Những năm đầu của thập kỷ 90, có rất nhiều khách sạn đi vào hoạt động trong khi lượng khách ổn định và có phần giảm xuống. Điều này làm cho cung vượt quá cầu, gây nên sự cạnh tranh quyết liệt và kinh doanh khách sạn trở lên khó khăn hơn. Cần làm gì để đứng vững và phát triển trong tình hình kinh doanh khó khăn như hiện nay? Đó là câu hỏi cho tất cả những ai kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn và đã đến lúc các nhà quản lý trong ngành khách sạn phải quan tâm đến hoạt động marketing, coi marketing là “nghệ thuật chinh phục khách hàng”, là “chìa khoá vàng trong kinh doanh”.Tuy nhiên trong thực tế kinh doanh, các khách sạn đặc biệt là các khách sạn Boss Legend vẫn chưa trú trọng đến hoạt động marketing, họ chưa nhận thức được rằng các chiến lược marketing sẽ giúp họ đến đích bằng những con đường ngắn nhất phù hợp với tiềm năng của doanh nghiệp.Nhận thức được tầm quan trọng của các chiến lược marketing đối với hoạt đông kinh doanh khách sạn Boss Legend, cùng với việc tham gia nghiên cứu kinh doanh tại khách sạn Boss em đã chọn đề tài: “Chiến lược marketing của khách sạn Boss Legend”. Mong muốn đóng góp một vài ý kiến vào hoạt động marketing của khách sạn.
i LỜI CAM ĐOAN Tên là: Nguyễn Việt Dũng Sinh ngày: 24/12/1991 Nơi sinh: Hà Nội Lớp: CH19B – KDTM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Khóa: 2013 – 2015 Trường: Đại học Thương mại Tôi xin cam đoan: Luận văn Thạc sỹ kinh tế "Chiến lược Marketing khách sạn Boss Legend" thực nghiên cứu hoàn thiện hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Tiến Dũng Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà sử dụng luận văn có thật thân thu thập, xử lý mà chép không hợp lệ Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung cam đoan Hà Nội, tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Việt Dũng ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, thầy cô giáo, Khoa Sau đại học, Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện cho em hoàn thành trình học tập nghiên cứu đề tài luận văn Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy – PGS,TS Nguyễn Tiến Dũng, người hướng dẫn tận tình, chu đáo tạo điều kiện tốt để giúp em nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo anh chị nhân viên khách sạn Boss Legend giúp đỡ em trình khảo sát khách sạn, tạo điều kiện giúp đỡ em có thông tin, số liệu thực tế hoạt động khách sạn vấn đề nghiên cứu đề tài, giúp em nhìn nhận đánh giá cách tổng quan, rút kinh nghiệm thực tiễn vô hữu ích cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị cho đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Việt Dũng iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ CÁC HÌNH Danh mục bảng Hình1.1: Quyết định marketing cấp chiến lược 16 Hình1.2 : Mô hình trình phát triển chiến lược MKT doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 17 Bảng1.1: Các định hướng phát triển chiến lược MKT theo ma trận TOWS 23 Hình1.3: Mô hình phân tích Tows động 23 Bảng1.2: Các chiến lược tăng trưởng doanh nghiệp ( Lưới mở rộng sản phẩm/ thị trường Igo Ansoft) 24 Bảng 1.3: Quy trình phân đoạn thị trường 28 Hình 1.4: Bốn chiến lược marketing 34 Hình 2.1: Mô hình cấu tổ chức quản lý khách sạn Boss Legend .41 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn Boss Legend 42 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Boss Legend năm 46 Hình 2.2: cấu tỷ trọng doanh thu năm 2012 - 2014 47 Bảng 2.3: số lượng khách quốc tế nội địa khách sạn Boss Legend 55 Bảng 2.4: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch khách sạn Boss Legend .56 Bảng 2.5: Giá phòng niêm yết khách sạn Boss Legend 61 Bảng 2.6 : Giá phòng niêm yết khách sạn Boss Legend 61 Bảng 2.7: Giá phòng số khách sạn địa bàn Hà Nội 61 Bảng 2.8: Tỷ lệ % giảm giá cho đối tượng khách 62 Hình 2.3: Mô hình cung ứng dịch vụ khách sạn