Ảnh hưởng của môi trường làm việc đến kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược phẩm đa quốc gia tại thành phố hồ chí minh

Tương tự như vậy, một vài nghiên cứu đã khai thác về ảnh hưởng của môi trường làm việc lên kết quả công việc của nhân viên kinh doanh Kuenzi, 2008; Luo, 2003;… tuy nhiên chưa đi sâu vào

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-o0o -

Lê Thị Vân

ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA TRÌNH DƯỢC VIÊN CÁC CÔNG TY DƯỢC PHẨM ĐA QUỐC GIATẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tp Hồ Chí Minh, năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH

-o0o -

Lê Thị Vân

ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA TRÌNH DƯỢC VIÊN CÁC CÔNG TY

DƯỢC PHẨM ĐA QUỐC GIA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này “Ảnh hưởng môi trường làm việc đến kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược phẩm đa quốc gia tại thành phố Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng 10 năm 2015

Lê Thị Vân

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ

của các giảng viên, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình Xin được trân trọng bày tỏ

lòng biết ơn sâu sắc đối với tất cả sự giúp đỡ

Lời đầu tiên, xin được cảm ơn tất cả giảng viên và cán bộ của Khoa đào tạo sau đại

học trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và tạo điều

kiện thuận lợi cho học viên chúng tôi trong suốt khóa học này

Đặc biệt, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trương Thị Lan Anh đã

tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất cả các bạn học cùng khóa MBA12A,

những người đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu luận văn

Bên cạnh đó, tôi cũng xin được cảm ơn các bạn đồng nghiệp đã giúp tôi trong quá

trình thu thập dữ liệu cho luận văn

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình đã luôn động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi

cho tôi trong quá trình học tập vừa qua

Người thực hiện luận văn

Lê Thị Vân

TÓM TẮT

Đề tài “Ảnh hưởng của môi trường làm việc đến kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược phẩm đa quốc gia tại thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm tìm hiểu ảnh hưởng của môi trường làm việc đến kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược phẩm đa quốc gia

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính gồm nghiên cứu tài liệu thứ cấp và phỏng vấn tay đôi 5 trình dược viên, 1 quản lý trình dược viên, 1 nhân viên phụ trách đào tạo của công ty dược phẩm đa quốc gia nhằm tìm hiểu xem thang đo gốc

có phù hợp với thị trường dược phẩm Việt Nam hay không để điều chỉnh thang đo cho phù hợp, bổ sung thêm các biến quan sát mới đồng thời hoàn thiện bảng câu hỏi định lượng Nghiên cứu chính bằng phương pháp định lượng thông qua khảo sát diện rộng theo bảng câu hỏi với một mẫu thu thập theo phương pháp phi xác suất-thuận tiện gồm 248 trình dược viên của các công ty dược đang hoạt động tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Dữ liệu được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định các giả thuyết Phân tích

hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy được sử dụng trong phần này Kết quả cho thấy 6 yếu tố thuộc môi trường làm việc trong mô hình đều có tác động tích cực tới kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược phẩm đa quốc gia (mức ý nghĩa thống kê 5%) Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến kết quả công việc của trình dược viên dược khác nhau Trong đó, mối quan hệ giữa trình dược viên và khách hàng có tác động mạnh nhất

Ngoài ra, dữ liệu còn được sử dụng để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm (giới tính, tuổi, thâm niên làm việc) Kết quả cho thấy có sự khác biệt về kết quả công việc của trình dược viên dược theo giới tính, cũng như có sự khác biệt về kết quả công việc có ý nghĩa thống kê giữa nhóm tuổi và thâm niên làm việc

Kết quả nghiên cứu này góp phần bổ sung cơ sở lý thuyết về nghiên cứu thực hành quản lý nhân sự qua việc xem xét ảnh hưởng của môi trường làm việc đến kết quả công việc của trình dược viên dược tại các công ty dược đa quốc gia cũng như mức

độ ảnh hưởng của từng yếu tố tới kết quả công việc Qua đó, kết quả cũng cung cấp cho các nhà quản trị, quản lý nhân sự của các công ty dược đa quốc gia một cơ sở

để tuyển dụng, đào tạo và xây dựng một môi trường làm việc phù hợp để hỗ trợ cho trình dược viên dược đạt được kết quả tốt nhất

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

DANH MỤC HÌNH ix

DANH MỤC BẢNG x

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4

1.7 KẾT CẤU NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 TRÌNH DƯỢC VIÊN 6

2.1.1 Mô tả công việc 6

2.1.2 Đặc điểm công việc 7

2.1.3 Yêu cầu công việc 8

2.2 KẾT QUẢ CÔNG VIỆC 8

2.2.1 Khái niệm chung 8

2.2.2 Kết quả công việc cảm nhận 10

2.2.3 Kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược phẩm 10

2.3 MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC 12

2.3.1 Cách tiếp cận về môi trường làm việc 12

2.3.2 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) 13

2.3.3 Các nghiên cứu trước 13

2.3.4 Các khái niệm nghiên cứu 17

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA TRÌNH DƯỢC VIÊN 21

Mối quan hệ với khách hàng và kết quả công việc 21

Mối quan hệ với người quản lý và kết quả công việc 21

Mối quan hệ với đồng nghiệp trong nhóm và kết quả công việc 22

Mối quan hệ với các bộ phận hỗ trợ và kết quả công việc 22

Chính sách đào tạo và kết quả công việc 22

Các giá trị văn hoá của tổ chức và kết quả công việc 23

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 23

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 26

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 27

3.2 CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO 29

3.2.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu sơ bộ 29

3.2.2 Mối quan hệ với khách hàng 29

3.2.3 Mối quan hệ với người quản lý 30

3.2.4 Mối quan hệ với đồng nghiệp trong nhóm 31

3.2.5 Mối quan hệ với các bộ phận hỗ trợ 31

3.2.6 Chính sách đào tạo 32

3.2.7 Các giá trị văn hoá của tổ chức 33

3.2.8 Kết quả công việc cảm nhận 34

3.3 MẪU NGHIÊN CỨU 35

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36

4.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 36

4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BIẾN KHÁI NIỆM 38

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 41

4.3.1 Phân tích khám phá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả công việc 41

4.3.2 Phân tích khám phá thang đo kết quả công việc 43

4.4 MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 46

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 47

4.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc 47

4.5.2 Phân tích tương quan 48

4.5.3 Hồi quy tuyến tính bội 48

4.5.4 Kiểm tra các giả định hồi quy 49

4.5.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến 51

4.5.6 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 52

4.5.7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết 53

4.5.8 Thảo luận kết quả 54

4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM VỀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CẢM NHẬN 55

4.6.1 Sự khác biệt về giới tính trong kết quả công việc cảm nhận 55

4.6.2 Sự khác biệt về độ tuổi trong kết quả công việc cảm nhận 56

4.6.3 Sự khác biệt về mức lương trong kết quả công việc cảm nhận 57

4.6.4 Sự khác biệt về thâm niên công tác trong đánh giá kết quả công việc 57

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 60

5.1 CÁC KẾT LUẬN TỪ NGHIÊN CỨU 60

5.2 ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61

5.2.1 Về mối quan hệ giữa trình dược viên với khách hàng 61

5.2.2 Về mối quan hệ giữa trình dược viên với người quản lý trực tiếp 62

5.2.3 Về các giá trị văn hoá của tổ chức 63

5.2.4 Về chính sách đào tạo 63

5.2.5 Về mối quan hệ với đồng nghiệp trong nhóm và với các bộ phận hỗ trợ 64

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

PHỤ LỤC 70

PHỤ LỤC 1 NGHIÊN CỨU THỨ CẤP VỀ THỊ TRƯỜNG DƯỢC PHẨM VIỆT NAM 70

PHỤ LỤC 2 NGHIÊN CỨU THỨ CẤP GIÁ TRỊ TỔ CHỨC CỦA CÁC CÔNG TY DƯỢC PHẨM ĐA QUỐC GIA 72

PL2.1 Các giá trị của Novartis 72

PL2.2 Các giá trị của Sanofi 72

PL2.3 Các giá trị của Pfizer 73

PL2.4 Các giá trị của Roche 74

PL2.5 Các giá trị của GlaxoSmithKline 74

PL2.6 Các giá trị của Merck Sharp & Dohme (MSD) 75

PL2.7 Các giá trị của AstraZeneca 76

PL2.8 Các giá trị của Sevier 77

PL2.9 Các giá trị của Bayer 77

PL2.10 Các giá trị của Boehringer Ingelheim 78

PHỤ LỤC 3 DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI 79

PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐÔI 83

PHỤ LỤC 5 BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG 90

PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 93

PL6.1 Kết quả thống kê mô tả 93

PL6.2 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha 94

PL6.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 96

PL6.4 Kết quả phân tích tương quan và hồi quy bội 102

PL6.5 Phân tích sự khác biệt 105

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình của Drollinger và cộng sự (2013) 14

