Pháp luật Việt Nam trách nhiệm sản phẩm doanh nghiệp, thực trạng giải pháp Trong thời gian gần đây, vụ việc xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng quy mô lớn liên tục báo chí phát đưa trước công luận Trong vụ việc ấy, phải kể đến vụ việc liên quan đến: - Rau nhiễm kim loại nặng trồng vùng ven đô ngoại thành Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh số nơi khác tưới nguồn nước ô nhiễm; loại rau dư lượng hoá chất bảo vệ thực vật đưa thị trường để lưu thông; - Thực phẩm chứa loại hoá chất bảo quản độc hại số chất độc hại: phở, bún chứa phooc-môn, loại giò-chả có sử dụng hàn the, loại hải sản bảo quản đạm, loại tôm dư lượng chất kháng sinh; - Vụ xăng chứa chất acetôn làm hỏng loại xe máy; - Vụ nước tương chứa chất 3-MCPD có khả gây ung thư; - Vụ sữa bột pha nước gắn nhãn mác sữa tươi nguyên chất gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng v.v Chỉ tính riêng vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, theo đánh giá gần Chỉ thị Thủ tướng, công tác nhiều xúc như: chưa kiểm soát ngăn chặn triệt để tình trạng số nơi rau bị ô nhiễm hoá chất độc hại; thịt gia súc, gia cầm, thuỷ sản số sở sản xuất dư lượng kháng sinh, hóc môn; việc sử dụng hoá chất, phụ gia không quy định chế biến, bảo quản thực phẩm; việc kinh doanh thực phẩm dịch vụ ăn uống chợ, đường phố, khu du lịch, lễ hội, trường học, bệnh viện chưa quản lý tốt, ngộ độc thực phẩm bếp ăn tập thể, khu công nghiệp xảy làm ảnh hưởng tới sức khoẻ nhân dân ảnh hưởng tới phát triển kinh tế, du lịch, văn minh đô thị Tình trạng hàng thực phẩm giả, chất lượng, hàng thực phẩm nhập lậu qua biên giới chưa kiểm soát chặt chẽ; vi phạm pháp luật chưa xử lý kịp thời, nghiêm minh Ngoài ra, nay, bối cảnh toàn cầu hoá, hàng hoá lưu thông thị trường nước ta không hàng hoá doanh nghiệp nội địa sản xuất mà hàng hoá nhập từ quốc gia khác Trong hệ thống kiểm tra, giám sát giai đoạn nhập nhiều bất cập nhiều loại hàng hoá không rõ nguồn gốc, không bảo đảm chất lượng tiếp tục rủi ro Trong thời gian gần đây, quốc gia phát triển có Mỹ, Úc, Canada v.v thu hồi hàng triệu sản phẩm thuộc hàng trăm dòng sản phẩm khác kem đánh răng, đồ chơi trẻ em, số loại vải nhập từ Trung Quốc sản phẩm không đảm bảo tiêu chuẩn an toàn người tiêu dùng Không loại trừ rằng, sản phẩm có mặt thị trường Việt Nam Thời gian vừa qua, quan chức phải kể đến quan quản lý vệ sinh, an toàn thực phẩm, quan bảo vệ người tiêu dùng Hội tiêu chuẩn bảo vệ người tiêu dùng vào tra, kiểm tra, phát xử lý số trường hợp vi phạm Tuy nhiên, tình trạng hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng chưa có xu hướng giảm cho thấy biện pháp mà Nhà nước thực thời gian qua chưa phát huy đầy đủ tác dụng mong muốn Điều có nhiều nguyên nhân nguyên nhân hàng đầu có liên quan đến vấn đề trách nhiệm sản phẩm doanh nghiệp I Trách nhiệm sản phẩm gì? Trách nhiệm sản phẩm chế định pháp luật theo đó, nhà sản xuất, nhà phân phối, nhà cung cấp, người bán lẻ người khác cung cấp sản phẩm (hàng hoá, dịch vụ) cho công chúng bị buộc phải chịu trách nhiệm thiệt hại sản phẩm cung ứng gây trình tiêu dùng Đặc trưng: - Là trách nhiệm nhà sản xuất, nhà cung ứng sản phẩm; - Là loại trách nhiệm bồi