Giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch công vụ tại khách sạn bảo sơn.DOC

Giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch công vụ tại khách sạn bảo sơn

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 2

Chương I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN 3

1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm và phân loại khách sạn 3

1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 8

1.2 Thị trường khách du lịch công vụ 12

1.2.1 Khái niệm thị trường và tiêu thức phân loại thị trường khách du lịch 12

1.2.2 Khái niệm thị trường khách du lịch công vụ và tiêu thức phân loại khách công vụ 16

1.3 Giải pháp thu hút khách du lịch công vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn 23

1.3.1 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu 23

1.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm thu hút khách du lịch công vụ 24

1.2.3 Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng 25

1.2.4 Sử dụng nhiều hình thức xúc tiến sản phẩm 25

1.2.5 Thực hiện đa dạng hóa các mức giá bán sản phẩm 26

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN 27

2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh tại khách sạn Bảo Sơn 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn 27

2.1.2 Đặc điểm cơ sở hạ tầng của khách sạn Bảo Sơn 28

2.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn 29

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn 34

2.2.1 Đặc điểm của khách công vụ tại khách sạn Bảo Sơn 37

2.2.2 Công tác nghiên cứu thị trường khách công vụ của khách sạn Bảo Sơn 43

2.2.3 Hệ thống sản phẩm hiện tại khách sạn Bảo Sơn cung cấp cho khách công vụ 45

2.3.2 Các kênh phân phối sản phẩm khách sạn đã sử dụng 47

2.3.3 Các hình thức quảng bá sản phẩm 48

2.3.4 Đa dạng hóa giá sản phẩm dịch vụ đối với thị trường khác công vụ 49

Chương 3 GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 51

3.1 Vài nét về chiến lược phát triển của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 51

3.1.1 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của khách sạn 51

3.1.2 Chiến lược phát triển chung của khách sạn Bảo Sơn 54

3.2 Giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch công vụ tại khách sạn Bảo Sơn 55

3.2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu cho hoạt động kinh doanh của khách sạn 55

LỜI MỞ ĐẦU

Sau năm 1990, khi du lịch tại VN được coi trọng đúng mức, hoạtđộng kinh doanh du lịch bắt đầu khởi sắc, thu hút được nhiều địa phươngtham gia vì những lợi ích to lớn về nhiều mặt mà nó đem lại Trong đó HàNội với vai trò là thủ đô_trung tâm chính trị, văn hóa, kinh tế,KH-CN vàgiao lưu của cả nước, thành phố hòa bình của thế giới, với tài nguyên thiênnhiên tự nhiên và nhân văn phong phú, đa dạng, với bề dày lịch sử gần

1000 năm,đã trở thành một trong những điểm đến DL hấp dẫn đối với dulịch trong và ngoài nuớc Sự phát triển của du lịch đã kéo theo sự gia tăng

về số lượng và chất lượng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội tạo nên sựcạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh này Chính vì vậy để tồn tại

và phát triển, việc xác định được thị trường khách mục tiêu đối với cáckhách sạn đóng vai trò hết sức quan trọng

Qua thời gian được thực tập tại Khách sạn Bảo Sơn- một khách sạn 4sao nằm trên địa bàn HN, em nhận thấy thị trường khách công vụ vàthương gia ngày càng tăng - Đây là thị trường khách có khả năng thanhtoán cao và khá ổn định không bị biến động theo mùa có thể đem lại doanhthu lớn cho Khách sạn Đặc biệt trong thời gian tới khi Việt Nam gia nhậpWTO, số lượng khách du lịch công vụ đến Việt Nam để tìm cơ hội đầu tư,

ký kết các hợp đồng làm ăn… sẽ tăng rất nhanh và sẽ là cơ hội cho kháchsạn có thị trường khách chính là khách công vụ như khách sạn Bảo Sơn

Trước những cơ hội to lớn như vậy trong bài viết này em xin đưa ramột số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách công vụ cho khách sạnBảo Sơn bởi vì Bảo Sơn có những điều kiện thuận lợi để phát triển thịtrường khách này như trang thiết bị, địa điểm…

Trong bài viết em đã sử dụng các phương pháp phân tích, biệnchứng, tìm hiểu điều tra số liệu

Em chân thành cảm ơn Th.s Vương Quỳnh Thoa đã hướng dẫn giúp

em hoàn thành bài viết này

Chương I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI

KHÁCH SẠN1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn

Khách sạn là một bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch, nó vừa

có mối quan hệ mật thiết với KDLH, lại vừa có tính độc lập tương đối Đểtìm hiểu và nghiên cứu về loại hình kinh doanh này trước hết chúng ta hiểukhái niệm thuật ngữ “Khách Sạn”

1.1.1 Khái niệm và phân loại khách sạn

a Khái niệm

Như chúng ta đã biết lưu trú là một nhu cầu cần thiết đối với khách

du lịch Nguời ta có thể không chơi nhưng không thể không ngủ, nghỉ Đểđáp ứng cho nhu cầu này của khách du lịch, có rất nhiều loại hình lưu trú

đã ra đời với quy mô và chất lượng phòng khác nhau Vậy cơ sở lưu trú đápứng được yêu cầu như thế nào mới được gọi là khách sạn?

Thực chất thuật ngữ “Hotel”_Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp.Vào thời trung cổ nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của cáclãnh chúa Từ “khách sạn” theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuốithế kỉ thứ XVII mãi đến cuối thế kỉ thứ XIX mới được phổ biến ở các nướckhác Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kì bấy giờ là sựhiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiên nghi bên trong Tuynhiên mỗi quốc gia khi đưa ra khái niệm khách sạn đều dựa vào điều kiện

và mức độ phát triển của hoạt động khách sạn ở đất nước mình

Ví dụ ở Vương quốc Bỉ định nghĩa: “Khách sạn phải có ít nhất 10đến 15 buồng ngủ với đầy đủ các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh,máy điện thoại…”

Còn ở cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở lưu trúđược xếp hạng có các buồng và căn hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằmthỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong 1 khoảng thời gian dài (có thể

là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không được lấy làm nơi cư trú thườngxuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặctheo mùa”

Như vậy có rất nhiều định nghĩa về khách sạn và nó mang tính kếthừa Khi hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển và mở rộngthì định nghĩa về khách sạn lại được điều chỉnh, hoàn thiện cho phù hợpvới mức độ phát triển của hoạt động khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia

Ở Việt Nam Định nghĩa về khách sạn được ghi trong thông tư số01/2001.TT-TCDL ngày 27/4/2001 của TCDL:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đựoc xây dựng độc lập, cóqui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ”

Các ngành, lĩnh vực, các trường đào tạo nghiên cứu về Du lịch vàKhách sạn cũng đưa ra các khái niệm về khách sạn Khoa QTKĐL&KStrường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao có thể

sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam :

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiệnnghi ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiếtkhác, khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch

”

Như vậy các khái niệm trên đã cho chúng ta cái nhìn khái quát vềkhách sạn,cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn giúp phân biệt khách sạnvới các loại hình lưu trú khác

b Phân loại khách sạn

Cùng với sự phát triển của kinh tế, đời sống của con người ngàycàng được nâng cao thì nhu cầu, đòi hỏi của con người cũng trở nên phongphú và đa dạng hơn…Tùy theo từng tiêu chí, giác độ quan sát và tìm hiểu,người ta phân khách sạn ra làm nhiều loại khác nhau Sau đây là một sốtiêu thức phân loại chính :

- Theo vị trí địa lý

Vị trí địa lý có ý nghĩa rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đếnquy mô khách sạn, loại hình kinh doanh khách sạn, đối tượng khách và cảkhả năng cạnh tranh của khách sạn Theo tiêu thức này người ta phân kháchsạn thành 5 loại :

+ Khách sạn thành phố: (hay còn được gọi là khách sạn công vụ,khách sạn thương mại)

Đây là loại hình khách sạn được xây dựng ở trung tâm thành phốlớn, các trung tâm thương mại kinh tế, nơi tập trung nhiều dân cư và phổbiến nguồn tài nguyên nhân văn

Những khách sạn này thường thu hút khách đi vì mục đích công vụ,hội nghị, hội thảo, các khách đến trung tâm thành phố tham quan văn hóa,kết hợp mua sắm, thể thao, thăm thân

Ở Việt Nam loại hình khách sạn này thường phổ biến ở các thànhphố lớn như Hà Nội, thành phố HCM ở 2 thành phố này tập trung nhiềucác khách sạn có đẳng cấp cao, đáp ứng được tiêu chuẩn quốc tế và thườngphục vụ chủ yếu khách du lịch công vụ và tham quan văn hóa Tuy nhiênchưa có khách sạn chuyên phục vụ cho khách công vụ Đây là một thịtrường tiềm năng và đang phát triển ở Việt Nam Gần đây hãng Viet NamAirline muốn phát triển loại hình hội nghị hội thảo này vì có điều kiện vềphương tiện nhưng không được chấp nhận vì dễ gây ra tình trạng độcquyền, chiếm hết khách của các khách sạn khác.

