Agribank là một ngân hàng có quy mô vốn, mạng lưới hoạt động lớn nhất Việt Nam. Tuy nhiên trong hoạt động bán lẻ, Agribank chưa phải là lựa chọn số một của một số khách hàng. Do hiện nay các NHTM cổ phần chiếm ưu thế này hơn, vì vậy để có thể cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường này Agribank cần có sự thay đổi lớn. Agribank cần có giải pháp để khai thác được thế mạnh vốn có, khắc phục các điểm yếu và kịp thời cung cấp được các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của đối tượng khách hàng bán lẻ. Chi nhánh Agribank Đống Đa thuộc địa bàn Đống Đa – Hà Nội là địa bàn phát triển ở Hà Nội, mật độ dân cư và doanh nghiệp vừa và nhỏ cao, vì vậy đây là thị trường tiềm năng cho ngân hàng bán lẻ. Trước thực tiễn đó, tôi nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Đống Đa ” với hy vọng được đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của Agribank, góp phần nâng cao năng lực cạnh của Agribank trên thị trường tài chính.
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết Luận văn hoàn toàn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Đống Đa Tác giả Luận văn Phạm Thị Kim Giang ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ công trình nghiên cứu đòi hỏi nỗ lực thân tác giả giúp đỡ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, thầy cô giáo Trước hết Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại Học Thương Mại trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn giúp đỡ tận tình PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa tạo điều kiện hỗ trợ suốt trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ Tác giả luận văn Phạm Thị Kim Giang iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI .40 NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN .40 VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 40 KẾT LUẬN 95 iv DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI .40 NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN .40 VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 40 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank – CN Đống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Đa ASEAN ATM DNNVV DVNH DVNHBL DVNHBB KHCN NH NHNN NHBL NHTM POS Chi nhánh Đống Đa Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine Doanh nghiệp nhỏ vừa Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn Khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ - Point Of Sale v SPDV TMCP TGTK VNĐ Sản phẩm dịch vụ Thương mại cổ phần Tiền gửi tiết kiệm Việt Nam đồng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau 25 năm đổi mới, Việt Nam bước chuyển đổi sang kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập vào kinh tế giới, thu hút được nhiều nguồn vốn đầu tư nước Hiện nay, Việt Nam được đánh giá thị trường tiêu dùng tiềm khu vực châu Á Thu nhập dân cư tăng với xu hướng tiêu dùng ngày thay đổi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) như: gửi tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở, chuyển tiền quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế…của cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) lớn ngày tăng Trên giới, DVNHBL quen thuộc với người dân nguồn thu chủ yếu ngành ngân hàng, nước ta, vấn đề mẻ, chưa được khai thác nhiều Để có thể cạnh tranh được với “gã khổng lồ” nước bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần nước, nhiều NHTM Việt Nam lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi công nghệ, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Và Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) không nằm quy luật Agribank ngân hàng có quy mô vốn, mạng lưới hoạt động lớn Việt Nam Tuy nhiên hoạt động bán lẻ, Agribank chưa phải lựa chọn số khách hàng Do NHTM cổ phần chiếm ưu hơn, để có thể cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường Agribank cần có thay đổi lớn Agribank cần có giải pháp để khai thác được mạnh vốn có, khắc phục điểm yếu kịp thời cung cấp được sản phẩm đáp ứng được nhu cầu đối tượng khách hàng bán lẻ Chi nhánh Agribank Đống Đa thuộc địa bàn Đống Đa – Hà Nội địa bàn phát triển Hà Nội, mật độ dân cư doanh nghiệp vừa nhỏ cao, thị trường tiềm cho ngân hàng bán lẻ Trước thực tiễn đó, nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Đống Đa ” với hy vọng được đóng góp phần