(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp công thương, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH THÚY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH THÚY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: hàng Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG Đà Nẵng – Năm 2014 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Thúy Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.3 Dịch vụ tín dụng ngân hàng Thương mại 22 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG 27 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 27 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 31 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 35 1.2.4 Các mơ hình đánh giá mức độ hài lịng 36 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh 40 2.1.2 Chức nhiệm vụ chi nhánh 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 41 Luan van 2.1.4 Các nguồn lực Ngân hàng TMCP Công thương Chi Nhánh Đà Nẵng 43 2.1.5 Quy trình cho vay ngân hàng 45 2.1.6 Dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Đà Nẵng 46 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 49 2.3 TIẾN TRÌNH THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 51 2.3.1 Nghiên cứu sơ 54 2.3.2 Nghiên cứu thức 55 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 62 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 62 3.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 62 3.1.2 Tóm tắt thơng tin mẫu 62 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’ ALPHA 65 3.2.1 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng 66 3.2.2 Kết phân tích thang đo hài lịng 71 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 71 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 71 3.3.2 Thang đo hài lòng 76 3.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình lý thuyết giả thuyết 76 3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP MƠ HÌNH – PHÂN TÍCH HỒI QUY 78 3.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến 78 3.4.2 Phân tích hồi quy bội 80 3.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT 91 Luan van 3.5.1 Kiểm định giả thuyết mối quan hệ hài lòng thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 91 3.5.2 Kiểm định giả thuyết khác biệt chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân hài lòng khách hàng theo biến phân loại 92 3.5.3 Kiểm định phù hợp mơ hình theo hình thức vay cá nhân, thu nhập thời hạn vay 98 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 102 4.1 KẾT LUẬN 102 4.1.1 Mơ hình đo lường 102 4.1.2 Mơ hình hồi quy 104 4.1.3 Kết đánh giá hài lòng khách hàng biến quan sát 105 4.2 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 107 4.2.1 Hạn chế đề tài 107 4.2.2 Hướng nghiên cứu 107 4.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Vietinbank: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam TMCP: Thương Mại Cổ phần Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Trang Tổng dư nợ cho vay số lượng cho vay cá nhân năm 2010-2012 47 2.2 Tăng trưởng thị phần cho vay cá nhân năm 2010-2012 48 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân theo kỳ hạn năm 20102012 49 2.4 Tăng trưởng thu nhập từ cho vay cá nhân năm 2010-2012 49 2.5 Mã hóa biến thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng 56 3.1 Mẫu phân bổ theo giới tính 63 3.2 Mẫu phân bổ theo tuổi 63 3.3 Mẫu phân bổ theo thu nhập 64 3.4 Mẫu phân bổ theo thời hạn vay 64 3.5 Mẫu phân bổ theo hình thức vay 65 3.6 Kiểm định Cronbach’s alpha tiêu chí thành phần mức độ tin cậy 3.7 66 Kiểm