Đặc điểm của dịch vụ trong doanh nghiệp thương mại dịch vụ

Đặc điểm của dịch vụ trong doanh nghiệp thương mại dịch vụ

Hà Nội, ngày 11 tháng 12 năm 2011

BIÊN BẢN THẢO LUẬN

Học phần: kinh tế doanh nghiệp thương mại dịch vụ

Thời gian: … h… ’ ngày 11 tháng 12 năm2011 Địa điểm: Hà Đông- Hà Nội

ST

MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP

ĐIỂM ĐÁNH GIÁ

GHI CHÚ

T/M NHÓM 8 NHÓM TRƯỞNG

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại toàn cầu hóa hiện nay, lĩnh vực dịch vụ phát triển vô cùng nhanh chóng và là khu vực đầu tư siêu lợi nhuận Từ một ngành phát triển tự phát, chiếm tỉ trọng không đáng kể, giờ đây dịch vụ đã trở thành một ngành mũi nhọn của nhiều quốc gia, đóng góp rất lớn vào tăng trưởng kinh tế cũng như tạo việc làm nhiều hơn bất kỳ lĩnh vực nào khác

Trong thị trường văn minh, cạnh tranh khốc liệt, những đòi hỏi của người tiêu dùng ngày càng khắt khe thì bên cạnh phải có những hàng hóa có chất lượng cao, giá cả hấp dẫn, các dịch vụ liên quan đến hoạt động bán hang cũng phải ngày càng tăng lên cùng với yêu cấu về chất lượng dịch vụ Nếu như trước đây cạnh tranh qua giá đóng vai trò quan trọng thì ngày nay xu hướng cạnh tranh bằng chất lượng hàng hóa dịch vụ trong và sau bán ngày càng phổ biến Cùng với các dịch vụ miễn phí trong bán hàng, doanh nghiệp cũng tiến hành các dịch vụ thương mại khác

Tiếp nối xu thế tự do hóa thương mại dịch vụ trên thế giới, các ngành dịch

vụ Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể như dịch vụ viễn thông của Viettel Bài thảo luận gồm những nội dung sau:

I Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ

II Đặc điểm của dịch vụ viễn thông Viettel

I DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ

1 Khái niệm của dịch vụ

Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Trong thực tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ một mặt hàng thuần túy cho đến một dịch vụ thuần túy Với mặt hàng cụ thể thuần túy như xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn, thì không cần có dịch vụ

đi kèm Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua, nhất là đối với các sản phẩm hữu hình có công nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp Ví dụ, nhà sản xuất xe hơi bán

xe hơi kèm theo dịch vụ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng và bảo trì, giao hàng theo ý khách mua

Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trung gian chuyên kinh doanh dịch vụ đó Một mặt hàng gồm một dịch vụ chính kèm theo những mặt hàng và dịch vụ nhỏ hơn Ví dụ, khách đi máy bay là mua một dịch vụ chuyên chở Nhưng chuyến đi còn bao hàm một số món hàng cụ thể, như thức ăn, đồ uống và một tạp chí của hãng hàng không

Sau cùng một mặt hàng có thể là một dịch vụ thuần túy Ví dụ một cuộc tâm lý trị liệu hay uốn tóc Nhà tâm lý trị liệu chỉ cung cấp một dịch vụ đơn thuần, và những thứ cụ thể duy nhất là phòng mạch hay một cái máy xoa bóp Như vậy sản phẩm của một doanh nghiệp có thể là mặt hàng cụ thể hay dịch vụ,

có thể có cả những dịch vụ bổ sung Người làm marketing phải đưa ra rất nhiều quyết đinh về các dịch vụ cho khách hàng: Những dịch vụ nào cần đưa vào phối thức dịch vụ (services-mix) cho khách hàng? Dịch vụ đó sẽ ở cấp độ nào? Dịch

2 Đặc điểm của dịch vụ

Để tiến hành kinh doanh có hiệu quả trước hết cần phải nhận thức các đặc điểm của dịch vụ - những yếu tố cơ bản chi phối hoạt động dịch vụ

