câu hỏi ôn tập marketing du lịch Đại Học KHXHNV

CÂU HỎI ÔN TẬP MARKETING DU LỊCH Đại Học KHXHNV Câu 1 1. Marketing là gì: Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện sự sang tạo, đánh giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu cá nhân. 2. Giá trị cốt lõi Tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 3. Định hướng khách hàng Tập trung sự quản lý của nhà marketing vào việc phục vụ nhu cầu khách hàng 4. Định hướng sản phẩm Tập trung sự quản lý của nhà marketing vào việc củng cố sản phẩm 5. Định hướng bán hàng Tập trung sự quản lý của nhà marketing vào việc nghĩ ra các phương pháp thu hút khách hàng vào các sản phẩm hiện có Câu 3. Các yếu tố của Marketing Mix 1. Sàn phẩm: Chất lượng, thương hiệu, bảo hành, dịch vụ, khả năng phục vụ khách hàng, sự tiện nghi (CSVC), hàng hóa, những yếu tố hữu hình, giá cả, nhân sự, môi trường KHTN (Physiccal Enviroment), tiến trình phân phối dịch vụ 2. Giá Mức giá, giảm giá và chiết khấu, điều khoản thanh toán bồi thường, giá trị cảm nhận củ mỗi khách hàng, sự tương xứng giữa giá cả và chất lượng, sự khác biệt. 3. Phân phối Vị tri, khả năng tiếp cận, các kênh phân phối, mạng lưới phân phối 4. Chiêu thị Xúc tiến quảng cáo, bán hàng cá nhân, xúc tiến bán hàng, quảng bá, quan hệ công chúng, con người, môi trường KHTN, các yếu tố hữu hình, sự tiện nghi (CSVC), tiến trình phân phối dịch vụ 5. Con người Huấn luyện, khả năng quyết định, nhiệm vụbổn phận, khen thưởng, tác phong, hành vi ứng xử trong nội bộ, thái độ, hành vi ứng xử với khách hàng, mối lien hệ với khách hàng 6. Cơ sở vật chất Môi trường, trang thiết bị, màu sắ, bố cụcsự bố trị, mức độ tiếng ồn, sự tiện nghi, yếu tố hữu hình 7. Quy trình Chinh sách, thủ tục, sự trang bị máy móc, khả năng quyết định của nhân viên, mối liên hệ w khách hàng, định hướng khách hàng, hướng hoạt động

CÂU HỎI ÔN TẬP MARKETING DU LỊCH Đại Học KHXH&NV

Câu 1

1 Marketing là gì:

Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện sự sang tạo, đánh giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu cá nhân

2 Giá trị cốt lõi

Tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

3 Định hướng khách hàng

Tập trung sự quản lý của nhà marketing vào việc phục vụ nhu cầu khách hàng

4 Định hướng sản phẩm

Tập trung sự quản lý của nhà marketing vào việc củng cố sản phẩm

5 Định hướng bán hàng

Tập trung sự quản lý của nhà marketing vào việc nghĩ ra các phương pháp thu hút khách hàng vào các sản phẩm hiện có

Câu 3 Các yếu tố của Marketing Mix

1 Sàn phẩm:

Chất lượng, thương hiệu, bảo hành, dịch vụ, khả năng phục vụ khách hàng, sự tiện nghi (CSVC), hàng hóa, những yếu tố hữu hình, giá cả, nhân sự, môi trường KHTN (Physiccal Enviroment), tiến trình phân phối dịch vụ

2 Giá

Mức giá, giảm giá và chiết khấu, điều khoản thanh toán/ bồi thường, giá trị cảm nhận củ mỗi khách hàng, sự tương xứng giữa giá cả và chất lượng, sự khác biệt

3 Phân phối

Vị tri, khả năng tiếp cận, các kênh phân phối, mạng lưới phân phối

4 Chiêu thị/ Xúc tiến

quảng cáo, bán hàng cá nhân, xúc tiến bán hàng, quảng bá, quan hệ công chúng, con người, môi trường KHTN, các yếu tố hữu hình, sự tiện nghi (CSVC), tiến trình phân phối

dịch vụ

5 Con người

Huấn luyện, khả năng quyết định, nhiệm vụ/bổn phận, khen thưởng, tác phong, hành vi ứng xử trong nội bộ, thái độ, hành vi ứng xử với khách hàng, mối lien hệ với khách hàng

6 Cơ sở vật chất

-Môi trường, trang thiết bị, màu sắ, bố cục/sự bố trị, mức độ tiếng ồn, sự tiện nghi, yếu tố hữu hình

7 Quy trình

Chinh sách, thủ tục, sự trang bị máy móc, khả năng quyết định của nhân viên, mối liên hệ

w khách hàng, định hướng khách hàng, hướng hoạt động

Câu 4: Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường marketing du lịch

1 Môi trường vi mô

Là những yếu tố có mối liên hệ gần với tổ chức, ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng của nó - bản thân doah nghiệp, nhà cung ứng, đối thụ cạnh tranh, nhà trung gian,

khách hàng

* Phân tích môi trường vi mô

 Phân tich nửa trên mạng giá trị (Dưới góc nhìn khách hàng)

a) Nhà hỗ trợ

Là người làm cho khách hàng thỏa mãn hơn khi sở hữu cả 2 sản phẩm của nhà hỗ trợ và doanh nghiệp so với chỉ sở hữu sản phẩm của doanh nghiệp VD: tour mạo hiểm và dịch

vụ bảo hiểm

b) Đối thủ cạnh tranh

Là việc một nhân tố làm giảm đi giá trị của sản phẩm khi khách hàng cầm trên tay sản phẩm của đối tượng khác (Người làm cho khách hàng đánh giá giá trị sản phẩm của doanh nghiệp mình thấp hơn sản phẩm của họ)

 Đối thủ trực tiếp: là những doang ngiệp cung cấp cung loại sản phẩm và dịch vụ đến với những đối tượng khách hàng giống nhau ở cùng 1 mức giá VD: Vietnam Airline >< Jetstar

 Đối thủ gián tiếp: là những doang nghiệp cung cấp không cùng loại sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng nhưng cùng thỏa mãn 1 nhu cầu nào đó của khách hàng VD: mobifone >< Vietnam Airline

 Phân tích nửa dưới mảng gí trị (Dưới góc độ nhà cung ứng)

a) Nhà hỗ trợ

Là người làm cho nhà cung ứng thấy hài lòng hơn khi cung cấp hàng hóa cho cả 2 9doanh nghiệp lẫn nhà hỗ trợ) thay vì chỉ cung cấp cho mỗi doanh nghiệp

b) Đối thủ cạnh tranh

Là người làm cho nhà cung ứng thích cung cấp sản phẩm cho họ (đối thủ) hơn cung cấp sản phẩm cho mình (doanh nghệp)

Dưới góc nhìn của nhà cung ứng thì nhiều doanh nghệp đóng vai trò vừa là nhà hỗ trợ vừa là đối thủ cạnh tranh VietNam Airline và Jetstar Pacific là đối thủ cạnh tranh của nhau khi tranh giành bãi đỗ và là nhà hỗ trợ của nhau trong việc mua máy bay từ nhà cung cấp (Airbus)

2 Môi trường vĩ mô

Là những yếu tố lớn hơn thuộc về xã hội, gây ảnh hưởng lên môi trường vi mô, gồm: kinh tế, môi trường, khí hận, công nghệ, chính trị, văn hóa, xã hội, pháp luật

*Phân tích môi trường vĩ mô

Tự phân tích

Câu 5: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách du lịch

Vẽ sơ đồ:

1 Động cơ: là những yếu tố bên trong thúc đẩy con người thực hiện những hành động

làm thỏa mãn nhu cầu của họ

a) Nhu cầu: là những đòi hỏi cơ bản của con người

b) Mong muốn: cũng phát sinh từ tâm sinh lý con người nhưng có ý thức và thường đa

dạng hơn so với nhu cầu

c) Số cầu: là những mong muốn về những sản phẩm cụ thể có tính đến khả năng và sự

sẵn sàng để mua chúng Mong muốn sẽ trở thành số cầu khi có sức mua

2 Văn hóa : là những chuẩn mực, tín ngưỡng và lễ nghi duy 1 của mỗi con người Văn

hóa ảnh hưởng đến cách sống, cách suy nghĩ buộc con người phải hành động theo 1 hướng nhất định trong 1 tình huống cụ thể

3 Tuổi và giới tính:

Phân tích những ảnh hưởng của tuổi và giới tính đối với hành vi của khách du lịch VN

a) Sự phát triển thị trường du lịch Việt Nam dành cho người lớn tuổi:

+ Hầu hết là thị trường trong nước

+ Ít gắn với du lịch theo mùa

+ Tour dài ngày

+ Giá trị cảm nhận được xem trọng hơn giá cả

b) Giới tính trong vấn đế du lịch

+ Tăng trưởng lượng du khách nữ đi vì mục đích công việc (MICE tour)

+ Phụ nữ thường có những đòi hỏi khắc khe và nhận thức rõ hơn so với đồng nghiệp nam

về vấn đề an toàn, thoải mái và tiện lợi

4 Tầng lớp xã hội

Vị trí của 1 người trong xã hội, được xác định bởi các yếu tố: thu nhập, tài sản, trình độ, nghề nghiệp

5 Những nhóm tham khảo

Có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đối với thái độ hoặc hành vi của 1 con người

Câu 6: Quá trình mua sản phẩm của khách du lịch

- Sự chú ý, quan tâm -> tìm kiếm thông tin -> hình thành thái độ -> đánh giá sản phẩm ->

BUYER

Culture

Motivation Reference

Group

Age &

Gender Social

Class

mua sản phẩm -> hành vi phản hồi

Câu 7: SMART Objective

S - Specific (Cụ thể): mục tiêu cần đưa ra chính xác những gì cần đạt được

M - Measurable (Đo lường): mục tiêu nên có khả năng đo lường để xác định khả năng và thời điểm đạt được

A - Achievable (có tính khả thi): mục tiêu nên thực tế với hoàn cảnh và nguồn lực hiện có R- Relevant (có liên quan): mục tiêu cần gắn với những người chịu trách nhiệm hoàn thành chúng

T – Time Bound (giới hạn thời gian): mục tiêu cần được đặt trong 1 khung thời gian, các deadlines cần thực tế

Câu 8: Xác định mục tiêu và định vị

1 Targeting (mục tiêu):

Công ty cần lập kế hoạch để thỏa mãn những nhu cầu của 1 nhóm khách hàng nhất định Thị trường mục tiêu có 4 đặc điểm

+ Bao gồm nhóm người được xác định, nhận dạng và có thể tiếp cận

+ Các thành viên trong nhóm cần có những đặc điểm chung

+ Họ phải có networking (giao thiệp) để dễ dàng giới thiệu doanh nghiệp đến với các đối tượng khác

+ Cần có cùng những nhu cầu và lý do để mua sản phẩm và dịch vụ

2 Định vị:

Định vị là 1 chiến lược truyền thông có được từ việc phân khúc thị trường và mục tiêu marketing

- Thiệt lập 1 hình ảnh cho 1 sản phẩm hoặc dịch vụ có mối quan hệ với các sản phẩm, dịch

vụ khác trong thị trường

3 Các bước để phát triển định vị hiểu quả

B1: Dị biệt hóa: là kỹ thuật giúp cho doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh bằng cách đưa ra những sản phẩm với các tính năng mới lạ so với các đối thủ cạnh tranh

VD: Sheraton Sweet Sleeper Bed

B2: Ưu tiên và lựa chọn lợi thế cạnh tranh

USP: là đặc điểm độc đáo của sản phẩm làm nó khác biệt w các sản phẩm khác

B3: Truyền thông và quảng bá định vị

Là phương pháp xây dựng bản sắc riêng cho 1 sản phẩm dựa trên những điểm khác biệt của nó

Câu 9: Đặc tính của sản phẩm du lịch

- Tính vô hình

- Tính không thể tách rời

- Tính không lặp lại

- Tính không thể dự trữ

Câu 10: Phân tích ví dụ để làm rõ 3 giá trị của sản phẩm du lịch

-Giá trị cốt lõi: là phần thể hiện lợi ích hoặc dịch vụ cụ thể của sản phẩm đó

-Giá trị sản phẩm: là dạng cơ bản của sản phẩm

-Giá trị tăng thêm: bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ thêm để phân biệt với các sản

phẩm của đối thu cạnh tranh, bao gồm: dịch vụ hậu mãi, bảo hành, giao hàng, cho hưởng tín dụng

Ví dụ: 1 tour du lịch trọn gói đi Vũng Tàu của cty X

Giá trị cốt lõi: giải trí và nghỉ dưỡng

Giá trị thực: phương tiện vận chuyển tốt, khách sạn tiện nghi hiện đại, …

Giá trị tặng thêm: chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi đi tour, đặt tour online,…

Câu 11: Chiến lược về giá

1 Định nghĩa Giá:

Giá là yếu tố duy nhất mang lại lợi nhuận trong marketing mix

Giá là phương tiện thu hút và quảng bá đến các khách hàng tiềm năng

Giá là công cụ cạnh tranh

Giá có thể được sử dụng để định vị sản phẩm hoặc dịch vụ trong thị trường

2 Chiến lược về giá: Giá có 3 chiến lược:

a) Giá hớt váng

Sử dụng giá cao nhưng mang lại sản phẩm và dịch vụ tốt (khách sạn Hilton)

b) Giá thâm nhập

Đưa ra 1 mức giá thấp để giành thị phần sau đó nâng mức giá

c) Giá tiết kiệm

Giá siêu rẻ hoặc giá thấp

Câu 12: Yếu tố ảnh hưởng đến việc định giá:

- Mục tiêu định giá

- Sự linh động về giá

- Giảm giá và chiết khấu

- Môi trường pháp lý (giá trần, giá sàn)

- Những nhóm giá liên quan đến địa lý

- Tăng giá qua các kênh trung gian

- Cạnh tranh

- Chi phí

- Số cầu

- Giá sản phẩm khác trong cùng dòng sản phẩm

Câu 13: Các kênh phân phối của du lịch

1 Định nghĩa phân phối và kênh phân phối

Phân phối là một phần quan trọng của marketing Nó tương tác với những phần còn lại trong hệ thống marketing Không chỉ có chiến lược về giá bị tác động bởi phân phối mà ngay cả chiến lược sản phẩm cũng phụ thuộc khá lớn vào dạng thức, hiệu quả và chi phí của hệ thống phân phối

→ Định nghĩa về phân phối : Phân phối trong marketing là một quá trình chuyển

đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng, thể hiện qua nhiều

phương thức và hoạt động khác nhau ( theo giáo trình Marketing căn bản )

 Tầm quan trọng của phân phối trong du lịch

Trong hoạt động kinh doanh du lịch, phân phối giữ vai trò quan trọng bởi đặc tính của sản phẩm du lịch ( sản phẩm dịch vụ nói chung) mang tính vô hình và không thể lưu trữ được Thêm vào đó, du lịch là một ngành công nghiệp mang tính chất toàn cầu Do vậy một hệ thống phân phối hiện đại không chỉ đưa sản phẩm đến thị trường mục tiêu mà còn ảnh hưởng lớn đến các nỗ lực Marketing Mix

→ Định nghĩa về kênh phân phối : Kênh phân phối sản phẩm là tập hợp các tổ chức

và cá nhân làm nhiệm vụ chuyển đưa sản phẩm từ nhà cung ứng đến người tiêu thụ cuối cùng

2 Cấu trúc kênh phân phối:

Nhìn chung, các kênh phân phối trong du lịch có 3 thành phần chính sau: Nhà cung ứng,

hệ thống kết nối, và các nhà trung gian

a) Nhà cung ứng:

Các nhà cung ứng trong du lịch bao gồm các hãng hàng không quốc tế và nội địa, các cơ

sở lưu trú ( tất cả các loại hình kinh doanh lưu trú), các hãng kinh doanh vận chuyển, các công ty kinh doanh du lịch, và các điểm đến du lịch

b) Hệ thống kết nối:

Sự kết nối trong các kênh phân phối du lịch được thực hiện bởi hệ thống phân phối toàn cầu – GDSs – gồm Sabre, Amadeus, Travelport ( Lưu ý hiện nay ở Việt Nam chưa phổ biến lắm, thực sự phát triển mạnh ở các nước phát triển)

c) Các nhà trung gian phân phối:

- Các đại lý du lịch nội địa và quốc tế

Các nhà đại lý ở đây có thể hiểu là người đại diện cho nhà cung ứng để thực hiện các giao dịch với khách hàng Họ nhận được một khoản hoa hồng hoặc thù lao do bên sử dụng trả theo hợp đồng đã kí kết

- Tour Wholesalers ( Tạm dịch là nhà bán buôn/ bán sỉ tour)

Là những người mua sản phẩm từ nhà cung ứng để bán lại cho những nhà bán buôn khác

( các nhà bán lẻ) Họ không trực tiếp bán cho người tiêu thụ cuối cùng Họ chính là

nhân tố chia dịch vụ du lịch thành các nhóm với số lương lớn ( có thể hiểu là họ đặt mua

sỉ, mua số lượng lớn) Chính số lượng tương đối lớn từ sự giao dịch kinh doanh có được

từ các nhà buôn đã hấp dẫn các nhà cung ứng

- Đại lý du lịch online ( OTAs)

Đây là sự cải tiến khá mới và là một yếu tố phát triển chính của hệ thống phân phối toàn cầu OTAs là một dạng của cơ chế phân phối nơi mà số lượng lớn người bán và người mua được kết nối với nhau qua một web site Nó mang lại cho khách hàng sự tiện lợi cao bằng cách cung cấp nhiều sự lựa chọn mua hàng trên một trang web mà có thể tìm thấy một cách dễ dàng Nó giúp khách hàng tiết kiệm thời gian để có sự so sánh cho các lựa

chọn của mình thay vì theo cách truyền thống, muốn có được thông tin thì gọi đến nhà cung ứng hoặc trực tiếp đến nơi cung ứng sản phẩm

Kết luận: Trên đây là các kênh phân phối chung nhất trong du lịch Mức độ phức tạp và

tính hiệu quả của hệ thống phân phối phụ thuộc vào tình hình thực tế của mỗi quốc gia

Câu 14: Các công cụ của hỗn hợp chiêu thị trong du lịch

1 Chiêu thị:

Là quá trình lên kế hoạch, thực hiện, giám sát các thông điệp thương hiệu nhằm tạo ra mối quan hệ với khách hàng

2 Hỗn hợp chiêu thị:

Là sự kết hợp và phân loại của giao tiếp cá nhân và phi cá nhân mà tổ chức đưa ra trong khoảng thời gian xác định, có 2 dạng:

a) Hình thức phi cá nhân

- Quảng cáo: là hoạt động truyền thông phi cá nhân mà người muốn truyền thông phải chi trả 1 khoản tiền nhất định cho các phương tiện truyền thông để thông tin cho khách hàng

- Chiêu thị bán hàng: là những hoạt động hay tài liệu được cung cấp nhằm trực tiếp thuyết phục khách hàng mua sản phẩm (giảm giá, tặng kèm, tăng dịch vụ hậu mãi)

- Quan hệ công chúng: là hình thức truyền thông phi cá nhân nhằm ảnh hưởng lên thái độ, cảm giác và những ý kiến của khách hàng, làm nhu cầu khách hàng tăng lên

- Marketing trực tiếp: là hình thức truyền thông trực tiếp với khách hàng (email marketing, web marketing)

b) Hình thức cá nhân

- Bán hàng cá nhân: sự trao đổi trực tiếp với khách hàng tiềm năng để cung cấp thông tin và thuyết phục

Câu 15 Chất lượng dịch vụ du lịch

1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, gồm:

 Chất lượng dịch vụ tốt

 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn

 Chất lượng dịch vụ tồi

Chất lượng dịch vụ Du Lịch là mức độ phù hợp của dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung ứng dịch vụ du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu

2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

Sự tin cậy

Tinh thần trách nhiệm

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Tính hữu hình