Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT.doc

Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT.

LỜI NÓI ĐẦU

Trong qu¸ trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với nó là sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường người tiêu dïng ngày càng trở nên nhanh chãng và thuận tiện Internet đóng góp một phần rất lớn trong quá trình trao đổi thông tin, góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa Đi kèm với nó là sự phát triển một lĩnh vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng, đó là khai thác thông tin, cung cấp dịch vụ internet Internet đã làm cho mọi người trên toàn thế giới nhích lại gần nhau hơn, họ có thể cùng nhau nói chuyện khi đang ở rất xa nhau Internet đã xóa đi khoảng cách về không gian làm cho con người trở nên gần gũi nhau hơn.

Các nhà khoa học đã nhận định, đây là thập kỷ của internet Internet sẽ trở thành công dụng trên toàn thế giới, thị trường cung cấp dịch vụ internet sẽ trở thành một trong những ngành hàng đầu mang lại lợi nhuận cao nhất cho thế giới cũng như cho Việt Nam.

Ở Việt Nam, lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet tuy vẫn còn mới mẻ nhưng nó vẫn còn chứa đựng những điều bí mật và tiềm năng mà các doanh nghiệp Việt Nam đang tìm tòi và khai phá, cùng với đó sẽ là những khó khăn, thách thức đối với doanh nghiệp Nhu cầu sự dụng internet của người Việt Nam ngày càng cao về cả số lượng và chất lượng Đây cũng là một thời cơ và cũng là thách thức cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet Thực tế thì chất lượng cung cấp dịch vụ internet ở Việt Nam còn thấp hơn rất nhiều so với các nước trên thế giới, yếu tố này là do nhiều nguyên nhân khác nhau mang lại như: trình độ, công nghệ…Bên cạnh đó chúng ta lại có nhiều lợi thế mà nhiều nước không có Để ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet và viễn thông.

Trong quá trình thực tập tại công ty Cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom, em nhận thấy hoạt động cung cấp dịch vụ internet của công ty còn nhiều hạn chế và bất cập chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, chưa thu hút thêm được khách hàng mới, tuy nhiên được đánh giá là công ty lớn hàng đầu ở Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin và là công ty có tốc độ phát triển cao Để thực hiện được chiến lược phát triển của công ty, trong những năm qua công ty FPT Telecom đã áp dụng hệ thống ISO 9001 nhằm ngày càng nâng cao vị thế của công ty trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet

Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet của công ty FPT Telecom, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT” Mục đích nghiên cứu đề tài:

- Làm rõ những vấn đề chung về chất lượng và chất lượng cung cấp dịch vụ internet.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet của công ty FPT telecom.

Phạm vi nghiên cứu đề tài:

Nghiên cứu, khảo sát tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ internet của công ty Cổ phần viễn thông FPT(FPT Telecom).

Nội dung đề tài gồm 3 phần:

Chương I: Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT.

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT(FPT telecom).

Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet của công ty cổ phần viễn thông FPT.

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, Thạc sỹ: Mai Xuân Được cùng các anh chị trong công ty đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này.

CHƯƠNG I:TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦNVIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM)

1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY FPTTELECOM

1.1.1Thông tin chung về công ty:

Tên công ty: Công ty cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom Tên tiếng anh: FPT Telecommunication joint stock company Tên viết tắt : FPT Telecom.

Biểu tượng:

Người đại diện: Bà Chu Thanh Hà – Tổng Giám Đốc Địa chỉ : 48 Vạn Bảo, Ba Đình, Hà Nội

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0103008784 ngày 18 tháng 8 năm 2008 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và các bản điều chỉnh do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp.

Hội Đồng Quản Trị:

Trương Thị Thanh Thanh Thành viên

Ban Giám Đốc:

Nguyễn Đình Hùng Phó tổng giám đốc Thang Đức Thắng Phó tổng giám đốc Hoàng Mạnh Hùng Phó tổng giám đốc

Công ty cổ phần viễn thông FPT-(FPT Telecom) được thành lập ngày

31/1/1997 Công ty CP viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu với tên gọi là trung tâm dịch vụ trực tuyến Hơn mười năm qua, từ một trung tâm xây dựng và phát triển mạng trí tuệ Việt Nam với bốn thành viên, giờ đây FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số hơn 2000 nhân viên và hàng chục chi nhánh trên toàn quốc (Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Bình Dương, Đồng Nai, Đà Nẵng, Nghệ An, Thanh Hóa, Vũng Tàu, Thái Bình, Nam Định, Hải Dương, Thái Nguyên, Quảng Ninh…).

Công ty CP viễn thông FPT là công ty cổ phần được thành lập tại Việt Nam theo quyết định số 30/1-05/FPT/QD-HĐQT ngày 30 tháng 7 năm 2005 của chủ tịch HĐQT công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ FPT và theo giấy chứng nhận đăng ký số: 0103008784 do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp ngày 28 tháng 7 năm 2005 và được sửa đổi vào ngày 18 tháng 12 năm 2006, ngày 13 tháng 8 năm 2007, ngày 16 tháng 10 năm 2007, ngày 7 tháng 3 năm 2008 (sau đây được gọi chung là “giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh”).

Hoạt động chính của công ty cổ phần viễn thông FPT là cung cấp các dịch vụ ADSL, cho thuê đường truyền, tên miền, lưu trữ dữ liệu, quảng cáo trực tuyến, trò chơi trực tuyến…

Tổng vốn điều lệ của công ty tính đến ngày 30 tháng 9 năm 2009 là 593.977.100.000 VNĐ

Với phương châm: “mọi dịch vụ trên một kết nối” FPT Telecom đã và đang tiếp tục không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền internet Hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế…là những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu.

