Hoạt động tín dụng tại ngân hàng ACB phòng giao dịch Lý Chính Thắng

CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG NGÂN HÀNG 1.1 Tín dụng ngân hàng 1.1.1 Tín dụng Tín dụng phạm trù kinh tế phản ánh chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng thời gian định với khoản chi phí định Về chất, tín dụng hệ thống quan hệ kinh tế người vay người cho vay Quan hệ hình thành sở có cân nhắc tính toán lợi ích, chi phí Tín dụng coi la số vận động theo nguyên tắc có hoàn trả Quan hệ tín dụng dựa tảng tin tưởng lẫn chủ thể 1.1.2 Tín dụng ngân hàng  Khái niệm Tín dụng ngân hàng mối quan hệ tín dụng phát sinh bên chủ thể ngân hàng bên chủ thể cá thể doanh nghiệp, nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh đáp ứng nhu cầu sống, nhu cầu toán nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ gốc lãi khoảng thời gian định  Đặc điểm - Huy động vốn cho vay vốn thực hình thức tiền tệ - NH đóng vai trò trung gian trình huy động cho vay - Quá trình vận động phát triển tín dụng NH không hoàn toàn phù hợp với quy mô phát triển sản xuất lưu thông hàng hóa - Tín dụng NH thúc đẩy trình tập trung điều hòa chủ thể kinh tế  Vai trò - Kênh phân phối lại nguồn vốn kinh tế - Nơi để sách tiền tệ NHNN phát huy tác dụng, hướng tới mục tiêu điều tiết kinh tế vĩ mô 1.2 Cho vay tiêu dùng 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng   Cho vay tiêu dùng khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu người tiêu dùng, bao gồm cá nhân hộ gia đình, khoản cho vay tiêu dùng nguồn tài quan trọng giúp người tiêu dùng trang trải nhu cầu sống như: nhà ở, phương tiện lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế … trước họ có đủ lực tài để hưởng thụ 1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng Do cho vay tiêu dùng hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu cá nhân , hộ gia đình nên có đặc điểm riêng khác với tín dụng NH nói chung Cụ thể: 1.2.2.1 Đối tượng cho vay tiêu dùng Trong CVTD đối tượng cá nhân hộ gia đình Đối tượng CVTD phân chia theo mức độ tài KH Đối với KH có thu nhập thấp thường có nhu cầu tiêu dùng không cao hạn chế thu nhập Đối với KH có thu nhập trung bình nhu cầu vay vốn có xu hướng tăng mạnh chí họ mong muốn chi tiêu vượt qua thu nhập mình, việc vay vốn NH giúp họ nhận sống đầy đủ mà khả toán tương lai đáp ứng Còn KH có thu nhập cao nhu cầu nảy sinh làm tăng thêm khả toán nhóm người thường xuyên cần chi tiêu mục đích tiêu dùng với số tiền lớn , NHTM thường quan tâm, ý đến nhóm KH Các cá nhân đề cập cá nhân có đầy đủ lực pháp lý, thuộc nhiều thành phần khác hết phải đáp ứng điều kiện vay vốn NH 1.2.2.2 Quy mô cho vay tiêu dùng Đối với CVTD ta thấy đặc điểm số lượng KH vay lớn giá trị khoản vay thường nhỏ, đặc điểm đối tượng CVTD cá nhân hộ gia đình để đáp ứng cho mục đích tiêu dùng mà tích lũy chưa đủ khả chi trả NH thường tốn nhiều thời gian, chi phí, sức lực mà khối lượng cho vay lại chi phí bình quân cho hợp đồng vay tương đối cao Bên cạnh đó, KH vay vốn có nhu cầu vay nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế Khi kinh tế có tăng trưởng cao ổn định, người tiêu dùng có thái độ lạc quan hơn, họ kỳ vọng có khoản thu nhập nhiều tương lai Do chi tiêu người tiêu dùng thúc đẩy, nhu cầy vay tiêu dùng người tiêu dùng xuất tăng lên nhanh chóng Và ngược lại, kinh tế suy thoái   người dân có xu hướng giảm chi tiêu, không kỳ vọng nhiều vào kinh tế, không muốn đến NH để vay vốn nữa, CVTD gặp nhiều khó khăn 1.2.2.3 Lãi suất cho vay tiêu dùng Các khoản CVTD có LS cao LSCV lĩnh vực khác Nguyên nhân quy mô hợp đồng cho vay nhỏ, lại khó quản lý hơn, chi phí cho vay NH cao để bù đắp chi phí tất nhiên LSCV cao NH sử dụng nhiều phương pháp khác để xác định LS phù hợp với khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng mà phần LS xác định dựa LS bản, phần lợi nhuận cận biên phần bù đắp rủi ro, công thức tính tổng quát sau: Lãi suất CVTD = Chi phí huy động vốn + Chi phí huy động vốn khác + Rủi ro tốn thất chủ kiến + Phần bù khấu hao với khoản cho vay + Lợi nhuận cận biên 1.2.2.4 Rủi ro cho vay tiêu dùng Xuất phát từ thân KH vay tiêu dùng, nhận định CVTD có mức rủi ro cao hình thức tín dụng khác Đối với nhân viên tín dụng, trình thẩm định định cho vay khoản vay tiêu dùng thường gặp nhiều khó khăn vấn đề thông tin KH Các thông tin thường không đầy đủ, chí không xác, không rõ ràng Bên cạnh nguồn trả nợ chủ yếu người vay biến động nguyên nhân chủ quan, việc trả nợ phụ thuộc vào thiện chí người vay Đồng thời, nguyên nhân bất khả kháng thiên tai, bệnh dịch… ảnh hưởng tới thu nhập cỉa KH phản ứng dây chuyền ảnh hưởng tới trình thu hồi vốn vay NH 1.2.2.5 Chi phí cho vay tiêu dùng CVTD khoản mục có chi phí lớn danh mục cho vay NH Do số lượng vay nhiều, KH đông quy mô lại nhỏ, NH phải huy động nhiều nhân lực từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, định cho vay, giải ngân, kiểm soát thu nợ Công tác quản lý khoản CVTD với số lượng lớn phát sinh nhiều chi phí 1.2.2.6 Lợi nhuận cho vay tiêu dùng   Mức lợi nhuận thu từ khoản CVTD NHTM cao, chiếm tỷ trọng lớn tổng lợi nhuận NH Số lượng khoản vay tiêu dùng lớn, thêm vào mức LS CVTD cao nên lợi nhuận NH từ CVTD lớn Vì triển vọng lợi nhuận phạm vi KH lĩnh vực CVTD tiềm năng, nên hầu phát triển nay, CVTD trở thành nguồn thu chủ chốt NHTM, đóng vai trò chủ đạo dịch vụ NH, mang ý nghĩa quan trọng quản lý NH, Khai thác lĩnh vực CVTD tiếp tục hứa hẹn nhiều triển vọng tương lai Tại nước phát triển, CVTD dần khẳng định vai trò mình, đem lại lợi nhuận không nhỏ hoạt động cho vay NHTM 1.