định Cronbach’s alpha tiêu chí thành phần tin cậy sau loại biến rác 3.8 Kiểm định Cronbach’s alpha tiêu chí thành phần đáp ứng 3.9 67 67 Kiểm định Cronbach’s alpha tiêu chí thành phần sở vật chất 68 Luan van 3.10 Kiểm định Cronbach’s alpha tiêu chí thành phần sở vật chất sau loại biến rác 3.11 Kiểm định Cronbach’s alpha tiêu chí thành phần lực phục vụ 3.12 69 Kiểm định Cronbach’s alpha tiêu chí thành phần lực phục vụ sau loại biến rác 3.13 70 Kiểm định Cronbach’s alpha tiêu chí thành phần cảm thông sau loại biến rác 3.15 69 Kiểm định Cronbach’s alpha tiêu chí thành phần cảm thơng 3.14 68 70 Kiểm định Cronbach alpha’s tiêu chí thang đo hài lòng 71 3.16 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 18 biến quan sát 72 3.17 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Vietinbank 73 3.18 Các thành phần thang đo sau phân tích nhân tố 74 3.19 Kiểm định Cronbach’s alpha thành phần chất lượng dịch vụ sau rút trích nhân tố 75 3.20 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lịng 76 3.21 Ma trận tương quan biến 79 3.22 Đánh giá tiêu chí thang đo sở vật chất ngân hàng 81 3.23 Đánh giá tiêu chí thang đo tin cậy ngân hàng 81 3.24 Đánh giá tiêu chí thang đo đáp ứng cảm 3.25 thông ngân hàng 82 Đánh giá tiêu chí thang đo lực phục vụ 83 Luan van 3.26 Đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình hiệu chỉnh 84 3.27 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 86 3.28 Kết kiểm định Spearman mối tương quan biến với phần dư 88 3.29 Hồi quy đa biến 89 3.30 Trung bình thành phần chất lượng dịch vụ theo giới tính 93 3.31 Trung bình thành phần chất lượng dịch vụ theo tuổi 93 3.32 Trung bình thành phần chất lượng dịch vụ theo hình thức vay cá nhân 3.33 94 Trung bình thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng theo thu nhập 3.34 95 Trung bình thành phần chất lượng dịch vụ theo thời hạn vay 96 3.35 Sự hài lòng theo biến phân loại 97 3.36 Hồi quy đa biến SAS = f (EPL, ASS, REL) theo hình thức vay cá nhân 99 3.37 Hồi quy đa biến SAS = f(EPL, ASS, REL) theo thu nhập 99 3.38 Hồi quy đa biến SAS = f(EPL, ASS, REL ) theo thời hạn vay 100 Luan van Phụ lục 4.1.2 Phân tích khác biệt thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân theo tuổi Descriptives 95% Confidence Std N Mean Deviatio Std Error n EPL Upper Bound Bound Mini- Maxi- mum mum 28.1111 4.19656 1.39885 24.8853 31.3369 21.00 33.00 31- 40 27 28.3704 3.38717 65186 27.0304 29.7103 23.00 34.00 41-50 54 28.2407 3.20339 43593 27.3664 29.1151 22.00 34.00 Trên 50 40 28.0000 3.08844 48833 27.0123 28.9877 23.00 34.00 130 28.1846 3.24404 28452 27.6217 28.7475 21.00 34.00 20 - 30 17.6667 3.00000 1.00000 15.3607 19.9727 14.00 22.00 31- 40 27 18.5926 3.21366 61847 17.3213 19.8639 13.00 25.00 41-50 54 18.2593 2.72781 37121 17.5147 19.0038 13.00 25.00 Trên 50 40 17.5750 2.73522 43248 16.7002 18.4498 13.00 25.00 130 18.0769 2.84922 24989 17.5825 18.5713 13.00 25.00 20 - 30 27.6667 3.96863 1.32288 24.6161 30.7172 20.00 32.00 31- 40 27 26.5185 2.87389 55308 25.3816 27.6554 20.00 33.00 41-50 53 27.3962 3.58597 49257 26.4078 28.3846 20.00 35.00 Trên 50 40 27.0750 3.23750 51189 26.0396 28.1104 21.00 35.00 129 27.1318 3.34799 29477 26.5485 27.7150 20.00 35.00 Total REL Lower 20 - 30 Total ASS Interval for Mean Total ANOVA EPL ASS REL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2.514 838 078 972 Within Groups 1355.056 126 10.754 Total 1357.569 129 Between Groups 20.567 6.856 841 474 Within Groups 1026.664 126 8.148 Total 1047.231 129 Between Groups 16.565 5.522 487 692 Within Groups 