đề cương ôn tập Marketing Ngân hàng

+ Tính vô hình: làm cho KH không nhìn thấy cũng như không cầm nắm được, gây khó khăn cho KH trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước ,trong và sau khi mua.Muốn có sự hiểu bi

Phần I: Lý thuyết

theo tớ ghi lại được thì các câu hỏi của cô giáo trong 2 buổi học cuối như sau:

1 Mô hình 3 cấp độ sp tại ngân hàng (liên hệ)

2 Dùng vòng đời sp để phân biệt các sp của ngân hàng mình đang ở giai đoạn nào

3 Chính sách phát triển sp mới tại NH mình

4 Giải thích cách đặt nhãn hiệu tại NH mình

5 So sánh lãi suất và phí của NH mình so với các NH khác

6 NH mình đang áp dụng chính sách giá nào, tại sao

7 Thiết kế 1 chương trình : quảng cáo/ tài trợ/ khuyến mại/ tuyên truyền, yêu cầu: đặt tên, đối tượng, mục tiêu, nội dung, thời gian, chi phí tình hình là có những câu hỏi liên hệ rất khó, ko bít phân tích thế nào, cả nhà cùng ôn tốt nhé.

Câu 1: Khái quát những nội dung cơ bản của Marketing Ngân hàng? Minh họa mối liên hệ giữa những nội dung trên thông qua một ví dụ cụ thể?

Lịch sử hình thành Marketing đã khẳng định: Marketing là sản phẩm của nền kinh tế thị trường

Marketing đã trở thành hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp nói chung và trong các NHTM nói riêng Marketing ngân hàng thuộc nhóm Marketing kinh doanh, là lĩnh vực đặc biệt của ngành dịch vụ Có thể hiểu: Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận

Các nội dung cơ bản của Marketing NH:

Do đặc điểm của sảm phẩm NH như vậy nên Marketing ngân hàng có những đặc điểm sau:

- Là loại hình marketing dịch vụ tài chính : sản phẩm dịch vụ của NH ảnh hưởng khá lớn đến kĩ

thuật Mar Đó là sản phẩm có tính vô hình, không thể tách rời, không thể dự trữ, không đồng nhất.Những đặc điểm này đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc quản lý dịch vụ , đặc biệt là tổ chức hoạt động Mar của nhag

+ Tính vô hình: làm cho KH không nhìn thấy cũng như không cầm nắm được, gây khó khăn cho KH

trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước ,trong và sau khi mua.Muốn có sự hiểu biết chắc chắn về loại sản phẩm mà mình sẽ sử dụng, KH buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm.Đó là các địa điểm giao dịch, mức độ trang bị kĩ thuật công nghệ, trình đọ cán bộ quản lý và nhân viên, các mối quan

hệ cá nhân và uy tín, hình ảnh của NH

Mar sẽ giúp NH làm tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ thông qua vc đua ra hình ảnh, biểu tượng khi quảng cáo, lợi ích mà KH đạt được phải có sẵn trong nội dung quảng cáo Đồng thời cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho KH về hiệu quả hoạt động , trình độ kĩ thuật công nghệ, đội ngũ nvien, tạo bầu không khí làm việc tốt với đkiện làm việc thuận tiện tăng tinh thần làm việc cho nvieen trong phục vụ KH

+ Tính không tách rời: thể hiện trong quá trình cung ứng dịch vụ sản phâm UQas trình cung ứng này

diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ Điều này làm cho sp dịch vụ NH không có khả năng lưu trữ Điều này đòi hỏi NH phải có hệ thống, phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch,giải quyết kịp thời , đầy đủ nhu cầu của KH, hoàn thiện với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của KH

Mar NH và hoạt động cung ứng sản phẩm của H còn lien quan chặt chẽ với nhau thông qua đặc điểm trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữu KH và NH

Trách nhiệm liên đới: trách nh ko thành văn bản của NH trong quản lý tiền của KH và nội dung tư vấn cho KH nhưng cả NH & KH phải có trách nh trong việc thực hiện các gdich

Dòng thông tin 2 chiều đòi hỏi KH và NH phải cung cấp những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính xác

-Là loại hình marketing hướng nội: Mar hướng nội là những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt

động của tập thể nhân viên ngân hàng theo định hướng phục vụ KH ngày càng tốt hơn

Nhân viên NH chính là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ NH

Họ đóng vai trò quyết định cả về số lượng, chất lượng sp, quan hệ giua NH vs Kh Họ tạo nên sự khác biệt ,tăng giá trị thực tế của sản phẩm dịch vụ cung wungs, khả năng thu hút KH và vị thế cạnh tranh của NH Mar hướng nội chỉ rõ các nhà kinh doanh NH phải tập trung vào việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực hiện có của mình Chủ NH phải nắm được nhu cầu mong muốn của nhân viên và phải tạo đầy đủ dkien thuận lợi để họ thực hiện tốt công việc của họ Tập trung đào tạo nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên NH , đặc biệt phổ cập kiến thức Mar cho toàn cán bộ nhân viên coi đây là kiến thức kinh doanh tối thiểu,thực hiện tiêu chuẩn hóa cán bộ theo hướng đa năng Cơ ché chính sách về tiền lường, thưởng, chế độ

đãi ngộ để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc,sắp xếp bố trí hợp lý đội ngũ nhân viên( đặc biệt là nhân viên phục vụ KH), xây dựng văn hóa khin doanh riêng của NH

-Thuộc loại hình marketing quan hệ: Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Mar phải xây dựng những

mối quan hệ lâu bền, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả KH và NH Trong hoạt động NH có khá nhiều mối quan hệ đan xen phức tạp, do đó bộ phận Mar cần phải hiểu đc mối quan hệ giữa NH với KH và sự tác động qua lại giữa chúng để có biện pháp khai thác, kết hợp hài hòa nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của cả