Hình 2.2: Mô hình của Park và cộng sự (2006) 14

Hình 2.3: Mô hình của DelVecchino (1998) 16

Hình 2.4: Mô hình của Roman và cộng sự (2002) 17

Hình 4.1: Biểu đồ phân tán của phần dƣ 50

Hình 4.2: Đồ thị Histogram 51

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo chất lượng mối quan hệ với khách hàng 30

Bảng 3.2 Thang đo chất lượng mối quan hệ với người quản lý 30

Bảng 3.3 Thang đo chất lượng mối quan hệ với đồng nghiệp trong nhóm 31

Bảng 3.4 Thang đo chất lượng mối quan hệ với các bộ phận hỗ trợ 32

Bảng 3.5 Thang đo chính sách đào tạo 32

Bảng 3.6 Thang đo các giá trị văn hoá của tổ chức 33

Bảng 3.7 Thang đo kết quả công việc cảm nhận 34

Bảng 4.1 Thông tin mẫu khảo sát 37

Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo 39

Bảng 4.3 Ma trận xoay nhân tố lần thứ hai 41

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố kết quả công việc 44

Bảng 4.5 Diễn giải các biến quan sát sau khi xoay nhân tố 44

Bảng 4.6 Ma trận tương quan giữa các nhân tố 48

Bảng 4.7 Kết quả phân tích hồi quy bội 49

Bảng 4.8 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy 52

Bảng 4.9 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 52

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định các giả thuyết 53

Bảng 4.11 Kiểm định mẫu độc lập theo giới tính 55

Bảng 4.12 Thống kê mô tả theo nhóm giới tính 56

Bảng 4.13 Kiểm định sự đồng nhất của phương sai theo độ tuổi 56

Bảng 4.14 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 56

Bảng 4.15 Thống kê mô tả các nhóm theo độ tuổi 56

Bảng 4.16 Kiểm định đồng nhất phương sai theo mức lương 57

Bảng 4.17 Kiểm định ANOVA theo mức lương 57

Bảng 4.18 Kiểm định đồng nhất phương sai theo thâm niên công tác 57

Bảng 4.19 Kiểm định ANOVA theo thâm niên công tác 58

Bảng 4.20 Thống kê mô tả theo thâm niên công tác 58

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Đối với một tập đoàn dược phẩm đa quốc gia, ngoài việc có được một danh mục sản phẩm có chất lượng tốt, một đội ngũ trình dược viên giỏi cũng là một yếu tố quan trọng góp phần nên thành công của họ

Trình dược viên (medical sales representative) là những người bán hàng đặc biệt được coi như là “nhân viên kinh doanh đại diện”, tức là trình dược viên ở đây không phải hoàn thành một quy trình bán hàng và đạt được doanh thu mà chỉ thực hiện các hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mới, giới thiệu để đề nghị mua, kích thích cầu một sản phẩm và phát triển các mối quan hệ với khách hàng Trình dược viên chỉ cung cấp thông tin về sản phẩm để cho người ra quyết định đưa ra những lời khuyên hoặc bán sản phẩm tới khách hàng Trách nhiệm chính của trình dược viên dược đó là cung cấp thông tin khoa học cho các bác sĩ Theo đạo đức nghề nghiệp, các trình dược viên của các công ty dược chỉ cung cấp thông tin chính xác, không cường điệu các khả năng của thuốc (Wright và cộng sự, 2004) Nhưng điều công ty mong muốn cuối cùng luôn là doanh thu và lợi nhuận, vì thế người trình dược viên cần phải thuyết phục bác sĩ kê toa thuốc của công ty

Trong hoạt động bán hàng, trình dược viên của các công ty dược phải tìm kiếm khách hàng mới (Riordan và cộng sự, 1977; Strout, 2003), có ảnh hưởng đến những người ra quyết định mua (các nhân viên y tế) để họ xem xét và cuối cùng lựa chọn sản phẩm của công ty mình (McFarland và cộng sự, 2006), đồng thời phải giữ chân các khách hàng hiện tại (Reinartz và cộng sự, 2004)

Theo Churchill và cộng sự (1985), thì có 6 nhóm yếu tố có ảnh hưởng chính đến kết quả kinh doanh của nhân viên kinh doanh đó là: sự nhận thức về vai trò; kỹ năng bán hàng, năng lực, động cơ, đặc điểm cá nhân và yếu tố tổ chức/môi trường Như vậy, để đạt được một kết quả làm việc tốt, người trình dược viên không chỉ phải rèn luyện những yếu tố thuộc về kỹ năng chuyên môn, nhận thức mà họ còn phải có được một môi trường làm việc tốt, kết nối giữa các phòng ban, nguồn lực khác của

tổ chức đồng thời được định hướng và đào tạo đầy đủ

Đã có rất nhiều nghiên cứu bàn về ảnh hưởng của kỹ năng bán hàng (Churchill và cộng sự, 1985; Wachner và cộng sự, 2009), nhận thức về vai trò (Singh, 1998; Verbeke và cộng sự, 2011), năng lực (Verbeke và cộng sự, 2011)… đến kết quả công việc của người nhân viên kinh doanh Tương tự như vậy, một vài nghiên cứu

đã khai thác về ảnh hưởng của môi trường làm việc lên kết quả công việc của nhân viên kinh doanh (Kuenzi, 2008; Luo, 2003;…) tuy nhiên chưa đi sâu vào các mối quan hệ trong môi trường làm việc của người nhân viên kinh doanh

Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của môi trường làm việc đến kết quả công việc

của trình dược viên các công ty dược phẩm đa quốc gia tại thành phố Hồ Chí Minh”

được thực hiện nhằm đánh giá ảnh hưởng cũng như tầm quan trọng của các yếu tố thuộc tổ chức/môi trường làm việc tới trình dược viên của các công ty dược đa quốc gia, tập trung vào các mối quan hệ trong kinh doanh, để từ đó các nhà lãnh đạo của các công ty dược tạo ra được một môi trường làm việc tốt nhất, nâng cao kết quả làm việc của nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động

1.2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định ảnh hưởng của môi trường làm việc đến kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược để trả lời cho câu hỏi:

- Những yếu tố nào của môi trường làm việc ảnh hưởng đến kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược?

- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố của môi trường làm việc đến kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược?

- Có hay không có sự khác biệt về kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược phẩm đa quốc gia theo các yếu tố nhân khẩu học?

- Làm cách nào để tăng kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược phẩm đa quốc gia thông qua yếu tố môi trường làm việc?

