Chiến lược khai thác INTERNET cho các doanh nghiệp lữ hành tại hà nội

Bảng 3.10 Dịch vụ bảo hiểm cho các rủi ro trong giao dịch điện tử hãng AIG...122Bảng 3.11 Các tiêu chí đánh giá website...124 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Sáu cấp độ khai thác

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

- -Doãn Văn Tuân

CHIẾN LƯỢC KHAI THÁC INTERNET CHO CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI HÀ NỘI (NGHIÊN CỨU THỰC TẾ TẠI SAIGONTOURIST HÀ NỘI, EXOTISSIMO VÀ

NGHITAMTOURS)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2008ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

- -Doãn Văn Tuân

CHIẾN LƯỢC KHAI THÁC INTERNET CHO CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI HÀ NỘI (NGHIÊN CỨU THỰC TẾ TẠI SAIGONTOURIST HÀ NỘI, EXOTISSIMO VÀ

NGHITAMTOURS)

Chuyên ngành: Du lịch

Mã số:

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ MẠNH HÀ

Hà Nội, 2008

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân Các số liệu, kết quả trình bày trong luận án là trung thực, hợp pháp và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào nào trước đây

Tác giả luận văn

Doãn Văn Tuân

MỤC LỤC

Trang Trang phụ bìa 1

Lời cam đoan 2

Mục lục 3

Danh mục các bảng 6

Danh mục các hình vẽ và đồ thị 7

MỞ ĐẦU 9

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ KHAI THÁC INTERNET TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 12

1.1 Lược lịch sử hình thành internet và ứng dụng của internet trong kinh doanh lữ hành 12

1.1.1 Lược sử hình thành internet trên thế giới và Việt Nam12 1.1.2 Một số khái niệm cơ bản trong khai thác internet 16

1.2 Các cấp độ khai thác internet trong kinh doanh lữ hành .17

1.3 Các hình thức khai thác internet trong kinh doanh lữ hành 20

1.3.1 Bán hàng trực tuyến 20

1.3.2 Marketing trực tuyến 22

1.3.3 Quản trị mối quan hệ với khách hàng và với nhà cung

cấp 34

1.4 Các công ty lữ hành trực tuyến lớn trên thế giới với các chiến lược khai thác internet trong kinh doanh lữ hành. .36

1.4.1 Travelocity với các chiến lược dẫn đầu thị trường lữ hành trực tuyến 36

1.4.2 Lastminute.com với chiến lược bán vé giờ chót 38

1.4.3 Priceline.com với chiến lược giá động 40

1.4.4 Mô hình đấu giá trực tuyến với eBay.com 41

1.5 Vai trò của khai thác internet trong hoạt động kinh doanh lữ hành 42

Chương 2 THỰC TRẠNG KHAI THÁC INTERNET TẠI SAIGONTOURIST HÀ NỘI, EXOTISSIMO VÀ NGHITAMTOURS 46

2.1 Thực trạng khai thác internet tại Saigontourist Hà Nội .46

2.1.1 Sơ lược về Saigontourist Hà Nội 46

2.1.2 Cơ sở kỹ thuật thông tin của Saigontourist Hà Nội 48

2.1.3 Thực trạng nguồn nhân lực với việc khai thác internet tại Saigontourist Hà Nội 51

2.1.4 Thực trạng khai thác internet trong kinh doanh của Saigontourist Hà Nội 54

2.2 Thực trạng khai thác internet tại công ty Exotissimo 56

2.2.1 Sơ lược về công ty Exotissimo 56

2.2.2 Cơ sở kỹ thuật thông tin 57

2.2.3 Thực trạng nguồn nhân lực với việc khai thác các ứng dụng Internet tại Exotissimo 60

2.2.4 Thực trạng khai thác internet trong kinh doanh của Exotissimo 62

2.3 Thực trạng khai thác internet tại Nghitamtours 65

2.3.1 Sơ lược về công ty Nghitamtours 65

2.3.2 Cơ sở kỹ thuật thông tin của Nghitamtours 66

3.3.3 Thực trạng nguồn nhân lực phục vụ khai thác internet tại Nghitamtours 68

2.3.4 Thực trạng khai thác internet tại Nghitamtours 70

2.4 Những nhận định và đánh giá chung về thực trạng khai thác internet ở các doanh nghiệp Hà Nội 72

2.4.1 Cơ sở kỹ thuật thông tin cho khai thác internet trong kinh doanh 72

2.4.2 Nguồn nhân lực và hoạt động đào tạo nâng cao trình độ tin học và sử dụng internet 73

2.4.3 Hiện trạng sử dụng phần mềm và mục đích sử dụng internet 75

2.4.4 Nhận thức về khai thác internet trong kinh doanh 77

Chương 3 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KHAI THÁC INTERNET TRONG KINH DOANH CHO CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI HÀ NỘI 80

3.1 Một số khái niệm trong xây dựng chiến lược khai thác

internet trong kinh doanh lữ hành 80

3.1.1 Khái niệm chiến lược 80

3.1.2 Khái niệm chiến lược khai thác internet trong hoạt động kinh doanh lữ hành 83

3.2 Những cơ sở và nguyên tắc để xây dựng chiến lược 86

3.2.1 Những cơ sở để xây dựng chiến lược 86

3.2.2 Nguyên tắc khi xây dựng chiến lược 89

3.3 Các bước xây dựng chiến lược khai thác internet trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại Hà Nội 92

3.3.1 Xác định mục tiêu của chiến lược 92

3.3.2 Phân tích SWOT về kinh doanh trực tuyến của Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours 95

3.2.3 Lựa chọn chiến lược 111

3.2.4 Thực hiện chiến lược đề ra 114

3.2.5 Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh chiến lược 124

KẾT LUẬN 130

TÀI LIỆU THAM KHẢO 131

Phụ lục 1 134

Phụ lục 2 135

Phụ lục 3 136

Phụ lục 4 137

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Một số hãng lữ hành lớn trên thế giới 38Bảng 2.1 Các kiểu kết nối internet của Saigontourist Hà Nội 48Bảng 2.2 Hiện trạng sử dụng một số phần mềm tại

Saigontourist Hà Nội 50Bảng 2.3 Một số tài khoản của hệ thống đặt chỗ được sử

dụng tại

Saigontourist Hà Nội 54Bảng 2.4 Cơ cấu thành phần khách truy cập tính theo quốc

gia

của www.saigontouristhanoi.com 55Bảng 2.5 Hiện trạng sử dụng phần mềm và internet tại