+ Khách sạn nghỉ dưỡng:

Đây là loại hình khách sạn phục vụ chủ yếu cho khách đi du lịch vớimục đích nghỉ ngơi thư giãn, thuần túy, và một số ít khách nghiên cứu vềmôi trường sinh thái Các khách sạn này được xây dựng gần khu vực cónguồn tài nguyên thiên nhiên như: biển, núi, khu có suối nước khoáng …

Tình hình kinh doanh của những loại khác sạn này không chỉ phụthuộc vào giá trị và sức hấp dẫn của các tài nguyên với du khách mà nó cònchịu sự phụ thuộc vào thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ Ở nước

ta những nơi tập trung những tài nguyên thiên nhiên có giá trị như Vịnh HạLong, Nha Trang, Đà Nẵng… cũng là nơi có khách sạn nghỉ dưỡng có thứhạng cao

+ Khách sạn ven đô

Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc cáctrung tâm đô thị Các khách sạn này chủ yếu phục vụ cho khách đi nghỉcuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bìnhhoặc thấp

Theo dự báo, trong tương lai khi hệ thống đường xá được nâng cấp,các phương tiện đi lại nhanh như ô tô, tàu điện ngầm phát triển, thì loạihình khách sạn này ở Việt Nam sẽ rất phát triển do nhu cầu đi nghỉ cuốitùân ngày càng tăng, đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu nghỉ ngơigiải trí đang dần trở thành nhu cầu thiết yếu Tuy nhiên hiện nay ở nước tachưa phát triển hệ thống khách sạn này do môi trường ở khu vực ngoạithành bụi bặm, vấn đề đi lại thường mất nhiều thời gian vì đường xá chưatốt…

+ Khách sạn ven đường (highway hotel)

Khách sạn ven đường được xây dựng dọc các đường quốc lộ (đườngcao tốc) nhằm phục vụ cho các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường

quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô (giống như đốivới motel) Ở Việt Nam hệ thống khách sạn này cũng chưa phát triển vìchưa phát triển hệ thống đường cao tốc Bên cạnh đó việc sử dụng cácphương tiện đi lại cá nhân như ô tô để đi du lịch cũng chưa phổ biến.

Ở nước ta chưa phát triển loại hình này do chưa phát triển hàngkhông và không phải là trạm trung chuyển nhu Singapore hay Thái Lan

- Theo mức cung cấp dịch vụ

Tuỳ thuộc vào số lượng và mức độ các dịch vụ mà các khách sạncung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặctrưng cho khách mà người ta phân khách sạn thành bốn loại tương ứng vớithứ hạng của khách sạn trong vùng

- Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)

Là khách sạn có quy mô tương đối lớn có số lượng phòng thiết kếthường khoảng 200 phòng và được trang bị bởi các trang thiết bị tiện nghi,đắt tiền, sang trọng Đây cũng là khách sạn cung cấp mức độ cao nhất vềcác dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng thẩm mỹ …cho đối tượng khách có khả năng thanh toán cao Khách sạn này có diệntích sử dụng chung rất rộng rãi, bãi đỗ lớn Khách sạn có mức giá bán sảnphẩm cao nhất trong vùng Các chuyên gia khảo sát tất cả các khách sạntrong nước, nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trungbình của chúng rồi tạo nên một thước đo chia ra 100 phần bằng nhau vớiđơn vị tính bằng tiền (VNĐ hoặc USD) thì giá bán của khách sạn này nằmtrong khoảng từ nấc thứ 85 trở lên trên thước đo Loại khách sạn này tươngứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam và cũng là khách sạn có đủ chất lượngđáp ứng được tiêu chuẩn quốc tế như khách sạn Daewoo, Sofitel Plaza,Sofitel Metropol, Hilton…

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (full service hotel)

Nếu xét theo qui mô thì khách sạn này chỉ xếp sau khách sạn sangtrong trong vùng và nó tương đương với khách sạn 4 sao ở Việt Nam Mức

độ cung cấp dịch vụ là đầy đủ ở mức độ nào đấy nhưng không phải là caonhất Khách sạn này cũng phải đảm bảo có bãi đỗ rộng ,cung cấp dịch vụ

ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoàitrời nên mức gía bán cũng khá cao nằm trong khoảng từ phần thứ 70-85trên thước đo Một số khách sạn thuộc đẳng cấp này ở Việt Nam như kháchsạn Bảo Sơn,khách sạn Hà Nội,lakeside…

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Sevicehotel)

Loại khách sạn này đòi hỏi qui mô trung bình và tưong ứng vớikhách sạn 3 sao ở Việt Nam Mức giá bán nằm ở mức trung bình trongkhoảng từ 40-70 trên thước đo giá bán và do đó nó thường nhằm vào thịtrường khách có khả năng thanh toán trung bình chủ yếu là các khách nộiđịa,Trung Quốc và khách các nước ASEAN Khách sạn chỉ cung cấp một

số lượng rất hạn chế về dịch vụ, nhưng nhất thiết phải có dịch vụ ănuống,dịch vụ bổ xung như giặt là,dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch

vụ khác như cắt tóc matxa không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch

vụ giải trí ngoài trời

- Khách sạn thư hạng thấp (khách sạn bình dân)-(economy hotel)Đây là khách sạn bình dân,có qui mô nhỏ và thứ hạng thấp( từ 1-2sao).Khách sạn này không nhất thiết phải có nhà hàng phục vụ cho nhu cầu

ăn uống nhưng cũng cần có một số dịch vụ cần thiết kèm theo dịch vụ lưutrú như : đánh thức vào buổi sáng, giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin.Mứcgía bán buồng của loại khách sạn này dưới mức trung bình trên thước đogiá bán trên thị trường.Chính vì thế đối tượng khách của khách sạn thường

là những người có khả năng thanh toán thấp, không sử dụng các dịch vụ bổsung như: sinh viên đi du lịch, khách có khả năng chi trả thấp

c Theo hình thức quản lý.

Đây cũng là một trong nhưng tiêu thức rất quan trọng, nó ảnh hưởng

chí này ở Việt Nam có thể chia làm 3 loại như sau:

- Khách sạn tư nhân (nhóm khách sạn độc lập)

Khách sạn này có chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty tráchnhiệm hữu hạn.Cá nhân hoặc tổ chức này tự bỏ vốn ra xây dựng khách sạn,mua các trang thiết bị cho khách sạn và cũng tự điều hành, quản lý kinhdoanh, chịu trách nhiệm về kết quả cuối cùng của khách sạn mà không có

sự tham gia của đối tương thứ hai nào

- Khách sạn nhà nước:

Khách sạn nhà nước là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu làcủa nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệmđiều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm

về kết quả kinh doanh cuối cùng

VD: như khách sạn Thắng Lợi, khách sạn Kim Liên…

Trong tương lai loại hình khách sạn này sẽ dần chuyển sang loạinhình doanh nghiệp chỉ có 1 chủ đầu tư hoặc doanh nghiệp có nhiều chủđầu tư (doanh nghiệp cổ phần), trong đó Nhà nước sẽ là một cổ đông

- Khách sạn liên danh, liên kết

Loại khách sạn này rất phổ biến ở Mỹ Nó chiếm trên 60% tổng sốkhách sạn Mỹ Đối tác liên doanh có thể là 2 hoặc nhiều hơn các cá nhân,

tổ chức cấp vốn xây dựng và mua sắm trang thiết bị Đối tượng quản lý cóthể là 2 hoặc nhiều hơn và kết quả kinh doanh sẽ được chia sẻ cho ngườigóp vốn và quản lý theo tỷ lệ vốn góp của các chủ đầu tư hoặc theo thỏathuận trong hợp đồng liên doanh liên kết

Trên thực tế người ta còn chia loại hình liên doanh này thành nhiềuloại liên kết khác nhau bao gồm: liên kết sở hữu, liên kết qản lý và liên kếthỗn hợp

1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn

a Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh trong ngành du lịch,đặt trong tổng thể ngành thì kinh doanh khách sạn là một công đoạn phục

vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình đã chọn Để tổ chức kinhdoanh khách sạn đúng hướng, cũng như kết hợp các yếu tố cơ sở vật chất

kỹ thuật với con người một cách hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu củakhách thì việc hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn đóng vai trò rất quantrọng

Trước đây, kinh doanh khách sạn chỉ hoạt động kinh doanh dịch vụnhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có tiền Tuy nhiên do sự pháttriển của cuộc sống, cả về vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu của con ngườikhông chỉ đơn thuần là ngủ qua đêm mà họ đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầuhơn và ở mức độ cao hơn bao gồm cả nhu cầu ăn uống, giải trí… Điều đó

đã dẫn đến sự xuất hiện khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng vànghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp cácdịch vụ phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theonghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,nghỉ cho khách.