thường thiệt hại; - Thiệt hại bồi thường thiệt hại phát sinh trình tiêu dùng sản phẩm Cũng giống loại quy định trách nhiệm bồi thường, trách nhiệm sản phẩm hệ thống quy tắc phân bổ thiệt hại xã hội chủ thể có liên quan xảy thiệt hại Vấn đề chế định cần giải là: xảy thiệt hại từ trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhà sản xuất, nhà cung ứng sản phẩm, dịch vụ bán, phải chịu bồi thường: nhà sản xuất, nhà phân phối hay người tiêu dùng sản phẩm? Bản thân áp lực cạnh tranh thị trường khiến nhiều nhà sản xuất tự đưa cam kết việc giải vấn đề Tuy nhiên, kinh nghiệm lịch sử quốc gia có kinh tế thị trường cho thấy áp lực cạnh tranh thường không đủ để đảm bảo nhà sản xuất, nhà phân phối có ứng xử đảm bảo hài hoà lợi ích nhà sản xuất, phân phối với người tiêu dùng Chính thế, quốc gia thường có quy định pháp luật để giải vấn đề Tuy nhiên, quốc gia có cách giải khác II Việt Nam có chế định trách nhiệm sản phẩm chưa? Bộ luật dân Việt Nam ban hành năm 1995, trình chuyển đổi kinh tế từ kinh tế kế hoạch hoá sang kinh tế thị trường bước vào giai đoạn tăng tốc Tại thời điểm đó, nhà làm luật Việt Nam ý thức cần thiết phải có quy tắc quy trách nhiệm nhà sản xuất trước thiệt hại mà người tiêu dùng phải gánh chịu từ sản phẩm chất lượng nhà sản xuất gây Điều 632 Bộ luật dân năm 1995 quy định “cá nhân, pháp nhân chủ thể khác sản xuất, phân phối không bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng lương thực, thực phẩm, thuốc chữa bệnh, hàng hoá khác mà gây thiệt hại cho người tiêu dùng, phải bồi thường” Quy tắc này, tiếp tục khẳng định Bộ luật dân năm 2005 Điều 630 với vài sửa đổi mặt kỹ thuật lập pháp theo “cá nhân, pháp nhân, chủ thể khác sản xuất, phân phối không bảo đảm chất lượng hàng hoá mà gây thiệt hại cho người tiêu dùng phải bồi thường” Người tiêu dùng hiểu người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt cá nhân, gia đình tổ chức (Điều Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999) Điều có nghĩa rằng, người mua hàng hoá, dịch vụ để bán lại để thực hoạt động thương mại khác không coi người tiêu dùng Điều Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định: Người tiêu dùng có quyền đòi bồi hoàn, bồi thường thiệt hại hàng hóa, dịch vụ không tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng, giá công bố hợp đồng giao kết, khiếu nại, tố cáo, khởi kiện theo quy định pháp luật việc sản xuất, phân phối hàng cấm, hàng giả, hàng hóa, dịch vụ không tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng việc thông tin, quảng cáo sai thật Một số ý kiến cho rằng, với quy định trên, Việt Nam, nhà làm luật Việt Nam quy định trách nhiệm nhà sản xuất sản phẩm Nói cách khác Việt Nam, chế định trách nhiệm sản phẩm (product liability) tồn Vậy quan điểm có hợp lý không? Để trả lời câu hỏi thú vị này, cần phải trở lại với quan niệm trách nhiệm sản phẩm Nếu coi chế định trách nhiệm sản phẩm theo quan điểm nước trình bày thấy rằng, pháp luật Việt Nam có quy định định trách nhiệm sản phẩm Việc Bộ luật dân (năm 1995 2005) quy định vấn đề đảm bảo chất lượng vật mua bán, đảm bảo trách nhiệm giao vật, số quy định nghĩa vụ bảo hành cho thấy pháp luật Việt Nam quy định tương đối cụ thể vấn