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu được hình thành với mục tiêu là xem xét ảnh hưởng của các yếu

tố môi trường làm việc (environment variables) đến kết quả công việc của trình dược viên (sales performance) của các công ty dược đa quốc gia Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

- Xác định những yếu tố của môi trường làm việc có ảnh hưởng đến kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược đa quốc gia

- Đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố trên đối với kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược đa quốc gia

- Kiểm định sự khác biệt về kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược đa quốc gia theo các yếu tố nhân khẩu học

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược đa quốc gia thông qua việc cải tiến các yếu tố môi trường làm việc

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố của môi trường làm việc ảnh hưởng đến kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược đa quốc gia

- Đối tượng khảo sát: trình dược viên của các công ty dược phẩm đa quốc gia tại thành phố Hồ Chí Minh được lựa chọn

- Phạm vi nghiên cứu: 10 công ty dược phẩm đa quốc gia trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Với mức tăng trưởng bình quân hàng năm cao (khoảng 16%), cùng với những chính sách mở của chính phủ Việt Nam, thị trường dược phẩm Việt Nam là một thị trường

vô cùng tiềm năng cho các công ty dược phẩm đa quốc gia Hiện nay, hầu như các tập đoàn dược phẩm có doanh thu đứng đầu thế giới đều đã có mặt tại Việt Nam Tại thị trường Việt Nam, một vài tập đoàn dược phẩm đa quốc gia có thể khác với trên thế giới về doanh thu và quy mô, tuy nhiên nhìn chung nhiều tập đoàn vẫn giữ được vị thế của mình trên thị trường

Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ lựa chọn 10 công ty dược phẩm đa quốc gia tại Việt Nam có doanh thu lớn và đội ngũ trình dược viên đông đảo

Các công ty dược phẩm đa quốc gia nghiên cứu:

1 Novartis

2 Sanofi

3 Pfizer

4 Roche

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu gồm có nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận tay đôi và nghiên cứu tài liệu thứ cấp nhằm điều chỉnh thang đo, bổ sung thêm các biến quan sát mới và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính được thực hiện bằng phương pháp định lượng nhằm kiểm định

mô hình nghiên cứu và thang đo Quá trình này được thực hiện thông qua khảo sát trên diện rộng bằng bảng câu hỏi khảo sát Sau đó, sử dụng các phương pháp phân tích kiểm định thang đo và phân tích hồi quy Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện – phi xác suất với khoảng 300 trình dược viên tại các công ty dược phẩm đa quốc gia đã chọn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Thông tin thu thập qua bảng câu hỏi được xử lý bằng phần mềm SPSS với các công

cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy

1.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

Thông qua cuộc khảo sát về ảnh hưởng của môi trường làm việc đến kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược đa quốc gia tại thành phố Hồ Chí Minh,

đề tài nghiên cứu này mang lại một số ý nghĩa như sau:

 Một là, góp phần bổ sung vào cơ sở lý thuyết về nghiên cứu nhân sự vả tiếp

thị qua việc khám phá ảnh hưởng của môi trường làm việc đến kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược cũng như mức độ tác động của yếu tố trong môi trường làm việc đến kết quả công việc

 Hai là, kết quả cung cấp cho các nhà quản trị của các công ty dược phẩm

một cơ sở để ra quyết định, lựa chọn chiến lược tiếp thị, xây dựng một môi trường làm việc tốt cũng như đưa ra chương trình huấn luyện, đào tạo phù hợp để hỗ trợ các trình dược viên để họ đạt được kết quả công việc tốt nhất

1.7 KẾT CẤU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu gồm 5 chương

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Trình bày tính cấp thiết của đề tài, qua đó nêu mục tiêu mà đề tài hướng đến, phạm

vi nghiên cứu, đồng thời cũng nêu lên mức giới hạn, giới thiệu bố cục của đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Giới thiệu cơ sở lý thuyết, mô hình tham khảo và các nghiên cứu đã thực hiện trước đây Từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Trình bày phương pháp nghiên cứu và thực hiện xây dựng thang đo, cách đánh giá

và kiểm định thang đo cho các khái niệm trong mô hình, kiểm định sự phù hợp của

mô hình và kiểm định các giả thuyết đề ra

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương này sẽ nêu lên các kết quả thực hiện nghiên cứu bao gồm: mô tả dữ liệu thu thập được, tiến hành đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ

Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu,những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn quản lý Bên cạnh đó, luận văn cũng nêu lên những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài Chương 2 sẽ tiếp tục giới thiệu sâu hơn

về các cơ sở lý thuyết được sử dụng, đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu Chương 2 sẽ bao gồm các nội dung sau: cơ sở lý thuyết về nghề nghiệp trình dược viên, cơ sở lý thuyết về kết quả công việc, cơ sở lý thuyết về môi trường làm việc, mối quan hệ giữa môi trường làm việc với kết quả công việc của trình dược viên

Từ các cơ sở lý thuyết trên đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa môi trường làm việc với kết quả công việc của trình dược viên

Trình dược viên (medical representative, medical sales presentative) là đội ngũ nhân viên kinh doanh quan trọng trong các công ty dược phẩm đa quốc gia Họ chịu trách nhiệm giới thiệu sản phẩm của công ty đến các bác sĩ, nhà thuốc, bệnh viện…, thuyết phục các bác sĩ kê toa thuốc của công ty từ đó mang lại lợi nhuận cho công ty

2.1.1 Mô tả công việc

Công việc của một trình dược viên tại công ty dược phẩm đa quốc gia như sau:

- Thực hiện hiệu quả chiến lược và chiến thuật kinh doanh, kế hoạch hành động phù hợp với các chính sách của công ty

- Thường xuyên theo dõi kết quả kinh doanh trên địa bàn để đưa ra kế hoạch hành động thích hợp, đảm bảo kết quả phù hợp với mục tiêu

- Tạo điều kiện cho việc đấu thầu các sản phẩm mới được đưa vào thị trường và các sản phẩm quan trọng tại bệnh viện và phòng khám

- Tiến hành phân tích thị trường / đối thủ cạnh tranh để xác định cơ hội kinh doanh trên địa bàn

- Xây dựng kế hoạch kinh doanh trên địa bàn dựa trên kế hoạch hành động và phân

bổ nguồn lực (cuộc trình dược, ngân sách…), cho hiệu quả bán hàng tối ưu

- Theo dõi kế hoạch kinh doanh trên địa bàn để đảm bảo nguồn lực đang hướng đến khách hàng tiềm năng lớn nhất

- Tham gia các chương trình hoạt động khuyến mãi để nâng cao nhận thức sản phẩm trên thị trường

- Cập nhật phân loại khách hàng, cơ sở dữ liệu và thường xuyên ghi nhận các cuộc trình dược

- Cung cấp các thông điệp khuyến mãi chủ chốt phù hợp chiến lược của công ty và phù hợp với kế hoạch hành động

- Xây dựng niềm tin và uy tín với khách hàng

- Kiểm tra tồn kho và tư vấn về hàng tồn kho của khách hàng

- Tìm kiếm và mở rộng khách hàng mới

(Nguồn: Mô tả công việc của VPĐD AstraZeneca Việt Nam)

2.1.2 Đặc điểm công việc

Trình dược viên là những người bán hàng đặc biệt được coi như là “nhân viên kinh doanh đại diện”, tức là trình dược viên ở đây không phải hoàn thành một quy trình bán hàng và đạt được doanh thu mà chỉ thực hiện các hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mới, giới thiệu để đề nghị mua, kích thích cầu một sản phẩm và phát triển các mối quan hệ với khách hàng Trình dược viên chỉ cung cấp thông tin về sản phẩm

để cho người ra quyết định đưa ra những lời khuyên hoặc bán sản phẩm tới khách hàng Trách nhiệm chính của trình dược viên dược đó là cung cấp thông tin khoa học cho các bác sĩ Theo đạo đức nghề nghiệp, các trình dược viên của các công ty dược chỉ cung cấp thông tin chính xác, không cường điệu các khả năng của thuốc (Wright

và cộng sự, 2004)

Những hoạt động hàng ngày của người trình dược viên là thăm viếng khách hàng (field visit), thực hiện các cuộc trình dược (call visit) để giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin sản phẩm tới khách hàng hay thuyết phục khách hàng kê toa sản phẩm,

báo cáo (call report) Do đó, trình dược viên hoạt động rất độc lập và có kế hoạch theo định hướng của công ty