Ngày nay, ngoài hai dịch vụ chính là ăn uống và lưu trú, các nhu cầu

về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí ngày càng tăng nhanh, do đó trongkinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…

Ngoài những dịch vụ tự đảm nhiệm, khách sạn còn là trung gian thựchiện dịch vụ tiêu thụ các sản phẩm thuộc ngành, lĩnh vực khác của nền kinh

tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng,bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước…

Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hìnhthức tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn về vị trí, thứ hạng, loại kiểu,quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu Tuy nhiên trên phương diệnchung nhất, người ta đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đápứng các nhu cầu, ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích

có lãi”

Hầu hết các sản phẩm của khách sạn là dịch vụ nên quá trình sảnxuất và tiêu thục thường đi liền nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanhkhách sạn phải trả tiền trực tiếp nhưng một số dịch vụ không phải trả tiềntrực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, làm vuilòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh củakhách sạn trên thị trường

b Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tiềm năng du lịch tại điểm

du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở nhữngnơi có tài nguyên du lịch bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôithúc con nguời đi du lịch Bên cạnh đó cung khách sạn mang tính cố địnhkhông thể di chuyển, trong khi cầu về khách sạn lại phân tán, không tậptrung và biến động, nên quá trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn trái ngượcvới quá trình sản xuất vật chất nghĩa là khách du lịch đến khách sạn đẻ tiêudùng dịch vụ chứ khách sạn không thể đưa dịch vụ đến người tiêu dùng để

bán Do đó chỉ những địa điểm, khu vực có tài nguyên du lịch mới thu hútđược du khách đến sử dụng dịch vụ, vì đối tượng khách hàng quan trọngnhất của khách sạn chính là khách du lịch Giá trị và sức hấp dẫn của tàinguyên du lịch ảnh hưởng trực tiếp tới số lượng và đối tượng khách đến lưutrú tại khách sạn, và do đó nó còn ảnh hưởng đến thứ hạng và loại hìnhkinh doanh của các khách sạn.

Ví dụ như: Tài nguyên du lịch ở Hà Nội chủ yếu là tài nguyên nhânvăn và đây là trung tâm kinh tế - chính trị của đất nước nên khách du lịchchủ yếu là khách công vụ và khách tham quan, tìm hiểu văn hóa, muasắm… có khả năng thanh toán tương đối cao nên hầu hết các khách sạn ở

Hà Nội có thứ hạng cao, đáp ứng được tiêu chuẩn quốc tế

Trong khi đó những nơi có tài nguyên phục vụ sức khỏe như suốinước nóng thì chỉ có thể xây dựng các khách sạn nghỉ dưỡng Bên cạnh đósức chứa ở mỗi điểm du lịch còn quyết định đến quy mô của khách sạntrong vùng Chính vì thế trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiêncứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm kháchhàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xácđịnh các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng

và thiết kế Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp củatài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hòi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn cho phù hợp Nhưng ngược lại, đặc diểm về kiến trúc,quy hoạch và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng ảnh hưởng tớiviệc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.Nếu thiết kế không phù hợp sẽ làm giảm giá trị của tài nguyên du lịch Do

đó, quan điểm các doanh nghiệp chỉ khai thác mà không phát triển, bảo vệtài nguyên du lịch là một quan điểm sai lầm

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi với dung lượng vốn đầu tư lớn

Là một bộ phận trong ngành du lịch nhưng khác với kinh doanh lữhành đóng vai trò là trung gian, liên kết sản phẩm của các nhà cung ứngnhư lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tài nguyên du lịch… thành một sản phẩm

du lịch trọn gói và bán cho khách nên không cần lượng vốn đầu tư lớn, còntrong khách sạn đỏi hỏi dung lượng vốn ban đầu lớn Điều này do yêu cầu

về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Chấtlượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải tăng lên cùng với sự tănglên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong

khách sạn chính là một trong những nguyên nhân làm cho chi phí đầu tưban đầu công trình của khách sạn lên cao Bên cạnh đó, vốn đầu tư cho cơ

sở hạ tầng khách sạn và chi phi đất đai cũng khá cao nhất là đối với cáckhách sạn ở những thành phố lớn như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh

Trong quá trình kinh doanh phải thường xuyên nâng cấp, bảo trì cácthiết bị để đạt chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách du lịchcũng chiếm một chi phí tái đầu tư rất lớn vì đầu tư khách sạn là một quátrình liên tục nhưng trên những nấc thang mới

- Kinh doanh khách sạn đỏi hòi dung lượng lao động trực tiếptương đối lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và những dịch vụ nàykhông thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viênphục vụ trong khách sạn Mặt khác, các công việc trong khách sạn mangtính chất chuyên môn hóa cao khó có thể luân chuyển lao động giữa các bộphận do đó phải sử dụng một lượng lớn lao động trực tiếp trong khách sạn

Ví dụ: Người ta không thể luân chuyển lao động từ bộ phận giặt làsang bộ phận phục vụ khách được

Do số lượng lao động trực tiếp tương đối cao nên nhà quản lý kháchsạn luôn phải đối mặt với vấn đề chi phí cho lao động trực tiếp cao, và rấtkhó giảm thiểu chi phí này vì việc giảm chi phí lao động đồng nghĩa vớiviệc giảm số lượng lao động trực tiếp, điều này sẽ làm ảnh hưởng xấu tớichất lượng dịch vụ của khách sạn Đặc biệt là các khách sạn kinh doanhtheo mùa vụ thì việc giảm thiểu lao động trực tiếp trong mùa vắng kháchluôn là bài toán khó đối với các nhà quản lý Họ phải sử dụng kết hợp giữalao động cơ hữu và lao động hợp đồng (hay lao động partime) hoặc tiếtkiệm lao động bằng cách phân công ca kíp hợp lý cho nhân viên Muốn vậyđòi hỏi nhà quản lý phải nắm được quy luật tâm sinh lý của con người vữngchắc Ngoài ra do tính chất dịch vụ trong khách sạn đòi hỏi tính chuyênmôn hóa và công nghiệp cao nên việc tuyển mộ, tuyển chọn lao động chomột vị trí dựa trên đặc điểm cần thiết của công việc đó là rất khó khăn Nếu

vị trí này không phù hợp với năng lực, sở trường của người lao động thìviệc chuyển lao động đó sang bộ phận khác phù hợp với khả năng của họ

sẽ gây nên sự xáo trộn trong cơ cấu lao động

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh trong nền kinh tế thịtrường nên nó phụ thuộc vào quy luật kinh tế xã hội, bên cạnh đó, kinh

doanh khách sạn còn phụ thuộc vào quy luật tự nhiên, cũng như quy luậttâm sinh lý của con người…

Do tính chất phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặt biệt là tài nguyênthiên nhiên nên sự biến động của các yếu tố khách quan như khí hậu luôntác động đến sức hấp dẫn và giá trị của tài nguyên du lịch và do đó gây ra

sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch, từ đótạo ra tính chất mùa vụ trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là khách sạnnghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ranhững tác động tiêu cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh, do đóđòi hỏi các nhà quản lý phải nghiên cứu kĩ quy luật và sự tác dộng củachúng đến hoạt động kinh doanh để có những biện pháp hữu hiệu khắcphục và hạn chế những mặt tiêu cực, phát huy những tác động có lợi nhằmđạt được hiệu quả kinh doanh lớn nhất

1.2 Thị trường khách du lịch công vụ

1.2.1 Khái niệm thị trường và tiêu thức phân loại thị trường khách du lịch

a.Khái niệm thị trường khách du lịch

Trong nền kinh tế thị trường xét dưới góc độ người sản xuất thịtrường bao gồm tất cả các khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu mongmuốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhucầu và mong muốn đó

Xét trong phạm vi ngành du lịch thì thị trường khách du lịch là tất cảnhững khách hàng có nhu cầu du lịch cần được thỏa mãn, có tiền và thờigian để thực hiện chuyến đi du lịch

Việc thống kê khách du lịch đóng vai trò rất quan trọng đối với việc

đề ra phương hướng và chiến lược trong tương lai cho ngành du lịch nóichung hoặc doanh nghiệp nói riêng Tuy nhiên để có sự thống kê chính xácđòi hỏi chúng ta phải nắm được thế nào là khách du lịch và đối tượng nàođược thống kê là khách du lịch?

