Luận văn tốt nghiệp “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng”

Luận văn tốt nghiệp “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng”.

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm LỜI CẢM ƠN  Với niềm tự hào vinh dự sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Tại đó, nơi mà người học tập, chia sẻ kiến thức, làm việc tất tâm huyết nhằm sáng tạo giá trị để giảng dạy cho sinh viên Với em, khoảng thời gian gần năm học tập Khoa quản trị kinh doanh, giúp em trưởng thành hơn, tự tin hơn, tham vọng hơn, yêu đời trước trường Hiện nay, em hoàn thành chuẩn bị bảo vệ luận văn tốt nghiệp Luận văn tốt nghiệp kết trình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn nghiêm túc Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Đặc biệt Thầy TS Nguyễn Thanh Liêm trực tiếp hướng dẫn bảo cho em suốt trình thực tập Bên cạnh em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương – Chi nhánh Đà Nẵng, đặc biệt Anh chị phòng Kế tốn ký quỷ, phịng hổ trợ thẩm định tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt luận văn Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên Trần Văn Tám SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm LỜI MỞ ĐẦU Mối quan hệ khách hàng công ty thay đổi nhanh qua thời gian Ngày nay, khách hàng trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai công ty Tài sản có giá trị cơng ty khách hàng họ Để nhận giá trị thể khả nhận biết, đo lường quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng Đối với ngành Ngân hàng, xu hội nhập, sức cạnh tranh Ngân hàng nước diễn ngày mạnh mẽ, thách thức cần đối phó như: Khả khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu cao chất lượng, uy tín, lực kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Đà Nẵng chi nhánh Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Ngân hàng có nhiều biện pháp trì phát triển quan hệ khách hàng, đem lại nhiều giá trị lợi ích, tin cậy cho khách hàng Ngân hàng Về lâu dài, quản trị quan hệ khách hàng quan trọng, thách thức Ngân hàng có bước phát triển Từ sở lý luận tìm hiểu nhà trường, cộng với kết nghiên cứu thực tiễn Ngân hàng, em chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng.” Nội dung đề tài gồm có phần chính: Phần I: C Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Phần II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Phần III: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái quát khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Đối với ngân hàng khách hàng tham gia vào trình cung cấp đầu vào gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời bên tiêu thụ đầu vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển Sự thành công hay thất bại khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển ngân hàng, ngược lại đổi ngân hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho thành công kinh doanh khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua khách hàng để phân loại khách hàng phân thành hai loại khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có định mua có tính chất phức tạp Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền lớn, cân nhắc phức tạp mặt kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng qua lại nhiều người thuộc nhiều cấp độ tổ chức Việc mua tổ chức mang tính chất phức tạp, nhiều thời gian để đưa định Tiến trình mua tổ chức có khuynh hướng quy cách so với tiến trình mua người tiêu thụ Các mua tổ chức thường yêu cầu chi tiết kỹ thuật sản phẩm, thảo luận yêu cầu mua hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng nhà cung cấp phê chuẩn thức SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Khác hàng cá nhân: Quyết định mua khách hàng cá nhân thường phức tạp khách hàng tổ chức Việc mua sắm người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân tâm lý 1.2.3 Các loại khách hàng Ngân hàng 1.2.3.1 Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn Khách hàng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp gửi tiền vào ngân hàng mục đích để giao dịch toán cho nghiệp vụ kinh doanh họ, vậy, nguồn