nhỏ vào phát triển chung Agribank, góp phần nâng cao lực cạnh Agribank thị trường tài Tổng quan công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Thời gian qua có nhiều tác giả nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, đó phải kể đến: - “Giải pháp huy động sử dụng vốn ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam”, tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2002), sâu nghiên cứu vấn đề huy động sử dụng vốn ngoại tệ nói riêng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam, phân tích thực trạng hoạt động từ đó đưa giải pháp - “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ Thực trạng – định hướng vấn đề cấp thiết cần quan tâm”, tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), đề cập đến vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bàn số giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn”, tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà (2009), sâu nghiên cứu thực trạng việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam”, tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012), nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam từ đó đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Qua công trình nghiên cứu trên, có thể thấy, thời gian qua, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được nhà khoa học, nhà tài ngân hàng cụ thể NHTM sâu nghiên cứu Các NHTM có nhiều chuyển biến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt nay, việc tìm giải pháp mang tính hệ thống, triệt để, có hiệu vô quan trọng Trong đó, bên cạnh công trình nghiên cứu nêu trên, thấy nghiên cứu mang tính hệ thống, đề cập cách đầy đủ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ít, đặc biệt nghiên cứu cụ thể trường hợp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – ngân hàng thương mại quốc doanh lớn có sở khách hàng truyền thống cá nhân tương đối lớn, nhiên chưa có nhiều kinh nghiệm việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng gặp thuận lợi khó khăn nào, đặc biệt bối cảnh kinh tế có nhiều biến động cạnh tranh Mục đích nghiên cứu đề tài Luận văn làm rõ cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, từ đó đề xuất phương hướng giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Để đạt tới mục tiêu tổng quát đó, mục tiêu nghiên cứu cụ thể luận văn được đặt là: - Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm: Khái niệm, đặc trưng, tiêu chí phản ánh nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, đánh giá thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế đó - Trên sở đó đề xuất phương hướng, giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – Chi nhánh Đống Đa Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – CN Đống Đa Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán lẻ Agribank – CN Đống Đa , tập trung vào dịch vụ truyền thống như: Huy động vốn, cho vay, toán…và dịch vụ ngân hàng đại như: Thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…trong đó đối tượng khách hàng được cung cấp sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân - Mốc thời gian nghiên cứu: Giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử phương pháp nghiên cứu luận văn Tùy thuộc vào yêu cầu điều kiện nghiên cứu, nội dung cụ thể, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khác để làm sáng tỏ vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến nội dung luận văn Các phương pháp thu thập thu thông tin, tổng hợp, quy nạp, diễn dịch, thống kê, so sánh, …được sử dụng để phân tích nội dung liên quan đến sở lý luận luận văn nội dung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt…, nội dung luận văn gồm có 03 chương: Chương I: Cơ sở lí luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – CN Đống Đa Chương III: Định hướng số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – CN Đống Đa CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng lẻ Trong kinh tế mở, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, để hiểu rõ vấn đề trước hết ta cần tìm hiểu số khái niệm sau: Dịch vụ: Cho đến chưa có định nghĩa thống dịch vụ Tính đa dạng, phức tạp, phi vật chất loại hình dịch vụ làm cho việc thống định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn Không nước ta giới, quốc gia có nhiều cách hiểu dịch vụ khác Có lẽ vậy, Hiệp định chung thương mại dịch vụ Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) không nêu khái niệm dịch vụ Ở nước ta, từ điển Bách Khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt Có nhiều công trình nghiên cứu so sánh quan niệm khác đưa cách tiếp cận mới, dựa tính chất dịch vụ thể rõ nội hàm dịch vụ: Dịch vụ hoạt động người được kết tinh giá trị kết hay giá trị loại sản phẩm vô hình cầm nắm được Cách hiểu nêu được hai đặc trưng dịch vụ: thứ nhất, dịch vụ sản phẩm thứ hai, dịch vụ vô hình khác với hàng hoá hữu hình Dịch vụ ngân hàng: Theo Tổ chức Thương mại Thể giới (WTO), dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài được cung cấp nhà cung cấp dịch vụ tài Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, DVNH dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, DVNH được đặt nội hàm dịch vụ tài 82 đông đảo khắp miền đất nước (quảng cáo, giới thiệu tới người thân, bạn bè…của họ sử dụng SPDV Agribank) + Nội dung tập trung vào quảng bá thương hiệu, sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, sản phẩm mạnh Agribank – CN Đống Đa - Thực hoạt động Marketing trực tiếp: Thực hoạt động Marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, tư vấn trực tiếp, tổ chức hội nghị khách hàng…), thông qua hoạt động xã hội để giới thiệu SPDV Agribank CN Đống Đa đến khách hàng cộng đồng - Ngoài Agribank - CN Đống Đa nên thường xuyên cung cấp thông tin khả tài chính, báo cáo kiểm toán ngân hàng qua phương tiện thông tin đại chúng để người có thể tìm hiểu lực tài kết kinh doanh ngân hàng, từ đó tạo cho khách hàng có nhìn tổng quát ngân hàng làm tăng lòng tin khách hàng ngân hàng 3.2.1.5 Nhóm giải pháp CNTT phục vụ phát triển dịch vụ NHBL - Dịch vụ NHBL dịch vụ có công nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cáp hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, hệ thống ứng dụng Ipcas để nghiên cứu phương án, xây dựng đề án tiếp tục nâng cấp mua sắm thay thời gian Đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng, nhằm đa dạng hóa SPDV, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần nâng cao uy tín Agribank - CN Đống Đa khách hàng - Việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng CNTT vào khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến lãng phí vốn để đầu tư vào công nghệ hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai 83 - Đầu tư cho công nghệ tảng để phát triển NHBL Trong điều kiện nay, NHTM Việt Nam sau có lợi việc lựa chọn đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào việc khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng - Để đảm bảo cho dịch vụ ngân hàng điện từ, cần mua ứng dụng phần mềm bảo vệ hiệu cao, có uy tín thị trường cầm cập nhật chương trình phòng chóng virut máy tính hạn chế tối đa phá hoại virut, mã hóa thông tin đường truyền giao dịch chữ ký điện tử nhằm bảo vệ liệu 3.2.1.6 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực - Phát triển thị trường bán lẻ đòi hòi điều kiện định: mạng lưới rộng khắp, chi phí cố định lớn (địa điểm, đầu tư CNTT…), đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp phù hợp với tính chất bán lẻ Trong ba điều kiện trên, hai điều kiện đầu có thể nhanh chóng thiết lập có đủ nguồn lực vật chất Tuy nhiên điều kiện thứ ba lại không dễ dàng tạo được nó liên quan đến yếu tố người – nhân tố quan trọng trình cải cách phát triển Nhân lực tốt làm chủ mạng lưới, công nghệ, quy trình…và điều quan trọng tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng - Nguồn nhân lực sẵn có Agribank - CN Đống Đa có kiến thức kinh nghiệm tích lũy lại thiếu hụt kiến thức sản phẩm ngân hàng, lực quản lý phân tích tài chính, tín dụng Bên cạnh đó kỹ cần thiết cho giao dịch viên khách hàng marketing, kỹ quảng bá thương hiệu, kỹ giải khiếu nại khách hàng lại chưa được trọng mức nên việc mở rộng mạng lưới bán lẻ thu hút khách hàng bị hạn chế Do đó đào tạo nguồn nhân lực yêu cầu cấp bách Agribank Việt Nam nói chung Agribank – CN Đống Đa nói riêng trình phát triển dịch vụ NHBL Hoạt động đào tạo nguồn nhân lực cần tập trung vào nội dung sau: + Đào tạo nâng cao trình độ cán sản phẩm dịch vụ: Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán lãnh đạo CBCNV bao gồm đào tạo hệ thống SPDV, quy 84 trình nghiệp vụ, đặc biệt kỹ mềm, kỹ bán hàng, kỹ tiếp thị chăm sóc khách hàng, văn hóa ứng xử với khách hàng + Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng: Thay đổi tác phong, phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với phương châm “Ngân hàng tìm khách hàng để phục vụ” (thay quan niệm cũ trước “khách hàng tìm đến ngân hàng”) + Về công tác cán bộ: Ưu tiên tuyển dụng bố trí lao động trẻ có kỹ tin học, ngoại ngữ, có trình độ chuyên môn, đặc biệt lao động có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp công tác phát triển SPDV; Có sách thu hút, đào tạo, đãi ngộ hợp lý để có được đội ngũ nhân viên có trình độ cao lĩnh vực an ninh, bảo mật Internetbanking; Bố trí công việc cho cán nhân viên theo sở trường, trình độ Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh, công tác SPDV Agribank – CN Đống Đa; Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh CBNV để động viên cán bộ, nhân viên có thành tích đặc biệt công tác kinh doanh, phát triển dịch vụ NHBL 3.2.1.7 Giải pháp công tác khách hàng - Để giữ được khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng cần tạo khác biệt cung cấp Do đó điệu kiện thị trường tài cạnh tranh gay gắt nay, khách hàng yếu tố trung tâm để ngân hàng nghiên cứu đưa giải pháp thích hợp nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Cũng không nằm xu trên, để phát triển dịch vụ NHBL Agribank – CN Đống Đa cần có giải pháp cụ thể công tác khách hàng : - Xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng để thực chăm sóc, bao gồm tiêu chí khách hàng VIP, khách hàng truyển thống Thiết kế sản phẩm, dịch vụ chế độ ưu đãi, chăm sóc khách hàng phù hợp như: ưu đãi đặc biệt sử dụng dịch vụ, mua sắm hệ thống đối tác lớn ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch… 85 - Triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu cẩm nang văn hóa Agribank – CN Đống Đa tới cán bộ, phòng giao dịch để hoàn thiện kỹ thực văn hóa giao tiếp trình cung cấp dịch vụ - Nghiên cứu triển khai chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hóa Agribank – CN Đống Đa đảm bảo tính cạnh tranh với NHTM khác 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể sản phẩm DVBL Gắn kết sản phẩm – dịch vụ với sách ưu đãi, hỗ trợ với đối tượng khách hàng thời kỳ cụ thể nhằm tăng hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ, đồng thời thu hút được khách hàng Bên cạnh công tác đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ, ngân hàng cần quan tâm đến việc cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ 3.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn Hiện tại, sản phẩm huy động vốn Agribank – CN Đống Đa chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng nhiên tên gọi sản phẩm chưa thật ấn tượng, thu hút được khách hàng Tên sản phẩm vào đặc điểm sản phẩm chi tiết theo tính cụ thể ví dụ tiền gửi tiết kiệm trả lãi sau, tiết gửi tiết kiệm trả lãi định kỳ,… Do đó: Với sản phẩm truyền thống không nên đặt tên sản phẩm theo định kỳ trả lãi; Tiền gửi/tiết kiệm trả lãi sau toàn bộ, tiền gửi/tiết kiệm trả lãi sau định kỳ thành sản phẩm tiền gửi/tiết kiệm trả lãi sau; Tiền gửi/tiết kiệm trả lãi trước toàn bộ, tiền gửi/tiết kiệm trả lãi định kỳ gộp thành sản phẩm tiền gửi/tiết kiệm trả lãi trước; Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo thời gian gửi, tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo lũy tiến số dư tiền gửi thành tiết kiệm hưởng lãi bậc thang Phát triển sản phẩm có tên hấp dẫn có tính vượt trội ví dụ sản phẩm tiết kiệm an khang, sản phẩm tiết kiệm tài lộc, tiết kiệm tài tâm kết hợp huy động tiền gửi tiết kiệm với cung cấp sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng 86 3.2.2.2 Sản phẩm dịch vụ tín dụng Danh mục sản phẩm tín dụng Agribank tương đối đa dạng nhiên chi nhánh chưa đa dạng sản phẩm cung cấp cho khách hàng Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng chi nhánh chủ yếu phát triển sản phẩm cho vay mua xây dựng sửa chữa nhà ở, cho vay mua ô – tô mà chưa phát triển sản phẩm khác cho vay du học, cho vay chứng minh tài chính,… Bên cạnh đó, chi nhánh tập trung cho vay vốn lĩnh vực công nghiệp, xây dựng cho vay trung dài hạn, chi nhánh cần tăng cường giảm thiểu dư nợ cho nhóm đối tượng Chi nhánh cần thành lập phận chuyên quản lý dư nợ khách hàng theo mức độ tập trung chất lượng tín dụng nhằm chuyển dịch dần cho vay trung dài hạn sang ngắn hạn đa