đề bảo hành Chẳng hạn: - Điều 430 Chất lượng vật mua bán: + Trong trường hợp chất lượng vật công bố quan nhà nước có thẩm quyền quy định chất lượng vật xác định theo tiêu chuẩn công bố theo quy định quan nhà nước có thẩm quyền + Khi bên thoả thuận pháp luật quy định chất lượng chất lượng vật mua bán xác định theo mục đích sử dụng chất lượng trung bình vật loại - Điều 436 Trách nhiệm giao vật không đồng bộ: Trong trường hợp vật giao không đồng làm cho mục đích sử dụng vật không đạt bên mua có quyền sau đây: a) Nhận yêu cầu bên bán giao tiếp phần phận thiếu, yêu cầu bồi thường thiệt hại hoãn toán phần phận nhận vật giao đồng bộ; b) Huỷ bỏ hợp đồng yêu cầu bồi thường thiệt hại - Điều 437 Trách nhiệm giao vật không chủng loại: Trong trường hợp vật giao không chủng loại bên mua có quyền sau đây: Yêu cầu giao chủng loại bồi thường thiệt hại; Huỷ bỏ hợp đồng yêu cầu bồi thường thiệt hại - Điều 444 Bảo đảm chất lượng vật mua bán: + Bên bán phải bảo đảm giá trị sử dụng đặc tính vật mua bán; sau mua mà bên mua phát khuyết tật làm giá trị giảm sút giá trị sử dụng vật mua phải báo phát khuyết tật có quyền yêu cầu bên bán sửa chữa, đổi vật có khuyết tật, giảm giá bồi thường thiệt hại, thoả thuận khác + Bên bán phải bảo đảm vật bán phù hợp với mô tả bao bì, nhãn hiệu hàng hoá phù hợp với mẫu mà bên mua lựa chọn + Bên bán không chịu trách nhiệm khuyết tật vật trường hợp sau đây: a) Khuyết tật mà bên mua biết phải biết mua; b) Vật bán đấu giá, vật bán cửa hàng đồ cũ; c) Bên mua có lỗi gây khuyết tật vật - Điều 445 Nghĩa vụ bảo hành: Bên bán có nghĩa vụ bảo hành vật mua bán thời hạn, gọi thời hạn bảo hành, việc bảo hành bên thoả thuận pháp luật có quy định Thời hạn bảo hành tính kể từ thời điểm bên mua có nghĩa vụ phải nhận vật Việc pháp luật Việt Nam có quy định trách nhiệm bồi thường thiệt hại quy định Điều 632 Bộ luật dân năm 2005 nói phần đầu tham luận cho thấy pháp luật nước ta chấp nhận chế khởi kiện để quy trách nhiệm sản phẩm nhà sản xuất, phân phối theo chế độ bồi thường thiệt hại hợp đồng với điều kiện nhà sản xuất, phân phối phải có lỗi việc gây thiệt hại cho người tiêu dùng III Những bất cập quy định Pháp luật Việt Nam trách nhiệm sản phẩm doanh nghiệp Một vấn đề quan trọng công tác bảo vệ người tiêu dùng ý thức tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá dịch vụ Pháp luật cần có quy định trách nhiệm cuả tổ chức cá nhân việc bảo đảm quyền người tiêu dùng Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định trách nhiệm tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hoá dịch vụ bao gồm: trách nhiệm đăng ký, công bố tiêu chuẩn, chất lượng hàng hoá, dịch vụ theo quy định pháp luật thực cam kết với người tiêu dùng; trách nhiệm thường xuyên kiểm tra an toàn, chất lượng hàng hoá, dịch vụ, thực việc cân đong đo đếm xác; trách nhiệm thông tin, quảng cáo xác, trung thực hàng hoá, dịch vụ; trách nhiệm niêm yết giá hàng hoá, dịch vụ; trách nhiệm bảo hành; trách nhiệm giải khiếu nại người tiêu dùng; trách nhiệm thu thập, nghiên cứu, tiếp thu ý kiến đóng góp người tiêu dùng; trách nhiệm bồi thường, bồi hoàn Mặc dù quy định tương đối toàn diện trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ nhiên quy định pháp luật hành thể hạn chế mình: Thứ nhất, thiếu chế tài để xử lý hành vi vi phạm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ Mặc dù có quy định trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá dịch vụ người tiêu dùng Tuy nhiên, tổ chức, cá nhân vi phạm quy định này, ví dụ như: cân, đong sai, thông tin hàng hoá, dịch vụ thiếu trung thực, quy định chế tài xử lý Điều làm tính răn đe, giáo dục cho tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ Thực tiễn hoạt động công tác bảo vệ người tiêu dùng cho thấy, xảy vụ việc vi phạm quyền lợi ích hợp pháp người tiêu dùng, quan nhà nước có thẩm quyền khó xử lý tổ chức, cá nhân vi phạm thiếu sở pháp lý vững cho việc xử lý Chính vậy, nhiều vụ việc xác định rõ ràng có vi phạm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ việc thực trách nhiệm với người tiêu dùng xử lý Đây lý ảnh hưởng đến hiệu công tác bảo vệ người tiêu dùng thời gian qua Thứ hai, quy định pháp luật hành mang tính chung chung, gây khó khăn cho tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ gặp nhiều khó khăn trình thực Các quy định trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ dừng mức độ gọi tên trách nhiệm mà thiếu cụ thể, chi tiết Do vậy, thực trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hiểu không từ mà quyền lợi ích người tiêu dùng bị ảnh hưởng Có trường hợp quy định trách nhiệm không rõ ràng nên thực tế khó xác định tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có thực trách nhiệm hay không, ví dụ: Điều 16 Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định: “tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải giải kịp thời khiếu nại người tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ không tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng, giá công bố hợp đồng giao kết” Tuy nhiên, để thực trách nhiệm khiếu nại tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cần phải làm gì, trình tự thủ tục sao? trường hợp không thực trách nhiệm tố cáo tổ chức, cá nhân phải làm gì? quy định chưa rõ ràng Điều dẫn đến thực tế hầu hết khiếu nại người tiêu dùng lên tổ chức, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không giải thoả đáng chí nhiều tổ chức, cá nhân không thực việc giải khiếu nại người tiêu dùng Thứ ba, mặt kỹ thuật lập pháp quy định mang tính rải rác, thiếu tính hệ thống Trong quy định pháp luật hành trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh người tiêu dùng thấy “lộn xộn” việc quy định trách nhiệm Người tiêu dùng Việt Nam thuộc nhiều đối tượng khác với trình độ, nhận thức khác Do vậy, với quy định người tiêu dùng tiếp cận với quy định pháp luật khó để họ dễ dàng nhìn thấy trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá dịch vụ Điều không xẩy với người tiêu dùng mà chí xẩy với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ Bên cạnh đó, việc bố trí điều khoản nhiều không khoa học, thiếu logic chí trùng lặp, ví dụ: Điều 15 Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có trách nhiệm “công bố điều kiện, địa điểm, thời hạn bảo hành ” Điều 16 Pháp lệnh lại quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có trách nhiệm “thực trách nhiệm