Tại điểm 2, điều 10, chương I trong pháp lệnh du lịch Việt Nam quyđinh: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lich, trừ trườnghợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.”

b.Tiêu thức phân loại thị trường khách du lịch.

Theo như định nghĩa ở trên về khách du lịch thì thị trường khách dulịch rất rộng, mỗi đối tượng lại có những nhu cầu tâm lý và đặc điểm tiêudùng khác nhau mà một doanh nghiệp không đủ khả năng đáp ứng tốt tất cảcác nhu cầu của mọi đối tượng khách Chính vì thế việc phân đọan thịtrường khách du lịch sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn được thị trường mụctiêu, trên cơ sở đó đề sử dụng các công cụ marketing hỗn hợp tác động vàomong muốn của người tiêu dùng trên đọan thị trường đó nhằm biến mongmuốn đó trở thành cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp du lịch.

Có 3 tiêu thức phân đoạn thị trường chính, đó là: phân theo yếu tố địa lý,nhân khẩu và tâm lý – hành vi

- Phân đọan thị trường theo tiêu chí địa lý

Căn cứ vào đơn vị địa lý hành chính tự nhiên, người ta phân chia thịtrường thành từng đoạn Xét mối quan hệ giữa các quốc gia với nhau,người ta chia thị trường khách du lịch thành hai loại:

+ Thị trường khách du lịch nội địa: gồm tất cả những khách du lịch

là công dân của một nước (không kể quốc tịch) hành trình đến một nơitrong đất nước đó, khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trongkhoảng thời gian ít nhất là 24 giờ hay một đêm với mọi mục đích, trừ mụcđích hành động để được trả thù lao tại nơi đến

Như vậy khách du lịch nội địa bao gồm cả người trong nước vàngười nước ngoài sống tại Việt Nam đi du lịch tại các điểm du lịch trongnước Đối tượng khách này chủ yếu là khách trong nước nên việc tìm hiểu

và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của họ không khó Tuy nhiên đối với cáckhách sạn có thứ hạng cao, đạt đẳng cấp quốc tế thì đây không phải là đốitượng khách chính mà họ muốn thu hút

+ Thị trường khách du lịch quốc tế: là những khách du lịch có nhucầu lưu trú ở những nước vượt qua phạm vi biên giới nước mình đang ở

Đây thường là những khách có khả năng thanh toán cao và sẵn sàngchi trả để được sử dụng thêm những dịch vụ bổ sung đảm bảo chất lượngđáp ứng được nhu cầu của họ Tuy nhiên, do sự khác nhau về địa bàn sinhsống, nên việc tìm hiểu nhu cầu, tâm lý tiêu dùng của khách để đáp ứngmột cách tốt nhất những đòi hỏi của họ là rất khó khăn đối với nhà kinhdoanh Để làm được điều đó thì bộ phận nghiên cứu thị trường của doanhnghiệp đó đóng vai trò rất quan trọng

Ngoài ra, trong mỗi thị trường khách trên người ta còn tiến hànhphân ra thành những đoạn thị trường nhỏ hơn:

Ví dụ: trong thị trướng khách nội địa của Việt Nam, người ta cònphân ra từng vùng theo đơn vị hành chính quốc gia: Khách du lịch miềnBắc, miền Trung, miền Nam.

Với thị trường khách quốc tế có thể phân ra thành khu vực thị trườngkhách châu Âu, châu Á, các nước ASEAN… hoặc chia theo quốc tịch củakhách du lịch

Sở dĩ có sự phân chia như thế này bởi yếu tố địa lý, khí hậu, điềukiện tự nhiên… của mỗi vùng lại tác động khác nhau đến tâm lý tiêu dùng,

ăn uống, tính cách…của các đối tượng khách ở những vùng khác nhau

Đây là tiêu chí khá quan trọng vì nó liên quan trực tiếp đến khả năngchi trả và nhu cầu của từng đối tượng khác du lịch Người ta thường tiếnhành phân chia theo các tiêu thức sau:

+ Theo độ tuổi: Đây có thể được xem là tiêu thức quan trọng nhấttrong việc phân loại khách theo yếu tố nhân khẩu Bởi độ tuổi không chỉliên quan trực tiếp đến tâm lý tiêu dùng, mà nó còn liên quan đến khả năngchi trả của khách Người ta thường phân chia theo các độ tuổi sau:

Từ 0 – 6 tuổi: Đây là lứa tuổi nhỏ, thường đi du lịch kèm với bố mẹ

và ít có nhu cầu đòi hỏi riêng và thường có xu hướng bắt chước người lớn.Đối tượng khách này sử dụng dịch vụ lưu trú cùng phòng với bố mẹ Nhất

là đối với trẻ sơ sinh thường có nhu cầu về dịch vụ chăm sóc trẻ nhỏ đặcbiệt

Từ 7 – 15 tuổi: Đây là lứa tuổi thiếu niên, và bắt đầu có những nhậnthức về nhu cầu, đòi hỏi riêng của bản thân Tuy nhiên việc tiêu dùng dịch

vụ vẫn phụ thuộc vào sự chi trả của bố mẹ, thường đi kèm với bộ mẹ chứchưa tách ra đi riêng lẻ, độc lập

Từ 16 – 24 tuổi: Được gọi là du khách thanh niên Nhóm du kháchnày có chi tiêu đạt ở mức trung bình, họ thường tiêu thụ sản phẩm theo sởthích chứ không chú trọng đến giá trị kinh tế Họ thích những sản phẩmmới lạ, thích các chương trình giao lưu, giải trí, còn không chú ý nhiều đếncác nhu cầu sinh học Chính vì thế nhóm du khách này ít sử dụng phònglưu trú sang trọng, các dịch vụ ăn uống trong khách sạn vì du khách thanhniên có thể ăn các món ăn nhanh trên đường để dành thời gian và kinh phítham gia các hoạt động sôi nổi trong các khu giải trí Nếu khách sạn có cácdịch vụ vui chơi như ca hát, khiêu vũ, game…dễ gây hứng thú và thu hútđược đối tượng này tiêu dùng dịch vụ Đây cũng là nhóm du khách có

nhiều khả năng quay lại vì quỹ thời gian còn dài và họ chính là công cụhữu hiệu để quảng bá cho khách sạn.

Từ 25 - 34 tuổi: Đây là nhóm du khách mới đi làm Họ thường có xuhướng đam mê công việc, thích cống hiến, ít đi du lịch thuần túy màthường đi du lịch kết hợp với các mục đích khác nhau như thăm thân, côngvụ…nhưng đây chính là đối tượng khách ở lứa tuổi kết hôn nên phổ biếnloại hình du lịch theo tuần trăng mật Chính vì thế họ thường thoải máitrong việc chi tiêu, thích không gian lãng mạn, ít bị làm phiền Thường sửdụng nhiều dịch vụ tại phòng hơn ở nơi ồn ào

Từ 35 – 54 tuổi: Đây là nhóm khách thường thành đạt được sự ổnđịnh trong sự nghiệp cuộc sống gia đình cũng ổn định, con cái đã lớn nên

họ có nhiều điều kiện để đi du lịch

Trên 55 tuổi: Đây có thể gọi là nhóm du khách cao niên là nhữngngười đã vào độ tuổi nghỉ hưu, tuy thu nhập không cao nhưng đã tích lũyđược nhiều và có nhiều thời gian rỗi nên cũng thích đi du lịch Do điều kiệnsống ngày càng phát triển, điều kiện chăm sóc sức khỏe tốt nên du khách ở

độ tuổi này đang có xu hướng gia tăng Do là những người từng trải và cónhiều kinh nghiệm nên họ thường đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ Họsẵn sàng chi trả thêm để được sử dụng các dịch vụ tốt hơn chứ không thíchchi trả thấp mà chất lượng dịch vụ lại giảm xuống

Bên cạnh đó, đây là đối tượng khách đã có tuổi nên họ thường có xuhướng sử dụng dịch vụ lưu trú ở những khách sạn nghỉ dưỡng hoặc ởnhững khách sạn có những tiện nghi phục vụ cho nhu cầu giữ gìn và chămsóc sức khỏe tốt

+ Theo giới tính: Do những cấu trúc sinh học khác nhau ảnh hưởngđến nhu cầu tâm lý và tiêu dùng khác nhau của hai đối tượng khác là nữgiới và nam giới, một số khách sạn còn phân loại khách hàng theo tiêu thứcgiới tính để có thể đáp ứng được nhu cầu khác nhau của mọi đối tượngkhách

Nữ giới thường ít đi du lịch và cầu kỳ hơn nam giới và thường thíchcác dịch vụ chăm sóc sắc đẹp Chính vì thể để phục vụ đối tượng khách nàythì doanh nghiệp phải phát triển các dịch vụ bổ sung như Beauty Salon, cắttóc, trang điểm…

Còn đối tượng là nam giới có xu hướng đi du lịch nhiềuvà sử dụngnhiều loại dịch vụ khác nhau trong khách sạn như: vui chơi, giải trí, thểthao…

+ Theo tính chất nghề nghiệp.

Nghề nghiệp của đối tượng khách cũng là một trong các nhân tố ảnhhưởng trực tiếp đến tính cách và tâm lý tiêu dùng của khách hàng Tùythuộc vào đặc điểm công việc khách làm mà người ta cũng phân ra các đốitượng khác nhau: khách là các nhà quản lý, các văn nghệ sỹ, nhà báo, côngnhân, thương gia, thủy thủ, các chính khách

Tâm lý và hành vi tiêu dùng các dịch vụ du lịch của khách có liênquan chặt chẽ với động cơ và mục đích chuyến đi Có thể nói đây cũng làmột tiêu thức phân loại cụ thể nhất mà sau khi phân đoạn và lựa chọn thịtrường mục tiêu, khách sạn có thể đáp ứng một cách chính xác nhu cầu củakhách Người ta phân thành các loại sau:

+ Khách đi du lịch với mục đích giải trí thuần túy: Đây là những đốitượng khách đi du lịch và sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn với mụcđích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm lý Thị trường khách này thường đòihỏi cao về chất lượng dịch vụ, và sẵn sang chi trả cao hơn mức tiêu dùnghàng ngày

+ Khách đi vì nghề nghiệp: Bao gồm khách đi du lịch với mục đíchkinh doanh kết hợp với giải trí, đi du lịch với mục đích thăm viếng, ngoạigiao, đi với mục đích công tác

+ Khách với các động cơ khác như đi với mục đích thăm viếngngười thân, đi nghỉ tuần trăng mật…, mỗi mục đích khác nhau có ảnhhưởng đến tâm lý tiêu dùng dịch vụ và khả năng sẵn sàng chi trả của khách

1.2.2 Khái niệm thị trường khách du lịch công vụ và tiêu thức phân loạikhách công vụ

a Khái niệm khách du lịch công vụ

Thị trường khách công vụ đã hình thành và phát triển ở những nướcphát triển du lịch từ rất lâu, nhưng đây vẫn còn là một thị trường mới, mộtthị trường tiềm năng có khả năng mang lại doanh thu lớn cho các doanhnghiệp khách sạn ở Việt Nam

Theo định nghĩa của tổ chức du lịch quốc tế WTO: khách du lịchcông vụ (MICE Travellers) là người đi với mục đích vì công việc bao gồm:khách đi tham dự hội nghị, hội thảo (conference), khuyến thưởng(Incentive), tham dự các cuộc gặp gỡ (meeting), hội chợ, triển lãm(exhibition)…

Như vậy theo định nghĩa của WTO khách công vụ bao gồm nhiềuđối tượng khác nhau đi với những mục đích khác nhau nhưng đều có điểmchung là vì công việc.

Tuy nhiên khi thị trường khách công vụ hình thành và phát triển ởViệt Nam thì chưa có định nghĩa chính xác về đối tượng khách này mà nóđược chia thành hai đối tượng khách là khách công vụ và khách thương gia

Theo giáo trình kinh tế du lịch (trường ĐHKTQD, khoa Du lịch vàKhách sạn) thì:

Du lịch công vụ: mục đích chính của hình thức du lịch này là nhằmthực hiện nhiệm vụ công tác hoặc nghề nghiệp nào đó Với mục đích này,khách đi tham dự các cuộc hội nghị, hội thảo, kỷ niệm các ngày lễ lớn, cáccuộc gặp gỡ, các cuộc triển lãm hàng hóa, hội chợ…

Trong sơ đồ thống kê khách du lịch nói trên thì khách công vụ đượcxếp vào khách du lịch gồm khách đi vì mục đích họp mặt, hội nghị, công

vụ, khuyến thưởng và mục đích khác Bên cạnh đó còn một đối tượngkhách khác là khách thương gia Đó là những người đi tìm hiểu thị trường,nghiên cứu các dự án đầu tư, ký kết hợp đồng

Ngoài ra theo “Giải thích thuật ngữ Du lịch và Khách sạn” (củatrường ĐHKTQD) cũng đưa ra hai định nghĩa về khách công vụ:

Khách công vụ: là những người đi du lịch với những mục đích chínhliên quan đến nghề nghiệp của mình

Khách thương gia: là khách du lịch công vụ với những mục đích củachuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư, ký kết hợp đồngkinh tế…

Nguyên nhân dẫn đến sự phân biệt hai đối tượng khách này là sựkhác nhau về giấy đi đường Khách công vụ được cơ quan, doanh nghiệp

cử đi vì công việc và họ có giấy đi đường kèm theo Mọi hoạt động lưu trú,

sử dụng dịch vụ trong khách sạn phục vụ cho mục đích công việc đều đượccông ty thanh toán Chính vì thế đối tượng khách này bị giới hạn chi tiêubởi công ty Còn khách thương gia cũng đi với mục đích vì công việcnhưng họ không có giấy đi đường kèm theo Mọi chi phí cho chuyến đi là

do cá nhân chi trả Trong bài viết này khi đưa ra giải pháp thu hút thìtrường khách công vụ theo định nghĩa của WTO

b Tiêu thức phân loại khách du lịch công vụ

Khách công vụ tuy có mục đích chung là đi vì công việc nhưng cácđối tượng khách khác nhau, vì những nghề nghiệp khác nhau lại có những

đặc điểm tiêu dùng không giống nhau Chính vì thế khách sạn không thể ápdụng một phương thức phục vụ đồng nhất cho tất cả đối tượng khách Đâycũng chính là nguyên nhân mà các nhà kinh doanh khách sạn phân chia đốitượng khách này thành những tiêu thức nhỏ hơn để đáp ứng được tốt nhấtnhu cầu của khách.

- Phân theo quốc tịch:

Mỗi đất nước có những nét văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý,khẩu vị ăn uống khác nhau Việc phân chia theo quốc tịch này sẽ giúp nhàquản lý biết được gần như chính xác nhu cầu của khách và có thể phục vụmột cách tốt nhất nhu cầu của đối tượng khách đó thông qua những thôngtin mà bộ phận nghiên cứu thị trường cung cấp Khách công vụ đến ViệtNam bao gồm cả du khách phương Tây và phương Đông Với khách dulịch phương Tây, họ sống trong một môi trường xã hội phát triển, côngnghiệp hóa – hiện đại hóa do đó họ có tác phong công nghiệp, rất coi trọng

sự chính xác và tiết kiệm thời gian, nhu cầu về sự đảm bảo an toàn cho bảnthân và tài sản của họ cũng rất lớn

Du khách phương Đông thì ưu thích sự tinh tế, nhẹ nhàng trong thái

độ phục vụ Họ cũng thường thích sự yên tĩnh, nghỉ ngơi vào buổi tối

Hiện nay mười thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt Nam vìmục đích công vụ bao gồm: Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Đài Loan, HànQuốc, Úc, Pháp, Campuchia, Anh, Đức…

- Phân theo khả năng thanh toán:

Dựa vào khả năng chi trả cho các dịch vụ khách sử dụng tại kháchsạn người ta chia làm 3 loại:

+ Khách có khả năng thanh toán cao: Những du khách này thường ítphải băn khoăn về kinh phí nên họ sẵn sàng chi trả để có được chất lượngphục vụ cao Họ thường có nhu cầu giải trí bằng những hoạt động hấp dẫn

và độc đáo, cho dù có phải chi phí nhiều, ít chấp nhận những hình thức giảitrí thông thường ví dụ như giải trí miễn phí tại khách sạn Những người nàythường có xu hướng sử dụng nhiều các dịch vụ bổ sung và dịch vụ đặctrưng tại khách sạn, sử dụng phòng có chất lượng cao, thỏa mãn được nhucầu của bản thân họ

+ Khách có khả năng thanh toán bình thường: Đối tượng khách nàycũng rất thực tế và sành điệu trong việc tiêu dùng các dịch vụ trong kháchsạn Họ sẵn sang chi trả cho các dịch vụ mà họ cảm thấy cần thiết, trong chitiêu có sự cân nhắc

+ Khách có khả năng chi tiêu thấp: Vì khả năng tài chính bị hạn chếnên du khách có khả năng chi tiêu thấp thiên về sử dụng những sản phẩm,dịch vụ có chất lượng vừa phải, giá cả hợp lý, ít chú ý đến dịch vụ caocấp.không những tiết kiệm, khách có khả năng chi tiêu thấp còn đề cao tínhhiệu quả của chi phí Với các khoản chi tiêu họ đều cân nhắc đến tính lợiích và hữu dụng của sản phẩm, cố gắng đạt hiệu quả cao nhất từ khoản chiphí đó Thường họ chỉ sử dụng các dịch vụ đảm bảo cho nhu cầu thiết yếu:nghỉ ngơi và ăn uống

- Theo tiêu thức đối tượng thanh toán dịch vụ:

Người ta chia làm hai đối tượng chính:

+ Khách tự thanh toán các khoản chi phí, dịch vụ mà họ đã sử dụng.+ Chi phí của khách do công ty thanh toán: Với đối tượng khách này họthường lấy hóa đơn các dịch vụ đã sử dụng để mang về thanh toán với côngty

- Theo độ tuổi

Thường khách công vụ có độ tuổi nằm dao động từ 25-54 tuổi

Người ta phân đối tượng này thành 3 nhóm khách chính

+ Độ tuổi từ 25 – 34: Khách ở độ tuổi này thường mới bước vàonghề, đam mê công việc, không quá khó tính và kỹ tính trong việc sử dụngcác dịch vụ khách sạn, chủ yếu sử dụng các dịch vụ phục vụ cho công việcchứ ít sử dụng các dịch vụ khác

+ Độ tuổi 35 – 44: Có thể nói đây là nhóm khách hàng quan trọngnhất trong đối tượng khách công vụ Ở độ tuổi này khách hàng thường đạtđược vị trí và chỗ đứng trong xã hội, muốn thể hiện và khẳng định vị trícủa mình nên dễ dàng sử dụng các dịch vụ bổ sung thêm, đặc biệt là nhữngdịch vụ giải trí thư giãn sau thời gian làm việc căng thẳng ban ngày Đốitượng khách này cũng có thu nhập khá ổn định nên không đắn đo nhiềutrong chi tiêu Đây cũng là đối tượng dễ quảng cáo cho khách sạn vớinhững đối tượng khách mới

+ Độ tuổi 45 – 54: Đây là độ tuổi sắp về hưu và cũng là đối tượng có

vị trí chắc chắn trong xã hội, có thu nhập ổn định, gia đình ổn định, con cái

đã lớn nên họ dễ dàng đi du lịch Tuy nhiên, do là người đã từng trải và cókinh nghiệm nên họ rất khó tính trong tiêu dùng dịch vụ Thường yêu cầu

sử dụng những dịch vụ có chất lượng cao và củng ngại chi trả Họ thướngthích sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thư giãn sau thời gian dàilàm việc căng thẳng Hay sử dụng nhiều các dịch vụ tại phòng

- Theo tính chất nghề nghiệp

Do là khách đi vì mục đích công việc nên những đặc điểm của côngviệc có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý và khả năng chi tiêu của khách Tùytheo tính chất nghề nghiệp mà khách hàng có những đặc điểm khác nhau:

- Khách là người quản lý:

Loại khách bao gồm các ông chủ (Boss) các nhà quản lý cấp trung vàcấp cao của các cơ quan kinh doanh và phi kinh doanh Động cơ chính củachuyến đi là công vụ (Misson) hoặc kinh doanh (Business) kết hợp thamquan, giải trí (Pleasure) Loại khách này có khả năng thanh toán cao, quyếtđịnh tiêu dùng nhanh Nói năng, cử chỉ, điệu bộ mang tính chỉ huy, thíchđược đề cao; Tính phô trương và kiểu cách biểu hiện rõ nét ở loại kháchnày Biết tranh thủ tình cảm của đối tượng giao tiếp, có nghệ thuật ứng xửnhưng loại này hành động theo lý trí, rất khó hành động theo tình cảm

- Khách là nghệ sỹ

Loại khách này bao gồm những người hoạt động trong lĩnh vực vănhọc nghệ thuật (nhà văn, nhà thơ, nhà viết kịch, diễn viên, họa sĩ v.v…).Động cơ chính của chuyến đi là nghỉ ngơi, giải trí và cũng là để sáng tạo.Đặc điểm của loại khách này: giàu tình cảm, giàu trí tưởng tượng, khả năngliên tưởng cao, hào phóng, thích làm cho người khác yêu mến, quí trọng.Thể hiện rõ tình cảm của mình khi tiếp xúc với ngoại giới Tuy nhiên họđóng kịch cũng rất giỏi và có khả năng đoán biết tương đối chính xác tâm

lý của đối tượng giao tiếp với họ Loại khách này có thói chơi ngông, thái

độ ngang ngạnh, tự do thoải mái cá nhân, rất ghét sự gò bó nề nếp, theomột khuôn mẫu nhất định

- Khách là thương gia (dealers)

Loại khách này là những nhà buôn, mục đích chính chuyến đi là tìmkiếm thị trường, mua hàng có thể kết hợp với sự nghỉ ngôi giải trí Đặcđiểm của loại này ưa hoạt động, săn lùng thông tin, khảo sát giá cả nhanhnhạy với thị trường, ngôn ngữ phong phú, hay dùng tiếng “lóng”, biết nhiềutin tức “vỉa hè” Có nhiều kinh nghiệm, thủ thuật trong giao tiếp, ứng xửnhanh với tình huống Có khả năng và phương pháp (nghệ thuật) thuyếtphục cao Thể hiện tính phô trương và kiểu cách Hay kiêng kỵ và rất tinvào sự may rủi Độ “lì” lớn Chấp nhận rủi ro

- Khách là nhà báo

Ký giả do nghề nghiệp của họ tìm kiếm thông tin về mọi lĩnh vựccủa đời sống xã hội, với họ các thông tin càng mới, càng giật gân, càng kịp

thời thì càng có giá trị Do vậy nét đặc trưng trong các nhà báo là: rất tò

mò, hoạt động bất kể giờ giấc, tác phong khẩn trương Khi phục vụ loạikhách này xin đừng làm bất cứ điều gì để họ phật long Làm cho họ vừalong chỉ có lợi cho doanh nghiệp của bạn

- Khách là các nhà khoa học - kĩ thuật

Mục đích chính của loại khách này trong chuyến đi là vì công việckết hợp với sự nghỉ ngơi giải trí (Trừ khi họ đi với tư cách là khách du lịchthuần túy) Loại khách này bao gồm các nhà khoa học, kỹ sư, bác sĩ, nhàgiáo v.v…) Đặc điểm của loại khách này có vốn tri thức rộng hiểu biếtnhiều; giàu óc tưởng tượng, tư duy sâu sắc, nhanh nhạy với cái mới vàthích đổi mới (innovation) Tác phong mực thước, ít nổi khùng Loại kháchnày thích được tôn trọng đối xử lịch thiệp, yêu cầu cao về tính trung thực

và chính xác trong phục vụ; hay cố chấp, khi châm biếm rất tế nhị và sâu cay

- Khách là công nhân

Mục đích chính của loại khách này thực sự là đi nghỉ ngơi; khả năngthanh toán thấp, “xót xa” khi tiêu tiền ở điểm du lịch, tuy nhiên họ rất nhiệtthành, cởi mở dễ dãi, đơn giản, không ưa cầu kỳ khách sáo, rất thực tế, xô

bồ, dễ bỏ qua

- Khách là thủy thủ

Do điều kiện làm việc bị gò bó về không gian lẫn thời gian nên tâm

lý của loại khách này là muốn được “xả hơi” tranh thủ giải tỏa trong thờigian cập bến tại một cảng nào đó Biểu hiện của loại khách này là tự do, vô

độ, thậm chí thể hiện sự sống gấp

- Khách là nhà chính trị, ngoại giao

Đặc biệt với loại khách này là hình thức và lễ nghi, tính chính xáctrong phục vụ cùng với tính văn minh lịch sự, tế nhị Ngôn ngữ, cử chỉhành động của loại khách này ít có sự vô tình hay ngẫu nhiên

c Hệ thống sản phẩm phục vụ khách du lịch công vụ

Đứng ở góc độ nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách du lịch công

vụ để đưa ra giải pháp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của đối tượng kháchnày, ta có thể thấy hệ thống sản phẩm của nhóm đối tượng này là:

- Nhu cầu thứ yếu của khách:

+ Dịch vụ lưu trú: Khách công vụ thường sử dụng phòng vừa để nghỉngơi vừa là phòng làm việc, chính vì thế yêu cầu các thiết bị trong phòngphải đáp ứng được nhu cầu làm việc của đối tượng khách này

Do yêu cầu của công việc cần cập nhật thông tin, trao đổi bằng điệnthoại, fax nên các thiết bị như máy điện thoại, fax, internet không thể thiếutrong phòng khách công vụ đặc biệt đối với các khách sạn cao cấp Bêncạnh đó khách công vụ cũng có thể sử dụng phòng riêng làm nơi bàn bạc,gặp gỡ các đối tác kinh doanh nên phòng lưu trú được lựa chọn phải có nơitiếp khách Do đó các trang thiết bị trong phòng phải hiện đại, phòng rộng

và có phòng tiếp khách

+ Dịch vụ đặc trưng: thông thường khách công vụ thường có nhu cầuđặc trưng là tham gia các hội nghị, hội thảo, đòi hỏi khách sạn phải có hệthống các phòng họp với các trang thiết bị như máy chiếu, hệ thống âmthanh, ánh sáng phù hợp đáp ứng nhu cầu của du khách Theo Ziff Davidsnhững yếu tố được các nhà lập kế hoạch chú trọng trong việc lựa chọn làm nơi tổ chức hội nghị, hội họp là:

Hiệu quả các phương thức đăng ký đến và thanh toán đi

Hiệu quả các phương thúc ghi hóa đơn

Tiện nghi giải trí tại chỗ

Lợi ích của các dịch vụ và trang bị hỗ trợ hội họp như phương

tiện nghe nhìn

Kinh nghiệm trong quan hệ với những cơ sở và ban giam đốc

Nơi tổ chức gần phi trường

Chuẩn bị về dịch vụ hội họp, đặc biệt việc đăng ký trước

Kích cỡ, khả năng của người phục vụ và bàn ghế, phòng ốc

Tiện nghi của vận chuyển

Lợi ích của mặt bằng triển lãm (trưng bày)

Gần với cửa hàng, nhà hàng và các khu vực vui chơi bên ngoài

Cơ sở mới mẻ

69 66 57 38

36 30 30 28

27 15 12 16 10 9 7 5

- Dịch vụ bổ sung

Đối với những khách sạn giống nhau về đẳng cấp thì nhiều khi dịch

vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách

và có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch trọngói của khách sạn

Khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung phong phú, chất lượng cao,phòng không rẻ thì khách vẫn đến đông nên hiệu quả vẫn tăng, vì hệ số sửdụng phòng cao, không lưu trú dài ngày, tỉ lệ khách vẫn quay lại cao Đặcbiệt với đối tượng khách công vụ sau thời gian làm việc mệt mỏi ban ngày

họ thường xu hướng muốn được giải trí, thư giản ngay tại khách sạn nênnhững dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thư giãn, karaoke… thu hút khách côngvụ

1.3 Giải pháp thu hút khách du lịch công vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn

1.3.1 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu

Trong nền kinh tế thị trường chịu sự chi phối của các quy luật thịtrường, điều tất yếu các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải lấythị trường làm điểm xuất phát trong mọi hoạt động kinh doanh của mình.Đây cũng là phương pháp quản lý hiện đại được xây dựng dựa trên nguyêntắc định hướng vào khách hàng Vai trò quan trọng của các đối tượng trongdoanh nghiệp dịch vụ được sắp xếp theo mô hình sau:

Khách hàng

Nhân viên phục vụ, giám sát viên

Quản lý cấp trung

Quản lý cấp cao

Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất vì nhu cầu của khách hàngchính là cơ sở nền tảng cho việc ra các quyết định của nhà quản lý cấp caotrong doanh nghiệp

Bộ phận phụ trách vấn đề nghiên cứu thị trường khách là bộ phậnmarketing Trong các khách sạn phục vụ khách công vụ mặc dù các đốitượng này có mục đích đi du lịch giống nhau nhưng mọi đối tượng kháchthuộc ngành nghề, lứa tuổi, quốc tịch… khác nhau lại có những nhu cầuđặc trưng riêng Bên cạnh đó khách hàng rất muốn được chăm sóc nhưnhững con người riêng biệt nên dịch vụ khách sạn thường bị cá nhân hóa

và không đồng nhất Để xây dựng sản phẩm phù hợp với mong đợi củakhách hàng, bộ phận marketing tiến hành thu thập các thông tin một cách

có hệ thống và phân tích xử lý các thông tin về nhu cầu hành vi tâm lýngười tiêu dùng để giúp nhà quản lý ra quyết định cho phù hợp đạt đượcmục đích của doanh nghiệp

Từ những thông tin mà bộ phận marketing cung cấp cùng với nguồnlực, khả năng của khách sạn, nhà quản lý sẽ lựa chọn nhóm thị trường màmình hướng tới để cung cấp dịch vụ Sự tập trung mang tính chất chuyênmôn hóa sẽ giúp rút ngắn được khoảng cách giữa sự mong đợi và thực tếcảm nhận dịch vụ của khách hàng Khoảng cách này càng ngắn nghĩa làdoanh nghiệp đã thành công trong cung cấp dịch vụ

1.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm thu hút khách du lịch công vụQua những phân tích ở trên về đặc điểm tiêu dùng của thị trườngkhách du lịch công vụ ta có thể nhận thấy đây là nhóm khách khó tính nhấtnếu xét theo đòi hỏi về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Đối với họ mọi thứphải hoàn hảo đảm bảo chất lượng Do đó hệ thống phòng lưu trú phục vụcho đối tượng này phải có các thiết bị hiện đại, nhất là đối với các kháchsạn đẳng cấp cao Du khách công vụ thường là những doanh nhân giầu có

và sang trọng Cho dù họ thích cuộc sống bình dân thì trong những cuộctiếp xúc với đối tác họ cũng phải thể hiện mình Bởi vậy, họ không thể lưutrú ở những khách sạn bình dân

Do nhu cầu đặc trưng là tổ chức các cuộc hội nghị nên đòi hỏi cáckhách sạn công vụ phải có phòng họp, hội nghị với các kích cỡ khác nhauđảm bảo được chất lượng và số lượng người phục vụ Hệ thống bàn ghếlinh động có thể di chuyển, sắp xếp cho phù hợp với quy mô và tính chấtcủa các hội nghị khác nhau

Sản phẩm phục vụ cho đối tuợng khách này phải đảm bảo tốt cácthiết bị về thông tin liên lạc trong phòng lưu trú Các khách công vụ thường

có nhu cầu tìm kiếm các thông tin và liên lạc với đối tác nên không thểthiếu các thiết bị như máy fax, điện thoại, kết nối internet…

Bên cạnh đó khách sạn phải đảm bảo khả năng vận chuyển thuận lợi chokhách nên phải có quan hệ tốt đối với các nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển

1.2.3 Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm đến người tiêudùng

Do tính chất cố định của khách sạn và đặc điểm của sản phẩm chủyếu là dịch vụ nên không thể vận chuyển tư người sản xuất đến người tiêudùng như hầu hết các ngành sản xuất khác, mà chỉ có người tiêu dùng đếnkhách sạn sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, hầu hết các khách hàng của kháchsạn không tập trung, phân tán ở nhiều nơi nên muốn khách hàng biết đếnkhách sạn và sản phẩm mà nó cung cấp đòi hỏi phải có kênh phân phối hợp

lý và hiệu quả Thường các nhà kinh doanh khách sạn sử dụng 3 kênh phânphối chính:

- Kênh trực tiếp giữa khách sạn với khách: Hầu hết phương thứcphân phối này áp dụng với đối tượng khách vãng lai và khách đi lẻ

- Kênh gián tiếp từ khách sạn qua công ty lữ hành, đại lý du lịch:Kênh này sẽ rất hiệu quả trong thu hút khách du lịch công vụ nước ngoài.Thường những đối tượng này ít có thông tin về cơ sở lưu trú tại Việt Nam,chính vì vậy họ sử dụng thông tin qua các cơ quan lữ hành Nếu thiết lậpmột mối quan hệ tốt với các cơ sở này, đặc biệt là lữ hành quốc tế thì doanhnghiệp sẽ luôn đảm bảo được lượng khách ổn định

- Kênh gián tiếp qua các cơ quan, tổ chức: Kênh này áp dụng đốivới đối tượng khách công vụ trong nước Muốn sử dụng kênh này hiệu quảđòi hỏi nhà quản lý phải có mối quan hệ tốt và rộng đối với các cơ quan, tổchức, đoàn thể

1.2.4 Sử dụng nhiều hình thức xúc tiến sản phẩm

Để thu hút nhiều đối tượng khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ,điều đầu tiên cũng là cần thiết nhất là người tiêu dùng phải biết đến kháchsạn và sản phẩm của họ Do đó khách sạn cần phải có kế hoạch quảng cáosản phẩm đến người tiêu dùng và ban tổ chức Có thể sử dụng nhiều hìnhthức quảng cáo khác nhau như: phát tập gấp cho các khách hàng đã sửdụng dịch vụ tại khách sạn, đưa thông tin về khách sạn qua các quầy thôngtin và các tổ chức kinh doanh lữ hành

Đặc biệt hiện nay với sự phát triển của công nghệ thông tin, việc đưathông tin qua trang web của công ty là phương pháp quảng cáo hữu hiệunhất và cũng tiết kiệm được chi phí nhất Muốn thực hiện được hình thứcquảng cáo này doanh nghiệp phải luôn cập nhật được thông tin về giáphòng, loại phòng trên trang web của công ty, phát triển hệ thống nhận đặtphòng qua thư điện tử Bên cạnh các hình thức xúc tiến trên việc sử dụngcác chính sách khuyến mãi, giảm giá phòng cho những cơ quan tổ chứcđoàn thể Người làm công tác marketing phải nhạy bén và có khả năngquan hệ tốt, năm bắt được người có vai trò tổ chức để thiết lập mối quan hệbằng hình thức mời dùng thử dịch vụ, giảm giá phòng và dịch vụ đối vớinhà tổ chức.

1.2.5 Thực hiện đa dạng hóa các mức giá bán sản phẩm

Mọi đối tượng khách công vụ có những nhu cầu và khả năng thanhtoán khác nhau Khách sạn không thể áp dụng một mức giá bán cho tất cảcác đối tượng khách Bên cạnh đó còn có sự khác biệt giữa đối tượng kháchlâu năm, khách đi theo đoàn, khách lẻ trong hệ thống khách hàng củadoanh nghiệp đòi hỏi phải áp dụng các mức giá bán khác nhau Chính vìthế khách sạn phải đa dạng các mức giá, sử dụng linh hoạt các mức giá nàyvới những dịch vụ khác nhau và đối tượng sử dụng khác nhau mà vẫn đảmbảo được hiệu quả kinh doanh nhưng đồng thời cũng đáp ứng được nhu cầu

và thiết lập được mối quan hệ với khách

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA

KHÁCH SẠN BẢO SƠN

2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh tại khách sạn Bảo Sơn

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn

Toàn cầu hóa hiện nay đang là một xu thế tất yếu đối với sự pháttriển của nhân loại trên nhiều lĩnh vực Nó đã góp phần tạo cơ hội cho việcgiao lưu văn hóa giữa các nước trên thế giới Ở Việt Nam, khi Đảng và nhànước thực hiện chính sách mở cửa kinh tế vào đầu những năm 90 đã gópphần không nhỏ trong quan hệ hợp tác với các quốc gia khác, tạo nền tảngcho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng Chính sáchnày đã làm cho số lượng các tổ chức, cá nhân đến Việt Nam tìm kiếm cơhội hợp tác kinh doanh và tham quan du lịch ngày càng tăng Để đáp ứngnhu cầu này hàng trăm doanh nghiệp du lịch đã ra đời trong đó có công tyTNHH Dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm

Ngày 27-3-1991 bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã ký văn bản chính thức

số 1588CLN – TCLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hànhquyết định chuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập khẩu và dịch vụ thànhcông ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm Theo quyết định số2085/QĐ – UB của ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 16 -10 –

1991 công ty trách nhiêm hữu hạn dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàmchính thức được thành lập (tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd), vàđược phép kinh doanh các ngành nghề sau:

1 Tư vấn đầu tư nước ngoài

2 Dịch vụ nhà hàng và khách sạn

3 Dịch vụ du lịch

4 Dịch vụ thuê mướn văn phòng

5 Sản xuất, gia công hàng may mặc, thủ công mỹ nghệ, gốm sứ

6 Sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu

7 Đầu tư xây dựng và kinh doanh bất động sản

8 Cung cấp các loại dược phẩm và thiết bị y tế

9 Khám chữa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền và tây y

10.Xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp

Và đến cuối năm 1993, trước những hiệu quả kinh tế to lớn của việckinh doanh du lịch và lưu trú công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm

đã đầu tư xây dựng khách sạn quốc tế Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 đường

Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố HàNội Khách sạn được hoàn thành vào tháng 12 năm 1995, và hoàn thiện lần

hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiếntrúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T Khách sạnchỉ có 92 phòng chính thức hoạt động, còn lại 72 phòng có thể sử dụng nếucông việc cho phép Ngoài ra khách sạn còn có 3 phòng ăn Âu, Á và nhàhàng đặc sản Việt Nam, dung lượng tất cả khoảng 800 chỗ ngồi, 6 phònghội thảo lớn nhỏ, một vũ trường, 11 phòng karaoke, một bể bơi nước nóng

và nhiều phòng tắm hơi, massage

Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục

du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7 năm 1997) vàtrong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách top ten của Việt Nam vềmức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước Đặc biệt ngày 23-3-2002khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do

tổ chức International Business Initiative Direction (BIDs) trao tặng ởFrankfrut (Đức) Bảo Sơn là khách sạn duy nhất ở Việt Nam đầu tiên nhậngiải thưởng về chất lượng công nghệ

Trong quá trình hoạt động khách sạn được vinh dự đón tiếp các vịkhách nổi tiếng trong và ngoài nước như: hai đội bóng nổi tiếng Federation

và Juventus, những người tham dự liên hoan phim Đông Nam Á, các quankhách tham dự hội nghị của các quốc gia nói tiếng Pháp tại Hà Nội, phó thủtướng chính phủ Nguyễn Khánh, Phạm Gia Khiêm, các đội bóng tham dựTiger Cup và đặc biệt là đại tướng Võ Nguyên Giáp và nhiều nhà lãnh đạocấp cao khác

2.1.2 Đặc điểm cơ sở hạ tầng của khách sạn Bảo Sơn

+ Cơ sở vật chất buồng phòng: Khách sạn có 92 phòng đang hoạtđộng và được đầu tư với nhiều trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn 4 saogồm: điều hòa nhiệt độ trung tâm, hệ thống nước sạch cung cấp cho toàn bộkhách sạn, ti vi với truyền hình cáp, điện thoại, minibar…

+ Cơ sở vật chất dùng trong các phòng tiệc và hội thảo: gồm 6 loạiphòng khác nhau có sức chứa từ 15 đến 300 khách Các phòng này có đầy

đủ trang thiết bị như: micro, giàn âm thanh, các loại máy hắt, máy chiếu,

hệ thống điện thoại, internet… Hệ thống phòng tiệc được phụ vụ theo yêucầu của khách

+ Cơ sở vật chất kinh doanh ăn uống: gồm 3 nhà hàng chính, nhàhàng Âu, Á, Bora Bora với tổng lượng khách có thể phục vụ khoảng gần

1000 người được thiết kế độc đáo với nhiều trường phái kiến trúc khácnhau

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ sung: khu vật lý trịliệu gồm 18 phòng massage, một phòng xông hơi ướt và khô, quầy bar.Khu vực NightClub có 11 phòng Karaoke có thể hát bằng 5 thư tiếng, mộtquầy bar Ngoài ra khách sạn còn có một bể bơi 4 mùa, quầy bán hàng lưuniệm và trung tâm thương mại có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách mộtcách tốt nhất

2.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn

a Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Sơn