báo cáo thực tập tốt nghiệp tại tập tại DNTN phúc thành

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh MỤC LỤC Trang 1.1.1 Mục đích chăm sóc khách hàng 14 1.1.2 Vai trò chăm sóc khách hàng 14 1.1.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 15 1.1.4 Phương thức chăm sóc khách hàng .18 1.1.5 Sự tham gia ngày nhiều nhà cung cấp .19 1.1.6 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng khách hàng .20 SVTT: Trần Thị Phương Dung Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh LỜI CẢM ƠN Thực tập trình ban đầu giúp chúng em ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế Kết trình thể qua báo cáo thực tập cuối khóa, giúp giảng viên đánh giá trình chúng em thực tập đơn vị kiến thức học năm học trường Để hoàn thiện báo cáo cuối khóa này, em xin chân thành cảm ơn đến người giúp em hoàn thành tốt báo cáo này: Trong suốt gần sáu tuần thực tập DNTN Phúc Thành, em anh chị công ty giúp đỡ bảo tận tình, tạo điều kiện tốt để em vận dụng kiến thức học kỹ thân vào công việc công ty Lời cho em cảm ơn Ông Mai Xuân Vỹ - Giám đốc DNTN Phúc Thành tạo điều kiện tốt để em thực tập, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến anh Tiềm - Quản lí công ty, người hướng dẫn em người trả lời thắc mắc thời gian em thực tập công ty toàn thể anh chị công ty giúp đỡ, hướng dẫn bảo tận tình Em xin kính chúc công ty ngày phát triển lớn mạnh Em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại Học Phú Yên, Khoa Kinh tế tất quý thầy cô dìu dắt em thời gian qua Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Đinh Thị Như Quỳnh – Giảng viên khoa Kinh tế Giáo viên hướng dẫn em thực tập, cảm ơn Cô dành tình cảm, tâm huyết để truyền đạt kiến thức với hướng dẫn bảo,giúp đỡ tận tình Cô thời gian thực tập hoàn thành tốt báo cáo Trong trình làm báo cáo thực tập không tránh khỏi sai sót định nội dung hình thức, mong giáo viên chấm thông cảm Em xin chân thành cảm ơn! Phú Yên, ngày … tháng … năm … Sinh viên thực Trần Thị Phương Dung SVTT: Trần Thị Phương Dung Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT CÁC TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH CN Chi nhánh CRM Quản lí quan hệ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp DNTN Doanh nghiệp tư nhân TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành phố QĐ Quyết định BTC Bộ tài 10 TSCĐ Tài sản cố định 11 TSLĐ Tài sản lao động 12 NVCSH Nguồn vốn chủ sở hữu 13 ĐTNH Đầu tư ngắn hạn 14 ĐTDH Đầu tư dài hạn 15 DNN Doanh nghiệp nhỏ 16 TT Tỷ trọng 17 VNĐ Việt Nam đồng 18 ĐVT Đơn vị tính 19 NXB Nhà xuất SVTT: Trần Thị Phương Dung Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG Bảng 2.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh DNTN Phúc Thành 27 Bảng 2.2 Doanh thu DN năm 2010 – 2012 28 Bảng 2.3 Lợi nhuận DN năm 2010 – 2012 .30 Bảng 2.4 Bảng cân đối kế toán công ty năm 2010 – 2012 .33 SVTT: Trần Thị Phương Dung Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng 16 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức DNTN Phúc Thành 25 Hình 2.2 Mục tiêu Marketing .32 Hình 2.3 Bộ máy CSKH DNTN Phúc Thành 41 SVTT: Trần Thị Phương Dung Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ TÊN BIỀU ĐỒ Biều đồ 2.1 Doanh thu DN năm 2010 – 2012 29 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận DN năm 2010 – 2012 30 SVTT: Trần Thị Phương Dung Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên: Trần Thị Phương Dung Ngày sinh: 02/03/1993 Lớp Cao đẳng Quản trị kinh doanh – C11 Khoa: Kinh tế Khóa: 2011 – 2014 Trường Đại Học Phú Yên Thực tập tại: Doanh nghiệp tư nhân Phúc Thành Từ ngày 24/02/2014 – 05/04/2014 Ý kiến người đại diện sở mà sinh viên thực tập: Phú Yên, ngày … tháng … năm … Xác nhận sở thực tập SVTT: Trần Thị Phương Dung Cán hướng dẫn thực tập Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN THỨ NHẤT Phú Yên, ngày … tháng … năm … Đinh Thị Như Quỳnh SVTT: Trần Thị Phương Dung Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN THỨ HAI Phú Yên, ngày … tháng … năm … SVTT: Trần Thị Phương Dung Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Sau Việt Nam gia nhập WTO, với xu hướng toàn cầu hóa mở nhiều hội phát triển cho DN nước Bên cạnh tạo hội thuận lợi thách thức chờ phía trước Đất nước phát triển với loại hình kinh doanh ngày đa dạng Cho nên DN cạnh tranh lẫn để chiếm giữ thị phần Chính điều tạo thách thức lớn cho DN DN muốn tồn đứng vững thương trường phải hiểu rõ thị trường nắm bắt nhu cầu, thỏa mãn KH cách tốt Cùng với nước ta giai đoạn hội nhập vào kinh tế khu vực giới đòi hỏi môi trường cạnh tranh khốc liệt hơn, DN nỗ lực việc cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm vừa lòng KH Chính mà thân khách hàng e ngại, cảm thấy khó khăn việc chọn lựa cho nhà cung cấp giá chất lượng không khác so với DN khác Bởi dịch vụ yếu tố quan trọng nhất, mang tính định tất DN Qua thời gian nghiên cứu tìm hiểu, nên em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng DNTN Phúc Thành” Lý em chọn đề tài này: “ Không có KH công ty tồn tại” Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò KH hoạt động kinh doanh Do vậy, DN kinh doanh KH đóng vai trò quan trọng, KH tạo lợi nhuận hay nói cách khác giá trị thực khách hàng việc kinh doanh DN DN muốn trì hoạt động kinh doanh đòi hỏi phải có KH, việc bán sản phẩm DN muốn trì lượng KH có DN phải chăm sóc KH cho thật tốt Nhưng thực tế có DN thực tốt việc chăm sóc KH Vì KH muốn tối đa hóa giá trị mua hàng sử dụng sản phẩm Do vậy, KH không mong muốn giá trị tăng thêm dịch vụ mà DN đem lại Mục tiêu Nhằm đánh giá hoạt động chăm sóc KH công ty đưa ưu điểm hạn chế việc chăm sóc KH công ty Từ có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc KH để tạo mối quan hệ gần gũi với KH Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt đông chăm sóc KH DNTN Phúc Thành SVTT: Trần Thị Phương Dung 10 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA CÁC PHƯƠNG THỨC CSKH CHĂM SÓC TRỰC TIẾP – TẬP TRUNG Đặc điểm Là hình thức CSKH trung tâm dịch vụ KH đặt vị trí địa lí thuận lợi Nhân lực Nhân lực chuyên gia CSKH với phương tiện kỹ thuật, sở vật chất đại tư vấn cho KH sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức toán Ưu điểm - Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có hội hiểu rõ KH, nhận biết thái độ KH từ điều chỉnh hành vi mình, với hỗ trợ thiết bị máy móc chuyên biệt đại nên KH chăm sóc cách kĩ lưỡng, nhiệt tình Ngoài ngôn ngữ lời nói có tác động ngôn ngữ thân thể, hiệu biểu đạt quan tâm tốt Nhược điểm Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nên DN đặt số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độ KH cao Chính mà KH có điều kiện đến tận nơi để phục vụ trung tâm CSKH CHĂM SÓC TRỰC TIẾP – PHÂN TÁN TẠI CÁC ĐỊA ĐIỂM BÁN HÀNG Đặc điểm