Một là, sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc mua song mức độ vô hình của các dịch vụ khác có thể khác Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc lựa chọn mua dịch

vụ cũng có khó khăn hơn Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất đóng một vai trò quan trọng Doanh nghiệp cần phải bằng mọi cách tác động đến người mua để

họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ

Hai là, tính chất không xác định của chất lượng dich vụ: Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thế dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa Sau nữa chất lượng dich vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất

Ba là, tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhẹn và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt được các yêu cầu của khách hàng

Bốn là, sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao Điều đó giải thích vì sao giá cả một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyên khá cao

Tất cả những đặc điểm trên đây đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch

vụ với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất

cả các khâu: Từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động marketing, dịch vụ khác…

II.ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VIETTEL

1 Khái quát về tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

a Giới thiệu khái quát về Tổng công ty viễn thông quân đội (VIETTEL)

Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội.

• Điện thoại: 04 62556789

• Fax: 04 62996789

• Email: gopy@viettel.com.vn

• Website: www.viettel.com.vn

• Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng

Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và

Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội

* Hoạt động kinh doanh:

- Cung cấp dịch vụ Viễn thông;

- Truyễn dẫn;

- Bưu chính;

- Phân phối thiết bị đầu cuối;

- Đầu tư tài chính;

- Truyền thông;

- Đầu tư Bất động sản;

- Đầu tư nước ngoài.

♦ Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

♦ Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo

* Chặng đường phát triển của công ty

Năm 1989 Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng

Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập

Năm 1995 Đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội

(tên giao dịch là Viettel),

Năm 2000 Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện

thoại đường dài 178

Năm 2003 Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện

thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường

Năm 2004 Khai trương dịch vụ điện thoại di động vào ngày

15/10/2004 với thương hiệu 098

Năm 2005 Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập

Tổng Công ty Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005

Năm 2008 - Doanh thu 2 tỷ USD

- Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới

Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp

lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) do Bộ Quốc phòng thực hiện quyền chủ sở hữu và là một doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính - viễn thông và công nghệ thông tin Với một slogan "Hãy nói theo cách của bạn", Viettel luôn

cố gắng nỗ lực phát triển vững bước trong thời gian hoạt động

2 Phân tích đặc điểm dich vụ của tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel Viettel bao gồm nhiều dịch vụ điển hình như: dịch vụ điện thoại cố định không dây, dịch vụ ADSL, dịch vụ videocall, dịch vụ Dcom 3G, dịch vụ tin nhắn miễn phí…

* Dịch vụ điện thoại cố định không dây (HomePhone) của Viettel:

Là dịch vụ điện thoại cố định nhưng sử dụng SIM di động có gắn số thuê bao cố định và lắp vào máy cố định không dây giúp khách hàng có thể di chuyển trong một phạm vi nhất định

Có lợi thế là nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số một tại Việt Nam, với dịch vụ Homephone, Viettel hy vọng nhanh chóng phổ cập dịch vụ điện thoại đến các khu vực không có điều kiện cung cấp ngay dịch vụ điện thoại cố định kéo dây, đặc biệt là các vùng sâu, vùng xa, các vùng có địa thế hiểm trở Đặc điểm của dịch vụ:

- Lắp đặt dịch vụ nhanh chóng tiết kiệm tối đa chi phí đầu tư ban đầu, chi phí chuyển đổi địa điểm

- Là điện thoại bàn nhưng không cần dây cáp nên có thể di chuyển tự do

và không sợ gián đoạn dịch vụ vì đứt cáp, đứt dây

- Giá cước rẻ với cách tính cước giống như cước điện thoại cố định

- Được thiết kế thêm nhiều tính năng, có ăngten và bộ thu phát sóng đảm bảo thu và phát tín hiệu với chất lượng tốt nhất

- Hệ thống pin dự phòng khoảng 72 tiếng ở chế độ chờ khi bạn đã cắm sạc đầy điện cho pin, tăng thời gian đàm thoại cho thiết bị đầu cuối

- Sử dụng Sim và máy điện thoại chuyên dụng do Viettel cung cấp, có gắn

số điện thoại cố định nhưng có thể sử dụng nhiều tính năng hấp dẫn của dịch vụ điện thoại di dộng (nhắn tin, hiển thị số gọi đến, tra cước sử dụng…

Lợi ích của dịch vụ:

- Lắp đặt nhanh: khách hàng chỉ mất 01 ngày để mua SIM, máy và kích hoạt SIM là có thể sử dụng dịch vụ thay vì ký hợp đồng và chờ đợi 01 tuần để được kéo cáp, lắp đặt dịch vụ cố định thông thường;

- Không sợ gián đoạn dịch vụ vì đứt cáp, đứt dây;

- Di chuyển dễ dàng: khách hàng có thể di chuyển máy trong vòng bán kính 100m mà vẫn sử dụng được đầy đủ các tính năng của dịch vụ;

- Đơn giản, dễ sử dụng vì dùng sim và máy điện thoại chuyên dùng;

- Chi phí sử dụng hợp lý, tiết kiệm vì giá cước dịch vụ được tính như giống như cước điện thoại cố định

- Khách hàng có thể sử dụng chức năng nhắn tin từ máy cố định như máy

di động bình thường

- Nếu khách hàng không có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhắn tin, khách hàng

có thể soạn tin nhắn "HUY SMS" gửi đến 144, để hủy chức năng này.

- Với thuê bao trả sau, khách hàng có thể kiểm tra cước nóng bằng cách

soạn tin nhắn: TRA CUOC gui 195 (tin nhắn miễn phí).

•Dịch vụ truyền hình HD

Viettel là nhà cung cấp giải pháp tổng thể cho dịch vụ hội nghị từ xa chất lượng cao duy nhất tại Việt Nam sẽ đáp ứng:

- Tất cả các hệ thống: hội nghị truyền hình, hội nghị thoại, hội nghị qua web

- Tất cả các mục đích sử dụng: hội họp, đào tạo, tuyển dụng

- Tất cả số điểm cầu: từ 3 điểm cầu tới hàng nghìn điểm, từ trong nước tới quốc tế

- Tất cả mọi nhu cầu của bạn: dịch vụ X-Conference Subcriber, dịch vụ X-Conference Investor, dịch vụ X-Conference Onestep

Các dịch vụ truyền HD hiện đang cung cấp:

- Dịch vụ X-Conference Subscriber: cung cấp các gói thuê bao dịch vụ hội

nghị truyền hình HD theo nhu cầu khách hàng Khách hàng chỉ cần trả phí thuê bao tháng mà không còn phải lo lắng về chi phí đầu tư ban đầu

- Dịch vụ X-Conference Investor: Viettel đóng vai trò tư vấn, thiết kế, cung

cấp thiết bị và tích hợp hệ thống mang tới cho bạn một hệ thống hội nghị truyền hình trọn gói

- Dịch vụ X-Conferene Onestep: cung cấp dịch vụ cho thuê phòng họp hội

nghị truyền hình chất lượng cao trên toàn quốc giúp kết nối trong nước và quốc

tế Hệ thống chuỗi phòng họp Onestep được thiết kế và lắp đặt theo chuẩn đảm bảo chất lượng như nhau của các phòng họp trong chuỗi Ngoài việc đáp ứng nhu cầu họp, dịch vụ X-Conference Onestep còn mang tới các dịch vụ khác như

xe đưa đón khách, tổ chức tiệc, tổ chức sự kiện thỏa mãn nhu cầu cao nhất của khách hàng

* Dịch vụ tối ưu chất lượng mạng

Với bề dày 20 năm làm việc trong lĩnh vực viễn thông, Viettel tự tin cung cấp cải giải pháp trọn gói về thiết kế và tối ưu một mạng lưới di động hoàn chỉnh cho các thế hệ 2G, 3G, 4G WIMAX, WIFI

Các công cụ hỗ trợ tối ưu chất lượng mạng:

- Tesm investigation- Ericsson.