1.1.2.Điểm nổi bật qua các năm:

Năm 1997: Ngày 31/1/1997 thành lập trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT

onnile Exchange) với nhiệm vụ xây dựng mạng trí tuệ Việt Nam (TTVN) Đổi tên thành FPT internet với các chức năng, hoạt động chính: + Cung cấp dịch vụ internet (Internet Service Provider)

+ Cung cấp thông tin trên internet + Duy trì và phát triển mạng TTVN

Năm 1998: Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với

31% thị phần

Năm 1999: Phát triển với 13.000 thuê bao internet

Cung cấp dịch vụ thiết kế và lưu trữ web.

Năm 2001: Tháng 2 2001 ra đời trang tin nhanh Việt Nam VnExpress.net

Tháng 8 2001 cung cấp dịch vụ internet card

Năm 2002: Tháng 5.2002 chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ cổng

kết nối Internet (IXP).

Báo điện tử VnExpress được cấp giấy phép hoạt động báo chí

Năm 2003: Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet phone

Báo điện tử được tạp chí PC World bình chọn là báo điện tử tiếng việt được ưa chuộng nhất trên mạng Internet và được các nhà báo CNTT bầu chọn là 1 trong 10 sự kiện CNTT Việt Nam năm 2003

Trung tâm FPT internet được chuyển đổi thành công ty truyền thông FPT (FPT communications)

Thành lập chi nhánh của công ty truyền thông FPT ở thành phố Hồ Chí Minh.

Tháng 8.2003 được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ ứng dụng internet trong viễn thông OSP (Online Service Provider).

Tháng 10.2003 cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng ADSL ở Thành phố Hồ Chí Minh.

Tháng 12.2003 cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng ở Hà Nội.

Năm 2004:Một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ ADSL tại

Việt Nam.

Báo điện tử VnExpress.net lọt top 1.000 website có đông người truy cập nhất.

Tháng 5.2004 mở thêm nhiều đường kết nối internet quốc tế.

Năm 2005: Thành lập công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) với

vốn điều lệ là: 33.000.000.000 đồng.

Báo điện tử VnExpress lọt vào top 500 Global website của Alexa.com

Được cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông Phát triển 60.000 thuê bao internet băng rộng ADSL.

Tháng 3 2005 ký hợp đồng độc quyền phát hành trò chơi trực tuyến Priston Tale trị giá 2.1 triệu USD.

Tháng 5.2005 ký hợp đồng độc quyền phát hành trò chơi trực tuyến MU trị giá 2.9 triệu USD

Tháng 12.2005 tăng vốn điều lệ lên 46.184.900.000 đồng

Năm 2006:Báo điện tử VnExpress lọt vào top 200 Global website của

Alexa.com và đạt cúp vàng giải thưởng CNTT và truyền thông do hội tin học Việt Nam tổ chức.

Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang(Fiber to the home - FTTH) tại Việt Nam.

Bộ bưu chính viễn thông cấp giấy phép “thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông, loại mạng viễn thông cố định trên phạm vi toàn quốc”.

Tháng 3.2006 được cấp giấy phép triển khai thử nghiệm dịch vụ WiMax

Năm 2007:Tháng 2.2007 thành lập công ty cổ phần dịch vụ trực tuyến

Tháng 3.2007 thành lập các chi nhánh tại Hải Phòng, Đồng Nai, Bình Dương để mở rộng thị trường.

Tháng 5.2007 tăng vốn điều lệ lên 156.377.400.000 đồng

Ngày 18/10/2007 – FPT Telecom được bộ thông tin và truyền thông trao giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông” số 254/GP-BTTTT và 255/GP-BTTTT Theo đó FPT Telecom sẽ hoàn toàn chủ động trong việc đầu tư, xây dựng hệ thống mạng viễn thông liên tỉnh trên toàn quốc và mạng viễn thông quốc tế kết nối các nước nằm ngoài lãnh thổ Việt Nam, nhằm cung cấp trực tiếp cũng như bán lại các dịch vụ viễn thông.

Tháng 12.2007 trở thành thành viên chính thức của liên minh AAG (nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương), tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang quốc tế trên biển Thái Bình Dương.

Năm 2008: Tháng 3.2008 tăng vốn điều lệ lên 312.754.800.000 đồng.

Thành lập công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc, công ty TNHH viễn thông FPT miền Nam, công ty TNHH dữ liệu trực tuyến FPT.

Được cấp giấy phép thiết lập mạng thử nghiệm dịch vụ WiMax.

Tiếp tục được cấp phép kinh doanh dịch vụ VoIP, FPT Telecom có đầy đủ cơ sở để chủ động triển khai đồng bộ các loại dịch vụ viễn thông trên cùng 1 hạ tầng theo đúng mục tiêu đã đề ra “mọi dịch vụ trên một kết nối”.

Thành lập công ty TNHH truyền thông FPT, công ty TNHH một thành viên viễn thông quốc tế FPT

Ngày 01/04/2008, FPT Telecom chính thức hoạt động theo mô hình tổng công ty với 9 thành viên được thành lập mới.

Tháng 6.2008 tăng vốn điều lệ lên 424.393.060.000 đồng.

Tháng 8/ 2008, FPT Telecom và công ty TNHH PCCW Global (chi nhánh của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu HongKong) chính thức ký thỏa thuận hợp tác kết nối mạng Với sự hợp tác này, PCCW Global có thể cung cấp dịch vụ với nhiều cấp độ khác nhau cho các khách hàng tại Việt Nam nhằm tối đa hóa việc sử dụng băng thông sử dụng công nghệ chuyển mạch đa nhấn (MPLS).