Boss Legend 66 Bảng 3.1 Dự báo khách quốc tế khách nội địa đến 2020 .73 Danh mục hình Hình1.1: Quyết định marketing cấp chiến lược Error: Reference source not found Hình1.2 : Mô hình trình phát triển chiến lược MKT doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Error: Reference source not found Hình1.3: Mô hình phân tích Tows động Error: Reference source not found Hình 1.4: Bốn chiến lược marketing Error: Reference source not found Hình 2.1: Mô hình cấu tổ chức quản lý khách sạn Boss Legend .Error: Reference source not found Hình 2.2: cấu tỷ trọng doanh thu năm 2012 - 2014 Error: Reference source not found v Hình 2.3: Mô hình cung ứng dịch vụ khách sạn Boss Legend .Error: Reference source not found vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CL MKT DN PT SBU Nghĩa từ viết tắt Chiến lược Marketing Doanh nghiệp Phát triển Strategic Business Unit – Đơn vị kinh doanh chiến lược PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Việt Nam nằm vành đai Châu Á-Thái Bình Dương, vùng kinh tế động tương lai Nền kinh tế Việt nam dần chuyển để hoà nhập với kinh tế khu vực giới Trong trình hội nhập kinh tế giới Đảng nhà nước ta xác định: kinh doanh du lịch ngành kinh tế mũi nhọn mối quan tâm nhiều người; ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp, góp phần tích cực vào việc thực sách mở cửa, thúc đẩy đổi phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu hợp tác nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị, hoà bình hiểu biết lẫn dân tộc, quốc gia Từ du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế quan trọng kinh doanh du lịch trở lên động Hoà chung vào nhịp độ phát triển ngành kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn thu hút nhiều nhà đầu tư, thị trường kinh doanh khách sạn trở lên sôi động không Những năm đầu thập kỷ 90, có nhiều khách sạn vào hoạt động lượng khách ổn định có phần giảm xuống Điều làm cho cung vượt cầu, gây nên cạnh tranh liệt kinh doanh khách sạn trở lên khó khăn Cần làm để đứng vững phát triển tình hình kinh doanh khó khăn nay? Đó câu hỏi cho tất kinh doanh lĩnh vực khách sạn đến lúc nhà quản lý ngành khách sạn phải quan tâm đến hoạt động marketing, coi marketing “nghệ thuật chinh phục khách hàng”, “chìa khoá vàng kinh doanh” Tuy nhiên thực tế kinh doanh, khách sạn đặc biệt khách sạn Boss Legend chưa trú trọng đến hoạt động marketing, họ chưa nhận thức chiến lược marketing giúp họ đến đích đường ngắn phù hợp với tiềm doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng chiến lược marketing hoạt đông kinh doanh khách sạn Boss Legend, với việc tham gia nghiên cứu kinh doanh khách sạn Boss em chọn đề tài: “Chiến lược marketing khách sạn Boss Legend” Mong muốn đóng góp vài ý kiến vào hoạt động marketing khách sạn 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu đề tài Trong thời gian nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách sạn Boss Legend trước tình hình kinh doanh khách sạn biến động thị trường vấn đề trọng tâm nghiên cứu đề tài luận văn bao gồm: - Phân tích đánh giá tình phát triển chiến lược MKT khách sạn Boss Legend, tìm đặc điểm chung môi trường, thị trường, khách hàng đối thủ cạnh tranh khách sạn Boss Legend vấn đề đòi hỏi phải có phát triển chiến lược MKT khách sạn thời gian qua, nội dung phát triển chiến lược MKT khách sạn Boss Legend thời gian qua - Các đặc thù phát triển chiến lược MKT khách sạn Boss Legend? Các khía cạnh chiến lược MKT đạt hiệu suất cao, khía cạnh đạt hiệu suất thấp? từ xác định yêu cầu cần phát triển MKT khách sạn Boss Legend thời gian tới? - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển chiến lược MKT khách sạn Boss Legend thời gian tới lĩnh vực kinh doanh chủ đạo khách sạn 1.3 Các mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Luận văn thực mục tiêu nghiên cứu chủ yếu nghiên cứu