2.1.3 Yêu cầu công việc

- Bác sĩ hoặc dược sĩ có ít nhất 1 năm kinh nghiệm trong dược phẩm, sinh viên mới tốt nghiệp đại học

- Mạnh về kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm tốt

- Năng lực xây dựng mối quan hệ nhanh chóng với các đối tác

- Niềm đam mê về các sản phẩm của công ty để thuyết phục bác sĩ và bệnh nhân

- Hướng đến là nhà lãnh đạo thị trường

- Khả năng quản lý địa bàn độc lập

- Hướng đến đạt được mục tiêu của công ty

- Năng động, tự tin và cá tính

- Có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh

2.2 KẾT QUẢ CÔNG VIỆC

2.2.1 Khái niệm chung

Kết quả công việc (job performance) là một khái niệm đa chiều, hầu hết các nhà nghiên cứu hiện đại đều chấp nhận rằng kết quả công việc bao gồm 2 khía cạnh chính là khía cạnh hành vi (behavior aspect) và khía cạnh kết quả (outcome aspect) Khía cạnh hành vi đề cập đến những gì nhân viên làm tại nơi làm việc, thái độ của

họ đối với công việc Khía cạnh kết quả thì lại đề cập đến kết quả của hành vi cá nhân, những hành động của nhân viên có thể dẫn đến các hợp đồng, hoặc doanh số Nhìn chung, khía cạnh hành vi và khía cạnh kết quả có liên quan đến nhau (Sonnentag và cộng sự, 2008)

Kết quả công việc của nhân viên kinh doanh (salesperson performance) là những đóng góp của nhân viên nhằm đạt đươc mục tiêu doanh số của tổ chức Kết quả công việc này là kết quả của việc đóng góp của nhân viên hơn là những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân viên kinh doanh mà không kiểm soát được như tiềm năng của thị trường, tiềm lực của đối thủ cạnh tranh, hình ảnh của thương hiệu,… Kết quả công việc của nhân viên kinh doanh là một trong số các yếu tố đầu

ra quan trọng trong các nghiên cứu về kinh doanh (Churchill và cộng sự, 1985)

Theo Anderson và Oliver (1987), kết quả công việc của nhân viên kinh doanh có thể được đánh giá dựa trên tiêu chuẩn thái độ (behavior-based standards) hoặc dựa trên tiêu chuẩn kết quả (outcome-based standards) Trong hệ thống đánh giá dựa trên thái độ, người quản lý phải theo sát các hoạt động bán hàng của nhân viên kinh doanh, đưa ra cho họ những chỉ dẫn quan trọng và đánh giá nỗ lực của họ dựa vào nhiều tiêu chuẩn Hệ thống đánh giá dựa trên thái độ được áp dụng khi việc phân công trách nhiệm cho quy trình bán hàng gặp khó khăn hoặc các hoạt động không liên quan tới bán hàng được xem là thành tố quan trọng của công việc Hệ thống đánh giá dựa trên thái độ cho phép người quản lý đề xuất cho nhân viên kinh doanh cách mà họ phân bổ thời gian và nguồn nhân lực Người quản lý có thể đảm bảo rằng nhân viên kinh doanh thực hiện công việc phù hợp với luật lệ của công ty Tuy nhiên, hệ thống đánh giá dựa trên thái độ có thể tốn rất nhiều chi phí và rất khó trong quản lý điều hành

Hệ thống đánh giá dựa trên kết quả tập trung vào đầu ra hay kết quả cuối cùng hơn là quy trình cấu thành Người quản lý trong hệ thống đánh giá dựa trên kết quả cho phép nhân viên của họ thực hiện công việc theo cách riêng của từng cá nhân mà không có chỉ dẫn đặc biệt cho từng cá nhân làm cách nào để thực hiện công việc của họ Nhân viên kinh doanh theo cách quản lý này nhận được rất ít sự chỉ dẫn Điều tất yếu trong

hệ thống đánh giá dựa trên kết quả, trình dược viên sẽ được đặt ra mục tiêu nhưng để cho họ phát triển theo cách riêng của họ để đạt được mục tiêu đó Người quản lý quản

lý nhân viên theo kết quả hàng ngày của nhân viên như số lượng hàng bán được hay

số lượng hạn ngạch đạt được để điều hành công việc

Kết quả công việc phải được đo bằng cả định lượng (qua những con số) và định tính (qua thái độ và hành vi của họ đối với công việc):

- Doanh số bán hàng trong quý/năm so với quý trước/năm trước; phần trăm doanh số đạt được so với hạn ngạch được giao, phần trăm đóng góp trong tổng doanh số của nhóm

- Danh sách khách hàng quản lý

Cần phải đo lường kết quả công việc của nhân viên kinh doanh qua cách họ phân loại và quản lý khách hàng Một nhân viên có thể có doanh số bán hàng tốt, nhưng

chỉ với một khách hàng so với một nhân viên khác cũng có doanh số tốt, nhưng nhiều khách hàng hơn

- Các sản phẩm bán ra có mục tiêu

Một nhân viên bán hàng có thể phụ trách một danh mục nhiều sản phẩm, họ cần phải phân bổ thời gian và nguồn lực hợp lý cho từng sản phẩm để phù hợp với tỷ trọng của sản phẩm và mục tiêu của công ty

- Cơ hội mới trong việc bán hàng

Nhân viên bán hàng muốn đạt kết quả tốt luôn cần phát triển nhóm khách hàng

“tiềm năng” Điều này quan trọng vì nhiều lý do, hai trong số đó là gia tăng cơ hội

và mở cửa thị trường mới

- Sự sáng tạo trong công việc

Người nhân viên kinh doanh mà luôn tràn đầy năng lượng, nhiệt tình và sáng tạo trong công việc sẽ có những phương pháp tiếp cận khác nhau, đổi mới trong việc bán hàng

- Thỏa mãn và duy trì lòng trung thành của khách hàng

(Nguồn: salesperson’s-performance/)

http://firealarmmarketing.com/2010/05/04/how-do-you-measure-a-2.2.2 Kết quả công việc cảm nhận

Kết quả công việc cảm nhận (perceived performance, self-evaluation performance) của người nhân viên kinh doanh là kết quả công việc chủ quan do người nhân viên

tự đánh giá Mặc dù có một vài ý kiến cho rằng chỉ dựa vào biện pháp chủ quan tự báo cáo về kết quả công việc từ người nhân viên kinh doanh có thể có “hiệu ứng hiệu suất” (tức là, người nhân viên có kết quả thấp tự đánh giá quá cao trong khi người nhân viên có kết quả cao tự đánh giá thấp kết quả công việc thực tế của họ) (Jaramillo và cộng sự, 2003), nhưng cũng có những nhà nghiên cứu phản bác lại ý kiến trên (Sharma và cộng sự, 2004) Do vậy, trong những nghiên cứu trước đây, cũng có rất nhiều tác giả thực hiện việc đo lường kết quả công việc thông qua việc

tự đánh giá của nhân viên

2.2.3 Kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược phẩm

Dược phẩm là một loại hàng hóa đặc biệt ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe con người Trình dược viên của các công ty dược không chỉ bán hàng đơn thuần mà là

bán hàng cá nhân, trình dược viên các công ty dược có thể tạo một cuộc giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu và hành vi của từng khách hàng Trong bối cảnh của thị trường dược phẩm, việc bán hàng không xảy ra trực tiếp giữa bác sĩ và trình dược viên các công ty dược Hơn thế nữa, mục đích của việc thường xuyên thăm viếng các bác sĩ của trình dược viên các công ty dược là để xây dựng lòng trung thành đối với sản phẩm cũng như công ty Trình dược viên các công ty dược sẽ thăm viếng các bác sĩ và dành khoảng từ 6 tới 10 phút với các bác sĩ trong mỗi cuộc thăm viếng (Scott – Levin, 1996) Trong bài giới thiệu trong mỗi cuộc thăm viếng