Riêng FPT Telecom, ngoài các dịch vụ truyền số liệu nội hạt, liên tỉnh, kênh thuê riêng internet, FPT cũng sẽ cung cấp các dịch vụ cao cấp hơn như thuê kênh quốc tế, mạng riêng ảo VPN Quốc tế, kênh IP Quốc tế (MPLS).

Được cấp giấy phép hoạt động báo điện tử (mới).

Tháng 9.2008 thành lập công ty TNHH truyền thông tương tác FPT.

Năm 2009: Tháng 2/2009, FPT Telecom đã triển khai thành công dự án thử

nghiệm công nghệ WiMAX di động với tần số 2,3 Ghz tại trụ sở FPT Telecom Kết quả này đã mở ra cho FPT Telecom nhiều cơ hộ trong việc phát triển và cung cấp các dịch vụ viễn thông sử dụng công nghệ WiMAX di động.

Từ tháng 3/2009, FPT Telecom chính thức triển khai gói cước mới: Triple play – tích hợp ba dịch vụ trên cùng một đường truyền: truy cập internet, điện thoại cố định và truyền hình internet Sản phẩm Triple play cho phép khách hàng thụ hưởng mọi tiện ích cơ bản về thông tin liên lạc trong công nghệ và giải trí với chất lượng cao, giá cả hợp lý.

1.2 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY.

 Một số khái niệm liên quan:

Hệ thống thiết bị internet là tập hợp các thiết bị điện tử, viễn thông, tin học và các thiết bị phụ trợ khác bao gồm cả phần cứng lẫn phần mềm được công ty thiết lập tại một địa điểm có địa chỉ và phạm vi xác định để phục vụ trực tiếp cho việc cung cấp và sử dụng dịch vụ internet.

Kết nối là việc liên kết các hệ thống thiết bị internet với nhau và với mạng viễn thông công cộng trên cơ sở các đường truyền dẫn viễn thông tự xây dựng hoặc thuê của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.

Mạng lưới thiết bị internet là tập hợp các hệ thống thiết bị internet của đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet được kết nối với nhau bằng các đường truyền dẫn viễn thông.

Dịch vụ truy cập internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy cập thông tin thông qua hệ thống thiết bị internet đặt tại điểm truy cập internet của đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Dịch vụ kết nối internet quốc tế phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin giữa hệ thống thiết bị internet của các đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet trong nước với quốc tế.

a.Những giá trị sử dụng của dịch vụ internet:

+Trao đổi thông tin: gửi, nhận thư điện tử (email) +Tra cứu thông tin: dịch vụ www (Wordl Wide Web) +Truyền dữ liệu: dịch vụ FTP (File transfer Protocol) +Quảng cáo thông tin trên internet: dịch vụ thiết kế web

+Internet cung cấp cho người dung phương tiện truyền tin nhanh,

iTV là dịch vụ truyền hỡnh theo yờu cầu duy nhất tại Việt Nam do cụng ty cổ phần viễn thụng FPT (FPT telecom) cung cấp Tớn hiệu truyền hỡnh được truyền qua hạ tầng mạng ADSL, thụng qua bộ giải mó truyền thẳng lờn tivi.

Ngoài tớnh năng truyền hỡnh thụng thường, dịch vụ iTV hấp dẫn tiện dụng cho người dựng nhờ cung cấp nhiều tiện ớch giải trớ trờn một tivi- tất cả trong một.

* Nghe nhạc trực tuyến www.nhacso.net (lắng nghe đất nước – kết nối năm chõu)

Nhacso.net là một trong những điểm mạnh của FPT trong thời hiện đại.

Nhacso.net kế thừa sản phẩm của nhúm VAN Team đó từng đạt giải nhỡ cuộc thi trớ tuệ Việt Nam Trong lĩnh vực õm nhạc cú thể núi nhacso.net là website õm nhạc số 1 Việt Nam

Internet băng thụng rộng:

*Dịch vụ internet tốc độ cao (ADSL): là viết tắt của Asymmetric

Digital Subscriber Line- đờng thuê bao số không đối xứng – kỹ thuật truyền đợc sử dụng trên đờng dây từ modem của thuê bao tới nhà cung cấp dịch vụ.

Tốc độ của chiều xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp hơn 10 lần so với tốc độ của chiều lên (từ thuê bao tới mạng) Điều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch vụ internet khi mà chỉ cần nhấn chuột (tơng ứng với lu lợng nhỏ thông tin mà thuê bao gửi đi) là có thể nhận đợc lu lợng lớn dữ liệu tải về từ internet.

Ưu điểm của ADSL so với PSTN và ISDN.

Tính chất ADSL là liên tục/always-on kết nối trực tiếp

PSTN và ISDN là các công nghệ quay số (Dial-up)

tốc độ tới 8Mbps Chạy ở tốc độ cơ sở64Kbps hoặc 128Kbps hiện cuộc gọi

Phơng thức tính cớc Dùng bao nhiêu trả bấy nhiêu, cấu trúc cớc theo l-u lợng sử dụng (hoặc theo thời gian sử dụng)

Kết nối internet qua đờng PSTN và ISDN bằng ph-ơng thức quay số có tính cớc nội hạt.

Ngời sử dụng khi chia sẻ kết nối internet trong mạng nội bộ

+ Đối với khỏch hàng là cỏ nhõn, hộ gia đỡnh:

Internet là phương tiện nhanh nhất, tiện lợi nhất để cỏc cỏ nhõn khỏm phỏ kho tàng kiến thức vụ tận và giải trớ tối đa Hiểu được điều đú, FPT Telecom đó xõy dựng cỏc gúi dịch vụ chỉ dành riờng cho cỏ nhõn và gia đỡnh nhằm thỏa món cao nhất nhu cầu truy cập internet cỏ nhõn Với phơng châm “mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom mong muốn không chỉ cung cấp cho khách hàng đờng truyền internet với chất lợng tốt nhất, mà còn có những dịch vụ hấp dẫn đi kèm.