dạng lĩnh vực, sản phẩm Một số sản phẩm tín dụng Agribank cung cấp không phù hợp với thực tiễn, đồng thời chi nhánh gặp khó khăn việc quản lư khách hàng sử dụng sản phẩm nên loại bỏ bớt số sản phẩm tín dụng sản phẩm cho vay để trả nước trước hạn, cho vay hạn mức tín dụng dự phòng, cho vay đầu tư nước ngoài,… Chi nhánh tăng cường chương trình ưu đãi lãi suất nhóm đối tượng chi nhánh ưu tiên ví dụ áp dụng lãi suất thấp DNVVN hoạt động ngành nghề Chính phủ phát triển, có xuất nhập hay dự án đầu tư tiết kiệm lượng, bảo vệ môi trường,… Chi nhánh nên có sản phẩm riêng đối tượng kinh doanh chợ, kinh doanh trung tâm thương mại ngân hàng có thể kết hợp ban quản lý địa bàn để quản lý được tình hình kinh doanh khách hàng từ đó giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng đối tượng nhu cầu khách hàng tương đối lớn Chi nhánh nên tiếp cận cho vay hộ kinh doanh trung tâm thương mại BigC, The Garden,… 3.2.2.3 Sản phẩm dịch vụ thẻ Trong năm gần đây, thẻ ATM xuất Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh Đối tượng sử dụng thẻ ngày chuyển sang giới trẻ, 87 sinh viên học sinh chi nhánh nên phát hành thẻ miễn phí cho đối tượng Chi nhánh nên phối hợp với địa điểm chấp nhận toán thẻ để có chương trình khuyến ví dụ giảm giá sản phẩm toán thẻ Agribank để từ đó có thể mở rộng quy mô thẻ tăng doanh số toán thẻ Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng 3.2.2.4 Các dịch vụ khác Dich vụ chi trả kiều hối Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng lên nhanh chóng trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập người dân nước Để phục vụ cho khách hàng, Agribank nói chung chi nhánh nói riêng tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều Việt kiều sinh sống Mỹ, Úc, Đài Loan, Nhật, Malaysia… Hiện tại, hoạt động chi nhánh chưa phát triển vi chi nhánh cần: − Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối − Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn − Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi được lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ − Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng − Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng có thể nhận tiền nơi từ 88 máy ATM chi nhánh vào số dư tài khoản mình, điều tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Chi nhánh tăng cường quảng cáo giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Bên cạnh đó, chi nhánh nên áp dụng mức phí giao dịch qua Internet banking thấp so với giao dịch trực tiếp quầy nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, tiết kiệm chi phí thời gian giao dịch khách hàng ngân hàng Dịch vụ toán qua ngân hàng: Cần đẩy mạnh dịch vụ toán qua ngân hàng tiện ích tài khoản cá nhân như: toán chi trả tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm… tiến tới nộp thuế, nộp khoản phí lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua phương thức toán không dùng tiền mặt Chi nhánh nên có sách thu hút khách hàng mở tài khoản thực dịch vụ toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thông qua hình thức toán séc, lệnh chi uỷ nhiệm thu dịch vụ cần gia tăng 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể qua khả đáp ứng nhu cầu sản phẩm tài KHCN DNVVN, cụ thể được thể sau: - Đối với sản phẩm huy động vốn đó số lượng KHCN, DNVVN, cấu huy động theo loại khách hàng, cấu tiền gửi theo kỳ hạn để đánh giá mức độ ổn định vốn huy đồng khả thỏa mãn nhu cầu gửi tiền khách hàng,… - Đối với sản phẩm tín dụng, tiêu số lượng KHCN, DNVVN, thỏa mãn khách hàng sản phẩm tín dụng thể qua tiêu nợ hạn, nợ xấu – yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng 89 - Đối với sản phẩm toán, chất lượng được thể qua thời gian xử lý giao dịch, tính tiện ích toán liên quan đến Internet, khối lượng giao dịch xử lý,… Căn vào tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL vào thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL chi nhánh, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 3.2.3.1 Cung cấp đa dịch vụ sản phẩm Đa – – một hình thức tổng hợp tài khoản khác cá nhân công ty khác Ví dụ với “My Accounts” Citibank, người sử dụng có thể truy cập được tất tài khoản trang mạng, sử dụng mật mã login, dịch vụ bao gồm tài khoản ngân hàng, thẻ tín dụng, đầu tư, email, dịch vụ mới, chương trình khách hàng thân thiết, điểm