bảo hành hàng hoá, dịch vụ khách hàng” Theo chúng tôi, quy định có trùng lặp, thực chất ghi nhận hai Điều hiểu thực chất “trách nhiệm bảo hành người tiêu dùng” IV Kết luận số kiến nghị Từ phân tích kể trên, rút kết luận rằng: - Một số nội dung chế định trách nhiệm sản phẩm đại tồn Việt Nam phải kể đến quy định chế độ bảo hành, chế độ bồi thường hành vi bất cẩn nhà sản xuất, nhà phân phối - Tuy nhiên, chế định trách nhiệm sản phẩm đại Việt Nam chưa thừa nhận việc áp dụng chế độ trách nhiệm nghiêm ngặt nhà sản xuất, phân phối sản phẩm có khuyết tật gây thiệt hại cho người tiêu dùng Từ góc độ lịch sử, thực tế có nghĩa chế định trách nhiệm sản phẩm Việt Nam so sánh với chế định tương ứng nước phát triển giai đoạn đầu trình phát triển Chế định trách nhiệm sản phẩm Việt Nam đơn giản nghiêm khắc so với chế định tương ứng quốc gia công nghiệp phát triển Kíên nghị (1) Từ góc độ yêu cầu phát triển bền vững theo đảm bảo bền vững sản xuất hoạt động tiêu dùng, việc quy định trách nhiệm nghiêm ngặt Việt Nam để quy kết trách nhiệm nhà sản xuất sản phẩm cần thiết Để làm điều đó, thời gian tới, cần sửa đổi, bổ sung quy định pháp luật hành trách nhiệm sản phẩm Có phương án đưa đây: Một phương án ban hành đạo luật riêng, Luật trách nhiệm sản phẩm, với tư cách đạo luật chuyên biệt lĩnh vực bồi thường thiệt hại hợp đồng Một số quốc gia thực theo hướng này, phải kể đến Ireland (1991), Nhật Bản (1994), Israeli (1980) v.v Một phương án khác quy định chế độ trách nhiệm nghiêm ngặt nhà sản xuất, phân phối Luật Bảo vệ người tiêu dùng Một số quốc gia tiến hành hoạt động lập pháp theo hướng này, kể đến Anh Quốc (1987), Malaysia (1999) Mỗi phương án có ưu nhược điểm riêng Tuy nhiên, bối cảnh pháp luật Việt Nam tại, điều kiện chuẩn bị xây dựng Luật Bảo vệ người tiêu dùng thay cho Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng, cho rằng, hội tốt quy định trách nhiệm sản phẩm nói chung trách nhiệm nghiêm ngặt nói riêng Tuy nhiên, khác biệt quy định trách nhiệm nghiêm ngặt với quy định Bộ luật dân sự, xây dựng Luật Bảo vệ người tiêu dùng, nên có điều khoản quy định ưu tiên áp dụng Luật Bảo vệ người tiêu dùng có khác biệt quy định Luật Bảo vệ người tiêu dùng Bộ luật dân (2) Cần có chế giải bồi thường thiệt hại vi phạm quyền lợi Người tiêu dùng cách tích cực Vấn đề bồi thường thiệt hại hợp đồng pháp luật Việt Nam theo nguyên tắc bồi thường toàn nghĩa không lợi từ việc bị thiệt hại bồi thường vượt phần thiệt hại lỗi gây Điều xuất phát từ sở khoa học quy luật giá trị sản xuất hàng hoá, quan hệ hàngtiền quan hệ ngang giá Tuy nhiên việc bồi thường thiệt hại nhằm khôi phục tình trạng trước xảy thiệt hại bù đắp tổn thất Mà thiệt hại nhiều định giá nên bồi thường tương đối Nhưng pháp luật số nước, đặc biệt Luật Trách nhiệm sản phẩm ( Luật ban hành Mỹ từ năm 1986, sau số nước Anh, Nhật… ban hành Luật này) cho phép yêu cầu mức bồi thường thiệt hại cao gấp nhiều lần thiệt hại thực tế Ví dụ: Xe hãng Toyota Nhật Bản thiếu an toàn, bị người Mỹ khởi tố lên Toà án liên bang, Nhật Bản phải bồi thường tỷ Yên…Bên cạnh Luật cho phép bị sản phẩm sở gây thiệt hại có liên quan trở thành nguyên đơn tiến hành khởi kiện trước Toà để đòi bồi thường thiệt