NH và KH Bên cạnh đó bộ phận Mar phải hướng đến hoàn thiện quan hệ trao đổi giữa NH vs KH , duy trì KH hiện tại , thu hút Kh tương lai Điều này lien quan chặt chẽ tới định hướng hoạt động và quyết định việc cung ứng sản phẩm dịch vụ trong tương lai Thêm nữa, chất lượng dịch vụ của NH còn phụ thuộc nhiều vào mối quan

hệ giữa các các bên tham gia CẦn tiến hành phân loại kỹ các mối quan hệ, theo mức độ quan trọng khác nhau, giao những mối quan hệ quan trọng cho cán bộ năng lực phụ trách, có kế hoạch phát triển các mối quan hệ mới dài hạn cùng với những mục tiêu chiến lược Qua đó giảm bớt thời gian cho việc thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh NH chuyển từ giao dich sang thương lượng, đảm bảo hoạt động NH được xây dựng trên các mối quan hệ kinh doanh tốt, phát triển bền vững

Câu 2: Hãy phân tích những đặc điểm cơ bản của lĩnh vực kinh doanh ngân hàng từ đó thấy được các đặc điểm liên quan của marketing ngân hàng?

Những nét đặc thù trong hoạt động kinh doanh ngân hàng:

1.1.Đặc điểm về sản phẩm

Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, một loại hàng hoá đặc biệt Sản phẩm của ngân hàng chính là những dịch vụ liên quan đến tiền tệ mà ngân hang cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của

họ Do vậy, sản phẩm của ngân hàng mang đầy đủ tính chất của sản phẩm dịch vụ và có những đặc điểm chính sau:

- Sản phẩm mang hình thái phi vật chất

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

- Sản phẩm của ngân hàng khó được phân biệt, nhận biết ngay về lợi ích, công dụng của chúng

- Mức độ đồng nhất của sản phẩm là cao

- Sản phẩm của ngân hàng ngày càng được đa dạng hoá, hàng loại các dịch vụ mới mới ra đời

1.2.Đặc điểm về khách hàng

Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng và phong phú, nó bao gồm các tầng lớp dân cư, các tổ chức kinh tế, chính trị và đặc biệt các ngân hàng cũng trở thành khách hàng của nhau Ngày nay các ngân hàng đang tiến hành đa dạng hoá dịch vụ của mình nên số lượng khách hàng của ngân hàng ngày càng tăng lên một cách nhanh chóng Tuy nhiên khách hàng của ngân hàng là một tổng thể khá phức tạp và chứa nhiều tiêu thức phân đoạn khác nhau Bên cạnh đó nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng là không đồng nhất và có nhiều biến động

1.3.Đặc điểm về cạnh tranh

Cùng với xu hướng chung của nền kinh tế, kinh doanh ngân hàng đang diễn ra trong một môi trường hết sức gay gắt, với cường độ cạnh tranh cao và chứa đựng không ít rủi ro Ngày nay, xu hướng cạnh tranh của các ngân hàng thể hiện dưới ba hình thức:

- Cạnh tranh về các hoạt động Marketing

- Cạnh tranh về tự động

- Cạnh tranh theo quy mô (dùng sáp nhập, hợp nhất, liên kết với nhau nhằm tăng sức cạnh tranh )

Các đặc điểm liên quan Marketing Ngân hàng:

- Tính tuân thủ cao Xuất phát từ đặc điểm của hoạt động NH là một ngành chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật và đây là một ngành kinh doanh chủ yếu dựa trên tiền tệ do vậy marketing cũng cần phải tuân thủ theo các quy định một cách chặt chẽ, việc quảng cáo giới thiệu về các sp dịch vụ mới phải sát với thực tế

- Marketing NH là marketing của các dịch vụ tài chính trong khi các dịch vụ này có đặc điểm tính vô hình, tính không phân chia, tính không lưu trữ và xác định chất lượng Chính những đặc điểm này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến cách thức sử dụng kỹ thuật marketing làm sao phải tăng được tính hữu hình của sản phẩm cung ứng thông qua việc đưa ra các biểu tượng, hình ảnh khi quảng cáo, nội dung quảng cáo không chỉ mô tả được dịch

vụ cung ứng mà còn phải tạo cho khách hàng đặc biệt chú ý đến những lợi ích mà sp dịch vị NH đem lại

-Tính vô hình của sp dịch vụ NH: làm cho khách hàng không thể nhìn thấy, không thể nắm giữ được

do vậy quyết định có sử dụng sp dịch vụ NH của khách hàng hay không phụ thuộc chủ yếu vào trình độ nhân

viên, địa điểm giao dịch, mối quan hệ và uy tín của NH Chính vì vậy đòi hỏi marketing NH phải cung cấp được đầy dử những thông tin cần tiết cho khách hàng về hiệu quả hoạt động của NH, trình độ công nghệ và đội ngũ nhân viên của NH

- Do đặc điểm của marketing NH là tính hấp dẫn khách hàng hạn chế do vậy khi áp dụng marketing vào hoạt động NH phải làm sao có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng về các sp dịch vụ mà NH cung cấp, phải tạo ra được tính khác biệt so với các sp dịch vụ của đối thủ cạnh tranh là điều rất khó

- Do đặc điểm của marketing NH là chịu ảnh hưởng của tính chuyên môn hóa và lịch sử hoạt đoạt của

NH vì vậy nó sẽ làm giảm đi tính đa dạng của marketing

Câu 3: Nêu bảy yếu tố trong Marketing Mix của ngân hàng Theo bạn, các yếu tố con người, quy trình, bằng chứng vật chất được xem xét như thế nào?