vốn ngân hàng trả lãi trả lãi thấp Do vậy, có lợi cho ngân hàng dùng nguồn vốn vay Mặt khác, ngân hàng tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi khâu toán, dịch vụ ngân hàng tạo nên Khách hàng quan, đơn vị hành nghiệp, tổ chức đồn thể Trong q trình hoạt động, số đơn vị có hoạt động kinh doanh phụ nằm khuôn khổ pháp luật nhà nước cho phép có khoản tiền khơng thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước quà tặng, tiền cho thuê mặt Các khoản tiền gửi ngân hàng hình thức tài khoản chuyên dùng Mục đích tiền gửi vào ngân hàng để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn tạo điều kiện thuận lợi cho quan đơn vị gửi tiền Khách hàng tầng lớp dân cư Khi kinh tế tăng trưởng phát triển tầng lớp dân cư có nguồn thu nhập hình thức tiền tệ gia tăng Số thu nhập phân tán dân cư nguồn vốn để ngân hàng huy động 1.2.3.2 Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay Khách hàng vay vốn ngân hàng khách hàng sử dụng vốn vay mục đích hồn trả vốn lãi theo cam kết Nhưng có khách hàng dễ khơng hồn trả vay Việc địi hỏi ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng vay vốn dựa vào tiêu tài : khả toán, tiêu hoạt động, khả tự tài trợ, khả sinh lời, chấp SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm hành chế độ lập gửi báo cáo tài chính; dựa vào tiêu phi tài như: uy tín quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng Đối với tiêu có thang điểm định, tổng điểm 100 điểm từ phân khách hàng thành nhóm Ngân hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu sau lập chiến chiến quản trị mối quan hệ với nhóm khách hàng Nhìn chung, ngân hàng có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân loại quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu khơng phải đơn giản Vì cần có tham gia toàn tổ chức, trực tiếp đạo từ ban lãnh đạo 1.2.3.3 Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến dịch vụ tài tiền tệ, tài sản ngân hàng  Thị trường tiêu dùng cá nhân: Là người đóng vai trị chủ chốt, nắm vai trị định gia đình họ có vai trị quan trọng việc mua dịch vụ ngân hàng Nguồn khách thường nhiều phân tán mặt địa lý, họ thường mua với số lượng nên khơng có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với ngân hàng Họ mua dịch vụ ngân hàng để phục vụ cho đời sống sinh hoạt họ Vì vậy, việc mua chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm lý, văn hoá, xã hội nhân tố thuộc thân họ Nguồn khách thường khơng có trình độ nhiều hiểu biết so với khách hàng tổ chức ( khách hàng lớn )  Thị trường tổ chức: Trái với thị trường tiêu dùng cá nhân, thị trường có số lượng người mua họ thường mua với quy mô lớn, số lượng mua nhiều Chính vậy, mối quan hệ thị trường mua tổ chức ngân hàng thường gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn Họ khách hàng có trình độ, việc mua họ chủ yếu để thực kinh doanh thực chức đó, họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chi phí, đàm phán kỹ giá hay địi hỏi giảm giá trường hợp định khả thỗ mãn nhu cầu cho cơng việc chẳng hạn yêu cầu kế hoạch cung cấp, số lượng, chất lượng, địa điểm… ngân hàng nên vào mong đợi khách hàng để thoã mãn tối đa nhu cầu họ SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 1.2 GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trình lựa chọn khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ cách sinh lời thiết lập tương tác riêng biệt giữ doanh nghiệp với khách hàng (V Kumar J Reinartz, 2006) Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationships Management) chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn quản lý mối quan hệ khách hàng có giá trị CRM đòi hỏi triết lý văn hóa kinh doanh hướng khách hàng để hỗ trợ hiệu cho Marketing, bán hàng cung cấp dịch vụ Những ứng dụng CRM đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn doanh nghiệp có lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược công ty đắn phù hợp” (theo www.crmguru.com) CRM chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả sinh doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp cách hiểu khách hàng phân phối giá trị tới họ Đây cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng ( theo Vince Kellen, www.kellen.net) Theo tạp chí Nhà kinh tế (The Economits), “CRM nguyên tắc tổ chức bao gồm xác định, thu hút sử dụng khách hàng đáng giá nhằm trì tăng trưởng lợi nhuận” Tuy có nhiều định nghĩa khác nhận thấy khái niệm tập trung vào hoạt động hướng tới giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng Vậy giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng gì? Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận so với tổng chi phí khách hàng Tổng giá trị khách hàng tồn lợi ích mà khách hàng trông đợi sản phẩm dịch vụ định Khách hàng chọn sản phẩm mà thoả mãn tốt nhu cầu họ, giá trị mà khách hàng cảm nhận thông qua nhiều yếu tố như: giá cả, đặc điểm SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm chất lượng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cơng ty….Vì vậy, để trì nâng cao lịng trung thành khách hàng, doanh nghiệp phải thực đồng nhiều hoạt động cụ thể mối quan hệ với khách hàng 1.2.2 Mục đích CRM CRM bắt đầu với ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Với trợ giúp chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể:  Kiếm khách hàng sinh lời  Nắm giữ khách hàng sinh lời  Lấy lại khách hàng sinh lời  Bán sản phẩm bổ sung giải pháp  Bán sản phẩm khác cho khách hàng  Giảm chi phí hoạt động phục vụ khách hàng Giá trị khách hàng việc quản trị quan hệ khách hàng 2.1 Khái niệm giá trị khách hàng Giá trị khách hàng biến số định hướng tương lai xếp theo giá trị khách hàng công ty Khi phân chia từ cao đến thấp theo giá trị đóng góp khách hàng thành nhiều phần bắt đầu phân tích khác khách hàng xác định hai phần khách hàng có giá trị hai phần khách hàng có giá trị nhằm thực chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Một số khái niệm giá trị khách hàng: - Giá trị khách hàng hiểu giá trị loại tài sản, hàm số lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho cơng ty tương lai SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm - Giá trị khách hàng giá trị dịng đóng góp tài phi tài kỳ vọng tương lai khách hàng cho công ty với giả định công việc kinh doanh diễn bình thường - Giá trị tiềm khách hàng tất giá trị mà khách hàng có khả thể cơng ty áp dụng có ý thức chiến lược nhằm thay đổi hành vi tương lai họ 2.2 Giá trị viêc giữ quan hệ khách hàng Công ty 100 khách hàng tuần, lại kiếm 100 khách hàng khác hài lòng với mức tiêu thụ Nhưng điều kiện có máy đẻ khách hàng địi hỏi khoản chi phí lớn mức chi phí trường hợp cơng ty giữ lại 100 khách hàng cũ khơng kiếm thêm khách hàng Một công ty xúc tiến cơng việc kinh doanh theo lý thuyết “cái xơ thủng”, nghĩa có đủ khách hàng để thay khách hàng bỏ (3) Việc giữ khách hàng điều cấp bách hàng đầu Cơng ty dựng lên rào cản cao chống lại việc chuyển sang đối thủ cạnh tranh như: chi phí vốn cao hơn, chi phí tiềm kiếm lớn, khoản khấu dành cho khách hàng trung thành Giữ khách hàng tốt đảm bảo mức thỏa mãn cao cho khách hàng Khi đó, đối thủ cạnh tranh khó khắc phục rào cản đơn cách chào giá thấp hay biện pháp kích thích chuyển sang đối thủ cạnh tranh 2.2.1 Lợi ích ngân hàng có khách hàng trung thành Khách hàng trung thành ngân hàng khách hàng có nhu cầu liên quan đến dịch vụ ngân hàng họ nghĩ đến, tìm đến ngân hàng họ truyền thông tin tốt ngân hàng Khi khách hàng trung thành, họ có lợi ích sau: (3) page 62, Marketing Management, Philip Kotler, 2003 SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP  GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Giá trị việc mua dịch vụ lớn hơn: Những lợi ích (chất lượng, hài lịng, lợi ích đặc biệt khác) mà khách hàng nhận thường lớn chi phí (chi phí tiền chi phí khác) mà họ bỏ  Bớt cảm giác rủi ro, căng thẳng mua lại sản phẩm ngân hàng phải bắt đầu đối mặt với vấn đề lần mua chuyển đổi ngân hàng Tự tin hơn, hãnh diện khách hàng quen thuộc ngân hàng hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng  Khối lượng bán tăng lên, từ thu nhập ngân hàng tăng Chi phí để lưu giữ khách hàng thấp nhiều so với chi phí phải bỏ để nghiên cứu