hại từ phía trước hết người bán, sau đến người sản xuất Những quy định Luật Trách nhiệm sản phẩm mang tính chất phạt vi phạm hợp đồng nhiều bồi thường thiệt hại, không dựa quy luật ngang giá mang tính chất tham khảo Tuy nhiên vấn đề xác định thiệt hại vụ kiện đòi bồi thường thiệt hại vi phạm quyền lợi Người tiêu dùng khó khăn Và phần thực trạng trình bày, việc nước tương có chứa chất gây ung thư xác định trường hợp bị ung thư sử dụng nước tương vô phức tạp Vậy thiệt hại “hiện hữu” hay bao gồm “nguy cơ”? Trong Nghị số 03/2006/NQ-HĐTP ngày 08/07/2006 quy định “những thiệt hại xảy ra” nghĩa phải thiệt hại thực tế hữu Vì pháp luật nước ta cần có quy định cụ thể trường hợp thiệt hại khó xác định thời gian ngắn ( thường liên quan đến thiệt hại sử dụng sản phẩm có tác hại đến sức khoẻ người) phải có chế để đảm bảo quyền bồi thường người tiêu dùng (3) Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần bổ sung quy định bảo vệ người tiêu dùng trường hợp mua bán, kinh doanh đặc biệt kinh doanh theo phương thức thư mời mua bán hàng tận cửa, quy định trách nhiệm cung cấp thông tin tên, chức danh, người chịu trách nhiệm, quan nơi cư trú người bán tiến hành tiếp thị hàng cho người tiêu dùng quy định giao dịch sau Một vấn đề mà pháp luật Việt Nam bỏ ngõ “hợp đồng làm sẵn” hay “hợp đồng hàng loạt”, đặc biệt công ty có độc quyền vị trí thống lĩnh hợp đồng mua bán điện, hợp đồng cung cấp dịch vụ điện thọai cố định, hợp đồng mua bán nước sinh hoạt…Trong nhiều hợp đồng có quy định, điều khoản mang tính “cưỡng ép”, “bắt buộc”, “không công bằng” người tiêu dùng Chính Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần có quy định nhằm đảm bảo cho người tiêu dùng có quyền có ý kiến chỉnh sửa hợp đồng Luật cần đưa điều kiện tối thiểu “hợp đồng làm sẵn” cho phép người tiêu dùng có thời gian hợp lý để nghiên cứu định ký hay không ký hợp đồng Đối với hợp đồng hàng hóa, dịch vụ mang tính độc quyền điều khỏan có tính “cưỡng ép”, “bắt buộc”, “không công bằng” người tiêu dùng phải coi vô hiệu, đồng thời xây dựng hợp đồng yêu cầu doanh nghiệp phải có ý kiến tham khảo cho phép quan quản lý nhà nước bảo vệ người tiêu dùng (4) Bên cạnh nhiều vấn đề khác cần nghiên cứu điều chỉnh pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Thứ nhất, tăng cường trách nhiệm tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh Cần tổ chức tuyên truyền, phổ biến rộng rãi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tới tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh Hình thức tuyên truyền cần tiến hành đa dạng tổ chức hội thảo, thông tin qua phượng tiện truyền thông việc nói chuyện trực tiếp với doanh nghiệp Bên cạnh cần tăng cường công tác tra, kiểm tra việc thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, xử lý nghiêm minh tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh vi phạm quyền lợi đáng người tiêu dùng mặt khác Cần sử dụng biện pháp mạnh khác biện pháp xử phạt hành công khai tên tổ chức, cá nhân sản xuất, tên sản phẩm gây ảnh hưởng đến người tiêu dùng phương tiện thông tin đại chúng người tiêu dùng Mặt khác cần có chương trình tuyên dương tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh thực tốt trách nhiệm người tiêu dùng Thứ hai, giải khiếu nại, khiếu kiện người tiêu dùng Người tiêu dùng tất người, số đông xã hội hành động chủ yếu hành động riêng lẻ Trong quan hệ giao dịch với doanh nghiệp, người tiêu dùng thường đứng yếu, thường chịu thiệt thòi, nhiều bất bình không chưa biết cách đấu tranh để bảo vệ quyền lợi đáng Từ điểm yếu nhận thức quyền trách nhiệm mình, người tiêu dùng Việt Nam thường e ngại cần khiếu nại trực tiếp với người sản xuất, kinh doanh hàng hoá dịch vụ, chưa nói đến việc khiếu kiện quan chức tòa án để bảo vệ quyền lợi đáng Có thể nói việc giải khiếu nại, khiếu kiện người tiêu dùng nhiều khó khăn bất cập Ngay người tiêu dùng tiến hành khiếu nại, khiếu kiện (tự thông qua Văn phòng khiếu nại người tiêu dùng trực thuộc VINASTAS Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh/thành phố) việc giải khiếu nại, khiếu kiện người tiêu dùng không đơn giản nhiều nguyên nhân, kể đến thái độ coi thường người tiêu dùng, vô tình cố ý vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng… từ phía doanh nghiệp khó khăn từ phía người tiêu dùng trình theo đuổi vụ khiếu nại, khiếu kiện vấn đề cung cấp chứng Một số ví dụ đơn giản khiếu nại bảo hành mà giấy bảo hành, thói quen không yêu cầu hoá đơn/biên nhận mua bán, sử dụng hàng hoá dịch vụ v.v… Hơn nữa, người tiêu dùng có tâm lý e ngại thủ tục pháp lý chi phí khởi kiện tòa dân thủ tục kiện tụng kéo dài chi phí cho việc theo đuổi vụ kiện làm nản lòng người khiếu kiện Nhiều doanh nghiệp chưa trọng lắng nghe tiếp thu ý kiến người tiêu dùng, đặc biệt việc thực cam kết bảo hành, giải khiếu nại từ phía người tiêu dùng Trong thực tế, nhận khiếu nại người tiêu dùng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ cung cấp, số doanh nghiệp chưa có biện pháp xử lý cách kịp thời hợp lý, chí tìm nhiều cách để thoái thác trách nhiệm Tóm lại, việc giải khiếu nại, tố cáo người tiêu dùng nước ta chưa thực đáp ứng nhu cầu thực tiễn, người tiêu dùng nói chung chưa sử dụng quyền khiếu nại, có số khiếu nại trực tiếp đến người bán hàng/người cung cấp dịch vụ tìm đến can thiệp quan chức nhằm bảo vệ quyền lợi mình, đại đa số bỏ qua, chấp nhận thiệt thòi Chính vậy, số vụ khiếu nại thông qua Văn phòng khiếu nại không ngừng tăng lên vài năm vừa qua, số 500 – 600 vụ khiếu nại/năm, có 85% số vụ giải quyết(1) thực chưa phản ánh xúc đông đảo người tiêu dùng Việt Nam Để có chế phối hợp hiệu lực lượng máy bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy trình rõ ràng việc xử lý khiếu nại, tố cáo người tiêu dùng nhiều việc phải làm ... hóa, dịch vụ cung c p, số doanh nghiệp chưa c biện pháp xử lý c ch kịp thời hợp lý, chí tìm nhiều c ch để thoái th c trách nhiệm Tóm lại, vi c giải khiếu nại, tố c o người tiêu dùng nư c ta chưa... th c trách nhiệm khiếu nại tổ ch c, c nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ c n phải làm gì, trình tự thủ t c sao? trường hợp không th c trách nhiệm tố c o tổ ch c, c nhân phải làm gì? quy định chưa... trình th c C c quy định trách nhiệm tổ ch c, c nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ dừng m c độ gọi tên trách nhiệm mà thiếu c thể, chi tiết Do vậy, th c trách nhiệm tổ ch c, c nhân kinh doanh hiểu