Quyết định về dịch vụ khách hàng

Quyết định dịch vụ khách hàng Quyết định dịch vụ khách hàng Bởi: Đại Học Đà Nẵng Dịch vụ cho khách hàng yếu tố chiến lược sản phẩm Một mặt hàng doanh nghiệp đưa thị trường thường kèm theo số dịch vụ Hệ thống dịch vụ phần quan trọng hay thứ yếu toàn hàng hóa doanh nghiệp Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Trong thực tế, sản phẩm chào bán doanh nghiệp trải rộng từ mặt hàng túy dịch vụ túy Với mặt hàng cụ thể túy xà phòng, kem đánh hay muối ăn, không cần có dịch vụ kèm Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ mặt hàng cộng thêm hay nhiều dịch vụ để tăng khả thu hút khách mua, sản phẩm hữu hình có công nghệ chế tạo sử dụng phức tạp Ví dụ, nhà sản xuất xe bán xe kèm theo dịch vụ bảo hành, dẫn sử dụng bảo trì, giao hàng theo ý khách mua , Các dịch vụ nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua trung gian chuyên kinh doanh dịch vụ Một mặt hàng gồm dịch vụ kèm theo mặt hàng dịch vụ nhỏ hơn.Ví dụ, khách máy bay mua dịch vụ chuyên chở Nhưng chuyến bao hàm số hàng cụ thể, thức ăn, đồ uống tạp chí hãng hàng không Sau mặt hàng dịch vụ túy Ví dụ tâm lý trị liệu hay uốn tóc Nhà tâm lý trị liệu cung cấp dịch vụ đơn thuần,và thứ cụ thể phòng mạch hay máy xoa bóp 1/6 Quyết định dịch vụ khách hàng Như sản phẩm doanh nghiệp mặt hàng cụ thể hay dịch vụ, có dịch vụ bổ sung Người làm marketing phải đưa nhiều đinh dịch vụ cho khách hàng: Những dịch vụ cần đưa vào phối thức dịch vụ (servicesmix) cho khách hàng ? Dịch vụ cấp độ ? Dịch vụ cung cấp hình thức ? Dịch vụ cung cấp ? Những đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc trưng khác với sản phẩm hữu hình khác, tính vô hình, tính tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định chất lượng, tính không lưu giữ Trong hầu hết ngành kỷ nghệ sản xuất, sản phẩm bao gói chuyên chở qua trung gian, đại lý, đến người bán buôn, cửa hàng bán lẻ đến tay người tiêu dùng cuối Đối với dịch vụ, người tiêu dùng phải đến nơi mà dịch vụ “ tạo ra” Nghĩa là, dịch vụ bán hay cung cấp cho khách hàng trước họ cảm nhận lợi ích thực Chính điều làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh mua dịch vụ, để mua dịch vụ hay sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng phải thông tin đầy đủ mà họ có toàn giai đoạn trình mua sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Vì thế, việc tuyên truyền, quảng cáo đóng vai trò quan trọng để câu dẫn khách hàng đến định mua dịch vụ Dịch vụ không cụ thể,do dễ bắt chước Điều làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt thách thức chủ yếu marketing dịch vụ Một dịch vụ nhiều tổ chức cung ứng, giải pháp marketing - mix chịu tác động sách tổ chức mà doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Một đặc trưng dịch vụ tính không tách rời Trong đa số trường hợp, dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời, hoàn thành với hoàn thành tiêu dùng khách hàng Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo dịch vụ Do dịch vụ thực người cung cấp khác nhau, thời gian địa điểm khác có can thiệp khách hàng trình tạo dịch vụ tạo tính không ổn định dịch vụ Vì khó kiểm tra trước chất lượng dịch vụ điều gây khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ Một đặc điểm quan trọng phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợpvà tính đồng cao, tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm 2/6 Quyết định dịch vụ khách hàng nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với tác động qua lại với nhau,bổ sung cho trình tạo lợi ích cho khách hàng Việc phối hợp dịch vụ với mức độ kết cấu khác hình thành nên phối thức dịch vụ khác Vấn đề doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp loại dịch vụ khác để tạo cho tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với mạnh mình, đồng thời đáp ứng tốt nhu cầu có tính đặc thù thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn Mặt khác, thị trường thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết cấu trúc dịch vụ cho điều chỉnh linh hoạt theo thay đổi nhu cầu thị hiếu khách hàng để tránh lãng phí chi phí thiết kế dịch vụ thường tốn Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm Trong ngành sản xuất sản phẩm vật chất, có nhiều doanh nghiệp muốn chủ động cung ứng dịch vụ cho khách hàng Như nhà sản xuất trang thiết bị, máy văn phòng, máy tính, phải đảm bảo dịch vụ hỗ trợ sản phẩm cho người mua Ngay sản phẩm họ thực tốt, họ làm dịch vụ hỗ trợ cho sản phẩm không tốt, khó tạo lợi cạnh tranh Còn doanh nghiệp đảm bảo tốt dịch vụ hỗ trợ sản phẩm kiếm nhiều lợi nhuận Các doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu khách hàng cách thận trọng thiết kế sản phẩm hệ thống dịch vụ hỗ trợ sản phẩm Khách hàng thường quan tâm đến ba yếu tố: Thứ nhất, tần suất hỏng hóc, tức số lần sản phẩm bị hỏng hóc thời gian định Đó số đo mức độ tin cậy sản phẩm Thứ hai thời gian ngừng việc Thời gian ngừng việc lâu chi phí người sử dụng cao Thứ ba chi phí bảo trì sửa chữa cao làm tăng chi phí sử dụng sản phẩm Một người mua khôn ngoan xem xét tất yếu tố lựa chọn người bán sản phẩm họ Người mua ước tính giá trọn đời dự kiến sản phẩm Giá trọn đời dự kiến sản phẩm giá mua cộng với chi phí bảo trì sửa chữa chiết khấu trừ giá trị tận dụng chiết khấu Như vậy, tầm quan trọng độ tin cậy sản phẩm, độ tin cậy dịch vụ việc bảo trì tùy theo sản phẩm khác người sử dụng sản phẩm Ngoài ra, người sản xuất phải tìm hiểu xem khách hàng coi trọng dịch vụ nhâït tầm quan trọng tương đối dịch vụ Đối với với thiết bị đắt tiền, người sản xuất phải đảm bảo dịch vụ hỗ trợ lắp đặt thiết bị, huấn luyện người sử dụng, dịch vụ bảo trì, sửa chữa tài trợ Cấc doanh nghiệp cần lên kế hoậch chung thiết kế sản phẩm định danh mục dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng Người bán phải đảm bảo trách nhiệm pháp lý thực mong đợi khách hàng cách đưa cho người mua phiếu bảo hành với hàm ý người bán chịu trách nhiệm thực việc bảo hành sản phẩm cho khách hàng cách đương nhiên theo 3/6 Quyết định dịch vụ khách hàng công sản phẩm sử dụng được, an toàn có tuổi thọ hợp lý, hay đảm bảo với khách hàng tính phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng định Nhiều doanh nghiệp đảm bảo điều kiện trả lại sản phẩm, lợi ích mà sản phẩm đem lại không làm khách hàng thỏa mãn Việc đảm bảo trả lại sản phẩm công cụ quan trọng nhằm tiêu thụ sản phẩm Khi định đưa đảm bảo đặc biệt, với tính cách công cụ marketing, doanh nghiệp phải cân nhắc giải số vấn đề: đảm bảo phải làm cho sản phẩm doanh nghiệp khác với sản phẩm đối thủ cạnh tranh; đảm bảo phải có sức thuyết phục hấp dẫn; đảm bảo phải khẳng định rõ ràng cách thức giải trục trặc xẩy sửa chữa, thay thế, đổi lại hay hoàn lại tiền cho khách hàng Cuối cùng, nhà sản xuất phải định xem muốn đảm bảo dịch vụ sau bán cho khách hàng nào, có dịch vụ bảo trì sửa chữa, dịch vụ huấn luyện người sử dụng, Họ có bốn cách để lựa chọn: - Người sản xuất cung ứng dịch vụ thông qua phận phục vụ khách hàng Lý việc lựa chọn người sản xuất muốn theo dõi vấn đề nẩy sinh qúa trình sử dụng thiết bị sản xuất, hay cho việc huấn luyện cho người khác vừa tốn vừa thời gian, họ cảm thấy kiếm lời nhiều tự kinh doanh phụ tùng thay dịch vụ cho khách hàng Trong trường hợp thứ ba này, người sản xuất định giá bán thiết bị thấp, để bù lại tính giá cao cho phụ tùng thay dịch vụ Việc thành công, họ người cung cấp phụ tùng thay cho thiết bị có khả xuất đối thủ cạnh tranh sản xuất phụ tùng thay loại hay tương tự bán chúng cho khách hàng hay người trung gian với giá thấp - Người sản xuất thỏa thuận với trung gian phân phối đại lý ủy quyền để họ cung ứng dịch vụ Người sản xuất kiếm lời việc cung cấp phụ tùng thay dành việc kinh doanh dịch vụ cho trung gian phân phối đại lý họ gần với khách hàng hơn, hoạt động nhiều nơi cung ứng dịch vụ nhanh - Người sản xuất doanh nghiệp chuyên cung ứng dịch vụ độc lập đảm nhận dịch vụ sau bán hàng Để thành công việc phục vụ khách hàng, người cung ứng dịch vụ độc lập thường lấy giá thấp cố gắng phục vụ nhanh người sản xuất đại lý ủy quyền - Người sản xuất khách hàng tự phục vụ thiết bị họ sau mua suốt trình sử dụng thiết bị Những khách hàng lớn cần qui mô phục vụ lớn cho họ có lực lượng dịch vụ riêng việc phục vụ chủ 4/6 Quyết định dịch vụ khách hàng động, đáp ứng yêu cầu nhanh tốn Họ thường đòi hỏi nhà sản xuất bán