nhu cầu, thiết lập mối quan hệ, quảng cáo Các khách hàng Đối với khách hàng trung thành, việc đến với ngân hàng đưa thông tin để ngân hàng đáp ứng nhu cầu dễ dàng nhiều so với khách hàng Khách hàng trung thành nên tần suất mua lặp lại cao làm giảm chi phí marketing, giảm số khách hàng bị vào tay đối thủ cạnh tranh Giảm thua thiệt chiến tranh giá cả, khách hàng bị hấp dẫn giá thấp đối thủ cạnh tranh đưa Khách hàng trung thành xem lực lượng quảng cáo truyền miệng tích cực cho ngân hàng Sự thành cơng lớn tiếp tục mở rộng toàn sở khách hàng có nhiều khả việc kinh doanh đến thơng qua lời giới thiệu, mà giảm bớt cần thiết phí nhiều cho việc khuyến Vì vậy, nhiệm vụ vủa ngân hàng phải làm để tạo lập, nuôi dưỡng, phát triển mối quan hệ với khách hàng để biến họ trở thành khách hàng trung thành ngân hàng 2.2.2 Khách hàng tiềm ngân hàng Khách hàng tiềm ngân hàng khách hàng có khả mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng tương lai mà ngân hàng thiết lập mối quan hệ với họ Đồng thời, họ người có khả năng, có ý định sẵn sàng giao dịch với ngân hàng có nhu cầu SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Với nhóm khách hàng này, ngân hàng có lợi ích sau: Làm tăng lợi nhuận ngân hàng tương lai Mở rộng thị trường hoạt động ngân hàng Có khả trở thành khách hàng trung thành ngân hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thoả mãn tối đa nhu cầu họ Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán nhiều Nhóm khách hàng thiết lập quan hệ với ngân hàng nếu: Các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng có giá trị cao Họ ln mong muốn có giá trị tối đa phạm vi túi tiền cho phép trình độ hiểu biết, khả động thu thập có hạn Họ đề kỳ vọng giá trị vào mà hành động Sau đó, họ tìm hiểu xem liệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có phù hợp với kỳ vọng giá trị khơng Điều ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn họ xác suất để họ mua tiếp lần sau Nói chung họ lựa chọn ngân hàng mà đem lại giá trị cao dành cho họ 2.3 Nội dung CRM Ngân hàng TMCP kỹ thương – Chi nhánh Đà Nẵng Khách hàng có giá trị Ngân hàng thơng thường chịu trách nhiệm trì cơng việc kinh doanh cho Ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng khơng thể phân bổ nguồn trích lập chi phí lực tương tự cho tất khách hàng Trong phần khám phá ý tưởng tảng giá trị thực tế tiềm khách hàng riêng biệt, xếp trật tự khách hàng loại giá trị nhằm đưa định tốt phân bổ nguồn lực đối xử khác với khách hàng Để xác định khách hàng có giá trị cho Ngân hàng, xem xét giai đoạn: (Thể qua hình vẻ) Giai đoạn phân tích gồm có nhận dạng phân biệt khách hàng Các trình kinh doanh tích hợp ngang có liên quan đến chức tiếp xúc, tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh cung ứng có mối quan hệ tương thuộc Giai đoạn phân tích mà Ngân hàng phải tiến hành để làm cho khách hàng có SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 10 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm ngân hàng cho khách hàng giao dịch với số tiền lớn Cụ thể Ngân hàng cần phải: - Cải tiến công tác tốn nước, đảm bảo nhanh chóng, xác, an tồn với biểu phí cạnh tranh việc cần thiết để giữ vững thu hút thêm khách hàng - Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ có, triển khai phát triển dịch vụ thu tiền tận nơi, chi lương tận nơi, chi đền bù, toán thẻ, kiều hối… - Mở rộng dịch vụ bảo lãnh, thu đổi ngoại tệ, chi trả lương, chi trả tiền đền bù, tiền nộp thuế, tiền điện, chuyển tiền nhanh… - Tích cực tiếp cận, áp dụng sách linh hoạt để thu hút cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi lớn việc tăng lãi suất hấp dẫn, tiết kiệm dự thưởng… Nói chung chi nhánh cần làm việc để người dân cảm nhận họ giao dịch với ngân hàng họ hưởng tiện ích từ ngân hàng, từ tự động họ muốn có lời ngân hàng khơng chỗ cất giữ tiền kín đáo mà cịn giúp cho đồng tiền sinh sôi nảy nở họ tự đóng góp tiền tiết kiệm ta có hành động nho nhỏ thông báo cho người dân biết, vận động đến ngân hàng… điều mà khó làm tác dụng ngân hàng sâu đến tất nhà dân mà tỷ lệ người dân có quan hệ với ngân hàng