sẽ bao gồm những thông tin chính xác về triệu chứng bệnh mà thuốc có hiệu quả, thuốc đó hiệu quả như thế nào cũng như các tác dụng phụ có thể gặp phải Các bác

sĩ cũng coi đó là một nguồn thông tin quan trọng về sản phẩm mới Và đổi lại, các bác sĩ cũng có thể kê thuốc của công ty Khi bệnh nhân mua thuốc, công ty sẽ ghi lại kết quả bán hàng từ nhà bán lẻ hay từ các hiệu thuốc Do đó, mục đích của cuộc thăm viếng của trình dược viên các công ty dược không phải là tạo ra cuộc bán hàng ngay lúc đó mà tại một thời điểm trong tương lai Nếu trình dược viên của các công

ty dược cung cấp thông tin về thuốc đến các bác sĩ một cách hiệu quả, người bác sĩ

sẽ được kỳ vọng là kê toa thuốc và việc bán hàng xảy ra

Thực tế tại các công ty dược đa quốc gia hiện nay, kết quả công việc của người trình dược viên dược phẩm cũng được đánh giá nhờ vào:

- Doanh số đạt được hàng quý/năm so với hạn ngạch được giao

- Mức tăng trưởng hàng quý/năm của địa bàn phụ trách

- Doanh số đóng góp trong tổng doanh số của nhóm

- Doanh số sản phẩm mục tiêu

- Danh sách khách hàng quản lý

- Báo cáo hàng ngày

Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ sử dụng kết quả công việc cảm nhận của trình dược viên

2.3 MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC

2.3.1 Cách tiếp cận về môi trường làm việc

Thuật ngữ môi trường làm việc được sử dụng để mô tả các điều kiện xung quanh, trong đó một nhân viên làm việc

Môi trường làm việc có thể bao gồm các điều kiện vật chất, chẳng hạn như nhiệt độ phòng, các thiết bị như máy tính cá nhân; nó còn có thể liên quan đến quy trình làm việc hoặc các thủ tục

Môi trường làm việc cũng có thể liên quan đến sự tương tác xã hội (social interaction) tại nơi làm việc trong đó có sự tương tác với các đồng nghiệp, tương tác với cấp dưới và với các nhà quản lý

Môi trường làm việc theo Jaworski và cộng sự (1988) có thể được chia thành môi trường vĩ mô, môi trường hoạt động và môi trường nội tại

- Môi trường vĩ mô (macro environment) là bối cảnh trong nước và quốc tế: xã hội, chính trị, luật pháp, kinh tế, và những điều kiện kỹ thuật

- Môi trường vận hành (operating or task environment) là hệ thống nhà cung ứng, khách hàng và những nhóm liên quan trực tiếp đến hoạt động của công ty

- Môi trường nội tại (internal environment) bao gồm những yếu tố bên trong quyền hạn chính thức của công ty

Dựa theo đó Verbeke và cộng sự (2011) đã gộp môi trường vĩ mô và môi trường hoạt động vào thành môi trường bên ngoài, những yếu tố mà không nẳm trong quyền hạn của công ty còn môi trường bên trong được quy định bởi một loạt các đặc điểm của tổ chức và mối quan hệ xã hội (bên trong tổ chức) cấu thành môi trường làm việc của nhân viên kinh doanh

Từ các nghiên cứu đó, tác giả đề nghị chia môi trường làm việc của trình dược viên

các công ty dược phẩm đa quốc gia thành (a) môi trường làm việc bên ngoài và (b) môi trường làm việc bên trong

- Môi trường làm việc bên ngoài của trình dược viên là một trường làm việc năng động và không đồng nhất (đa dạng) Ở môi trường làm việc này, thường xuyên có sự thay đổi và luân chuyển trong lực lượng tiếp thị như là những thay đổi trong công nghệ, thị hiếu của khách hàng và các hoạt động

cạnh tranh… Và môi trường này cũng khác nhau đối với mỗi thực thể khác nhau (Sohi, 1996) Ở môi trường này, trình dược viên cũng có những mối quan hệ cốt lõi tác động đến kết quả công việc của họ Trong nghiên cứu này, chúng tôi tập trung vào mối quan hệ của người trình dược viên và khách hàng của họ

- Môi trường làm việc bên trong của một trình dược viên được quy định bởi các mối tương tác xã hội bên trong tổ chức Đối với một nhân viên kinh doanh, nếu có được sự phù hợp của cá nhân và tổ chức sẽ có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn công việc và kết quả công việc của họ (Pawase và cộng

sự, 2013) Do tính chất cơ động trong công việc (người trình dược viên phải thường làm việc bên ngoài (field visit) hơn là làm việc tại văn phòng), họ chỉ

có một số mối tương tác chính nhất định như là tương tác với người giám sát của họ (salesperson - supervisor), tương tác với các đồng nghiệp trong nhóm (person - group/team), và tương tác với các bộ phận hỗ trợ (person - support department)

2.3.2 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)

Herzberg đưa ra lý thuyết hai yếu tố về sự thỏa mãn trong công việc và tạo động lực, ông chia các yếu tố thành 2 nhóm như sau:

Nhóm 1 bao gồm các yếu tố then chốt để tạo động lực và sự thỏa mãn trong công việc (motivation factors): sự thành đạt, sự thừa nhận thành tích, bản chất công việc, trách nhiệm lao động, sự phát triển và sự thăng tiến của bản thân

Nhóm 2 bao gồm các yếu tố thuộc về môi trường tổ chức (hygiene factors): các chế

độ và chính sách quản trị của công ty, sự giám sát của cấp trên, tiền lương, các mối quan hệ con người trong tổ chức, các điều kiện làm việc

Ứng dụng thuyết hai nhân nhân tố của Herzberg, ở đề tài luận văn này sẽ xem xét các yếu tố thuộc về môi trường tổ chức đặc biệt là các mối quan hệ trong công việc (work relationships) là yếu tố quan trọng trong nhóm yếu tố này

2.3.3 Các nghiên cứu trước

Nghiên cứu của Drollinger và cộng sự (2013) đã tìm ra rằng chất lượng mối quan hệ với khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của nhân viên kinh

doanh Kết quả công việc này được tính bằng doanh số bán hàng mà người nhân viên đó đạt được

Hình 2.1: Mô hình của Drollinger và cộng sự (2013) Kết quả nghiên cứu của Park và cộng sự (2006) đã chỉ ra rằng chất lượng mối quan

hệ của người nhân viên kinh doanh có ảnh hưởng đến kết quả công việc của người nhân viên đó Trong các nghiên cứu trước đây, khi nghiên cứu về các mối quan hệ của người nhân viên trong môi trường kinh doanh, hầu hết chỉ tập trung vào mối quan hệ của người quản lý trực tiếp và nhân viên, ở đây Park và cộng sự đã mở rộng mối quan hệ này xem xét đến mối quan hệ với đồng nghiệp và các bộ phận hỗ trợ

Hình 2.2: Mô hình của Park và cộng sự (2006)

Lắng nghe

đồng cảm

Chất lượng mối quan hệ

Kết quả công việc

Thỏa mãn công việc

R3 R2

R1

Trong đó: R1: Mối quan hệ giữa nhân viên kinh doanh và các đồng nghiệp (1 biến

Nghiên cứu của DelVecchino (1998) mang đến kết quả rằng chất lượng mối quan

hệ của nhân viên kinh doanh và người quản lý chỉ ảnh hưởng có ý nghĩa tới hành vi bán hàng thích ứng (adaptive selling behavior) của nhân viên bán hàng chứ không ảnh hưởng tới doanh số tổng thể họ đạt được

Hình 2.3: Mô hình của DelVecchino (1998)