Hình thức chăm sóc thực điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với KH Nhân lực nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa người bán hàng vừa người CSKH Ưu điểm Số lượng KH chăm sóc tăng lên đáng kể mạng lưới điểm bán hàng rộng nhiều so với trung tâm CSKH Chi phí đầu tư không đáng kể Nhược điểm Chất lượng CSKH bị hạn chế kỹ trình độ nhân viên bán hàng, đáp ứng yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản Hơn CSKH công việc kiêm nhiệm nhiệm vụ nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào hoạt động Phạm vi lớn, rải rác gây khó khăn cho công tác đào tạo SVTT: Trần Thị Phương Dung 48 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh CHĂM SÓC TRỰC TIẾP – PHÂN TÁN TẠI ĐỊA CHỈ KH Đặc điểm Tại địa điểm KH hình thức áp dụng với nhóm KH lớn, KH đặc biệt Nhân lực DN cử riêng nhóm chuyên viên CSKH đến tận địa KH Ưu điểm Hiệu cao, chứng tỏ quan tâm sâu sắc DN tới KH Nhược điểm Đòi hỏi DN phải có lực lượng chuyên viên CSKH lớn Vì CSKH địa KH áp dụng với nhóm KH lớn, KH đặc biệt CHĂM SÓC GIÁN TIẾP Đặc điểm Là hình thức CSKH thực qua phương tiện liên lạc đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức ngày sử dụng rộng rãi theo phát triển phương tiện thông tin liên lạc Nhân lực Cần tổ chức đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24h thiết lập hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ KH Ưu điểm Đem lại lợi ích cho KH lẫn DN KH phục vụ lúc nào, đâu, không cần đến điểm bán hàng hay trung tâm dịch vụ KH, không cần đợi đến mở cửa giao dịch, họ ngồi nhà mà có thông tin cần thiết Với DN tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng KH, với chi phí không cao Nhược điểm Nội dung hoạt động chăm sóc trao đổi thông tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên nhận biết tâm trạng, thái độ KH, làm họ hài lòng SVTT: Trần Thị Phương Dung 49 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh PHỤ LỤC 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH * BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2010 ĐVT: VNĐ CHỈ TIÊU Năm Năm trước 16.936.726.776 13.481.596.570 16.936.726.776 13.481.596.570 11 16.192.995.095 12.724.302.583 Lợi nhuận gộp bán hàng 20 743.731.681 757.293.987 2.580.593 2.040.245 21.420.000 61.350.000 A Mã Thuyết số minh B C Doanh thu bán hàng cung 01 IV.08 cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ 02 Doanh thu bán hàng 10 cung cấp dịch vụ (10=01-02) Giá vốn hàng bán cung cấp dịch vụ(20=10-11) Doanh thu hoạt động tài 21 Chi phí tài 22 - Trong đó: chi phí lãi vay 23 Chi phí quản lí kinh doanh 24 665.507.728 675.123.960 Lợi nuận từ hoạt động 30 59.384.546 22.860.272 61.350.000 kinh doanh (30=20+21-22-24) 10 Thu nhập khác 31 11 Chi phí khác 32 12 Lợi nhuận khác (40=31-32) 40 13 Tổng lợi nhuận kế toán 50 1.879.080 1.879.080 IV.50 59.384.546 24.739.352 14.846.136 6.184.838 44.538.409 18.554.514 trước thuế (50=30+40) 14 Chi phí thuế thu nhập doanh 51 nghiệp 15 Lợi nhuận sau thuế thu 60 nhập doanh nghiệp (60=50-51) ( Nguồn: Phòng kế toán) SVTT: Trần Thị Phương Dung 50 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh * BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2011 ĐVT: VNĐ CHỈ TIÊU A Mã Thuyết số minh B C Doanh thu bán hàng cung 01 IV.08 Năm Năm trước 19.855.999.317 16.936.726.776 cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ 02 90.818.182 