thưởng thông tin cá nhân khác mà khách hàng muốn lưu giữ Trong điều kiện trình độ công nghệ Agribank nói riêng hệ thống ngân hàng – tài Việt Nam nói chung chưa thể triển khai dịch vụ đa – – Tuy nhiên, với xâm nhập ngân hàng nước ngoài, dịch vụ xuất Việt Nam thu hút nhóm khách hàng thuộc “tầng lớp giàu” Đó khách hàng có thu nhập cao, có tài khoản nhiều nơi, tiêu dùng nhiều sản phẩm dịch vụ khác bên ngân hàng họ Muốn trì quan hệ với khách hàng này, Agribank nói chung chi nhánh nói riêng phải trước đón đầu việc từ chuẩn bị điều kiện vật chất – kỹ thuật cho loại hình dịch vụ 3.2.3.2 Bán chéo sản phẩm Đối với ngành kinh doanh khác, chương trình khách hàng thân thiết đóng vai trò chủ đạo việc giữ khách hàng Trong ngành tài chính, bán chéo sản phẩm phương thức hữu ích việc giữ chân khách hàng Thật vậy, thông qua việc bán chéo sản phẩm dịch vụ, khách hàng thu được tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng đồng (thủ tục đơn giản gọn hơn), thuận tiện giao dịch (tiết kiệm số lần phải giao dịch trực tiếp với ngân hàng, nhu cầu sử 90 dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được rút ngắn) … từ đó làm gia tăng hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, thông qua bán chéo sản phẩm dịch vụ, ngân hàng tạo được ấn tượng chuyên nghiệp đánh giá khách hàng ngân hàng có thể đa dạng hóa nguồn thu nhập, giảm thiểu mức độ tập trung nguồn thu nhập phụ thuộc vào tín dụng động lực lớn chương tŕnh khách hàng thân thiết Do đó, chi nhánh nên tăng cường thông qua hoạt động tín dụng để bán chéo sản phẩm khác sản phẩm internet banking, sản phẩm bảo hiểm tài sản, yêu cầu tăng cường chuyển doanh số tiền tài khoản toán khách hàng chi nhánh,… Mức độ bán chéo sản phẩm trung bình ngân hàng Châu Âu 2,6 sản phẩm/khách hàng, đó ngân hàng Na Uy Pháp dẫn đầu với 3,3 sản phẩm/khách hàng, ngân hàng Tây Ban Nha, Anh Italia với 2,2 – 2,4 sản phẩm/khách hàng 3.2.3.3 Xây dựng văn hóa chuyên nghiệp Khách hàng mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu khách hàng Do vậy, chi nhành cần thực nghiêm túc quy định đồng phục, phong cách tiếp xúc trực tiếp khách hàng nhằm tạo hình ảnh chuyên nghiệp thân thiện Bên cạnh đó, chi nhánh cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng Agribank để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc phòng ban để có thể phục vụ khách hàng cách tốt 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với phủ Thứ nhất: tạo môi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng để hệ thống ngân hàng tài phát triển lành mạnh hiệu Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu quốc tế hoá, phù hợp với 91 điều kiện tiêu thức mà NHTM khác nước phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động Thứ hai: cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc Ban hành luật toán để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán, chủ thể tham gia toán, hệ thống toán, kích thích mang tính đòn bẩy, khuyến khích toán không dùng tiền mặt, ứng dụng công nghệ toán đại tập trung Thứ ba: cần đẩy nhanh trình công nghiệp hoá đại hoá đất nước để ứng dụng công nghệ đại Có sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng, thực hiện đại hoá ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế Nhà nước cho phép ngân hàng được hưởng sách ưu đãi đầy đủ doanh nghiệp khác lĩnh vực đầu tư đại hoá kỹ thuật công nghệ Ngoài việc ngân hàng dùng vốn tự có để đầu tư công nghệ Nhà nước cho phép NHTM được vay vốn trung dài hạn để đầu tư doanh nghiệp Thứ tư: phát triển bưu viễn thông Internet vấn đề sở để ngân hàng thực hiện đại hoá công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Song ngân hàng phải thuê bao đường truyền dẫn tới mức phí cao, đồng thời chưa nhanh, chuẩn an toàn Mặt khác chi phí thuê bao sử dụng Internet Việt Nam cao, đó không khuyến khích doanh nghiệp cá nhân sử dụng Do vậy, phát triển Bưu viễn thông không vấn đề riêng ngành bưu mà nội dung quan trọng cần được Nhà nước đặc biệt quan tâm Thứ năm: Nhà nước cần xem xét vấn đề thuế NHTM lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Theo tinh thần văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX dịch vụ ngân hàng điện tử nên được ưu tiên tối đa cho phát triển Vậy để làm được việc vấn đề thuế cần được giải quyết, đó Bộ tài xem xét giảm thuế máy móc thiết bị thực trình đại hoá