Exotissimo 60Bảng 2.6 Các hệ thống đặt chỗ toàn cầu được sử dụng

tại Exotissimo Hà Nội 63Bảng 2.7 Thứ hạng của www.exotissimo.com ở một số quốc gia 63Bảng 2.8 Hiện trạng sử dụng phần mềm của Nghitamtours 68Bảng 2.9 Hiện trạng sử dụng các tài khoản hệ thống đặt chỗ

toàn cầu

và phân phối toàn cầu tại Nghitamtours 71

Bảng 3.1 Xu hướng tăng trưởng của thị trường du lịch trực

tuyến châu Âu từ 1998 đến 2007 và dự báo năm 2009 96Bảng 3.2 Hoạt động mua sắm qua mạng của người dân Mỹ 99Bảng 3.3 Tỷ lệ người sử dụng internet cho việc đặt các

chuyến du lịch

tại Úc tính đến tháng 6 năm 2007 100Bảng 3.4 Mức tăng trưởng của thị trường du lịch trực tuyến

của

Trung Quốc, Ấn Độ và khu vực Châu Á – Thái Bình Dương 101Bảng 3.5 Ma trận SWOT về khả năng khai thác internet trong

Bảng 3.10 Dịch vụ bảo hiểm cho các rủi ro trong giao dịch

điện tử hãng AIG 122Bảng 3.11 Các tiêu chí đánh giá website 124

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Sáu cấp độ khai thác internet trong kinh doanh lữ

hành trực tuyến 18Hình 1.2 Trang chủ của hãng lữ hành trực tuyến Travelocity 37Hình 1.3 Trang chủ của hãng Lastminute 39Hình 1.4 Trang chủ của hãng lữ hành trực tuyến

Priceline.com 41Hình 1.5 Trang đấu giá các sản phẩm du lịch của hãng eBay 42Hình 1.6 Kênh phân phối trung gian trực tuyến trong chuỗi

các nhà cung cấp du lịch 45Hình 2.1 Sơ đồ mạng máy tính kết nối internet của

Saigontourist Hà Nội 49Hình 2.2 Biểu đồ cơ cấu trình độ tin học của người lao động,

công ty Saigontourist Hà Nội 52Hình 2.3 Tỷ lệ các hình thức đào tạo tin học và internet cho

nhân viên của Saigontourist Hà Nội 53Hình 2.4 Sơ đồ mạng máy tính công ty Exotissimo tại Hà Nội 58

Hình 2.5 Biểu đồ cơ cấu trình độ tin học của nhân viên công

ty Exotissimo 61Hình 2.6 Biểu đồ cơ cấu các khóa học về tin học bổ sung tại

Exotissimo 62Hình 2.7 Biểu đồ cơ cấu khách thăm quan website

www.exotissimo.com 64Hình 2.9 Sơ đồ mạng máy tính nội bộ có kết nối internet của

công ty Nghitamtours 67Hình 2.10 Biểu đồ cơ cấu trình độ tin học của nhân viên

Nghitamtours 69Hình 2.11 Biểu đồ cơ cấu khóa học tin học tại Nghitamtours 70Hình 2.12 Biểu đồ các hình thức đào tạo tin học tại

Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours 74

Hình 2.13 Biểu đồ mức độ áp dụng internet trong phần mềm

chuyên ngành của Saigontourist và Exotissimo 76Hình 2.14 Biểu đồ cơ cấu mục đích khai thác internet tại

Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours 76Hình 2.15 Biểu đồ cơ cấu lợi ích của khai thác internet tại

Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours 78

Hình 2.16 Biểu đồ nhận thức về lợi ích của khai thác internet

tại Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và

Nghitamtours 79Hình 3.1 Chiến lược khai thác internet trong hoạt động của

doanh nghiệp 83Hình 3.2 Các bước xây dựng chiến lược khai thác internet

trong doanh nghiệp lữ hành 91Hình 3.3 Biểu đồ sự tăng trưởng số người dùng internet trên thế giới 95Hình 3.4 Biểu đồ Xu hướng tăng trưởng thị trường du lịch

trực tuyến châu Âu giai đoạn 1998 - 2007 và dự báo 2009 97Hình 3.5 Biểu đồ tăng trưởng của người sử dụng internet để

đặt dịch vụ du lịch lữ hành tại Mỹ giai đoạn 2007 98

2000-MỞ ĐẦU

Khi con người ngày càng muốn vươn xa hơn khỏi nơi mình cư trú thường xuyên cũng đồng nghĩa với việc con người muốn nối dài hơn sợi dây liên kết thông tin giữa mình và mọi người Và các sợi dây liên kết được nối dài đó tạo nên những dòng chảy thông tin không ngừng bất chấp mọi khoảng cách địa lý Sự kỳ diệu đó được tạo nên bởi vô số những ứng dụng thông tin truyền thông hiện đại

và ngày một đổi mới, song cơ bản nhất chính là mạng Internet và các tiện ích của nó Các tiện ích mà chúng đem lại đã tạo nên một sự đột phá trong cuộc sống của con người trên mọi phương diện và mọi lĩnh vực Không nằm ngoài xu thế chung đó, ngành kinh doanh lữ hành cũng đã khai thác các tiện ích của internet trong việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và cho cả sự phát triển của chính mình Ở tầm vi mô đó là các hệ thống quản lý bán hàng, quản lý thông tin khách hàng hay quản lý tài chính trong doanh nghiệp Ở tầm rộng hơn, đó là các mạng liên kết hàng trăm khách sạn, hãng lữ hành và các hãng hàng không với tiện ích đặt chỗ trực tuyến và thanh toán qua tài khoản tín dụng Ngoài ra còn có những mạng cung cấp thông tin lữ hành vô cùng hữu ích bao gồm các chuyến bay, các khách sạn và nhà hàng tại bất kỳ nơi nào mà con người mong muốn đến Nó đã tạo nên một dòng chảy không ngừng trong một xã hội không ngừng vận động

1 Lý do chọn đề tài

Tại Việt Nam hiện nay, sự phát triển của ngành du lịch với vị thế là một ngành kinh tế mũi nhọn đã đặt ra yêu cầu những công ty

du lịch nói riêng và các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung không ngừng đổi mới và bắt kịp những xu thế chung của ngành và toàn xã hội Trong đó xu thế khai thác internet vào hoạt động kinh doanh cũng đã bước đầu được quan tâm Đặc biệt khi chúng ta muốn hòa nhập vào dòng chảy thông tin của thế giới, quảng bá hình ảnh và tìm kiếm đối tác bên ngoài lãnh thổ Tuy nhiên để nhận thức được hết ý nghĩa và tầm quan trọng của vấn đề này không phải là điều đơn giản Minh chứng là hầu như chưa có đơn vị nào coi đây là một chiến lược quan trọng và lâu dài trong kế hoạch phát triển của mình Bắt nguồn từ thực trạng đó, đề tài này mong muốn đưa ra một quan điểm về tầm quan trọng của chiến lược khai thác internet cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, trước hết là tại các doanh nghiệp lữ hành quốc tế trên đại bàn Hà Nội