Lòng trung thành của nhân viên

Thẩm quyền quản lý

Năng lực của nhân viên

Chất lƣợng mối quan hệ giữa nhân viên – quản lý

Kết quả công việc

Hành vi bán hàng thích ứng

Nghiên cứu của Roman và cộng sự (2002) đã kết luận rằng nếu người nhân viên kinh doanh được đào tạo càng nhiều (chỉ xét đến thời gian đào tạo, không xem xét chất lượng đào tạo) thì doanh số bán hàng họ đạt được càng tốt

Hình 2.4: Mô hình của Roman và cộng sự (2002)

Khi đọc nhiều tài liệu nghiên cứu về kết quả công việc của người nhân viên kinh doanh, tác giả nhận thấy rằng các giá trị văn hoá của tổ chức (thành phần chính trong văn hoá tổ chức) là một yếu tố thuộc môi trường làm việc quy định thái độ và hành vi của người nhân viên kinh doanh trong tổ chức, do vậy cũng ảnh hưởng đến kết quả công việc của họ và của tổ chức (Flaherty và cộng sự, 1999; Johnson, 2009) Trong thực tế, các công ty dược phẩm đa quốc gia đều rất chú trọng trong việc phát biểu và xây dựng giá trị văn hoá tổ chức của họ (xem phụ lục 2) Điều này cho thấy các công ty này cũng tin rằng các giá trị văn hoá này là một trong các yếu

tố ảnh hưởng đến nhân viên của họ

Như vậy, trong nghiên cứu này sẽ nghiên cứu môi trường làm việc bao gồm các

khía cạnh sau: mối quan hệ với khách hàng kế thừa từ nghiên cứu của Drollinger

và cộng sự, 2013; mối quan hệ với quản lý; mối quan hệ với đồng nghiệp trong

nhóm; mối quan hệ với các bộ phận hỗ trợ được đề cập trong nghiên cứu của

Park và cộng sự, 2006; chính sách đào tạo kế thừa từ nghiên cứu của Roman và cộng sự, 2002; và một khía cạnh mới là các giá trị văn hoá của tổ chức

2.3.4 Các khái niệm nghiên cứu

Mối quan hệ với khách hàng

Mối quan hệ giữa người trình dược viên và khách hàng được xem là mối quan hệ công việc chủ đạo của người trình dược viên Việc xây dựng mối quan hệ với khách

ngũ kinh doanh

Kết quả công việc trình dược viên

Định hướng khách hàng của đội ngũ kinh doanh

hàng là hoạt động không thể thiếu không chỉ trong quá trình bán hàng ban đầu mà còn có tác dụng tốt trong tương lai Theo Palmatier và cộng sự (2006), nhận thức của khách hàng về người nhân viên bán hàng (chứ không phải về công ty người nhân viên đang làm việc) có ảnh hưởng tới hành vi của khách hàng đó Vì vậy, nhân viên bán hàng đóng vai trò trung tâm trong việc tạo ra và duy trì sự tin tưởng cần thiết cho một mối quan hệ chất lượng cao giữa họ và khách hàng (Swan và cộng sự, 1999)

Crosby và cộng sự (1990), Lagace và cộng sự (1991) khi nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ của người nhân viên bán hàng với khách hàng chỉ tập trung vào hai khía cạnh là sự hài lòng và sự tin tưởng

Tuy nhiên, Rauyruen và cộng sự (2007), Vieira và cộng sự (2008) đã đưa ra ba khía cạnh chính của chất lượng mối quan hệ giữa người nhân viên kinh doanh và khách hàng, đó là sự tin tưởng, sự cam kết và sự hài lòng.Sự tin tưởng có nghĩa là khách hàng sẵn sàng tin rằng những mong muốn dài hạn của họ sẽ được đáp ứng bởi tính chính trực và hành vi của người nhân viên bán hàng Sự cam kết được định nghĩa như là sự chắc chắn duy trì một mối quan hệ có giá trị của các bên Sự hài lòng chính là cảm nhận tốt của khách hàng về những công việc mà người nhân viên bán hàng đã thực hiện trong quá khứ, điều này liên quan tới kết quả công việc trong tương lai của người nhân viên bán hàng

Mối quan hệ của người trình dược viên và bác sĩ suy cho cùng có liên hệ chặt chẽ tới bệnh nhân Nếu người nhân viên bán hàng cung cấp cho bác sĩ một loại sản phẩm chất lượng tốt thoả mãn nhu cầu điều trị cho bệnh nhân của bác sĩ, đồng thời

có những dịch vụ hậu mãi tốt thì sẽ đạt được sự tin tưởng của bác sĩ, duy trì được mối quan hệ tốt với bác sĩ đó

Mối quan hệ với người quản lý

Mối quan hệ giữa trình dược viên và người quản lý là mối quan hệ cơ bản nhất trong môi trường làm việc của người nhân viên Trong bối cảnh kinh doanh, người nhân viên bán hàng và người quản lý của họ phát triển một mối quan hệ công việc

mà không có sự gặp gỡ thường xuyên Khoảng cách và thiếu sự gặp mặt thường xuyên sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của mối quan hệ này

Bởi vì là tương tác hai chiều nên chất lượng của mối quan hệ này sẽ được đánh giá dựa trên nhiều khía cạnh từ cả người trình dược viên và người quản lý Các nghiên cứu trước đây đã cho rằng mối quan hệ giữa nhân viên và người quản lý được đánh giá trên các tiêu chí sau (DelVecchino, 1998):

- Mức độ hỗ trợ của người quản lý đối với nhân viên

- Lòng trung thành của người nhân viên đối với người quản lý

- Sự tin tưởng của nhân viên vào người quản lý

- Mức độ phản hồi thường xuyên của người quản lý dành cho nhân viên

- Mức độ thấu hiểu và quan tâm đến nhân viên của nhà quản lý

- Sự ghi nhận của người quản lý đối với các nhân viên tiềm năng

Mối quan hệ với đồng nghiệp trong nhóm

Với đội ngũ trình dược viên đông đảo, thông thường một công ty kinh doanh dược phẩm đa quốc gia sẽ phân chia thành nhiều nhóm nhỏ theo nhóm thuốc quản lý hoặc theo khu vực hoạt động Mỗi nhóm như vậy sẽ có khoảng từ 5-10 thành viên Mỗi trình dược viên trong nhóm sẽ có một mục tiêu doanh số riêng và người quản

lý trực tiếp của họ sẽ phải đạt được mục tiêu doanh số của cả nhóm

Mối quan hệ với đồng nghiệp trong nhóm đề cập đến mối quan hệ cá nhân của người nhân viên với toàn bộ thành viên của nhóm Mối quan hệ của các thành viên trong nhóm cũng ảnh hưởng không nhỏ tới thành tích của cá nhân người nhân viên

và thành tích của cả nhóm (Seers, 1989)

Chất lượng của mối quan hệ này sẽ được đánh giá dựa trên sự hỗ trợ, thông tin phản hồi và chia sẻ kiến thức của thành viên trong nhóm (Tse và cộng sự, 2008; Ismail và cộng sự, 2012)

Mối quan hệ với các bộ phận hỗ trợ

Park và cộng sự (2006) đã cho rằng một người nhân viên còn cần phải dựa vào sự

hỗ trợ của các đồng nghiệp khác (trong nghiên cứu đề cập đến bộ phận dịch vụ và quản lý nguồn nhân lực) Chất lượng của mối quan hệ này của nhân viên bán hàng (salesperson’s peer relationships) cũng có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động bán hàng

