CÁC MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

8 nguyên tắc quản lý chất lượng• QMP2: Sự lãnh đạo Leadership – Lãnh đạo cần: ạ • Thiết lập sứ mạng và chính sách chất lượng; • Đưa ra các mục tiêu đào tạo hay là các mục tiêu phục vụ cô

bảo chất lượng (Quản lý theo qui trình)

Mô hình quản

lý chất lượng tổng thể

Ví dụ

thô Thiết bị

Khuôn ẫ

Thiết bị

Quy trình

Các thông

số kĩ thuật của sản

Khách hàng mẫu

trường - số

Thành phần

Thông tin

lượng

Quản lí chất lượng trong công nghiệp

Cơ sở lý luận

• 8 nguyên tắc quản lý chất lượng g y q ý ợ g

(Quality Management Principles – QMP)

• 6 yêu cầu của QMS

8 nguyên tắc quản lý chất lượng

• QMP1: Hướng vào khách hàng

QMP2 S lã h đ

• QMP2: Sự lãnh đạo

• QMP3: Sự tham gia của mọi người

QMP4: Cách tiếp cận theo quá trình

• QMP4: Cách tiếp cận theo quá trình

• QMP5: Cách tiếp cận hệ thống đối

với quản lý

• QMP 6: Cải tiến liên tục

• QMP 7: Quyết định dựa trên sự kiện y ị ự ự ệ

• QMP 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi

với người cung ứng

8 nguyên tắc quản lý chất lượng

• QMP1: Hướng vào khách hàng (Customer Focus)

• Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình

>>> cần hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

• Đối với các cơ sở giáo dục: khách hàng là ai? Có nhu cầugì?

Ví dụ: Với sinh viên

• Nhu cầu hiện tại:

– Được ở ký túc xá của trường

– Thầy giáo giảng tốt

– Trang thiết bị phục vụ đào tạo hiện đại

– Phương pháp giảng dạy thu hút.Phương pháp giảng dạy thu hút

– Kiến thức áp dụng được

– Cập nhật thông tin khoa học từ nhà trường (các buổi hội

thảo, báo cáo khoa học v.v.)

• Nhu cầu tương lai:

– Công việc phù hợp với ngành đào tạoCông việc phù hợp với ngành đào tạo

– Phát triển được nghề nghiệp lên bậc cao hơn

8 nguyên tắc quản lý chất lượng

• QMP2: Sự lãnh đạo (Leadership)

– Lãnh đạo cần: ạ

• Thiết lập sứ mạng và chính sách chất lượng;

• Đưa ra các mục tiêu đào tạo hay là các mục tiêu phục vụ công tác đào tạo;

• Chỉ đạo và tham gia xây dựng các mục tiêu cho các bộ phận giúp việc để thực hiện và hoàn thành mục tiêu chung của nhà trường;

• Đề ra các biện pháp huy động sự tham gia

và tính sáng tạo của mọi thành viên để

ấ xây dựng, nâng cao chất lượng đào tạo của tổ chức.

8 nguyên tắc quản lý chất lượng

• QMP3: Sự tham gia của mọi người

(Involvement of People)

– Hiểu biết và kinh nghiệm của các thành viên

ủ ờ là ồ l hấ h của trường là nguồn lực quan trọng nhất cho công tác đào tạo và nâng cao chất lượng.

– Kỹ năng, sự nhiệt tình, hăng say trong công

việc của mọi người quyết định sự thành công

trong cải tiến chất lượng đào tạo, chất lượng công việc

8 nguyên tắc quản lý chất lượng

• QMP4: Cách tiếp cận theo quá trình (Process

Approach) pp )

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu

quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên

quan được quản lý như một quá trình.

– Mô hình quản lý mới đòi hỏi quản lý phải hướng vào

khách hàng

khách hàng

>> tổ chức công việc theo quá trình

– Quản lý theo quá trình hướng vào khách hàng là việc

thiết kế ngược cho các tổ chức >> các tổ chức phải

biết được những quá trình của mình là gì để xác định

những đòi hỏi của khách hàng >> tập trung tổ chức

xung quanh những quá trình cốt lõi nhằm đáp ứng

được những đòi hỏi đó.

8 nguyên tắc quản lý chất lượng

• QMP5: Cách tiếp cận hệ thống

Approach to Management)

– Khi giải quyết bài toán phải xem xét

toàn bộ yếu tố tác động đến chất

lượng một cách hệ thống và đồng bộ,

phối hợp hài hoà các yếu tố này.