2 Phạm vi nghiên cứu

Nhằm đánh giá một cách toàn diện về vấn đề nghiên cứu, tác giả lựa chọn ba doanh nghiệp đại diện cho ba hình thức sở hữu là nhà nước, liên doanh và tư nhân Trong đó Saigontourist Hà Nội là doanh nghiệp được thành lập và hoạt động theo hình thức sở hữu nhà nước, Exotissimo là một trong những doanh nghiệp liên doanh đầu tiên được thành lập tại Hà Nội và Nghitamtours thuộc hình thức

sở hữu tư nhân Bên cạnh đó, mỗi doanh nghiệp trong đó đặc trưng cho mỗi dòng sản phẩm lữ hành riêng biệt Với Exotissimo thế

mạnh về sản phẩm lữ hành dành cho khách quốc tế đến (inbound), Nghitamtours với các sản phẩm chủ yếu phục vụ khách quốc tế đi (outbound) và Saigontourist Hà Nội với các sản phẩm thế mạnh cho

cả hai đối tượng khách quốc tế đến và khách quốc tế đi

3 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tế đối với ba doanh nghiệp được chọn là Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours, công trình nhằm đưa ra những nhận định ban đầu trong việc xây dựng chiến lược khai thác internet trong kinh doanh

lữ hành Đồng thời thông qua việc khảo sát tình hình khai thác internet tại ba doanh nghiệp được chọn này, công trình sẽ đưa ra cái nhìn tương đối về khái quát về thực trạng và những vấn đề còn tồn tại Từ đó đưa ra những giải pháp có tính thực tế cho việc khai thác internet tại các doanh nghiệp này nói riêng và các doanh nghiệp lữ hành quốc tế tại Hà Nội nói chung

4 Phương pháp nghiên cứu

Công trình là kết quả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu Trong đó các phương pháp nghiên cứu chủ yếu bao gồm:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: gồm các tài liệu nước ngoài

và trong nước được tác giả sưu tầm và tổng hợp

- Phương pháp tiếp cận thống kê: công trình có sử dụng kết quả điều tra và tổng hợp số liệu từ 102 bảng hỏi được tác giả gửi trực tiếp đến cán bộ công nhân viên ba doanh nghiệp là

Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours Mẫu bảng hỏi như Phụ lục 4

- Phương pháp điều tra thực địa: nhiều kết quả nghiên cứu được đưa ra trên cơ sở nghiên cứu thực tế tại ba doanh nghiệp đã chọn

5 Bố cục luận văn

Luận văn bao gồm ba chương:

- Chương 1: đề cập một cách tổng quan đến vấn đề khai thác

internet trong kinh doanh lữ hành trên thế giới và Việt Nam Các vấn đề đó là lịch sử ra đời của internet và sự hình thành các khai thác internet đầu tiên trong kinh doanh lữ hành, các hình thức chính và lợi ích của khai thác internet trong kinh doanh lữ hành

- Chương 2 đề trình bày các vấn đề về thực trạng khai thác

internet trong ba doanh nghiệp được chọn là Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours

- Chương 3 là các phân tích về mục tiêu, cơ sở và nguyên tắc

của khai thác internet Đồng thời chương 3 cũng đưa ra các phân tích vi mô và vĩ mô trước khi xây dựng chiến lược cụ thể

về khai thác internet cho ba doanh nghiệp được chọn nghiên cứu

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ KHAI THÁC INTERNET

TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH

1.1 Lược sử hình thành internet và ứng dụng của internet

trong kinh doanh lữ hành.

1.1.1 Lược sử hình thành internet trên thế giới và Việt Nam

Vào tháng 7 năm 1968, do nhu cầu chia sẻ thông tin giữa các đơn vị, Cơ quan quản lý Dự án Nghiên cứu Phát triển ARRPA thuộc Bộ quốc phòng Mỹ đã tạo ra mạng liên kết giữa Viện Nghiên cứu Standford, Đại học California-Los Angeles, Đại học tổng hợp Utah và đại học California-Santa Barbara Đây là mạng liên khu vực đầu tiên trên thế giới được thành lập

Năm 1973 hai nhà nghiên cứu Vinto Cerf và Bob Kahn đề xuất những cơ bản giao thức TCP/IP, một dạng tiêu chuẩn để liên kết các máy tính cá nhân với nhau và đây cũng là cơ sở đầu tiên của mạng máy tính toàn cầu ra đời Từ sau những năm 1974, giao thức này được đẩy mạnh phát triển và là xương sống cho các mạng ARPANET và NSNET (mạng liên kết các trung tâm máy tính lớn với nhau được thành lập bởi Tổ chức khoa học Quốc gia Hoa Kỳ năm 1980)

Sự bùng nổ kết nối giữa các máy tính liên khu vực vào những năm 1990 không chỉ dừng lại ở lĩnh vực quân sự, mà còn bắt đầu được áp dụng trong các lĩnh vực dân sự, thương mại Đó cũng là thời kỳ ra đời chính thức của internet Đối tượng sử chủ yếu là

những nhà nghiên cứu và ứng dụng cơ bản nhất là thư điện tử (email) và truyền tập tin (FTP).

Sự bùng nổ lần hai vào năm 1991, khi Tim Berners Lee ở trung tâm nghiên cứu nguyên tử châu Âu (CERN) phát minh ra World Wide Web (WWW) dựa theo ý tưởng về siêu văn bản được Ted Nelson đưa ra từ năm 1985 Có thể nói đây là 1 cuộc cách mạng trên internet vì người ta có thể truy cập, trao đổi thông tin một cách dể dàng, nhanh chóng Các ứng dụng dựa trên nền kỹ thuật này ngày càng được phát triển và cho tới nay, internet không chỉ dừng lại ở đó mà nó còn được phát triển dựa trên các ứng dụng không dây

và mang tính di chuyển Với khả năng kết nối mở như vậy, Internet

đã trở thành một mạng lớn nhất trên thế giới, mạng của các mạng, xuất hiện trong mọi lĩnh vực thương mại, chính trị, quân sự, nghiên cứu, giáo dục, văn hoá xã hội Cũng từ đó, các dịch vụ trên Internet không ngừng phát triển tạo ra cho nhân loại một thời kỳ mới: kỷ nguyên thương mại điện tử trên Internet

Kể từ khi giao thức chuyển gói tin TCP/IP (Transmision Control Protocol và Internet Protocol) trở thành giao thức chuẩn của Internet, hệ thống các tên miền ra đời để phân biệt các máy chủ Ban đầu, hệ thống các tên miền được chia thành 6 loại chính bao gồm:

- edu (education) cho lĩnh vực giáo dục;

- gov (government) thuộc chính phủ;

- mil (miltary) cho lĩnh vực quân sự;

- com (commercial) cho lĩnh vực thương mại;

- org (organization) cho các tổ chức;

- net (network resources) cho các mạng.

