tiểu luận cao học kinh tế “Service personal values and customer loyalty”

GIỚI THI U SƠ LƯỢC VỀ NGHIÊN CỨU ỆU SƠ LƯỢC VỀ NGHIÊN CỨU Mục tiêu: • Sử dụng khái niệm giá trị dịch vụ cá nhân để dự đoán sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành đối v

Trang 1

BÁO CÁO TIỂU LUẬN MÔN

PPNCKH

TÊN ĐỀ TÀI:

“Service personal values and customer loyalty”

A study of banking services in a transitional economy

Khóa 22 – Đêm 3 – Nhóm 12

Trang 2

 Tìm hiểu về bài nghiên cứu

 Giới thi u sơ lược về nghiên cứu ệu sơ lược về nghiên cứu

 Tổng quan về lý thuyết và các giả thuyết

 Phương pháp nghiên cứu

 Kết quả nghiên cứu

 Thảo lu n ận

 Kết lu n ận

 Bình lu n chung về bài nghiên cứu ận chung về bài nghiên cứu

Trang 3

GIỚI THI U SƠ LƯỢC VỀ NGHIÊN CỨU ỆU SƠ LƯỢC VỀ NGHIÊN CỨU

 Mục tiêu:

• Sử dụng khái niệm giá trị dịch vụ cá nhân để dự đoán

sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành đối với dịch vụ ngân hàng.

• Xác nhận ba thành phần của giá trị dịch vụ cá nhân

Trang 4

 Thiết kế/phương pháp/cách tiếp cận:

• Sử dụng bảng câu hỏi được thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ của năm ngân hàng lớn tại Thành phố Hồ Chí

• Sử dụng mô hình cấu trúc SEM để kiểm định sự hợp lý

giữa mô hình và dữ liệu thu thập được.

Trang 5

 Những phát hiện:

−Giá trị dịch vụ cá nhân có thể giải thích một phần quan trọng sự hài lòng của khách hàng và một phần đáng kể lòng trung thành của khách hàng

−Ba thành phần của giá trị dịch vụ cá nhân:

• Giá trị cho một cuộc sống an lạc,

• Giá trị cho sự thừa nhận của xã hội,

• Giá trị cho sự hội nhập xã hội

Trang 6

 Hạn chế/khuyến nghị của nghiên cứu:

−Cần nghiên cứu tiếp mức độ tham gia trong quá trình mua bán, việc tháo dỡ các rào cản và /hoặc hình ảnh của công ty

−Nghiên cứu sâu hơn tác động của từng thành phần trong giá trị dịch vụ cá nhân đối với sự hài lòng và lòng trung thành

Trang 7

 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu:

Cung cấp một dịch vụ nâng cao giá trị cá nhân là một chìa khóa

để thành công

Trang 8

 Giá trị của nghiên cứu:

•Mở rộng sự hiểu biết về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

•Bài nghiên cứu này là một trong số rất ít các nghiên cứu được tiến hành trong một nền kinh tế chuyển tiếp

Trang 9

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ

CÁC GIẢ THUYẾT

 Các nghiên cứu trước:

• Taylor và Baker (1994): hành vi của người tiêu dùngđối vớicác dịch vụ

• Pattersonetal (1997):những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành trong nhiều ngành dịch vụ.

• Young và Feigi (1975): thuộc tính chức năng của các dịch vụ.

• Parasuraman (1988) : chất lượng dịch vụ.

• Zeithaml (1988); Cronin và cộng sự (1997): giá trị dịch vụ.

• Zeithaml (1988): mô hình phân cấp bốn cấp độ.

• Anana và Nique (2007) : giá trị cá nhân.

• Durgee (1996): Sự tác động của giá trị cá nhân lên hành vi người tiêu dung

• Parasuraman (1988): sự thỏa mãn.

• Bowen và Chen (2001): Sự trung thành.

• Marandi (2006): Mối liên hệ giữa giá trị cá nhân với lòng trung thành

Trang 10

Trang 11

Các giá trị dịch vụ cá nhân

Giá trị cho m t ột

cu c sống an lạc ột

Giá trị cho h i ột

nh p xã h i ận ột

Giá trị cho sự

công nh n của ận xã h i ột

Trang 12

 Các khái niệm được đề cập trong bài:

• Giá trị cá nhân: “một niềm tin nội tại của mỗi cá nhân về

một trạng thái tồn tại mà cá nhân đó hướng đến”.

• Giá trị cho cuộc sống an lạc: “Một dịch vụ có giá trị với

một người tiêu dùng cá nhân nếu nó mang lại cho cuộc sống của họ sự thích thú, an lạc hơn, an toàn và/hoặc hạnh phúc”.

• Giá trị để được xã hội thừa nhận: “Nâng cao nhận thức của

cá nhân về giá trị cho sự thừa nhận của xã hội bằng cách

tìm kiếm sự tôn trọng từ những người khác, củng cố địa vị

xã hội, hoặc cố gắng đạt được một cuộc sống đầy đủ hơn, thú vị hơn”.

Trang 13

• Giá trị cho sự hòa nhập cộng đồng: “Dịch vụ sẽ mang lại cho người tiêu dùng những giá trị cá nhân liên quan đến

sự hòa nhập cộng đồng, nếu nó giúp cải thiện những mối quan hệ của họ với gia đình, bạn bè, và xã hội”.

Trang 14

Trang 15

 Các giả thuyết :

H1 Có một tác động tích cực của giá trị dịch vụ cá nhân vào mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ.

H2 Có một tác động tích cực từ sự thỏa mãn của khách hàng tới sự trung thành đối với một dịch vụ.

H3 Có một tác động tích cực từ giá trị dịch vụ cá nhân tới

sự trung thành của khách hàng đối với một dịch vụ.

Trang 17

Các giá trị dịch vụ cá nhân

Sự hài lòng

Lòng trung thành

Giá trị cho

m t cu c ột ột sống an lạc

công nh n của ận

xã h i ột

Trang 18

Dạng đề tài nghiên cứu

• Nghiên cứu định lượng.

• Phương pháp diễn dịch.

• Nghiên cứu nhân quả.

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ

CÁC GIẢ THUYẾT

Trang 19

• Các khái niệm đơn hướng:

– Giá trị cho một cuộc sống an lạc: Đo lường bằng 3 biến quan sát.

– Giá trị cho hội nhập xã hội: Đo lường bằng 3 biến quan sát.

– Giá trị cho sự công nhận của xã hội: Đo lường

bằng 2 biến quan sát.

– Sự hài lòng: Đo lường bằng 3 biến quan sát.

– Lòng trung thành: Đo lường bằng 3 biến quan sát.

Trang 20

• Khái niệm đa hướng:

– Giá trị cá nhân: Bao gồm ba thành phần

• Giá trị cho một cuộc sống an lạc;

• Giá trị cho hội nhập xã hội;

• Giá trị cho sự công nhận của xã hội

Trang 21

Trang 22

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Các khái niệm nghiên cứu và các thành phần:

•Giá trị cá nhân

o Giá trị cho cuộc sống an lạc

o Giá trị để được xã hội thừa nhận

o Giá trị cho sự hòa nhập cộng đồng

•Sự thỏa mãn

•Sự trung thành

Trang 23

 Loại thang đo:

•Thang đo SERVQUAL

•Thang đo 7 điểm của Likert

Trang 24

 Chọn mẫu:

•Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

•Đa dạng về ngành nghề, nhóm tuổi, giới tính và tần suất sử dụng khác nhau

•5 ngân hàng lớn của TP.HCM

Trang 25

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

• Có 268 bảng trả lời được thu thập từ 5 ngân hàng.

Trang 28

 Phân tích số liệu:

• Có sự điều chỉnh biến bằng phương pháp phân

tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA).

• Sử dụng sự khác biệt chi bình phương giữa mô

hình bị giới hạn và mô hình không bị giới hạn để kiểm tra tính hợp lệ.

• Được kiểm định lại với mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM và phần mềm Amos 5,0.

Trang 29

Giá trị cho một cuộc sống an

lạc

Giá trị cho hội nhập

xã hội

Giá trị cho sự công nhận của

Được người khác tôn trọng hơn

Được sự thừa nhận của xã hội hơn

Cảm thấy thế giới gần gũi hơn Nhiều trạng thái

hơn

Cuộc sống phiêu lưu mạo hiểm hơn

hệ bạn bè

Trang 30

Sự hài lòng

Lòng trung thành

Dịch vụ mua bán ngân hàng này thoải mái hơn.

Dịch vụ ngân hàng này tốt hơn

Trên tất cả, dịch vụ này đáp ứng được các nhu

cầu của tôi

Tôi cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng này

Tôi rất vui với dịch vụ ngân

hàng này trong tương lai

Tôi sẽ khuyên người khác

sử dụng dịch vụ này.

Nếu cần phải chọn dịch vụ ngân hàng, tôi sẽ chọn

dịch vụ này.

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch

vụ của ngân hàng này. Tôi chỉ tập trung vào ngân

hàng này.

Trang 31

Các giá trị dịch

vụ cá nhân

Giá trị cho

m t cu c ột ột sống an lạc

công nh n của ận xã h i ột

Trang 32

Trang 33

Kết quả:

• H1,H2,H3 đều hỗ trợ cho việc thiết lập dữ liệu của bài nghiên cứu

Trang 34

THẢO LU N ẬN

• Nâng cao sự hiểu biết về giá trị dịch vụ cá nhân.

• Củng cố thêm ý tưởng về việc xây dựng mô hình với biến sự thỏa mãn là biến trung gian giữa hệ số giá trị

cá nhân và lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ.

Trang 35

KẾT LU N ẬN

• Cung cấp nền tảng cho việc cải thiện mức độ thỏa mãn cũng như lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ.

• Cung cấp một dịch vụ tác động đến hệ số giá trị cá nhân của khách hàng là chìa khóa để thành công.

Trang 36

• Dữ liệu nghiên cứu chỉ được thu thập tại các ngân hàng của TP.HCM.

• Thực hiện trong một thị trường chuyển đổi.

• Chưa đề cập đến mức độ tham gia.

• Việc tháo dỡ các rào cản và hình ảnh doanh nghiệp cũng có thể là yếu

Trang 37

BÌNH LU N CHUNG VỀ ẬN

BÀI NGHIÊN CỨU

• Bài nghiên cứu có bố cục trình bày đầy đủ theo cấu trúc yêu cầu của một bài nghiên cứu khoa học

• Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, cụ thể, nhưng diện nghiên cứu còn hẹp nên thiếu tính khái quát

• Giới hạn trong TP.HCM, nên mức độ đại diện không cao, chất lượng nghiên cứu bị hạn chế

• Nghiên cứu được trình bày đầy đủ, rõ ràng, lập luận chặt chẽ,

có tính logic và tính hệ thống cao

• Tài liệu tham khảo được trích dẫn cụ thể, đầy đủ trong bài

nghiên cứu

Trang 38

 Nhận xét của Nhóm 12:

Về việc xác định vấn đề nghiên cứu:

• Đã chỉ ra đâu là vấn đề mấu chốt, làm cách nào để gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

• Không thể đánh đồng sự hài lòng và lòng trung thành của

khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng với các sản

phẩm thông thường khác

• Tại Việt Nam, đây lại là một trong số rất ít nghiên cứu được tiến hành vào thời điểm bấy giờ

Trang 39

Về cơ sở lý thuyết:

• Từ việc tổng kết lý thuyết, tác giả đã dẫn dắt, lập luận chặt chẽ trên cơ sở các nghiên cứu trước đây để đưa ra các khái niệm nghiên cứu đáp ứng mục tiêu nghiên cứu và xây dựng mối

quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu đó

• Chưa phân định rõ ràng khái niệm lòng trung thành là khái

niệm đơn hướng hay đa hướng

Trang 40

Về phương pháp nghiên cứu

• Cỡ mẫu 268 là thích hợp

• Không thực hiện nghiên cứu sơ bộ

• Có điều chỉnh quy mô biến nhưng sau điều chỉnh các biến này không được khảo sát lại, mà tiến hành phân tích Dẫn đến sự sai lệch trong kết quả nghiên cứu

• Thu thập thông tin bằng phương pháp khảo sát tại chỗ dễ bị tác động bởi sự hiện diện của người phỏng vấn, hoặc có hiện tượng tự điền câu trả lời của phỏng vấn viên

Trang 41

Về kết quả và giá trị của bài nghiên cứu:

• Tác động sự thỏa mãn của khách hàng lên lòng trung thành của họ

• Mức tương quan cao giữa mức độ thỏa mãn và độ trung thành

là 0.845 và giữa giá trị cuộc sống an lạc và giá trị hội nhập xã hội là 0.756, dẫn đến yêu cầu khảo sát thêm

• Các kết quả đã hỗ trợ tất cả 3 giả thuyết đưa ra

Trang 42

• Giá trị nội: Bài nghiên cứu này cung cấp một bằng chứng

thực nghiệm ủng hộ cho việc áp dụng hệ số giá trị dịch vụ cá nhân để giải thích cho hành vi của người tiêu dùng nói chung

và sự trung thành nói riêng

• Giá trị ngoại:Cung cấp nền tảng cho việc cải thiện mức độ

thỏa mãn cũng như lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ

Trang 43

THANK YOU

Định dạng
Số trang	43
Dung lượng	1,3 MB