cịn q 5.2 Đối với khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức có số lượng giao dịch lớn nên khơng có chăm sóc tốt dễ bị đối thủ cạnh tranh ngân hàng nước chia sẻ Vì vậy, ngân hàng cần có sách thực ưu đãi nhóm khách hàng Cụ thể: • Chính sách sản phẩm: SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 68 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Ngân hàng cần có chuẩn bị sản phẩm, dịch vụ cung cấp với yêu cầu thủ tục xử lý đơn giản, nhanh gọn Tuy chi nhánh trọng cải tiến nhiều thủ tục giấy tờ, thành lập phòng, phận nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể chi nhánh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000, số lượng sản phẩm dịch vụ chi nhánh số nhỏ so với số lượng khoản 6000 sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại giới Vì vậy, thời gian tới chi nhánh cần tiếp tục cải tiến, đổi để đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng, như: - Về huy động vốn: Mục tiêu huy động vốn nhằm tạo khoản tiền để từ phục vụ cho cơng tác cho vay Hiện nay, Ngân hàng có nguy thiếu nguồn vốn trung dài hạn để đáp ứng nhu cầu cho vay trung dài hạn Như vậy, Ngân hàng phải đưa giải pháp để huy động vốn trung dài hạn Cụ thể chi nhánh nên đa dạng hố hình thức trả lãi, ví dụ trả lãi trước trả lãi sau, rút lãi tháng năm hay khách hàng gửi tiền nơi rút tiền nơi khác, điều đòi hỏi ngân hàng cần phải tính tốn lãi suất cho ngân hàng khách hàng có lợi; chi nhánh nên áp dụng hình thức huy động tiết kiệm có mục đích, tức ngồi việc mở rộng loại tiền gửi truyền thống mà chi nhánh áp dụng chi nhánh nên triển khai loại tiền gửi khác chẳng hạn chi nhánh thực việc thu hút khách hàng bạn hàng khách hàng vay vốn chi nhánh tức thông qua giới thiệu khách hàng thông qua thương vụ cho vay để nắm bắt nhu cầu bạn hàng đối tác khách hàng từ thực nghiệp vụ bảo lãnh toán, cho đối tác vay để toán, dịch vụ khác…bằng việc phục vụ đối tác khách hàng tăng doanh số hoạt động, đồng thời hình thức huy động vốn thực chất khoản cho vay để toán khách hàng loại không làm giảm khoản ngân hàng Với nhiều loại hình tiết kiệm vậy, doanh nghiệp có nhiều hội hơn, chủ động việc chọn lựa cho SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 69 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm cách đầu tư tốt nhất, có hiêu rủi ro thấp đồng thời ngân hàng gìn giữ số lượng khách hàng trung thành ngân hàng - Về cho vay: Chi nhánh nên thực dịch vụ ngân hàng trọn gói, tạo quan hệ gắn bó khách hàng ngân hàng, có số khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ nhiều ngân hàng, họ lựa chọn ngân hàng thoã mãn nhiều nhu cầu làm ngân hàng giao dịch Cho nhánh vừa cho vay đầu tư theo dự án vừa cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động để khép kín nhu cầu vốn dự án; cho vay đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh doanh nghiệp với cho vay phục vụ sản xuất, đầu tư, tiêu dùng cho cán công nhân viên doanh nghiệp; tư vấn cung cấp thông tin hoạt động kinh doanh khách hàng, hỗ trợ khách hàng lập phương án kinh doanh, dự án vay vốn, trình cổ phần hố Ngồi ra, chi nhánh nên cung cấp tín dụng tương xứng với mức độ sử dụng dịch vụ khác ngân hàng khách hàng, tức khuyến khích khách hàng thực tốn qua ngân hàng cách áp dụng tiêu chí doanh số tiền gửi toán qua chi nhánh để xét áp dụng sách ưu đãi tín dụng hạn mứcvà lãi suất cho vay Các ưu đãi tín dụng có mức độ tương xứng với việc sử dụng dịch vụ khác khách hàng Chi nhánh liên kết với khách hàng vay vốn tạo gói sản phẩm hồn chỉnh, mang lại lợi ích gia tăng cho khách hàng Chẳng hạn ngồi lợi ích từ dịch vụ Ngân hàng cung cấp, khách hàng tăng thêm lợi ích từ dịch vụ mang lại giá trị gia tăng tặng phiếu taxi miễn phí, thẻ mua hàng… dịch vụ hỗ trợ tạo thông qua liên kết với khách hàng vay vốn Ngân hàng - Đối với loại sản phẩm dịch vụ: Hiện loại sản phẩm dịch vụ góp phần đáng kể làm tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Và kinh tế SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 70 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm phát triển với tốc độ có nhiều doanh