Marketing trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng

KHÁI NI M KHÁI NI M Ệ Ệ Marketing ngân hàng là một tập hợp các hành động khác nhau của chủ ngân hàng nhằm h ớng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu

12/15/15 1

SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC

I/ Nh ng v n đ c b n v Marketing ữ ấ ề ơ ả ề

I/ Nh ng v n đ c b n v Marketing ữ ấ ề ơ ả ề

ngân hàng

II/ Văn hoá trong bán s n ph m d ch ả ẩ ị

II/ Văn hoá trong bán s n ph m d ch ả ẩ ị

v ngân hàng ụ

v ngân hàng ụ

III/ Qu ng cáo _ y u t quan tr ng trong ả ế ố ọ

III/ Qu ng cáo _ y u t quan tr ng trong ả ế ố ọ

bán s n ph m d ch v ngân hàng ả ẩ ị ụ

bán s n ph m d ch v ngân hàng ả ẩ ị ụ

IV/ Các bài t p tình hu ng ậ ố

IV/ Các bài t p tình hu ng ậ ố

CHƯƠNG TRÌNH HỌC NGÀY THỨ HAI

II/ Văn hoá trong bán s n ph m d ch v ngân ả ẩ ị ụ

hàng

1. Nh ng v n đ c b n v văn hoá ngân Nh ng v n đ c b n v văn hoá ngân ữ ữ ấ ấ ề ơ ả ề ơ ả ề ề

hàng

2. Chu trình bán s n ph m d ch v ngân hàng Chu trình bán s n ph m d ch v ngân hàng ả ả ẩ ẩ ị ị ụ ụ

3. Các k năng c b n c a văn hoá trong bán Các k năng c b n c a văn hoá trong bán ỹ ỹ ơ ả ơ ả ủ ủ

s n ph m d ch v ngân hàng ả ẩ ị ụ

4. Bài t p Bài t p ậ ậ

CHƯƠNG TRÌNH HỌC NGÀY THỨ BA

III/ Qu ng cáo_ y u t quan tr ng c a bán s n ả ế ố ọ ủ ả

III/ Qu ng cáo_ y u t quan tr ng c a bán s n ả ế ố ọ ủ ả

5 L a ch n ph L a ch n ph ự ự ọ ọ ươ ươ ng ti n qu ng cáo ng ti n qu ng cáo ệ ệ ả ả

6 Đánh giá k t qu ho t đ ng qu ng cáo Đánh giá k t qu ho t đ ng qu ng cáo ế ế ả ả ạ ạ ộ ộ ả ả

7 Xác đ nh ngân sách cho qu ng cáo Xác đ nh ngân sách cho qu ng cáo ị ị ả ả

8 Bài t p Bài t p ậ ậ

MỤC TIÊU CỦA KHOÁ HỌC

Hi u đ c nh ng n i dung c b n c a Hi u đ c nh ng n i dung c b n c a ể ể ượ ượ ữ ữ ộ ộ ơ ả ơ ả ủ ủ

Marketing ngân hàng và v n d ng nó trong ậ ụ

Marketing ngân hàng và v n d ng nó trong ậ ụ

Hi u đ c chu trình bán s n ph m ngân hàng Hi u đ c chu trình bán s n ph m ngân hàng ể ể ượ ượ ả ả ẩ ẩ

V n d ng các k năng nâng cao văn hoá V n d ng các k năng nâng cao văn hoá ậ ậ ụ ụ ỹ ỹ

trong bán s n ph m d ch v ngân hàng ả ẩ ị ụ

trong bán s n ph m d ch v ngân hàng ả ẩ ị ụ

12/15/15 7

T ỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG

pc

I/ T ỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG

1 KHÁI NI M KHÁI NI M Ệ Ệ

Marketing ngân hàng là một tập

hợp các hành động khác nhau của

chủ ngân hàng nhằm h ớng mọi

nguồn lực hiện có của ngân hàng

vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu

khách hàng, trên cơ sở đó mà thực

hiện các mục tiêu của ngân hàng

2 BẢN CHẤT CỦA MARKETING NGÂN HÀNG

hàng

môi tr ờng kinh doanh và hành động của ngân hàng

là phải xác định đ ợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cách thức đáp ứng nó tốt hơn

đối thủ cạnh tranh

3 ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING NGÂN HÀNG

 MKT NH là lo i hình MKT d ch MKT NH là lo i hình MKT d ch ạ ạ ị ị

v tài chính ụ

v tài chính ụ

 Marketing ng©n hµng lµ lo¹i h×nh Marketing h íng néi

 Marketing ng©n hµng thuéc lo¹i h×nh Marketing quan hÖ

4 NỘI DUNG CỦA MARKETING NGÂN HÀNG

5 QUAN HỆ GIỮA MARKETING VÀ BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

6 VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

7 CÁC YẾU TỐ CỦA QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Nhân viên bán hàng Khách hàng

Cơ sở vật chất Dịch vụ

8 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NGÂN HÀNG

 Vì sao ph i nâng cao ch t l ng ? Vì sao ph i nâng cao ch t l ng ? ả ả ấ ượ ấ ượ

Tri t lý kinh doanh c a nhi u ng©n Tri t lý kinh doanh c a nhi u ng©n ế ế ủ ủ ề ề hµng lµ: “Ng©n hàng v× kh¸ch hàng

vµ Ng©n hàng s ng đ c là nh Ng©n hàng s ng đ c là nh ố ố ượ ượ ờ ờ

vµo kh¸ch hàng” Đ©y lµ đ ng Đ©y lµ đ ng ộ ộ

l c quy t đ nh n©ng cao chÊt l îng ự ế ị

l c quy t đ nh n©ng cao chÊt l îng ự ế ị

ho t đ ng c a ng©n hµng ạ ộ ủ

ho t đ ng c a ng©n hµng ạ ộ ủ

ChÊt l îng cña s¶n phÈm ng©n hµng được cấu thành từ c¸c yÕu tè:

Ých



II/ VĂN HOÁ TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BA YẾU TỐ CƠ BẢN THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG

YÕu tè s¶n phÈm

Tháa m·n kh¸ch hµng

YÕu tè

Khả năng tăng giỏ trị Sản phẩm

Hệ thống và hoạt động hỗ trợ việc cung cấp SP và DV

Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại

TẠI SAO KHÁCH HÀNG RỜI BỎ NGÂN HÀNG ?

NHÂN VIấN BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

 Trực tiếp phục vụ khách hàng

 Quyết định chất l ợng dịch vụ

 Quyết định mối quan

hệ với khách hàng

 Tạo uy tín, hình ảnh và

sự khác biệt của ngân hàng

TAM GIÁC YÊU CẦU NHÂN VIÊN BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ASK

Th ái

đ ộ ( A tt

itu de

ỹ n ăn

g ( S

kil ls

)

TIÊU CHUẨN CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

HiÓu biÕt kh¸ch hµng

HiÓu biÕt nghiÖp vô

Hoµn thiÖn phong c¸ch

PHONG CÁCH ỨNG XỬ CỦA GIAO DỊCH VIÊN NGÂN

10 CÁCH GIỮ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG

1 Luôn hướng vào nhu cầu khách hàng

2 Trước hết, hãy giành cho khách hàng nhiều hơn cái mà họ

mong đợi

3 Lựa chọn nhân viên giao dịch có đủ phẩm chất đạo đức,

hình thể, trình độ nghiệp vụ, giao tiếp, tâm lý…

4 Thăm dò nhu cầu về sử dụng sản phẩm mới của khách hàng

5 Phải có sự đổi mới

6 Tính đến giá trị cho khách hàng trong dài hạn hơn đối thủ

canh tranh

7 Chăm sóc khách hàng chu đáo

8 Giữ mối quan hệ thường xuyên với khách hàng

9 Giải quyết nhanh những than phiền của khách hàng

10 Quy trình nghiệp vụ đơn giản

II/ V ĂN HOÁ TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1 NH Ữ Ữ NG V N Đ C B N V VĂN HOÁ NGÂN HÀNG NG V N Đ C B N V VĂN HOÁ NGÂN HÀNG Ấ Ấ Ề Ơ Ả Ề Ơ Ả Ề Ề

1.1 KHÁI NI M ÁI NI M Ệ Ệ

Văn hoá c ủ ủ a a ngân hàng là toàn b ngân hàng là toàn b ộ ộ

nh ng giá tr , chu n m c do các thành ữ ị ẩ ự

nh ng giá tr , chu n m c do các thành ữ ị ẩ ự

viên c a ngân hàng t o d ng trong ủ ạ ự

viên c a ngân hàng t o d ng trong ủ ạ ự

1.2.VAI TRÒ CỦA VĂN HOÁ

Văn hoá tr thành tài s n vô Văn hoá tr thành tài s n vô ở ở ả ả

hình c a Ngân hàng, là y u t ủ ế ố

đ ượ c tính giá tr trong t ng s n ị ừ ả

ph m d ch v và đ nh giá cho ẩ ị ụ ị

m t ngân hàng ộ

1.3 ĐẶC TRƯNG CỦA VĂN HOÁ NGÂN HÀNG

– Văn hoá giao tiếp trực tiếp diễn ra phổ biến

và thường xuyên trong quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng

– Văn hoá ngân hàng mang tính hợp tác cao – Văn hoá doanh nghiệp ngân hàng mang tính

đa dạng, phong phú và vô cùng phức tạp.

1.4 NHẬN DIỆN VĂN HOÁ NGÂN HÀNG

 Phong cách làm vi c ong cách làm vi c ệ ệ

 Quan h n i b Quan h n i b ệ ộ ệ ộ ộ ộ

 Quan h bên ngoài Quan h bên ngoài ệ ệ

 H th ng giá tr chu n m c H th ng giá tr chu n m c ệ ệ ố ố ị ị ẩ ẩ ự ự

1.5 CẤU TRÚC CỦA VĂN HOÁ NGÂN HÀNG

– Triết lý kinh doanh Ngân hàng

– Truyền thống, phong cách làm việc, nghi

lễ của tổ chức ngân hàng

– Bảng hệ thống giá trị

– Các hoạt động tập thể về văn hoá, văn

nghệ, thể thao trong ngân hàng

– Các biểu tượng bề ngoài

Đức liêm chính, trung thực, tận tuỵ, sáng

tạo trong công việc

Đoàn kết, hợp tác trong lao động

1.7 CÁC BIỂU TƯỢNG BÊN NGOÀI

Ng i ta có th nh n di n đ c văn hoá Ng i ta có th nh n di n đ c văn hoá ườ ườ ể ể ậ ậ ệ ệ ượ ượ

doanh nghi p ngân hàng th ng qua các bi u ệ ố ể

doanh nghi p ngân hàng th ng qua các bi u ệ ố ể

t ng b ngoài c a nó nh : ượ ề ủ ư

t ng b ngoài c a nó nh : ượ ề ủ ư

Hành vi ng x giao ti p c a nhân viên, đ c Hành vi ng x giao ti p c a nhân viên, đ c ứ ứ ử ử ế ế ủ ủ ặ ặ

bi t là nhân viên giao d ch tr c ti p đ i v i ệ ị ự ế ố ớ

bi t là nhân viên giao d ch tr c ti p đ i v i ệ ị ự ế ố ớ

t ng c a các Ngân hàng th ng khác nhau ượ ủ ườ

t ng c a các Ngân hàng th ng khác nhau ượ ủ ườ

và th hi n các ý ngh a riêng bi t c a Ngân ể ệ ĩ ệ ủ

và th hi n các ý ngh a riêng bi t c a Ngân ể ệ ĩ ệ ủ

2 CHU TRÌNH BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

 Ti m ki m khách hàng Ti m ki m khách hàng ề ề ế ế

 Tr Tr ướ ướ c khi g p khách hàng c khi g p khách hàng ặ ặ

 Th c hi n giao d ch v i khách Th c hi n giao d ch v i khách ự ự ệ ệ ị ị ớ ớ hàng

 K t thúc, duy trì quan h K t thúc, duy trì quan h ế ế ệ ệ

3 CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN CỦA VĂN HOÁ BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

12/15/15 37

KỸ NĂNG LẮNG NGHE

 Kỹ năng lắng nghe giúp bạn xác định chính xác nhu cầu của KH

 Lắng nghe là cơ sở quan trọng để bạn đ a ra giải pháp phục vụ KH tốt nhất

 Nếu bạn biết lắng nghe, KH sẽ hài lòng vì họ luôn mong muốn nhận đ ợc sự chú ý của bạn

Ngườiưtaưcóưhaiưtaiưvàưmộtưmồm,ưvìưvậyưđểưngheư

nhiềuưhơnưhaiưlầnưnhữngưgìưchúngưtaưnóiư(Khổngư

Tử)

NGHỆ THUẬT LẮNG NGHE

 Đừng vội vàng, hãy để KH nói với bạn

 Hãy nghe một cách tập trung để tìm ra ý chính

 Không làm việc khác khi nghe

 Duy trì sự giao tiếp bằng mắt nhìn vào ng ời nói

 Thể hiện cho KH biết mình đang nghe chăm chú

bằng những ý kiến đồng tình

 Nếu bạn giao tiếp qua điện thoại, hãy chú ý đến ngữ

điệu của giọng nói

 Không ngắt lời trừ khi có yêu cầu, thay vào đó hãy

đặt câu hỏi để rõ vấn đề

Không vội vàng tranh cãi hoặc phán xét

LẮNG NGHE LÀ HÙNG BIỆN NHẤT

Vương

Nhất Tâm

Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu

Nãi lµ b¹c,

Im lÆng lµ vµng,

L¾ng nghe lµ kim c ¬ng

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

 Câu hỏi thể hiện sự quan tâm, chú ý của bạn đối với KH

 Câu hỏi cũng lôi cuốn sự quan tâm của

KH vào vấn đề bạn đang trình bầy

 Bằng những câu hỏi mở và thân thiện, bạn

sẽ làm cho KH bộc bạch những vấn đề và mong muốn của họ một cách rõ ràng

CÁCH ĐẶT NHỮNG CÂU HỎI ĐÚNG

 Bắt đầu cuộc hội thoại bằng cách đặt những câu hỏi mở, và kết thúc giao

dịch bằng những câu hỏi đóng

 Tránh hoặc hạn chế những câu hỏi

chất vấn (Câu hỏi Tại sao ) “ ”

 Nội dung của câu hỏi phải là những

vấn đề mà KH đang quan tâm

CÁC LOẠI CÂU HỎI

CÂU H I THĂM DÒ Ỏ

CÂU H I THĂM DÒ Ỏ

CÂU H I THU TH P THÔNG TIN Ỏ Ậ

CÂU H I THU TH P THÔNG TIN Ỏ Ậ

CÂU H I KÍCH THÍCH GIAO Ỏ

CÂU H I KÍCH THÍCH GIAO Ỏ

D Ị Ị CH CH

KỸ NĂNG XỬ Lí NHỮNG

í KIẾN PHẢN HỒI

 Có lời giải đáp cho những ý kiến phản đối là một

phần của bán hàng

 Nó cho phép NH thông tin cho KH

 Nó là bằng chứng cho thấy KH đang quan tâm đến sản phẩm

 Nếu đ ợc xử lý tốt, nó tạo ra các cơ hội để thuyết

phục KH

Các ý kiến phản đối đ ợc coi là bức t ờng bê tông mà cán bộ ngân hàng

CÁC PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG

THÁI ĐỘ KHễN NGOAN TRƯỚC NHỮNG LỜI PHẢN HỒI

 Luôn tiếp nhận những ý kiến phản đối một cách nghiêm túc

KỸ NĂNG TRÌNH BÀY

mua b»ng c¸ch ® a ra c¸c tiÖn Ých cña s¶n phÈm mµ m×nh

b¸n phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng

KỸ NĂNG TRÌNH BÀY

 Khi tr×nh bÇy, c¸n bé ng©n hµng cÇn ph¶i:

 ChuÈn bÞ kü

 Nªu ra c¸c tiÖn Ých cho ng êi mua

 KhuyÕn khÝch sù tham gia cña KH

trong qu¸ tr×nh tr×nh bÇy

 Sö dông c¸c b»ng chøng thuyÕt

*Tiện ích: là các lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng nhờ tính năng của nó

Khách hàng mua sản phẩm vì tiện ích chứ không phải vì tính năng

SỬ DỤNG SỨC MẠNH CỦA CÁC THÔNG ĐIỆP

KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

 Qua điện thoại, bạn không tận dụng đ ợc ngôn ngữ

hình thể, điều thể hiện 80% trong giao tiếp

 Bạn không thấy đ ợc thái độ và sự phản ứng của KH,

do vậy, việc thu thập thông tin về KH có thể bị hạn chế

 Bạn không có thời gian và thậm chí không có cơ hội để lắng nghe một cách đầy đủ

Tuyư

Nếu bạn biết cách khai thác, bạn sẽ có một KH vui vẻ và có nhiều khả năng anh ta sẽ không ngần ngại nói hết mọi vấn đề

KHÁCH HÀNG NGHE THẤY

Gè KHI HỌ GỌI ĐIỆN ĐẾN NGÂN HÀNG CỦA BẠN

 Giọng nói thân thiện và nồng hậu

 Lời chào chân tình cùng với tên

ngân hàng của bạn

 Đôi khi là sự đáp ứng không chuyên nghiệp

ĐỂ NGHE ĐIỆN THOẠI HIỆU QUẢ

6 QUY TẮC VÀNG

1 Thay đổi tốc độ nói, lắng nghe, đặt câu hỏi

2 Thay đổi độ cao phù hợp với người nghe

3 Nói thẳng vào mic, để mic cách miệng 4 cm

4 Thể hiện như nói trực tiếp với người nghe

5 Truyền đạt lợi ích sáng tạo, phát âm rõ ràng

6 Nói đơn giản, tránh thuật ngữ, từ lóng

MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP THÔNG THƯỜNG

NHỮNG ĐIỀU CẦN CHÚ Ý TRONG QUAN HỆ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

 Tạo ấn tượng đầu khi tiếp xúc: nh¾c­tªn,­bắt tay, gật đầu,

 Tôn trọng những ý kiến khác biệt của khách hàng, hãy

lắng nghe những ý kiến, nguyện vọng của khách hàng

 Thực sự coi khách hàng là người quan trọng đối với

ngân hàng

6 YẾU TỐ THÀNH CễNG TRONG GIAO TIẾP

1. Mỉm c ời (Smile) biểu hiện sự thân thiện với mọi

khách hàng

- Một nụ c ời chẳng mất vốn, mà lợi thật nhiều

- Một nụ c ời không làm nghèo ng ời phát ra nó nh ng

làm giàu ng ời nhận nó

- Một ng ời c ời chỉ nở trong khoảnh khắc, nh ng có khi

làm cho ta nhớ suốt đời

- Kẻ phú quí tới mức nào mà không có nó thì cũng

vẫn còn nghèo; còn kẻ nghèo hèn tới đâu mà sẵn có

nó thì vẫn còn cái vốn vô tận

- Nụ c ời mang lại hạnh phúc trong gia đình, nó là

nguồn gốc của những quan hệ tốt trong kinh doanh

6 YẾU TỐ THÀNH CễNG TRONG GIAO TIẾP

2 Dễ dàng tiếp cận (Easy access) thể hiện rằng bạn đang sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng vào mọi lúc

Giải quyết nhanh các yêu cầu khách hàng

Chủ động trong nắm bắt và đáp ứng nhu cầu khách hàng

3 Lịch sự- Tôn trọng KH (Courteous) đối xử với ng ời khác nh cách thức bạn muốn đ ợc đối xử

Nhã nhặn trong giao tiếp Để làm đ ợc điều này nhân viên ngân hàng cần phải rèn luyện:

6 YẾU TỐ THÀNH CễNG TRONG GIAO TIẾP

Nhanh chóng giải quyết các nhu cầu của

khách hàng, tạo thuận lợi cho KH trong giao dịch với ngân hàng

chuyên môn nghiệp vụ của bạn, tích cực bầy

tỏ sự giúp đỡ và t vấn cho mọi KH

các KH duy trì sự tiếp xúc th ờng xuyên với

KH

III/ QUẢNG CÁO _ YẾU TỐ QUAN TRỌNG

TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

phí.

2 CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO CỦA NGÂN HÀNG

2 Bài tập về xử lý phản đối của khách hàng

2 học viên, 1 đóng vai nhân viên, 1 đóng vai khách hàng KH đ

a ra 3 tình huống phản hồi để nhân viên xử lý, sau đó đổi vai Thời gian thực hiện: 10 ’

BÀI TẬP NHểM

3 Bài tập về khai thác nhu cầu:

Lớp học đ ợc chia thành 3 nhóm, trong đó mỗi nhóm đ ợc tổ chức nh sau:

BÀI TẬP CÁ NHÂN

ngõn hàng Cho vớ dụ minh hoạ

hàng của bạn, từ đó chỉ rõ sự cách biệt giữa mong

đợi của khách hàng và mức độ đáp ứng của ngân

hàng, đ a ra ph ơng án khắc phục.

sản phẩm dịch vụ ngõn hàng mà bạn gặp phải và kinh

nghiệm xử lý của bạn

bạn với 5 đối thủ cạnh tranh trờn thị trường

bỏn sản phẩm của ngõn hàng bạn