Ở Việt Nam, Internet được kết nối với cổng quốc tế từ 1997, từ

đó đến nay, số lượng website của các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam, ngày càng nhiều hơn, các cơ sở hạ tầng viễn thông cũng dần được đầu tư mở rộng để phục vụ cho việc triển khai thương mại điện tử trong nước Hiện nay, chính phủ cũng đang rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động thương mại điện tử trong nước, như ban hành luật giao dịch điện tử mại điện tử, khuyến khích phát triển các

cơ sở hạ tầng công nghệ, kỹ thuật bảo mật, thanh toán trực tuyến…

Theo thống kê mới đây (tháng 9/2008) của Trung tâm Internet Việt Nam, hiện có khoảng hơn 20 triệu người truy cập Internet, chiếm 24 % dân số cả nước Tỷ lệ này cũng ngang bằng với tỷ lệ chung của toàn cầu Từ năm 2000 đến nay tốc độ tăng trưởng là 150% mỗi năm Điều này cho thấy tín hiệu lạc quan về sự phát triển internet ở nước ta trong giai đoạn sắp tới

Theo thống kê của Vụ Thương mại Điện tử - Bộ Công Thương, tỷ lệ các doanh nghiệp xây dựng và vận hành website tăng đều qua các năm và đạt tới 38% 1 trong năm 2007, tức là cứ 10 doanh nghiệp tham gia điều tra thì đã có tới 4 doanh nghiệp có website Đồng thời, trong năm 2007 đã có 10% doanh nghiệp tham gia các sàn giao dịch thương mại điện tử, 82% có mạng cục bộ

1

(LAN) và đáng lưu ý nhất là có tới 97% doanh nghiệp đã kết nối Internet với hình thức kết nối chủ yếu là băng thông rộng ADSL Trong giai đoạn từ nay đến năm 2010), các ứng dụng internet trong nước sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi nhờ được sự ủng hộ của Chính phủ Việt Nam Hơn nữa, trong bối cảnh hội nhập quốc tế trở nên sâu rộng, cùng với việc Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của các hoạt động kinh doanh trực tuyến

Trong ngành du lịch đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các ứng dụng công nghệ mạng máy tính đã được sử dụng từ những năm 1970 tức là ngay từ những năm đầu khi xuất hiện mạng máy tính khu vực Có ba làn sóng ứng dụng công nghệ thông tin ảnh hưởng mạnh mẽ đến lĩnh vực kinh doanh lữ hành trên thế giới bao gồm:

• Sự ra đời và phát triển của hệ thống mạng đặt chỗ (CRS) vào những năm 1970

• Sự phát triển của hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) vào những năm 1980

• Sự bùng nổ của mạng internet trong thập kỷ 90 của thế kỷ trước

Xuất hiện vào năm 1970, Hệ thống đặt chỗ toàn cầu (CRS - Computer Reservation System) là hệ thống các máy tính được nối với nhau nhằm mục đích quản lý việc đặt chỗ và bán vé của các hãng hàng không Sau này, hệ thống này được mở rộng ra, đối

tượng sử dụng bao gồm cả các đại lý lữ hành và phục vụ cho việc đăng ký đặt chỗ, quản lý lữu trữ và truy xuất thông tin hành khách Đây là một trong những công cụ rất hiệu quả ứng dụng trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành.

Sự phát triển của các mạng cục bộ khu vực đã không đủ đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, đòi hỏi phải có hệ thống thông tin đặt chỗ cho nhiều các hãng hàng không, các hãng lữ hành xuyên quốc gia và khu vực Một hệ thống phân phối toàn cầu (GDS-Global Distribution System) ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đó Hệ thống này liên kết các lĩnh vực để phân phối sản phẩm trong các lĩnh vực:

- Hàng không;

- Chuỗi các khách sạn và cơ sở lưu trú;

- Hãng lữ hành và đại lý lữ hành;

- Các công ty cho thuê xe ô tô;

- Các hãng vận chuyển du lịch đường biển và đường sắt

Cho tới nay, hệ thống phân phối toàn cầu đã phát triển và lớn mạnh Một số hệ thống tiểu biểu như Sabre, Amadeus, Galileo, Abacus, Worldspan…

Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành lữ hành nước nhà, các ứng dụng internet ngày càng được đẩy mạnh sử dụng và ngày càng thể hiện vai trò to lớn trong sự phát triển nói trên Sự có mặt của một số hệ thống phân phối toàn cầu như Galileo (được

Vietnam Airlines sử dụng), Abacus, Amadeus…được sử dụng cho các đại lý vé máy bay và các đại lý lữ hành Bên cạnh đó, hàng ngàn website của các hãng lữ hành, đại lý lữ hành, cổng thông tin điện tử, dịch vụ quảng bá trực tuyến, hệ thống đặt tour qua mạng… là một trong những yếu tố quan trọng nhất thu hút khách quốc tế đến Việt Nam Theo kết quả khảo sát về tình hình ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong ngành du lịch do Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam (VNCI) trực thuộc cơ quan Phát triển Quốc tế Mỹ (USAID) tiến hành cho thấy các doanh nghiệp lữ hành

tỏ ra năng động nhất bằng việc kết nối internet đạt trên 95% 2 Số lượng các doanh nghiệp lữ hành có website chiếm tới 89 % trong tổng số các doanh nghiệp được khảo sát Điều này cho thấy hiện nay bên cạnh việc tăng đầu tư vào cơ sở hạ tầng và đẩy nhanh xúc tiến quảng cáo, ứng dụng Công nghệ thông tin và internet là một trong những biện pháp để tăng cường sự phát triển liên tục của các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam

1.1.2 Một số khái niệm cơ bản trong khai thác internet.

Cho đến nay, cùng với sự phát triển của hệ mạng máy tính toàn cầu, khái niệm về internet cũng có sự thay đổi Hiện có nhiều quan điểm khác nhau về internet Theo Từ điển Oxford: “Internet là mạng máy tính quốc tế kết nối các máy tính và các mạng khác từ các công ty, cơ quan, trường học…”

2Báo cáo khảo sát ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong ngành du lịch Việt Nam, VNCI, 4/2006, trang 19

Tuy nhiên, hiện nay internet không chỉ dừng lại ở việc liên kết các máy tính, mạng máy tính nữa mà nó còn mở rộng ra việc liên kết mạng lưới các thiết bị ngoại vi, tạo nên một mạng lưới thông tin rộng lớn trên toàn thế giới Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia:

“Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP) Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân, và các chính phủ trên toàn cầu”.