– Phương pháp hệ thống của quản lý là

cách huy động, phối hợp toàn bộ

nguồn lực để thực hiện mục tiêu

chung của tổ chức

chung của tổ chức.

8 nguyên tắc quản lý chất lượng

• QMP 6: Cải tiến liên tục (Continual

Improvement)

– Muốn chất lượng đào tạo đáp ứng được

yêu cầu của khách hàng >> nhà trường

phải đi đầu trong công tác cải tiến phương

pháp đào tạo nâng cao chất lượng bài

giảng, đổi mới trong phương pháp quản lý.

– Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay

nhảy vọt.

– Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào p

công việc thực tế của trường.

8 nguyên tắc quản lý chất lượng

• QMP 7: Quyết định dựa trên sự

kiện

– Mọi quyết định và hành động của hệ

thống quản lý muốn có hiệu quả phải

được xây dựng dựa trên việc phân tích

dữ liệu và thông tin.

– Trong các cơ sở giáo dục cần phân tích,

sự thoả mãn của khách hàng (học sinh –

sinh viên) các yêu cầu của thị trường lao

động và các yêu cầu khác của xã hội, sự

thoả mãn môn học v.v.

8 nguyên tắc quản lý chất lượng

• QMP 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với

người cung ứng (Multualy Benificial

người cung ứng (Multualy Benificial

Supplier Relationship)

– Các trường cần tạo mối quan hệ hợp tác nội bộ

với bên ngoài trường để đạt được mục tiêu chất

lượng đã đề ra.

• Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các mối quan hệ thúc đẩy hợp tác giữa lãnh đạo và các thành viên trong trường, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong trường để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh các yêu cầu.

• Các mối quan hệ bên ngoài như: Bộ GD-ĐT, các

cơ sở giáo dục, viện nghiên cứu v.v.

6 yêu cầu của QMS

• YÊU CẦU 1: Nhận biết được các quá trình cần thiết trong QMS (các quá trình lãnh đạo, quản lý các nguồn lực, thực hiện, đo lường) và áp dụng

chúng trong toàn bộ nhà trường.

• YÊU CẦU 2: Xác định trình tự và mối tương tác giữa các quá trình Thực chất đầu ra của quá trình này là đầu vào của những quá trình nào, chất lượng đầu ra của quá trình trước phải phù hợp với chất lượng đầu vào của quá trình sau

hợp với chất lượng đầu vào của quá trình sau.

MỐI TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH QMS

P1 a

P1 b

P1 n TP1

Bộ phận a Bộ phận b Bộ phận n

Sản phẩm -Cử nhân khoa học

Kỹ

P2 a

P2 b

P2 n TP2

- Kỹ sư

- Thạc sĩ, tiến sĩ

- Cấp giấy chứng nhận nghề nghiệp

nghề nghiệp

- Thiết kế dự án

- Chuyển giao công nghệ

chức danh, các nhiệm vụ, công việc

- Kế hoạch

Pm a

Pm b

Pm n TPm

chăm sóc học viên sau khi tốt nghiệp.

Pa … Pn – Các quá trình thành phần của quá trình toàn bộ TP1 … TPm – Quá trình toàn bộ (Total Process) bao gồm một số quá trình nhỏ

MỰC Đúng thời hạn

Phù hợp với người sử dụng

l độ à ã hội

MỰC CHẤT LƯỢNG GIÁO lao động và xã hội

GIÁO DỤC

Công khai,

minh bạch

Đáp ứng thị trường lao động trong tương lai và xã hội

• YÊU CẦU 4: Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và

• YÊU CẦU 4: Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác hiệ à th dõi á á t ì h iá d

nghiệp và theo dõi các quá trình giáo dục.

Yêu cầu

của học

Soạn thảo TTQT, HDCV,

Các quá trình thực hiện và kiểm soát

Các quá trình thực hiện và kiểm soát học viên vàThoả mãn của học

ệ việc thực hiện học viên và các bên

quan tâm

• YÊU CẦU 5: Đo lường theo dõi phân tích

• YÊU CẦU 5: Đo lường, theo dõi, phân tích các quá trình giáo dục.