đặc điểm điều kiện hiệu suất phát triển chiến lược MKT SBU khách sạn Boss Legend để từ đề xuất phát triển chiến lược MKT SBU khách sạn Boss Legend nhằm đạt hiệu suất chiến lược cao đảm bảo tăng trưởng phát triển khách sạn Luận văn thực nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống lý luận chiến lược MKT kinh doanh khách sạn - Vận dụng lý luận để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động MKT khách sạn Boss Legend - Nhận dạng vấn đề cần giải đề xuất số giải pháp, kiến nghị hoàn thiện chiến lược marketing thời gian tới năm 2015 1.4 Các câu hỏi đặt cho nghiên cứu Đề tài cần làm rõ câu trả lời cho vấn đề nghiên cứu: - Khái niệm MKT khách sạn chiến lược MKT khách sạn, nghiên cứu nội dung định phát triển chiến lược MKT việc kinh doanh khách sạn bao gồm: phân tích tinh chiến lược MKT xác lập định hướng mục tiêu phát triển chiến lược MKT, phát triển chiến lược MKT- mix, phát triển lực MKT - Các sở phát triển chiến lược MKT khách sạn? Khía cạnh CL MKT khách sạn hiệu tồn khó khăn việc phát triển chiến lược MKT với thay đổi điều kiện môi trường thời gian tới? - Các điều kiện môi trường, thị trường khách hàng hiên khách sạn Boss Legend lĩnh vực kinh doanh chủ đạo khách sạn? yếu tố tác đông tới chiến lược MKT khách sạn Boss Legend lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn? - Những tồn khó khăn phát triển chiến lược MKT khách sạn có phải khó khăn chung cho toàn khách sạn kinh doanh ngành địa bàn Hà Nội? - Các đinh hướng phát triển chiến lược MKT khách sạn, thị trường mục tiêu khách sạn giai đoạn tới Đặc biệt khách sạn có hoạt động phát triển chiến lược MKT giai đoạn vừa qua nay? - Những yếu tố ảnh hưởng tới phát triển chiến lược MKT khách sạn Boss Legend khứ, tương lai? 1.5 Phạm vi nghiên cứu Do hạn chế thời gian lực nghiên cứu luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu sau: a Phương pháp thu thập liệu sơ cấp • Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng hỏi Bước 1: Xác định đối tượng phát phiếu điều tra nhà quản trị khách sạn Boss Legend khách hàng Bước 2: Lập phiếu điều tra Phiếu điều tra dành cho nhà quản trị khách sạn Boss Legend lập dạng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi xây dựng nguyên tắc chung, bao gồm câu hỏi phụ lục 01 để tìm hiểu thông tin thực tế công tác quản trị chiến lược kinh doanh khách sạn Boss Legend định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn thời gian 2015-2025 Cấu trúc phiếu điều tra khảo sát chia làm phần: Phần 1: bao gồm câu hỏi thông tin cá nhân nhà quản trị như: tên, tuổi, chức vụ, phận công tác Phần 2: bao gồm câu hỏi thực tế vai trò công tác quản trị chiến lược MKT khách sạn; chiến lược sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến thương mại; tình hình nhân sự, hoạt động kinh doanh kế hoạch tương lai Phiếu điều tra dành cho khách hàng lập dạng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi xây dựng nguyên tắc chung, bao gồm câu hỏi phụ lục 02 để tìm hiểu thông tin đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Boss Legend Cấu trúc phiếu điều tra khảo sát chia làm phần: Phần 1: bao gồm câu hỏi thông tin cá nhân khách hàng như: tên, tuổi, giới tính, thu nhập… Phần 2: bao gồm câu hỏi đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sau khách hàng sử dụng sản phẩm khách sạn nhu cầu, thói quen tiêu dùng khách hàng để có chiến lược phù hợp Bước 3: Phát phiếu điều tra - Nhóm 1: Lãnh đạo, cán quản lý khách sạn Boss Legend Đối với nhà lãnh đạo cán quản lý, gửi trực tiếp câu hỏi giấy đến người trả lời - Nhóm 2: Các khách hàng Đối với khách hàng, thông qua việc đưa câu hỏi tới cửa phòng nơi khách nghỉ ngơi khách sạn Boss Legend Bước 4: Tổng hợp kết - Thu thập phiếu điều tra: Số lượng phiếu phát ra, số lượng phiếu thu vào, số lượng phiếu hợp lệ Đối với mẫu phiếu điều tra lãnh đạo, cán quản lý khách