- Enterprise- Aircom

- Ultima Forte- Schema

- M5 Analyzer - Nethawk

Các dịch vụ hiện cung cấp

- Định cỡ mạng.

- Quy hoạch mạng lõi trước khi triển khai dịch vụ.

- Quy hoạch mạng lõi sau khi triểu khai dịch vụ.

- Kiểm tra hệ thống mạng lõi sau khi lắp đặt.

- Triển khai mạng lõi sau khi lắp đặt.

- Quy hoạch mạng truy nhập vô tuyến.

- Tối ưu mạng truy nhập vô tuyến trước khi triển khai dịch vụ.

- Tối ưu mạng truy nhập vô tuyến sau khi triển khai dịch vụ.

- Đo kiểm đánh giá chất lượng mạng lưới trên giao diện vô tuyến.

* Dịch LBS (Định vị vật thể)

Doanh nghiệp muốn kiểm soát được vị trí và trạng thái của một vật thể di động dù doanh nghiệp đang ở bất kỳ đâu? Dịch vụ LBS của Viettel sẽ đặt vật thể

đó trong lòng bàn tay doanh nghiệp

Nội dung dịch vụ:

- Xác định vị trí: Biết rõ một vật thể di động đang ở đâu là một ứng dụng

được sử dụng rất nhiều trong an toàn lao động và cứu hộ đối với các doanh nghiệp sử dụng công cụ lao động di động như máy bay, tàu thủy, taxi, xe bus, xe tải

- Xác định trạng thái: Biết rõ một vật thể di động đang ở đâu là một ứng

dụng được sử dụng rất nhiều trong an toàn lao động và cứu hộ đối với các doanh nghiệp sử dụng công cụ lao động di động như máy bay, tàu thủy, taxi, xe bus, xe tải

Phương pháp triển khai: có 2 lựa chọn

- Quản lý bằng dịch vụ GPS 2 chiều

- Bằng sóng điện thoại di động.

* Dịch vụ BMS (Giải pháp tòa nhà thông minh)

Dịch vụ tư vấn, xây dựng giải pháp toàn diện ứng dụng CNTT – viễn thông vào công tác quản lý và điều hành toàn bộ hệ thống thiết bị trong tòa nhà với tính năng tự động hóa 100%, giảm tối đa lao động thủ công

Đặc điểm dịch vụ:

- Giải phóng sức lao động: Bạn có thể thay 100 nhân viên vận hành bằng

một nhân viên và một hệ thống BMS của chúng tôi

- Vận hành tự động, thông minh: Tại trung tâm điều hành, người vận

hành có thể điều khiển bật, tắt, lên biểu vận hành tự động cho các thiết bị tại nhiều tòa nhà, nhiều xí nghiệp có nối mạng với nhau

- Tối ưu hóa công tác an ninh và bảo mật: Hệ thống camera giám sát, điều khiển truy nhập khi được kết nối với BMS sẽ có mối quan hệ chặt chẽ hơn với các thành phần khác trong tòa nhà, được hỗ trợ và bổ sung chức năng cho công tác an ninh bảo mật

- Kiểm soát và tiết kiệm năng lượng: BMS giám sát việc sử dụng năng

lượng hàng ngày Tự động bật tắt hệ thống theo lập trình, đưa ra cảnh báo nếu năng lượng tiêu thụ quá cao

- Công cụ đắc lực cho bảo trì thiết bị: Tự động cảnh báo khi phát hiện

các bất thường trong hệ thống Tự động cảnh báo, đưa yêu cầu khi cần bảo trì, bảo dưỡng

* Dịch vụ phần mềm

a) Nhóm ERP - Quản lý doanh nghiệp

- Là phần mềm cung cấp giải pháp tổng thể về quản lý các nguồn lực cho

doanh nghiệp Với bộ phần mềm ERP – iLEGO giống như hàng nghìn mảnh LEGO ghép lại, ERP-iLEGO bao gồm nhiều mô-dun khác nhau, được tùy biến cho phù hợp với tất cả các doanh nghiệp, dù hoạt động trong lĩnh vực gì, quy trình như thế nào và quy mô bao nhiêu