+ Đối với khỏch hàng là doanh nghiệp:

Nhằm đỏp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch thương mại của cỏc doanh nghiệp, FPT Telecom xõy dựng cỏc gúi dịch vụ dành riờng cho doanh nghiệp với tốc độ truy cập internet nhanh, ổn định và cú chớnh sỏch hỗ trợ kỹ thuật cao nhất:

*Dịch vụ internet cỏp quang – FTTH (fiber to the home) : Là cụng nghệ

truy nhập internet tốc độ cao bằng cỏp quang giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Công nghệ này sử dụng hạ tầng viễn thông cho phép truy cập internet và sử dụng các dịch vụ gia tăng với băng thông lên đến hàng Gbps Nhằm đỏp ứng tốt nhất nhu cầu truyền thụng và viễn thụng của mọi đối tượng sử dụng, FPT telecom đem đến cho khỏch hàng giải phỏp truy cập internet bằng cỏp quang- FTTH với nhiều tiện ớch vượt trội:

- Tốc độ truy cập internet cao - Chất lượng tớn hiệu ổn định - An toàn

- Nõng cao băng thụng dễ dàng

- Đỏp ứng hiệu quả cho cỏc ứng dụng cụng nghệ thụng tin hiện đại FTTH Có nhiều u điểm vợt trội so với ADSL:

định Dễ bị suy hao tín hiệu bởi trờng điện từ, chiều dài của cáp, thời

FPT Telecom – nhà cung cấp FTTH đầu tiên tại Việt nam.

+ FTTH là công nghệ truy cập internet tốc độ cao bằng cáp quang mới nhất trên thế giới, hiện chỉ có Nhật Bản và Hàn Quốc là 2 quốc gia đi đầu trong lĩnh vực băng thông rộng đang sử dụng FPT Telecom là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam cung cấp loại hình dịch vụ này.

+ Dữ liệu đợc chuyển đổi thành tín hiệu quang để truyền từ nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng thông qua hệ thống cáp quang và thiết bị truyền dẫn mạng +Sợi cáp quang có lõi làm từ Silica (thuỷ tinh), tín hiệu quang đợc phản xạ trong lõi này để vận chuyển thông tin.

+ Đến địa điểm của khách hàng, tín hiệu qua conveter đợc biến đổi thành tín hiệu điện, qua cáp quang đi vào Broadband router Router này thực hiện nhiệm

vô kÕt nèi internet vµ kh¸ch hµng cã thÓ tuy cËp internet kiÓu cã d©y hoÆc kh«ng d©y.

* Dịch vụ Triple Play

Triple Play là một xu hướng công nghệ được đẩy mạnh từ năm 2004, sử dụng hạ tầng công nghệ IP để truyền tải hình ảnh âm thanh, dữ liệu trong cùng một gói dịch vụ đến người sử dụng đầu cuối Điểm nhấn mấu chốt trong Triple Play là 3 nhân tố thoại video, dữ liệu được tích hợp chung trong một gói dịch vụ duy nhất, mang đến cho người sử dụng chất lượng và sự tiện lợi cao, độ tương tác trực tuyến và khả năng tùy chỉnh cho các giao diện/ phương thức sử dụng dịch vụ một cách tối ưu theo ý thích cá nhân.

Hiện tại ở Việt Nam, FPT Telecom là công ty viễn thông tiên phong cung cấp dịch vụ triple play Sản phẩm mới này cho phép người sử dụng thụ hưởng mọi tiện ích cơ bản về thông tin liên lạc trong công việc và giải trí với chất lượng cao, giá cả hợp lý.

FPT Telecom cung cấp dịch vụ Triple play bao gồm:

- Đường truyền ADSL - iTV truyền hình tương tác

- iVoice- điện thoại cố định dùng công nghệ IP

Kênh Thuê Riêng

*Dịch vụ GIA – Global Internet Access

Với dịch vụ truy cập internet GIA của FPT telecom, khách hàng sẽ được sử dụng đầy đủ nhất các dịch vụ ứng dụng trên nền mạng internet GIA cung cấp khả năng kết nối internet với chất lượng, tốc độ cao trên phạm vi toàn quốc và quốc tế, đáp ứng đa dạng các nhu cầu khác nhau: hình ảnh, âm thanh, các ứng dụng trên mạng…với nhiều hình thức kết nối và mức cước khác nhau đáp ứng đa dạng mọi yêu cầu của khách hàng

*Dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế, trong nước: FPT telecom cung cấp đường kết nối vật lý dành riêng cho khách hàng để truyền thông tin giữa các điểm

cố định trong nước hoặc đi quốc tế theo phương thức kết nối điểm - điểm hoặc điểm – đa điểm đáp ứng nhu cầu liên lạc đặc biệt quan trọng của khách hàng *Dịch vụ mạng riêng ảo VPN: là dịch vụ cho phép khách hàng thiết lập các mạng ảo dùng riêng thông qua mạng MPLS VPN của FPT Telecom với các tính năng tương đương như một mạng riêng xét trên phương diện chất lượng, độ an toàn, ổn định và khả năng kiểm soát.

