NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Häc viÖn Ng©n hµng NguyÔn ThÞ Lan Líp 50142 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Trong xu thế mở cửa hiện nay, các ngành nghề kinh tế của chúng ta đang trên con đường “lột xác”, thay đổi cả về nội dung lẫn hình thức. Sự chuyển biến rõ nét nhất thể hiện trong ngành ngân hàng đến từng giây, từng phút. Hiện nay, các ngân hàng trong cả nước đang ra sức cơ cấu lại hoạt động và phát triển SPDV của mình. Bởi họ nhận thấy rằng việc phát triển các SPDV là con đường ngắn nhất đưa họ tới cầu nối hội nhập. Vì vậy, để phát triển được họ phải làm gì? phát triển sản phẩm nào? đang còn là một vấn đề vô cùng khó khăn trước mắt. Xuất phát từ đòi hỏi này nên vấn đề “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại NHĐT & PT Hà Tây” đã được em chọn làm đề tài của chuyên đề. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Chuyên đề tập trung vào một số nội dung cơ bản sau: Nghiên cứu về NHTM và đặc trưng hoạt động kinh doanh của NHTM. Nghiên cứu về đặc điểm của các SPDV ngân hàng. Nghiên cứu những nhân tố thúc đẩy nhu cầu phát triển SPDV của các NHTM . Nghiên cứu thực trạng cung cấp các SPDV của NHĐT & PT Hà Tây và khả năng phát triển các SPDV này. 3. Phương pháp nghiên cứu. Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Nguyễn Thị Lan Lớp 50142 2 Chuyờn s dng tng hp cỏc phng phỏp duy vt bin chng v duy vt lch s. Ngoi ra cũn s dng cỏc phng phỏp thng kờ, tng hp, phõn tớch kinh t v cỏc phng phỏp ca khoa hc qun lý kinh t-ti chớnh. 4. Nhng úng gúp ca chuyờn . - Phõn tớch, h thng hoỏ nhng khỏi nim, mụ hỡnh, chớnh sỏch v cỏc SPDV ca NHTM trong nn kinh t th trng. - Thu thp, phõn tớch v ỏnh giỏ thc trng ca vic phỏt trin cỏc SPDV ti NHT & PT H Tõy trong thi gian va qua. - xut nhng gii phỏp v kin ngh nhm phỏt trin SPDV ngõn hng mt cỏch cú hiu qu. 5. B cc ca chuyờn . Ngoi phn m u, kt lun, danh mc ti liu tham kho, chuyờn c trỡnh by thnh ba phn chớnh: Chng 1: Nhng vn c bn v SPDV ca NHTM. Chng 2: Thc trng cung cp SPDV ca NHT & PT H Tõy. Chng 3: Nhng gii phỏp phỏt trin SPDV ca NHT & PT H Tõy. Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Häc viÖn Ng©n hµng NguyÔn ThÞ Lan Líp 50142 3 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1. NHTM VÀ ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1.1.Tổng quan về NHTM. 1.1.1.1.Khái niệm về NHTM. Khi thoát khỏi nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, nhiều thành phần kinh tế với các hình thức sở hữu khác nhau đã ra đời. Các thành phần kinh tế không phân biệt quan hệ sở hữu đều được tự chủ kinh doanh, hợp tác và cạnh tranh với nhau, bình đẳng trước pháp luật. Đây là tiền đề cần thiết cho sự ra đời của nhiều loại hình ngân hàng và các TCTD khác. Vì vậy, để tăng cường quản lý, hướng dẫn hoạt động của các NHTM, các TCTD, tạo thuận lợi cho sự phát triển kinh tế, đồng thời để bảo vệ lợi ích hợp pháp của các tổ chức và cá nhân ,luật các TCTD và pháp lệnh vềàngan hàng đã ra đời. Theo pháp lệnh NH và các TCTD ban hành ngày 23/5/1990 có nêu: “ TCTD là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với các nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng cac dịch vụ thanh toán” Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và sự phát triển của các TCTD cả về số lượng và quy mô hoạt động thì hoạt động của các Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Häc viÖn Ng©n hµng NguyÔn ThÞ Lan Líp 50142 4 NHTM ngày càng phong phú đa dạng và đan xen lẫn nhau, ranh giới giữa các TCTD và NHTM trở lên mờ nhạt dần. 1.1.1.2. Đặc điểm kinh doanh và vai trò của NHTM trong nền kinh tế thị trường. Vai trò của hệ thống NHTM đối với nền kinh tế của mỗi quốc gia được thể hiện qua các đặc điểm kinh doanh của NHTM: NHTM là chủ thể thường xuyên nhận và kinh doanh tiền gửi. Ngân hàng vừa là người “ cung cấp vốn”, vừa là người “ tiêu thụ vốn”.Nói cách khác, ngân hàng là “cầu nối” giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế. Bằng việc huy động các tất cả các khoản vốn nhàn rỗi như: Vốn tạm thời đựoc giải phóng ra khỏi quá trình sản xuất của các doanh nghiệp: từ tiết kiệm của hộ gia đình… Ngân hàng hình thành nên quỹ cho vay và thực hiện cho vay đối với các thành phần kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận. Với đặc điểm này, ngân hàng chính là chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, nguồn vốn của ngân hàng cung ứng cho các doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh . Hoạt động của NHTM gắn bó mật thiết với hệ thống lưu thông tiền tệ và hệ thống thanh toán quôc gia. Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng như trích tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi từ tiền thu bán hàng hay các khoản thu khác, ngân hàng đóng vai trò là trung gian thanh toán và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Khi ngân hàng cung ứng tín dụng có nghĩa là ngân hàng đã tạo ra tiền và làm cho lượng tiền cung ứng tăng lên, ngựơc lại khi thu nợ thì lượng tiền cung ứng giảm xuống. Với việc tạo tiền, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả cho xã Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Häc viÖn Ng©n hµng NguyÔn ThÞ Lan Líp 50142 5 hội. Cơ chế tạo tiền của NHTM cũng cho thấy mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Ngân hàng có sản phẩm phong phú, đa dạng và có phạm vi hoạt động rộng lớn Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, xã hội ở mỗi quốc gia, hệ thống ngân hàng trên thế giới, nhất là các nước phát triển, họ không chỉ quan tâm tới các dịch vụ truyền thống mà còn phải chú trọng phát triển các SPDV ngân hàng. Hàng loạt các dịch vụ mới được xất hiện ngày càng tinh vi và hoàn hảo. Các dịch vụ càng đa dạng càng thu hút được nhiều khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng càng tăng. Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mạng lưói chi nhánh ngân hàng cũng đang được mở rộng không chỉ ở thành thị mà còn cả ở nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo… nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 1.1.2. Khái quát về sản phẩm dịch vụ của NHTM. 1.1.2.1.Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng. SPDV ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính. Như vậy, các SPDV khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau. Chúng thoả mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của các nhóm khách hàng. Tuy nhiên, SPDV ngân hàng thường được cấu thành bởi 3 cấp độ. Một là, phần sản phẩm cốt lõi Là phần đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng, là giá trị chủ yếu mà khách hàng mong Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Häc viÖn Ng©n hµng NguyÔn ThÞ Lan Líp 50142 6 đợi khi sử dụng SPDV của ngân hàng. Vì vậy, nhiệm vụ của các nhà thiết kế SPDV ngân hàng là phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách hàng đối với từng SPDV để từ đó thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng. Hai là,phần sản phẩm hữu hình Là phần cụ thể của SPDV ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài của SPDV ngân hàng như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng. Đây căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn SPDV giữa các ngân hàng. Ba là, phần sản phẩm bổ sung Là phần tăng thêm vào vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng làm cho SPDV ngân hàng hoàn thiện hơn và thoả mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Do vậy, khi triển khai một SPDV, trước hết, các nhà Marketing ngân hàng thường phải xác định được nhu cầu, cốt lõi của khách hàng mà SPDV ngân hàng thoả mãn; tạo đựoc hình ảnh cụ thể của SPDV để kích thích nhu cầu mong muốn, vừa làm cơ sở dể khách hàng có thể phân biệt, lựa chọn giữa các ngân hàng. Sau đó, ngân hàng tìm cách gia tăng phần phụ gia, nhằm tạo ra một tập hợp những tiện ích, lợi ích để có thể thoả mãn được nhiều nhu cầu, mong muốn cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh. 1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau đây: * Tính vô hình SPDV ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng của ngân hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Häc viÖn Ng©n hµng NguyÔn ThÞ Lan Líp 50142 7 chọn, sử dụng sản phẩm. Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số SPDV ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng SPDV ngân hàng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. * Tính không thể tách biệt Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng SPDV ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng SPDV. Mặt khác, quá trình cung ứng SPDV của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền… Điều đó làm cho sản phẩm của ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng SPDV của ngân hàng. * Tính không ổn định và khó xác định SPDV ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng.Đồng thời SPDV ngân hàng lại đựoc thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau. Tất cả những điều này đã tạo nên tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác định chất lượng SPDV ngân hàng. 1.1.2.3. Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng SPDV ngân hàng rất đa dạng và nhiều chủng loại nên có nhiều quan điểm khác nhau về phân chia SPDV, song nhìn chung có thể chia thành 2 nhóm. a.Sản phẩm cơ bản Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Nguyễn Thị Lan Lớp 50142 8 L nhng sn phm c th, cú hỡnh thc biu hin bờn ngoi nh :tờn gi, hỡnh thc c th, c im biu tng, iu kin s dng, nhng sn phm ny s mang li nhng gi tr ch yu m khỏch hng mong i. Sn phm tin gi ( nhn tin gi ) - Nhn tin gi ca dõn c ( cỏ nhõn v h gia ỡnh ) Tin gi khụng k hn: L loi tin gi khỏch hng gi vo ngõn hng khụng cú s tho thun trc v thi hn rỳt tin. Loi tin gi ny cú c im l khng n nh nờn ngõn hng thng phi thc hin cỏc khon d tr ln khi s dng vo kinh doanh, gm 2 loi ch yu + Tin gi thanh toỏn cỏ nhõn: L loi tin gi khụng k hn m khỏch hng gi vo nhm mc ớch thanh toỏn, chi tr + Tin gi tit kim khụng k hn: L loi tin gi khụng k hn m khỏch hng gi vo vi mc ớch m bo an ton ti sn Tin gi cú k hn: l loi tin gi khỏch hng gi vo ngõn hng cú s tho thun trc v thi hn rỳt tin. Loi tin gi ny cú c im l tớnh n nh tng i cao. Tin gi tit kim cú k hn chim t trng ln nht trong tng tin gi ca dõn c v cng chim t trng ln nht trong tng tin gi cú k hn ca ngõn hng. - Tin gi ca cỏc t chc kinh t: gm 2 loi. Tin gi khụng k hn: Loi tin gi ny chim t trng ln nht trong tng tin gi ca cỏc t chc kinh t, bao gm: +Tin gi thanh toỏn: Mc ớch ca loi tin gi ny l cỏc s dng cỏc cụng c thanh toỏn khụng dựng tin mt + Tin gi khụng k hn giao dch: L loi tin gi khụng k hn m khỏch hng gi vo ngõn hng nhm mc ớch m bo an ton ti sn. Tin gi cú k hn: Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Häc viÖn Ng©n hµng NguyÔn ThÞ Lan Líp 50142 9 Loại tiền gửi này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng tiền gửi của các tổ chức kinh tế, thời hạn gửi thường là ngắn hạn. - Tiền gửi của các ngân hàng khác: Nhằm mục đích thanh toán hộ và một số mục đích khác, NHTM này có thể gửi tiền tại ngân hàng khác.Tuy nhiên quy mô loại tiền gửi này thường không lớn. Sản phẩm tín dụng và đầu tư tài chính - Sản phẩm tín dụng: Đặc trưng chủ yếu của ngân hàng là “ đi vay để cho vay”, vì thế hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động chính của ngân hàng. Ngân hàng thường cung cấp cho khách hàng hai nhóm sản phẩm tín dụng là tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung-dài hạn . + Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn dưới một năm, thường cho vay để bổ sung thiếu hụt tạm thời vốn lưu động của doanh nghiệp và cho vay phục vụ nhu cầu sinh hoạt cá nhân. Có các hình thức cấp tín dụng ngắn hạn như: - Chiết khấu thương phiếu - Thấu chi ( tín dụng không có đảm bảo ) - Tín dụng bằng chữ ký ( tín dụng bảo lãnh ) - Tín dụng theo mùa - Tín dụng trung-dài hạn - Tín dụng thuê mua - Cho vay đồng tài trợ -Nghiệp vụ đầu tư: Bên cạnh khoản mục cho vay, ngân hàng cũng tìm kiếm lợi nhuận, tăng khả năng thanh khoản, đa dạng hoá danh mục đầu tư và phân tán rủi ro thông qua nghiệp vụ đầu tư vào các giấy tờ có giá và tham gia vào thị trường chứng khoán. b.Sản phẩm bổ sung ( dịch vụ ngân hàng ): [...]...Chuyên đề tốt nghiệp 10 Học viện Ngân hàng Khỏc vi sn phm c bn, sn phm b sung c th hin di hỡnh thc l loi hỡnh dch v ngõn hng, õy cng l cỏc hỡnh thc kinh doanh ca ngõn hng m khụng phi u t cho vay vn Nú nhm b sung cho cỏc sn... Future, nghip v phũng chng ri ro lói suõt Nh vy, SPDV ngõn hng rt phong phỳ v a dng.Vi mi ngõn hng li cú vn v c s h tng khỏc nhau nờn mi ngõn hng cn xõy dng Nguyễn Thị Lan Lớp 50142 Chuyên đề tốt nghiệp 11 Học viện Ngân hàng cho mỡnh mt danh mc sn phm phự hp hon thin, phỏt trin v cung ng tt nht cho khỏch hng ca mỡnh 1.2.NHN T NH HNG N S PHT TRIN SN PHM DCH V CA NGN HNG HIN NAY 1.2.1 S tin b ca cụng ngh... hng Tuy nhiờn, dự l khỏch hng cỏ nhõn hay t chc nhỡn chung h u tỡm n cỏc dch v ngõn hng tho món cỏc nhu cu cn bn sau: +> Tỡm kim thu nhp +> Qun lý ri do Nguyễn Thị Lan Lớp 50142 Chuyên đề tốt nghiệp 12 Học viện Ngân hàng +> Di chuyn tin t +> S dng cỏc ngun ti chớnh thiu ht +> T vn +> Tỡm kim thụng tin 1.2.3 S gia tng cnh tranh Cnh tranh trong lnh vc ngõn hng tr lờn quyt lit khi s lng ngõn hng tham... cỏc NHTM l thng xuờn phi i u vi mi loi ri ro nh: ri ro lói sut, ri ro t giỏ, ri ro tớn dng, ri ro thanh khon Tớn dng l nghip v truyn thng v mang li nhiu li Nguyễn Thị Lan Lớp 50142 Chuyên đề tốt nghiệp 13 Học viện Ngân hàng nhun nht nhng ri ro tớn dng li d xy ra nht v gõy thit hai cho ngõn hng nhiu nht do ngõn hng luụn th b ng sau khi cp tớn dng cho khỏch hng Qun lý hot ng tớn dng ph thuc vo nhiu yu... cho vic thc hin nghip v tớn dng v dch v Mt khỏc, nu nghip v tớn dng v dch v ca ngõn hng phỏt trin s to iu kin huy ng vn c d dng hn do cú uy tớn ca ngõn hng Nguyễn Thị Lan Lớp 50142 Chuyên đề tốt nghiệp 14 Học viện Ngân hàng Mt khỏc, khi nn kinh t th trng phỏt trin cng cao, cỏc doanh nghip cng a dng hoỏ hot ng kinh doanh v nhu cu v cỏc SPDV ngõn hng_ti chớnh ngy cng phong phỳ thỡ ũi hi ngõn hng cng phi... do, v trỡnh ph cp khỏ cao ú l nhng yu t quan trng phỏt trin sn xut kinh doanh núi chung v cng l mụi trng thun li cho hot ng ca NHT & PT H Tõy núi riờng Nguyễn Thị Lan Lớp 50142 Chuyên đề tốt nghiệp 15 Học viện Ngân hàng Trong nm 2005 cỏc c ch chớnh sỏch ca TW, ca tnh ban hnh ó phỏt huy hiu qu trong ng viờn v khai thỏc cỏc ngun lc C cu kinh t chuyn dch theo hng tớch cc, t trng Cụng nghip_Xõy dng: 38,4%,... lp sm nht ti Vit Nam, ó v ang hot ng theo mụ hỡnh tng cụng ty nh nc quy nh ti quyt nh s 90/TTg ngy 07/3/ 1994 ca th tng chớnh ph, cú chc nng, nhim v sau: Nguyễn Thị Lan Lớp 50142 Chuyên đề tốt nghiệp 16 Học viện Ngân hàng -Huy ng vn trung v di hn t dõn c, t cỏc t chc kinh t khỏc u t phỏt trin -Kinh doanh a nng tng hp v tin t, tớn dng v dch v ngõn hng -Lm ngõn hng i lý, phc v cho u t v phỏt trin t cỏc... hi ca a phng nờn NHT & PT H Tõy ó duy trỡ mt c cu b mỏy t chc hp lý m bo thc hin chc nng v nhim v ca mỡnh Hỡnh 1: c cu t chc ca NHT & PT H Tõy Ban Giỏm c Nguyễn Thị Lan Lớp 50142 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 17 2.1.3 Tỡnh hỡnh hot ng ca NHT & PT H Tõy trong thi gian gn õy 2.1.3.1 Hot ng huy ng vn Xỏc nh cụng tỏc huy ng vn l nhim v trng tõm m rng kinh doanh, nõng v th v nng lc cnh tranh... ú ngun vn huy ng ca chi nhỏnh ó tng rừ rt qua cỏc nm Bng 1: Hot ng huy ng vn qua cỏc nm n v: t ng Nm 2003 Nm 2004 Nm 2005 Ch tiờu S tin Nguyễn Thị Lan % S tin % S tin % Lớp 50142 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 18 Tng NV 1171 100 1311 100 1512 100 1 NV t huy ng 1078 92 1141 87 1320 87 a Ca TCKT 288 27 337 30 333 25 -Ngn hn 243 84 236 70 233 70 45 16 101 30 100 30 b.TG dõn c 790 73 804 70 987... bng 1 ta thy ngun vn t huy ng ca NHT & PT H Tõy trong cỏc nm qua ch yu c hỡnh thnh ch yu t cỏc ngun: - Tin gi ca t chc kinh t (ch yu l tin gi thanh toỏn) Nguyễn Thị Lan Lớp 50142 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 19 - Tin gi ca dõn c C cu ngun vn huy dng bng ngoi t v VN cng ang c iu chnh cho phự hp vi hot ng kinh doanh ca chi nhỏnh Bng 2: C cu vn huy ng gia VN v ngoi t (ch yu l USD) n v: T ng . 3 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1. NHTM VÀ ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1.1.Tổng quan về NHTM. 1.1.1.1.Khái niệm về NHTM. Khi thoát khỏi. của khách hàng. 1.1.2. Khái quát về sản phẩm dịch vụ của NHTM. 1.1.2.1.Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng. SPDV ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo. tranh. 1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau đây: * Tính vô hình SPDV ngân hàng thường được thực hiện