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 1.2.3.1 Đối với ngân hàng CVTD giúp tăng khả cạnh tranh NH TCTD khác Là công cụ tiếp thị, quảng bá hình ảnh hiệu quả, giúp mở rộng quan hệ với KH, từ làm tăng khả huy động loại tiền gửi NH Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, mở rộng mạng lưới, phát triển SP cho vay, nâng cáo chất lượng dịch vụ CVTD, nhờ nâng cao thu nhập phân tán rủi ro cho NH Nâng cao uy tín, hình ảnh NH thông qua việc quan tâm đến nhu cầu nhỏ bé đáp ứng nguyện vọng cải thiện sống người tiêu dùng 1.2.3.2 Đối với người tiêu dùng Thông qua SP CVTD KH hưởng tiện ích trước tích lũy đủ tiền đặc biệt khoản chi tiêu có tính cấp bách chi tiêu cho nhu cầu giáo dục y tế Cho vay tiêu dùng giúp ổn định sống người dân việc mua trả góp thứ cần thiết, tạo điều kiện để KH có động lực làm việc, tiết kiệm chăm sóc gia đình Tuy vậy, người tiêu dùng cần tính toán để việc chi tiêu hợp lý, không vượt mức cho phép đảm bảo khả trả nợ 1.2.3.3 Đối với kinh tế CVTD dùng để tài trợ cho chi tiêu hàng hóa dịch vụ ngước, có tác dụng tốt việc kích cầu Nhờ CVTD doanh nghiệp đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ   hàng hóa, NH rút ngắn khoảng thời gian lưu thông vốn, tăng khả trả nợ cho NH, đồng thời tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế 1.2.4 Phân loại CVTD 1.2.4.1 Căn vào mục đích sử dụng vốn KH Căn vào mục đích sử dụng vốn, CVTD chia làm loại CVTD cư trú: khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng cải tạo nhà ở… nhu cầu có liên quan đến vấn đề cư trú KH cá nhân, hộ gia đình CVTD phi cư trú: khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải chi phí mua sắm, xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí, du lịch y tế … 1.2.4.2 Căn vào phương thức hoàn trả Dựa vào CVTD chia thành loại, bao gồm: CVTD trả góp, CVTD trả lần CVTD tuần hoàn CVTD trả góp: Là phương thức cho vay người vay trả nợ gốc lãi cho NH làm nhiều lần thời gian tín dụng thỏa thuận Cho vay trả góp thường áp dụng khoản vay trung dài hạn, tài trợ cho TS cố định, hàng lâu bền có giá trị lớn nhà ở, ô tô, phương tiện vận tải Đây hính thức cho vay nhấn mạnh đến việc thu nợ đặn NH hình thức cấp tín dụng đặc trưng CVTD CVTD trả lần: Theo phương thức này, tiền vay KH toán cho NH lần đến hạn Thường khoản vay trường hợp có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn Mặc dù có giá trị không lớn đáp ứng nhu cầu tiền mặt tức thời như: sửa chữa TS cố định, mua sắm vật dụng thiết yếu, giải vấn đề y tế du lịch … CVTD tuần hoàn: Là hình thức cấp tín dụng KH ký hợp đồng vay với hạn mức cụ thể khoảng thời gian định, thời gian KH có quyền sử dụng hạn mức cấp cho mục đích sinh hoạt, tiêu dùng Sau lần KH toán hết khoản nợ gốc lãi phát sinh, NH tự động cấp lại cho KH hạn mức ban đầu Hình thức cấp tín dụng phổ biến dạng cho vay thông qua phát hành thẻ 1.2.4.3 Căn vào hình thức đảm bảo CVTD có đảm bảo: Là hình thức cho vay dựa sở loại TSĐB cho tiền vay chấp, cầm cố bảo lãnh bên thứ ba khác Áp dụng với KH có   yếu tài chính, kỳ hạn cho vay dài NH không đánh giá ý chí trả nợ từ phía người vay, KH mới, KH chưa có uy tín cao với NH khoản vay tiêu dùng đòi hỏi phải có đảm bảo theo quy định NH CVTD đảm bảo: Là hình thức cho vay TSĐB, cầm cố bảo lãnh người khác mà dựa vào uy tín người vay, nguồn trả nợ chủ yếu từ thu nhập KH KH vay tiêu dùng không cần đảm bảo thông thường người có địa vị, có uy tín định, nguồn thu nhập cao, khả tài mạnh ổn định Mặt khác, hình thức tiềm ẩn tính chất rủi ro cao nên đối tượng KH cấp tín dụng hình thức hạn chế quy mô cấp tín dụng không lớn 1.2.4.4 Căn vào phương thức tài trợ Theo phương thức CVTD chia thành loại CVTD trực tiếp CVTD gián tiếp CVTD trực tiếp: Là khoản vay NH trực tiếp tiếp xúc cấp tín dụng trực tiếp thu nợ từ người vay Người tiêu dùng trả trước phần số tiền mua TS cho công ty bán lẻ, NH toán số tiền thiếu từ việc mua TS KH cho công ty bán lẻ, công ty bán lẻ giao TS cho người tiêu dùng cuối người tiêu dùng toán tiền vay cho NH CVTD gián tiếp: Là hình thức cho vay NH mua khoản nợ phát sinh doanh nghiệp bán chịu hàng hóa cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng Hình thức này, NH cho vay thông qua doanh nghiệp bán hàng làm dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với KH NH công ty bán lẻ ký hợp đồng mua bán nợ Trong hợp đồng, NH thường đưa điều kiện đối tượng KH bán chịu, số tiền bán chịu tối đa, loại TS bán chịu Công ty bán lẻ người tiêu dùng ký hợp đồng mua bán chịu hàng hóa Thường người tiêu dùng phải trả trước phần giá trị 1.2.5 Nhân tố ảnh hướng đến chất lượng CVTD 1.2.5.1 Nhân tố chủ quan  Xuất phát từ KH vay Đạo đức KH: Là yếu tố tiên thể thiện chí trả nợ người vay Ngay người vay có nguồn thu nhập cao TSĐB tốt để đảm bảo việc trả   nợ, đạo đức không tốt không hứa hẹn có thiện chí thực nghĩa vụ trả nợ tốt Vì thế, tư cách đạo đức nhân tố định đến khoản cho vay Khả tài chính: Sau xem xét tư cách đạo đức KH vay việc đánh giá khả tài quan trọng định khả trả nợ KH KH có thu nhập cao, việc toán cho NH ảnh hưởng đến nhu cầu chi tiêu khác Do khoản vay rủi ro Tài sản đảm bảo: Là sở để phòng ngửa rủi ro tín dụng xảy Đối với khoản vay có TSĐB việc cho vay dễ dàng NH an toàn việc cho vay Nếu KH khả toán, NH phát TS KH để thu hồi phần hay toàn nợ KH Vì vậy, Việt Nam hầu hết NH tiến hành cấp tín dụng cho KH yêu cầu phải có TSĐB cho khoản vay  Xuất phát từ phía NH Để nâng cao chất lượng CVTD, nhân tố thuộc NH quan trọng nhất, bao gồm: nhân tố sách tín dụng, công tác tổ chức hoạt động, vấn đề nhân sự, quy trình tín dụng, phương pháp phân tích KH, công tác kiểm soát nội bộ, trang thiết bị phục vụ hoạt động NH hoạt động cấp tín dụng nguồn nhân lực, công tác thẩm định, công nghệ NH, sách tín dụng, nguồn vốn NH Nhân tố nguồn nhân lực: Con người yếu tố định hoạt động NH, đòi hỏi đội ngũ nhân lực giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp nghiệp vụ, có mạng lưới quan hệ rộng khắp, có lực, đạo đức nghề nghiệp điều kiện để NH phát triển tồn Vì thế, NH cần có chiến lược đào tạo người lâu dài, cập nhật với chế độ đãi ngộ thích hợp để thu hút giữ chân nhân tài Đây tảng cho phát triển hoạt động NH Chính sách tín dụng NH: Chính sách tín dụng phản ánh cương lĩnh hoạt động NH, định hướng chung cho nhân viên tín dụng nhân viên khác, tăng cường chuyên môn hóa phân tích tín dụng, tạo thống chung hoạt động tín dụng nhằm hạn chế rủi ro nâng cao khả