Marketing trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng

12/15/15 MARKETING TRONG BN SN PHM DCH V NGN HNG CHNG TRèNH KHO HC I/ Nhng c bn v Marketing ngõn hng II/ Vn hoỏ bỏn sn phm dch v ngõn hng III/ Qung cỏo _ yu t quan trng bỏn sn phm dch v ngõn hng IV/ Cỏc bi tỡnh 12/15/15 CHNG TRèNH HC NGY TH NHT I/ Marketing ngõn hng Khỏi nim Bn cht c im Ni dung Quan h gia Marketing v bỏn sn phm dch v ngõn hng 12/15/15 CHNG TRèNH HC NGY TH HAI II/ Vn hoỏ bỏn sn phm dch v ngõn hng Nhng c bn v hoỏ ngõn hng Chu trỡnh bỏn sn phm dch v ngõn hng Cỏc k nng c bn ca hoỏ bỏn sn phm dch v ngõn hng Bi 12/15/15 CHNG TRèNH HC NGY TH BA III/ Qung cỏo_ yu t quan trng ca bỏn sn phm dch v ngõn hng Khỏi nim Mc tiờu Yờu cu Ni dung La chn ph ng tin qung cỏo ỏnh giỏ kt qu hot ng qung cỏo Xỏc nh ngõn sỏch cho qung cỏo Bi 12/15/15 MC TIấU CA KHO HC Hiu c nhng ni dung c bn ca Marketing ngõn hng v dng nú bỏn sn phm dch v ngõn hng í thc c chuyn t phong cỏch bỏn hng c in sang bỏn hng hin i Nm c yờu cu ca nhõn viờn bỏn hng hin i Hiu c chu trỡnh bỏn sn phm ngõn hng Vn dng cỏc k nng nõng cao hoỏ bỏn sn phm dch v ngõn hng Thc hin cỏc bi tỡnh 12/15/15 12/15/15 TNG QUAN V MARKETING NGN HNG pc I/ TNG QUAN V MARKETING NGN HNG KHI NIM Marketing ngân hàng tập hợp hành động khác chủ ngân hàng nhằm hớng nguồn lực có ngân hàng vào việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, sở mà thực mục tiêu ngân hàng 12/15/15 BN CHT CA MARKETING NGN HNG Việc vận dụng marketing vào lĩnh vực ngân hàng Quá trình thống cao độ nhận thức môi trờng kinh doanh hành động ngân hàng Nhiệm vụ then chốt marketing ngân hàng phải xác định đợc nhu cầu, mong muốn khách hàng cách thức đáp ứng tốt đối thủ cạnh tranh 12/15/15 C IM CA MARKETING NGN HNG MKT NH l loi hỡnh MKT dch v ti chớnh Marketing ngân hàng loại hình Marketing hớng nội Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ 12/15/15 10 S DNG SC MNH CA CC THễNG IP 12/15/15 51 K NNG GIAO TIP QUA IN THOI Qua điện thoại, bạn không tận dụng đợc ngôn ngữ hình thể, điều thể 80% giao tiếp Bạn không thấy đợc thái độ phản ứng KH, vậy, việc thu thập thông tin KH bị hạn chế Bạn thời gian chí hội để lắng nghe cách đầy đủ Nếu bạn biết cách khai thác, bạn có KH vui vẻ có Tuyư nhiên 12/15/15 nhiều khả không ngần ngại nói hết vấn đề với bạn (điều hạn chế tiếp xúc trực tiếp) 52 KHCH HNG NGHE THY Gè KHI H GI IN N NGN HNG CA BN Giọng nói thân thiện nồng hậu Lời chào chân tình với tên ngân hàng bạn Đôi đáp ứng không chuyên nghiệp 12/15/15 53 NGHE IN THOI HIU QU Dng tt c cỏc vic khỏc li Núi rừ rng vo ng nghe Lc quan, vui v X lý cỏc tỡnh lỳc nghe Thc hin theo quy tc vng 12/15/15 54 QUY TC VNG Thay i tc núi, lng nghe, t cõu hi Thay i cao phự hp vi ngi nghe Núi thng vo mic, mic cỏch ming cm Th hin nh núi trc tip vi ngi nghe Truyn t li ớch sỏng to, phỏt õm rừ rng Núi n gin, trỏnh thut ng, t lúng 12/15/15 55 MT S K NNG GIAO TIP THễNG THNG Giaoưtiếpưbằngưdanhưthiếp:ưThôngưlệưsửư dụngưdanhưthiếpưcủaưcácưnướcưkhôngư giốngưnhau.ưNgườiưAnhưthìưchủưnhàưtraoư danhưthiếpưchoưkháchưtrước,ưngườiưPhápư thìưngượcưlại Chàoưhỏi,ưbắtưtay,ưgiớiưthiệu:ưkhiưbắtư tayưthưưòngưchủưnhà,ưcấpưtrên,ưphụưnữư chủưđộngưđưaưtayưtrước.ưKhiưbắtưtay,ưngườiư laoưvềưphíaưtrước,ưcười,ưnhìnưvàoưđốiưtượng,ư vừaưbắtưtayưvừaưchàoưhỏi Khiưgiớiưthiệu:ưngườiưítưtuổiưvớiưngườiưcaoư tuổi,ưngườiưchứcưnhỏưvớiưngườiưchứcưto,ư namưvớiưnữ,ưnhânưviênưdướiưquyềnưchoư khách 12/15/15 56 NHNG IU CN CH í TRONG QUAN H GIAO TIP VI KHCH HNG To n tng u tip xỳc: nhắcưtên,ưbt tay, gt u, n ci, cho Hóy tỡm nhng im tng ng vi khỏch hng, gõy thin cm t ln u Hóy trỡnh by mt cỏch ci m, thng thn cỏc ý tng, kinh nghim t cho khỏch hng Trỡnh by rừ nhng li ớch v tin ớch h s dng sn phm dch v ca ngõn hng Hóy a nhng li khen ngi ỳng lỳc mt cỏch thnh tht i vi khỏch hng Tụn trng nhng ý kin khỏc bit ca khỏch hng, hóy lng nghe nhng ý kin, nguyn vng ca khỏch hng Thc s coi khỏch hng l ngi quan trng i vi ngõn hng 12/15/15 57 YU T THNH CễNG TRONG GIAO TIP - Mỉm cời (Smile) biểu thân thiện với khách hàng Một nụ cời chẳng vốn, mà lợi thật nhiều Một nụ cời không làm nghèo ngời phát nhng làm giàu ngời nhận Một ngời cời nở khoảnh khắc, nhng có làm cho ta nhớ suốt đời Kẻ phú quí tới mức mà nghèo; kẻ nghèo hèn tới đâu mà sẵn có vốn vô tận Nụ cời mang lại hạnh phúc gia đình, nguồn gốc quan hệ tốt kinh doanh 12/15/15 58 YU T THNH CễNG TRONG GIAO TIP Dễ dàng tiếp cận (Easy access) thể bạn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng vào lúc Giải nhanh yêu cầu khách hàng Chủ động nắm bắt đáp ứng nhu cầu khách hàng Lịch sự- Tôn trọng KH (Courteous) đối xử với ngời khác nh cách thức bạn muốn đợc đối xử Nhã nhặn giao tiếp Để làm đợc điều nhân viên ngân hàng cần phải rèn luyện: - Tính kiên nhẫn - Khả kiềm chế - Cử chỉ, thái độ mức - Không hiếu thắng 12/15/15 59 YU T THNH CễNG TRONG GIAO TIP Đáp ứng nhu cầu nhanh (Respond ASAP): Nhanh chóng giải nhu cầu khách hàng, tạo thuận lợi cho KH giao dịch với ngân hàng Tận tình giúp đỡ (Eager to help): dựa chuyên môn nghiệp vụ bạn, tích cực bầy tỏ giúp đỡ t vấn cho KH Thảo luận (Talk it out): Giao lu cởi mở với KH trì tiếp xúc thờng xuyên với KH 12/15/15 60 III/ QUNG CO _ YU T QUAN TRNG TRONG BN SN PHM DCH V NGN HNG KHI NIM Qung cỏo l phng tin truyn thụng khụng trc tip nhm thụng tin v sn phm dch v ca ngõn hng n cỏc i tng khỏch hng thụng qua cỏc phng tin truyn thụng v ngõn hng phi tr chi phớ 12/15/15 61 CHNG TRèNH QUNG CO CA NGN HNG MC TIấU QUNG CO NGN HNG YấU CU QUNG CO NGN HNG NI DUNG QUNG CO PHNG TIN QUNG CO NH GI HIU QU QUNG CO CA NGN HNG XC NH NGN SCH QUNG CO 12/15/15 62 BI TP NHểM Học viên vận dụng kỹ học để thực tập nhóm sau: Thực gọi điên thoại đến khách hàng cũ xin gặp lại Hớng dẫn: Hai học viên đóng vai khách hàng nhân viên giao dịch Phân tích đặc điểm khách hàng Giới thiệu vắn tắt sản phẩm dịch vụ Xin gặp lại Bài tập xử lý phản đối khách hàng học viên, đóng vai nhân viên, đóng vai khách hàng KH đ a tình phản hồi để nhân viên xử lý, sau đổi vai Thời gian thực hiện: 10 12/15/15 63 BI TP NHểM Bài tập khai thác nhu cầu: Lớp học đợc chia thành nhóm, nhóm đợc tổ chức nh sau: đóng vai cán giao dịch đóng vai khách hàng Số lại nghe nhận xét điểm mạnh, điểm yếu cán bộ, bổ sung ý kiến t vấn Thời gian chuẩn bị: 10 Tập : 10 Thảo luận: 15 Thuyết trình bán sản phẩm th ngày giao dịch Hớng dẫn: học viên đóng vai cán giao dịch, đóng vai khách hàng, số lại nghe, nhận xét Sau đổi vai Thời gian chuẩn bị : 10 Tập : 10 Thảo luận :15 12/15/15 64 BI TP C NHN Phõn bit tin ớch v tớnh nng ca sn phm dch v ngõn hng Cho vớ d minh ho Đánh giá hoỏ bỏn sn phm dch v Ngân hàng bạn, từ rõ cách biệt mong đợi khách hàng mức độ đáp ứng ngân hàng, đa phơng án khắc phục Lit kờ tình phn ng ca khỏch hng bỏn sn phm dch v ngõn hng m bn gp phi kinh nghiệm xử lý bạn So sỏnh cht lng bỏn sn phm dch v ca ngõn hng bn vi i th cnh tranh trờn th trng Lit kờ cỏc hot ng qung cỏo v tỏc ng ca nú n bỏn sn phm ca ngõn hng bn 12/15/15 65 [...]... kinh doanh ca nhiu ngân hàng là: Ngân hng vì khách hng và Ngân hng sng c l nh vào khách hng ây là ng lc quyt nh nâng cao chất lợng hot ng ca ngân hàng 12/15/15 15 Chất lợng của sản phẩm ngân hàng c cu thnh t các yếu tố: Chất lợng phục vụ của nhân viên Quy trình nghiệp vụ Tốc độ, tâm lý giao tiếp Kỹ thuật công nghệ Uy tín, hình ảnh của ngân hàng Khung cảnh giao dịch ấn tợng Sản phẩm trọn gói, tập... HNG Trực tiếp phục vụ khách hàng Quyết định chất lợng dịch vụ Quyết định mối quan hệ với khách hàng Tạo uy tín, hình ảnh và sự khác biệt của ngân hàng 12/15/15 23 At tit ( g( n ASK ) ills Sk Th ỏi n K ud e) TAM GIC YấU CU NHN VIấN BN SN PHM DCH V NGN HNG Kin thc (Knowledge) 12/15/15 24 TIấU CHUN CA NHN VIấN NGN HNG CHUYấN NGHIP Hiểu biết khách hàng Hiểu biết nghiệp vụ Hoàn thiện phong cách 12/15/15... 20 Sản phẩm Kh nng tng giỏ tr Quá trình (Product) (Processes) Cái cốt lõi ta cung cấp cho khách hàng Hệ thống và hoạt động hỗ trợ việc cung cấp SP và DV Con ngời Thực hiện (People) (Performance) Tơng tác giữa nhân viên và đối xử với KH Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại 12/15/15 Kh nng khỏc bit húa 21 TI SAO KHCH HNG RI B NGN HNG ? 12/15/15 22 NHN VIấN BN SN PHM DCH V NGN HNG Trực tiếp phục vụ. ..4 NI DUNG CA MARKETING NGN HNG T chc nghiờn cu mụi trng kinh doanh Ngõn hng Mụi trng v mụ, vi mụ - Sn phm - Giỏ - Phõn phi Xỏc nh chin lc Marketing NH - Xỳc tin hn hp - Quy trỡnh - C s vt cht - Con ngi 12/15/15 11 5 QUAN H GIA MARKETING V BN SN PHM DCH V NGN HNG 12/15/15 12 6 VAI TRề CA MARKETING TRONG BN SN PHM DCH V NGN HNG L cụng c bỏn sn phm dch v hiu... II/ VN HO TRONG BN SN PHM DCH V NGN HNG 1 MT S KHI NIM C BN Bỏn hng Bỏn hng c in Bỏn hng hin i Khỏch hng Nhõn viờn bỏn hng 12/15/15 17 KHCH HNG Khỏch hng ca ngõn hng l t chc, cỏ nhõn s dng cỏc sn phm dch v ca ngõn hng 12/15/15 18 KHCH HNG MONG MUN Gè KHI GIAO DCH VI NGN HNG S hi lũng cao nht khi s dng sn phm v dch v ca NH 12/15/15 19 BA YU T C BN THO MN KHCH HNG Yếu tố sản phẩm Thỏa mãn khách hàng Yếu... 1.2.VAI TRề CA VN HO Vn hoỏ tr thnh ti sn vụ hỡnh ca Ngõn hng, l yu t c tớnh giỏ tr trong tng sn phm dch v v nh giỏ cho mt ngõn hng 12/15/15 29 1.3 C TRNG CA VN HO NGN HNG Vn hoỏ giao tip trc tip din ra ph bin v thng xuyờn trong quan h gia ngõn hng v khỏch hng Vn hoỏ ngõn hng mang tớnh hp tỏc cao Vn hoỏ doanh nghip ngõn hng mang tớnh a dng, phong phỳ v vụ cựng phc tp 12/15/15 30 1.4 NHN DIN VN... Tớnh n giỏ tr cho khỏch hng trong di hn hn i th canh tranh 7 Chm súc khỏch hng chu ỏo 8 Gi mi quan h thng xuyờn vi khỏch hng 9 Gii quyt nhanh nhng than phin ca khỏch hng 10 Quy trỡnh nghip v n gin 1 2 12/15/15 27 II/ VN HO TRONG BN SN PHM DCH V NGN HNG 1 NHNG VN CBN V VN HO NGN HNG 1.1 KHI NIM Vn hoỏ ca ngõn hng l ton b nhng giỏ tr, chun mc do cỏc thnh viờn ca ngõn hng to dng trong sut quỏ trỡnh tn ti... Ngõn hng Truyn thng, phong cỏch lm vic, nghi l ca t chc ngõn hng Bng h thng giỏ tr Cỏc hot ng tp th v vn hoỏ, vn ngh, th thao trong ngõn hng Cỏc biu tng b ngoi 12/15/15 32 1.6 Bng giỏ tr ca Ngõn hng c liờm chớnh, trung thc, tn tu, sỏng to trong cụng vic on kt, hp tỏc trong lao ng Phn u vỡ cht lng Lm hi lũng khỏch hng T trng v bit phc tựng Tuõn th phỏp lut v cỏc quy nh chun mc ca ngõn hng 12/15/15 ... V MARKETING NGN HNG pc I/ TNG QUAN V MARKETING NGN HNG KHI NIM Marketing ngân hàng tập hợp hành động khác chủ ngân hàng nhằm hớng nguồn lực có ngân hàng vào việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, ... ngân hàng 12/15/15 BN CHT CA MARKETING NGN HNG Việc vận dụng marketing vào lĩnh vực ngân hàng Quá trình thống cao độ nhận thức môi trờng kinh doanh hành động ngân hàng Nhiệm vụ then chốt marketing. .. kinh doanh ca nhiu ngân hàng là: Ngân hng khách hng Ngân hng sng c l nh vào khách hng ây ng lc quyt nh nâng cao chất lợng hot ng ca ngân hàng 12/15/15 15 Chất lợng sản phẩm ngân hàng c cu thnh t