7Ps:

Product - sản phẩm dịch vụ

Price - giá cả

Promotion - khuếch trương

Place - phân phối

People - Con người

Process - Quy trình

Physical Evidence - bằng chứng vật chất

a Sản phẩm (Product)

Phần trọng tâm của lý thuyết marketing hỗn hợp chính là sản phẩm (dịch vụ), nó là bất kể thứ gì có thể mang ra thị trường để thu hút sự chú ý của khách hàng, để khách hàng mua, và sử dụng hoặc giả định rằng thứ

đó có thể làm thỏa mãn một nhu cầu nào đó Sản phẩm là những hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với những ích dụng cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng Sản phẩm có giá trị sử dụng và giá trị, nó có thể là hữu hình hoặc vô hình

Khi triển khai sản phẩm, các nhà marketing trước hết phải xác định những nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm sẽ thoả mãn Sau đó phải thiết kế được những sản phẩm cụ thể và tìm cách gia tăng chúng để tạo ra một phức hợp những lợi ích thoả mãn nhu cầu, ước muốn của khách hàng một cách tốt nhất

b Phân phối (Place)

Việc phân phối đề cập đến địa điểm bán hàng và đưa sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng Việc cung cấp sản phẩm đến nơi và vào thời điểm mà khách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ kế hoạch marketing nào

c Giá (Price)

Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp

Xây dựng và quản lý chiến lược giá đúng đắn là điều kiện quan trọng đảm bảo doanh nghiệp có thể xâm nhập và chiếm lĩnh được thị trường và hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao

Việc định giá trong một môi trường cạnh tranh không những vô cùng quan trọng mà còn mang tính thách thức Nếu đặt giá quá thấp, nhà cung cấp sẽ phải tăng số lượng bán trên đơn vị sản phẩm theo chi phí để

có lợi nhuận Nếu đặt giá quá cao, khách hàng sẽ dần chuyển sang đối thủ cạnh tranh

d Khuếch trương

Khuếch trương là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch

vụ của bạn, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự Những hoạt động này bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan

hệ công chúng v.v

Cùng với nghiên cứu thị trường, việc xúc tiến sản phẩm và khuếch trương chính là mắt xích truyền thông quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng được nhắm đến

e Con người (people)

Chính sách chung về phát triển nhân lực, nhân sự ngân hàng nói chung, nhân lực Marketing nói riêng

•Chống chảy máu chất xám

•Chế độ tiền lương phù hợp với trình độ và công sức lao động, có chính sách đãi ngộ nhân tài.

•Chuyên môn hóa trong sản xuất để mỗi người có thể tập chung làm tốt công việc được giao

•Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực vì đây là yếu tố then chốt liên quan đến sự tồn vong của ngân hàng

•Động viên thúc đẩy nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên có ý thức xây dựng và phát triển văn hóa ngân hàng hướng tới những mục tiêu có ý nghĩa

•Cung cấp các trang thiết bị bổ trợ để nhân viên có thế làm việc một cách tốt nhất

•Kịp thời động viên khen thưởng những cá nhân có năng lực và nhiệt tình trong công việc

•Cơ cấu lại tổ chức một cách hợp lý, phát triển môi trường làm việc sạch sẽ văn minh, lịch sự, tiện lợi

và thoải mái giúp nhân viên có hứng thú khi làm việc từ đó sẽ đem lại hiệu quả công việc cao hơn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

f Quy trình (process)

Tiến trình thực hiện, cải tiến quy trình sản phẩm quy trình thực hiện nhiệm vụ

- Tiến hành đổi mới các quy trình dịch vụ, quy trình xây dựng sản phẩm mới, quy trình bán hàng, CSKH chuẩn mực theo hướng chiến lươc Marketing

- tiến hành cải tổ bộ máy tổ chức, hành chính, kinh doanh của ngân hàng theo các mô hình hiện đại tiên tiến trên thế giới để đảm báo bộ máy vận hành một cách hiệu quả trơn tru, tính chuyên môn hóa cao đáp ứng được những yêu cầu phát triển kinh doanh dịch vụ ngày càng phức tạp và đồ sộ

g.Physical Evidence - bằng chứng vật chất

Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật, các yếu tố hỗ trợ cho chiến lược Marketing

Vai trò

- Là tiền đề để thực hiện các chính sách khác

- Là yếu tố quan trọng trong phát triển các chiến lược Marketing

Câu 4: Thông qua đặc điểm marketing ngân hàng, hãy bình luận những hạn chế/thách thức khi ứng dụng marketing vào hoạt động ngân hàng Liên hệ thực tiễn đối với hệ thống NHTMVN.

* Hạn chế khi ứng dụng marketing vào hoạt động NH

- Tính tuân thủ cao Xuất phát từ đặc điểm của hoạt động NH là một ngành chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật và đây là một ngành kinh doanh chủ yếu dựa trên tiền tệ do vậy marketing cũng cần phải tuân thủ theo các quy định một cách chặt chẽ, việc quảng cáo giới thiệu về các sp dịch vụ mới phải sát với thực tế Chính điều này dòi hỏi marketing NH phải quan tâm đến cả những văn bản pháp luật liên quan như bộ luật dân sự, luật NHTW, luật công ty, các văn bản của chính phủ

- Marketing NH là marketing của các dịch vụ tài chính trong khi các dịch vụ này có đặc điểm tính vô hình, tính không phân chia, tính không lưu trữ và xác định chất lượng Chính những đặc điểm này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến cách thức sử dụng kỹ thuật marketing làm sao phải tăng được tính hữu hình của sản phẩm cung ứng thông qua việc đưa ra các biểu tượng, hình ảnh khi quảng cáo, nội dung quảng cáo không chỉ mô tả được dịch

vụ cung ứng mà còn phải tạo cho khách hàng đặc biệt chú ý đến những lợi ích mà sp dịch vị NH đem lại

-Chinhs tính vô hình của sp dịch vụ NH làm cho khách hàng không thể nhìn thấy, không thể nắm giữ được do vậy quyết định có sử dụng sp dịch vụ NH của khách hàng hay không phụ thuộc chủ yếu vào trình độ nhân viên, địa điểm giao dịch, mối quan hệ và uy tín của NH Chính vì vậy đòi hỏi marketing NH phải cung cấp được đầy dử những thông tin cần tiết cho khách hàng về hiệu quả hoạt động của NH, trình độ công nghệ và đội ngũ nhân viên của NH

- Do đặc điểm của marketing NH là tính hấp dẫn khách hàng hạn chế do vậy khi áp dụng marketing vào hoạt động NH phải làm sao có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng về các sp dịch vụ mà NH cung cấp, phải tạo ra được tính khác biệt so với các sp dịch vụ của đối thủ cạnh tranh là điều rất khó

- Do đặc điểm của marketing NH là chịu ảnh hưởng của tính chuyên môn hóa và lịch sử hoạt đoạt của

NH vì vậy nó sẽ làm giảm đi tính đa dạng của marketing

* Thách thức khi ứng dụng marketing vào hoạt động NH

- Xu thế toàn cầu hóa: Xu ướng toàn cầu hóa với phát triển của thương mại quốc tế và sự di chuyển tự

do hơn của các dòng vốn quốc tế làm cho hoạt động kinh doanh của NH cũng có những thay đổi mạnh mẽ Các nghiệp vụ NH quốc tế phát triển và trở thành một trong những oạt động kinh doanh chính không chỉ đối với NH trong nước và cả các NH trên thế giới Do vậy bộ phận marketing phải nắm bắt kịp thời sự biến động trên để

chủ động đưa ra những phương thức hoạt động mới và cách thức điều khiển các kỹ thuật marketing cho phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh

- Bối cảnh marketing mới.Ngày nay với sự phát triển của khoa học công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới toàn bộ nền kt-xh nói chung và hoạt động kinh doanh NH nói riêng Việc nghiên cứu môi trường kỹ thuật công nghệ có ảnh hưởng đến khả năng sáng tạo những sản phẩm dịch vụ mới và kỹ thuật liên lạc giữa khách hàng và

NH Do vậy marketing NH phải hiểu rõ được những kỹ thuật công nghệ đang được áp dụng của các NH trong

và ngoài nước và cả xu thế thay đổi của nó trong tương lai nhằm đưa ra các quyết định phù hợp

- Nền kinh tế thay đổi Chiến lược marketing của một NH phụ thuộc rất nhiều vào tình hình của nền kinh tế trong nước, khu vực và toàn cầu: phát triển, suy thoái hay khủng hoảng Khi nền kinh tế rơi và trạng thái suy thoái sẽ làm cho thu nhập giảm sút, lạm phát và thất nghiệp tăng, hoạt đông của DN suy giảm dẫn tới nhu cầu đối với các sp tài chính cuãng suy giảm do đó làm thất bại chiến lược marketing của NH và ngược lại khi nề kinh tế tăng trưởng thì marketing NH cũng phát triển theo

- Quan tâm vè đạo đức Hành vi của khách hàng và của đối thủ cạnh tranh của NH bị chi phối rất nhiều bởi các yếu tố văn hóa Những hành động trái với van hóa , đạo đức thường khó được chấp nhận Do vậy những yếu tố này cũng ảnh hưởng tới nhu cầu vế các sp dịch vụ NH Chính vì vậy đòi ởi marketing NH phải nghiên cứu các yếu tố văn óa, đạo đức một cách cụ thể để có thể đưa ra được các chương trình, chính sách, quy định, thủ tục trong nghiệp vụ phù hợp với đặc điểm văn hóa đạo đức của từng vùng, từng khu vực

- Sự phát triển của marketing phi lợi nhuận Để có thể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng các dịch

vụ của NH trong khi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi bộ phận marketing của NH phải kết hợp tổ chức thực hiện marketing phi lợi nhuận như tài trợ cho Các hoạt động xã hội từ thiện, tài trợ cho hội nghị kinh tế Điều này có thể thấy Các hoạt động tài trợ cộng đồng của Vietinbank

- Các hoạt động tài trợ kinh tế: Tài trợ cho hội nghị các tổng giám đốc APEC năm 2006

- Các hoạt động từ thiện nhân kỷ niệm 60 năm ngày Thương Binh-Liệt Sĩ

+ VCB Quảng Nam Nhân kỷ niệm 60 năm ngày Thương Binh-Liệt Sĩ, ngày 24/7/2007 VCB Vĩnh Phúc đã tổ chức thăm hỏi và tặng quà cho một số gia đình TBLS trên địa bàn TP VĨnh Yên Vĩnh Phúc, mỗi suất quà trị giá 250.000đ

+ VCB Vĩnh Phúc VCB Quảng Nam phối hợp cùng UBND xã Tam Thăng tỉng Quảng Nam xây dựng căn nhà tình nghĩa cho mẹ VN anh hùng Ngô Thị Tân(Mẹ Tân có con và chồng đã hy sinh trong cuộc kháng chiến chống Mỹ)

+ VCB Quảng Bình Nhân kỷ niệm 60 năm ngày TBLS, công đoàn CN NHNT Quảng Bình đã tổ chức cho CBNV viếng thăm Nghĩa trang liệt sĩ Trường Sơn

Câu 5: Khái quát các bước trong quy trình phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu

và định vị sản phẩm? Để phân đoạn thị trường một cách hiệu quả cần thỏa mãn những tiêu chí đánh giá nào?