* Dịch vụ E- Metro: được xây dựng trên nền tảng mạng Metro

Ethernet-NGN mang đến cho các tổ chức, doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kết nối tốt nhất, đảm bảo độ ổn định, tốc độ cao cho các ứng dụng kết nối LAN2LAN, voice, data…

*Dịch vụ điện thoại cố định (iVoice): iVoice là dịch vụ điện thoại cố

định đầu tiên tại Việt Nam sử dụng công nghệ IP có khả năng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng và khắc phục các nhược điểm của hệ thống thoại trên

1.2.1.Đặc điểm về thị trường dịch vụ Internet

Theo con số của trung tâm Internet Việt Nam, tính đến tháng 7/2009, cả

nước đã có trên 21 triệu người sử dụng internet, chiếm trên 25 % tổng dân số Bản báo cáo mới nhất của Liên minh viễn thông quốc tế cũng cho biết, Việt Nam là một trong những nước có tốc độ phát triển internet nhanh nhất thế giới Với tỷ lệ 1/5 dân số sử dụng Internet, Việt Nam đã vượt khá xa các nước có cùng mức thu nhập bình quân đầu người (GDP) - nhóm quốc gia thu nhập thấp.

Ở các thành phố lớn, cuộc chiến giữa các ISP đang thực sự rất khốc liệt khi mà từ trước đến nay, tất cả các ISP đều hướng sự tập trung của mình đến thị trường này Trong thời điểm hiện tại, khi internet sắp bị bão hoà ở thị trường này, nhất là là Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh, các ISP bắt đầu đẩy mạnh việc cạnh tranh bằng tốc độ đường truyền, giá cước rẻ hơn, nhiều khuyến mại hơn Bên cạnh duy trì đường ADSL bình thường, các ISP đã bắt đầu tập trung cho phân khúc dịch vụ Leasdline, hướng đến phục vụ đối tượng là các cơ quan, doanh nghiệp cần đường truyền internet băng thông rộng, tốc độ cao Đặc biệt, khi mà nhu cầu sử dụng của người dùng ngày càng đa dạng và cao cấp, các ISP bắt đầu đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ ứng dụng internet cho các thuê bao của mình như thoại internet, truyền hình trực tuyến coi đây là vũ khí cạnh tranh lợi hại.

Như vậy, bên cạnh cuộc chiến về đường truyền, các nhµ cung cÊp internet đang bước vào một cuộc chiến mới: cạnh tranh dịch vụ, giải pháp trên mạng

internet, tất cả đều hướng đến mục tiêu khách hàng Điều này sẽ thực sự mang lại

lợi ích cho người dùng và tác động tích cực đến sự phát triển của internet Việt Nam.

“Nếu như trước đây người ta chỉ cần có internet và với giá rẻ thì bây giờ họ

đang cần những tiện ích nhiều hơn, những giá trị gia tăng trên Internet Trước đâynhu cầu là đường truyền thì bây giờ là giải pháp Với nhu cầu ngày càng đa dạng,

ngày càng cao như vậy thì các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng phải đưa ra nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng”

Đối với thị trường nông thôn, ngoài VDC, các ISP khác vốn chỉ tập trung khai thác tại thị trường thành phố nay đã bắt đầu để mắt đến thị trường này, coi đây là một trong những thị trường tiềm năng Trên thực tế, khi mà internet đã phủ khắp các thành phố lớn, thì việc các ISP chuyển hướng xuống thị trường nông thôn là điều tất yếu

Ở nông thôn, thậm chí là vùng sâu, vùng xa các nhà mạng như VDC đã có mặt từ rất lâu, internet cũng đã xuất hiện ở những nơi khó khăn nhất nhưng nhà cung cấp vẫn chưa tính đến lợi nhuận, chưa thực sự nghĩ đến yếu tố kinh doanh Đó vẫn chỉ là những dịch vụ viễn thông công ích, mang lại giá trị thương hiệu nhiều hơn là kinh tế Giờ đây, mọi chuyện đã khác, khi các thuê bao internet ở khu vực nông thông không ngừng tăng, bài toán kinh doanh đã có thể được tính đến.

Thị trường internet ở các tỉnh và các vùng nông thôn sẽ là thị trường tiềm năng Trong thời gian tới thì thị trường Hà Nội, TP.HCM gần như đã bước đến mức bão hoà gần đây, tốc độ phát triển thuê bao tại các vùng nông thôn thì lại tăng cao, tăng cao hơn rất nhiều FPT đang “tiến quân” vào các tỉnh thành khác bên cạnh thị trường Hà Nội và TP.HCM “Có thể thấy nền kinh tế ngày càng phát triển thì các thị trường tỉnh lẻ cũng đang phát triển rất là mạnh, nếu nói về tốc độ phát triển là không hề thua kém thậm chí là hơn các thành phố lớn FPT có một chiến lược gọi là “quảng canh” tức là xuất hiện nhiều ở địa bàn mới hơn”.

Trên thực tế, ở thời điểm hiện tại, chỉ có VDC - VNPT là có đủ khả năng để cung cấp dịch vụ ADSL rộng rãi tại 63 tỉnh, thành Vị thế của ISP này giờ đây còn được công nhận bằng hàng loạt giải thưởng quan trọng như Giải thưởng dành cho ISP xuất sắc nhất Có thể nói, riêng về thị phần trên thị trường Internet khó có thể có được một cuộc soán ngôi như nhiều người kỳ vọng Thế cạnh tranh về thị phần đang nghiêng hẳn về phía VDC buộc các nhà cung cấp dịch vụ khác nh FPT phải tìm ra hướng đi riêng, trong đó có mục tiêu doanh thu Các ISP khác phải có những hướng đi riêng, xây dựng các mục tiêu khác bên cạnh mục tiêu về thị phần Víi FPT Telecom th×: “FPT Telecom có độ phủ không lớn bằng nhưng FPT Telecom lại có những hướng đi riêng Thị phần khách hàng là một mục tiêu quan trọng, có những người thì cho rằng là mục tiêu quan trọng nhất nhưng víi FPT thì chưa phải là mục tiêu quan trọng nhất FPT Telecom kinh doanh và đặc biệt khi cổ phần hoá rồi thì mục tiêu lợi nhuận quan trọng không kém

Thị trường cung cấp dịch vụ Internet của công ty FPT Telecom chủ yếu là thị trường trong nước Hiện nay, đang có rất nhiều công ty cung cấp dịch vụ internet như VNPT, Viettel, viễn thông điện lực…Do vậy sự cạnh tranh của các công ty là rất cao Để có thể cạnh tranh với các công ty thì công ty FPT Telecom đã chia thị trường trong nước thành các đối tượng khách hàng khác nhau:

+ Thi trường các cá nhân đại lý +Thị trường các doanh nghiệp +Thị trường các cơ quan nhà nước

Đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau thì có những chính sách về dịch vụ khách nhau để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

Doanh thu từ hoạt động internet chiếm 4,6% trong tổng doanh thu từ lĩnh vực tin học tuy tủ lệ này còn thấp so với tổng doanh thu trong lĩnh vực tin học nhưng so với thị trường thì trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet thì công ty FPT Telecom liên tục tăng trưởng và trở thành doanh nghiệp cung cấp internet hàng đầu Việt Nam với hơn 400.000 thuê bao internet băng thông rộng, chiếm khoảng 30% thị phần internet của Việt Nam.

Ngoài ra, công ty FPT Telecom cũng là nhà cung cấp thông tin trên mạng internet được công nhận tại Việt Nam Hệ thống báo điện tử Vnexpress.net và các trang thông tin : ngoisao.net; sohoa.net… đã trở thành top 10 website có số lượng người truy cập đông nhất Việt Nam trong đó vnexpress đang tiến gần đến top 500 website có số lượng người truy nhập lớn nhất trên toàn thế giới.

1.2.2 Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ internet cña c«ng ty FPTTelecom:

Bước 1: Đăng ký dịch vụ: Nhân viên kinh doanh tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, trao đổi và nắm rõ nhu cầu, thông tin đáp ứng dịch vụ.

Đàm phán, ký kết hợp đồng

Bước 2: Khảo sát khả năng cung cấp dịch vụ (Áp dụng với trường hợp KH đăng ký tại công ty): trong vòng 24h kể từ khi hợp đồng được nhập lên hệ thống, nhân viên khảo sát có trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành khảo sát và báo cáo, cập nhập kết quả khảo sát lên hệ thống.

Bước 3: Xử lý giao dịch không triển khai được (Not OK): trường hợp khảo sát nhưng không thể tiến hành triển khai được, nhân viên khảo sát có trách nhiệm cập nhập thông tin và thông báo cho nhân viên kinh doanh và khách hàng để xử lý kết quả not ok hoặc tiến hành thanh lý hợp đồng.

Bước 4: Phân công tuyến triển khai: trường hợp khách hàng triển khai được thì nhân viên triển khai sẽ tiếp nhận thông tin triển khai Cấp Port, tạo phiếu triển khai và phân công triển khai và lập phiếu xuất vật tư

Bước 5: Thực hiện triển khai (Thi công xây lắp và cài đặt dịch vụ) Bước 6: Rà soát giao dịch

Bước 7: Quyết toán Bước 8: Lưu hồ sơ

SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K3813 Yêu cầu sử dụng dịch vụ

Triển khai được?

4 Phân công tuyến triển khai 3 Xử lý giao dịch không triển khai được 5 Đối tác thực hiện triển khai (thi công và cài đặt)

Chuyên Đề Tốt Nghiệp

1.2.3 Đặc điểm về cơ chế quản lý:*Cơ cấu tổ chức:

Để phù hợp với quy mô ngày càng lớn mạnh và sự phát triển vượt bậc của công ty, FPT Telecom được tổ chức theo hướng năng động về kinh doanh, chuyên môn hóa về công nghệ.

Năm 2008, FPT Telecom được đánh dấu là một mốc chuyển mình mới, có tính quyết định với công ty cổ phần viễn thông FPT.Công ty sẽ hoạt động dưới hình thức tập đoàn và các công ty con.

BAN KIỂM SOÁT

* Đặc điểm về cơ chế quản lý:

Giám đốc: Giám đốc công ty có trách nhiệm lập báo cáo tài chính hợp nhất

hàng năm phản ánh một cách trung thực và hợp lý tình hình tài chính cũng như kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất và tình hình lưu chuyển tiền tệ hợp nhất của công ty trong năm.

Cán bộ kinh doanh: nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ gặp gỡ, phát triển,

tư vấn và hỗ trợ khách hàng cho công ty đồng thời thu thập thông tin của đối thủ cạnh tranh để xác định nhu cầu của thị trường và có những dự đoán cho thị trường, từ đó lập và tổ chức triển khai kế hoạch bán hàng

Cán bộ Marketing: Cán bộ marketing đưa ra đề xuất, kiến nghị nội dung

các chương trình khuyến mại bán hàng, đồng thời phối hợp và hỗ trợ in ấn các ấn

phẩm phục vụ cho việc kinh doanh Theo dõi, tìm hiểu chương trình bán hàng khuyến mãi, mật độ hạ tầng hiện tại của đối thủ cạnh tranh …

Cán bộ kỹ thuật: Tiếp nhận, giám sát, đôn đốc tiến độ triển khai bảo trì internet cho khách hàng đồng thời lên kế hoạch bảo trì pop và mạng ngoại vi theo kế hoạch…

Cán bộ nghiên cứu và phát triển: Thực hiện các công việc của quá trình

nghiên cứu và phát triển trong các lĩnh vực khoa học công nghệ của công ty.

Cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng đã tăng cường trách nhiệm của mọi người vì vậy đã tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhưng với hình thức này không thu hút được nhiều chuyên gia giỏi và có hạn chế trong các quyết định từ trên xuống, thông tin chỉ có một chiều do đó ban lãnh đạo không hiểu được tâm tư, nguyện vọng và những phản ánh của nhân viên, điều này đã gây cho nhân viên sự chán nản, khó chịu, bất mãn của nhân viên, ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ và sản phẩm.

1.2.4.Đặc điểm về lao động:

Cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng Đại diện lãnh đạo FPT

Độ tuổi trung bình của FPT Telecom năm 2009 là 26,6.

Năm 2008 : tỷ lệ nhân viên có trình độ trên đại học là 0.65%, nhân viên có trình độ đại học là 34,12%, nhân viên có trình độ cao đẳng là 18,74%, nhân viên có trình độ trung cấp là 30,36% và nhân viên có trình độ phổ thông trung cấp là 16,13% Lượng nhân viên luôn được kểm soát chặt chẽ và gia tăng không đáng kể.

Với chủ trương nâng cao dần trình độ của nhân viên mới, tỷ lệ nhân viên tuyển mới có trình độ đại học đã chiếm tỷ lệ khá cao so với những năm trước Năm 2008, tỷ lệ khối quản lý đặc biệt tăng mạnh và khối công nhân kỹ thuật giảm mạnh do hệ quả của quá trình outsource Nhân sự khối kinh doanh cũng tăng đáng kể do mở rộng địa bàn hoạt động cũng như ra đời thêm các sản phẩm mới.

Năm 2009 đã có sự cải thiện đáng kể Nhân viên có trình độ trên đại học là 1,3%, nhân viên có trình độ đại học tăng lên là 46,67%, nhân viên có trình độ cao đẳng là 20,06%, nhân viên có trình độ trung cấp là 17,86% và nhân viên có trình độ phổ thông trung cấp là 14,11%.

Tỷ lệ trình độ dưới cao đẳng đã sụt giảm từ 46,49% xuống còn 31,97%, đồng thời tỷ lệ trên đại học đã tăng gấp đôi từ 0,65% lên 1,3% Đây là sự cải thiện rõ rệt về vấn đề nhân sự ở FPT.

Qua số liệu trên ta có thể thấy tổng tài sản của công ty tăng lên đáng kể Đây là sự nỗ lực rất lớn, không ngừng mệt mỏi của cán bộ công nhân viên trong công ty cổ phần viễn thông FPT.

b Tình hình tài chính của công ty: Tình hình kinh doanh của công ty trong năm 2009 được thể hiện qua bảng cân đổi kế toán (§¬n vÞ: VN§):

C Lợi ích của cổ đông thiểu số 35.561.733.297 36.455.582.029 Tổng nguồn vốn 1.082.544.702.896 1.724.745.718.158

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNGCẤP DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

2.1.2.quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL

Quản lý thông tin khách hàngHoạt động Call CenterTriển khai dịch vụ ADSLTriển khai dịch vụ Viễn thông

- Nội dung đo kiểm

Tài nguyên cần thiết phục vụ quá trình đo kiểm theo TCN (Account nghiệp vụ, đường truyền các gói dịch vụ, modem, máy tính, phần mềm đo kiểm, điện thoại, )

2 Gửi kế hoạch đo kiểm lên BGĐ 04 QA Yêu cầu đo kiểm chất lượng dịch

vụ theo TCN

1 Xây dựng kế hoạch đo kiểm

4a Thực hiện đo kiểm định

2 Xem xét-phê duyệt kế hoạch đo kiểm

3 Chuẩn bị tài nguyên

Not OK

OK

4c Phối hợp với cơ quan chức năng thực hiện đo kiểm

Nếu kế hoạch được duyệt: Chuyển bước 3

Bước 3: Chuẩn bị tài nguyên 4a Đo kiểm định kỳ chất lượng

1 Gửi thông tin kiểm tra

chất lượng dịch vụ Thông tin thông suốt Hàng quý QA man 2 Nhận số liệu báo cáo

1 Gửi thông tin kiểm tra

chất lượng dịch vụ Thông tin thông suốt Hàng quý QĐ 33/2006/

tính cước sai

2 Nhận số liệu báo cáo

từ các bộ phận Thông tin và số liệu 3 Thực hiện đo kiểm 2

chỉ tiêu trên 2 chỉ tiêu được đo 2 Phân công thực hiện

việc chuẩn bị tài nguyên, báo cáo chất lượng theo các nội dung đoàn kiểm tra yêu cầu

Nhiệm vụ

được giao 01 ngày QA Leader

3 Thực hiện chuẩn bị đo

kiểm theo phân công Công việc hoàn tất 03 ngày QA man TCN 68-218:2006 Các bộ phận

liên quan TCN 68-227:2006 4 Kiểm tra lại tất cả các

đầu mục công việc đã

5 Phối hợp đoàn kiểm tra trong quá trình làm việc tại công ty

chính xác 6 Kết quả đo kiểm được

công bố Kết quả đochính xác, khách quan

QA Leader, PR

4d Đo kiểm đột xuất

1 Tiếp nhận công văn yêu cầu Báo cáo đột

2 Phân công thực hiện việc chuẩn bị tài nguyên theo yêu cầu của đoàn kiểm tra

Nhiệm vụ

được giao 03 ngày QA Leader

3 Phối hợp đoàn kiểm tra trong quá trình làm việc tại công ty

4 Kết quả đo kiểm được

công bố Kết quả đochính xác, khách quan

QA Leader, PR

Bước 5 Báo cáo

Hoạt độngSản phẩmNgười thực hiệnTài liệu

QĐ-QLCL Lập báo cáo qua đợt đo

kiểm đột xuất

Báo cáo được lập QA Leader Kiểm tra và ký duyệt

Báo cáo, và đóng dấu

Báo cáo được kiểm tra, Yêu cầu khóa Account

nghiệp vụ và thu hồi trang thiết bị

Account được khóa và trang thiết bị được thu hồi

* Hướng dẫn thu thập và tính toán chỉ tiêu dịch vụ truy cập internet ADSL: - Lưu lượng sử dụng trung bình: NOC cung cấp lưu lượng sử dụng trung bình Traffic ISP-DSL lấy theo Weekly

- Độ khả dụng của dịch vụ: Phòng bảo trì hạ tầng cung cấp dữ liệu trong file nhật ký quản trị hệ thông tin ghi nhận các sự cố trong quý Sau đó tổng hợp, tính toán độ khả dụng mạng

- Thời gian thiết lập dịch vụ: RAD thống kê từ inside tổng số khách hàng thiết lập dịch vụ mới và thời gian thiết lập Sau đó BĐBCL tổng hợp lập báo cáo

- Thời gian khắc phục mất kết nối: RAD thống kê từ inside các lần hỗ trợ trực tiếp tại nhà khách hàng và thời gian xử lý Sau đó BĐBCL tổng hợp lập báo cáo

- Khiếu nại khách hàng về chất lượng dịch vụ: Số khiếu nại bằng văn bản/ 100KH/ 3 tháng

- Hồi âm khiếu nại khách hàng: Thời gian các khiếu nại được phản hồi

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Thời gian hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Tỷ lệ cuộc gọi chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời trong 60 giây: Số cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60 giây/ Tổng số cuộc gọi đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng Call Center cung cấp

- Tốc độ tải dữ liệu TB: Sử dụng 1 account nghiệp vụ, tiến hành tải lên và tải xuống file có dung lượng khoảng 2MB, ghi nhận thời gian tải lên và tải xuống.Tốc độ tải dữ liệu TB = Tổng dung lượng/ Tổng thời gian tải

- Tỷ lệ dung lượng truy cập bị tớnh cước sai: Sử dụng 1 acc đo kiểm và phần mềm đo kiểm (Windows Task Manager…), tiến hành download và upload dữ liệu Tổng dung lượng trờn 1000MB Kiểm tra dung lượng ghi nhận trờn phần mềm của FPT, so sỏnh với dung lượng tại phần mềm đo kiểm.

Tỷ lệ= (1 – (dung lượng tại phần mềm đo kiểm/ dung lượng ghi nhận trờn phần mềm của FPT)*100

2.1.3 Chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng hoạt động mạng internet:Bảng chỉ tiêu đánh giá chất lợng internet:

2 Tỷ lệ triển khai đỳng hạn/Tổng số giao dịch triển khai Tỷ lệ triển khai đỳng hạn/tổng số giao

Tỉ lệ triển khai đỳng hạn/ tổng số giao

dịch được triển khai (Trong vũng 7ngày đối với cỏc giao dịch bỡnhTrong vũng 15 ngày đối với cỏc giao

dịch phỏt sinh xõy dựng thờm hạ tầngnhư ngầm hoỏ, triển khai toà

Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng bằng nhõn cụng qua điện và nhận được tớn hiệu trả lời của điện

thoại viờn trong vũng 60 giõy %

≥ 80

Tỷ lệ gọi lại các cuộc gọi bận (Trong vòng 2 giờ kể từ cuộc gọi đầu tiên của khách hàng lên tổng đài báo bận trong điều kiện bình thường, không có lỗi xảy ra) - MegaPublic: phải có mặt trong

vòng 90 phút kể từ thời điểm tiếp

hạn (Trong vòng 48 giờ từ thời điểm

≥ 90

17 Cấp thông số và cập nhật các thay đổi Cấp chính xác thông số cho Triển

Tỷ lệ đại lý tham dự đào tạo/Tổng số đại lý được gửi thư mời

≥ 50

20 Độ khả dụng của mạng Core % ³ 99.5 Hàng quý

21 Thời gian xử lý sự cố mạng Core Giờ ≤ 1 Hàng quý

Tỉ lệ đáp ứng tiến độ theo kế hoạch (quá trình triển khai xây dựng hạ tầng

2.1.5 Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng

SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38

Yêu cầu sử dụng dịch vụ

1.Tiếp nhận yêu cầu, đăng ký và khảo sát khả năng cung cấp dịch vụ

2 Đàm phán ký kết Hợp đồng, tạo và xác lập các tài khoản Khách hàng

3 Cập nhật kết quả Khảo sát, phân công tuyến triển khai và thực hiện triển khai

5 Trả tuyến và báo cáo6 Kiểm tra và rà soát giao dịch

7 Quyết toán và hoàn công

4 Xử lý giao dịch không thành công

Dịch vụ được triển khai

1.Tiếp nhận yêu cầu và xử lý thông tin

1.1 Qua Call Center 1.2.Trực tiếp từ

V.CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

Bước 1 Tiếp nhận yêu cầu và xử lý thông tin

THoạt độngNgười thực hiệnThời gian1.1.Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ của khách hàng qua Call Center

1 Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ của khách hàng qua các hình thức: qua điện thoại, email, tin nhắn, báo hỏng qua nhánh số 5, từ các bộ phận khác chuyển sang Đồng thời với các yêu cầu tạo checklist hỗ trợ trên Inside; checklist này sẽ tự động link sang

NV Call Center