Ngoài mối quan hệ với người giám sát hay với đồng nghiệp trong nhóm, môi trường làm việc của người trình dược viên dược phẩm còn có sự tham gia của các bộ phận

hỗ trợ như bộ phận tiếp thị (marketing department), bộ phận quản trị (admin department) Đối với các công ty dược phẩm đa quốc gia, hoạt động bán hàng sẽ gắn liền với hoạt động chiêu thị Bộ phận tiếp thị sẽ đưa ra các chiến lược bán hàng

và cung cấp các công cụ (tờ rơi, quà tặng, chương trình khuyến mãi, các dịch vụ dành cho khách hàng…), hỗ trợ giới thiệu sản phẩm cho trình dược viên thực hiện việc bán hàng Đồng thời trong quá trình này, nhân viên bộ phận quản trị sẽ hỗ trợ trình dược viên xử lý các giấy tờ, thủ tục có liên quan theo yêu cầu của công ty Chất lượng của mối quan hệ này sẽ được đánh giá dựa trên sự hỗ trợ, thông tin phản hồi

và chia sẻ kiến thức giữa cá nhân người trình dược viên và các bộ phận hỗ trợ

Chính sách đào tạo

Đào tạo bao gồm các hoạt động nhằm mục đích nâng cao tay nghề hay các kỹ năng của một cá nhân đối với công việc hiện hành Đào tạo là yếu tố quan trọng từ ban đầu cũng như trong quá trình làm việc của trình dược viên Thực vậy, một nhiệm vụ quan trọng của các nhà quản lý là đào tạo nhân viên và đặc biệt là đào tạo trong công việc Sự thay đổi nhanh chóng trong môi trường bán hàng khiến các nhà nghiên cứu cho rằng đào tạo là yếu tố chính cho sự thành công lâu dài của nhân viên bán hàng (Dubinsky, 1996) Đào tạo cũng là một trong những yếu tố giúp cho

sự gắn kết của nhân viên với tổ chức (Phạm Thế Anh và cộng sự, 2013)

Ở các công ty dược phẩm đa quốc gia, việc kinh doanh dược phẩm đòi hỏi nhân viên bán hàng cần phải có trình độ chuyên môn cao, đa phần là dược sĩ đại học Tuy nhiên, sau khi được tuyển dụng vào công ty, họ cũng cần phải trải qua một khóa đào tạo của công ty về hình ảnh và vị thế của công ty, các giá trị và văn hóa của công ty,

về sản phẩm mà họ phụ trách…Ngoài ra, trong quá trình làm việc, họ còn được tham gia vào các khóa đào tạo tùy theo chính sách của công ty

Các giá trị văn hoá của tổ chức

Giá trị là các loại niềm tin chiếm vị trí trung tâm trong hệ thống niềm tin của mỗi cá nhân và chúng đại diện cho thái độ của cá nhân đó nên hoặc không nên cư xử với

người khác như thế nào Hay nói cách khác, giá trị là những khung nhận thức cố định mà định hình và ảnh hưởng tới bản chất hành vi của cá nhân

Giá trị văn hoá của tổ chức được phát triển từ văn hóa tổ chức, đó là những triết lý chung nhất mà một tổ chức tuân theo Các giá trị văn hoá của tổ chức được viết trong văn hóa tổ chức, đưa ra những điều mà văn hóa tổ chức hướng đến liên quan đến hành vi, phương pháp lãnh đạo, phương pháp ra quyết định và những phong cách giao tiếp (Gorenak và cộng sự, 2012)

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA TRÌNH DƯỢC VIÊN

Mối quan hệ với khách hàng và kết quả công việc

Trong bối cảnh nhân viên bán hàng - khách hàng, chất lượng mối quan hệ đạt được như là kết quả của việc người nhân viên bán hàng dùng khả năng của mình để giảm

đi cảm nhận không chắc chắn về việc mua hàng cho khách hàng Chất lượng mối quan hệ cao có nghĩa là khách hàng có thể dựa vào tính chính trực (integrity) của nhân viên bán hàng và tin tưởng vào các hoạt động tương lai của các nhân viên bán hàng, dựa trên mức độ và tính thống nhất của các hoạt động trước đây (Singh, 2011) Nghiên cứu của Drollinger và cộng sự (2013) đã tìm ra rằng chất lượng mối quan hệ với khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của trình dược viên

Giả thuyết H1: chất lượng mối quan hệ với khách hàng càng tốt thì kết quả công việc của trình dược viên càng cao

Mối quan hệ với người quản lý và kết quả công việc

Mức độ ảnh hưởng của mối quan hệ nhân viên bán hàng – người quản lý đến kết quả làm việc của trình dược viên đã được nghiên cứu khá nhiều Hầu hết các nghiên cứu đều kết luận rằng, chất lượng mối quan hệ này ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả công việc của trình dược viên, nếu mối quan hệ này có chất lượng tốt sẽ ảnh hưởng tích cực tới hiệu suất làm việc của nhân viên

Các nghiên cứu trước đã chỉ ra rằng, nếu giữa người nhân viên và người quản lý trực tiếp có một mối quan hệ tốt, ảnh hưởng, tin cậy và tôn trọng lẫn nhau có nghĩa

là người quản lý quan tâm, hỗ trợ và ghi nhận thành tích của người nhân viên thì

người nhân viên sẽ đạt được hiệu quả công việc tốt hơn Ngược lại, trong trường hợp mối quan hệ này ở trạng thái xấu, người giám sát quá chặt chẽ thì sẽ ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng và thích nghi với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng và điều này làm hạn chế kết quả công việc của họ Tuy nhiên, cũng có những nghiên cứu khác mang đến kết quả rằng chất lượng mối quan hệ này chỉ ảnh hưởng có ý nghĩa tới hành vi bán hàng thích ứng (adaptive selling behavior) của nhân viên bán hàng chứ không ảnh hưởng tới doanh số tổng thể họ đạt được (DelVecchio, 1998)

Giả thuyết H2: chất lượng mối quan hệ với người quản lý càng tốt thì kết quả công việc của trình dược viên càng cao

Mối quan hệ với đồng nghiệp trong nhóm và kết quả công việc

Làm việc nhóm đòi hỏi tinh thần đồng đội, giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm

và năng lực của mỗi cá nhân Thành viên trong nhóm phải dựa vào nhau để đưa nhóm tiến về phía trước, để đạt được mục tiêu của cả nhóm Như vậy, nếu người trình dược viên có sự tương thích với nhóm tức là họ phù hợp với phong cách làm việc và mục tiêu của nhóm, họ sẽ làm việc một cách hiệu quả với các thành viên trong nhóm để đạt được thành công (Seers, 1989)

Giả thuyết H3: chất lượng mối quan hệ với đồng nghiệp trong nhóm càng tốt thì kết quả công việc của trình dược viên càng cao

Mối quan hệ với các bộ phận hỗ trợ và kết quả công việc

Sự kết nối tốt đẹp giữa trình dược viên và các bộ phận này sẽ giúp công việc của họ được trơn tru, trôi chảy hơn, dẫn đến kết quả công việc tốt hơn Park và cộng sự (2006) đã kết luận rằng chất lượng mối quan hệ trong đó có chất lượng mối quan hệ giữa trình dược viên và các bộ phận hỗ trợ có ảnh hưởng đến kết quả công việc của người nhân viên đó

Giả thuyết H4: chất lượng mối quan hệ với các bộ phận hỗ trợ càng tốt thì kết quả công việc của trình dược viên càng cao

Chính sách đào tạo và kết quả công việc

Các nghiên cứu trước đã tìm ra rằng chính sách đào tạo là yếu tố ảnh hưởng đến kết quả công việc của trình dược viên, đào tạo giúp nâng cao trình độ kiến thức cơ bản

và kỹ năng của nhân viên bán hàng, và do đó tăng hiệu quả và kết quả công việc tổng thể (Churchill và cộng sự, 1985)

Nghiên cứu của Roman và cộng sự (2002) đã kết luận rằng nếu người trình dược viên được đào tạo càng nhiều (chỉ xét đến thời gian đào tạo, không xem xét chất lượng đào tạo) thì doanh số bán hàng họ đạt được càng tốt

Giả thuyết H5: trình dược viên được đào tạo càng nhiều thì kết quả công việc càng cao