Phân đoạn thị trường được coi là hiệu quả khi nó đáp ứng được các yêu cầu sau

- Thứ nhất, có thể tiếp cận được Có thể tiếp cận được ở đây được hiểu là việc Nh có thể tiếp cận được với đoạn thị trường đó hay không Đây được coi là yêu cầu đầu tiên của phân đoạn thị trường Bởi một NH không có khả năng tiếp cận một đoạn thị trường nào đó thì việc phân đoạn sẽ trở nên vô nghĩa Như chúng ta đã biết hiện nay ở các vùng nông thôn, miền núi người dân chủ yếu sử dụng các sản phẩm của ngân hàng nông ngiệp phát triển nông thôn chính vì vậy thị phân của NH này tại các vùng nông thôn là chiếm tuyệt đối Do vậy việc NH techcombank muốn mở một chi nhánh của mình tại vùng nông thôn và tiến hành phân đoạn thị trường tại đó sẽ là không khả quan và sẽ không có kết quả bởi họ không hoặc ít có khả năng tiếp cận được với đoạn thị trường ở đó

- Thứ hai, phải phù hợp với khả năng của NH Yêu cầu này đòi hởi đoạn thị trường mà NH đang theo đuổi phải nằm trong khả năng và phù hợp với mục tiêu của NH Khả năng của NH ở đây có thể là khả năng về tài chính, khả năng về quản lý, nhân lực, công nghệ …

- Thứ ba, NH đó phải đủ lớn Một NH khi tiến hành phân đoạn thị trường đồi hỏi NH đó phải bỏ ra những chi phí cần thiết như chi phí nghiên cứu, tìm hiểu về đối tượng khách hàng, chi phí cần thiết đẻ tìm hiểu

về đối thủ cạnh tranh đang tham gia vào đoạn thị trường đó…Một NH chỉ có thể kinh doanh thành công trên một đoạn thị trường nếu họ có đủ kkả năng để triển khai các nỗ lực marketing nổi trội hơn các đối thủ cạnh

tranh.Chính những điều này đồi hỏi NH đó phải lớn cả về tài chính, trình độ nhân lực, công nghệ mà NH đang

áp dụng…

- Thứ tư, có thể đo được về quy mô và sự tăng trưởng Một đoạn thị trường được coi là hiệu quả khi nó phải đủ độ lớn để bù đắp lại những nỗ lực của marketing không chỉ trong hiện tại mà cả trong tương lai Để đo được quy mô và sự tăng trưởng của đoạn thị trường đòi hởi bộ phận marketing NH phải thu thập và phân tích các chỉ tiêu như doanh số cho vay, quy mô huy đọng vốn và sự thay đổi của chúng, lãi suất và xu hướng thay đổi lãi suất trong tương lai, các nhân tố tác động tới cung cầu tiền

Câu 6: Khái quát các giai đoạn trong vòng đời của một sản phẩm (dịch vụ)? Trong các giai đoạn của vòng đời dịch vụ ngân hàng, theo bạn giai đoạn nào cần nhiều ngân sách cho quảng cáo sản phẩm đó nhất? Tại sao?

Các giai đoạn trong trong chu kỳ sống của sản phẩm

a Giai đoạn thâm nhập thị trường đây là giai đoạn bắt đầu đưa sản phẩm dịch vụ vào thị trường

+ Khách hàng; chưa hiểu biết nhiều về sản phẩm dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng ít

+ NH: Tốc độ bán chậm do vậy doanh thu thấp, chi phí NH br ra trong giai đoạn này cao nên lợi nhuận thu được thấp Tuy nhiên trong giai đoạn nay NH có lợi thế trong cạnh tranh và thu hút và phát triển khách hàng mới

+ Phản ứng của NH tìm mọi cách để chiếm lĩnh thị trường,các nhà marketing NH sẽ phải lụa chọn thị trường để thủ nghiệm sản phẩm dịch vụ, đưa ra các chương trình quản cáo, khuyến mại…

b Giai đoạn tăng trưởng phát triển đây là giai đoạn phát triển của sp dịch vụ

+ Khách hàng;đã quen sử dụng sản phẩm dịch vụ, số lượng khách hàng tăng, nhu cầu về sản phẩm dịch

vụ tăng nhanh

+ NH Mở rộng ra nhóm khách hàng tiềm năng, tốc độ tiêu thụ nhanh, lợi nhuận tăng nhanh và có thể đạt cực đại

+ Phản ứng của ngân hàng cần phải quan tâm đến nhóm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, cần phải duy trì và phát triển mối quan hệ với họ Trong giai đoạn này sẽ xuất hiện đối thủ cạnh tranh do vậy NH phải tìm mọi cách để tạo vị thế cho sản phẩm dịch vụ của mình và hoàn thiện thêm sản phẩm dịch vụ đó

c Giai đoạn chín muồi- bão hòa đây là giai đoạn khách hàng không còn ưa thích sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NH

+ Khách hàng; số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ giảm

+ NH: Doanh thu của NH về sản phẩm dịch vụ vhuwngx lại à có xu hướng giảm, lợi nhuận NH không

ổn định và bắt đàu giảm

+ Phản ứng của NH: Bộ phận marketing NH tập trung vào việc duy trì vị thế của sp trên thị trường và

cố gắng làm giảm tốc đọ suy giảm đó bằng cách giảm lãi hay cải tiến sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh các hoạt động khuyến mãi

d Giai đoạn suy thoái

+ Khách hàng: nhu cầu của khách hàng về sp giảm mạnh, khaachs hàng không còn ưa chuộng sp nữa

do nó không đáp ứng được những nhu cầu mới của khách hàng

+ NH; Số khách hàng giảm nên doanh thu giảm và lợi nhuận cũng giảm theo

+ Phản ứng của NH: Bộ phận marketing NH phải cân nhắc xem có nên duy trì sp dịch vụ trên thị trường nữa hay không trên cơ sở tính toán các lợi ích và chi phí cũng như triển vọng để có thể duy trì sp đó đồng thời NH cũng phải chuẩn bị đưa ra những sp dịch vụ mới ưu việt hơn nhằm giữ vững được thị trường hiện tại và thị trường mới

Trong các giai đoạn của vòng đời dịch vụ ngân hàng, giai đoạn giới thiệu dịch vụ cần nhiều ngân sách quảng cáo sản phẩm đó nhất.

Lý do: Có đến 18% sản phẩm mới bước vào giai đoạn thương mại bị thất bại => đây là rủi ro và tổn

thất lớn nhất cho NH cả về tiền bạc lẫn thanh danh và hình ảnh Là giai đoạn khởi đầu nên áp lực và thách thức rất lớn cho việc xây dựng ý thức về sản phẩm đến người tiêu dùng và có nhiều người dùng thử sản phẩm nhằm mục đích tạo ra sự phát triển mạnh mẽ Khác với sản phẩm của các tổ chức thương nghiệp sản phẩm của ngân hàng không có hình thái vật chất, do đó không rõ ràng đối với người tiêu dùng Vì vậy, việc quảng cáo rõ ràng chính xác về các dịch vụ, về lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được từ sử dụng các dịch vụ đó sẽ có ý nghĩa đặc biệt Do đó giai đoạn này đòi hỏi phải có sự chuẩn bị, đầu tư lớn cho chiến dịch quảng cáo sản phẩm một cách hiệu quả nhất

Câu 7: Trình bày các loại giá cả và vai trò giá cả trong hoạt động marketing ngân hàng Liên hệ thực tiễn đối với các NHTM VN.

Câu 8: Nêu các loại kênh phân phối của NHTM? Trình bày ưu nhược điểm và xu hướng phát triển của từng loại kênh phân phối này trong hệ thống các NHTM ở Việt Nam?

Kênh phân phối là 1 tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hang đến khách hang Nó bao gồm các tổ chức, cá nhân và các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ ngân hang đến khách hàng, hoàn thành việc trao đổi giữa khách hang và ngân hang trên thị trường

Trong chiến lược Marketing của Ngân hàng, xác định kênh phân phối hợp lí là vô cùng quan trọng và phức tạp vì nó liên quan đến nhiều hoạt động trong Marketing và ảnh hưởng lớn đến hoạt động cũng như kết quả hoạt động của Mar ngân hang

Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hang đến khách hang Do đòi hỏi thực tiễn từ những nhược điểm của loại hình phân phối ban đầu nên đã xuất hiện them 1 số loại kênh phân phối

để hoàn thiện them hệ thống kênh phân phối của Ngân hang

Chúng ta có thể chia các kênh phân phối thành kênh nội bộ và kênh bên ngoài theo tiêu thức phạm vi hợp tác

a) Kênh nội bộ : Trong kênh nội bộ có kênh truyền thống và kênh công nghệ

+ Kênh truyền thống :-Kênh phân phối truyền thống ra đời cùng với sự ra đời của ngân hàng Đặc điểm chủ yếu của loại kênh này là hoạt động dựa vào nguồn lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ công nhân viên ngân hàng Bao gồm kênh chi nhánh và kênh khách hàng

Hệ thống chi nhánh có những ưu, nhược điểm chính sau :

+ Ưu điểm :

Hệ thống kênh phân phối kiểu chi nhánh có tính ổn định tương đối cao

Hoạt động của hệ thống chi nhánh tương đối an toàn, dễ dàng tạo được hình ảnh của ngân hàng với khách hàng

Chi nhánh thường dễ dàng trong việc thu hút khách hàng thỏa mãn đc những nhu cầu cụ thể của khách hàng

+ Nhược điểm :

Hoạt động của ngân hàng thụ động vì luôn luôn phải kêu gọi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Chi phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở giao dịch lớn và đòi hỏi phải có khuôn viên rộng, thuận tiện trong giao dịch

Vận hàng kênh phân phối này chủ yếu bằng sức lđ của con người nên đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên nghiệp vụ đông đảo và đội ngũ cán bộ quản lí tốt

Kênh truyền thống phân phối bị hạn chế về không gian và thời gian trong giao dịch giữa Nh và Khách hàng :

Để đưa sp dvu đến khách hàng ngoài kênh phân phối là chi nhánh, Nh còn sử dụng các đại lí trung gian Phân phối sp dvu thông qua đại lí trung gian thường áp dụng đối với những ngân hàng ko có chi nhánh hoặc chưa đủ đk để thành lập hoặc mở thêm chi nhánh hiệu quả sẽ ko cao Do đó, ngân hàng thường thông qua

1 NH có trụ sở tại địa điểm kinh doanh làm đại lí về 1 nghiệp vụ nào đó và ngân hàng đại lí đc hưởng hoa hồng như đại lí thanh toán, đại lí chuyển tiền, séc du lịch

+ Kênh công nghệ: dựa trên cơ sở tiến bộ khoa học kĩ thuật, đặc biệt là ứng dụng các thành tựu của

công nghệ thông tin trong phân phối của ngân hàng Sử dụng kênh công nghệ thông tin trong phân phối NH có

2 loại :

- Sử dụng công nghệ để bổ sung cho 1 chi nhánh Ví dụ như vận dụng các máy phục vụ cho giao dịch với khách hang như máy đếm tiền , máy cắt séc, máy xếp hang điện tử…

- Công nghệ tạo ra những phương thức phân phối mới thay thế hoặc thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền ( ATM), chuyển tiền điện tử tại nới giao dịch (EFTPOS) , ngân hang phục vụ tại nhà ( Home-banking) , ngân hang điện thoại ( Phone-banking), ngân hang qua mạng ( Internet-banking)

Việc áp dụng công nghệ mới đã hỗ trợ cho hoạt động của mạng lưới chi nhánh Vì vậy, khối lượng hoạt động kinh doanh ngân hang tăng lên đáng kể Đặc biệt trong thế kỉ 20 , công nghê ngân hang phát triển và trở thành kênh phân phối hiện đại

Kênh phân phối này mang đặc điểm là hoàn toàn do máy móc thực hiện, dưới sự điều khiển của các thiết bị điện tử, có nghĩa là việc ứng dụng sản phẩm dịch vụ cho khách hang do người máy đảm nhận, khách hang giao dịch với ngân hang thong qua hệ thống máy không tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng

- Ưu điểm: Đạt được những ưu thế to lớn về chi phí giao dịch và chi phí nghiệp vụ NH : giảm chi phí

in ấn các loại giấy tờ, phục vụ thanh toán, mở rộng cơ sở cho hoạt động ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thuận tiện

và đa dạng cho khách hàng, tăng doanh số, tạo ưu thế cạnh tranh, tăng hình ảnh của ngân hàng, giảm lượng tiền mặt được sử dụng

- Nhược điểm: tăng chi phí lắp đặt, vận hành, đe doạ sự an toàn, lỗi kĩ thuật hệ thống, mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng bị hạn chế

b) Kênh bên ngoài gồm có :

- Kênh đối tác độc lập: là lựa chọn ngân hàng khác, công ty bán lẻ, công ty bảo hiểm nhân thọ hay

công ty địa ốc… làm đối tác trong việc phát hành cũng như phát triển dịch vụ 2 bên làm đối tác độc lập sẽ cùng phát triển dịch vụ của cả 2 dựa trên cơ sở hệ thống có sẵn của mình, tức là sử dụng chung hệ thống máy móc, công nghệ, quản lý

+ Ưu điểm: tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng, tạo cơ hội mở rộng thị phần, thu hút khách hàng mới, giảm bớt chi phí cho việc lắp đặt các hệ thống máy móc

+ Nhược điểm: khó khăn trong quản lý, phải chia sẻ thị phần với các ngân hàng khác

- Kênh uỷ thác: uỷ thác cho các ngân hàng khác, hiệp hội, tổ chức chính trị xã hội, công ty môi giới

….vừa phát hành dịch vụ vừa thay mặt ngân hàng đảm nhận việc quản lý, theo dõi, kiểm soát quá trình sử dụng của khách hàng,

+ Ưu điểm: mở rộng thị phần, nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường

+ Nhược điểm: chi phí phát hành và duy trì dv lớn hơn do phải tính đến phí hoa hồng cho ngân hàng nhận uỷ thác, khó khăn trong vấn đề quản lý do khác biệt trong cách thức làm việc, văn hoá địa phương…có thể ảnh hưởng tới hiệu quả của sản phẩm

Câu 9:Trình này các hình thức khuyếch trương giao tiếp trong hoạt động marketing ngân hàng,

ưu nhược điểm và các điều kiện áp dụng của từng hình thức trên Liên hệ thực tiễn việc sử dụng các hình thức trên tại các NHTM VN.

- Kn: Quảng cáo là phương thức truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoặc ngân hàng thông qua các phương tiện truyền tin và ngân hàng phải trả chi phí Đây là hoạt động mang tính chất chiến lược, là đầu tư dài hạn để duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Để nâng cao hiệu quả quảng cáo, các ngân hàng thường thực hiện theo tiến trình sau:

+ Xác định mục tiêu quảng cáo: mục tiêu quảng cáo chi phối toàn bộ hoạt động quảng cáo

+ Quyết định ngân sách quảng cáo

+ Yêu cầu của quảng cáo ngân hàng: đặc điểm của quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã ảnh hưởng lớn đến nội dung và hình thức quảng cáo của các ngân hàng Vì vậy, để thực hiện tốt chương trình quảng cáo, các ngân hàng cần phải đảm bảo các yêu cầu sau:

 Giảm tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

 Nội dung quảng cáo cần rõ ràng Nội dung thông điệp quảng cáo của ngân hàng phải đảm bảo cung cấp những thông tin độc đáo, sự khác biệt so với sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, sự tiện dụng, hiệu quả của sản phẩm dịch vụ, những điều mà khách hàng đang mon chờ từ ngân hàng

+ Lựa chọn phương tiện quảng cáo: báo, tạp chí, đài, tivi, ngoài trời, internet, các phương tiện quảng cáo khác Mỗi phương tiện quảng cáo có những ưu điểm và hạn chế nhất định Vì vậy, khi lựa chọn phương tiện quảng cáo, các ngân hàng thường quan tâm đến sự phù hợp với mục tiêu, sản phẩm dịch vụ, nhu cầu khách hàng, chi phí và ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo

+ Đánh giá hiệu quả của hoạt động quảng cáo: có thể dựa vào một số tiêu thức nhất định như tác động tăng doanh số, so sánh khối lượng tăng với chi phí quảng cáo đối với khách hàng, số lượng khách hàng tiếp nhận thông tin và số lượng khách hàng ưa thích quảng cáo…

- Ưu điểm: quảng cáo phù hợp có thể tăng doanh số cả trong ngắn hạn và dài hạn

+ Chi phí lớn

+ Đánh giá hiệu quả quảng cáo là khó khăn

- Áp dụng: chủ yếu sử dụng để quảng bá hình ảnh thương hiệu Đối với các sản phẩm dịch vụ, thường sử dụng những công cụ truyền tin có chi phí thấp

- Kn: Đây là việc sử dụng nhóm các công cụ nhằm tác động trực tiếp và tích cực vào việc sử dụng

và định hướng cho việc sử dụng và lựa chọn ngân hàng của khách hàng, có tác dụng làm tăng doanh số hoạt động và tạo lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Thực chất, đó là các công cụ kích thích, khuyến khích vật chất để thúc đẩy các khâu cung ứng, phân phối, sử dụng dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của các nhóm khách hàng Khuyến mại có tác dụng khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và thu hút khách hàng mới, đồng thời khuyến khích lực lượng phân phối đẩy mạnh các hoạt động của ngân hàng Hình thức khuyến mại có thể là quà tặng, tiền, dự thưởng, dịch vụ đi kèm…

- Ưu: tác động tăng doanh số trong thời gian ngắn

- Nhược: chỉ áp dụng trong thời gian ngắn nhất định =))

- Áp dụng: thường được sử dụng trong các trường hợp tung ra các sản phẩm mới hoặc cần điều chỉnh vòng đời của dịch vụ Hoạt động khuyến mại thường được các ngân hàng tiến hành song song với các chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu quả tổng hợp của chúng

- Quan hệ công chúng là hoạt động hết sức phong phú đa dạng, gồm các hình thức:

+ Tài trợ sự kiện, chương trình, chuyên mục

+ Hoạt động cộng đồng

+ Hội nghị khách hàng, bản tin nội bộ, trang web

+ Quan hệ báo chí

+ Hội thảo

+ Giải đáp thắc mắc, khiếu nại

Mục đích của quan hệ công chúng là nhằm tạo dựng và duy trì sự hiểu biết rộng rãi trong xã hội về ngân hàng, đặc biệt là đối với những đối tượng sẽ giao dịch với ngân hàng Đối tượng ở đây khá phong phú bao gồm cả những chuyên viên ngân hàng mới, các trung gian, các cơ quan chuyên trách của chính phủ và dân cư

+ Chi phí thường không cao

+ Mang tính thông tin 2 chiều

+ Nếu công tác PR ko tốt có thể làm thương hiệu và hình ảnh ngân hàng giảm sút trong mắt công chúng

+ Không kiểm soát được các thông điệp truyền tải, các thông điệp truyền tải có thể không thống nhất

- Áp dụng: xây dựng quảng bá thương hiệu, giới thiệu dịch vụ mới

d Marketing trực tiếp

- Kn: marketing trực tiếp được hiểu là việc sử dụng một hệ thống các phương tiện nhằm thiết lập

và mở rộng việc đối thoại trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng Các công cụ của marketing trực tiếp bao gồm: gặp gỡ, thư tín, điện thoại, thư điện tử

- Ưu: lợi thế của marketing trực tiếp so với các hình thức khác là sự gia tăng cơ hội giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng nhận được thông tin nhanh chóng đầy đủ, cụ thể, kịp thời Còn ngân hàng có cơ hội để giới thiệu cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, duy trì khách hàng hiện tại, giảm chi phí quảng cáo, tăng hiệu quả thị trường mục tiêu, có điều kiện để tính toán và đánh giá chính xác kết quả, phát huy được tính linh hoạt trong quan hệ giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, đặc biệt là hạn chế được sự theo dõi của đối thủ cạnh tranh

- Nhược: tốn thời gian chăng?

- Áp dụng: áp dụng với khách hàng lớn và dịch vụ chuyên biệt.

e Bán hàng trực tiếp

- Kn: là quá trình cung ứng dịch vụ hàng ngày, hội chợ, roadshow

- Ưu: giúp ngân hàng thu thập được thông tin phản hồi của khách hàng nhanh chóng, kịp thời Đồng thời cũng tạo cơ hội để khách hàng nắm bắt hiểu biết hơn về các ngân hàng- cơ sở của lòng tin

- Nhược: đòi hỏi nhân viên không chỉ cần có kiến thức mà còn cần cách thức ứng xử linh hoạt, sáng tạo Do vậy, các ngân hàng cần tập trung vào việc đào tạo kiến thức tâm lý và giao tiếp để nâng cao trình

độ giao tiếp và có chính sách khuyến khích nhân viên, giao dịch viên ngân hàng thực hiện giao dịch, bán hàng trực tiếp

Liên hệ thực tế:

Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng, liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế

Trước tiên, nói về quảng cáo, ta có thể thấy rằng: trong nền kinh tế thị trường, quảng cáo là sức mạnh đích thực Bất cứ một sản phẩm nào dù chất lượng có tốt đến đâu cũng không chiếm lĩnh được thị trường nếu không có quảng cáo Hiện nay, các NHTM đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet Do mỗi hình thức đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên các NHTM thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng

Thời điểm quảng cáo cũng được các NHTM chú trọng vào những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niêm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương Chi nhánh mới, Sự tập trung quảng cáo vào những khoảng thời gian này của các NHTM đã thu hút được sự chú ý đặc biệt của khách hàng Nội dung quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút được khách hàng với những hình ảnh sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng như thẻ rút tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh, truy vấn số dư tài khoản, trả tiền điện, nước, trả lương Chẳng hạn ngay trên chứng từ rút tiền của BIDV cũng có in quảng cáo về các dịch vụ của ngân hàng Như vậy, các nhà quản trị của BIDV đã khai thác được lợi thế của chứng từ rút tiền, đó là nó có tính lặp đi lặp lại, chi phí thấp mà cũng gây được ấn tượng, khá hiệu quả trong chiến dịch quảng cáo

Bên cạnh đó, trong thời gian qua chúng ta đã chứng kiến sự trưởng thành của nhiều thương hiệu gắn liền với sự lớn mạnh của nhiều ngân hàng Trước tiên phải kể đến đó là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam,

Vietcombank Trải qua hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã được tạp chí The Banker thuộc tập đoàn Financial Times và tạp chí Euro Money bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam Dòng chữ Vietcombank màu xanh dương đã trở nên quen thuộc không chỉ với người dân Việt Nam mà còn với bạn bè quốc tế Bên cạnh Vietcombank, chúng ta cũng thấy xuất hiện rất nhiều thương hiệu gắn với các logo quen thuộc như: BIDV, Incombank, Techcombank, Habubank, Agribank, SHB Những logo này có thể nói là khá

ấn tượng, là nét riêng của từng ngân hàng, có tính đồ họa và nghệ thuật, đã gây được ấn tượng tốt cho đông đảo khách hàng

Ngoài ra, nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, các NHTM đã dưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM tại các điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bạc thang, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương trụ sở mới hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, NHTM cũng đã cử cán bộ về các doanh nghiệp, các trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình, liên kết với các trường đại học, các cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM tại các nơi này đồng thời miễn phí cho sinh viên và cán bộ khi lập thẻ

Câu 10: Nêu khái quát các trạng thái tâm lý khách hàng? Trình bày ý nghĩa của việc nghiên cứu các trạng thái tâm lý khách hàng đối với công tác quảng cáo, khuếch trương và xây dựng thương hiệu của các NHTM ở Việt Nam?