ngân hàng, đồng 92 thời xem xét giảm thuế hoạt động dịch vụ NHTM Để tạo điều kiện cho ngân hàng có tích luỹ đầu tư phát triển dịch vụ, mặt khách ngân hàng có sách giảm phí cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng để khuyến khích sử dụng Thứ sáu: hoàn thiện chế quản lý ngoại hối theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai kiểm soát có chọn lọc giao dịch vốn Từng bước loại bỏ bất hợp lý mua, bán sử dụng ngoại tệ, cho phép tổ chức cá nhân được tham gia rộng rãi giao dịch hối đoái Bên cạnh đó, tiếp tục đổi chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá có kiểm soát, bước giảm bớt can thiệp Nhà nước tiến tới hình thành tỷ giá hối đoái theo quy luật cung cầu Hoàn thiện quy định tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hang nước theo lộ trình tự hoá thương mại dịch vụ tài mở cửa thị trường tài 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Để tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM nói chung, Agribank Việt Nam nói riêng, Agribank đề nghị NHNN Việt Nam tiếp tục sớm thực giải pháp sau đây: Thứ nhất: tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng bộ, cụ thể: - Ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần được thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng Đặc biệt, cần bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL - NHNN sớm ban hành Thông tư hướng dẫn nghị định 101/2012/NĐ-CP Chính phủ toán không dùng tiền mặt để ngân hàng có sở triển khai dịch vụ với tổ chức trung gian toán - Ban hành Quy định dự phòng rủi ro cho khách hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ phát triển dịch vụ trung gian toán 93 - Ban hành sớm thông tư hướng dẫn liên quan đến hoạt động Kinh doanh ngoại hối nhằm minh bạch hóa tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh cửa NHTM - Tiếp tục thực cải cách hành hoạt động hành nhà nước liên quan nhiều đến hoạt động NHTM Những cải cách đó là: đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành biện pháp kiểm soát để chống thái độ nhũng nhiễu cán thực gây phiền hà cho người dân Thứ hai: đại hóa công nghệ ngân hàng NHNN có định hướng thống việc áp dụng tảng công nghệ tiêu chuẩn an toàn để phát triển hệ thống toán đại Cho phép thực toán đa tệ hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM, phương tiện tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cần có biện pháp an toàn, bảo đảm bí mật cá nhân giao dịch điện tử Những lo ngại xâm phạm bí mật cá nhân nảy sinh tham gia giao dịch điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, cần phải có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an toàn, đó người dân tin tưởng tham gia giao dịch điện tử Thứ ba: bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô NHNN, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài 94 Thứ tư: xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin NH theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng Nâng cấp đầu tư hệ thống ATM, liên kết rộng với nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cường POS toàn quốc Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử Kết luận chương 3: sở ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – CN Đống Đa, chương III đề xuất số giải pháp để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Bên cạnh đó, chương III có đề xuất số giải pháp lên Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ ngành liên để giúp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống Agribank Việt Nam nói riêng NHTM Việt Nam nói chung ngày phát triển 95 KẾT LUẬN Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất yếu giới Việt Nam dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro tập trung vào khách hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm từ đó đa dạng hóa nguồn thu nhập Agibank – CN Đống Đa được thành lập năm 2008 – năm bắt đầu khủng hoảng kinh tế bùng nổ đó để tồn phát triển được chi nhánh phải ưu tiên việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tập trung phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ Trước thực tế này, luận văn nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – CN Đống Đa với nội dung chính: Tìm hiểu hoạt động NHTM, rủi ro sản phẩm dịch vụ NHBL, tiêu định tính định lượng đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL Tìm