Phân tích về quy trình bán hàng của website trananh.vn và cho nhận xét

Phân tích về quy trình bán hàng của website trananh.vn và cho nhận xét

Đề tài: “Phân tích về quy trình bán hàng của website trananh.vn và cho nhận xét”

II Tìm hiểu quy trình bán hàng của website trananh.vn

1 Giới thiệu về Trần Anh

a) Sự ra đời và phát triển

b) Hoạt động kinh doanh của Trần Anh

2 Tìm hiểu quá trình bán hàng của website trananh.vn

I Lý thuyết chung:

1 Quy trình bán hàng trên website TMĐT B2C:

Quy trình bán hàng qua mạng là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cầnphải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu chung của bánhàng trong những điều kiện như nhau Quy trình bán hàng chỉ ra trình tự các hoạtđộng, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hòan thành sẽmang đến kết quả, đạt được mục đích Quy trình bán hàng qua mạng bao gồm cácbước như sau:

Mô tả mặt hàng trong e – catalogue gồm: tên hàng, mô tả ngắn gọn về mặt hàng,những yếu tố cốt lõi của mỗi mặt hàng, số lượng hàng hóa, giá mỗi đơn vị, chiết khấu

(nếu có), ngoài ra có thể là tính khả cung của mặt hàng, những lựa chọn về dịch vụ đikèm, các dịch vụ bổ sung khác.

Một chuỗi các bước trong đặt hàng:

Bước 1: Nhập đơn hàng (order entry)

Bước 2: Kiểm tra hàng (check out)

Bước 3: Bán hàng (sale order)

Đơn hàng của khách hàng được tiếp nhận và nhập vào hệ thống thông tin để tiếptục xử lý, bao gồm các thông tin:

- Thông tin về địa chỉ giao hàng

- Các lựa chọn giao hàng

- Phương thức giao hàng

- Phương tiện vận tải

- Thời gian giao hàng

b) Quy trình thực hiện đơn hàng:

Nội dung quy trình bao gồm các công việc như sau: Thông báo xác nhận bánhàng; Lịch trình và kế hoạch vận chuyển; Xuất kho; Bao gói; Vận chuyển; Thay đổiđơn hàng; Theo dõi đơn hàng

Thông báo xác nhận đơn hàng: Sau khi đơn hàng được chấp nhận doanh

nghiệp sẽ thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng), đưa thôngbáo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn Cách thức thông báo xác nhận đơnhàng:

 Gửi email cho khách hàng thông các xác nhận bán hàng

 Hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được

 Lưu thông tin lịch sử đặt hàng

Lịch trình và kế hoạch vận chuyển: Cần xác định những công việc được đề

cập đến trong quá trình vận chuyển hàng hóa vào giao cho khách hàng, thời gian vàthời điểm thực hiện mỗi công việc Sau đó là việc xác định các phương tiện, lựa chọnnhà cung cấo dịch vụ vận tải để hàng hóa không bị chậm trễ và giao hàng hóa tớikhách hàng đúng thời gian với chi phí thấp Khách hàng cần so sánh để lựa chọnphương tiện vận chuyển phù hợp, doanh nghiệp cần đưa ra nhiều lựua chọn cho ngườimua hoặc kết hợp các nhà chuyên chở để giao hàng hóa

Xuất kho: Xuất kho là việc chuyển hàng ra từ kho hàng theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn hàng và kế hoạch vận chuyển Quá

trình xuất kho sinh ra một phiếu xuất kho danh sách mặt hàng được xuất dựa trên kếhoạch giao hàng Phiếu xuất kho được xem nhưu tài liệu ghi tên các loại hàng, có giátrị như một sự xác nhận chính thức cho việc các hàng hóa được làm thủ tục để đóng

gói Nội dung của phiếu xuất kho bao gồm 3 nội dung chính:

Bao gói: Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm

đóng gói để vận chuyển đi Khi bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hóađóng gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa Hàng hóa đóng gói theo danh sách,những mặt hàng cho một khách hàng được đóng gói riêng, và người xếp hàng sẽ xếpđặt các hàng hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng

Vận chuyển: Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận

chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hóa

đơn vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng Trong trường hợp việc vận

chuyển không được thực hiện đúng thời gian, người mua có thể hủy bỏ đơn hàng, đơnhàng sẽ bị hủy và người bán có thể phải trả lại tiền cho người mua

Theo dõi vận chuyển: bao gồm 3 nội dung chính là theo dõi: Hồ sơ lịch sử đặt hàng; Xử lý đơn đặt hàng trước và theo dõi quá trình vận chuyển

 Theo dõi quá trình vận chuyển: Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ,việc cung cấp các dịch vụ vận tải ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn đã chophép doanh nghiệp và khách hàng có khả năng theo dõi quá trình vận chuyểntheo thời gian thực

 Hồ sơ lịch sử đặt hàng: cho phép ghi chép lại các đơn hàng trong quá khứ vàviệc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúpkhách hàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ

 Xử lý đơn đặt hàng trước: khi mặt hàng hiện thời không có trong kho hàng,khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng Người bán hay doanhnghiệp cần có chính sách giải quyết các tình huống như: giữ đơn đặt hàng chođến khi đơn hàng được đáp ứng, đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế, chophép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lạitiền…

Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài: Người bán hàng trực tuyến có

thể lựa chọn là tự mình tiến hành các tác nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiệnbằng nguồn lực bên ngoài Trường hợp doanh nghiệp muốn thuê ngoài để thực hiệnđơn hàng thì doanh nghiệp cần thỏa thuận với các công ty logistics, bên thứ 3 thay mặtmình thực hiện đơn hàng

c) Xử lý thanh toán:

An toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh toán điện tử.Mục đích chính của các giao dịch B2C là bảo đảm an toàn tài chính cho người bán vàngười mua Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ thống thanhtoán được sử dụng Với những dự phòng xác đáng, mua bán trực tuyến không rủi rohơn sử dụng thẻ tín dụng trong mua bán truyền thống Các hệ thống TMĐT có thể

đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hóa Các phương tiện thanh toán

chủ yếu trong B2C là các loại thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả phí, thẻ thôngminh, thẻ lưu trữ giá trị

d) Xử lý sau bán:

Các dịch vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kỳ giai đoạn nào của quá trình muahàng Ví dụ như trong quá trình lướt web hoặc tìm kiếm hàng hóa mua sắm, các kháchhàng có thể sử dụng dịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin về hàng hóa hoặc dịch

vụ Hay khách hàng có thể yêu cầu các phương thức thanh toán, viết hóa đơn, thunhận và quá trình kiểm tra đăng xuất Trong quá trình đặt hàng và đáp ứng đơn hàng,các khách hàng có thể yêu cầu xem hiện trạng và giai đoạn giao hàng Sau khi đơnhàng được nhận, các khách hàng có thể yêu cầu hướng dẫn sử dụng, bảo hàng, sửachữa, các dịch vụ trả lại hàng và trả lại tiền

II Tìm hiểu quy trình bán hàng của website trananh.vn:

1 Giới thiệu chung:

a) Sự ra đời và phát triển:

Công ty chủ quản: CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH

- Tên giao dịch viết tắt : TRANANH DIGITAL WORLD., JSC

- Địa chỉ : 1174 Đường Láng, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, Hà Nội

- Giấy CNĐKKD và mã số doanh nghiệp số: 0101217009 – đăng ký thay đổi lầnthứ 3 – do sở Kế hoạch & Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 25/5/2010

- Đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp: Ông Trần Xuân Kiên – Chủ tịchHĐQT

Website: trananh.vn

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Anh được thành lập theo quyếtđịnh số 0102004703 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày11/03/2002 Công ty đã chính thức chuyển đổi từ mô hình công ty TNHH sang môhình công ty cổ phần với tên gọi mới là: Công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh kể từngày 08/08/2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103018927 do Sở Kếhoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp

Ngày đầu thành lập, Trần Anh chỉ có 05 người làm việc trong một cửa hàng diệntích lớn hơn 60m2 Sau 7 năm hoạt động, hiện nay quy mô công ty tăng lên với gần

500 nhân viên và 2 địa điểm kinh doanh có diện tích gần 7000m2 Gắn liền quá trìnhhoạt động và phát triển của Trần Anh là những sự kiện và chính sách kinh doanhmang tính đột phá, tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy vi tính như:chính sách kinh doanh "bán giá bán buôn đến tận tay người tiêu dùng", chính sách bảohành "1 đổi 1 trong vòng 6 tháng" & "bảo hành cả trong trường hợp IC bị cháy, nổ",chính sách "cam kết hoàn tiền khi có biến động giá" Qua đó, Trần Anh luôn duy trìđược tốc độ tăng trưởng cao, toàn diện về mọi mặt một cách bền vững và đáng kinhngạc so với các công ty kinh danh cùng lĩnh vực Hiện nay Trần Anh là một trongnhững công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin Khách hàngluôn tin tưởng Trần Anh bởi các chính sách, cam kết, dịch vụ mà rất nhiều công tymáy tính khác không làm được

Sau một thời gian khẳng định được tên tuổi trên các lĩnh vực kinh doanh Máytính – linh kiện, Thiết bị giải trí số, Thiết bị văn phòng và Điện thoại di động, ngày10/10/2009, Trần Anh đã mở rộng sang lĩnh vực Điện tử, Điện lạnh, thiết bị gia dụngvới hệ thống Siêu thị Điện máy – IT Hệ thống siêu thị Điện máy – IT Trần Anh cókhông gian rộng, phong cách bài trí gian hàng khoa học tạo điều kiện thuận lợi chokhách hàng thăm quan và lựa chọn sản phẩm

Công ty Trần Anh có một đội ngũ nhân viên hùng hậu và có trình độ chuyênmôn rất cao (hơn 50% đã tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng chuyên ngành Kinh tế, Kỹthuật), đủ khả năng để có thể đáp ứng mọi yêu cầu dù là khắt khe nhất của quí kháchhàng Không những thế, đội ngũ nhân viên của Trần Anh còn là những người đầy lòng

nhiệt tình và có thái độ rất niềm nở trong cung cách phục vụ khách hàng Tất cả các

cán bộ nhân viên trong công ty Trần Anh đều thấu hiểu được một điều đó là: “Khách hàng mới là người quyết định tương lai, sự tồn tại và phát triển của Trần Anh” Vì

vậy toàn thể nhân viên công ty Trần Anh đều luôn tâm niệm và làm việc theo suy

nghĩ: “Hãy phục vụ khách hàng như chúng ta đang phục vụ cho chính bản thân chúng ta”.

Thành tích đạt được/giải thưởng:

- Cúp vàng sản phẩm dịch vụ xuất sắc 2008

- Top 500 Doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam

- Nhà bán lẻ số 1 của HP 2009

- Đối tác bán lẻ chiến lược duy nhất của Intel tại miền Bắc

- Top 5 đơn vị bán lẻ CNTT hàng đầu năm 2009

- Huy chương vàng ICT Việt Nam 2009

- Cup Vàng ICT 2010

- Sao Vàng Đất Việt 2010

Top 13 doanh nghiệp có số điểm đánh giá cao nhất trong Hạng tối ưu (AAA) Xếp hạng tín dụng các Doanh nghiệp niêm yết trên thị trường chứng khoánViệt Nam năm 2010

Giải thưởng Thương hiệu Bền vững 2010, do Hội Sở hữu Trí tuệ Việt Nam,Cục Sở hữu Trí tuệ Việt Nam, Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh doanh phốihợp tổ chức

- Là 1/1.000 doanh nghiệp đóng thuế lớn nhất Việt Nam

- TOP 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2010

Số lượng truy cập website của Công ty Cổ phần Thế giới số Trần Anh

 Đồ gia dụng

 Laptop & TabletPCs

 Máy tính và linh kiện

 TB Văn phòng

 Điện thoại

 Thiết bị số

- Thị trường: bán lẻ điện máy

- Khách hàng: người tiêu dùng cuối cùng

2 Tìm hiểu quá trình bán hàng của website trananh.vn

a) Đặt hàng:

Khách hàng truy cập website www.trananh.vn để đặt hàng Điều kiện để muahàng online là khách hàng phải đăng nhập tài khoản trên website www.trananh.vn.Một chuỗi các bước trong quy trình đặt hàng bao gồm: Nhập đơn hàng (Order entry);Kiểm tra hàng (Checkout) và Lệnh bán hàng (Sales order)

o Nhập đơn hàng (Order entry): Mô tả của các mặt hàng trong e-catalogue:

- Tên mặt hàng

- Những yếu tố cốt lõi của mỗi mặt hàng:

- Số lượng hàng hóa, giá mỗi đơn vị, chiết khấu (nếu có)

o Kiểm tra hàng bán (Checkout) để tập hợp thông tin cho giao hàng và thanh toánKhi đơn hàng đã được gửi thành công Nhân viên kinh doanh của Trần Anh sẽ liên lạcvới quý khách để xác nhận thông tin và tiến hành thực hiện giao dịch với quý khách.Mọi đơn hàng thiếu một trong số các thông tin cần thiết (họ tên, địa chỉ, số điệnthoại…) sẽ bị loại bỏ mà không cần báo trước

Các thông tin cần xác nhận bao gồm:

Mục tiêu của quá trình thực hiện đơn hàng:

- Đáp ứng nhanh: Có nghĩa thời gian thực hiện đơn đặt hàng trong kinh doanh

thương mại (bán buôn và bán lẻ) là ít nhất Việc cải tiến phương pháp và quátrình thực hiện đơn hàng sẽ rút ngắn được thời gian thực hiện đơn hàng đếnmức thấp nhất

- Tối thiểu hoá các sai lệch: Quá trình thực hiện đơn hàng từ khâu thông báo cho

khách hàng đến khâu vận chuyển phải đúng với mong đợi của khách hàng đượcthể hiện trong hợp đồng mua bán về mặt hàng, số lượng, chất lượng, yêu cầulựa chọn hàng hoá và đặc biệt phải giảm đến mức thấp nhất những sai lệch thờigian

- Mục tiêu chi phí: Sử dụng công nghệ xử lý thực hiện đơn đặt hàng tiên tiến,

hiện đại để nâng cao năng suất và độ chính xác kết hợp với phân công cụ thểnhiệm vụ cho từng đối tượng nhằm giảm hoạt động thừa, đảm bảo được mụctiêu dịch vụ và chi phí

Để thực hiện được những mục tiêu trên đây, DN phải thực hiện các nguyên tắc sau:

- Nguyên tắc cam kết: Thực hiện đầy đủ những cam kết đối với khách hàng được

thể hiện trong hợp đồng mua bán đã ký kết; phải đáp ứng đầy đủ những tiêuchuẩn dịch vụ khách hàng qui định trong các cửa hàng bán lẻ

- Nguyên tắc linh hoạt và ưu tiên: Khi có những yêu cầu bất thường của khách

hàng, phải huy động mọi nỗ lực logistics để đáp ứng, trong trường hợp khôngthể đáp ứng yêu cầu của khách hàng, cần có thông báo cụ thể và giải trình lý dohợp lý Ngoài ra, DN cần thực hiện chính sách ưu tiên theo qui tắc phân loại80/20 (qui tắc ABC)

- Nguyên tắc hệ thống công nghệ: Việc triển khai quá trình theo một qui trình

hợp lý, thống nhất

1) Thông báo cho khách hàng:

Bắt đầu thực hiện đơn hàng, DN sử dụng hệ thống tự động, tiến hành kiểm tra xácnhận mặt hàng được khách hàng đặt đó có ở trong kho hay không, tình trạng mặthàng, số lượng đáp ứng nhu cầu đặt hàng Đơn hàng sẽ được chấp nhận khi DN xácđịnh có đủ khả năng cung ứng Trong trường hợp DN không có sẵn mặt hàng, thì DNthường tiến hành đặt hàng hoặc ký hợp đồng mua hàng với nguồn hàng khác để tránhchậm trễ trong việc giao hàng cho khách

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, DN cung cấp cho khách hàng thông tin (đãchấp nhận hoặc hóa đơn để bảo đảm đơn đặt hàng đã được thông qua) đồng thời đưa

ra thông báo cho khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn (definite) Thông thường có 3cách thức chủ yếu để thông tin thực hiện đơn hàng:

- Hiển thị trên màn hình phiên bản (form) có thể in được có chứa các thông tin

về sản phẩm mà khách hàng đã đặt;

- Hoặc DN tiến hành gửi thông báo cho khách hàng bằng email Khi đơn hàng đãđược gửi thành công, nhân viên kinh doanh của Trần Anh sẽ liên lạc với kháchhàng để xác nhận thông tin và tiến hành thực hiện giao dịch với khách hàng

- Ngoài ra, DN tiến hành lưu giữ đơn đặt hàng và một phần thông tin về lịch sửđặt hàng trong hồ sơ đặt hàng theo tài khoản của khách nhằm xây dựng cơ sở

dữ liệu khách hàng

2) Xây dựng kế hoạch giao vận và chương trình giao vận:

Căn cứ để xây dựng kế hoạch giao vận và chương trình giao vận:

- Kết quả xử lý đơn hàng và hợp đồng, phân tích tình hình bán buôn hàng hoá

- Phân tích tình hình dự trữ hàng hoá và nguồn hàng

- Khả năng vận chuyển hàng hoá của doanh nghiệp

Chương trình giao vận: Nội dung bao gồm:

- Mua hàng tại website trananh.vn là trường hợp bán hàng online, người nhận

hàng có thể không phải là người trực tiếp mua hàng do đó khách hàng trong khuvực miền Bắc phải đăng ký vào đề nghị giao hàng nếu muốn được giao hàngmiễn phí

- Với mỗi một đơn hàng trong phạm vi chính sách Trần Anh chỉ vận chuyểnmiễn phí 01 lần và không vận chuyển miễn phí những sản phẩm được muatrong chương trình khuyến mại giờ vàng, giá sốc… hoặc trong những lô hàngbán thanh lý Trong các trường hợp bất khả kháng, do thiên tai, lũ lụt, hỏng hóccầu phà …, công ty Trần Anh không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại phátsinh do giao hàng không đúng thời gian hoặc không vận chuyển hàng hóa đếnđịa điểm như đã thỏa thuận với khách hàng

- Nếu địa chỉ giao hàng không rõ ràng, nằm trong ngõ ngách, hoặc ở những nơinguy hiểm, những vùng đồi núi hiểm trở, phương tiện giao thông đi lại khókhăn, Trần Anh có quyền từ chối vận chuyển, giao nhận hàng trực tiếp

- Đối với những sản phẩm nặng và cồng kềnh cần vận chuyển lên tầng mà không

có thang máy Trần Anh đề nghị khách hàng hỗ trợ trong việc giao nhận

- Chi phí cầu đường, phí vào thôn xã hoặc phí đỗ xe tại chung cư do khách hàng

 Trong vòng 50 km đối với những đơn hàng trị giá từ 05 triệu đồng trở lên.

 Trong vòng 100 km đối với những đơn hàng trị giá từ 10 triệu đồng trở lên.

 Trong vòng 200 km đối với những đơn hàng trị giá từ 30 triệu đồng trở lên.

 Vận chuyển miễn phí toàn miền Bắc đối với những đơn hàng trị giá từ 50 triệu đồng trở lên.

- Đối với những trường hợp vận chuyển miễn phí từ 100 Km trở lên, để hạn chếbớt những phát sinh ngoài dự kiến như giao hàng không đúng địa chỉ, hoặc khihàng hóa được chuyển đến nhưng không có người nhận, công ty Trần Anh đề