1418.195 125 11.346 Total 1434.760 128 Luan van Phụ lục 4.1.3 Phân tích khác biệt thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân theo hình thưc ( mục đích) vay cá nhân N EPL Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Mini- Maxi- Lower Upper mum mum Bound Bound 27 29.1111 3.04243 58552 27.9076 30.3147 23.00 34.00 Vay mua nhà 41 27.8049 3.40014 53101 26.7317 28.8781 21.00 34.00 Vay mua ô tô 31 27.8710 2.98599 53630 26.7757 28.9662 23.00 33.00 19 29.0526 3.39073 77789 27.4184 30.6869 chứng minh tài 24.00 34.00 Vay du học nước 27.4286 3.40867 1.28836 24.2761 30.5811 24.00 33.00 Cho vay khác 26.0000 3.00000 1.34164 22.2750 29.7250 23.00 29.00 130 28.1846 3.24404 28452 27.6217 28.7475 21.00 34.00 Vay sản xuất kinh doanh 27 19.2963 2.98477 57442 18.1156 20.4770 13.00 25.00 Vay mua nhà 41 17.2195 2.09180 32668 16.5593 17.8798 13.00 23.00 Vay mua ô tô 31 17.5806 3.06349 55022 16.4569 18.7043 13.00 25.00 19 19.3684 2.89080 66320 17.9751 20.7617 Total Vay chứng minh tài 15.00 24.00 Vay du học nước 17.7143 3.40168 1.28571 14.5683 20.8603 15.00 25.00 Cho vay khác 17.2000 2.48998 1.11355 14.1083 20.2917 14.00 21.00 130 18.0769 2.84922 24989 17.5825 18.5713 13.00 25.00 Vay sản xuất kinh doanh 27 28.7778 3.93538 75736 27.2210 30.3346 20.00 35.00 Vay mua nhà 41 26.5366 2.96730 46341 25.6000 27.4732 20.00 33.00 Vay mua ô tô 31 26.3871 2.64168 47446 25.4181 27.3561 22.00 32.00 19 28.1053 3.75492 86144 26.2955 29.9151 20.00 34.00 Total REL Std Vay sản xuất kinh doanh Vay ASS Mean Vay chứng minh tài Vay du học nước ngồi 26.1667 3.43026 1.40040 22.5668 29.7665 21.00 30.00 Cho vay khác 25.2000 1.64317 73485 23.1597 27.2403 23.00 27.00 129 27.1318 3.34799 29477 26.5485 27.7150 20.00 35.00 Total Luan van ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares EPL ASS REL Between Groups 74.318 14.864 Within Groups 1283.251 124 10.349 Total 1357.569 129 Between Groups 114.379 22.876 Within Groups 932.852 124 7.523 Total 1047.231 129 Between Groups 147.120 29.424 Within Groups 1287.639 123 10.469 Total 1434.760 128 Luan van 1.436 216 3.041 013 2.811 019 Phụ lục 4.1.4 Phân tích khác biệt thành phần chất lượng dịch vụ theo thu nhập Descriptives N Mean Std Std Error Deviation EPL 95% Confidence Interval for Mean Mini- Maxi- Lower Upper mum mum Bound Bound Duoi trieu 10 26.0000 3.85861 1.22020 23.2397 28.7603 21.00 34.00 Tu 2,1 - 4,0 trieu 53 27.1887 2.64616 36348 26.4593 27.9181 22.00 33.00 Tu 4,1 - 6,0 trieu 37 29.0000 3.40751 56019 27.8639 30.1361 23.00 34.00 Tren 6,0 trieu 30 29.6667 2.94001 53677 28.5688 30.7645 25.00 34.00 130 28.1846 3.24404 28452 27.6217 28.7475 21.00 34.00 Duoi trieu 10 17.4000 2.71621 85894 15.4569 19.3431 14.00 22.00 Tu 2,1 - 4,0 trieu 53 17.0755 2.05547 28234 16.5089 17.6420 13.00 25.00 Tu 4,1 - 6,0 trieu 37 18.9189 2.98495 49072 17.9237 19.9141 13.00 25.00 Tren 6,0 trieu 30 19.0333 3.36804 61492 17.7757 20.2910 13.00 25.00 Total 130 18.0769 2.84922 24989 17.5825 18.5713 13.00 25.00 REL Duoi trieu 10 25.2000 3.42540 1.08321 22.7496 27.6504 20.00 32.00 Tu 2,1 - 4,0 trieu 52 26.1923 2.67918 37153 25.4464 26.9382 21.00 35.00 Tu 4,1 - 6,0 trieu 37 27.5135 3.24569 53359 26.4313 28.5957 20.00 33.00 Tren 6,0 trieu 30 28.9333 3.70399 67625 27.5502 30.3164 20.00 35.00 129 27.1318 3.34799 29477 26.5485 27.7150 20.00 35.00 Total ASS Total ANOVA Sum of Squares EPL ASS Between Groups Mean Square F 190.789 63.596 Within Groups 1166.780 126 9.260 Total 1357.569 129 Between Groups 111.409 37.136 Within Groups 935.822 126 7.427 1047.231 129 185.973 61.991 Within