Nhìn chung, các quan điểm về internet đều có những điểm chung thống nhất khi cho rằng:

- Internet được tạo ra từ sự liên kết các máy tính trên phạm vi toàn cầu;

- Các thông tin được quy chuẩn thành một thứ ngôn ngữ dùng chung mà ở đó không chỉ có các máy tính có để trao đổi được

mà ngay cả các thiết bị khác không phải là máy tính cũng có thể sử dụng để trao đổi thông tin;

- Internet hiện đang trở thành một phần không thể thiếu trong các hoạt động hàng ngày của cá nhân và tổ chức

Kinh doanh du lịch điện tử, tiếng Anh là e-tourism hay e-travel được sử dụng nhiều trên thế giới kể từ sau khi có sự ra đời và ứng

dụng của internet vào hoạt động kinh doanh du lịch Kinh doanh du lịch điện tử được hiểu là phương thức kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ du lịch dựa trên nền tảng về công nghệ thông tin là chủ yếu Trong đó vai trò chủ đạo của internet đóng góp vào sự phát triển của các hoạt động kinh doanh du lịch như marketing, phân phối sản phẩm, nghiên cứu thị trường, quản trị doanh nghiệp du lịch…Khai thác internet có thể đem lại những tác động tích cực như tự động hoá một số quá trình kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành với hệ thống như kế toán, lập kế hoạch, quản lý, hành chính Nó cho phép doanh nghiệp có thể tác động tương tác trong nội bộ, với khách hàng và nhà cung cấp bên ngoài nhanh hơn, rẻ hơn, chính xác hơn, đem đến cơ hội tái cơ cấu lại một số quy trình quản lý trong doanh nghiệp

1.2 Các cấp độ khai thác internet trong kinh doanh lữ hành

Có nhiều cách phân chia cấp độ khai thác internet trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên, trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, thường có hai cách phân chia phổ biến sau: Các giai đoạn và kết quả

Cấp độ 4

Website nâng cao

Cấp độ 3

Website đơn giản

và email

Cấp độ 5

Giao dịch điện tử

Cấp độ 6

Thương mại điện tử

Ít tiếp xúc

với internet

Mạng nội bộ

cơ bản dành cho soạn

Website đơn giản cung cấp thông tin sản phẩm Email liên

Bắt đầu bán sản phẩm du lịch trực tuyến, quảng

bá sản phẩm, liên kết với các website

Cho phép thanh toán trực tuyến, đặt và hủy chỗ trên website, hệ thống quản

lý thông tin khách hàng

và đối tác

Hệ thống mở cho khách hàng và nhà cung cấp, tự động xử lý yêu cầu khách hàng, kết nối với các hệ thống đặt chỗ (CRS) và phân phối toàn cầu

Hình 1.1 Sáu cấp độ khai thác internet trong kinh doanh lữ hành

trực tuyến

Cấp độ 1 – Xuất phát: doanh nghiệp lữ hành bắt đầu nhận thấy

nhu cầu về internet Trước đó, doanh nghiệp chưa kết nối với internet và chưa phát sinh nhiều nhu cầu khai thác internet phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình

Cấp độ 2 - Mạng nội bộ và kết nối internet: trong quá trình

phát triển của ngành công nghệ thông tin, hầu hết các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực xúc tiến cung cấp thông tin và trao đổi qua mạng internet, khi đó các doanh nghiệp lữ hành nhận thấy lượng thông tin cần thiết có thể khai thác được trên internet Trong khi đó nhu cầu trao đổi và chia sẻ thông tin giữa các bộ phận trong doanh nghiệp bắt đầu đẩy cao, doanh nghiệp lữ hành tìm đến việc thiết lập mạng nội bộ và kết nối vào mạng internet toàn cầu Ở cấp độ này, việc kết nối internet chỉ đơn thuần là trao đổi thông tin liên lạc với đối tác, nhà cung cấp dịch vụ và với khách hàng Chưa có các ứng dụng phần mềm dựa trên môi trường web và doanh nghiệp lữ hành cũng chưa có website chính thức

Cấp độ 3 – website đơn giản và email: Doanh nghiệp bắt đầu

hiện diện trên mạng thông qua website của mình Tuy nhiên ở cấp

độ này website của các doanh nghiệp lữ hành chỉ rất đơn giản, cung cấp một số thông tin ở mức tối thiểu về doanh nghiệp và sản phẩm dưới dạng các trang web tĩnh và không có các chức năng phức tạp khác Việc trao đổi thông tin dựa trên các giao dịch bằng thư điện

tử, chưa có các giao diện chính thức cho phép khách hàng trao đổi thông tin trực tiếp trên website của doanh nghiệp lữ hành

Cấp độ 4 –website nâng cao: doanh nghiệp lữ hành có website

với cấu trúc phức tạp hơn, có nhiều chức năng tương tác với người xem, có chức năng cập nhật nội dung, giúp người xem liên lạc trực tiếp với doanh nghiệp một cách thuận tiện

Cấp độ 5 – giao dịch điện tử: doanh nghiệp bắt đầu triển khai

bán sản phẩm, dịch vụ lữ hành trên website của mình Tuy nhiên, các giao dịch trên mạng chưa được kết nối với cơ sở dữ liệu nội bộ,

vì vậy việc xử lý giao dịch còn chậm và kém an toàn Ở cấp độ này, mức độ phụ thuộc vào các dữ liệu được cập nhật và hình thức thanh toán truyền thống vẫn tồn tại Các giao dịch điện tử thường chưa được thực hiện một cách tự động trên hệ thống website của doanh nghiệp lữ hành

Cấp độ 6 – thương mại điện tử : website của doanh nghiệp lữ

hành được kết nối trực tiếp với cơ sở dữ liệu nội bộ, mọi giao dịch đều được tự động hóa với rất ít sự can thiệp của con người, vì thế giảm đáng kể chí phí hoạt động và tăng hiệu quả kinh doanh Hình thức thanh toán trực tuyến được sử dụng như kênh thanh toán chủ

yếu trên các website của doanh nghiệp lữ hành Khách hàng có thể truy cập và tìm kiếm các thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ… và thực hiện các giao dịch trực tuyến mọi lúc, mọi nơi

Cách phân chia theo 3 cấp độ

Cấp độ 1 – thương mại thông tin (i-commerce): doanh nghiệp

lữ hành hiện diện trên mạng bằng website trên mạng để cung cấp thông tin về sản phẩm và các dịch vụ lữ hành, tuy nhiên việc bán các sản phẩm dịch vụ này lại dựa vào cách thức truyền thống

Cấp độ 2 – thương mại giao dịch (t-commerce): doanh nghiệp

lữ hành bắt đầu có hệ thống website có chức năng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch đặt các sản phẩm và dịch vụ lữ hành trên internet, có thể có hoặc chưa có thanh toán trực tuyến

Cấp độ 3 – thương mại tích hợp (c-business): website của

doanh nghiệp lữ hành liên kết trực tiếp với cơ sở dữ liệu trong mạng nội bộ của doanh nghiệp, mọi hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can thiệp của con người, nhờ đó làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng hiệu quả

1.3 Các hình thức khai thác internet trong kinh doanh lữ hành.

1.3.1 Bán hàng trực tuyến

Trước khi có sự xuất hiện của internet, vai trò phân phối trung gian giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách du lịch được thực hiện bởi các công ty và đại lý lữ hành Thông thường các công ty trung gian này sử dụng nhiều yếu tố trung gian khác nhau để đảm bảo việc phân phối một cách nhanh nhất các sản phẩm lữ hành như hệ

thống đặt chỗ máy tính hoặc hệ thống phân phối toàn cầu như Sabre, Amadeus, Galileo và Worldspan.