Các giá trị văn hoá của tổ chức và kết quả công việc

Các giá trị văn hoá của tổ chức sẽ quy định những hoạt động và kế hoạch của tổ chức đó Các tổ chức kinh doanh sẽ thuộc một trong hai kiểu định hướng giá trị sau: định hướng giá trị khách hàng và định hướng giá trị tài chính Định hướng giá trị khách hàng là cực kỳ quan trọng trong việc định hướng thị trường, điều này thúc đẩy việc xây dựng niềm tin của khách hàng, duy trì các mối quan hệ với khách hàng

và chăm sóc tốt cho khách hàng Định hướng giá trị tài chính thì lại ưu tiên cho việc đạt được lợi nhuận, tăng doanh số hoặc tối thiểu hóa chi phí…và những khía cạnh thuộc về tài chính dường như nổi trội và bao quát tất cả các giá trị quan trọng của tổ chức (Flaherty và cộng sự, 1999)

Các công ty dược phẩm đa quốc gia tại Việt Nam thường có định hướng giá trị khách hàng Họ tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, xây dựng và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng từ đó tìm kiếm lợi nhuận Do đó, các trình dược viên được đào tạo và phát triển các kỹ năng bán hàng dựa trên định hướng này Flaherty và cộng sự (1999) đã kết luận rằng định hướng giá trị khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc bán hàng hướng tới khách hàng

Giả thuyết H6: các giá trị văn hoá của tổ chức có định hướng khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của trình dược viên

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Dựa vào các giả thuyết đã đề nghị, mô hình nghiên cứu hình thành gồm có:

- 6 biến độc lập: mối quan hệ với khách hàng, mối quan hệ với người quản lý, mối quan hệ với đồng nghiệp trong nhóm, mối quan hệ với các bộ phận hỗ trợ, chính sách đào tạo và các giá trị văn hoá của tổ chức

- 1 biến phụ thuộc: kết quả công việc

Mô hình nghiên cứu cần phân tích:

Kết quả công việc = f(mối quan hệ với khách hàng, mối quan hệ với người quản lý,

mối quan hệ với đồng nghiệp trong nhóm, mối quan hệ với các bộ phận hỗ trợ, chính sách đào tạo, các giá trị văn hoá của tổ chức)

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

H1

H2

H3

H5 H4

Giới tính, tuổi, mức lương, thâm niên

Các giá trị văn

hoá tổ chức

H6

Tóm tắt chương 2

Chương 2 đưa ra một số cơ sở lý thuyết về kết quả công việc, môi trường làm việc, cũng như mối quan hệ giữa môi trường làm việc với kết quả công việc Trong đó, cũng đã đưa ra được 6 yếu tố của môi trường làm việc ảnh hưởng tới kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược phẩm đa quốc gia bao gồm: mối quan hệ với khách hàng, mối quan hệ với người quản lý, mối quan hệ với đồng nghiệp trong nhóm, mối quan hệ với các bộ phận hỗ trợ, chính sách đào tạo và các giá trị văn hoá của tổ chức

Trong chương này cũng đã đưa ra mô hình lý thuyết diễn tả mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu Nội dung của các giả thuyết thể hiện kỳ vọng các yếu tố của môi trường làm việc tác động tích cực đến kết quả công việc của trình dược viên dược

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề nghị mô hình nghiên cứu Nội dung của chương 3 giới thiệu phương pháp nghiên cứu sẽ sử dụng để kiểm tra và điều chỉnh thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đã đề nghị Chương này sẽ gồm các nội dung sau: thiết kế nghiên cứu, các biến nghiên cứu và thang đo,

và mẫu nghiên cứu

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Với mục tiêu nghiên cứu là xem xét ảnh hưởng của môi trường làm việc đến kến kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược phẩm đa quốc gia trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu sẽ đề cập tới công việc của trình dược viên đang làm việc tại một số các công ty dược phẩm đa quốc gia lớn, có số lượng trình dược viên nhiều tại thành phố Hồ Chí Minh Do đó, bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập các yếu tố thuộc môi trường làm việc và kết quả công việc của trình dược viên tại các công ty này Từ đó, sử dụng kết quả thu thập được để kết luận chung về

sự ảnh hưởng của môi trường làm việc đến kết quả công việc của các trình dược viên các công ty dược đa quốc gia Đối tượng lấy mẫu phải là các trình dược viên của các công ty dược đa quốc gia đang làm việc giới thiệu thuốc đến các bác sĩ và

cơ sở để họ trả lời bảng câu hỏi là thực tế họ đang trải qua và kết quả công việc mà

họ đã đạt được

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện là phương pháp hỗn hợp vừa định tính vừa định lượng trong đó: (1) Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và (2) Nghiên cứu chính sử dụng phương pháp định lượng

- Nghiên cứu sơ bộ: tiến hành nghiên cứu tài liệu thứ cấp, các website của các công ty dược phẩm đa quốc gia đã lựa chọn, thảo luận tay đôi 5 trình dược viên, 1 người quản lý trực tiếp (sales supervisor) và 1 nhân viên phụ trách đào tạo tại các công ty dược đa quốc gia tại thành phố Hồ Chí Minh Mục đích của nghiên cứu sơ

bộ nhằm tìm ra thang đo cho biến “các giá trị văn hoá tổ chức” và tìm hiểu xem thang đo gốc của các biến khác có phù hợp với thị trường dược phẩm tại Việt Nam

hay không để từ đó điều chỉnh thang đo cho phù hợp đồng thời bổ sung thêm các biến quan sát mới

- Nghiên cứu chính: tiến hành thông qua khảo sát diện rộng theo bảng câu hỏi trên 300 trình dược viên của các công ty dược đã lựa chọn với phương pháp chọn mẫu định lượng: phi xác suất – thuận tiện Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan Việc kiểm định các thang đo, mô hình

và các giả thuyết đề ra được thực hiện theo các bước: kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến

3.1.2 Quy trình nghiên cứu

Bước 1: hình thành thang đo

Việc hình thành thang đo bắt đầu từ cơ sở lý thuyết Thang đo này được dịch sang tiếng Việt từ những thang đo đã được sử dụng trong các nghiên cứu trước và một số thang đo được rút ra từ khái niệm (thang đo chất lượng mối quan hệ với đồng nghiệp trong nhóm và thang đo chất lượng mối quan hệ với bộ phận hỗ trợ) Do đó,

để đảm bảo giá trị của thang đo, một nghiên cứu định tính thông qua thảo luận tay đôi được thực hiện để đảm bảo người trả lời sẽ hiểu đúng và hiểu đầy đủ ý nghĩa của từ ngữ cũng như nội dung của từng phát biểu, đồng thời cũng hoàn chỉnh các thang đo được rút ra từ khái niệm Thang đo các giá trị văn hoá của tổ chức được hình thành sau khi nghiên cứu sâu các tài liệu về văn hoá và giá trị tổ chức của các công ty dược phẩm được lựa chọn Sau khi nghiên cứu tài liệu và hiệu chỉnh thang

đo, thang đo hoàn chỉnh được hình thành và đưa vào thực hiện nghiên cứu chính

Bước 2: đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo

Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, các thang đo được đánh giá thông qua 2 công cụ chính: (1) hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và (2) phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis)

- Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi độ tin cậy Alpha từ 0.6 trở lên (Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ, 2008)

- Tiếp theo, phương pháp EFA được sử dụng, phương pháp này chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên, các biến có hệ

số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại trong bước này, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ, 2008)

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Mức độ ảnh hưởng của yếu

tố thuộc môi trường làm việc

lên kết quả công việc

Thang đo hoàn chỉnh

Đánh giá độ tin cậy của

thang đo (reliability)

Loại các biến có hệ số tương quan

biến tổng <0.3 Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha

Độ giá trị của thang đo

(validity)

Kiểm định giả thuyết

Loại các biến có hệ số EFA nhỏ Kiểm tra các yếu tố trích được Kiểm tra phương sai trích được

Phân tích tương quan Hồi quy đa biến

Thảo luận kết quả,

Hàm ý quản trị,

Kết luận

NC tài liệu công ty Thảo luận tay đôi