cạnh tranh Định hướng phát triển tổng thể NH dựa nội dung sách Dựa sách tín dụng NHNN ban hành, NHTM đưa sách cho phù hợp với định hướng NH phù hợp với tình hình kinh tế-xã hội thời kỳ Các NH phối hợp linh hoạt sách với nhằm phát triển theo định hướng NH mình, hạn chế tối thiểu rủi ro cho NH bảo đảm lợi nhuận cho toàn NH   Công nghệ NH: Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động NH tạo điều kiện thuận lợi cho NH mở rộng tầm ảnh hưởng phạm vi rộng phát huy khả tìm kiếm KH, quảng bá thương hiệu, gầy dựng hình ảnh mắt KH Đồng thời, hệ thống công nghệ thông tin giúp hoạt động NH linh hoạt, chuyên nghiệp, rút ngắn thời gian công việc, lưu trữ thông tin KH Quy trình tín dụng: Phản ánh chặt chẽ, kỹ lưỡng, chuyên nghiệp nghiệp vụ tín dụng NH từ bước tiếp xúc KH bước thu hồi nợ lý khoản vay Quy trình tín dụng đòi hỏi phối hợp nhịp nhàng có khoa học nhân viên NH, để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay nói chung CVTD nói riêng quy trình tín dụng ngày hầu hết NH hoạch định theo hướng chuyên môn hóa, để tránh tiêu cực tín dụng tăng cường việc đảm bảo an toàn cho KH NH Nguồn vốn NH: Một điền kiện vô quan trọng việc mở rộng, sâu vào hoạt động CVTD nguồn vốn Nếu NH có vốn lớn có hội đầu tư nhiều vào trang thiết bị, vào nguồn nhân lực… cho hoạt động CVTD Thông qua đó, CVTD ngày mở rộng chất lượng ngày nâng cao 1.2.5.2 Nhân tố khách quan Môi trường pháp luật: Luật pháp công cụ quản lý đắc lực nhà nước Mọi cá nhân, tổ chức quốc gia chịu chi phối hệ thống pháp luật quốc gia Các NHTM ngoại lệ, hoạt động kinh doanh NH lĩnh vực nhạy cảm nên giám sát kiểm tra Nhà nước hoàn toàn cần thiết Do đó, yêu cầu quy định pháp luật phải rõ ràng, đồng bộ, thay đổi linh hoạt theo thời kỳ đảm bảo chất lượng hoạt động NH, tạo điều kiện thuận lợi để khuyến khích nhà đầu tư, thúc đẩy phát triển kinh tế tăng nhu cầu tiêu dùng dân cư Bên cạnh quyền lợi trách nhiệm NHTM bên liên quan bảo vệ, giải có tranh chấp xảy Chính điều giúp cho quy mô cho vay NH tăng lên Môi trường kinh tế: Đây nhân tố vĩ mô phản ánh trung thực thực trạng kinh tế đất nước tổng thu nhập quốc dân (GDP), tốc độ tăng trưởng, tỷ lệ lạm phát, số giá tiêu dùng (CPI), tỷ lệ thất nghiệp … Nếu nước có kinh tế ổn định đời sống người dân có xu hướng phát triển theo, nhu cầu tiêu dùng   xã hội tăng mạnh Vì vậy, CVTD phát triển với kinh tế có tốc độ phát triển cao, thu nhập bình quân đầu người tăng, tỷ lệ thấp nghiệp giảm Ngược lại, kinh tế suy thoái kéo theo thất nghiệp, đời sống khó khăn, NH giảm CVTD để ứng phó với tình hình kinh tế, điều đáng lo khoản CVTD cấp trước tình hình kinh tế khó khăn ảnh hưởng đến khả trả nợ KH Môi trường trị: Chính trị tác động mạnh đến kinh tế nên ảnh hưởng đến việc CVTD Với quốc gia có kinh tế chậm phát triển không ổn định, lạm phát cao… nhu cầu tiêu dùng người dân giảm, khả mở rộng CVTD NH gặp phải nhiều khó khăn Môi trường văn hóa, xã hội: Trong yếu tố văn hóa – xã hội yếu tố thói quen tập quán dân cư có ảnh hưởng đến chất lượng CVTD, thói quen kể tới thói quen vay mượn có nhu cầu vốn, thói quen hoàn trả tền vay, thói quen chi tiêu không dùng tiền mặt dân cư … Môi trường cạnh tranh: Là nơi NH thể sức mạnh thông qua việc cạnh tranh khác biệt thông qua SP-DV đa dạng phong phú thỏa mãn tối đa nhu cầu KH, NH mà nội NH Việc cạnh tranh đòi hỏi NH phải sức để đem đến cho người tiêu dùng giá trị đích thực, tạo uy tín NH không ngừng phát triển Chính môi trường cạnh tranh động lực để NH tự hoàn thiện 1.3 Chỉ tiêu đánh giá hoạt động CVTD Doanh số CVTD tính tổng doanh số cho vay KH cá nhân: Phản ánh tổng số tiền vay tiêu dùng mà NH giải ngân, thước đo xác định chất lượng hoạt động tín dụng nói chung CVTD nói riêng NH Tỷ lệ tăng trưởng doanh số CVTD năm N = Doanh số năm N  Doanh số năm (N-1)  -1 Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ CVTD tính tổng dư nợ cho vay KH cá nhân: Phản ánh tăng trưởng dư nợ từ hoạt động CVTD qua thời điểm khác nhau, thông thường tỷ lệ tăng nhanh yếu tố khác sở vật chất, đội ngũ nhân viên … chưa theo kịp chất lượng cho vay giảm Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ CVTD năm N =   Dư nợ năm N  -1 Dư nợ năm (N-1)  Nhóm tiêu cấu gồm: Dư nợ CVTD theo SP, dư nợ CVTD theo kỳ hạn vay Ngoài có dư nợ CVTD theo loại tiền dư nợ CVTD theo hình thức đảm bảo Dư nợ CVTD theo SP  Cơ cấu dư nợ CVTD theo SP= Tổng dư nợ CVTD  Dư nợ CVTD theo kỳ hạn  Cơ cấu dư nợ CVTD theo kỳ hạn= Tổng dư nợ CVTD  Tỷ lệ nợ hạn tổng dư nợ CVTD: Nợ hạn phần nợ g61c và/hoặc lãi hạn, khoản nợ cấu lại xem nợ hạn Chỉ tiêu phản ánh khả thu hồi vốn khoản vay, có tác động ngược chiều với chất lượng khoản vay Tỷ lệ nợ hạn CVTD = Dư nợ hạn CVTD  Tổng dư nợ CVTD  Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ CVTD: Là tiêu phản ánh rõ ràng chất lượng tín dụng khoản CVTD Nếu tỷ lệ lớn rủi ro cho NH cao ngược lại Dư nợ xấu CVTD  Tỷ lệ nợ xấu CVTD = Tổng dư nợ CVTD 1.4 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng hoạt động CVTD Trước tình hình kinh tế thị trường nhiều biến động, lạm phát tăng cao, thất nghiệp tăng … Nhà nước phải có sách nhằm đảm bảo an sinh xã hội, sách để ổn định kinh tế, sách xóa đói giảm nghèo Để góp phần giúp sách Nhà nước thực triệt để mang lại hiệu tốt cho đất nước, NH TCTD nước trọng nâng cao chất lượng toàn diện hoạt động NH mình, cải tiến SP-DV để đáp ứng tối đa nhu cầu xã hội, 10    Theo ngành nghề: Ưu tiên CVTD đối tượng KH công tác lĩnh vực ngành nghề có nguồn thu nhập cao ổn định như: bưu viễn thông, tài ngân hàng, công ty, văn phòng đại diện nước …  Theo SP tín dụng: CV sinh hoạt tiêu dùng có TSĐB: Với mục đích rõ ràng có hóa đơn chứng từ 100%: ví dụ sửa chữa nhà, du học, thẻ tín dụng, đồ dùng gia đình, mua máy móc, xe máy, xe ôtô có TSĐB bất động sản … CV thấu chi: Chỉ áp dụng cho KH thực tốt, có uy tín, lực tài mạnh, ưu tiên KH cũ có sử dụng SP khác NH SP tiền gửi tiết kiệm CV mua xe chấp bắng xe mua: Chỉ nên áp dụng KH mua xe 100% mua xe hàng, showroom có liên kết với ACB, hãng