Tuy nhiên, khi có sự xuất hiện của internet và sự phát triển của các cơ sở hạ tầng thông tin, phần mềm ứng dụng và thiết bị viễn thông đã tạo ra những kênh phân phối đa dạng hơn, trực tiếp hơn đến khách du lịch Sự tương tác giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng còn diễn ra nhiều chiều khi có sự hỗ trợ của internet Internet đã và đang hỗ trợ các doanh nghiệp lữ hành trong việc tiếp cận với một lượng lớn khách hàng và có nhiều công cụ để củng cố mối quan hệ với khách hàng Các phần mềm tích hợp trên môi trường internet cũng cho phép doanh nghiệp lữ hành bán các sản phẩm của mình 24 giờ mỗi ngày và 365 ngày mỗi năm Sự tương tác giữa các khách hàng ngày càng phức tạp và đòi hỏi lượng thông tin rất lớn để khách hàng có thể truy cập Vì vậy, internet đã vô hình tạo nên những nhân tố trung gian mới trong kinh doanh lữ hành trực tuyến Các trung gian truyền thống trong thời đại công nghệ số cũng chịu sự cạnh tranh khốc liệt hơn bởi các nhân tố trung gian mới xuất hiện trên thị trường trực tuyến này

Trên nền tảng công nghệ thông tin và internet, các doanh nghiệp lữ hành sẽ mở rộng tiêu thụ sản phẩm dựa trên đa kênh phân phối Hiện nay, các mô hình kinh doanh lữ hành thông qua internet

có thể quy về các hình thức sau:

+ Cửa hàng trực tuyến (Storefont model);

+ Cổng thông tin (portal model);

+ Đấu giá trực tuyến (Auction model);

+ Mô hình tính giá động (Dynamic price model)

Trong các mô hình trên đây thì mô hình bán hàng thông qua cửa hàng trực tuyến là phổ biến nhất và mang lại sự tiện lợi nhất đối với doanh nghiệp, không kể quy mô lớn hay nhỏ, họ đều có thể bán sản phẩm của mình trên website Đối với khách hàng có thể mua sản phẩm trên website bất kể thời điểm nào trong ngày và những đơn dịch vụ sẽ được chuyển tới doanh nghiệp thông qua các ứng dụng quản lý khách hàng của doanh nghiệp đó Các doanh nghiệp thành công nhất với mô hình này là các hãng lữ hành trực tuyến lớn như Travelocity.com, Expedia.com, eBookers.com…

Cổng thông tin lữ hành trực tuyến là mô hình một website chứa đựng theo hệ thống và tập hợp của nhiều sản phẩm từ các công

ty khác Các dạng website này thường có quy mô lớn và cơ sở thông tin đa dạng Cổng thông tin lữ hành là một dạng của kênh phân phối trung gian mới Do chi phí để tạo ra và vận hành cao, nên hầu hết các website công thông tin lữ hành thường thuộc về các hãng lữ hành trực tuyến có tên tuổi như Yahoo.com, Cheaptickets.com, Vacation.com…

Đấu giá trực tuyến là hình thức mà một website tạo ra sàn giao dịch ảo mà ở đó khách hàng có thể trả giá theo hình thức đấu giá cho các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Các sản phẩm lữ hành được niêm yết với giá sàn, sau đó được người mua trả giá thông qua website Sản phẩm đó sẽ được quyết định bán cho người trả giá cao

nhất trong thời gian quy định Với hình thức này, doanh nghiệp lữ hành có thể không cần phải có website riêng, họ có thể đăng tải các sản phẩm của mình thông qua các trang website chuyên về đấu giá

và cắt lại phần hoa hồng sau khi một sản phẩm của họ được giao dịch thành công Phổ biến trên thế giới là nhà cung cấp dịch vụ đấu giá trực tuyến eBay với website www.ebay.com

Mô hình tính giá động là hình thức mà các doanh nghiệp lữ hành cho phép khách hàng trả giá cho các sản phẩm giao bán trên website Website với cơ cấu phần mềm tính giá tích hợp cho phép người mua trả giá sản phẩm theo ý của họ, tiếp đó doanh nghiệp sẽ xem xét và cân nhắc nhận yêu cầu đặt dịch vụ đó hoặc thỏa thuận lại với khách hàng để có thể gửi khách sang các hãng lữ hành khác để hưởng mức hoa hồng Thành công nhất trong mô hình này là hãng

lữ hành trực tuyến priceline.com, bottomdollar.com…

1.3.2 Marketing trực tuyến

Marketing trực tuyến hay còn được gọi là marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng internet và các phương tiện điện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu, đa phương tiện ) để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành và duy trì quan hệ khách hàng bằng việc nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành ), các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng Môi trường của marketing trực tuyến khách với marketing truyền thống bởi đó là môi trường

Internet Về phương tiện và cách thức thực hiện thì marketing trực tuyến sử dụng các thiết bị tin học và viễn thông, các phần mềm trên nền internet để xúc tiến các hoạt động của mình

Bản chất của marketing trực tuyến vẫn giữ nguyên bản chất của marketing truyền thống là thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng Tuy nhiên người tiêu dùng trong thời đại công nghệ thông tin sẽ có những đặc điểm khác với người tiêu dùng truyền thống Họ có thói quen tiếp cận thông tin khác, đánh giá dựa trên các nguồn thông tin mới, hành động mua hàng cũng khác Khái niệm thị trường được

mở rộng thành “không gian thị trường” (Marketplace) thể hiện phạm vị thị trường được mở rộng hơn trong nền kinh tế internet Thị trường ở đây vẫn được hiểu là “tập hợp những người mua hiện tại

và tiềm năng” Tuy nhiên, người mua hiện tại và tiềm năng được

mở rộng hơn nhờ Internet Điều này xuất phát từ chính bản chất toàn cầu của Internet, cho phép thông tin về sản phẩm, dịch vụ có thể đến với mọi cá nhân, tổ chức trên khắp thế giới và giao dịch cũng có thể được thực hiện thông qua Internet, khiến phạm vi khách hàng hiện tại và tiềm năng mở rộng hơn

Lợi thế của marketing trực tuyến là chi phí thấp, khả năng truyền tải thông tin đến số khách hàng nhanh chóng, số lượng lớn trong thời gian ngắn nhất, thông điệp được truyền tải dưới nhiều hình thức khác nhau như văn bản, hình ảnh, âm thanh, phim…với

sự đóng góp của các phần mềm hỗ trợ phổ biến, người nhận thông tin có thể phản hồi thông tin ngay tức khắc