Doanh thu bán hàng 10 19.765.181.135 16.936.726.776 11 18.659.912.288 16.192.995.095 Lợi nhuận gộp bán hàng 20 1.105.268.847 743.731.681 8.263.439 2.580.593 cung cấp dịch vụ (10=01-02) Giá vốn hàng bán cung cấp dịch vụ(20=10-11) Doanh thu hoạt động tài 21 Chi phí tài 22 21.420.000 - Trong đó: chi phí lãi vay 23 21.420.000 Chi phí quản lí kinh doanh 24 913.870.268 665.507.728 Lợi nuận từ hoạt động 30 199.662.018 59.384.546 kinh doanh (30=20+21-22-24) 10 Thu nhập khác 31 402.456.364 11 Chi phí khác 32 499.811.137 12 Lợi nhuận khác (40=31-32) 40 (97.354.773) 13 Tổng lợi nhuận kế toán trước 50 IV.50 102.307.245 thuế (50=30+40) 14 Chi phí thuế thu nhập doanh 51 13.202.722 14.846.136 89.104.523 44.538.410 nghiệp 15 Lợi nhuận sau thuế thu nhập 60 doanh nghiệp (60=50-51) ( Nguồn: Phòng kế toán) SVTT: Trần Thị Phương Dung 51 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh * BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2012 ĐVT: VNĐ CHỈ TIÊU Mã Thuyết số A B Doanh thu bán hàng cung cấp 01 Năm Năm trước minh C IV.08 26.673.056.400 19.855.999.317 dịch vụ Các khoản giảm trừ 02 6.000.000 Doanh thu bán hàng 10 90.818.182 26.667.056.400 19.765.181.135 cung cấp dịch vụ (10=01-02) Giá vốn hàng bán 11 24.340.440.965 18.659.912.288 Lợi nhuận gộp bán hàng 20 2.326.615.435 1.105.268.847 cung cấp dịch vụ(20=10-11) Doanh thu hoạt động tài 21 64.678.965 8.263.439 Chi phí tài 22 179.420.000 - Trong đó: chi phí lãi vay 23 179.420.000 Chi phí quản lí kinh doanh 24 2.015.417.562 913.870.268 Lợi nhuận từ hoạt động 30 196.456.838 402.456.364 kinh doanh (30=20+21-22-24) 10 Thu nhập khác 31 499.811.137 11 Chi phí khác 32 (97.354.773) 12 Lợi nhuận khác (40=31-32) 40 102.307.245 196.456.838 13.202.722 13 Tổng lợi nhuận kế toán trước 50 IV.50 thuế (50=30+40) 14 Chi phí thuế thu nhập doanh 51 33.341.320 nghiệp 15 Lợi nhuận sau thuế thu nhập 60 163.115.518 89.104.523 doanh nghiệp (60=50-51) ( Nguồn: Phòng kế toán) SVTT: Trần Thị Phương Dung 52 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN NĂM 2010 ĐVT: VNĐ Mã Thuyết Số Số TÀI SẢN số minh cuối năm đầu năm A B C A - TÀI SẢN NGẮN HẠN 100 (100=110+120+130+140+150) I Tiền khoản tương 4.782.075.819 885.958.557 3.342.735.353 110 (III.01) 999.003.290 II Đầu tư tài ngắn hạn 120 (III.05) Đầu tư tài ngắn hạn 121 2.Dự phòng giảm giá đầu tư tài 129 (…) ( ) 130 1.930.720.312 501.884.649 Phải thu khách hàng 131 997.042.313 501.884.649 Trả trước cho người bán 132 933.677.999 Các khoản phải thu khác 138 Dự phòng phải thu ngắn hạn 139 đương tiền ngắn hạn (*) III Các khoản phải thu ngắn hạn ( ) khó đòi (*) IV Hàng tồn kho 140 Hàng tồn kho 141 Dự phòng giảm giá hàng tồn 149 (III.02) 1.965.396.950 1.841.847.414 1.965.396.950 1.841.847.414 (…) ( ) kho (*) V Tài sản ngắn hạn khác 150 Thuế giá trị gia tăng 151 khấu trừ Thuế khoản khác phải 152 thu Nhà nước Tài sản ngắn hạn khác B - TÀI SẢN DÀI HẠN 158 200 508.816.743 (200 = 210+220+230+240) SVTT: Trần Thị Phương Dung 53 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp I Tài sản cố định GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh 210 (III.03.04 508.816.743 ) Nguyên giá 211 540.336.364 Giá trị hao mòn luỹ kế (*) 212 (31.519.621) Chi phí xây dựng dở 213 dang II Bất động sản đầu tư 220 Nguyên giá 221 Giá trị hao mòn luỹ kế (*) 222 III Các khoản đầu tư tài 230 ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 5.290.892.562 3.342.735.353 300 4.140.463.085 2.236.844.285 I Nợ ngắn hạn 310 4.084.498.085 2.124.914.285 Vay ngắn hạn 311 3.000.000.000 1.210.000.000 Phải trả cho người bán 312 1.066.367.979 895.178.897 Người mua trả tiền trước 313 Thuế khoản phải nộp 314 18.130.106 19.735.388 (III.05) dài hạn Đầu tư tài dài hạn 231 Dự phòng giảm giá đầu tư tài 239 dài hạn (*) IV Tài sản dài hạn khác 240 Phải thu dài hạn 241 Tài sản dài hạn khác 248 Dự phòng phải thu dài hạn 249 khó đòi (*) TỔNG CỘNG TÀI 250 SẢN (250 = 100 + 200) NGUỒN VỐN A - NỢ PHẢI TRẢ (300 = 310 + 320) III.06 Nhà nước Phải trả người lao động 315 Chi phí phải trả 316 SVTT: Trần Thị Phương Dung 54 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Các khoản phải trả ngắn hạn GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh 318 khác Dự phòng phải trả ngắn hạn 319 II Nợ dài hạn 320 Vay nợ dài hạn 321 Quỹ dự phòng trợ cấp 322 55.965.000 111.930.000 55.965.000 111.930.000 việc làm Phải trả, phải nộp dài hạn 328 khác Dự phòng phải trả dài hạn 329 B - VỐN CHỦ SỞ HỮU 400 1.150.429.477 1.105.891.068 1.150.429.477 1.105.891.068 1.041.155.055 1.041.155.055 (400 = 410+430) I Vốn chủ sở hữu 410 Vốn đầu tư chủ sở hữu 411 Thặng dư vốn cổ phần 412 Vốn khác chủ sở hữu 413 Cổ phiếu quỹ (*) 414 Chênh lệch tỷ giá hối đoái 415 Các quỹ thuộc vốn chủ sở hữu 416 Lợi nhuận sau thuế chưa phân 417 III.07 ( ) ( ) 109.274.422 64.736.013 5.290.892.562 3.342.735.353 phối II Quỹ khen thưởng, phúc lợi 430 TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN 440 (440 = 300 + 400 ) CÁC CHỈ TIÊU NGOÀI BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN Chỉ tiêu Số Số cuối năm đầu năm 1- Tài sản thuê 2- Vật tư, hàng hoá nhận giữ hộ, nhận gia công 3- Hàng hoá nhận bán hộ, nhận ký gửi, ký cược 4- Nợ khó đòi xử lý 5- Ngoại tệ loại ( Nguồn : Phòng Kế Toán ) Ghi Chú : SVTT: Trần Thị Phương Dung 55 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp (1) GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh Số liệu tiêu có dấu (*) ghi số âm hình thức ghi ngoặc đơn ( ) (2) Các Chỉ tiêu số liệu báo cáo không đánh lại “ Mã số “ (3) Doanh nghiệp có kỳ kế toán năm năm dương lịch ( X ) “ Số cuối năm “ ghi “ 31.12.X “ ; “ Số đầu năm “có thể ghi “ 01.01.X “ BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN NĂM 2011 Đơn vị tính: VNĐ Mã Thuyết Số Số số minh cuối năm đầu năm TÀI SẢN A B A - TÀI SẢN NGẮN HẠN 100 C (100=110+120+130+140+150) I Tiền khoản tương đương 4.027.783.534 4.782.075.819 375.850.896 885.958.557 110 (III.01) II Đầu tư tài ngắn hạn 120 (III.05) Đầu tư tài ngắn hạn 121 2.Dự phòng giảm giá đầu tư tài 129 (…) (…) III Các khoản phải thu ngắn hạn 130 1.028.131.151 1.930.720.312 Phải thu khách hàng 131 8763.801.115 997.042.313 Trả trước cho người bán 132 154.330.036 933.677.999 Các khoản phải thu khác 138 Dự phòng phải thu ngắn hạn 139 2.623.801.487 1.965.396.950 2.623.801.487 1.965.396.950 (…) (…) tiền ngắn hạn (*) khó đòi (*) IV Hàng tồn kho 140 Hàng tồn kho 141 Dự phòng giảm giá hàng tồn 149 (III.02) kho (*) V Tài sản ngắn hạn khác 150 Thuế giá trị gia tăng khấu 151 trừ Thuế khoản khác phải SVTT: Trần Thị Phương Dung 152 56 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh thu Nhà nước Tài sản ngắn hạn khác 158 B - TÀI SẢN DÀI HẠN 200 824.931.816 508.816.743 824.931.816 508.816.743 (200 = 210+220+230+240) I Tài sản cố