sạn Boss Legend, phát 30 phiếu, thu lại lại 30 phiếu hợp lệ (chiếm 100%) để phân tích đánh giá Vì thời gian điều kiện chi phí nên đề tài phát phiếu cho 100 khách hàng để nghiên cứu suy rộng cho toàn khách hàng lại khách sạn Boss Cụ thể tổng số phiếu phát 100 phiếu, thu 100 phiếu hợp lệ (chiếm 100%) để phân tích đánh giá 99 KẾT LUẬN Hoạch định chiến lược MKT khách sạn công việc quan trọng khó khăn phức tạp Điều đòi hỏi nhà hoạch định phải có lý thuyết đúc kết sáng tạo sở thực tiễn để đánh giá thực trạng Từ đó, đưa giải pháp phát huy điểm mạnh bên khách sạn, tận dụng hội từ môi trường kinh doanh bên mang lại Đồng thời khắc phục điểu yếu doanh nghiệp, hạn chế né tránh nguy cơ, thách thức môi trường kinh doanh biến động nhằm đưa chiến lược MKT phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm thực mục tiêu phát triển chiến lược MKT khách sạn đề Trên sở xác định mục đích, đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài, luận văn giải nội dung thu kết sau đây: - Hệ thống hóa lý luận chiến lược MKT doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Từ khái niệm, vai trò, nội dung, mô hình trình chiến lược MKT phương pháp quản trị MKTcủa doanh nghiệp - Phân tích đánh giá thực trạng quản trị chiến lược khách sạn Boss Legend thời gian qua Từ đó, rút thành công, tồn cần khắc phục nguyên nhân thành công, tồn - Đề xuất số giải pháp phát triển chiến lược MKT khách sạn hoàn thiện việc phân tích môi trường kinh doanh khách sạn thông qua việc áp dụng phương pháp phân tích đánh giá yếu tố thuộc môi trường kinh doanh; hoàn thiện trình xây dựng lựa chọn phương án phát triển chiến lược MKT Với kết trên, tác giả hy vọng, đề tài nghiên cứu phần giúp khách sạn Boss Legend phát triển hoàn thiên chiến lược MKT khách sạn Tuy nhiên, thời gian kinh nghiệm nghiên cứu hạn chế nên luận văn tác giả không tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận góp ý thầy cô bạn đọc để đề tài hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO A, Tiếng việt Doanh nghiệp khách sạn Boss, Báo cáo tài năm 2012,2013,2014 Nguyễn Bách Khoa Cao Tuấn Khanh, “Marketing thương mại”, NXB Giáo Dục Phillip Kotler (2003), “Quản trị marketing”, NXB thống kê Nguyễn Hoàng Việt (2012), “Phát triển chiến lược thương mại điện tử dành cho DN Việt Nam”, NXB thống kê Nguyễn Đức Nhuận, 2010, “Phát triển chiến lược marketing xuất hàng may vào thị trường Mỹ doanh nghiệp thuộc Vinatex” B, Tiếng Anh Chandler, H.I (1965), Strategy and Structure, Mc Graw Hill,New York C Hill & G Jones (2008), Strategic Management: An Intergrate Approach, Houghton Miffin, Boston J.David Hunger & Thomas L.Wheelen (2001), Essentials of Strategic Management, Prentice Hall, England Ph Kotler & K Keller (2004), Marketing Management, Prentice Hall, England 10 Michael E.Porter(1996), What is strategy?, Harvard Business Review, USA B, Website 11 www.boss.com 12 www.gso.gov.vn 13 www.dulichkhatvongviet.com 14 www.dulichtrongnuoc.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Mẫu phiếu điều tra dành cho nhân viên khách sạn) Kính gửi Ông (Bà)! Để phục vụ cho trình nghiên cứu làm luận văn cao học: “Chiến lược marketing khách sạn Boss Legend”, cần giúp đỡ Ông (Bà) để có thông tin cần thiết xác thực trạng công tác hoạch định chiến lược marketing khách sạn, nơi Ông (Bà) làm việc Mọi thông tin Ông (Bà) cung cấp nguồn thông tin khách quan quý giá phục vụ hiệu cho trình nghiên cứu đề tài Chính vậy, mong Ông (Bà) dành chút thời gian tham gia trả lời số câu hỏi Chúng xin cam đoan đảm bảo tính bí mật thông tin mà Ông (Bà) cung cấp, không làm ảnh hưởng đến hoạt động, uy tín khách sạn Ông (Bà) Chúng mong có hợp tác giúp đỡ từ Ông (Bà) để công tác điều tra mang lại kết xác, góp phần nâng cao hiệu nghiên cứu đề tài Xin Ông (Bà) vui lòng trả lời câu hỏi sau đây: PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên Ông (Bà):……………………………… Tuổi:….……… Bộ phận công tác: ………………………………………………… Chức vụ:…………………………………………………………… PHẦN CÂU HỎI ĐIỀU TRA Xin vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu (√) vào ô trống: Theo Ông (Bà) công tác quản trị chiến lược marketing khách sạn Boss Legend đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn? Rất quan trọng Bình thường Không quan trọng Quan trọng Ít quan trọng Phân đoạn khách hàng khách sạn ? Các khách nước Các khách Trung Quốc Các khách châu Âu Cả ba thành phần Đánh giá Ông (Bà) hội, thách thức từ môi trường bên đến trình phát triển chiến lược MKT khách sạn? Đánh giá STT Các yếu tố Lạm phát tăng cao Tỷ giá hối đoái tăng Khách nước đến Việt Nam nghiên cứu thị trường Nhu cầu du lịch tăng Nguồn nguyên liệu dồi Chất lượng nguồn nguyên liệu không Cạnh tranh doanh nghiệp nước Sự gia nhập ngành đối thủ cạnh tranh tiềm Quan hệ đối ngoại mở rộng Việt Nam giới 10 Sự quan tâm hỗ trợ Chính phủ 11 Chính trị xã hội Việt Nam ổn định 12 Yêu cầu an toàn vệ sinh thực phẩm Đánh giá Ông (Bà) điểm mạnh, điểm yếu công ty Cơ hội Thách thức Đánh giá STT Các yếu tố Quản lý nhân Phục vụ tác nghiệp Tài – kế toán Marketing mix Tài sản vô hình Hệ thống thông tin Điểm mạnh Điểm yếu Chiến lược MKT mà khác sạn sử dụng gì? Đa dang hóa chiến lược giá CL tập trung Ý kiến khác Theo Ông (Bà) chiến lược MKT khách sạn thời gian tới gì? Chiến lược tập trung Chiến lược đa dạng hóa Chiến lược MKT phân biệt Ý kiến khác Ông (Bà) lựa chọn đánh giá mục tiêu chiến lược theo thứ tự ưu tiên ( thứ tự quan trọng tăng từ đến 4) STT Các mục tiêu chiến lược Tăng trưởng doanh thu Tăng thị phần Nâng cao vị canh tranh Khác Lựa Thứ tự quan trọng chọn Mức độ tăng trưởng doanh thu công ty muốn đạt năm tới? Tăng trưởng thấp 15%/ năm Tăng trưởng từ 15%-20%/năm Tăng trưởng từ 20%-25%/năm Tăng trưởng 25%/năm Ông (Bà) đánh giá lực cốt lõi công ty thị trường với yếu tố sau? (Điểm đánh giá tăng từ đến 4) STT Các yếu tố Điểm đánh giá Sản phẩm dịch vụ đa dạng chất lượng tốt Chi phí sản xuất thấp Chính sách kinh doanh tốt Đội ngũ kinh doanh có chuyên môn cao Công nghệ đại 10 Ông (Bà) cho biết lựa chọn đánh giá phương thức cạnh tranh mà công ty ưu tiên thực gì? STT Phương thức cạnh tranh Cạnh tranh chất lượng sản phẩm Cạnh tranh giá Cạnh tranh phi giá Lựa chọn Thứ tự quan trọng 12 Ông (Bà) cho biết, việc lựa chọn đánh giá phương án chiến lược kinh doanh theo thứ tự ưu tiên công ty nay? STT Thứ tự quan Lựa Phương án chiến lược KD chọn Mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh Tăng cường Marketing Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Hoàn thiện công tác quản lý nhân trọng Tăng cường quy mô tài Nâng cao công nghệ sản xuất 13 Đánh giá Ông (Bà) trình độ nhân công ty? Trình độ cao Trình độ trung bình Trình độ thấp Trình độ cao Trình độ thấp 14 Đánh giá Ông (Bà) mục tiêu tăng trưởng doanh thu công ty? Rất hợp lý Hợp lý Có tính khả thi Rất không hợp lý Không hợp lý Xin chân thành cảm ơn Ông (Bà)! PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Mẫu phiếu điều tra dành cho khách hàng) Xin chào ông/bà, thực khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Boss Legend, để nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thói quen khách hàng sử dụng sản phẩm Rất mong nhận ý kiến ông/bà để hoàn thành tốt đề tài PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính:……………………………Độ tuổi:………………………… Nghề nghiệp:……………………… Địa chỉ: Số điện thoại: Email (nếu có): PHẦN 2: CÂU HỎI ĐIỀU TRA Xin vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu (√) vào ô trống: Thu nhập hàng tháng ông/bà khoảng bao nhiêu? Dưới triệu Từ 4- 10 triệu Từ 10- 20 triệu Trên 20 triệu Khi nói tần suất sử dụng dịch vụ khách sạn? Thường xuyên Từ 2-5 lần Không dùng Ít 1-2 lần Khi sử dụng dịch vụ tai khách sạn yếu tố ông/bà thường quan tâm? (có thể chọn nhiều đáp án) Giá Chất lượng Thương hiệu an toàn, vệ sinh Những khách sạn anh/ chị sử dụng dịch vụ (có thể chọn nhiều đáp án)? Khách sạn Kim Liên Khách sạn Hà Nội Khách sạn ATS Khách sạn Sen Khách sạn Hoàng Hà Khách sạn khác Mức độ hài lòng ông/bà sử dụng sản phẩm dich vụ khách sạn? Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Anh/ chị cảm thấy quảng cáo khách sạn Boss Legend nào? (xin anh/ chị cho biết mức độ đồng ý cách “ ” vào số) (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Không ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Bắt mắt Dễ nhìn Dễ nhận biết Đẹp Có hướng dẫn rõ ràng Giá bán phòng khách sạn ông/bà thấy hợp lý chưa? Rất không hợp lý Không hợp lý Không ý kiến Hợp lý Rất hợp lý Giả sử phòng tăng giá từ 10-15USD/ phòng ông/bà có tiếp tục sử dụng không? Có tiếp tục Giảm tần suất sử dụng Không sử dụng tiếp Đáng giá cá nhân ông/bà hệ thống phục vụ khách sạn? Rất hiệu Hiệu cao Hiệu Hiệu thấp Không hiệu 10 Ông/bà thấy trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn nào? Rất chuyên nghiệp Chuyên nghiệp Không chuyên nghiệp Rất không chuyên nghiệp 11 Anh/ chị biết đến khách sạn qua phương tiện nào? Tivi, báo chí Internet Bạn bè giới thiệu Khác 12 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu khách sạn có hoạt động tốt hay không? Rất tốt Không tốt Bình thường Không ý kiến Xin chân thành cảm ơn Ông (Bà) PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÀ LÃNH ĐẠO KHÁCH SẠN ÔNG CAO HOÀNG GIANG GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN Câu 1: Ông cho biết sản phẩm dịch vụ mà khách sạn kinh doanh? Dịch vụ khách sạn quan tâm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thời gian tới sao? Câu 2: Ông cho biết thị trường mà khách sạn hoạt động kinh doanh, đâu thị trường trọng điểm công ty? Ông đánh tiềm phát triển thị trường đó? Câu 3: Khách hàng quan trọng hoạt động kinh doanh công ty ai? Trong thời gian tới, đối tượng khách hàng công ty hướng tới? Câu 4: Ông cho biết cách sơ lược hội thách thức mà công ty gặp phải trình marketing gì? Ông đánh hội thách thức đó? Câu 5: Theo Ông, khách sạn có điểm mạnh, điểm yếu nào? Ông đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nào? Câu 6: Xin Ông cho biết nhận định ông tình hình cạnh tranh lĩnh vực khách sạn? Ông cho biết số đối thủ cạnh tranh với khách sạn? Câu 7: Theo ông, thời gian tới định hướng phát triển, mục tiêu chiến lược MKT mà công ty theo đuổi gì? Và công ty lại theo đuổi mục tiêu đó? Câu 8: Xin ông cho biết, đưa phương án phát triển chiến lược MKT công ty thường quan tâm đến vấn đề gì? Để đinh lựa chọn phương án phát triển chiến lược MKT công ty có sử dụng công cụ phân tích đánh giá phương án chiến lược ko? Chi tiết việc sử dụng công cụ sao? Câu 9: Ông đánh giá tầm quan trọng quản trị MKT hoạt động công ty nào? Câu 10: Theo ông, thời gian tới, công ty nên làm để hoàn thiện trình phát triển chiến lược MKT khách sạn? PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Câu hỏi Tỷ lệ % Thu nhập hàng tháng ông/bà 10 15 35 40 khoảng bao nhiêu? Khi nói tần suất sử dụng dịch vụ khách 70 20 sạn? Khi sử dụng dịch vụ tai khách sạn yếu 30 40 20 10 30 20 20 10 đáp án)? Mức độ hài lòng ông/bà sử dụng sản 5 10 20 60 phẩm dich vụ khách sạn? Anh/ chị cảm thấy quảng cáo 10 15 30 40 khách sạn Boss Legend nào? Giá bán phòng khách sạn ông/bà 10 10 20 30 30 thấy hợp lý chưa? Giả sử phòng tăng giá từ 10-15USD/ phòng 40 50 10 ông/bà có tiếp tục sử dụng không? Đáng giá cá nhân ông/bà hệ thống 10 20 40 20 10 phục vụ khách sạn? 10 Ông/bà thấy trình độ đội ngũ nhân viên 30 50 10 10 11 Anh/ chị biết đến khách sạn qua phương 70 10 15 tiện nào? 12 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 30 40 20 10 tố ông/bà thường quan tâm? (có thể chọn nhiều đáp án) Những khách sạn anh/ chị 20 sử dụng dịch vụ (có thể chọn nhiều phục vụ khách sạn nào? khách sạn có hoạt động tốt hay không PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HIỆU SUẤT PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA KHÁCH SẠN BOSS LEGEND Ông ( bà ) đánh hiệu suất khía cạnh sau hoạt MKT khách sạn ông ( bà ) với thang đánh giá từ 1-5 với mức hiệu suất đạt thấp mức đạt hiệu suất cao nhất, mức trung bình STT Bảng câu hỏi dành cho chiến lược gia khách sạn Boss Legend Phát triển triết lý khách hàng chiến 1.1 1.2 1.3 lược marketing gồm: Mức độ nghiên cứu cập nhập thông tin Mức độ nắm bắt tiềm khách hàng Hiệu suất triển khai chiến lược MKT hoạch định theo kế hoạch hàng năm Phát triển chiến lược lựa chọn định vị 2.1 giá thị trường mục tiêu gồm: Hiệu suất đạo marketing mục tiêu 2.2 marketing phân biệt Hiệu suất lựa chọn giá trị khác cho 2.3 đoạn thị trường mục tiêu khác Hiệu suất phát triển đinh vị SBU theo phân đoạn thị trường mục tiêu Phát triển chiến lược marketing mix cung 3.1 ứng thực giá trị đáp ứng thị trường Hiệu suất phát triển trào hàng theo thị 3.2 trường mục tiêu Mức độ rõ nét cân cấu trúc 3.3 3.4 hệ thống phân phối Hiệu suất phát triển dịch vụ Hiệu suất định giá thực hành đánh giá đáp ứng phân đoạn thị trường mục 3.5 3.6 tiêu Hiệu suất chi phí truyền thông marketing Hiệu suất cấu trúc hệ thống dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Mức hiệu suất đạt Thấp Cao 4.1 Thứ tự phát triển lực marketing gồm Mức độ tích hợp hiệu suất quản 4.2 trị lực marketing Hiệu suất lãnh đạo phát triển lực cạnh trang marketing cốt lõi PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HIỆU SUẤT PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA KHÁCH SẠN BOSS LEGEND STT Các khía cạnh đánh giá hiệu suất đáp ứng Mức 1.1 1.2 1.3 Mức hiệu suất đạt thấp cao Phát triển triết lý khách hàng chiến lược marketing gồm: Mức độ nghiên cứu cập nhập thông tin Mức độ nắm bắt tiềm khách hàng Hiệu suất triển khai chiến lược MKT hoạch định theo kế hoạch hiệu suất 2.3 2.0 3.0 2.2 hàng năm Phát triển chiến lược lựa chọn định vị giá thị trường mục tiêu 2.2 2.1 2.2 gồm: Hiệu suất đạo marketing mục tiêu marketing phân biệt Hiệu suất lựa chọn giá trị khác cho đoạn thị trường mục tiêu 2.0 2.7 2.3 khác Hiệu suất phát triển đinh vị SBU theo phân đoạn thị trường mục 2.0 tiêu Phát triển chiến lược marketing mix cung ứng thực giá trị 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 đáp ứng TT Hiệu suất phát triển trào hàng theo thị trường mục tiêu Mức độ rõ nét cân cấu trúc hệ thống phân phối Hiệu suất phát triển dịch vụ Hiệu suất định giá thực hành đánh giá đáp ứng phân đoạn thị 3.0 2.5 3.0 2.5 3.5 3.6 trường mục tiêu Hiệu suất chi phí truyền thông marketing Hiệu suất cấu trúc hệ thống dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ 2.0 3.0 4.1 4.2 khách hàng Thứ tự phát triển lực marketing gồm Mức độ tích hợp hiệu suất quản trị lực marketing Hiệu suất lãnh đạo phát triển lực cạnh trang MKT cốt lõi 2.0 2.5 2.0 [...]... phát triển các chiến lược chức năng khác như chiến lược về sản xuất, chiến lược kinh doanh, chiến lược về tài chính, chiến lược nguồn nhân lực * Đặc điểm Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ bởi vậy chiến lược marketing khách sạn mang những đặc điểm chung của marketing dịch vụ Tuy nhiên, chiến lược và công cụ chiến lược marketing khách sạn có một số đặc trưng sau: Khách sạn là một ngành... khách sạn Boss Legend Chương 3 Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn Boss Legend 7 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CÔNG TY KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn * Khái niệm về khách sạn Hiện nay có rất nhiều định nghĩa, khái niệm về khách sạn của Việt Nam và nước ngoài Sau đây là một số khái... thực hiện các chiến lược dài hạn của tổ chức 1.3.1 Mô hình phát triển chiến lược MKT của khách sạn Mô hình phát triển chiến lược MKT của khách sạn được xây dựng để làm cơ sở nghiên cứu luận văn ( hình ) Đầu vào: thay đổi chiến lược từ môi trường, thị trường, từ động lực đổi mới của DN kinh doanh khách sạn Đầu ra: tính thích ứng cân bằng và hiệu suất chiến lược cao Phân tích tình thế chiến lược MKT và... tiễn tại khách sạn, từ đó đưa ra dự báo về vấn đề phát hiện được trong quá trình nghiên cứu 1.7 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và bảng số liệu phần nội dung chính của luận văn được kết cấu thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chiến lược marketing của công ty kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng kinh doanh và chiến lược marketing của khách sạn Boss Legend. .. quan đến việc chiến lược MKT sản phẩm của khách sạn Boss Legend b Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Các dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như : - Các dữ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn bên trong khách sạn Boss Legend: báo cáo tài chính của khách sạn; các tài liệu của phòng kinh doanh, marketing, các văn bản liên quan đến khách sạn - Các dữ... tiêu chiến lược MKT của khách sạn; các phương án chiến lược khách sạn đã lựa chọn; các khó khăn hay vấn đề nảy sinh từ quá trình gắn kết chiến lược của doanh nghiệp với môi trường cạnh tranh 6 - Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: các số liệu từ các bảng báo cáo tài chính, kế toán được so sánh qua các năm, qua đó phân tích chiến lược hiện tại của Tập đoàn, đánh giá tính hiệu quả của chiến lược. .. phối hợp những quyết định và hành động mang tính chiến lược 1.2.3 Hiệu suất của chiến lược MKT ở công ty kinh doanh khách sạn Để đánh giá hiệu suất triển khai chiến lược marketing của công ty kinh doanh khách sạn ta có thể đánh giá dựa vào các chỉ tiêu đó là chỉ tiêu về tài chính và kết quả, chỉ tiêu về thị trường, nguồn lực và môi trường chiến lược marketing Chỉ tiêu về tài chính và kết quả: một số... tiếp của khách hàng do đó mà phải có biện pháp phòng ngừa rủi ro Sản phẩm khách sạn bao gồm các hoạt động phục vụ khách hàng được diễn ra từ khi khách đưa ra yêu cầu đến khi khách rời khỏi khách sạn Sản phẩm khách sạn thường ở xa khách sạn cho nên phải có một hệ thống phân phối trung gian và khách được đưa đến khách sạn để tiêu thụ Quá trình sản xuất và tiêu thụ được diễn ra đồng thời Sản phẩm khách sạn. .. mục tiêu phát triển chiến lược MKT Phát triển cấu trúc chiến lược MKT mục tiêu và đề xuất định vị giá trị Phát triển cấu trúc chiến lược MKT – mix cung ứng giá trị Phát triển các năng lực chiến lược MKT Hình1.2 : Mô hình quá trình phát triển chiến lược MKT của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Đầu tiên đầu vào đối với hoạt đông phát triển chiến lược MKT phải là những thay đổi chiến lược từ phía môi trường,... mà khách sạn sẽ cung cấp và ghi lại các loại khách hàng cho sản phẩm dịch vụ đó - Khách hàng chấp nhận mức giá bao nhiêu đối với từng sản phẩm dịch vụ? - Số lượng khách hàng của khách sạn có tăng lên không? Khi khách sạn có được những câu trả lời chính xác từ khách hàng sẽ giúp khách sạn quyết định được ý tưởng kinh doanh của mình có giá trị hay không để từ đó khách sạn đưa ra những cách thức để kinh ... luận chiến lược marketing công ty kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng kinh doanh chiến lược marketing khách sạn Boss Legend Chương Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn Boss Legend. .. triển chiến lược MKT SBU khách sạn Boss Legend để từ đề xuất phát triển chiến lược MKT SBU khách sạn Boss Legend nhằm đạt hiệu suất chiến lược cao đảm bảo tăng trưởng phát triển khách sạn Luận... THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA KHÁCH SẠN BOSS LEGEND 2.1 Khái quát thị trường khách sạn Boss Legend 2.1.1 Khái quát thị trường kinh doanh khách sạn Boss Legend địa bàn Hà Nội