xe có thương hiệu thị trường CVTD TSĐB: Ưu tiên phát triển SP cho cán công nhân viên ACB Đối tượng KH có thu nhập cao, ổn định, có uy tín; cấp quản lý doanh nghiệp lớn, có quan hệ tín dụng tốt với ACB  Theo tình hình tài - Nguồn thu nhập hàng tháng KH phải ổn định, minh bạch, đáng tin cậy năm liên tục - Nợ vay/tổng TS có tương đối thấp cụ thể 30% - Nợ vay/ tổng vốn đầu tư thấp, quy định tỷ lệ cụ thể cho SP CVTD - Tổng thu nhập lại hàng tháng KH sau trả nợ đủ đáp ứng nhu cầu vật chất, tinh thần, đảm bảo KH tích lũy khoản dự phòng  Theo kỳ hạn: Ưu tiên khoản vay ngắn trung hạn  Theo TSĐB: Ưu tiên TSĐB TS an toàn, tính khoản cao như: sổ tiết kiệm, số dư tiền gửi, vàng, ngoại tệ mặt, giấy tờ có giá ACB NH ACB chấp nhận phải bảo đảm tỷ lệ cho vay TSĐB mức hợp lý với loại TS cụ thể Nhà ở, đất thổ cư đô thị, hộ chung cư có giấy tờ sở hữu đầy đủ, hợp pháp  Nguồn trả nợ: Thu nhập từ lương cá nhân (ngành nghề ưu tiên) nguồn thu nhập thường xuyên, ổn định hộ gia đình, cá nhân từ hoạt động sản xuất kinh doanh đảm bảo thực nghĩa vụ trả nợ  Kênh phân phối 56   Đối với SP: Trường hợp SP cho vay có phát sinh nợ hạn cao không nên tăng trưởng dư nợ SP, thắt chặt điều kiện tài trợ SP, trường hợp vượt mức quy định NH ngừng cho vay SP Đối với CN PGD phát sinh nợ hạn tháng liên tiếp lớn mức quy định không tăng thẩm quyền phán tín dụng trưởng đơn vị ban tín dụng đơn vị Nếu tỷ lệ cao cắt thẩm quyền phê duyệt tín dụng đơn vị, hạn chế tăng trưởng tín dụng CN 4.2.1.2 Giải pháp nâng cao hiệu nguồn lực ACB đánh giá cao vai trò người việc tạo giá trị vật chất tinh thần hệ thống ACB số NH có chương trình tổ chức đào tạo đạt chất lượng cao Tuy nhiên nhiều nhân viên sau làm việc ACB làm cho NH khác, việc giữ chân nhân tài cần trọng  Đối với khâu tuyển dụng Đảm bảo sách tuyển dụng công bằng, khách quan, đa dạng hóa nguồn ứng viên Tiêu chí tuyển dụng xem quan điểm dựa vào phẩm chất, khả năng, thái độ, lực mà không phân biệt tín ngưỡng, chủng tộc, tôn giáo hay giới tính Nâng cao chất lượng chương trình sinh viên thực tập, tạo điều kiện cho sinh viên tiếp cận làm việc thực tế, từ chọn sinh viên có lực, yêu thích muốn gắn bó với ACB Liên kết, đào tạo với trường đại học để có nguồn nhân lực đầu vào chuyên nghiệp từ ban đầu  Đối với khâu đào tạo Định hướng chất lượng đào tạo công tác đào tạo yếu tố giúp thu hút giữ chân nguồn nhân lực chất lượng cao Đào tạo theo chức danh kèm với việc đào tạo thêm nghiệp vụ hỗ trợ Ví dụ PFC cần bổ sung thêm kiến thức pháp lý chứng từ phân tích tín dụng để độc lấp tư vấn cho KH Đào tạo theo nhu cầu CN - PGD nguyện vọng nhân viên: vấn đề cần triển khai, lấy ý kiến nhân viên để tạo điều kiện cho nhân viên phát huy hết lực thân tạo hội thăng tiến cho nhân viên 57   Lựa chọn nhân viên trẻ đánh giá có lực, phẩm chất tốt cử đào tạo chuyên sâu nước Liên kết đào tạo với NH TCTD có uy tín để dẩy mạnh chất lượng đào tạo Chú trọng công tác đào tạo, định kỳ hàng năm tổ chức kiểm tra kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên, kịp thời khắc phục yếu đào thải nhân viên lực thật  Chính sách đãi ngộ Việc đãi ngộ thể quan tâm ban lãnh đạo NH tới toàn thể nhân viên, động lực cho cống hiến, phấn đấu vươn lên, gắn bó lâu dài đội ngũ nhân viên Bên cạnh sách hành ACB cần tăng cường thêm biện pháp, cụ thể: Chính sách đãi ngộ phải đảm bảo nguyên tắc công bằng, minh bạch Được thông tin đến cho nhân viên hệ thống NH văn cụ thể, rõ ràng Chính sách ACB cần tiếp tục phát triển bố trí nguồn nhân lực với lực chuyên môn đào tạo, khả nguyện vọng người lao động, tránh trường hợp gây lãng phí hạn chế hiệu sử dụng nguồn lực Sẵn sàng đề bạt nhân viên trẻ có lực, phẩm chất tốt thay số nhân viên không theo kịp yêu cầu đổi nhanh chóng khoa học công nghệ cạnh tranh thị trường Kịp thời động viên, nhắc nhở nhân viên hoàn thành tốt công việc, có chế độ thưởng phạt hợp lý gắn liền với hiệu công việc Nên quy định chế độ khen thưởng, xử phạt dựa tiêu hoàn thành công việc nhân viên kinh doanh hiệu suất làm việc giao dịch viên nhân viên khác Tiền thưởng lấy từ quỹ tích lũy chung, quản lý theo CN PGD, trường hợp CN quản lý tốt, không để phát sinh nợ xấu nợ hạn thời gian năm CN kiến nghị cấp trích tiền thưởng từ nguốn khác để bổ sung khen thưởng  Định khảo sát nhân viên Đối với NH, việc nắm bắt tâm tư, nguyện vọng người lao động quan trọng Để nắm bắt điều phương pháp phổ biến mà NH áp dụng thực khảo sát nội Mục đích việc khảo sát để thu 58   thập ý kiến nhân viên, từ nắm bắt nguyện vọng, đóng góp cần thiết từ đội ngũ nhân viên từ thực sử dụng nguồn nhân lực hiệu ACB có đội ngũ nhân viên 7000 người Với quy mô lớn vậy, việc thực khảo sát ACB nên tiến hành độc lập công ty thứ ba chuyên thu thập thông tin có uy tín, thông tin từ kết khảo sát phải đảm bảo hoàn toàn bí mật, an toàn cho người tham gia khảo sát Việc thực khảo sát cần tiến hành định kỳ hàng năm Riêng giai đoạn với chương trình thực tái cấu trúc nguồn nhân lực, ACB cần tiến hành thêm khảo sát độc lập hai phận pháp lý chứng từ phân tích tín dụng cá nhân Nội dung khảo sát cần thiết kế nội dung phù hợp nhất, trọng vào việc đánh giá cảm nhận nhân viên thay đổi ACB sách tái cấu trúc nguồn nhân lực, đánh giá hiệu suất làm việc nhân viên Với kết có từ việc thực khảo sát này, ACB nên triển khai thay đổi cần thiết để giúp gia tăng hài lòng nhân viên, góp phần tạo động lực tốt để đội ngũ nhân viên phục vụ KH tốt 4.2.1.3 Nâng cao chất lượng tiếp thị, quảng bá hình ảnh Nhận thức tầm quan trọng việc tiếp thị kinh doanh NH áp dụng vào thực tiễn tạo hiệu tích cực có tính chiến lược lâu dài để thu hút KH ACB tiến hành số hoạt động tiếp thị hoạt động CV, gồm CVTD để hoạt động thực hiệu ACB cần xây dựng sách tiếp thị cụ thể hướng tới KH cá nhân hộ gia đình Mục đích hoạt động tiếp thị nhằm thu hút KH tiếp cận sử dụng SP-DV NH; mặt khác tạo ấn tượng KH NH, cải tiến mặt, tăng danh tiếng uy tín NH KH NH thông qua hoạt động phải cung cấp cho KH hiểu biết thủ tục, điều kiện quy định khác tạo quan hệ tín dụng với NH, ưu bật riêng có so với NH khác, lợi ích mà KH nhận để KH có lựa chọn rõ ràng Những thông điệp phải thiết kế cho vừa đơn giản, dễ hiểu phù hợp với nhận thức nhiều nhóm đối tượng KH khác Sau xây dựng thông tin cần truyền đạt, NH phải chủ động tìm kiếm KH thông qua việc tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng, tạp chí, báo chí có số lượng phát hành lớn, đông độc giả, tên niên giám điện thoại …,thông qua 59   sở, ban ngành, đoàn thể, hiệp hội khu công nghiệp, khu chế suất, hội nghị KH cá nhân KH doanh nghiệp ACB tổ chức Khai thác triệt để lợi ích địa điểm mạng lưới tổ chức cho vay ACB đóng khu vực đông dân cư để tuyên truyền quảng cáo Khi tiến hành đợt quảng cáo, tiếp thị, nhân viên NH liên hệ trước với quan, đơn vị có đủ điều kiện vay vốn để xếp buổi giao lưu gặp gỡ nhân viên ACB với cán nhân viên đơn vị để giới thiệu nghiệp vụ CVTD NH Tại buổi gặp mặt nhân viên ACB vừa làm công tác tiếp thị vừa giải đáp thắc mắc họ tạo quan tâm thói quen sử dụng SP-DV NH Nhân viên tín dụng đảm nhận trực tiếp việc cho vay phải có thái độ hòa nhã, vui vẻ, lịch sự, dễ gần, tạo bầu không khí thân mật, gần gũi trò chuyện với KH, sẵn sàng tư vấn hướng dẫn tận tình thủ tục, hồ sơ, tránh việc KH phải lại nhiều lần 4.2.1.4 Nâng cấp hệ thống kỹ thuật Hiện ACB sử dụng chương trình TCBS, phần mền giải pháp toàn diện để cập nhật lưu trữ thông tin KH Tuy nhiên với tốc độ phát triển khoa học kỹ thuật việc nâng cấp hệ thống, cải tiến công nghệ NH nâng cao trình độ kỹ thuật đội ngũ kỹ thuật viên thiếu Đồng thời liên kết với công ty lập trình công nghệ thông tin nước để phát triển phần mềm phục vụ nhu cầu ngày đa dạng NH 4.2.1.5 Khai thác nhóm KH tiềm Định hướng ACB “ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” ACB kiên định với đường chọn Vì khai thác thị trường ACB cần bám sát vào định hướng hoạt động mình, việc nâng cấp phát tiển SP truyền thống ACB cần khai thác tiềm tiềm ẩn trở thành nhu cầu tương lai Ngày nay, nhu cầu dành cho trẻ em trọng phát triển, nhu cầu giáo dục mà nhu cầu vui chơi, y tế … Do đó, ACB cần xây dựng SP nhằm hỗ trợ cho trẻ em SP tiết kiệm cho tương lai, gói SP y tế-học đường Đồng thời, ACB cần khuyến khích KH sử dụng SP cách, KH gửi tiết kiệm cho em họ đạt thành tích tốt học tập hàng năm NH tổ chức tặng quà cho bé để khuyến khích tinh thần học tập cho em họ Đối với trẻ sơ sinh, bậc cha me quan tâm đến sức khỏe bé, chăm lo cho bữa ăn bé, nên ACB nên có gói SP nhằm hỗ trợ cho bé việc chi tiêu 60   vấn đề sữa, quần áo, vui chơi sức khỏe, KH gửi tiền gói SP hỗ trợ LS nhằm giảm áp lực chi tiêu cho gia đình ACB nên phát triển gói SP hỗ trợ sinh viên theo học tỉnh thành phố lớn, có hoàn cảnh khó khăn có thành tích tốt học tập, cách nhằm giảm bớt khó khăn việc chi trả học phí, nhà trọ phí sinh hoạt Đối với sinh viên học chuyên ngành kinh tế, ngân hàng, tài có thành tích học tập tốt NH thỏa thuận cho vay với điều kiện sau tốt nghiệp sinh viên nhận làm ACB số tiền vay học trừ vào lương hàng tháng Đây cách để NH sàng lọc sinh viên ưu tú, có lực để góp phần củng cố nguồn nhân lực 4.2.1.6 Nâng cao nghiệp vụ tìm kiếm KH Đây nghiệp vụ hầu hết NH đào tạo cho nhân viên gia nhập vào NH, để việc tìm kiếm KH trở nên thông minh tiết kiệm nhiều thời gian Làm để từ thông tin có KH, nhân viên tín dụng dùng nghiệp vụ để thuyết phục hẹn gặp trình miệt mài theo đuổi KH, kiên nhẫn thật phải am hiểu nghiệp vụ Đối với KH doanh nghiệp, nhân viên tín dụng tích cực, thường xuyên tham gia hội nghị kiện doanh nghiệp tổ chức có góp mặt doanh nghiệp Thông qua thiết lập mối quan hệ tín dụng với đối tác doanh nghiệp với doanh nghiệp cần vốn Đối với KH cá nhân, việc tìm kiếm KH qua điện thoại việc tìm kiếm KH thông qua KH lại đơn giản thời gian hơn, số lượng KH tiềm lại nhiều việc kiểm tra thông tin KH bớt khó khăn so với việc tìm kiếm kiểm tra thông tin KH hoàn toàn mà nhân viên tín dụng sở chắn để làm điểm tựa Sau xây dựng mối quan hệ, nhân viên tín dụng phải trì liên hệ sau gặp gỡ để tìm đâu KH tiềm Đối với KH chưa có nhu cầu vay vốn nhân viên tín dụng bán chéo SP huy động nhằm huy động vốn cho NH tiếp tục trì liên hệ với KH khác để xây dựng mối quan hệ tín dụng tương lai KH Trường hợp KH từ chối lợi ích từ SP-DV mà ACB cung cấp, nhân viên ACB nên khai thác thông tin từ KH, hỏi xem KH hài lòng với SP NH họ lại chọn NH đó, SP NH có 61   bật so với SP ACB Đây câu hỏi giúp ích cho việc phát triển SP CVTD NH Nhân viên tín dụng ACB cần học tập đối thủ lĩnh vực học tập doanh nghiệp bán hàng để tự nâng cao nghiệp vụ bán hàng cho thân Tự quảng bá cho hình ảnh nơi mà đối thủ quảng bá hình ảnh họ đảm bảo thông điệp ACB truyền đến cho tất KH tiềm khu vực Đề tìm kiếm KH giữ chân họ nhân viên tín dụng cần: đề nghị KH trở thành người giới thiệu SP cho mình, nâng cao kiến thức SP cho KH, tận dụng hội để xây dựng phát triển mối quan hệ với KH, giành thời gian cho điện thoại, biết đánh giá đâu KH tiềm thất bại mẹ thành công 4.2.2 Giải pháp ACB Lý Chính Thắng 4.2.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình tín dụng Hiện ACB giai đoạn tái cấu trúc nguồn nhân lực, mục đích dự án gia tăng hiệu suất làm việc nhân viên, thu gọn máy nhân thông qua việc sàng lọc nhân viên có tâm huyết với PGD, có khả hoàn thành tiêu giao Do vậy, PGD cần vào tình hình thực tế hoạt động mình, từ xây dựng kế hoạch cụ thể phù hợp với thay đổi nay, bước nâng cao chất lượng phục vụ KH, rút ngắn thời gian giải hồ sơ Theo dự án đội ngũ nhân viên pháp lý chứng từ nhân viên phân tích tín dụng không trực tiếp làm việc PGD thay vào tập trung trung tâm pháp lý chứng từ trung tâm phân tích tín dụng Trong giai đoạn này, để phục vụ tốt cho KH, ACB Lý Chính Thắng thiết phải thực số giải pháp sau: Có kế hoạch tái đào tạo đội ngũ chuyên viên tư vấn tài cá nhân, theo đội ngũ nhân viên cần bổ sung thêm kiến thức nghiệp vụ phân tích tín dụng kiến thức liên quan tới nghiệp vụ pháp lý chứng từ để độc lập hỗ trợ KH cần thiết Việc làm giúp cho nhân viên PFC tự tin để trả lời thắc mắc KH, nâng cao lòng tin KH vào chất lượng phục vụ PGD Trong giai đoạn đầu thực việc tái cấu trúc nguồn nhân lực Ban Giám Đốc PGD nên đề xuất lại nhân viên pháp lý chứng từ nhân viên phân tích tín dụng vừa để hỗ trợ phần nghiệp vụ cho phận khác, vừa 62   nhân viên khác có điều kiện thuận lợi học hỏi nghiệp vụ thuộc pháp lý phân tích tín dụng Phân chia lại công việc cho nhân viên PGD việc tư vấn, chăm sóc quản lý KH Mặc dù công việc ban lãnh đạo ACB đạo thực cần nhiều sửa đổi để hệ thống NH hoạt động chuyên nghiệp Sau thực tái cấu trúc, việc phối hợp thực nhân viên PGD nhân viên làm việc trung tâm thẩm định tài sản, trung tâm pháp lý chứng từ, trung tâm tín dụng cá nhân … quan trọng, để hoàn thành tốt công việc phục vụ KH tốt PGD cần phải thực số biện pháp cụ thể sau: đội ngũ PFC sau thu thập hồ sơ KH chuyển hồ sơ TSĐB hồ sơ liên quan cho nhân viên định giá TS tiến hành thẩm định, chờ kết thẩm định TSBĐ, PFC phụ trách PGD thẩm định KH song song nhằm rút ngắn thời gian khâu thẩm định Yêu cầu nhân viên liên quan quy trình tín dụng bao gồm: nhân viên tư vấn tài cá nhân, nhân viên phân tích tín dụng, nhân viên pháp lý chứng từ nhân viên dịch vụ tiền vay phải thường xuyên liên lạc, hỗ trợ lẫn việc giải thắc mắc, khó khăn KH gặp phải suốt thời gian cấp tín dụng Hàng tuần tổ chức họp nhằm báo cáo, trao đổi khó khăn vướng mắc phận gặp phải giai đoạn đầu việc thực tái cấu trúc nguồn nhân lực Việc làm vừa giúp nhân viên hiểu vai trò người PGD, để trợ giúp cho nhịp nhàng linh hoạt Tiến hành lấy ý kiến KH, KH cũ PGD thay đổi cách thức hoạt động nửa năm lần ACB hệ thống NH có cung cấp mẫu lấy ý kiến KH cho PGD, nhiên việc chưa CN PGD thực thường xuyên Thường xuyên chủ động tiếp cận, hỗ trợ KH giai đoạn làm thủ tục vay vốn như: trực tiếp xuống nơi cư trú KH để bổ sung hồ sơ, KH làm việc hành chánh nhân viên NH nên chủ động liên hệ với KH vào ngày cuối tuần, thay mặt KH làm thủ tục giải chấp TSBĐ trước KH làm thủ tục đăng ký giao dịch bảo đảm để vay NH khác… 4.2.2.2 Giải pháp nâng cao nghiệp vụ thẩm định thông tin KH kiểm tra giám sát KH sau giải ngân 63    Khâu thẩm định thông tin KH Ngoài nguồn tin khai thác KH từ CIC, thông tin KH tự cung cấp, thông tin khảo sát thực tế … nhân viên tín dụng cần phải xác minh tính xác nguồn tin, nguồn thông tin KH đáng tin cậy, việc đánh giá sai KH gây tổn thất cho NH tương lai Để khâu thẩm định thông tin KH trở nên nhanh chóng thật xác nhân viên tín dụng phải làm việc hoàn toàn công tâm, không lợi ích riêng mà làm việc thiếu trách nhiệm, có nghiệp vụ chuyên môn vững việc thẩm định thông tin KH Đối với KH có quan hệ tín dụng với ACB Lý Chính Thắng, nhân viên PFC cần thực theo quy định ACB thẩm định KH định kỳ vay thời gian thu hồi tái thẩm định vay mới, yêu cầu KH bổ sung loại giấy tờ phát KH có thay đổi vấn đề tài pháp lý Đối với KH đặt quan hệ tín dụng với PGD việc thẩm định thông tin KH phải kiểm soát gắt gao, trưởng đơn vị nên trực tiếp đạo nhân viên việc lấy thông tin KH, trực tiếp xuống nơi cư ngụ KH, đánh giá thiện chí trả nợ KH, đánh giá lực tài sở thực tế Nhân viên NH cần có dẫn cụ thể, tạo điều kiện để KH cung cấp chứng từ như: đích thân xuống nơi cư ngụ KH lấy chứng từ, công chứng y cho KH, giúp đỡ KH gặp khó khăn vấn đề pháp lý  Khâu giám sát mục đích sử dụng vốn Hiện theo quy định ACB việc kiểm tra mục đích sử dụng vốn thực theo kỳ hạn quy định theo đặc trưng loại SP CVTD Thông thường, định kỳ 30, 60, 90 ngày NH kiểm tra việc sử dụng vốn KH Việc kiểm tra giao cho nhân viên tín dụng phụ trách Kiểm tra việc sử dụng vốn sau giải ngân khâu quan trọng quy trình tín dụng, nhiên với lượng KH nhiều ngày tăng thêm đội ngũ nhân viên lại có hạn, việc giám sát thường lỏng lẻo Chính thế, PGD thời gian tới cần tăng cường đôn đốc, nhắc nhở nhân viên tín dụng thực công việc Cụ thể, khoản vay lớn, nhân viên PFC bắt buộc phải thường xuyên kiểm tra thực tế sử dụng vốn theo quy định Đối với khoản vay nhỏ, số lượng nhiều PGD dùng phương pháp 64   chọn mẫu ngẫu nhiên, phân nhóm để tiến hành kiểm tra chia số lượng KH cho nhân viên PFC phòng đảm nhận Trong trình kiểm tra mục đích sử dụng vốn sau giải ngân, PFC phải quan tâm đến việc thu thập thông tin, chứng từ liên quan tới mục đích sử dụng tiền vay, kiểm tra thực tế việc sử dụng vốn xem có phù hợp với mục đích vay hợp đồng không, việc kiểm tra phải thực trực tiếp với KH từ nhà cung cấp Trường hợp KH sử dụng vốn sai mục đích nhân viên tín dụng phải báo cáo cho cấp quản lý để đưa hình thức xử lý phù hợp  Nguồn trả nợ KH Thường xuyên theo dõi tình hình thu nhập KH: nhân viên tín dụng cần phải nắm rõ nguồn thu nhập KH, nguồn thu nhập dành cho việc trả nợ theo thỏa thuận hợp đồng, có thay đổi có liên quan tới nguồn trả nợ yêu cầu KH cung cấp giấy tờ chứng minh cho nguồn thu nhập mới, ý quan tâm đến thời gian, kinh nghiệm làm việc, nơi làm việc KH để có nhận định khách quan phán đoán xu hướng phát triển ngành đó, đưa trường hợp mà thu nhập KH có khả bị ảnh hưởng nghiêm trọng từ đưa hướng giải từ đầu, nhằm hạn chế tối đa rủi ro phía NH phải gánh chịu Ngoài việc tăng cường giám sát mục đích sử dụng vốn và kiểm soát thu nhập từ người vay, PGD cần rà soát lại tất hồ sơ vay tiêu dùng, ý kiểm tra lại nguồn trả nợ KH Nhân viên PFC ước tính lại nguồn trả nợ lại sau tính lại chi phí KH với tỷ lệ gia tăng thêm hợp lý Đối với KH sau xem xét lại nguồn trả nợ, thấy KH có dấu hiệu suy giảm khả trả nợ, nhân viên PFC xếp gặp KH nhằm tái thẩm định Nếu sau tái thẩm định mà KH có dấu hiệu suy giảm khả trả nợ thực kiến nghị với trưởng phận hay giám đốc đề xuất việc gia hạn cấu lại thời hạn trả nợ, yêu cầu KH bổ sung thêm TSĐB cần thiết 4.2.2.3 Giải pháp khai thác SP rút ngắn chênh lệch cấu dư nợ CVTD Hiện 80% dư nợ CVTD ACB Lý Chính Thắng tập trung vào SP cho vay mua nhà đất, thời gian tới PGD cần đa dạng hóa dư nợ theo SP số giải pháp sau: Đối với SP cho vay mua xe: Tăng cường liên kết với đại lý, showroom để giới thiệu SP, gia tăng tỷ lệ hoa hồng cho đại lý, tổ chức buổi trao đổi trực tiếp 65   giới thiệu chi tiết cho nhân viên đại lý xe lớn đặc trưng SP, hỗ trợ trực tiếp việc tư vấn cho KH mua xe đại lý xe có nhu cầu … Đối với SP du học: Tăng cường liên kết với công ty, trung tâm tư vấn du học, tham gia tài trợ cho buổi tư vấn tuyển sinh du học trường phổ thông, đại học lớn, trực tiếp hỗ trợ, giới thiệu cho nhân viên tư vấn tổ chức SP cho vay du học… SP thẻ tín dụng: Đẩy mạnh việc thực việc cấp thẻ tín dụng cho đối tượng KH cá nhân, chủ doanh nghiệp có uy tín tốt vay vốn NH Ưu đãi miễn, giảm khoản phí thường niên, tặng SP kèm theo bảo hiểm, làm thêm thẻ phụ cho KH… Đối với đội ngũ tư vấn tài cá nhân: Khi xây dựng giao chi tiêu hàng tháng, hàng quý tiêu dư nợ cho vay PGD khuyến khích phát triển SP CVTD cho vay tín chấp, thẻ tín dụng, mua xe, du học… cách áp dụng hệ số tính dư nợ cao cho phép hạ tiêu dư nợ thấp so với SP vay mua nhà, nhà Đối với KH sử dụng SP tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền cho người thân nước ngoài…: PGD cần tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu khác họ để giới thiệu thêm SP Đẩy mạnh việc bán chéo SP CVTD với phận KH doanh nghiệp, giúp tăng cường thêm mối quan hệ với KH Ngoài nhân viên mình, PGD nên khuyến khích vay tiêu dùng ưu đãi lãi suất, thời hạn vay, số tiền vay cho đối tượng này, giúp họ nâng cao chất lượng sống tạo thêm gắn bó lâu dài với NH 4.2.2.4 Giải pháp xử lý nợ hạn nợ xấu Tín dụng mặt chất tránh rủi ro dù có nhiều biện pháp ngăn ngừa Một rủi ro xảy NH phải tìm cách để hạn chế tổn thất đến mức thấp Do đó, biện pháp để xử lý nợ hạn NH quan tâm để đạt kết tốt Thực tế tỷ lệ nợ xấu PGD cao mức chung toàn hệ thống (năm 2011 tỷ lệ nợ xấu chung ACB 0.85%) số chấp nhận so với toàn ngành NH nhiên việc kiểm soát số mức cho phép lại làm ngơ, để nâng cao hiệu xử lý nợ hạn, ACB Lý Chính Thắng cần quan tâm tới vấn đề sau: 66   Thực việc dự báo sớm nợ nhóm từ có biện pháp khắc phục sớm tốt Để dự báo, nhân viên tín dụng vào lịch sử trả nợ Tình hình tài KH, thay đổi ảnh hưởng tới việc trả nợ KH việc làm, biến cố gia đình, yếu tố mội trường… Xác minh cụ thể việc phát sinh nợ hạn KH yếu tố khách quan hay chủ quan, trường hợp yếu tố khách quan, cụ thể KH thay đổi kỳ nhận lương nhân viên tín dụng cần tiến hành đề xuất thay đổi kỳ trả nợ cho phù hợp Trường hợp KH cố tình chậm trả không muốn trả nợ cần đề xuất chấm dứt việc cấp tín dụng, thu hồi vốn vay cấp, đồng thời đưa mức xử phát hợp lý trường hợp vi phạm Lập kế hoạch, tiêu cụ thể hàng tháng, hàng quý, năm cho nhân viên PFC liên quan quy trình tín dụng tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu Phân loại đối tượng KH có phát sinh nợ hạn, xác định dư nợ tồn đọng, sở có đưa lộ trình xử lý, thu hồi nợ hợp lý với mức độ giải pháp mạnh dần từ thấp tới cao Kiểm tra, giám sát, tuyên truyền đào tạo đạo đức nghề nghiệp PFC nhân viên khác 4.2.2.5 Giải pháp máy tổ chức nhân Nhìn chung phận kinh doanh PGD chưa hòan chỉnh, ACB trình tái cấu trúc máy hoạt động thiết nghĩ việc gia tăng thêm số lượng nhân cho PGD đề nghị đắn hợp lý thời gian vì: Nhân viên tư vấn tài cá nhân có kinh nghiệm tuổi nghề ít, nên không tránh khỏi việc không đạt tiêu đề ra, NH cạnh tranh với gay gắt để có KH Vì thế, PGD cần thêm nhân viên tư vấn tài cá nhân có kinh nghiệm làm việc nhằm hỗ trợ cho nhân trẻ Số lượng nhân viên dịch vụ tiền vay (loan CSR) có một, số lượng KH có nhu cầu vay ngày nhiều Đây khuyết điểm ACB vấn đề phân công cho PGD Loan CSR, điều khiến thời gian để hoàn thành nhiệm vụ trở nên gấp rút, nhiều lúc KH phải chờ đợi để đến lượt làm thủ tục Bên cạnh đó, làm việc điều kiện gây áp lực lớn nhân viên, tiếp diễn thời gian dài làm hiệu suất làm việc nhân viên giảm sút 67   ACB cần hỗ trợ thêm cho ACB Lý Chính Thắng Loan CSR để chia sẻ bớt công việc cho để công việc tiến hành nhanh chóng Có sách luân chuyển trưởng đơn vị giám đốc PGD hợp lý, để giảm trừ tiêu cực xảy mối quan hệ thiết lập lâu dài, đồng thời tạo hội cho trưởng đơn vị có dịp tiếp xúc làm việc với nhiều môi trường khác nhằm nâng cao khả quản lý trưởng đơn vị Trưởng đơn vị ACB Lý Chính Thắng có sách phân công học công tác hợp lý, tránh trường hợp thiếu nhân viên trực tiếp chịu trách nhiệm PDG gây tắc nghẽn công việc Biện pháp để khắc phục tình trạng nhân viên chức danh luân phiên học công tác, có vấn đề đột xuất phát sinh trình làm việc cần thiết phải nhân viên phải báo cáo cho trưởng đơn vị để có biện pháp xếp nhân hợp lý 4.2.2.6 Giải pháp đầu tư sở vật chất hoạt động tiếp thị  Cơ sở vật chất ACB Lý Chính Thắng Cơ sở vật chất NH yếu tố tạo ấn tượng cho KH đến giao dịch, việc thu hút KH phải sở vật chất, từ tiện nghi mà đến với NH, KH tự cảm nhận quan tâm thấy thoải mái Vì mạnh lớn cần NH trình phát huy cụ thể như: Chú trọng đầu tư, trang trí nội thất, thiết kế bên PGD hài hòa, tạo cảm giác thân thiện gần gũi cho KH, vào dịp lễ Giáng Sinh, Tết dương lịch, Âm lịch cần thay đổi cách trang trí phù hợp với ngày lễ Sắp xếp bố trí lại tận dụng tốt diện tích sử dụng chưa hiệu quả, khu vực sàn giao dịch vàng trước để đáp ứng số lượng KH ngày đông Tăng thêm quầy giao dịch, thiết kế bàn quầy, giá để tờ rơi giới thiệu SP, bàn tiếp khách, bảng dẫn KH, máy bấm số thứ tự, máy lọc nước uống phục vụ KH, lối nên dành cho KH, nhân viên PGD cần xếp lối phụ…  Đồng phục thái độ phục vụ nhân viên Đội ngũ nhân viên cần nghiêm chỉnh chấp hành qui định mặc đồng phục nghiêm túc, đeo bảng tên: nam nhân viên mặc áo sơ mi xanh quần tây đen, nữ nhân viên mặc vest đen váy đen Thái độ nhân viên phải thân thiện hòa nhã với KH, hướng dẫn cặn kẽ quy trình thủ tục vay vốn, giải đáp tận tình thắc mắc KH Khuyến khích 68   nhân viên học hỏi, trao dồi tích lũy kiến thức, kinh nghiệm để phục vụ tốt cho KH  Đa dạng hóa hình thức quảng bá SP Mục tiêu hoạt động tiếp thị không nằm việc tạo khác biệt với NH khác khu vực, giành quan tâm, hiểu biết KH với PGD quảng bá cho thương hiệu ACB nói chung, cần ý mặt sau: Đối với chương trình quảng bá, khuyến chung toàn hệ thống giảm lãi suất vay, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, tặng quà lưu niệm năm PGD cần tận dụng tối đa để giới thiệu tới KH Riêng với đối tượng KH VIP PGD kiến nghị với Hội Sở xây dựng chế độ đãi ngộ riêng sở đảm bảo lợi ích chung cho ACB Áp dụng hình thức quảng cáo băng rôn, thiết kế tờ rơi, tờ bướm đẹp mắt, sổ tay giới thiệu SP nhỏ gọn, trình bày hút, nội dung rõ ràng… phát cho KH chờ giao dịch Khuyến khích nhân viên PFC thường xuyên tiếp thị SP cho KH qua điện thoại, phân công tiếp xúc với số KH tiềm địa bàn Tuyển dụng đội ngũ cộng tác viên, sinh viên tiếp thị SP thông qua hình thức phát hành tờ rơi, giới thiệu SP Đối với KH có khoản vay tiêu dùng, PGD cần tăng cường tiếp cận đối tượng người quen thân nhân, bạn bè KH, thông qua họ giới thiệu SP cho KH khác, thực phương pháp quảng bá hiệu 4.2.2.7 Giải pháp sách phục vụ chăm sóc KH PGD nên tiến hành thực phân chia KH theo nhóm, nhóm tập hợp KH với yêu cầu phục vụ chăm sóc có tương đồng, gần giống vào tuổi KH, từ NH đề tiêu chuẩn cách thức phục vụ chăm sóc phù hợp với nhóm KH Tương ứng với nhóm KH ACB Lý Chính Thắng xây dựng sách khác nhau, bảo đảm việc phục vụ, chăm sóc thể đồng cảm, quan tâm KH, lựa chọn nhân viên phụ trách phù hợp với nhóm Ví dụ với KH trẻ tuổi nhân viên phụ trách người trẻ tuổi, động, cởi mở, sẵn sàng giúp đỡ KH có yêu cầu; với nhóm KH trung niên nhân viên phụ trách cần có kinh nghiệm, không nên trẻ am hiểu tâm lý KH… Ngoài PGD cần xây dựng chương trình khảo sát 69   KH vay tiêu dùng tại, giao cho đội ngũ nhân viên trực tiếp khảo sát KH, tìm hiểu mong muốn ý kiến đóng góp họ để phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu KH 70   [...]... dư nợ tại PGD nghiêng về khối KH doanh nghiệp, tuy mức chênh lệch giữa 2 khối KH là khá nhỏ nhưng đã chứng tỏ phần nào nỗ lực của ACB Lý Chính Thắng trong việc cân đối dư nợ 2.2.4.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB Lý Chính Thắng Hiện tại thu nhập cả ACB Lý Chính Thắng chủ yếu là từ: - Thu nhập bán vốn cho chi nhánh và hội sở - Thu lãi tín dụng - Thu phí dịch vụ Nhân viên của ACB Lý Chính Thắng ngoài... chính sách s lãi suuất hợp lý, , ACB B Lý Chính h Thắng quuyết tâm đạạt chỉ tiêu đđề ra đến cuối năm naay 22 2   CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ACB LÝ CHÍNH THẮNG 3.1 Giới thiệu về bộ phận kinh doanh tại ACB Lý Chính Thắng 3.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh ACB Lý chính thắng Cơ cấu tổ chức tại bộ phận kinh doanh ACB Lý Chính Thắng được phân chia thành 2 nhóm nhân viên gồm nhân... Quản trị về việc thành lập ACB Lý Chính Thắng thuộc NHTMCP Á Châu - CN Nguyễn Văn Trỗi, đơn vị được kết nối trực tuyến với Hội sở và các chi nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống của ACB  Thông tin liên lạc Tên giao dịch: NHTMCP Á Châu – PGD Lý Chính Thắng Địa chỉ: Số 71 Lý Chính Thắng, Phường 8, Quận 3, TP HCM Điện thoại: (08) 3848 0520 Fax: (08) 3848 0521 ACB Lý Chính Thắng là đơn vị trực thuộc... số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của ACB Lý Chính Thắng giai đoạn từ 2009 đến 2011 2.2.4.1 Tình hình huy động vốn Nguồn vốn huy động của ACB Lý Chính Thắng chủ yếu là từ nhóm KH cá nhân chiếm hơn 80% trên tổng số vốn huy động Mục tiêu của ACB Lý Chính Thắng đặt ra trong năm 2012 là nâng tổng số vốn huy động từ KH cá nhân lên mức 87% Sau dây là các số liệu về tình hình huy động vốn tại PGD trong... trình tín dụng: trên đây là 10 bước quy trình cấp tín dụng tại ACB, thông qua quy trình đã phản ánh phần nào hoạt động cho vay của NH, các thức làm việc, trình độ của đội ngũ nhân viên Vẫn không dừng lại ở đó, quy trình cấp 34   tín dụng tại ACB vẫn đang từng bước được cải thiện để xứng đáng với danh hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam” 3.2.3 Tình hình CVTD tại ACB Lý Chính Thắng 3.2.3.1... (gốc + lãi) cố định, hàng tháng ACB tự động trừ tài khoản tiền gửi thanh toán của người vay tại ACB để thu nợ Thấu chi tài khoản: thu vốn vào cuối mỗi ngày làm việc, và thu lãi vào ngày 15 hàng tháng, ACB tự động thu lãi và gốc từ tài khoản tiền gửi thanh toán của KH 27   3.2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng tại ACB Lý Chính Thắng Sơ đồ 3.2: Quy trình cho vay tiêu dùng tại ACB Lý Chính Thắng Chức danh liên... cấp tín dụng: mức cấp tín dụng và TSĐB - Lịch sử, uy tín giao dịch của KH - Mô tả và nhận xét phương án sử dụng vốn vay - Tình hình tài chính cá nhân của KH - Nguồn trả nợ - Nhận xét chung về hồ sơ tín dụng và hệ số rủi ro - Kiến nghị đối với ban tín dụng Tiếp theo sẽ trình tờ trình tín dụng cho trưởng bộ phận hay trưởng đơn vị kiểm tra, sau cùng sẽ trình cho chuyên viên phê duyệt hoặc ban tín dụng tại. .. pháp lý chứng từ trong quá trình tái cấu trúc đã được tập hợp lại thành trung tâm pháp lý chứng từ, tách biệt hoàn toàn với hệ thống CN và PGD Sau đây là cơ cấu tổ chức tại ACB Lý Chính Thắng Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ACB Lý Chính Thắng GIÁM ĐỐC BP KINH DOANH BP HỖ TRỢ TÍN DỤNG BP GD VÀ NQ KH CÁ NHÂN KSV TÍN DỤNG KSV GIAO DỊCH RO PFC-L LOAN CSR (TIỀN VAY) RA PFC-1 KH DOANH NGHIỆP BP HÀNH CHÍNH... CHÍNH GIAO DỊCH VIÊN CSR (TIỀN GỬI) THỦ QUỸ VÀ KIỂM NGÂN 16   Tính đến nay số lượng cán bộ, công nhân viên của ACB Lý Chính Thắng tổng cộng là 20 người, mỗi năm Hội Sở lại bổ sung tăng cường số lượng nhân viên phân bổ đều cho các CN và PGD trên toàn quốc nói chung và cho ACB Lý Chính Thắng nói riêng 2.2.3 Nhiệm vụ và chức năng các phòng ban  Giám đốc Trực tiếp quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động kinh... trị Tỷ trọng 2,192 54.76 % 1,297 20.93% (Nguồn: ACB Lý Chính Thắng cung cấp) 21   Lợi nhuận ròng L nhuậ Lợi ận ròng từ t hoạt động đ kin nh doanh h ACB Lý L C Chính Th hắng gia ai đoạn 20092 201 11 8,000 6,000 7,492 6,195 4,0 003 Lợi nhuận ròng g 4,000 2,000 200 09 2010 2011 Năm Hình 2.33: Lợi nhuận ròng từ hoạt độngg kinh doan nh tại ACB B Lý Chính Thắng g đoạn 20009 - 2011 giai N Nhận xét T Trong