Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2008 tại Công ty Cổ phần Bibica.doc

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2008 tại Công ty Cổ phần Bibica.

Bài tiểu luận Quản trị chất lượng LỜI NÓI ĐẦU Trong bối cảnh xu thời đại, để tăng cường hội nhập nên kinh tế nước ta với nước khu vực giơí, việc đổi nhận thức, cách tiếp cận xây dựng mơ hình QLCL mới, phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam đòi hỏi cấp bách Các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước lựa chọn “Chất lượng chết” sân chơi luật chơi quốc tế cách bình đẳng, chấp nhận cạnh tranh gay gắt, không khoan nhượng với đối thủ cạnh tranh thương trường Tuy nhiên, “chuyển mình” hệ thống QLCL doanh nghiệp Việt Nam thời gian qua có nhiều tiến bộ, chưa đáp ứng nhu cầu thị trường nước quốc tế Q trình chuyển đổi xây dựng mơ hình QLCL doanh nghiệp Việt Nam cịn gặp khơng khó khăn cản trở Trong số mơ hình QLCL mà doanh nghiệp Việt Nam áp dụng mơ hình QLCL theo tiêu chuẩn ISO - 9000 mơ hình phổ biến Để muốn hiểu thêm mơ hình này, nhóm chúng em xin chọn đề tài vấn đề : “Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO - 9000 việc áp dụng vào Cơng ty cổ phần Bibica” Đề án hoàn thành với giúp đỡ, bảo tận tình thầy hướng dẫn Trịnh Viết Giang Em vơ cảm ơn giúp đỡ q báu để em hồn thành tốt đề án mơn học Lớp ĐH QTKD4 – K2 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng Chương I: Quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 I Quản lý chất lượng Quản lý chất lượng gì? Khái niệm: Quản lý chất lượng hoạt động chức quản lý chung để nhằm xác định sách chất lượng, mục đích chất lượng thực chúng phương tiện lập kế hoạch tổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến khuôn khổ hệ thống chất lượng Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng “Hệ thống quản lý chất lượng tập hợp yếu tố có liên quan tương tác để lập sách mục tiêu chất lượng đạt mục tiêu đó” Tập hợp yếu tố bao gồm: - Cơ cấu tổ chức - Các trình có liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Các quy tắc điều hành tác nghiệp - Nguồn lực bao gồm: sở hạ tầng,nhân lực Vai trò quản lý chất lượng Quản lý chất lượng giữ vị trí quan trọng cơng tác quản lý kinh tế quản trị kinh doanh Theo quan điểm đại quản lý chất lượng việc hoạt động quản lý có chất lượng QLCL giữ vai trò quan trọng đời sống nhân dân phát triển hoạt động tổ chức Đối với kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tiết kiệm lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên công cụ lao động đồng thời tạo giá trị gia tăng lớn Đối với người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng yên tâm chất lượng sản phẩm giá từ tạo uy tín cho doanh nghiệp (tổ chức), mặt khác mang lại cho người tiêu dùng gia tăng giá trị sử dụng sản phảm dịch vụ Do thực Quản lý chất lượng tổ chức phải coi vấn đề sống cịn liên tục phải cải tiến không ngừng nhằm thoả mãn Lớp ĐH QTKD4 – K2 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng nhu cầu ngày cao đời sống Phạm vi hoạt động quản lý chất lượng: Được thực tất giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng triển khai hoạt động tổ chức doanh nghiệp II Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO-9000 Giới thiệu ISO ISO: chữ viết tắt Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International Organization for Standardization) Là tổ chức phi phủ có nhiệm vụ tổ chức nghiên cứu xây dựng, cơng bố tiêu chuẩn (khơng có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhều lĩnh vực khác ISO có 140 thành viên, Việt Nam gia nhập từ năm 1977 với quan đại diện tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000: Là tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO ban hành ISO 9000 coi công nghệ quản lý qua giúp cho tổ chức có khả tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn khách hàng lợi ích tổ chức hay mang lại hiệu ứng chức tổ chức Đó sở để tổ chức trì cải tiến nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hình hành sở tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt quốc gia giới khu vực chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế Trước ISO 9000 kế thừa tiêu chuẩn tồn sử dụng rộng rãi, trước tiên lĩnh vực quốc phòng tiêu chuẩn quốc phòng Mỹ (MIL-Q-9058A), khối NATO (AQQP1) Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 đảm bảo chất lượng, sử dụng dân Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO thành lập ban Kỹ thuật TC 176 để soạn thảo tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm trình cung ứng, kiểm sốt q trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh dịch vụ (trừ lĩnh vực điện điện tử), không phân biệt loại hình quy mơ - hình thức sở hữu doanh nghiệp Lớp ĐH QTKD4 – K2 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng Chúng ta cần lưu ý tiêu chuẩn nhãn mác liên quan tới sản phẩm hay trình sản xuất mà tiêu chuẩn quản lý chất lượng liên quan đến phương thức quản lý ISO 9000 hướng dẫn tổ chức doanh nghiệp xây dựng mơ hình quản lý thích hợp văn hoá yếu tố hệ thống chất lượng theo mơ hình chọn Q trình hình thành phát triển tiêu chuẩn ISO-9000 ISO - 9000 thừa kế tiêu chuẩn tồn sử dụng rộng rãi trước tiên lĩnh vực quốc phòng Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 đề cập đến lĩnh vực chủ yếu Quản lý chất lượng sách chất lượng, thiết kế triển khai sản xuất trình cung ứng, kiểm sốt, q trình bao gói, phân phối, kiểm sốt tài liệu, đào tạo ISO-9000 tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt quốc gia giới khu vực chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế Lịch sử hình thành: • Tổ chức ISO thành lập năm 1947 • Trụ sở Geneva • Được áp dụng 180 nước • Việt Nam thành viên thức năm 1977 • Phiên ban hành năm 1987 • Phiên thứ ban hành năm 1994 • Phiên thứ ban hành năm 2000 • Phiên thứ ban hành năm 2008 Cách tiếp cận triết lý tiêu chuẩn ISO - 9000 a.Cách tiếp cận tiêu chuẩn ISO-9000 thể số đặc điểm sau: - Thứ nhất: ISO - 9000 cho chất lượng sản phẩm chất lượng quản trị có mối quan hệ nhân Chất lượng sản phẩm chất lượng quản trị quy định Chất lượng quản trị nội dung chủ yếu QLCL Lớp ĐH QTKD4 – K2 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng - Thứ hai: Phương châm chiến lược ISO - 9000 làm từ đầu, lấy phịng ngừa làm phương châm Do đó, doanh nghiệp cần tập trung đẩy đủ vào phân hệ thiết kế hoạch định sản phẩm - Thứ ba: Về chi phí, ISO - 9000 khuyên doanh nghiệp cơng vào lãng phí nảy sinh tồn trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt chi phí ẩn Cần có kế hoạch loại trừ phịng ngừa lãng phí việc lập kế hoạch thực hiện, xem xét điều chỉnh suốt trình - Thứ tư: ISO - 9000 điều kiện cần thiết để tạo hệ thông “mua bán tin cậy” thị trường nước quốc tế Các quan chất lượng có uy tín giới đánh giá cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO9000 cho doanh nghiệp Và giấy thơng hành để vượt qua rào cản thương mại thương trường tới thắng lợi b Từ đặc điểm cách tiếp cận nói trên, tiêu chuẩn ISO - 9000 xây dựng dựa nguyên tắc sau: - Thứ 1: Phương hướng tổng quát tiêu chuẩn ISO-9000 thiết lập hệ thống QLCL hợp lý nhằm tạo sản phẩm - dịch vụ có chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách hàng - Thứ 2: Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 tiêu chuẩn hệ thống đảm bảo chất lượng, khơng phải tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật sản phẩm Tuy nhiên thuộc tính kỹ thuật đơn sản phẩm đảm bảo thoả mãn nhu cầu khách hàng Hệ thống chất lượng tiêu chuẩn ISO - 9000 bổ sung thêm vào thuộc tính kỹ thuật sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng - Thứ 3: Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 nêu hướng dẫn để xây đựng hệ thống chất lượng có hiệu quả, khơng áp đặt hệ thống chất lượng doanh nghiệp Vì vậy, hệ thống chất lượng doanh nghiệp tuỳ thuộc vào tầm nhìn, văn hố, cách quản trị, cách thực hiện, ngành sản xuất dinh doanh, loại sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với hoàn cảnh cụ thể Do mơ hình linh hoạt, áp dụng tất lĩnh vực hoạt động, sản xuất kinh doanh lẫn lĩnh vực dịch vụ, hành tổ chức xã hội Lớp ĐH QTKD4 – K2 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng Hệ thống QLCL theo ISO - 9000 dựa mơ hình Quản lý theo q trình lấy phịng ngừa làm phương châm chủ yếu suốt q trình, suốt vịng đời sản phẩm từ thiết kế, sản xuất, phân phối, tiêu dùng Kết cấu tiêu chuẩn ISO – 9000: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm: • ISO 9000:2007 : Hệ thống QLCL - Cơ sở từ vựng • ISO 9001:2008 : Hệ thống QLCL - Các yêu cầu • ISO 9004 : Hệ thống QLCL - Hướng dẫn cải tiến hiệu • ISO 19011 : Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường a ISO 9000:2007 : Hệ thống QLCL - Cơ sở từ vựng Tiêu chuẩn ISO 9000 mô tả sở hệ thống quản lý chất lượng quy định thuật ngữ cho hệ thống quản lý chất lượng b ISO 9001:2008 : Hệ thống QLCL - Các yêu cầu Tiêu chuẩn ISO quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức cần chứng tỏ lực việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng c ISO 9004 : Hệ thống QLCL - Hướng dẫn cải tiến hiệu Tiêu chuẩn ISO 9004 cung cấp hướng dẫn xem xét tính hiệu lực hiệu hệ thống hệ thống quản lý chất lượng Mục đích tiêu chuẩn cải tiến kết thực tổ chức thỏa mãn khách hàng bên liên quan ISO 19011 : Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường d Tiêu chuẩn ISO 19011 cung cấp hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường Tất tiêu chuẩn tạo thành tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thông hiểu lẫn thương mại quốc gia quốc tế Lớp ĐH QTKD4 – K2 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng Chương 2: ISO 9001:2008 Hệ thống QLCL - Các yêu cầu I Phạm vi áp dụng Khái quát Tiêu chuẩn quy định yêu cầu với hệ thống quản lý chất lượng tổ chức: - Cần chứng tỏ khả cung cấp ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu luật định chế định thích hợp; - Muốn nâng cao thỏa mãn khách hàng thơng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm trình để cải tiến liên tục hệ thống đảm bảo phù hợp với yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định chế định áp dụng Áp dụng Các yêu cầu tiêu chuẩn mang tính tổng quát nhằm áp dụng cho tổ chức không phân biệt loại hình, qui mơ sản phẩm cung cấp Khi có u cầu tiêu chuẩn áp dụng chất tổ chức đặc thù sản phẩm, xem xét yêu cầu ngoại lệ Khi có ngoại lệ, việc cơng bố phù hợp với tiêu chuẩn không chấp nhận trừ ngoại lệ giới hạn phạm vi yêu cầu điều ngoại lệ không ảnh hưởng đến khả hay trách nhiệm tổ chức việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định chế định thích hợp II Hệ thống quản lý chất lượng Yêu cầu chung Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, trì hệ thống quản lý chất lượng cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn Tổ chức phải: • Xác định trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng áp dụng chúng toàn tổ chức Lớp ĐH QTKD4 – K2 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng • Xác định trình tự mối tương quan trình • Xác định chuẩn mực phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành kiểm soát q trình có hiệu lực • Đảm bảo sẵn có nguồn lực thơng tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành theo dõi trình • Theo dõi, đo lường thích hợp phân tích q trình • Thực hành động cần thiết để đạt kết dự định cải tiến liên tục trình Tổ chức phải quản lý trình theo yêu cầu tiêu chuẩn Khi tổ chức chọn nguồn bên ngồi cho q trình ảnh hưởng tới phù hợp sản phẩm với yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát cần áp dụng cho nhũng trình sử dụng nguồn bên phải xác định hệ thống quản lý chất lượng Chú thích 1: Các q trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng nêu bao gồm trình hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực, tạo sản phẩm, đo lường, phân tích cải tiến Chú thích 2: “Q trình sử dụng nguồn bên ngồi” q trình tổ chức cần cho hệ thống quản lý chất lượng lựa chọn để bên ngồi thực Chú thích 3: Việc đảm bảo kiểm sốt q trình sử dụng nguồn bên ngồi khơng loại trừ trách nhiệm tổ chức phù hợp với tất yêu cầu khách hàng, luật định chế định Loại mức độ kiểm soát cần áp dụng với trình sử dụng nguồn bên ngồi bị ảnh hưởng yếu tố như: + Tác động tiềm ẩn trình sử dụng nguồn bên đến khả tổ chức việc cung cấp sản phẩm phù hợp với yêu cầu, + Mức độ chia sẻ việc kiểm sốt q trình, + Khả đạt kiểm sốt cần thiết Yêu cầu hệ thống tài liệu  Khái quát: Các hệ thống hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm Lớp ĐH QTKD4 – K2 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng - Các văn cơng bố sách chất lượng mục tiêu chất lượng, - Sổ tay chất lượng, - Các thủ tục dạng văn hồ sơ theo yêu cầu tiêu chuẩn này, - Các tài liệu, bao gồm hồ sơ, tổ chức xác định cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành kiểm sốt có hiệu lực q trình tổ chức Chú thích 1: Khi thuật ngữ “ thủ tục dạng văn bản” xuất tiêu chuẩn này, thủ tục phải xây dựng, lập thành văn thực trì Một tài liệu riêng rẽ đề cập tới yêu cầu với hay nhiều thủ tục Yêu cầu thủ tục dạng văn đề cập nhiều tài liệu Chú thích 2: Mức độ văn hóa hệ thống quản lý chất lượng tổ chức khác tùy thuộc vào: - Quy mơ tổ chức loại hình hoạt động - Sự phức tạp tương tác trình - Năng lực nhân Chú thích 3: Hệ thống tài liệu dạng loại phương tiện  Sổ tay chất lượng Tổ chức phải thiết lập trì sổ tay chất lượng bao gồm: -Phạm vi hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm nội dung chi tiết lý giải ngoại lệ -Các thủ tục dạng văn thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng viện dẫn đến chúng -Mô tả tương tác trình hệ thống quản lý chất lượng  Kiểm soát tài liệu Các tài liệu theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng phải kiểm soát Hồ sơ chất lượng loại tài liệu đặc biệt phải kiểm soát Tổ chức phải lập thủ tục dạng văn để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:  Phê duyệt tài liệu thỏa đáng trước ban hành  Xem xét, cập nhật cần phê duyệt lại tài liệu, Lớp ĐH QTKD4 – K2 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng  Đảm bảo nhận biết thay đổi tình trạng sửa đổi hành tài liệu,  Đảm bảo phiên tài liệu thích hợp sẵn có nơi sử dụng,  Đảm bảo tài liệu rõ ràng dễ nhận biết,  Đảm bảo tài liệu có nguồn gốc bên mà tổ chức xác định cần thiết cho việc hoạch định vận hành hệ thống quản lý chất lượng nhận biết việc phân phối chúng kiểm soát,  Ngăn ngừa việc vơ tình sử dụng tài liệu lỗi thời áp dụng dấu hiệu nhận biết thích hợp chúng giữ lại mục đích  Kiểm soát hồ sơ Phải kiểm soát hồ sơ thiết lập để cung cấp chứng phù hợp với yêu cầu việc vận hành có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải lập thủ tục văn để xác định cách thức kiểm soát cần thiết việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ huỷ bỏ hồ sơ Hồ sơ phải rõ ràng, dễ nhận biết dễ sử dụng III Trách nhiệm lãnh đạo Cam kết lãnh đạo Lãnh đạo cao phải cung cấp chứng cam kết việc xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống cách:  Truyền đạt cho tổ chức tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định chế định,  Thiết lập sách chất lượng,  Đảm bảo việc thiết lập mục tiêu chất lượng,  Tiến hành việc xem xét lãnh đạo,  Đảm bảo sẵn có nguồn lực Lớp ĐH QTKD4 – K2 10 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng Tiêu chuẩn hóa lý - Bx = 80 -82% - Rs = 35 – 37% - pH = 4,6 – 4,8 - muối < 0,3% +)MẠCH NHA Là nguyên liệu đảm bảo độ bánh kẹo, dịn, khơng dính răng, thời gian bảo quản dài nên yếu tố quan trọng số nguyên liệu đầu vào Mạch nha-tiêu chuẩn kỷ thuật  Tiêu chuẩn kỹ thuật - Bx : 80 % - hàm lượng maltoza : 80 % (Bx) - khơng có tạp chất khơng tan  Tiêu chuẩn cảm quan : - mầu vàng , - suốt Công ty sở hữu môt dây chuyền cơng nghệ sản xuất mạch nha khép kín sản xuất công nghệ Enzym tẩy màu than hoạt tính trao đổi ion Có thể nói sản phẩm mạch nha BiBiCa có chất lượng hàng đầu Việt Nam Nguyên liệu phụ: Trứng sản phẩm từ trứng, Gelatin, Agar-agar, gum, chất béo, thuốc nở, chất thơm, phẩm màu, SocolaAxít, chanh, muối, nước SMS (sodium metabisulphite)… +) Trứng Là nguyên liệu cung cấp giá trị dinh dưỡng cho sản phẩm, ngồi cịn có tác dụng chất tạo màu tự nhiên cho bánh kẹo (carotenoids lòng đỏ) nhằm làm giảm chất phụ gia cho sản phẩm tạo bọt (sử dụng chủ yếu sản xuất bánh), tạo độ đông tụ cho bánh Lớp ĐH QTKD4 – K2 34 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng Vì khầu lựa chọn mua trứng công ty trọng đến chất lượng trứng : tỷ lệ lòng đỏ, tỷ lệ lòng trắng ý đến điều kiện bảo quản trứng trước đưa vào sử dụng Đặc biệt công ty không mua trứng gà Trung quốc để đảm bảo chất lượng sản phẩm, kiểm tra kỹ trứng gà trước nhập thởi điểm có dịch cúm gia cầm nhập với số lượng +) Sữa Nguyên liệu sữa phải đảm bảo chất lượng tiêu thành phần dinh dưỡng phải đảm bảo để tăng mùi vị, tạo cấu trúc mềm, xốp mịn cho sản phẩm bánh kẹo Có dạng sản phẩm sữa dùng sản xuất : sữa đặc sữa bột Đặc biệt cơng ty có hệ thống sản xuất mặt hang sữa nên thuận lợi khâu thu mua sữa để làm bánh kẹo, mặt hàng sữa phải nhập từ nước ngồi Trong thời điểm thị trường sữa có sản phẩm nhiễm melamin công ty sát kiểm tra mẫu Cục Vệ Sinh An Tịan thực phẩm kiểm kiểm tra bánh kẹo cơng ty Bibica chưa có mẫu dương tính với melamine +) Chất béo - Vai trị : tạo mùi vị đặc trưng, tăng giá trị dinh dưỡng, tạo cấu trúc - Các loại dùng sản xuất bánh kẹo - Bơ - Dầu dừa - Dầu cacao - Shortening +) Các nguyên liệu phụ khác : bột nở , tinh dầu, phẩm màu… Quy trình sản xuất +) Về công nghệ sản xuất Công ty trang bị công nghệ sản xuất đại cho chủng loại sản phẩm khác nhau: Lớp ĐH QTKD4 – K2 35 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng Sản phẩm kẹo cứng kẹo mềm sản xuất dây chuyền liên tục với thiết bị châu Âu, suất 10.000 tấn/năm Sản phẩm mạch nha sản xuất cơng nghệ Enzym, tẩy trắng than hoạt tính trao đổi ion Đây công nghệ tiên tiến hàng đầu nay, cho sản phẩm mạch nha có độ màu nhỏ 10 độ icumsa Sản phẩm layer cake sản xuất dây chuyền đồng bộ, khép kín Ý đảo bảo nguyên tắc an toàn vệ sinh thực phẩm, suất sản xuất 1.500 tấn/năm Công suất sản xuất chocolate 600 loại theo công nghệ thiết bị Anh Công ty Bibica Miền Đông dự kiến đầu tư thêm 150 tỷ đồng để phát triển dòng sản phẩm sữa bột dòng thực phẩm dinh dưỡng gồm: thực phẩm dinh dưỡng có tăng cường đa vitamin, khóang chất cho trẻ em, phụ nữ mang thai, cho bú thực phẩm chức góp phần kiểm sốt bệnh thừa cân - béo phì, đái tháo đường, tim mạch Hiện dự án triển khai thiết kế chi tiết so sánh chọn nhà cung cấp thiết bị Dự án Phân Xưởng Kẹo Cao Cấp Biên Hòa : q I/2009 Cơng ty Bibica hịan tất việc đầu tư nhà xưởng kẹo đạt tiêu chuẩn HACCP, dây chuyền sản xuất kẹo extruder dây chuyền sản xuất kẹo deposit, tổng mức đầu tư 50 tỷ Trong năm 2009 Cơng ty tập trung khai thác có hiệu dự án đầu tư nhắm tiếp tục trì vị trí dẫn đầu ngành sản xuất kẹo thị trường Việt Nam Dự án Nhà máy Bibica hưng yên : thuê đất 60.000 m2 khu công nghiệp Phố Nối A tỉnh Hưng Yên : Di dời dây chuyền thiết bị Nhà máy Bibica Hà Nội Xem xét đầu tư sản xuất d/c sản xuất custar cake, bánh gạo, bánh bis quy que phủ chocolate Đưa vào hoạt hình thức Cty Bibica Miền Bắc TNHH thành viên +) Về quy trình sản xuất bánh Quá trình làm bánh từ trình xử lý nguyên liệu đến q trình hồn thành sản phẩm, đóng gói, phân phối phải đảm bảo chất lượng * Xử lý nguyên liệu - Đường : chọn kích thước hạt đường Lớp ĐH QTKD4 – K2 36 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng - Bột mì : loại bỏ tạp chất - Chất béo : dạng rắn → dạng lỏng (45-500C) Q trình tạo bánh Có u cầu khắt khe nhiệt độ nướng bánh độ ẩm để kéo dài thời gian sử dụng bánh, giữ màu sắc hương vị bánh lâu ●CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM + Màu sắc: Có màu đặc trưng, đồng đều, phù hợp với tên gọi, khơng có màu q đậm + Mùi vị: Thơm, khơng có mùi vị lạ (khét, đắng) + Trạng thái Cứng giòn, Mềm, mịn, đồng nhất, dẻo dai… + Bao bì : đẹp mắt, ghi rõ ngày sản xuất hạn sử dụng Sản phẩm sau trình sản xuất phải bảo quản kho với điều kiện định Trước cạnh tranh ngày gay gắt từ cơng ty bánh kẹo ngồi nước, từ năm 2004, Bibica phối hợp với Viện Dinh Dưỡng Quốc Gia để nghiên cứu đưa thị trường sản phẩm dinh dưỡng sản phẩm ăn kiêng không đường Hầu hết sản phẩm BiBiCa thông qua kiểm chứng Viện dinh dưỡng Việt Nam xếp vầo hàng Việt Nam chất lượng cao nhiều năm Trong giai đoạn 2010-2011, lực sản xuất Bibica tăng cường dự án vào hoạt động Nhà máy Bibica Miền Đông giai đoạn Nhà máy Bibica Hưng Yên Các chứng nhận chất lượng sản phẩm - Mười năm liền đạt danh hiệu Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao người tiêu dùng bình chọn (1997-2006) - Là nhà sản xuất bánh kẹo Việt Nam BVQI chứng nhận có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9002:1994 năm 2000 chuyển đổi phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 năm 2004 - Cúp vàng "Thương hiệu an tồn sức khoẻ cộng đồng" Lớp ĐH QTKD4 – K2 37 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng Đạt cúp vàng cho thương hiệu an tồn sức khoẻ cộng đồng hai năm liên tiếp 2004 2005 Cục An Toàn Vệ Sinh Thực Phẩm- Bộ Y Tế trao tặng - Được bình chọn doanh nghiệp nằm top ngành hàng bánh kẹo Báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức năm 2004 - Đạt siêu cúp cho thương hiệu tiếng nghiệp bảo vệ sức khoẻ phát triển cộng đồng năm 2005 Cục An Toàn Vệ Sinh Thực Phẩm- Bộ Y Tế trao tặng - Được người tiêu dùng bình chọn thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2006 Báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức - Bánh dinh dưỡng Growsure Mumsure Bibica đạt huy chương vàng cho thực phẩm an tồn sức khoẻ cộng đồng hai năm liền 2004 2005 Cục An Toàn Vệ Sinh Thực Phẩm- Bộ Y Tế trao tặng - Giải thưởng thành tích xuất “2006 Business Ex cellence Awards”do Ủy Ban Quốc Gia hợp tác kinh tế quốc tế phối hợp với báo Thương Mại Điện Tử (E-Trade New) cấp Định hướng sản phẩm theo yêu cầu khách hàng : a Cho sản phẩm Công ty Cổ Phần Bibica người tiêu dùng bình chọn doanh nghiệp nằm danh sách năm Công ty hàng đầu ngành bánh kẹo Việt Nam Bibica 11 năm liên tiếp đạt danh hiệu " Hàng Việt Nam chất lượng cao " (từ 1997-2007) Hằng năm, Công ty cung cấp cho thị trường 15,000 sản phẩm loại, với hệ thống sản phẩm đa dạng phong phú gồm chủng loại : Bánh quy, bánh cookies, bánh layer cake, chocolate, kẹo cứng, kẹo mềm, kẹo dẻo, snack, bột ngũ cốc dinh dưỡng, bánh trung thu, mạch nha v.v Với mục tiêu hoạt động hướng đến sức khoẻ lợi ích người tiêu dùng, Bibica hợp tác với Viện Dinh Dưỡng Việt Nam để nghiên cứu đời dòng sản phẩm thơm ngon đáp ứng đủ nhu cầu dinh dưỡng cho đối tượng khách hàng cụ thể : - Phụ nữ mang thai; - Trẻ em; Lớp ĐH QTKD4 – K2 38 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng - Những người bị bệnh tiểủ đường hay béo phì Năm 2005,Bibica tự hào doanh nghiệp Việt Nam cho đời sản phẩm bánh trung thu cao cấp thơm ngon sử dụng cho người ăn kiêng, bệnh nhân bệnh tiểu đường người béo phì Được cổ vũ người tiêu dùng nước quốc tế, đến Bibica cho đời sản phẩm cao cấp cho người ăn kiêng : Bột ngũ cốc, chocolate, bánh lan kem, kẹo cứng kẹo dẻo Những sản phẩm nghiên cứu thử nghiệm sàng Viện Dinh Dưỡng Việt Nam để đến kết luận sử dụng cho người ăn kiêng người bị bệnh tiểu đường Điểm đặc biệt sản phẩm đường saccharose thay hoàn toàn đa phần nguyên liệu cao cấp Isomalt đảm bảo hương vị đậm đà thơm ngon sản phẩm Trên bao bì sản phẩm có dấu chứng nhận Viện Dinh Dưỡng thông tin " Sản phẩm tư vấn thử nghiệm lâm sàng Viện Dinh Dưỡng Việt Nam " b Cải tiến sản phẩm cũ: Các doanh nghiệp sản xuất bánh kẹo nói chung Bibica nói riêng Việc cải cách sản phẩm cơng ty cần thiết nhằm thoả mãn toàn diện nhu cầu người tiêu dùng Và công việc dựa tâm lý khách hàng Người tiêu dùng không quan tâm đến chất lượng, mà trọng đến hình thức, mẫu mã Ngồi hương vị bánh, khách hàng quan tâm đến bao bì sản phẩm,bên cạnh chi phí cho cơng đoạn khơng nhỏ Xét riêng với công ty Bibica,sản phẩm bánh trung thu Bibica năm 2009 chọn màu sắc làm nét cách tân chủ đạo cho bao bì sản phẩm tung nhiều dòng bánh với vỏ hộp mang màu xanh lục đậm, xanh lục nhạt, tím sẫm Lớp ĐH QTKD4 – K2 39 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng Theo quan điểm nhà quản trị công ty Bibica cho rằng: ‘ Để người tiêu dùng mạnh dạn tự hào tiêu dùng hàng Việt thân DN phải có hàng hóa phù hợp nhu cầu, chất lượng tốt đủ sức cạnh tranh với hàng ngoại Do vậy, DN phải thẳng thắn xem xét ưu khuyết điểm sản phẩm để cải tiến cho phù hợp Không thể cổ vũ người tiêu dùng nước xài hàng hóa với chất lượng thấp khơng phù hợp sở thích, nhu cầu" Chính sách công ty là: ‘ Liên tục cải tiến công nghệ sản xuất, xây dựng mạng lưới phân phối chuyên nghiệp vấn đề mà doanh nghiệp phải thực để người tiêu dùng biết hàng Việt chất lượng, họ mua chúng cách dễ dàng, tiện lợi” Hãy tự hào nhìn lại chặng đường mà Bibica trải qua công chinh phục đỉnh cao chất lượng đổi công nghệ Bibica trân trọng biết ơn cổ vũ ủng hộ người tiêu dùng nước Công ty vững vàng tiến bước phía trước lợi ích người tiêu dùng phát triển ngành thực phẩm - đồ uống Việt Nam Với sách chất lượng “Khách hàng trọng tâm hoạt động chúng tôi”, chất lượng sản phẩm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Bibica coi vấn đề quan trọng Do đó, tất sản phẩm Bibica sản xuất dây chuyền thiết bị công nghệ đại, đa số nhập từ Châu Âu Ngoài ra, Hệ thống quản lý chất lượng Bibica Tổ chức BVQI (Anh quốc) chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Tất điều làm nên Bibica - thương hiệu sản phẩm chất lượng Lớp ĐH QTKD4 – K2 40 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng Khách hàng người giúp doanh nghiệp tồn phát triển.Doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận từ khách hàng doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải tìm hiếu kĩ nhu cầu đáp ứng nhu cầu họ Khi thị trường thay đổi liên tục, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, doanh nghiệp cần thay đổi sản phẩm cũ để phục vụ tốt nhu cầu tạo sản phẩm để đáp ứng nhu cầu chưa thoả mãn, nói rộng hơn, đổi sản phẩm giúp doanh nghiệp nắm bắt hội từ mơi trường kinh doanh Bên cạnh đó, đổi sản phẩm giúp doanh nghiệp tạo dựng khác biệt với đối thủ phát huy lợi cạnh tranh Tất nhiên, việc đổi sản phẩm khơng thể nằm ngồi mục đích gia tăng lợi nhuận cắt giảm chi phí Hầu hết sản phẩm yêu cầu phải có thay đổi Để xác định mức độ thay đổi mà doanh nghiệp yêu cầu người tiêu dùng phải có sử dụng sản phẩm mới, doanh nghiệp phải định loại sản phẩm phù hợp đổi Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao thảo mãn khách hàng Trong lĩnh vực sản xuất bánh kẹo, công ty cổ phần Bibica có nhiều đối thủ cạnh tranh Đó vừa đối thủ có như: Tràng An, Kinh Đô, Hữu Nghị… Cùng nhiều công ty tư nhân, TNHH khác vừa đối thủ xuất cơng ty nước ngồi, bánh kẹo nhận ngoại…Làm cho môi trường cạnh tranh trở lên gay gắt Thêm vào đó, nước ta gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới AFTA, WTO… Và hội xuất sang thị trường ASEAN làm tăng thêm hội thị trường, phân phối nguồn vốn cho doang nghiệp nước Đồng thời kèm theo thách thức: Do phải giám thuế nhập khiến cho bánh kẹo ngoại nhập đưa vào nước ta nhiều với giá không cao, mẫu mã đa dạng, phong phú Trước tình hình cạnh tranh đầy biến động thị trường địi hỏi cơng ty cần xác định cho hướng cụ thể, tạo chỗ đứng vững thị trường xây dựng lòng tin tập khách hàng thân thiết đồng thời với tập khách hàng tiềm a Phương hướng phát triển kinh doanh công ty đến 2010 Mục tiêu: Lớp ĐH QTKD4 – K2 41 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng - Về thị trường: Xây dựng thêm sở sản xuất khu vực phía Trung Nam Công ty mở rộng thị trường bánh kẹo cao cấp xuất sang thị trường nước khu vực Đông Nam Á, Đông Âu Tây Âu - Về sản phẩm: Công ty phấn đấu đạt tiêu chuẩn sinh an toàn thực phẩm HACCP Nghiên cứu, phát triển cho đời sản phẩm Nâng cao uy tín, thương hiệu Bibica hàng Việt Nam chất lượng cao - Về nguồn vốn: Để theo kịp tốc độ tăng quy mơ sản xuất hàng năm vốn phải tăng tương ứng Hàng năm cơng ty có dành cho quỹ đầu tư phát triển huy động vốn vay từ Ngân hàng huy động vốn trái phiếu, cổ phiếu - Về dây chuyền sản xuất: Công ty đầu tư thêm dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất kép kín từ khâu nguyên liệu đến thành phẩm đầu Phương hướng phát triển công ty: Công ty cổ phần bánh kẹo Bibica xây dựng hoàn thiện cấu tổ chức máy Ban giám đốc đề phương hướng xây dựng công ty trở thành doanh nghiệp sản xuất bánh kẹo có uy tín, thương hiệu thị trường Việt Nam mục tiêu xa xuất Bên cạnh phải kể đến thách thức đặt công ty tràn ngập mặt hàng ngoại nhập sau Việt Nam gia nhập WTO, cạnh tranh phương diện giá thành, chất lượng tốt hơn, thương hiệu, dịch vụ thói quen mua sắm khách hàng (ưa đồ ngoại) Cơng ty lấy hội để thay đổi phong cách lãnh đạo, làm việc, khuyến khích đội ngũ nhân viên tồn cơng ty sáng tạo, thích nghi với thay đổi môi trường kinh doanh b Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ KH Xây dựng sách dich vụ KH: Dựa mục tiêu, lực, tiêu cách cụ thể xác Đối với nhà phân phối: - Cơ chế khen thưởng, hoa hồng nhà phân phối + Các nhà phân phối công ty nhận mức hoa hồng Đại lý 5% doanh thu bán được, áp dụng cho tất nhà phân phối Lớp ĐH QTKD4 – K2 42 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng + Thưởng theo tháng, quý hoàn thành kế hoạch + Thưởng theo năm, thời vụ: theo bình chọn nhà phân phối đạt mức doanh thu cao - Hỗ trợ quảng bá sản phẩm: công ty hỗ trợ trang thiết bị, vật dụng cần thiết pano, áp phích, hiệu quảng cáo, mũ có logo…cho địa điểm phân phối - Cơ chế giao hàng vận chuyển hàng: Vận chuyển ô tô, hàng giao cho nhà phân phối kho công ty, áp dụng chung cho tất nhà phân phối để bảo đảm tính liên tục, linh hoạt đồng thời đảm bảo chất lượng sản phẩm sử dụng đảm bảo uy tín cho cơng ty - Chương trình khuyến mãi: Hiện công ty áp dụng khuyến cho nhà phân phối, đại lý mua với khối lượng lớn chưa khuyến mại đến tay người tiêu dùng Do xú cạnh tranh khốc liệt  công ty đàu tư cho khuyến + Kích thích nhà phấn phối mua với khối lượng lớn, dịp Lễ Tết, Trung Thu mua với khối lượng hàng có giá trị >= 0,6 tỷ đồng chiết giá 2-3% + Khuyến trực tiếp sách sản phẩm bánh kẹo dành cho khách hàng trung gian, khách hàng tiêu dùng phiếu đổi quà, tặng thêm gói sản phẩm, rút thăm trúng thưởng… - Tham gia hội nghị khách hàng hàng năm - Cung cấp thơng tin xác cho khách hàng công ty - Bán hàng trực tiếp (thương mại điện tử) - Xây dựng hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm - Chương trình Marketing trải nghiệm: Khách hàng trực tiếp tiếp xúc với sản phẩm công ty đặt câu hỏi dành cho công ty Xây dựng hồ sơ quản lý khách hàng: Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm lập hồ sơ bao gồm tồn thơng tin khách hàng công ty dựa hệ thống thiết bị máy tính quản lý theo dõi đội ngũ nhân viên nhằm nắm yêu cầu, thói quen mua sắm khách hàng Lớp ĐH QTKD4 – K2 43 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng Phân loại khách hàng theo mức A – khách hàng thân thiết, lâu dài, quy mô lớn, mức B – khách hàng thân thiết, quy mô thường xuyên đặt hàng lớn công ty, mức C, D – khách hàng đại lý vừa nhỏ Ngồi cịn theo dõi để xác định tần số thăm lại khách hàng Hỗ trợ nhà phân phối nâng cao sức cạnh tranh: Cơng ty khuyến khích nhà phân phối nâng cao sức cạnh tranh nhà phân phối với khu vực, tỉnh, thành phố để tránh bỏ sót thị trường ưu đãi mức chiết giá, thưởng hay trợ vốn, tốn chậm…Mỗi nhà phân phối có cách quản lý khác tiết đến độ hoạt động nhân viên tiếp thị khu vực c Một số giải pháp khác cụ thể về: Nâng cao chất lượng sản phẩm: Là yếu tố hàng đầu để KH chọn sản phẩm công ty, đồng thời khẳng định mức độ quan tâm đến lợi ích KH Hàng năm cơng ty tham gia tháng an toàn thực phẩm, tháng khác đơn đốc thực tốt cơng việc vệ sinh an toàn thực phẩm Thường xuyên kiểm tra chất lượng thành phần nguyên liệu cho sản phẩm Khi bánh kẹo lò kiểm tra trước đóng gói Cơng ty có phịng thí nghiệm riêng để nghiên cứu, phát triển sản phẩm Công ty nhập thêm dây chuyền đại, bên cạnh cịn trọng thêm đến kiểu dáng, bao gói sản phẩm theo hộp, theo sản phẩm hoàn chỉnh Hoàn thiện nội dung hậu cần thương mại: Dịch vụ KH giai đoạn trước giao dịch, giao dịch sau giao dịch công cụ sắc bén, bí giúp cơng ty làm vừa lịng KH, có khả hấp dẫn, trì lịng trung thành khách hàng nhân viên sợi dây gắn kết công ty với KH, người trực tiếp thực nghiệp vụ hậu cần Công tác chuẩn bị hàng thực trước nhận đơn đặt hàng từ phía KH Đầu tư nâng cao sở vật chất kỹ thuật: Dây chuyền công nghệ, xưởng sản xuất, kho chứa hàng, thiết bị bảo quản nguyên liệu, phương tiện vận chuyển, hệ thống thông tin, thiết bị văn phịng, hệ thống cửa hàng, cơng cụ hỗ trợ bán… ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho KH  Công ty cần đặc biệt trọng quan tâm Lớp ĐH QTKD4 – K2 44 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng Tăng cường cơng tác quản lý: Cơng ty phải có phận thường xuyên theo dõi, giám đốc hoạt động phận, cập nhật thông tin phản hồi từ phía nhân viên để đưa định xác Nhạy cảm với thay đổi thị trường, khách hàng, chiến dịch đối thủ cạnh tranh… Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng nhiệm vụ cấp thiết nhà quản trị Lớp ĐH QTKD4 – K2 45 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng KẾT LUẬN Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 vấn đề cần thiết cấp bách quốc gia nào, đặc biệt quốc gia phát triển Việt Nam nước ta Để tăng khả hội nhập vào khu vực quốc tế Việt Nam cần phải áp dụng mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào doanh nghiệp Việt Nam Bởi lẽ “ISO 9000 điều kiện cần thiết để tạo hệ thống “mua bán tin cậy” thị trường nước quốc tế” Lớp ĐH QTKD4 – K2 46 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Chương I: Quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 I Quản lý chất lượng II Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO-9000 Chương 2: ISO 9001:2008 Hệ thống QLCL - Các yêu cầu I Phạm vi áp dụng II Hệ thống quản lý chất lượng III Trách nhiệm lãnh đạo .10 IV Quản lý nguồn lực 13 V Tạo sản phẩm 14 VI Đo lường, phân tích cải tiến .22 Chương 3: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2008 Công ty Cổ phần Bibica 27 I Giới thiệu tổng quan công ty: .27 II Quản lý chất lượng sản phẩm công ty: .31 KẾT LUẬN .46 MỤC LỤC .47 Lớp ĐH QTKD4 – K2 47 ... luận Quản trị chất lượng Chương I: Quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 I Quản lý chất lượng Quản lý chất lượng gì? Khái niệm: Quản lý chất lượng hoạt động chức quản lý chung... K2 26 Bài tiểu luận Quản trị chất lượng Chương 3: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 900 12008 Công ty Cổ phần Bibica I Giới thiệu tổng quan công ty: Sơ lược công ty: Công ty Cổ Phần Bibica người tiêu... Vai trò quản lý chất lượng Quản lý chất lượng giữ vị trí quan trọng công tác quản lý kinh tế quản trị kinh doanh Theo quan điểm đại quản lý chất lượng việc hoạt động quản lý có chất lượng QLCL