Đối với kinh doanh lữ hành, lợi thế của marketing trực tuyến

và khả năng luôn sẵn sàng cho số lượng lớn khách hàng và một cơ

sở dữ liệu thông tin đáp ứng nhu cầu mọi lúc mọi nơi của khách hàng So với các hình thức marketing truyền thống, thì hình thức này giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí bán hàng như chi phí thuê mặt bằng, giảm số lượng lực lượng bán hàng, tiếp cận với thị trường rộng lớn cũng như phát triển ra toàn cầu Các doanh nghiệp lữ hành sử dụng phương pháp này như là một kênh phân phối toàn cầu khi triển khai có thể theo dõi và đánh giá hiệu quả một cách chính xác và dễ dàng hơn bằng các công cụ được lập trình

để theo dõi Theo thống kê của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) cho thấy các chi phí cho marketing trực tuyến mà các doanh nghiệp

lữ hành phải trả giảm đến 20% so với phương pháp marketing truyền thống

Marketing trực tuyến được chia làm nhiều cách thức thực hiện khác nhau, bao gồm:

- Công cụ tìm kiếm (search engine marketing);

- Quảng cáo trên website (web display advertising);

- Thư điện tử (e-mail marketing);

- Chương trình đại lý (affiliate marketing);

- Trao đổi quảng cáo (interactive advertising);

- Nhật ký cá nhân (blog makerting);

- Marketing trực tuyến lan truyền (viral marketing)

1.3.2.1 Công cụ tìm kiếm

Các doanh nghiệp lữ hành thường xây dựng website riêng hoặc thuê không gian trên các website khác để giới thiệu và cung cấp đầy

đủ sản phẩm của mình Khi đó địa chỉ website hoặc đường dẫn tới các thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp được coi là thông tin chìa khóa cho việc quảng bá Mục tiêu là làm sao thu hút được càng nhiều người tới địa chỉ này càng tốt Để thu hút khách hàng đến với website hoặc địa chỉ lưu giữ sản phẩm trực tuyến Sự xuất hiện của các website ngày càng nhiều khiến cho người sử dụng không thể nhớ hết được các địa chỉ website mà họ ghé thăm Vì vậy, nhiệm vụ của các công cụ tìm kiếm là phân loại, lưu trữ các thông tin về website để từ đó đáp ứng ngay tức thì các yêu cầu về thông tin mà người dùng nhập vào Vì vậy, để có thể hiển thị được ở vị trí đầu trong danh sách hiển thị của các công cụ tìm kiếm là vấn đề sống còn đối với mỗi website Việc nâng cao thứ hạng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sự miêu tả về website, sự đệ trình trong các thư mục điện tử, các toán tử tìm kiếm… trong đó quan trọng nhất là từ khóa Từ khóa càng có trọng lượng cao thì khả năng xuất ưu tiên trong danh sách hiển thị của các công cụ tìm kiếm càng cao bấy nhiêu

Trọng lượng của từ khoá (K) là đại lượng để đo bao nhiêu lần

từ khoá được tìm thấy trên những phần đặc biệt của trang web như

tiêu đề, đầu trang, phần giới thiệu trang

(Số từ khóa trong câu) x (Tần xuất xuất hiện)

Tổng số từ trong câu K=

Trọng lượng của từ khoá sẽ phụ thuộc vào dạng của từ khóa

đó Điều đó có nghĩa là nếu từ khoá là từ đơn hay một câu Nếu từ khoá bao gồm hai hay nhiều từ như 'XYZ services', thì mỗi từ trong câu (ví dụ: cả hai 'XYZ' và 'services') đều đóng góp vào trọng lượng một tỷ lệ của công thức và nó khác với của 'XYZ services'

Như vậy, để tăng trọng lượng của từ khoá, các doanh nghiệp

có thể lựa chọn thêm số lượng từ khoá và giảm số từ trong vùng này của trang Sự cân đối của từ khoá so với toàn bộ các từ sẽ làm tăng trọng lượng từ khoá Rất nhiều công cụ tìm kiếm tính toán trọng lượng của từ khoá khi họ xếp hạng cho các từ khoá đặc biệt Thông thường, trọng lượng từ khoá cao sẽ cho các công cụ biết từ khoá đó

là vô cùng quan trọng trong văn bản Tuy nhiên, trong lượng quá cao có thể làm công cụ tìm kiếm hoài nghi là từ khóa giả mạo

Các công cụ tìm kiếm hiện được người sử dụng internet ưa thích nhất là : Google, Yahoo, Ask, AllTheWeb, Live, Lycos, Technorati, Feedster, Wikipedia, Bloglines, Altavista, A9… Ở Việt Nam, một số công cụ tìm kiếm phổ biến như: Vinaseek, Bamboo, Search.com.vn, Panvn…

1.3.2.2 Quảng cáo trên website

Quảng cáo trên môi trường web: là hình thức dựa trên kênh truyền thông là các website nhằm đưa thông điệp của doanh nghiệp tới khách hàng Internet là môi trường hiệu quả cung cấp nhiều cơ hội thu hút sự chú ý, quan tâm của khách hàng đến các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thông qua các chương trình quảng cáo

Trong đó quảng cáo trên website đóng vai trò quan trọng, nó bao gồm các hình thức sau:

- Đặt biểu ngữ (banner) quảng cáo: là hình thức đặt các biểu

ngữ có chứa thông tin và đường liên kết tới website của doanh nghiệp lữ hành trên những vị trí được nhiều người chú ý Các biểu ngữ có thể được thiết kế bằng nhiều định dạng khác nhau như hình ảnh, văn bản, hoạt ảnh (flash)…và thường có tính chất gây chú ý cho người dùng cao Loại hình này thường được sử dụng dưới ba loại hình phổ biến:

Loại biểu ngữ truyền thống là hình thức quảng cáo thông dụng

nhất, có dạng hình chữ nhật, chứa những đoạn văn bản ngắn và bao gồm cả hoạt ảnh, có khả năng kết nối đến một trang hay một website khác Quảng cáo biểu ngữ truyền thống là một hình thức quảng cáo phổ biến nhất và được nhiều người lựa chọn nhất bởi vì thời gian tải nhanh, dễ thiết kế và thay đổi, dễ chèn vào website nhất

Loại thứ hai là quảng cáo biểu ngữ chân (In-line ads): Hình

thức quảng cáo này được định dạng trong một cột ở phía dưới bên trái hoặc bên phải của một trang web Cũng như quảng cáo biểu ngữ truyền thống, quảng cáo biểu ngữ chân có thể được hiển thị dưới dạng một đồ hoạ và chứa một đường liên kết, hay có thể chỉ là là một đoạn văn bản với những đường siêu liên kết nổi bật với những phông màu hay đường viền