hiểu kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Citibank BNP Paribas từ đó rút học kinh nghiệm cho Việt Nam, Trên sở lý luận, luận văn đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – CN Đống Đa đặc biệt sản phẩm dịch vụ hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, dịch vụ toán thẻ Từ đó rút được ưu nhược điểm nguyên nhân nhược điểm đó, Trên sở ưu nhược điểm nguyên nhân nhược điểm chất lượng sản phẩm dịch vụ chi nhánh, luận văn đề xuất số biện pháp kiến nghị tới Agribank, NHNN, Chính phủ ngành liên quan nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Agribank – CN Đống Đa Do điều kiện thời gian trình độ có hạn đó mong nhận được ý kiến đóng góp xây dựng để luận văn được hoàn chỉnh Tôi xin chân thành cảm ơn! 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank – CN Đống Đa năm 2012, 2013, 2014 Báo cáo thường niên Agribank Việt Nam năm 2012, 2013, 2014 Giải pháp huy động sử dụng vốn ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2002) Luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Đề án phát triển ngành ngân hàng đến 2010 định hướng đến 2020 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Văn số 3499/NHNo-NCSP ngày 17/5/2013, Ban hành mô tả sản phẩm dịch vụ Agribank phiên 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam, tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ Thực trạng – định hướng vấn đề cấp thiết cần quan tâm”, tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009) Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn, tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà (2009) 10 http://www.agribank.com.vn/: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 11 http://vnba.org.vn/: Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 12 http://boomerang.net.vn/bao-cao-online-listening-cac-ngan-hang-thuongmai-nua-dau-2015/: Công ty cung cấp tư vấn giải pháp online listening hàng đầu Việt Nam [...]... 25 Các ngân hàng thương mại ngày càng nhận ra được vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và có chi n lược rõ ràng cho việc phát triển dịch vụ này Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã thực sự chi m vị trí quan trọng và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trở thành một trong những nguồn thu chính cho ngân hàng • Tỷ lệ lợi suất DVNHBL Ta có thể đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua tỷ... hàng cũng có thể tiếp cận với ngân hàng để thực hiện giao dịch Kênh phân phối này đòi hỏi năng lực quản lý cao với sự hỗ trợ của CNTT 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, ... Châu Á – AIT: ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking – dịch vụ ngân hàng bán lẻ / nghiệp. .. cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo WTO: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi... hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dich vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới và phát triển những dịch vụ hỗ trợ sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng Lợi ích lớn... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông... ngân hàng đã giúp các ngân hàng triển khai phát triển các sản phẩm bán lẻ mới như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ Xã hội ngày càng phát triển thì các sản 30 phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ càng được khách hàng ưa dùng, họ có thể ngồi nhà để giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng Sử dụng các sản phẩm này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi. .. tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông… Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng 19 để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín... nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân … Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về DVNHBL: dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp. .. bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI .40 NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN .40 VIỆT NAM – CHI. .. nghiệp nhỏ vừa Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn Khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Điểm bán hàng hay điểm... Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Trong xu hướng phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân