của doanh nghiệp năm 2006 phấn đấu đạt doanh thu trên 35 tỷ đồng, lợi nhuận đạt trên 1,5 tỷ đồng, tăng lượng khách lên 5%, công suất sử dụng phòng trung bình đạt 85%, tăng tỷ lệ của dịch vụ ăn uống và bổ sung trong cơ cấu doanh thu.
3.2 Giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch công vụ tại khách sạn Bảo Sơn. khách sạn Bảo Sơn.
3.2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Nghiên cứu marketing là một công việc rất quan trọng bởi vì nhờ kết quả nghiên cứu đó mà khách sạn mới có thể xây dựng các chiến lược hoạt động kinh doanh. Do đó, cần có sự phân tích, nghiên cứu một cách đúng đắn, chọn lọc thì mới thu thập được thông tin chính xác.
Như đã phân tích ở trên, khối lượng công việc của bộ phận marketing là rất lớn. Để đưa ra được hướng đi trong tương lai, bộ phận này phải làm sáng tỏ các cơ hội và hiểm họa đối với khách sạn, chỉ ra các điểm mạnh và điểm yếu của công ty trước đối thủ cạnh tranh qua nghiên cứu các yếu tố bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp. Tuy bộ phận marketing của khách sạn có những điều tra về số liệu thị trường khách, đánh giá được vị thế của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh nhưng chưa thực sự đi sâu và phân tích thông tin ấy. Khách sạn cần hoàn thiện hơn các mẫu biểu đánh giá nghiên cứu nhận xét về các đối thủ cạnh tranh, về mức độ hài lòng đối với các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách… Bên cạnh đó khách sạn nên nâng cao sự quan tâm của các bộ phận kinh doanh và phục vụ trong việc ghi chép lại số liệu về thị trường khách, đặc điểm tiêu dùng của từng thị trường khách khác nhau, kết hợp chặt chẽ với công tác nghiên cứu đánh giá của bộ phận marketing để có chiến lược phù hợp trong tưong lai.
Đối với khách hội nghị bộ phận marketing cần tăng cường việc tiếp cận với ban tổ chức hội nghị qua điện thoại, fax hoặc email trên các phương diện:
+ ai là người có thẩm quyền trong việc ký kết hợp đồng và thanh toán tiền cho khách sạn.
+ nội dung của hội nghị là gì? + số lượng người tham dự + nhu cầu của khách
+ những nhu cầu bổ sung các phương tiện hỗ trợ khác.
Để đáp ứng nhu cầu tốt nhất trong thời gian ở khách sạn ( đặc biệt khách nước ngoài ), bộ phận marketing cần cung cấp đày dủ thông tin về nhu cầu của thị trường khách. Muốn có các thông tin này ngoài nguồn cung cấp nội bộ, bộ phận này cần có sự phân công tìm hiểu về thị trường khách theo từng khu vực, quốc gia một cách chuyên môn hóa.
Tiếp tục duy trì và giữ vững thị trường khách du lịch công vụ Nhật Bản, Pháp, các nước ASEAN. Duy trì mối quan hệ tốt với các tổ chức để có lượng khách ổn định.
a. Nâng cao chất lương sản phẩm phục vụ khách công vụ
Như phân tích về đặc điểm khách công vụ ở trên ta thấy đây là thị trường khách có khả năng chi tiêu cao nhất. Nhưng họ là những người bận rộn vì công việc nên ít có thời gian rỗi. Họ cũng thường bị căng thẳng nên thừong trở nên khó tính, thường đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chính vì thế để đáp ứng nhu cầu của đối tượng này mọi thứ cần hoàn hảo, đảm bảo chất lượng hơn là giá thành rẻ. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn đối với thị trường khách công vụ. Một số giải pháp nâng cao chất lượng:
• Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn:
Theo hai tác giả Berry và Parasuraman 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo thứ tự giảm dần sự quan trọng là:
+ Sự tin cậy: cung cấp dịch vụ tin cậy chính xác + Tinh thần trách nhiệm: Sẵn sang giúp đỡ khách
+ Sự đảm bảo: Giữ bí mật cho khách, đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của họ.
+ Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự chăm sóc chu đáo quan tâm đến khách
+ Tính hữu hình: là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin.
Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình như: yếu tố trang trí, kiến trúc, cách sắp xếp, trang thiết bị…Do đó khách sạn phải luôn bảo dưỡng, đổi mới và bổ sung các trang thiết bị cần thiết để đáp ứng các nhu cầu mới. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, thẩm mỹ cao sẽ làm tăng tính hữu hình của sản phẩm, làm tăng giá trị trong sản phẩm và đồng thời góp phân nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng
năng suất lao động. Hiện nay khách sạn Bảo Sơn đã có một hệ thông cơ sở vật chất khá hiện đại và đồng bộ nên chỉ cần chú ý đến công tác bảo dưỡng, bảo trì, định kỳ thay các trang thiết bị theo đúng quy định. Đặc biệt khách sạn cần thay thế hệ thống điện tử thông tin liên lạc như điện thoại, máy vi tính, fax… bằng những công nghệ mới hiện đại.
• Tiếp tục đẩy mạnh việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển thêm một số sản phẩm mới: Việc đa dạng hóa sản phẩm sẽ đáp ứng được nhu cầu thanh toán của nhiều đối tượng khách khác nhau.
-Về dịch vụ lưu trú đây là dịch vụ chính của khách sạn, khách sạn nên đa dạng hóa hơn những loại phòng với các mức giá khác nhau. Do khách sạn mang phong cách kiến trúc châu Á, đậm chất Việt Nam thì khách sạn nên tận dung tối đa các vật dụng theo phong cách dân tộc để trang trí nội thất cho các buồng phòng như: bàn ghế, đèn ngủ bằng mây tre đan cao cấp, treo tranh sơn mài, tranh lụa, tranh dân gian Việt Nam. Tăng cường một số phương tiện thông tin liên lạc và công nghệ của thời đại vào các loại phòng chuyên dụng phục vụ cho khách công vụ như: truyền hình cáp, máy vi tính nối mạng internet, điện thoại có thể giao dịch toàn cầu. Với loại phòng sang trọng khách sạn nên thay loại tivi hiện nay bằng tivi màn hình phẳng và tình thể lỏng. Như vậy sẽ tạo được tính hiện đại, đáp ứng được nhu cầu của khách có khả năng thanh toán cao.
-Về ăn uống: Khách sạn nên đa dạng hóa các món ăn trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu và ý kiến đóng góp của khách hàng công vụ. Thuê các đầu bếp nổi tiếng của Việt Nam và nước ngoài, chú ý tới công tác hậu cần về nguyên vật liệu phục vụ cho tốt nhất, đa dạng nhất theo yêu cầu của khách.
-Về dịch vụ bổ sung: Hiện nay dịch vụ bổ sung của khách sạn Bảo Sơn còn khá đơn điệu, thiếu nét độc đáo để thu hút và giữ chân khách. Do đó khách sạn cần chú trọng tới chất lượng và đa dạng các dịch vụ bổ sung bằng việc đầu tư thêm một số các dịch vụ mới như:
+ Dịch vụ thư ký, phiên dịch, đánh máy cho khách công vụ vì trong thời gian lưu trú họ luôn kết hợp với công việc
+ Phát triển hệ thống vận chuyển và khả năng phục vụ của hệ thống này của khách sạn vì khách công vụ thường có nhu cầu di chuyển nhiều, riêng lẻ không theo đoàn vì nhu cầu công việc.
+ Tăng cường các dịch vụ vui chơi giải trí thư giãn, nhất là các hoạt động giải trí về đêm. Vì cả ngỳa căng thẳng giải quyết công việc nên chỉ đến đem khách công vụ mới có thời gian rỗi để nghỉ ngơi và giải trí. Nếu khách sạn không có các hoạt động này cảm giác nhạt nhẽo cho khách, khách có cảm tưởng đi thuần túy vì công việc chứ không phải kết hợp với du lịch.
- Về dịch vụ đặc trưng: khách sạn nên lắp đặt thêm các trang thiết bị hiện đại như máy chiếu lade, hệ thống âm thanh…
b. Giải pháp đa dạng hóa các mức giá
Giá cả là yếu tố hữu hình của chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu tố nhạy cảm đối với người tiêu dùng. Khách sạn phải làm sao định giá để vừa thu hút khách với chất lượng dịch vụ tốt nhưng cũng vừa đảm bảo doanh thu của khách sạn. Với một hệ thông giá đa dạng áp dụng cho nhiều đối tượng khách nhau, thị trường khác nhau, ở thời vụ khác nhau sẽ giúp khách sạn linh hoạt hơn. Để hoàn thiện chính sách giá khách sạn cần chú ý tới: Cơ cấu chi phí, độ co giãn của cầu qua giá, vị thế của khách sạn trên thị trường, mức độ cạnh tranh.
Hiện nay mức giá của khách sạn Bảo Sơn là tương đối rẻ tuy nhiên nó chưa hẳn đã thu hút được khách hàng một cách tốt nhất. Vì với một số người giá thấp đồng nghĩa với chất lượng thấp. Mặt khác giá thấp lại ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Do đó khách sạn nên tăng giá, ít nhất là bằng đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Áp dụng chính sách giá phân biệt một cách cụ thể và chi tiết hơn nữa đối với những đối tượng khác nhau:
- Đối với khách đoàn ngoại giao, khách cơ quan nhà nước, cán bộ ngành, khách của các dự án thì khách sạn nên giữ những mức giá công bố nhưng sẽ có phần trăm hoa hồng cho các môi giới chức năng tùy theo thỏa thuận từ 10 – 15%.
- Khách của các hãng hàng không, các công ty lữ hành, đại lý du lịch khách sạn nên chiết khấu hoa hồng từ 5 – 10%
- Khách là các văn phòng đại diện, đại sứ quán nước ngoài tại Việt Nam có thể tăng giá từ 5 – 10% tùy từng trường hợp nhưng cần chú ý nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hơn nữa.
- Đối với khách vãng lai giữ nguyên mức giá công bố
Hiện nay khách sạn đang sử dụng 3 phân phối chính là bán hàng trực tiếp, thông qua môi giới trung gian, thông qua công ty lữ hành và đại lý du lịch. Ba kênh phân phối này hoạt động khá hiệu quả. Tuy nhiên khách sạn cần:
- Liên kết nhiều với khách sạn trong và ngoài nước để tiến hành trao đổi lựợng khách và giúp đỡ nhau khi cần thiết.
- Đối với từng thị trường khách khác nhau nên linh hoạt các kênh phân phối cho phù hợp
- Mở rộng các kênh phân phối bán hàng trực tiếp đặc biệt bán hàng qua mạng. Nhưng cũng đồng thời duy trì và phát triển thêm các kênh phân phối gián tiếp hiện tại.
d. Nâng cao chất lượng lao động trong khách sạn
Khách sạn Bảo Sơn có một cơ cấu đội ngũ lao động khá hợp lý, khả năng giao tiếp bằng tiếng nước ngoài và trình độ nghiệp vụ khá cao. Tuy nhiên khách sạn cần quan tâm đến một số mặt sau:
- Tăng cường, hoàn thiện khâu tuyển dụng và sử dụng lao động. Đặc biệt là các lao động chuyên ngành đào tạo khách sạn từ các trường như thương mại, kinh tế quốc dân, cao đẳng du lịch, viện mở…
- Luôn có hình thức kiểm tra nghiệp vụ thường xuyên và mở các lớp đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên đặc biệt là ngoại ngữ (nhất là tiếng Nhật).
- Có hình thức khen thưởng, kỷ luật công bằng cả về vật chất và tinh thần để khuyến khích nhân viên tăng năng suất lao động.
- Tăng cường đội ngũ giám sát ở từng bộ phận để hỗ trợ cho công tác quản lý của khách sạn.
e. Quảng bá khách sạn trên nhiều phương diện
Để đạt kết quả tốt hơn trong kinh doanh, khách sạn Bảo Sơn nên tăng cường quảng bá về khách sạn đến người tiêu dùng bằng nhiều phương pháp ví dụ:
- Vào cuối năm khách sạn nên tổ chức các hội nghị khách hàng để thu nhận ý kiến của khách du lịch thông qua các công ty và đại lý du lịch
- Gửi thiếp chúc mừng cho các công ty lữ hành và những khách hàng thân quen vào dịp lễ tết.
- Gữi thiếp chúc mừng sinh nhật khách
- Tặng quà cho khách hàng là nữ giới vào dịp 8 – 3
- Tăng cường quảng cáo trên báo chí và tạp chí khác nhau có liên quan hoặc không liên quan đến du lịch một cách thường xuyên.
- Quảng cáo bằng panô và aphic, bảng điện tử trên các đường quốc lộ, ngã tư, sân bay, các địa điểm du lịch trên địa bàn Hà Nội
- Tích cực tham gia hội chợ triển lãm, hội nghị, hội thảo về du lịch. - Duy trì và phát triển quảng cáo trên mạng internet: Hiện nay khách sạn có trang web riêng nhưng lượng thông tin không cập nhật và đầu tư thích đáng. Khách sạn cần có kế hoạch phát triển thêm thông tin trong trang web này.
- Làm nhà tài trợ cho các cuộc thi, sinh hoạt văn hóa, tích cực tham gia công tác từ thiện.
- Tăng cường chi phí cho công tác điều tra thị trường qua phiếu thăm do, phiếu điều tra khách hàng.
- Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan tổ chức, đặc biệt là những người đóng vai trò trong tổ chức ký kết hợp đồng bằng cách mời dùng thử dịch vụ, giảm giả cho đối tượng khách này khi lưu trú tại khách sạn.