định 210 (III.03 04) Nguyên giá 211 908.181.818 540.336.364 Giá trị hao mòn luỹ kế (*) 212 (83.250.002) (31.519.621) Chi phí xây dựng dở 213 ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 4.852.715.350 5.290.892.562 300 3.613.181.350 4.140.463.085 I Nợ ngắn hạn 310 3.613.181.350 4.084.498.085 Vay ngắn hạn 311 2.670.000000 3.000.000.000 Phải trả cho người bán 312 933.653.448 1.066.367.979 Người mua trả tiền trước 313 Thuế khoản phải nộp 314 9.527.902 18.130.106 dang II Bất động sản đầu tư 220 Nguyên giá 221 Giá trị hao mòn luỹ kế (*) 222 III Các khoản đầu tư tài dài 230 (III.05) hạn Đầu tư tài dài hạn 231 Dự phòng giảm giá đầu tư tài 239 dài hạn (*) IV Tài sản dài hạn khác 240 Phải thu dài hạn 241 Tài sản dài hạn khác 248 Dự phòng phải thu dài hạn khó 249 đòi (*) TỔNG CỘNG TÀI SẢN 250 (250 = 100 + 200) NGUỒN VỐN A – NỢ PHẢI TRẢ (300 = 310 + 320) SVTT: Trần Thị Phương Dung III.06 57 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh Nhà nước Phải trả người lao động 315 Chi phí phải trả 316 Các khoản phải trả ngắn hạn 318 khác Dự phòng phải trả ngắn hạn 319 II Nợ dài hạn 320 Vay nợ dài hạn 321 55.965.000 Quỹ dự phòng trợ cấp việc 322 làm Phải trả, phải nộp dài hạn khác 328 Dự phòng phải trả dài hạn 329 B – VỐN CHỦ SỞ HỮU 400 55.965.000 1.239.534.00 1.150.429.477 11.239.534.00 1.150.429.477 1.041.155.055 1.041.155.055 ( ) ( ) 198.378.945 109.274.422 4.852.712.350 5.290.892.562 (400 = 410+430) I Vốn chủ sở hữu 410 Vốn đầu tư chủ sở hữu 411 Thặng dư vốn cổ phần 412 Vốn khác chủ sở hữu 413 Cổ phiếu quỹ (*) 414 Chênh lệch tỷ giá hối đoái 415 Các quỹ thuộc vốn chủ sở hữu 416 Lợi nhuận sau thuế chưa phân 417 III.07 phối II Quỹ khen thưởng, phúc lợi 430 TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN 440 (440 = 300 + 400 ) SVTT: Trần Thị Phương Dung 58 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh CÁC CHỈ TIÊU NGOÀI BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN Chỉ tiêu Số Số cuối năm đầu năm 1- Tài sản thuê 2- Vật tư, hàng hoá nhận giữ hộ, nhận gia công 3- Hàng hoá nhận bán hộ, nhận ký gửi, ký cược 4- Nợ khó đòi xử lý 5- Ngoại tệ loại (Nguồn : Phòng Kế Toán Tài Chính ) BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN NĂM 2012 ĐVT: VNĐ STT CHỈ TIÊU Mã (1) (3) (2) Thuyết minh (4) Số năm Số năm trước (5) (6) 10,197,606,492 4,027,783,534 110 III.01 1,349,521,140 375,850,896 120 III.05 0 121 0 129 0 3,668,636,234 1,028,131,151 TÀI SẢN A - TÀI SẢN NGẮN HẠN A (100 = 100 110+120+130+140+150) I II III I Tiền khoản tương đương tiền II Đầu tư tài ngắn hạn (120=121+129) Đầu tư tài ngắn hạn Dự phòng giảm giá đầu tư tài ngắn hạn (*) III Các khoản phải thu 13 ngắn hạn 1 Phải thu khách hàng 131 3,640,746,236 873,801,115 2 Trả trước cho người bán 132 27,889,998 154,330,036 SVTT: Trần Thị Phương Dung 59 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp IV V B Các khoản phải thu khác 138 Dự phòng phải thu ngắn hạn khó đòi (*) IV Hàng tồn kho Hàng tồn kho Dự phòng giảm giá hàng tồn kho (*) V Tài sản ngắn hạn khác Thuế giá trị gia tăng khấu trừ Thuế khoản khác phải thu Nhà nước Tài sản ngắn hạn khác B - TÀI SẢN DÀI HẠN (200=210+220+230+240) I I Tài sản cố định 1 Nguyên giá II III IV GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh Giá trị hao mòn luỹ kế (*) Chi phí xây dựng dở dang II Bất động sản đầu tư Nguyên giá Giá trị hao mòn luỹ kế (*) III Các khoản đầu tư tài dài hạn Đầu tư tài dài hạn Dự phòng giảm giá đầu tư tài dài hạn (*) IV Tài sản dài hạn khác 0 139 0 140 5,156,804,588 2,623,801,487 141 III.02 5,156,804,588 2,623,801,487 149 0 150 22,644,530 151 20,900,897 152 1,743,633 158 0 200 773,953,770 824,931,816 210 III.03.04 766,653,770 824,931,816 211 941,811,818 908,181,818 212 (175,158,048) (83,250,002) 213 0 220 0 221 0 222 0 230 III.05 0 231 0 239 0 240 7,300,000 1 Phải thu dài hạn 241 0 2 Tài sản dài hạn khác 248 7,300,000 249 0 3 Dự phòng phải thu dài hạn khó đòi (*) SVTT: Trần Thị Phương Dung 60 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp TỔNG CỘNG TÀI SẢN (250 =100 + 200) GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh 250 10,971,560,262 4,852,715,350 300 8,568,910,744 3,613,181,350 8,568,910,744 3,613,181,350 NGUỒN VỐN A I A - NỢ PHẢI TRẢ (300 = 310 + 320) I Nợ ngắn hạn 31 1 Vay ngắn hạn 311 7,410,000,000 2,670,000,000 2 Phải trả cho người bán 312 1,147,645,245 933,653,448 313 0 11,265,499 9,527,902 Người mua trả tiền trước Thuế khoản phải nộp Nhà nước 314 III.06 5 Phải trả người lao động 315 0 6 Chi phí phải trả 316 0 318 0 319 0 320 0 321 0 322 0 328 0 329 0 400 2,402,649,518 1,239,534,000 410 III.07 2,402,649,518 1,239,534,000 411 2,041,155,055 1,041,155,055 412 0 413 0 II B I Các khoản phải trả ngắn hạn khác Dự phòng phải trả ngắn hạn II Nợ dài hạn Vay nợ dài hạn Quỹ dự phòng trợ cấp việc làm Phải trả, phải nộp dài hạn khác Dự phòng phải trả dài hạn B – VỐN CHỦ SỞ HỮU (400 = 410+430) I Vốn chủ sở hữu Vốn đầu tư chủ sở hữu Thặng dư vốn cổ phần Vốn khác chủ sở hữu SVTT: Trần Thị Phương Dung 61 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp II Cổ phiếu quỹ (*) Chênh lệch tỷ giá hối đoái Các quỹ thuộc vốn chủ sở hữu Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối II Quỹ khen thưởng, phúc lợi TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN (440 = 300+400) GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh 414 0 415 0 416 0 417 361,494,463 198,378,945 430 0 440 10,971,560,262 4,852,715,350 0 0 0 0 0.00 0.00 CÁC CHỈ TIÊU NGOÀI BẢNG 1- Tài sản thuê 2- Vật tư, hàng hoá nhận giữ hộ, nhận gia công 3- Hàng hoá nhận bán hộ, nhận ký gửi, ký cược 4- Nợ khó đòi xử lý 5- Ngoại tệ loại (Nguồn: Phòng Kế Toán) SVTT: Trần Thị Phương Dung 62 Lớp: CĐQTKD – C11 [...]... tạp để có thể giữ vững KH hiện tại và thu hút các KH mới SVTT: Trần Thị Phương Dung 20 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DNTN PHÚC THÀNH 2.1 Giới thiệu về công ty 2.1.1 Khái quát chung về DNTN Phúc Thành Tên công ty: Doanh nghiệp tư nhân Phúc Thành Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp tư nhân Giấy phép kinh doanh... thỏa mãn các nhu cầu KH một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói KH là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động CSKH của công ty Đối với mỗi đối tượng KH khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại DNTN Phúc Thành 2.3.1 Thực trạng các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng Công tác CSKH tại DNTN Phúc Thành được triển khai một cách... để thực đề tài này là phương pháp suy diễn, phương pháp so sánh, phương pháp thống kê 4 Bố cục của đề tài Tên đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại DNTN Phúc Thành không bao gồm lời mở đầu và kết luận và đề nghị, phụ lục thì có ba nội dung chính sau đây: Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc KH tại DNTN Phúc Thành. .. 2009: Trụ sở đặt tại 395 Nguyễn Huệ - Phường 7 – TP Tuy Hòa – Phú Yên + Từ năm 2009 – 2014: Trụ sở đặt tại 387 Nguyễn Huệ - Phường 7 – TP Tuy Hòa – Phú Yên SVTT: Trần Thị Phương Dung 21 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh - Hiện nay công ty mở một cửa hàng VH Computer trên 203 Nguyễn Huệ Phường 7 – TP Tuy Hòa – Phú Yên - Doanh ngiệp tư nhân Phúc Thành do ông Mai Xuân... Công ty đạt được một số thành tựu là: + Giấy chứng nhận đại lí: DNTN Phúc Thành là đại lí chính thức máy tính FPT” do CN Công ty TNHH sản phẩm Công nghệ FPT cấp ngày 01/01/2013 – 31/12/2013 + Bằng khen: “ DNTN Phúc Thành đã đạt được danh hiệu top 10 đại lí FPT Elead xuất xắc khu vực phía nam năm 2012” do CN Công ty TNHH sản phẩm Công nghệ FPT cấp + Giấy chứng nhận: DNTN Phúc Thành là đại lí chính thức... về hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc KH tại DNTN Phúc Thành Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc KH tại DNTN Phúc Thành SVTT: Trần Thị Phương Dung 11 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh PHẦN NỘI DUNG: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng... chuyển giao hàng, công tác chăm sóc KH Nếu đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt sẽ thúc đẩy công ty phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát SVTT: Trần Thị Phương Dung 33 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh triển được trên thị trường Hiện tại công ty có các đối thủ cạnh tranh như: Thế giới di động, Bách Khoa computer, Gia Nguyễn,... liên hệ 2 chiều giữa nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ * Chăm sóc trực tiếp, tập trung: được thực hiện thông qua các điểm giao dịch của công ty SVTT: Trần Thị Phương Dung 34 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh Nhận xét: Đây là hình thức CSKH đem lại hiệu quả cao, mọi KH khi đến làm việc tại bộ phận hỗ trợ kỹ thuật đều được các nhân viên có kinh nghiệm, được đào tạo... Mã số thuế: 4400286801 Logo: 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty - Doanh Ngiệp Tư Nhân Phúc Thành được thành lập vào năm 2001 + Từ năm 2001 – 2003 do Ông Phạm Phú Quốc làm giám đốc + Từ năm 2003 – 2014 do Ông Mai Xuân Vỹ làm giám đốc (Do ông Quốc bán DN cho Ông Vỹ) - Từ khi thành lập đến nay DN luôn lấy tên là Doanh Nghiệp Tư Nhân Phúc Thành làm tên giao dịch chính thức Tính đến nay... nay nó lại càng trở nên phổ biến và là điểm then chốt cho sự tồn tại của DN Vì đối với DN dù nguồn lực có tốt đến đâu chăng nữa thì cũng không đủ đảm bảo cho sự bền vững lâu dài của DN và càng trở nên quan trọng hơn đối với kinh doanh của DN Ngoài ra KH ngày càng trở SVTT: Trần Thị Phương Dung 14 Lớp: CĐQTKD – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh nên khó tính khi đứng trước bao sự ... – C11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DNTN PHÚC THÀNH 2.1 Giới thiệu công ty 2.1.1 Khái quát chung DNTN Phúc Thành. . .Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh LỜI CẢM ƠN Thực tập trình ban đầu giúp chúng em ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế Kết trình thể qua báo cáo thực tập cuối... dẫn em thực tập, cảm ơn Cô dành tình cảm, tâm huyết để truyền đạt kiến thức với hướng dẫn bảo,giúp đỡ tận tình Cô thời gian thực tập hoàn thành tốt báo cáo Trong trình làm báo cáo thực tập không