nghiệp mọc lên, nhu cầu giao dịch doanh nghiệp tăng nhanh, thị trường doanh nghiệp mở rộng phạm vị quốc tế Nếu có nhiều loại sản phẩm ngân hàng có điều kiện phục vụ tối đa nhu cầu giao dịch doanh nghiệp, tăng cường mối quan hệ ràng buộc ngân hàng với doanh nghiệp Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ chi nhánh cịn ít, chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu ngày tăng doanh nghiệp Vì thời gian tới chi nhánh cần áp dụng số biện pháp để phát triển hoạt động dịch vụ như: + Tổ chức tốt máy nghiên cứu, phát triển thực dịch vụ tức cần phải quy định rõ chức nhiệm vụ phòng ban xác định rõ mối quan hệ trách nhiệm phận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ mối quan hệ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với phận trực tiếp thực cung ứng dịch vụ + Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với phát triển dịch vụ, yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ thơng tin tình hình nhu cầu loịa dịch vụ thơng tin thị trường, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh… chi nhánh cần cập nhật thơng tin để xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ Mặc khác để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng khơng thể khơng có hoạt động quảng bá, khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Đẩy mạnh triển khai dịch vụ, tiện ích tảng dự án đại hoá + Thường xuyên cập nhật kiến thức mới, nghiệp vụ ngân hàng đại cho cán nhân viên làm việc phận cung ứng dịch vụ hình thức cử học dịch vụ thuê chuyên gia vừa đào tạo vừa triển khai thực tế • Thực sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt: SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 71 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Với vị trí trung tâm thành phố Đà Nẵng có nhiều điều kiện thuận lợi việc phát triển mặt kinh tế, xã hội Hầu hết quan, doanh nghiệp lớn có văn phịng toạ lạc địa bàn quận Tuy nhiên đây, thách thức cho hoạt động kinh doanh chi nhánh thành phố Vì địa bàn quận có 47 ngân hàng thương mại hoạt động với nhiều điểm giao dịch nên sức ép cạnh tranh đặt lớn Kể từ ngày 20/05/2008, Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam thay chế điều hành lãi suất theo lãi suất cơ chế lãi suất thoã thuận Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam giao nhiều quyền tự chủ hoạt động kinh doanh cho ngân hàng Các ngân hàng sử dụng lãi suất làm cơng cụ cạnh tranh liệt Với tình hình chi nhánh nên áp dụng sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt Hiện nay, mức lãi suất huy động khoảng 12 đến 15%/năm, cho vay 2%/tháng Áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, ngân hàng có thêm nhiều hội để giữ lòng trung thành doanh nghiệp Chẳng hạn ngân hàng nên sử dụng mức giá phân biệt theo: Theo loại khách hàng: tức áp dụng lãi suất ưu đãi cho doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có uy tín, doanh nghiệp khách hàng truyền thống Đối với nhóm khách hàng, ngân hàng nên có mức lãi suất riêng dành cho họ Theo khối lượng giao dịch: doanh nghiệp có giá trị giao dịch lớn thường xuyên nên áp dụng mức lãi suất mức phí dịch vụ ưu đãi để khuyến khích thu hút doanh nghiệp sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng Theo số lượng sản phẩm sử dụng: doanh nghiệp sử dụng nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có ưu đãi giá doanh nghiệp sử dụng loại sản phẩm ngân hàng…Từ đó, giúp cho ngân hàng bán thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác Các sách marketing quan hệ: 6.1 Chính sách sửa sai, bồi hồn: SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 72 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Không phải giao dịch làm ăn ngân hàng thành cơng, có khách hàng khơng thỗ mãn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Từ sinh phàn nàn từ phía khách hàng Mặc dù phương châm lĩnh vực dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng “ làm từ đầu ” thực tế có sai sót xảy Một có sai xót xảy ra, khơng hài lòng khách hàng trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng hình ảnh ngân hàng Hơn nữa, khách hàng không hài lòng mua lại dịch vụ ngân hàng Giá trị dịch vụ mà họ khơng hài lịng cao khả quay trở lại ngân hàng nhiêu Vì vậy, vấn đề ngân hàng làm để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, giảm bớt không hài lịng khách hàng để lơi kéo họ trở lại ngân hàng Ngân hàng có hai đối tượng khách hàng khách hàng bên ngồi nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc trước hết phải bảo vệ lợi ích ngân hàng Đồng thời họ phải mang lại tơn trọng lợi ích khách hàng trình cung ứng dịch vụ Nhưng hai loại lợi ích khơng phải lúc hài hồ lẫn nhau, trái lại mâu thuẫn gay gắt Vừa thuộc giới ngân hàng vừa thuộc giới khách hàng, nhân viên tiếp xúc gặp khó khăn lớn phải đối mặt với mâu thuẫn Vì vậy, sách sửa sai, bồi hoàn mà ngân hàng lập chủ yếu để sử dụng cho đối tượng khách hàng Trong trình khách hàng phàn nàn, kĩ đặt trả lời câu hỏi nhân viên ngân hàng vô quan trọng Nhân viên ngân hàng phải làm để khách hàng thấy họ lắng nghe tơn trọng Sau tuỳ theo tính nghiêm trọng vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hồn thích hợp, lời xin lỗi từ phía ngân hàng, bồi thường lớn giá trị cũ, thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư gọi điện cảm ơn từ phía ngân hàng 6.2 Chính sách coi trọng khách hàng: SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 73 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Trong tình cúng đối tượng khách hàng khác nhau, ngân hàng phải dành cho khách hàng quan tâm đặc biệt kể lúc đông khách vắng khách Trong trường hợp cơng việc bận rộn, tất nhiên có nhiều việc xảy xung quanh nhân viên ngân hàng họ phục vụ khách hàng Sự làm hài lịng khách hàng làm lịng khách hàng khác Vì vậy, dù có bận rộn phải làm cho khách hàng thấy họ ý coi trọng Mỗi nhân viên ngân hàng tạo nên ấn tượng xấu hay tốt lên khách hàng thay tồn ngân hàng Nếu khách hàng thấy họ bị đối xử tệ nhân viên khách hàng có ấn tượng khơng tốt tồn ngân hàng Dù ngân hàng có nhân viên khác đào tạo tốt đến đâu kết luận cuối khách hàng ngân hàng cách đối xử khách hàng Mà khó lơi kéo khách hàng đến ngân hàng lần sau ngân hàng bị đồn đại không tốt hình ảnh khách hàng Ngồi ra, coi trọng khách hàng cịn thể lời cảm ơn việc khách hàng lựa chọn ngân hàng lời chúc mừng nhân dịp đặc biệt Vậy tiến trình quan hệ với khách hàng mà ngân hàng thực tốt, có cảm tình, đem lại lợi nhuận cho khách hàng họ tiếp tục tiến hành giao dịch với ngân hàng lần sau, ngân hàng giữ chân khách hàng có thu hút nhiều khách hang tiềm muốn làm điều phải tiến hành đẩy mạnh cơng tác Markeing quan hệ với khách hàng Khi khách hàng giao dịch với ngân hàng lần họ có tiến trình định có nên quan hệ với ngân hàng sau: Đầu tiện họ xem xét đánh giá lợi nhuận mà ngân hàng đem lại cho họ giao dịch có khác so với ngân hàng khác SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 74 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Tếp theo họ xem xét đánh giá quy trình phục vụ, tốc độ, mức linh hoạt, tính thuận tiện ngân hàng tiến hành giao dịch với họ Sau họ xem xét vấn đề lợi ích giao dịch với ngân hàng mà họ có mà khách hang khách khơng có Khi thực tốtb tất vấn đề tạo lịng trung thành khách hàng với ngân hàng SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 75 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn ln có sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng mình.Với đua mở rộng mạng lưới hoạt động, ngân hàng kéo người dân đến gửi tiền không tiện lợi giao dịch gần mà cịn chương trình tặng quà, khuyến với giải thưởng lên tới tỷ đồng Những khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng nên họ mục tiêu săn đón ngân hàng Những loại khách hàng không nhạy cảm lãi suất, thay đổi nhỏ lãi suất huy động tác động lớn đến tiền lãi tháng mà nhiều nhu cầu khác thường so với khách hàng khác Đòi hỏi Ngân hàng có tương tác, nghiên cứu nhu cầu họ muốn Từ xây dựng chương trình đáp ứng riêng biệt cho khách hàng Trong tương lai Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Đà Nẵng cần có chiến lược xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm đảm bảo việc thu hút vốn cho vay đạt mục tiêu dài hạn Phát triển nhiều dịch vụ phù hợp với ngân hàng TMCP đại, đa trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 76 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê Tập giảng môn: Quản trị quan hệ khách hàng, ThS Bùi Thanh Huân, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất lao động Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd, 2004, Managing custormer relatioships Katherine N Lemon, Roland T Trust, and Valarie Zeithaml, Driving Customer Equity (NewYork, The Press, 2000) Ricardo Chalmeta, 2005, Methodology for customer relationship mamagement 9.Customer relationships management: a case of a European Bank, Adam Lindgreen; Micheal Antioco, 2005 10 Developing retention strategies based on customer profitability in telecommunication, provided by evangelos xevelonakis, 2005 11 Undersanding crm: people, process and technology, Provided by injazz j chen, karen popvich, 2003 12 CRM case study: optimizing relationships a national australia bank, Ltd, provide by Kathleen Khirallah, 2001 13 Thời báo Ngân Hàng 14 Các trang Wed tham khảo: http//www.crm2today.com http//www.crmvietnam.com.vn SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 77 STT Khách hàng LUẬN Công ty Danafoods VĂN TỐT NGHIỆP Cty Beer Fosters ĐN Cty Dệt May Hòa Thọ Cty Viet Nam Knitwear CTLD SGM Cty Sài Gòn Knitwear Cty Giày Quốc Bảo Cty CN Hóa chất Đà Nẵng Cty Valley View ĐN 10 CTLD Viachip 11 Cty Cao su Đà Nẵng 12 Cty Ciment Hải Vân 13 Cty thép Đà Nẵng 14 Nhà Máy đóng tàu Sơng Hàn 15 CTLD May Mặt Xuất Khẩu 16 Cty khí đường sắt ĐN 17 Cty Xây lắp CN tàu thủy MT 18 Cty thủy sản&TM Thuận Phước 19 Cty Transend Việt Nam 20 Cty KD chế biến hàng XNK ĐN 21 Cty Dệt Đà Nẵng 22 Cty dệt 29/3 23 Cty Hữu Nghị ĐN 24 Cty Cổ Phần Đá Hịa Phát 25 Cơng ty In Đà Nẵng 26 Cty Thuốc Đà Nẵng 27 Cty khí tơ thiết bị điện ĐN 28 Cty TNHH Nam Hưng 29 Cty cấp nước Đà Nẵng 30 Cty Muối Miền Trung 31 Cty Cổ Phần bao bì Hải Vân 32 Cty Xây lắp&VLXD 33 Cty Tư vấn Xây Dựng 34 Cty Lilian 35 CTLD Việt Lang 36 CTLD Tấn Lộc 37 Cty Wei Xem Sin 38 NM Nhủ Tương nhựa đường 39 CTLD Sản Xuất Nông Dược 40 CTLD Lưới xuất khẩu( Sadavi) 41 Cty TNHH Jiangdong 42 Cty Hoàng Gia 43 CTVT Hành Khách KOGYO 44 CTLD Vận tải Việt Nhật 45 CTLD khách sạn Bắc Mỹ An SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 46 Cty ăn uống Kim Đình 47 CTLD MASSDA Địa Loại 62 Yết TS A GVHD: kiêu Nguyễn Thanh Liêm KCN Hịa Khánh A 36 Ơng Ích Đường A KCN Hòa Khánh A KCN Đà Nẵng A KCN Đà Nẵng A 297 Ngô Quyền A 53 Lê Hồng Phong A 58 Mẹ Nhu A Cảng Tiên Sa A Lê Văn Hiến B 65 Nguyễn Văn Cừ B KCN Hòa Khánh B 01 Nguyễn Văn Trỗi B 197 Đống Đa B 166 Hải Phòng B 396 Điện Biên Phủ B 20 Thanh Bồ B KCN Hòa Khánh B 246 Huỳnh Ngoc Huệ B 50Ngơ Thì Nhậm C 478 Điện Biên Phủ C KCN Đà Nẵng C 185 Lê Trọng Tấn C 84 Lê Duẩn C 01 Thúc Thịnh C 128 Ơng Ích Khiêm C 173 Nguyễn Lương Bằng C 45 Ngô Gia Tự C 374 Trưng Nữ Vương C Đường CMT8 D 315 Trường Chinh D 517 Trần Cao Vân D KCN Đà Nẵng D KCN Hòa Khánh D 498 Ngơ Quyền D KCN Hịa Khánh D 27 Bùi Chát D 07 Núi Thành D KCN Hòa Cầm D 33 Ngơ Quyền E Hịa Thọ E KCN Hịa Khánh E KCN Hòa Khánh E 38 Hồ Xuân Hương E Trang 78 15 Bạch Đằng E KCN An Đồn E LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày… tháng……năm 2008 Chữ ký SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 79 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm NHẬN XÉT GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày……tháng……năm 2008 Chữ ký SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 80 HỘI SỞ Phòng giao dịch LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Trang 81 ... TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Phần III: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG SVTH:... VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG Mục tiêu sách quản trị quan hệ khách hàng thời gian qua Các sách quản trị quan hệ khách hàng lập thời gian qua ngân hàng. .. TRẠNG VIỆC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG A TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG SVTH: Trần Văn Tám_Lớp