giá thấp họ tự đảm nhận dịch vụ Chiến lược marketing dịch vụ Tạo khác biệt dịch vụ Mặc dù lĩnh vực dịch vụ khó tạo khác biệt so với sản phẩm vật chất đặc điểm có tính đặc trưng phân tích Nhưng ngày người làm marketing nhận thức đầy đủ vai trò dịch vụ chuỗi nhu cầu khách hàng, họ cố gắng tạo cho dịch vụ có khác biệt để hỗ trợ cho việc tiêu thụ sản phẩm Để hỗ trợ cho việc cạnh tranh giá cả, doanh nghiệp trọng đến việc tạo sản phẩm hay dịch vụ khác biệt, cách giao hàng khác biệt hình ảnh khác biệt.Yếu tố làm cho sản phẩm hay dịch vụ có nét khác biệt so với đối thủ cạnh trạnh Người làm marketing tìm cách bổ sung vào phần dịch vụ (tức khách hàng mong đợi) tính chất dịch vụ phụ Như ngành hàng không, máy bay người ta trang bị thêm dịch vụ chiếu phim, chương trình ca nhạc tự chọn, mặt hàng chào bán nước hoa, tặng phẩm, Phần lớn đổi dịch vụ dễ chép, nên có số tạo lợi cạnh tranh thời gian định Ví dụ ngày hầu hết máy bay tuyến đường dài cung cấp dịch vụ chiếu phim, chương trình ca nhạc tự chọn chào bán mặt hàng tặng phẩm Vì thế, doanh nghiệp cần tìm cách đổi liên tục dịch vụ nghiên cứu đưa dịch vụ để thu hút giữ chân khách hàng Các doanh nghiệp tạo khác biệt cung ứng dịch vụ theo ba cách thông qua người, môi trường vật chất qui trình cung ứng dịch vụ ( 3P marketing dịch vụ) Họ tạo lợi cạnh tranh cách đào tạo sử dụng đội ngũ nhân viên tiếp khách giỏi đáng tin cậy so với đối thủ Họ tạo môi trường vạt chất hấp dẫn nơi cung ứng dịch vụ Và họ thiết kế qui trình cung ứng dịch vụ tốt chất lượng, nhanh thời gian đa dạng khả lựa chọn cho khách hàng Các doanh nghiệp tạo khác biệt hình ảnh họ dịch vụ họ tâm trí khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo đảm bảo chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp nỗ lực khác nhằm định vị trí dịch vụ thị trường mục tiêu Đảm bảo chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu tạo nên khác biệt có ưu cạnh tranh Vì vậy, doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng dược dịch vụ chất lượng cao đối thủ Điều quan trọng đáp ứng 5/6 Quyết định dịch vụ khách hàng đòi hỏi hay cao mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu Những mong muốn khách hàng dịch vụ hình thành từ hiểu biết họ dịch vụ đó, kinh nghiệm họ khứ, lời truyền miệng quảng cáo doanh nghiệp Để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhà nghiên cứu marketing khuyến các doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức ban lãnh đạo doanh nghiệp, khoảng cách nhận thức ban lãnh đạo yêu cầu cụ thể chất lượng dịch vụ, khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ, khoảng cách nhận thức khách hàng người cung ứng dịch vụ dịch vụ mà khách hàng mong đợi Theo nhà nghiên cứu có năm yếu tố chủ yếu định chất lượng dịch vụ Các yếu tố xếp thứ tự theo tầm quan trọng khách hàng đánh giá Mức độ tin cậy.Khả đảm bảo dịch vụ hứa hẹn cách chắn xác Thái độ nhiệt tình.Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đảm bảo dịch vụ nhanh chóng Sự đảm bảo.Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử nhân viên khả họ tạo nên tín nhiệm lòng tin khách hàng Sự thông cảm Thái độ quan tâm đồng cmr với khách hàng Yếu tố hữu hình, phương tiện vật chất, trang thiết bị, người tài liệu thông tin Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có nhìn chiến lược dịch vụ cung ứng dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, đặt tiêu chuẩn cao dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết thực dịch vụ giaií đầy đủ khiếu nại khách hàng thỏa mãn lợi ích khách hàng nhân viên 6/6 .. .Quyết định dịch vụ khách hàng Như sản phẩm doanh nghiệp mặt hàng cụ thể hay dịch vụ, có dịch vụ bổ sung Người làm marketing phải đưa nhiều đinh dịch vụ cho khách hàng: Những dịch vụ cần... dược dịch vụ chất lượng cao đối thủ Điều quan trọng đáp ứng 5/6 Quyết định dịch vụ khách hàng đòi hỏi hay cao mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu Những mong muốn khách hàng dịch vụ. .. dịch vụ cần đưa vào phối thức dịch vụ (servicesmix) cho khách hàng ? Dịch vụ cấp độ ? Dịch vụ cung cấp hình thức ? Dịch vụ cung cấp ? Những đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc trưng khác với sản phẩm