- Đo lường: Chọn những chuẩn chất lượng đo được

- Theo dõi: Ghi lại kết quả đo theo chu kỳ thời lượng

- Phân tích: Áp dụng kỹ thuật thống kê SPC (Statistic Process Control) để phân tích mỗi quá trình, tìm vấn đề cần giải quyết và ra quyết định

KIỂM SOÁT, ĐÁNH GIÁ HIỆU LỰC CỦA QMS KHI VẬN HÀNH , Ệ Ự Ậ

CÁC QUÁ TRÌNH GIÁO DỤC

• YÊU CẦU 6: Thực hiện các hoạt động cần thiết

• YÊU CẦU 6: Thực hiện các hoạt động cần thiết

để đạt được kết quả đã định và cải tiến liên tục các quá trình giáo dục

C (Check) Kiểm tra đánh giá

- C (Check) - Kiểm tra, đánh giá

- A (Action) - Hoạt động khắc phục, phòng ngừa

Ra quyết định cải

•• Làm Làm đúng đúng ngay gg g y ngay từ g y từ đầu, đầu, ,,

•• Phòng Phòng ngừa ngừa là là phương phương châm châm cơ cơ bản bản của của quản quản lý, lý,

•• Quản Quản lý lý theo theo quá quá trình trình

CƠ SỞ GIÁO DỤC – QMS (ĐK 4) KIỂM SOÁT TÀI LIỆU - KIỂM SOÁT HỒ SƠ

KHÁCH

HÀNG (và các

bê tâ )

KHÁCH HÀNG (và

á bê

quan tâm) Trách nhiệm của lãnh đạo (ĐK5)

Hoạch định CSCL, MTCL, TNQH, Trao đổi thông tin

NB, Hoạch định QMS, Họp xem xét của lãnh đạo

Những

yêu

cầu

Sự thoả mãn

Đo lường, phân tích, cải tiến (ĐK8) Kiểm tra – Thi – bình bầu thi đua –

Đo lường sản phẩm – Phân tích dữ liệu – Hành động KP/PN – Đo lường

th ả ã khá h hà

Quản lý các nguồn lực (ĐK6) Tuyển dụng – Đào tạo – CSHT – Môi trường làm việc

Các giáo

Đào tạo – NCKH (ĐK7) Tuyển sinh - xếp lớp - thiết kế chương trình đào tạo -

tổ chức đào tạo Đăng ký đề tài Tiến hành nghiên cứu Nghiệm thu

viên sư phạm, Công trình NCKH

Đăng ký đề tài - Tiến hành nghiên cứu - Nghiệm thu

đề tài - Ứng dụng thực tiễn

Chỉ tiêu của

Bộ, Hồ sơ tuyển sinh,

Đề tài NCKH …

ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Ghi chú: Những hoạt động đưa lại giá trị gia tăng Luồng thông tin

Hình: Mô hình quản lý chất lượng theo “quá trình”

– Đầu vào: sinh viên, cán bộ trong trường, cơ sở vật chất, chương

trình đào tạo quy chế luật định tài chính v v trình đào tạo, quy chế, luật định, tài chính, v.v.

– Quá trình đào tạo: phương pháp và quy trình đào tạo, quản lý

đào tạo, v.v.

– Kết quả đào tạo: mức độ hoàn thành khóa học, năng lực đạt

được và khả năng thích ứng của sinh viên.

Đầu ra: sinh viên tốt nghiệp kết quả nghiên cứu và các dịch vụ

– Đầu ra: sinh viên tốt nghiệp, kết quả nghiên cứu và các dịch vụ

khác đáp ứng nhu cầu kinh tế và xã hội.

– Hiệu quả: kết quả của giáo dục đại học và ảnh hưởng của nó đối

với xã hội.

MÔ HÌNH EFQM

EFQM gồm có 9 tiêu chí để đánh giá hoạt động của đơn

• EFQM gồm có 9 tiêu chí để đánh giá hoạt động của đơn

vị trên mọi lĩnh vực: lãnh đạo, chính sách và chiến lược, quản lý con người, nghiên cứu khoa học, nguồn lực, quản lý các quá trình tác động lên xã hội

quản lý các quá trình, tác động lên xã hội.

1 - Tầm nhìn, chính sách,

mục tiêu HƯỚNG TỚI THỊ

Hệ thống quá trình quản lý chất lượng giáo dục

theo mô hình EFQM

hoạt độngđộng sảnsản xuấtxuất kinhkinh doanhdoanh;;

–– Phần Phần 22 (giống(giống ISOISO 90029002)) ápáp dụngdụng chủchủ yếuyếu chocho cáccác tổtổ chứcchứckhác

khác nhaunhau trongtrong đóđó cócó cáccác cơcơ sởsở giáogiáo dụcdục;;

–– Phần Phần 33 ápáp dụngdụng chocho cáccác tổtổ chứcchức chuyênchuyên kiểmkiểm tratra hayhay thửthửnghiệm

nghiệm sảnsản phẩmphẩm;;

–– Phần Phần 44 làlà phầnphần hướnghướng dẫndẫn sửsử dungdung chocho 33 phầnphần trêntrên

MÔ HÌNH BS 5750/ISO 9000

• Là sự thừa nhận chất lượng của 3 bên:

– Bên thứ nhất là sự tự đánh giá chất lượng bằng hệ thốngự ự g ợ g g ệ gtiêu chuẩn riêng của mình;

– Bên thứ 2 là khách hàng với hệ thống tiêu chuẩn riêngdùng để đánh giá chất lượng của sản phẩm hay dịch vụđược cung cấp;

– Bên thứ 3 thường là một tổ chức hoạt động theo các tiêuchuẩn quốc gia với đội ngũ các nhà đánh giá chuyênhiệ

nghiệp

MÔ HÌNH BS 5750/ISO 9000

thừa

thừa nhận nhận từ ậậ từ bên bên ngoài ngoài gg

HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN Ệ

ISO 9000

– ISO ( I nternational O rganization for S tandardization)

là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá được thành lập năm 1946.

– Hoạt động trên nhiều lĩnh vực: văn hoá, khoa học kĩ thuật, kinh tế, môi trường v.v.

HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN Ệ

ISO 9000

• Xuất hiện đầu tiên năm 1979 dưới dạng Hệ thống

• Xuất hiện đầu tiên năm 1979, dưới dạng Hệ thống

tiêu chuẩn Anh (British Standard) – BS 5750 – do

Viện Tiêu chuẩn Anh quốc giới thiệu.

• Được Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế ban hành lại với

một số điều chỉnh không đáng kể và có tên gọi là ISO

9000.

• Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:1978 là hệ thống tiêu

h ẩ hằ đả bả hất l ả lý ủ ột tổ

chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng quản lý của một tổ

chức Đầu tiên, được áp dụng tại các quốc gia trong

cộng đồng Châu Âu, Mỹ, Canada, Nhật Bản, sau đó ộ g g , ỹ, , ậ ,

được phổ biến rộng rãi ở nhiều quốc gia trên thế giới.

BỘ TIÊU CHUẨN ISO:1994

• Ban hành năm 1994, được phân định thành 3 tiêu , ợ p ị

chuẩn:

– Tiêu chuẩn ISO 9001:1994: Áp dụng cho các tổ chức liên

quan đến thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.

– Tiêu chuẩn 9002:1994: Áp dụng cho các doanh nghiệp

liên quan đến sản xuất, lắp đặt và dịch vụ, nhưng ở các

doanh nghiệp này không có hoạt động thiết kế ISO 9002

là tiêu chuẩn được áp dụng phổ biến nhất.

Tiê ch ẩn ISO 9003 1994 Áp d ng cho các doanh

– Tiêu chuẩn ISO 9003: 1994: Áp dụng cho các doanh

nghiệp nếu có thể thẩm định đầy đủ sự phù hợp vào các

yếu tố đã xác định qua hoạt động kiểm tra và thử nghiệm

thành phẩm hoặc dịch vụ Đây là tiêu chuẩn ít được áp

dụng nhất.

BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000:2000

ISO 9000 : 2000 Các thuật ngữ cơ bản trong quản lý, 8 nguyên tắc của quản lý và hướng dẫn áp dụng 9001 : 2000

ISO 9004 : 2000 Hướng dẫn cải tiến hiệu lực, hiệu quả QMS

và chất lượng sản phẩm

ISO 9001 : 2000

6 yêu cầu và các điều khoản QMS

ISO 19011 : 2002 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

VIẾT NHỮNG GÌ CẦN LÀM – LÀM NHỮNG GÌ ĐÃ VIẾT

-VIẾT NHỮNG GÌ ĐÃ LÀM.

VAI TRÒ CỦA BỘ ISO 9000:2000

• Hệ thống quản lý chất lượng của Bộ ISO g q ý g

9000:2000 bổ sung các khía cạnh khác (nhất là

dịch vụ) vào các thuộc tính kỹ thuật của sản

phẩm

phẩm.

• Phương hướng tổng quát: thiết lập hệ thống

quản lý tập trung vào chất lượng (QMS) nhằm

phi thuế quan TBT với nguyên tắc

“MỘT NGƯỜI CHỨNG NHẬN ĐỂ NHIỀU NGƯỜI THỪA NHẬN”

VAI TRÒ CỦA BỘ ISO 9000:2000

•• ISOISO 9000ISOISO 90009000 là9000 làlà 11 phươnglà 11 phươngphương tiệnphương tiệntiện hữutiện hữuhữuhữu

cho trướctrước

•• NhữngNhững tiêutiêu chuẩnchuẩn đượcđược 11 tổtổ chứcchức

Các nhà trường muốn thực hiện g g ự ự ệ ệ

tổ chức đối với hất lượ

ISO9000 xác định 4 yếu tố quan trọng của 1 hệ thống chất lượng:

Trách nhiệm quản lý

• Một chính sách chất lượng có xác định những đặc trưng Một chính sách chất lượng có xác định những đặc trưng

cơ bản của dịch vụ cần cung ứng.

• Các mục tiêu chất lượng chuyển hoá chính sách chất ụ ợ g y lượng thành những mục tiêu cụ thể.

• Những cấu trúc trách nhiệm và quyền hạn đảm bảo đạt g ệ q y ạ ạ mục tiêu.

• Quy trình đánh giá công tác quản lý đảm bảo hệ thống chất lượng được vận hành đúng.

Nhân lực và các nguồn lực khác Nhân lực và các nguồn lực khác

• Động lực cá nhân được thừa nhận thông qua hệ thống lựa chọn,ộ g ự ợ ậ g q ệ g ự ọ ,công nhận, khen thưởng và thông qua việc tham gia vào tất cả cáclĩnh vực công tác

• Đào tạo và bồi dưỡng nhằm hoàn thiện năng lực của từng cá nhântrong quá trình vận hành các hệ thống chất lượng

Thông tin truyền thông phải là 1 bộ phận chủ yếu trong tất cả các

• Thông tin truyền thông phải là 1 bộ phận chủ yếu trong tất cả cáclĩnh vực của tổ chức

• Các nguồn lực phải được cung cấp phù hợp với yêu cầu của cácCác nguồn lực phải được cung cấp phù hợp với yêu cầu của cáchoạt động tác nghiệp cụ thể

Các hệ thống chất lượng Các hệ thống chất lượng

• Các hệ thống chất lượng phải được thiết lập để kiểm soát toàn bộệ g ợ g p ợ ập ộcác quá trình, tập trung chủ yếu vào sự phòng ngừa

• Thông tin phản hồi về chất lượng từ khách hàng phải được xác địnhthông qua chu trình chất lượng dịch vụ

• Các tài liệu phải được lưu trữ bao gồm sách hướng dẫn, các quitrình ghi chép nhật kí

trình, ghi chép nhật kí

• Kiểm toán chất lượng bên trong phải được thực thi nhằm thẩm địnhviệc thực hiện và hiệu quả của các hệ thống chất lượng

Giao diện với khách hàng

• Quản lý phải thiết lập cơ chế để đảm bảo khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

• Các quá trình phải được thiết lập đảm bảo thông tin 2 chiều hiệu quả với khách hàng

tin 2 chiều hiệu quả với khách hàng.

• ISO9000 chưa phải là TQM, đặc biệt ISO9000 chưa đi vào chi tiết một số thành tố quan trọng

của chất lượng tổng thể (Cải tiến liên tục Sự lãnh

đạo, Làm việc theo đội, Loại bỏ sự lo ngại, Đo lường sự thay đổi, Thảo rõ những rào cản, Kiên định mục tiêu, Tầm nhìn).

• Điều đó không có nghĩa là ISO không hoàn thiện, vẫn có thể thiết lập nó trong bối cảnh chất lượng tổng thể để nó có thể phát huy hết tiềm năng của mình.

• ISO tạo cơ sở để quản lý hệ thống, còn TQM tạo lập bối cảnh.

Tiê h ẩ đề ậ tới á ốt lõi ò TQM l i ói

• Tiêu chuẩn đề cập tới các cốt lõi, còn TQM lại nói tới cái vô hình.