Quảng cáo pop-up (Pop up ads): Phiên bản quảng cáo dưới

dạng này sẽ bật ra trên một màn hình riêng, khi người sử dụng nhắp chuột vào một đường link hay một nút bất kỳ nào đó trên website Sau khi nhấn chuốt, một cửa sổ nhỏ được mở ra với những nội dung được quảng cáo Tuy nhiên một số khách hàng tỏ ra không hài lòng

về hình thức quảng cáo này, bởi vì họ phải nhắc chuột để di chuyển hay đóng cửa sổ đó lại khi muốn quay trở lại trang cũ

- Quảng cáo trong các tạp chí điện tử: có hàng trăm nghìn bản

tin điện tử, các nhóm diễn đàn và các danh sách những địa chỉ nhận thông tin thường xuyên hoạt động trong môi trường web Đó cũng

là một cơ hội tốt để doanh nghiệp lữ hành tìm kiếm một vị trí cho quảng cáo của mình Tuy nhiên, hiệu quả của hình thức này phụ thuộc vào tính phổ biến của tạp chí, vị trí xuất hiện quảng cáo trên màn hình…

- Tài trợ cho một website hay một bản tin điện tử: là hình thức doanh nghiệp lữ hành tham dự với tư cách là một nhà tài trợ vào các

bản tin điện tử, từ đó thu hút đối với khách truy cập website hay độc giả của các bản tin điện tử Tuy nhiên không phải bản tin điện tử nào cũng phù hợp với mục đích quảng cáo của các doanh nghiệp lữ hành Điều đó phụ thuộc vào mối quan hệ giữa thị trường mục tiêu

mà quảng cáo của doanh nghiệp muốn nhắm đến với thị trường khách hàng của các website và tạp chí điện tử

1.3.2.3 Marketing bằng thư điện tử

Marketing bằng thư điện tử là hình thức truyền thông điệp của doanh nghiệp tới khách hàng thông qua việc gửi thông điệp bằng thư điện tử hay còn gọi là email Thông qua thư điện tử, doanh nghiệp có thể gửi thông tin sản phẩm, sách điện tử hay catalogue điện tử để gửi đến cho khách hàng, thúc đẩy và đưa khách hàng đến quyết định thực hiện việc mua các sản phẩm của họ Hoạt động marketing bằng thư điện tử gồm 2 hình thức:

-Thư điện tử được sự cho phép của người nhận (Solicited Commercial Email), đây là hình thức hiệu quả nhất

- Thư điện tử không được sự cho phép của người nhận (Unsolicited Email) còn gọi là thư rác (Spam) Đây là hai hình thức marketing bằng thư điện tử đầu tiên xuất hiện trên Internet

Ưu điểm của phương pháp marketing bằng thư điện tử

Việc sử dụng thư điện tử để marketing sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian trong việc gửi thư Nếu gửi thư theo cách thông thường sẽ mất khá nhiều thời gian trong việc viết thư cũng như thời gian gửi các bức thư đó Mặt khác, nếu như thực hiện công việc này không chính xác thì sẽ dẫn đến hai khả năng xảy ra đó là hoặc để sót các khách hàng của mình hoặc lại gửi đến những khách hàng đã mua sản phẩm và không cần tiếp thị nữa Trong khi đó, sử dụng thư điện

tử cho phép gửi với số lượng lớn đến nhiều địa chỉ khác nhau trong cùng một thời điểm Đây là chức năng rất mạnh của thư điện tử Hơn nữa, một số chương trình quản lý thư điện tử cho phép người gửi phân loại và quản lý danh sách khách hàng trước khi gửi một

cách chính xác sẽ giúp người gửi tránh khỏi những sai sót không đáng có với một chi phí rất thấp.

Tiếp kiệm chi phí: chi phí có thể tiết kiệm được từ việc cắt giảm in ấn Đối với phương pháp gửi thư thông thường, việc in ấn

sẽ tiêu tốn rất lớn chi phí cho doanh nghiệp nhất là nếu thực hiện gửi thư với số lượng khách hàng lớn Nhưng với hình thức marketing bằng thư điện tử thì người gửi không mất chi phí in ấn và

nó còn rất thuận tiện cho việc sửa chữa nếu có sai sót về nội dung Điều này cho phép các doanh nghiệp thực hiện việc trao đổi thường xuyên với tất cả các khách hàng của mình hàng ngày hay hàng tuần

mà chi phí bỏ ra chỉ bằng một phần trăm hay một phần ngàn chi phí

mà họ phải trả với cách thông thường Như vậy, việc marketing bằng email sẽ tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, cũng như gây được thiện cảm và sự tin cậy của họ

Đem lại những đơn đặt hàng ngay sau khi gửi thư điện tử: Việc marketing bằng thư điện tử có thể đem lại cho những đơn đặt hàng ngay sau khi gửi thư cho khách hàng Nếu là khách hàng quen thuộc hoặc khách hàng nhận được thư chào hàng trong khi đang có nhu cầu về sản phẩm đó, họ sẽ thực hiện việc đặt hàng ngay sau khi xem xét về sản phẩm được chào bán

Với những lợi ích đó marketing thực sự là một phương tiện hữu hiệu phục vụ cho việc kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào Tuy nhiên, để áp dụng được hình thức marketing này một cách có

hiệu quả thì lại là một vấn đề rất lớn và là một bài toán hóc búa cho bất cứ doanh nghiệp nào trên thế giới không bất cứ ở Việt nam.

1.3.2.4 Marketing trực tuyến thông qua chương trình đại lý

Phương pháp này thực chất là một phương pháp xây dựng đại

lý hay hiệp hội bán hàng qua mạng của các doanh nghiệp lữ hành dựa trên những thoả thuận về phần trăm hoa hồng Bất kỳ doanh nghiệp lữ hành nào cũng có thể xây dựng một hệ thống đại lý bán hàng cho mình thông qua phương pháp này Ưu điểm của phương pháp này là doanh nghiệp chỉ phải trả tiền khi đã bán được hàng Ai cũng biết đến sự thành công của chương trình liên kết kiểu đại lý ở Amazon.com, chính vì vậy mà các chương trình liên kết được thiết

kế để thúc đẩy khả năng truy cập có định hướng Thông thường các chương trình đại lý thanh toán tiền hoa hồng dựa trên khả năng bán hàng hay đưa truy cập tới website Phần lớn các chương trình đại lý này đều thanh toán theo tỷ lệ phần trăm doanh thu, một số thì tính theo số lượng cố định

Các chương trình này có thể hoạt động trên quy mô tương đối lớn Theo như thông báo, Amazon.com đã phát triển trên 60.000 địa chỉ website đại lý Mỗi một địa chỉ website đại lý có thể được xem

là một đại lý của website chủ Khi khách hàng truy cập vào website đại lý rồi nhấn vào đường liên kết để đến với website chủ và mua hàng, website đại lý sẽ được hưởng một tỷ lệ phần trăm doanh thu nhất định Nhiều chương trình đại lý lớn hiện nay còn cho phép triển khai các đại lý cấp dưới, có nơi tới 10 cấp Bản chất của