Groups 1248.787 125 9.990 Total 1434.760 128 Total REL df Between Groups Luan van Sig 6.868 000 5.000 003 6.205 001 Phụ lục 4.1.4 Phân tích khác biệt thành phần chất lượng dịch vụ theo thời hạn vay Descriptives N EPL Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Mini- Maxi- Lower Upper mum mum Bound Bound 22.00 33.00 27.3462 3.09259 42886 26.4852 28.2071 56 28.5893 3.01377 40273 27.7822 29.3964 22 29.1364 3.80845 81197 27.4478 30.8249 21.00 34.00 130 28.1846 3.24404 28452 27.6217 28.7475 21.00 34.00 52 17.4038 2.42745 33663 16.7280 18.0797 13.00 25.00 56 18.1429 2.68618 35896 17.4235 18.8622 22 19.5000 3.66125 78058 17.8767 21.1233 14.00 25.00 130 18.0769 2.84922 24989 17.5825 18.5713 13.00 25.00 Dưới 12 tháng 51 26.3725 2.94592 41251 25.5440 27.2011 22.00 34.00 Từ 12 đến 60 56 27.2143 3.13174 41850 26.3756 28.0530 20.00 33.00 22 28.6818 4.24697 90546 26.7988 30.5648 20.00 35.00 129 27.1318 3.34799 29477 26.5485 27.7150 20.00 35.00 tháng Trên 60 tháng Total Dưới 12 tháng Từ 12 đến 60 tháng Trên 60 tháng Total REL Std 52 Dưới 12 tháng Từ 12 đến 60 ASS Mean 23.00 13.00 34.00 25.00 tháng Trên 60 tháng Total ANOVA Sum of Squares EPL ASS Between Groups Mean Square F 65.656 32.828 Within Groups 1291.914 127 10.173 Total 1357.569 129 68.354 34.177 978.876 127 7.708 1047.231 129 82.637 41.318 Within Groups 1352.123 126 10.731 Total 1434.760 128 Between Groups Within Groups Total REL df Between Groups Luan van Sig 3.227 043 4.434 014 3.850 024 Phụ lục 4.2 Phân tích khác biệt hài lòng theo biến phân loại Phụ lục 4.2.1 Phân tích khác biệt hài lịng theo giới tính SAS N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Lower Minimum Maximum Bound Upper Bound Nu 71 16.5775 2.18215 25897 16.0610 17.0940 12.00 21.00 Nam 59 16.1695 1.97530 25716 15.6547 16.6843 12.00 21.00 Total 130 16.3923 2.09279 18355 16.0291 16.7555 12.00 21.00 ANOVA SAS Sum of Mean Squares Between Groups df Square F 5.363 5.363 Within Groups 559.629 128 4.372 Total 564.992 129 Sig 1.227 270 Phụ lục 4.2.2 Phân tích khác biệt hài lòng theo tuổi Descriptives N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 20 - 30 16.4444 2.18581 72860 14.7643 18.1246 13.00 20.00 31- 40 27 16.6667 2.21880 42701 15.7889 17.5444 13.00 21.00 41-50 54 16.4630 2.04398 27815 15.9051 17.0209 12.00 21.00 Tren 50 40 16.1000 2.09762 33166 15.4291 16.7709 12.00 21.00 130 16.3923 2.09279 18355 16.0291 16.7555 12.00 21.00 Total Luan van ANOVA Sum of Squares ASS Between Groups EPL Mean Square F 20.567 6.856 Within Groups 1026.664 126 8.148 Total 1047.231 129 2.514 838 Within Groups 1355.056 126 10.754 Total 1357.569 129 16.565 5.522 Within Groups 1418.195 125 11.346 Total 1434.760 128 Between Groups REL df Between Groups Sig .841 474 078 972 487 692 Phụ lục 4.2.3 Phân tích khác biệt hài lịng theo hình thức vay cá nhân Descriptives SAS N Vay sản xuất Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 27 17.2222 2.22457 42812 16.3422 18.1022 13.00 21.00 Vay mua nhà 41 15.6341 1.57728 24633 15.1363 16.1320 12.00 20.00 Vay mua ô tô 31 16.2258 2.15576 38719 15.4351 17.0165 13.00 21.00 19 17.4737 1.92551 44174 16.5456 18.4018 14.00 20.00 16.2857 2.56348 96890 13.9149 18.6565 13.00 21.00 15.2000 2.16795 96954 12.5081 17.8919 12.00 18.00 130 16.3923 2.09279 18355 16.0291 16.7555 12.00 21.00 kinh doanh Vay chứng minh tài Vay du học nước Cho vay khác Total Luan van ANOVA SAS Sum of Squares Between Groups df Mean Square 72.429 14.486 Within Groups 492.564 124 3.972 Total 564.992 129 F Sig 3.647 004 Phụ lục 4.2.4 Phân tích khác biệt hài lòng theo thu nhập Descriptives SAS N Duoi trieu Tu 2,1 - 4,0 trieu Tu 4,1 - 6,0 trieu Tren 6,0 trieu Total Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 10 15.8000 1.87380 59255 14.4596 17.1404 13.00 19.00 53 15.6415 1.66519 22873 15.1825 16.1005 12.00 37 16.8919 2.28259 37526 16.1308 17.6529 12.00 30 17.3000 2.15198 39290 16.4964 18.1036 13.00 21.00 130 16.3923 2.09279 18355 16.0291 16.7555 12.00 21.00 21.00 21.00 ANOVA SAS Sum of Squares Between Groups df Mean Square 67.336 22.445 Within Groups 497.656 126 3.950 Total 564.992 129 Luan van F 5.683 Sig .001 Phụ lục 4.2.5 Phân tích khác biệt hài lòng theo thời hạn vay Descriptives SAS 95% Confidence N Dưới 12 tháng Từ 12 đến 60 tháng Trên 60 tháng Total Mean Std Std Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 52 15.9231 1.82409 25296 15.4152 16.4309 12.00 21.00 56 16.4821 2.07137 27680 15.9274 17.0369 13.00 22 17.2727 2.49154 53120 16.1680 18.3774 13.00 21.00 130 16.3923 2.09279 18355 16.0291 16.7555 12.00 21.00 21.00 ANOVA SÂS Sum of Squares Between Groups df Mean Square 28.954 14.477 Within Groups 536.038 127 4.221 Total 564.992 129 Luan van F 3.430 Sig .035 PHỤ LỤC HỒI QUY ĐA BIẾN THEO CÁC BIẾN PHÂN LOẠI PHỤ LỤC 5.1 Hồi quy đa biến SAS = f ( EPL, ASS, REL) theo hình thức vay Hồi quy đa biến SAS = f ( EPL, ASS, REL) theo loại dịch vụ : Vay sản xuất kinh doanh Vay sản xuất kinh doanh Vay mua nhà Vay mua ô tơ Vay chứng minh tài Vay du học nước Cho vay khác R2 điều chỉnh = 0.934 model Unstandardized Standardized Coefficients B Coefficients Std -.800 1.160 NLPV 445 052 SĐƯ&CT 152 TC 175 t Sig Beta Error (Constant) Correlations Zeroorder Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF -.689 498 597 8.496 000 888 871 427 512 1.953 061 207 2.475 021 690 459 124 360 2.776 058 309 2.988 007 871 529 150 237 4.225 Hồi quy đa biến SAS = f ( EPL, ASS, REL) theo loại dịch vụ : Vay sản xuất kinh doanh R2 điều chỉnh = 0.718 model Unstandardized Standardized Coefficients B Std Error Coefficients NLPV t Sig Beta (Constant) 2.433 1.344 Collinearity Correlations Zeroorder Statistics Partial Part Tolerance VIF 1.810 078 408 074 541 5.496 000 768 670 461 728 1.374 SĐƯ&CT 174 058 376 3.019 005 704 445 253 454 2.202 TC 067 094 754 063 450 2.222 050 Luan van 456 631 123 Hồi quy đa biến SAS = f ( EPL, ASS, REL) theo loại dịch vụ : vay mua nhà R2 điều chỉnh = 0.850 model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Correlations t Sig Beta Collinearity Statistics ZeroPartial Part Tolerance VIF order (Constant) -.022 1.856 -.012 991 NLPV 477 066 678 7.249 000 893 813 512 571 1.752 SĐƯ&CT 218 063 302 3.457 002 724 554 244 656 1.525 TC 068 065 083 1.040 308 499 196 073 776 1.289 Hồi quy đa biến SAS = f ( EPL, ASS, REL) theo loại dịch vụ : Vay mua ô tô R2 điều chỉnh = 0.707 model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Correlations t Sig Beta (Constant) 3.361 2.319 Collinearity Statistics ZeroPartial Part Tolerance VIF order 1.449 168 NLPV 405 125 609 3.254 005 825 643 415 465 2.149 SĐƯ&CT 123 116 217 1.062 305 753 264 135 389 2.573 TC 095 076 186 1.259 227 484 309 161 748 1.337 Hồi quy đa biến SAS = f ( EPL, ASS, REL) theo loại dịch vụ : vay chứng minh tài model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Beta (Constant) -1.503 4.705 NLPV Correlations Collinearity Statistics ZeroPartial Part Tolerance VIF order -.319 780 418 278 559 1.503 272 951 728 249 198 5.058 SĐƯ&CT 249 283 315 880 472 917 528 145 214 4.682 TC 184 167 737 538 750 462 122 530 1.886 136 Luan van PHỤ LỤC 5.2 Hồi quy đa biến SAS = f ( EPL, ASS, REL) theo thu nhập Hồi quy SAS = f ( EPL, ASS, REL) theo nhóm thu nhập triệu R2 điều chỉnh = 0.681 model Unstandardized Standardized Coefficients B Std Error Coefficients Correlations t Sig Beta (Constant) 1.711 3.664 Zeroorder 467 Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF 657 NLPV 298 195 433 1.532 176 782 530 288 445 2.249 SĐƯ&CT 243 137 501 1.778 126 830 587 335 446 2.240 TC 136 184 187 967 367 182 952 1.051 371 180 Hồi quy SAS = f ( EPL, ASS, REL) theo nhóm thu nhập từ triệu đến triệu R2 điều chỉnh = 0.784 model Unstandardized Standardized Coefficients B Std Error Coefficients Correlations t Sig Beta Zeroorder 078 Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF (Constant) 096 1.243 NLPV 488 067 605 7.322 000 840 726 476 621 1.611 SĐƯ&CT 170 054 268 3.141 003 696 413 204 580 1.725 TC 099 053 159 1.877 067 643 262 122 590 1.694 Luan van 939 Hồi quy SAS = f ( EPL, ASS, REL) theo nhóm thu nhập từ triệu đến triệu R2 điều chỉnh = 0.891 model Unstandardized Standardized Coefficients B Std Error Coefficients t Sig Beta (Constant) -.798 1.181 NLPV Correlations Zeroorder Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF -.675 504 477 055 624 8.703 000 892 835 480 591 1.691 SĐƯ&CT 233 057 347 4.076 000 811 579 225 419 2.389 TC 052 099 1.331 192 626 226 073 547 1.829 070 Hồi quy SAS = f ( EPL, ASS, REL) theo nhóm thu nhập từ triệu trở lên R2 điều chỉnh = 0.797 model Unstandardized Standardized Coefficients B Std Error Coefficients Correlations t Sig Beta Zeroorder Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF (Constant) 2.838 1.890 1.501 145 NLPV 458 073 716 6.307 000 874 778 528 542 1.844 SĐƯ&CT 089 085 122 1.051 303 463 202 088 522 1.917 TC 107 085 185 1.269 216 734 242 106 330 3.030 Luan van PHỤ LỤC 5.3 HỒI QUY ĐA BIẾN SAS = f ( EPL, ASS, REL) THỜI HẠN VAY Hồi quy SAS = f ( EPL, ASS, REL) khách hàng vay ngắn hạn 12 tháng R2 điều chỉnh = 0.784 model Unstandardized Standardized Coefficients B Std Error (Constant -.164 Coefficients Correlations t Sig Beta 1.251 Zeroorder Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF -.131 896 ) NLPV 482 054 644 8.988 000 782 795 591 843 1.186 SĐƯ&CT 212 060 357 3.533 001 613 458 232 423 2.364 TC 066 116 1.091 281 639 157 072 384 2.604 072 Hồi quy SAS = f ( EPL, ASS, REL) khách hàng vay từ 12 đến 60 tháng R2 điều chỉnh = 0.843 model Unstandardized Standardized Coefficients B Std Error Coefficients Correlations t Sig Beta (Constant) 965 1.128 Zeroorder Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF 855 397 NLPV 553 057 717 9.665 000 899 802 517 520 1.925 SĐƯ&CT 184 053 267 3.490 001 743 436 187 487 2.052 TC 008 048 013 176 861 603 024 009 552 1.812 Luan van Hồi quy SAS = f ( EPL, ASS, REL) khách hàng vay 60 tháng R2 điều chỉnh = 0.929 model Unstandardized Standardized Coefficients B Std Error Coefficients Correlations t Sig Beta Zeroorder Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF (Constant) 064 1.322 049 962 NLPV 386 070 567 5.500 000 924 792 319 317 3.151 SĐƯ&CT 151 062 230 2.444 025 809 499 142 380 2.633 TC 185 041 315 4.496 000 729 727 261 687 1.456 Luan van ... vụ dịch vụ tín dụng cá nhân chi nhánh Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu Vietinbank Đà Nẵng. .. ngân hàng khách hàng cá nhân, qua đó, ngân hàng có cách nhìn nhận khách quan dịch vụ cung cấp Với đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Cơng thương chi nhánh. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH THÚY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên