Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT trong bối cảnh cạnh tranh thị trường

Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ internet và đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ

Tài nguyên cần thiết phục vụ quá trình đo kiểm theo TCN (Account nghiệp vụ, đường truyền các gói dịch vụ, modem, máy tính, phần mềm đo kiểm, điện thoại, ..). - Khiếu nại khách hàng về chất lượng dịch vụ (Thu thập từ bộ phận khiếu nại) - Hồi âm khiếu nại khách hàng (Thu thập từ bộ phận khiếu nại) - Thời gian cung cấp dịch vụ Hỗ trợ khách hàng (Từ Call Center) - Tỷ lệ cuộc gọi chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời trong 60 giây (Từ Call Center). - Tỷ lệ cuộc gọi chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời trong 60 giây: Số cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60 giây/ Tổng số cuộc gọi đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

- Tốc độ tải dữ liệu TB: Sử dụng 1 account nghiệp vụ, tiến hành tải lên và tải xuống file có dung lượng khoảng 2MB, ghi nhận thời gian tải lên và tải xuống.Tốc độ tải dữ liệu TB = Tổng dung lượng/ Tổng thời gian tải. Tỷ lệ gọi lại các cuộc gọi bận (Trong vòng 2 giờ kể từ cuộc gọi đầu tiên của khách hàng lên tổng đài báo bận trong điều kiện bình thường, không có lỗi xảy ra). Tỷ lệ hợp đồng được thanh lý đúng hạn (Trong vòng 48 giờ từ thời điểm. SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38. Tỷ lệ thanh lý hợp đồng sau sử dụng. tháng 17 Cấp thông số và cập nhật các thay đổi. Cấp chính xác thông số cho Triển khai. Cập nhật các thay đổi. Tỷ lệ đại lý được gửi thư mời. Tỷ lệ đại lý tham dự đào tạo/Tổng số đại lý được gửi thư mời. tiêu theo kế hoạch khai thác) %.

CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

Trường hợp thiết bị của khách hàng do công ty cung cấp, nếu kiểm tra thấy thiết bị đủ điều kiện bảo hành (tem bảo hành của công ty không bị rách, còn hạn bảo hành, không cháy nổ…) tư vấn khách hàng mang thiết bị lên công ty để được sửa chữa, bảo hành (nếu có). 4 Liên lạc với khách hàng để kiểm tra xem khách hàng đã tiếp tục sử dụng được dịch vụ chưa, nếu khách hàng tiếp tục sử dụng được dịch vụ thì báo cáo kết quả hỗ trợ để Đội trưởng Đối tác cập nhật thông tin lên checklist và tiến hành đóng giao dịch hỗ trợ. 5 Đối với dịch vụ iTV, sau cả 3 bước trên, KH vẫn chưa sử dụng được dịch vụ, Đội trưởng Đối tác chuyển thông tin để NV QLĐT BT (FTN) hoặc INFx (FTS) yêu cầu Công ty iTV tiếp tục xử lý -> Chuyển thông tin qua Division (nếu từ Call) , PreChecklist trên Outside (nếu từ đối tác).

Trường hợp thiết bị của khách hàng do công ty cung cấp, nếu kiểm tra thấy thiết bị đủ điều kiện bảo hành (tem bảo hành của công ty không bị rách, còn hạn bảo hành, không cháy nổ…) tư vấn khách hàng mang thiết bị lên công ty để được sửa chữa, bảo hành (nếu có). Để đảm bảo hoạt động của mạng thì công ty đã đưa ra những giải pháp cụ thể tác động vào những quá trình hoạt động của mạng như: đường truyền dẫn, các máy móc thiết bị và quan trọng nhất là hệ thống các máy chủ, các phần mền liên quan, đặc biệt là nâng cao trình độ của nhân viên quản trị mạng. Để nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng thì công ty luôn cố gắng cung cấp những thông tin về dịch vụ cung cấp internet một cách đầy đủ và chi tiết nhất, đồng thời luôn cố gắng ngày một nâng cao khả năng đáp ứng những khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa mãn được những thắc mắc của khách hàng.

Việc lập kế hoạch chưa tốt cho triển khai thực hiện các hợp đồng đã khiến cho các hợp đồng chậm tiến độ và ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ internet, do vậy trước khi thực hiện hợp đồng cần phải lập kế hoạch thực hiện một cách hợp lý và thực sự có hiệu quả, phải phòng ngừa được sự cố có thể xảy ra để việc thực hiện hợp đồng có thể thành công và đảm bảo chất lượng. Đưa các hoạt động của các ban chức năng vào nề nếp: Toàn bộ hoạt động của các ban chức năng đều đi vào quy củ, từ chỗ rất thiếu (hầu như không có) đến đầy đủ hồ sơ, thực hiện đúng quy định của công ty như: hành chính, thương hiệu, tổng hội, truyền thông.