Giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng khi bán hàng qua truyền hình tại công ty TNHH mua sắm tại nhà lotte đất việt

B ăGIỄOăD CăVẨă ẨOăT O TR NGă IăH CăKINHăT ăTPăH ăCHệăMINH NGUY NăTH ăNH ăHOA GI IăPHỄPăGI MăTHI UăTỊNHăTR NGăTR ăHẨNG KHI BÁN HẨNGăQUAăTRUY NăHỊNHăT I CỌNGăTYăTNHHăMUAăS Mă T IăNHẨăLOTTEă TăVI T LU NăV NăTH CăS ăKINHăT TP.ăH ăChíăMinhă- 2015 B ăGIỄOăD CăVẨă ẨOăT O TR NGă IăH CăKINHăT ăTPăH ăCHệăMINH NGUY NăTH ăNH ăHOA GI IăPHỄPăGI MăTHI UăTỊNHăTR NGăTR ăHẨNGăKHIăBỄNă HÀNG QUA TRUY NăHỊNH T IăCỌNGăTYăTNHHăMUAăS Mă T IăNHẨăLOTTEă TăVI T ChuyênăngƠnh:ăQu nătr ăkinhădoanh (H ngăngh ănghi p) Mưăs : 60340102 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT NG IH NG D N KHOA H C: TS.ăNGUY NăH UăLAM TP.ăH ăChíăMinhă- 2015 L IăCAMă OAN Tác gi xin cam đoan lu n v n t t nghi p th c s ắGi iă pháp gi mă thi uă tìnhătr ngătr ăhƠngăkhiăbánăhƠngăquaătruy năhình t i CôngătyăTNHHăMuaăS mă T iăNhƠăLotteă tăVi t” lƠ k t qu c a tác gi trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p vƠ nghiêm túc Các s li u lu n v n đ có ngu n g c rõ rƠng, đáng tin c y, đ c thu th p t th c t c x lý trung th c vƠ khách quan Các k t qu nghiên c u trình bƠy lu n v n nƠy không chép b t k lu n v n nƠo khác vƠ c ng ch a đ c công b b t c n i nƠo Tác gi xin hoƠn toƠn ch u trách nhi m v i tính trung th c c a đ tƠi nƠy TP HCM, ngày 27 tháng 10 n mă2015 TÁCăẢI ăLU NăV N Nguy năTh ăNh ăảoa M CL C TRANG PH BỊA L I CAM OAN M CL C DANH M C CÁC CH VI T T T DANH M C CÁC B NG BI U DANH M C HỊNH L IM U .1 Lý ch n đ tƠi M c tiêu nghiên c u it Ph ng vƠ ph m vi nghiên c u ng pháp nghiên c u, qui trình, thi t k m u nghiên c u 4.1 Ph ng pháp nghiên c u 4.2 Quy trình nghiên c u 4.3 Thi t k m u nghiên c u 4.4 Thông tin nghiên c u 5 Gi i thích c s xác đ nh lý thuy t nghiên c u .5 K t c u c a lu n v n .6 CH NG 1: C S Lụ THUY T V CH T L NG D CH V VẨ HO T NG BÁN HẨNG QUA TRUY N HỊNH .7 1.1 T ng quan v ho t đ ng bán hƠng qua truy n hình 1.1.1 M t s khái ni m 1.1.2 c m c a hình th c bán hƠng qua truy n hình 1.2 Lý thuy t v ch t l ng d ch v 1.2.1 Khái ni m v ch t l 1.2.2 c m c a ch t l 1.2.2.1 Tính v ng d ch v ng d ch v 10 t tr i 10 1.2.2.2 Tính đ c tr ng c a s n ph m 10 1.2.2.3 Tính cung ng .10 1.2.2.4 Tính th a mưn nhu c u 11 1.2.2.5 Tính t o giá tr 11 1.2.3 Mô hình ch t l ng d ch v Servqual 11 1.3 Khung phơn tích c a lu n v n .14 1.4 Tóm t t ch CH ng 15 NG 2: PHỂN TệCH TH C TR NG TR HẨNG T I LDV 16 2.1 T ng quan v Công ty TNHH Mua S m T i NhƠ Lotte t Vi t 16 2.1.1 Gi i thi u chung 16 2.1.2 L ch s hình thƠnh vƠ phát tri n công ty .17 2.1.3 C c u t ch c c a công ty vƠ nhi m v phòng ban .18 2.1.3.1 C c u t ch c c a LDV 18 2.1.3.2 Nhi m v c a t ng phòng ban 18 2.1.4 T m nhìn, ph ng chơm kinh doanh vƠ giá tr c t lõi 20 2.1.5 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a LDV t 2011 ậ 2015 21 2.1.6 Khái quát tình hình th tr ng c a LDV 22 2.2 T ng quan v quy trình giao nh n vƠ tr hƠng t i LDV .22 2.2.1 Quy trình giao nh n hƠng c a LDV .22 2.2.2 Phơn lo i tr hƠng 24 2.2.3 Chính sách tr hƠng t i LDV .24 2.2.4 Quy trình x lý hƠng tr l i 25 2.2.5 Th c tr ng tr hƠng t i LDV 27 2.2.5.1 T l tr hƠng theo khu v c 28 2.2.5.2 T l tr hƠng theo ngƠnh hƠng 28 2.3 Thi t k nghiên c u vƠ k t qu nghiên c u 29 2.3.1 Thi t k nghiên c u .29 2.3.2 Nghiên c u đ nh tính 29 2.3.2.1 Cách th c nghiên c u 29 2.3.2.2 K t qu nghiên c u đ nh tính .29 2.3.3 Nghiên c u đ nh l ng 30 2.3.3.1 Ch t l ng s n ph m 31 2.3.3.2 Ch t l ng d ch v .31 2.3.3.3 Th ng hi u 32 2.3.3.4 Y u t b o hƠnh 33 2.3.3.5 Y u t sách tr hƠng 33 2.3.4 K t qu m u kh o sát 33 2.3.5 K t qu nghiên c u đ nh l ng 34 2.3.5.1 ánh giá đ tin c y c a thang đo 34 2.3.5.2 Phơn tích th ng kê mô t bi n 36 2.4 ánh giá th c tr ng m c đ đáp ng c a thang đo t i LDV 38 2.4.1 Ch t l ng s n ph m 38 2.4.2 Ch t l ng ph c v 40 2.4.3 Y u t th ng hi u 42 2.4.4 Y u t b o hƠnh 43 2.4.5 Chính sách tr hƠng 44 2.5 Tóm t t Ch CH ng .44 NG 3: KI N NGH GI I PHÁP GI M THI U TỊNH TR NG TR HẨNG T I LDV 46 3.1 Gi i pháp nơng cao ch t l ng ph c v 46 3.1.1 M c tiêu c a gi i pháp 46 3.1.2 N i dung c a gi i pháp 46 3.1.2.1 Xơy d ng thêm kho hƠng t i t nh 47 3.1.2.2 Áp d ng sách đ ng ki m s n ph m v i đ n v giao nh n 48 3.1.2.3 Xơy d ng h th ng ki m soát quy trình giao nh n hƠng hóa .48 3.1.2.4 Ơo t o k n ng, nghi p v cho nhơn viên 50 3.1.3 T ch c th c hi n 50 3.2 Gi i pháp nơng cao ch t l ng s n ph m 51 3.2.1 M c tiêu c a gi i pháp 51 3.2.2 N i dung c a gi i pháp 52 3.2.2.1 H n ch k x o quay phim 52 3.2.2.2 óng gói l i hƠng hóa theo quy cách thùng c a LDV 53 3.2.3 T ch c th c hi n 54 3.3 Gi i pháp nơng cao d ch v b o hƠnh 54 3.3.1 M c tiêu c a gi i pháp 54 3.3.2 N i dung gi i pháp .55 3.3.2.1 B sung u kho n b o hƠnh v i NCC .55 3.3.2.2 H p tác v i đ n v d ch v b o hƠnh: 55 3.3.3 T ch c th c hi n 56 3.4 Xơy d ng l i sách tr hƠng ch t ch h n 57 3.4.1 M c tiêu c a gi i pháp 57 3.4.2 N i dung c a gi i pháp 57 3.4.2.1 Áp d ng sách tr hƠng riêng cho t ng ngƠnh hƠng 57 3.4.2.2 Xơy d ng phòng pháp lý cho công ty 58 3.4.3 T ch c th c hi n 58 3.5 D ki n k t qu mang l i 59 3.5.1 K t qu dƠi h n 59 3.5.2 c tính chi phí vƠ k t qu đ t đ c giai đo n 2016 ậ 2020 th c hi n gi i pháp 60 3.6 Nh ng h n ch c a đ tƠi vƠ ki n ngh cho nghiên c u ti p theo 62 3.6.1 Nh ng h n ch c a đ tƠi .62 3.6.2 H ng nghiên c u ti p theo .63 3.7 Tóm t t ch ng 63 K T LU N .64 TẨI LI U THAM KH O PH L C I: CÁC BI N QUAN SÁT G C TRONG MỌ HỊNH SERQUAL PH L C II: DẨN BẨI PH NG V N NH TệNH PH L C III: DANH SÁCH QU N Lụ THAM GIA PH NG V N SỂU PH L C IV: DANH SÁCH KHÁCH HẨNG THAM GIA PH NG V N S B PH L C V: B NG CỂU H I KH O SÁT PH L C VI: CHI PHệ GIAO NH N ÁP D NG T I LDV PH L C VII: PH L C VIII: PH L C IX: PH L C X: PH L C XI: TIN C Y THANG O CH T L TIN C Y THANG O CH T L TIN C Y THANG O TH NG S N PH M NG D CH V NG HI U TIN C Y THANG O D CH V B O HẨNH TIN C Y THANG O CHệNH SÁCH TR HẨNG DANHăM CăCH ăVI TăT T LDV: Công ty TNHH Mua S m T i NhƠ Lotte HN: HƠ N i NCC: NhƠ cung c p NVGN: Nhơn viên giao nh n HCM: H Chí Minh KV: Khu v c DSL: Công ty TNHH Giao nh n DSL t Vi t DANHăM CăB NG B ng 1.1 T ng h p khái ni m v ch t l B ng 2.1 T m nhìn, ph ng d ch v ng chơm vƠ giá tr c t lõi 20 B ng 2.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a LDV t 2011 đ n 2016 21 B ng 2.3 S li u tr hƠng theo khu v c vƠ ngành hàng 27 B ng 2.3 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a LDV t 2011 đ n 2016 31 B ng 2.4 Cơu h i đánh giá ch t l ng s n ph m 32 B ng 2.5 Cơu h i đánh giá ch t l ng ph c v 31 B ng 2.6 Cơu h i đánh giá th ng hi u LDV 32 B ng 2.7 Cơu h i đánh giá ch t l ng b o hƠnh 33 B ng 2.8 Cơu h i đánh giá sách tr hƠng 33 B ng 2.9 c m m u kh o sát 34 B ng 2.10 T ng h p đ tin c y thang đo 35 B ng 2.11 K t qu kh o sát đ nh l B ng 3.1 ng t khách hƠng 36 xu t ki m soát quy trình quay phim .53 B ng 3.2 K ho ch doanh thu vƠ l i nhu n c a LDV t 2016 đ n 2020 60 B ng 3.3 D toán thu chi th c hi n gi i pháp 61 64 K TăLU N Bán hƠng qua truy n hình lƠ m t hình th c kinh doanh xu t hi n ph bi n th gi i vƠ Vi t Nam Cho đ n nay, hình th c bán hƠng nƠy phát tri n nhanh vƠ chi m t tr ng t ng d n so v i hình th c bán hƠng khác Tuy nhiên, khách hƠng v n có tơm lý nghi ng vƠ ch a tin t ng vƠo kênh kênh bán hƠng nƠy vi c qu ng cáo s th t, ch đ h u mưi không t t Do v y, t l tr hƠng sau khách hƠng đư đ t mua vƠ dùng th chi m t l r t l n i u nƠy s d n t i h u qu doanh thu gi m, chi phí t ng vƠ quan tr ng lƠ m t ni m tin c a khách hàng V i đ nh h ng phát tri n lơu dƠi vƠ bên v ng, m i vƠo ho t đ ng vòng n m nh ng LDV g p r t nhi u khó kh n v n đ n m b t th tr ng, khách hƠng vƠ qu n tr chu i cung ng B n ch t c a ngƠnh bán hƠng qua truy n hình lƠ bán d ch v vƠ có nhi u yêu c u cao h n so v i ngƠnh khác V i t l tr hƠng trung bình lƠ 9.89% quý đ u n m 2014, u nƠy nh h ng r t l n đ n hi u qu kinh doanh c a công ty Trong nghiên c u nƠy, tác gi đư th c hiên c b n đ y đ b cc am t qui trình nghiên c u ng d ng Thông qua nghiên c u, đư cho th y y u t d n t i quy t đ nh tr hƠng c a khách hƠng mua hƠng qua LDV Các y u t bao g m: Ch t l ph m, ch t l ng s n ng ph c v , y u t b o hƠnh vƠ y u t sách tr hƠng T c s lý thuy t, tác gi đư k t h p thang đo c a nghiên c u tr c vƠ nghiên c u đ nh tính đ xơy d ng b ng cơu h i kh o sát khách hƠng đ đánh giá v th c tr ng m c đ đáp ng c a LDV Các bi n quan sát nƠy lƠ phù h p có đ tin c y cho phép vƠ có giá tr thông qua h s Cronbach’s Alpha phân tích nhân t khám phá EFA kh o sát đ nh l ng K t qu kh o sát t khách hƠng c a LDV đư đ c tác gi th ng kê, phơn tích m t cách chi ti t vƠ ki n ngh gi i pháp đ h n ch nh ng m y u m t cách 65 logic vƠ có c s khoa h c i u nƠy r t có ý ngh a v i công ty giai đo n nƠy nh m gi m t l tr hƠng xu ng d i 5% BƠi nghiên c u k t h p tình hình th c ti n t i LDV, gi i pháp có đánh giá tính kh thi i u nƠy lƠ c n thi t đ giúp LDV gi m t l tr hƠng kh n ng ngu n l c có h n DANHăM CăTẨIăLI UăTHAMăKH O I DANHăM CăTẨIăLI UăTI NGăVI T Công ty TNHH Mua S m T i NhƠ Lotte t Vi t, 2015 Báo cáo tài n mă2014ă– 2015, tháng 12 n m 2014 u Nh t Minh, 2011 Ảiáoătrìnhăqu ngăcáoătruy năhình i h c Sơn kh u & i n nh HƠ N i oƠn M nh Thi p, 2011 M tăs ăgi iăphápănângăcaoăch tăl ngăd chăv ăbánăl ăă t iăh ăth ngănhàăthu căECOătrênăđ aăbànăTP.ăả ăChíăMinh Lu n v n th c s kinh t Tr ng i h c Kinh t H Chí Minh Hoàng L Chi, 2013 Ch tăl khách hàng: nghiên c uă tr vi n thông Lu n án ti n s Tr ng m i quan h gi a nhà cung c p d ch v ng h p khách hàng công nghi p ngành d ch v ng i h c Kinh T Thành Ph H Chí Minh Hoàng Tr ng Chu Nguy n M ng Ng c, 2008 Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS H Chí Minh: Nhà xu t b n H ng c Hoàng Tr ng Chu Nguy n M ng Ng c, 2008 Th ng kê ng d ng Hà N i: Nhà xu t b n Th ng Kê L u V n Nghiêm (2008) Marketing d ch v Nhà xu t b n i h; c Kinh T Qu c Dân Nguy n ình Phan, 2005 Ảiáoătrìnhăqu nălýăch tăl ngătrongăcácăt ăch c Hà N i: NXB Lao đ ng xư h i, trang 115 Nguy n ình Th vƠ tác gi (2003) tríăngoàiătr iăt iăTP.ăảCM T ThƠnh Ph H Chí Minh oăl ngăch tăl găd chăv ăvuiăch iăgi iă tƠi nghiên c u khoa h c.Tr ng i h c Kinh 10 Nguy n ình Tri u, 2012 M tăs ăv năđ ăphápălýăv ămuaăbánăhàngăhoáăquaă truy nă hìnhă ă Vi tă Nam Lu n v n th c s kinh t Tr ng i h c Th ng M i HƠ N i 11 Nguy n Th Ph ng Trơm, 2008.ăCh tăl ngăd chăv ăngânăhàngăđi năt :ăSoă sánhăgi aămôăhìnhăServqualăvàăẢronross Tr ng i h c Kinh t ThƠnh Ph H Chí Minh, trang 18 II CÁC WEBSITE www:lottedatviet.vn www:scj.vn www:vgshop.vn III.ăăDANHăM CăTẨIăLI UăTI NGăANH Akaah and Ishmael P.,1995 Direct Marketing Attitudes Journal of Business Research, 34:211 - 19 Alexander and Deborah, 2004 Stores tighten return policies Omaha WorldHerald, 22:1 ậ 35 Asubonteng, 1996 SERVQUAL revisited: a critica review of service quality Journal of Services Marketing, Vol.10, No.6:62 ậ 81 Burgess and Brigitte, 2003 A Comparison of TV Home Shoppers Based on Risk Perception Journal of Fashion Marketing & Management, 72:59 - 71 Caceres, R.C & Paparoidamis, N.G, 2007 Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business ậ to ậ business loyalty European Journal of Marketing, No 41: 836 ậ 867 Carauna, A & Malta, 2002 Serviceloyalty ậ The effects of service quality and the mediating role of customer satisfacstion European Journal of Marketing, Vol 36, No: 811 ậ 828 Cook, 2000 Consumer Culture and Television Home Shopping: An Examination of the Sales Discourse Mass Communication & Society, 33:73 91 Davis, S et al., 1995 Money back guarantees: Helping retailers market experience goods Journal of Retailing, 72:7-22 Fleischmann, 2002 Controlling inventories with stochastic item returns: A basic model European Journal of perational research, 138:63 ậ 75 10 Gentry, 1999 Reducing the Cost of Returns Chain Store Age, 75:124 - 126 11 Gillett and Peter, 1976 In-Home Shoppers-An Overview Journal of Marketing, 40:81 - 88 12 Grant, 2010 Television Shopping: A Media System Dependency Perspective Communication Research, 18:73 -98 13 Hakansson, & Snehota, 1995 Developing realationship in business networks London and New York: Routledge New frountiers Industrial marketing Management, 37: 895 ậ 909 14 Jena, J.C & Yolanda, P., 2011 Post ậ satisfaction factors affecting the longterm orientation of supply relationships Journal of Business & Industrial Marketing, 26: 395 - 406 15 Kotler, P & đtg, 2001 Principles of marketing Harlow: Pearson Education Limited – Prentice Hall Europe, 19: 32 ậ 62 16 Sharma, N.& patterson, P.G.,1999 The impact of communication effectiveness and serrvice quality on realtionship commitment in consumer, professional services Journal off service Marketing, 13: 151 ậ 170 PH ăL Că1:ăCỄCăBI NăQUANăSỄT G C TRONG MÔ HÌNH SERVQUAL Di năgi i STT S ătinăc yă(Reliability) Công ty A th c hi n d ch v t l n đ u tiên Khi công ty A h a s th c hi n m t u vƠo kho ng th i gian c th , công ty s th c hi n Khi b n có v n đ n, công ty A th hi n s quan tơm chơn thƠnh gi i quy t v n đ Công ty A cung c p d ch v t i th i m mƠ h đư h a Công ty A thông báo cho khách hƠng nƠo d ch v s th c hi n S ăđápă ngă(Responsibisiveness) Nhơn viên công ty A s n sƠng giúp đ khách hƠng Nhơn viên công ty A ph c v b n nhanh chóng, k p th i Nhân viên công ty A không bao gi b n r n đ không đáp ng yêu c u c a b n N ngăl căph ăv ă(ăAssurance HƠnh vi c a nhơn viên công ty A t o s tin t ng cho b n 10 B n c m th y an toƠn th c hi n giao d ch v i công ty A 11 Nhơn viên công ty A bao gi c ng t l ch s , nh n v i b n 12 Nhơn viên công ty A có ki n th c đ tr l i cơu h i c a b n S ăđ ngăc mă(Empathy) 13 Công ty A th hi n s quan tơm t i cá nhơn b n 14 Công ty A có nh ng nhơn viên th hi n s quan tơm t i cá nhơn b n 15 Công ty A th hi n s ý đ c bi t đ n nh ng quan tơm nh t c a b n 16 Nhơn viên công ty A hi u đ Ph ngăti năh uăhình (Tangibles) c nhu c u đ c bi t c a b n 17 Công ty A có c s v t ch t h p d n 18 Công ty A có trang thi t b máy móc hi n đ i 19 Nhơn viên công ty A có trang ph c g n gƠng 20 Các ph 21 Công ty A b trí th i gian lƠm vi c thu n l i ng ti n v t ch t ho t đ ng d ch v h p d n t i công ty PH ăL Că2:ăDẨNăBẨIăNGHIểNăC Uă NHăTệNH ChƠo Anh/Ch ! Tôi lƠ Nguy n Th Nh Hoa, ph trách phòng mua hƠng c a LDV Tôi th c hi n nghiên c u v nguyên nhơn d n đ n tình tr ng tr hƠng t i LDV th i gian qua R t m ng đ c s h p tác c a Anh/Ch Tôi xin kh ng đ nh t t c ý ki n c a Anh/Ch đ u có giá tr đ i v i nghiên c u nƠy vƠ ý ki n nƠy s đ c s d ng đ đ xu t gi i pháp gi m thi u tình tr ng tr hƠng t i LDV vƠ dùng vƠo m c đích khoa h c 1/ Theo Anh/Ch , đơu lƠ nguyên nhơn d n t i quy t đ nh tr hƠng mua hƠng t i LDV? 2/ Theo Anh/Ch , ch t l ng s n ph m c a LDV đ c đánh giá d a vƠo nh ng tiêu ng d ch v c a LDV đ c đánh giá d a nh ng tiêu chí nào? 3/ Theo Anh/Ch , ch t l chí 4/Anh/Ch hưy nêu tiêu chí đ đánh giá v m c đ đáp ng c a nhơn t d n t i quy t đ nh tr hƠng t i LDV PH ăL CăIII:ăăDANHăSỄCHăQU NăLụăTHAMăGIAăPH NGăV NăSÂU H ătên Ch căv T ng Tuy t Nhung Giám sát TVV Nguy n Xuơn Ái Giám sát TVV Tr n Kim ông Giám sát TVV Tr n Qu c C ng Tr ng kho HCM Tr n Th Thu Vơn Tr ng kho HN Hu nh Thu Th o Tr ng Marketing Nguy n Th Lan Tr ng phòng sales Nhi măv ăchính Tu i - Giám sát trình t v n, đ t 36 hàng cho khách hàng - Tr c ti p x lý yêu c u c a khách hang 32 38 - Qu n lý t ng th ho t đ ng 39 nh p kho ậ xu t kho - Qu n lý ho t đ ng marketing 34 38 - Thu th p ý ki n khách hƠng - Ph trách phát tri n s n ph m - H tr d ch v khách hƠng 29 PH ăL CăIV:ăDANHăSỄCHăKHỄCHăHẨNGăPH NGăS ăB H ătên Ngh ănghi p Nguy n Bá Vơn B ov H S C nh K toán H c Th Chung L Th Huy n Khuăv c S ăl nă tr ăhƠng Gi iă Tu i tính V nh Phúc 37 Nam cL c 29 Nam Phóng viên Thanh Hóa 41 N N i tr HƠ N i 44 N N i tr H Chí Minh 52 N Ph m Th Mùi K toán Ti n Giang 27 N Nguy n Minh Tơm K toán Lơm 36 N Nguy n Th H ng ng PH ăL CăV:ăB NGăCỂUăH IăKH OăSỄT Kính g i: Quý Khách hàng Công ty TNHH Mua S m T i NhƠ Lotte khách đư tin t t Vi t trơn tr ng c m n Quý ng s d ng d ch v c a công ty th i gian v a qua V i mong mu n ngƠy cƠng nơng cao ch t l ng ph c v khách hƠng, tìm hi u nguyên nhơn vƠ gi m thi u tình tr ng tr hƠng, Công ty r t mong Quý khách dƠnh chút th i gian đ tr l i nh ng cơu h i bên d thông tin t Anh/Ch hoƠn toƠn đ i nh sau Chúng xin cam đoan nh ng c gi bí m t Ph n I: Xin cho bi t m c đ đ ng ý c a Anh/Ch đ i v i phát bi u sau liên quan tr c ti p t i nh ng s n ph m mà Anh/Ch t ng tr l i b ng cách khoanh tròn vào ô thích h p, theo thang m t đ n v i quy 1:ăảoànătoànăph năđ i ST c sau: 7:ăảoànătoànăđ ngăý I MăS TIÊU CHÍ T Ch tăl ngăs năph m MƠu s c s n ph m nh n đ Tính n ng s n ph m gi ng nh qu ng cáo Thông s k thu t s n ph m gi ng nh qu ng cáo Bao bì s n ph m v n nguyên v n Ch tăl c gi ng nh qu ng cáo ngăph căv S n ph m đ c giao trong vòng ngƠy S n ph m đ c giao t n n i nh cam k t (Giao hƠng t n nhƠ) 7 LDV luôn xác nh n th i gian tr Nhơn viên LDV h LDV có kh n ng gi i quy t nhanh chóng v n đ phát sinh Th ngăhi u 10 LDV lƠ th ng hi u đáng tin c y 11 LDV lƠ th ng hi u có ti ng l nh v c bán hƠng qua truy n hình c giao hƠng ng d n s d ng s n ph m 7 7 B oăhƠnh 12 Chúng d dƠng g i s n ph m b o hƠnh 13 Th i gian b o hƠnh nhanh chóng 14 Chúng không m t chi phí v n chuy n hƠng b o hƠnh Chínhăsáchătr ăhƠng 15 Chúng d dƠng tr hƠng vòng ngƠy 16 Th i gian th c hi n tr hƠnh nhanh chóng 17 Tr hƠng không nh h ng t i kh n ng mua hƠng l n sau c a Ph n II: Kh o sát v m c đ quan tâm c a khách hàng đ i v i hình th c mua hàng qua truy n hình Kênh mua s m Anh/Ch th ng ch n gì? ăCh ă M ng website ă Siêu th ă Truy n hình ă C a hƠng bách hóa/ti m bán l ăKhác: ầ Lý t i Anh/ch mu n xem kênh bán hàng qua truy n hình? ă Mua hàng ă Xem qu ng cáo ă Khác: Anh/Ch đưăt ng tr hƠngăkhiămuaăhƠngăquaăLDVăch a? ă Ch a bao gi ăM tl n ă ệt nh t l n Ph n III: Thông tin cá nhân H ătênăc aăAnh/Ch a ch Gi i tính: ăNam ăN Xinăvuiălòngăchoăbi tăAnh/Ch ăthu cănhómătu iănƠoăd ăD i 30 tu i iăđơy: ăT 31 - 40 tu i ăT 41 - 50 tu i ăTrên 50 tu i 5.ăTrìnhăđ ăh căv n ă THPT ăCao đ ng, ih c ăSau đ i h c 6.ăNgh ănghi p ăNhơn viên v n phòng ăN i tr ăQu n lý ăKhác ( ghi rõ) 7.ăTìnhătr ngăgiaăđình ă c thơn, s ng riêng ă c thơn, s ng chung v i gia đình ă k t hôn 8.ăThuănh păhƠngătháng ăD i tri u ăT ậ tri u ăT ậ 15 tri u ăTrên 15 tri u Trơnătr ngăc mă năs ăh pătácăc aăQuýăkhách! PH ăL CăVI:ăCHIăPHệăGIAOăNH NăỄPăD NGăT IăLDV HNăvƠăHCM HN D iă 50 kg HCM 55, 000 VND NgoƠiăthƠnhăph KV 01 KV 02 70,000ăVN 85,000ăVN KV 03 KV 04 95,000 105,000 VN VN Lai Châu Ba ình Qu n Hòa Bình Yên Bái Kiên Giang C u Gi y Qu n HƠ Tơy (c ) Tuyên Quang S n La ng a Qu n V nh Phúc Thái Nguyên Lào Cai Nghê An HƠ ông Qu n Phú Th B cC n Hà Giang HƠ T nh HBT Qu n H ng Yên B c Giang L ng S n Hu HoƠn Ki m Qu n Hà Nam H iD Cao B ng Qu ng Tr ng i n Biên Qu ng Hoàng Mai Qu n Thành Trkì, HN Thái Bình Ninh Qu ng Bình Long Biên Qu n Th Ninh Bình Khánh Hòa B c Ninh ng Tín, HN Bình KHU V C Chánh, Tơy H Qu n 10 HCM Nam Thanh Xuân Qu n 11 C n Gi , HCM Thanh Hóa Lơm Son Tây Qu n 12 C Chi, HCM BR ậ VT Ninh Thu n Ơ N ng Ch Bình Tân Hóc Môn, HCM Tây Ninh c Nông Qu ng Ngưi Tân Phú Th B n Tre Bình Thu n Bình Tân Bình Nhà Bè, HCM V nh Long Bình Ph Phú Yên Gia Lâm Gò V p Bình D Mê Linh Bình Th nh ng M an Ph ng ông Anh c, HCM ng Tháp cL c Gia Lai ng Qu ng Nam c An Giang C n Th Sóc Tr ng Ti n Giang Cà Mau Phú Xuyên Trà Vinh B c Liêu Phúc Th H i Phòng H u Giang M c Qu c Oai Sóc S n Th ch Th t Thanh Oai ng Nai ng nh Long An nh Kon Tum PH ăL CăVII:ă Thangăđoăch tă l ngăs nă ăTINăC YăTHANGă OăCH TăL Trung bình Ph ngăsaiă T NGăS NăPH M ngăquană Cronbach’să thangăđoăn uă thangăđoăn uă bi năậ T ngă Alphaăn uălo iă lo iăbi n lo iăbi n hi uăch nh bi n ph m ă=ă0.782ă SOPQ1 17.045 4.750 0.598 0.600 SOPQ2 17.231 4.472 0.612 0.690 SOPQ3 17.089 4.693 0.501 0.757 SOPQ4 17.673 5.221 0.542 0.713 PH ăL CăVIII:ă Thangăđoăch tă l ngăd chăv ăTINăC YăTHANGă OăCH TăL Trung bình Ph ngăsaiă T NGăD CHăV ngăquană Cronbach’s thangăđoăn uă thangăđoăn uă bi năậ T ngă Alphaăn uălo iă lo iăbi n lo iăbi n hi uăch nh bi n ă=ă0.821 SEVQ1 19.165 8.415 0.798 0.816 SEVQ2 19.253 8.316 0.613 0.709 SEVQ3 19.118 8.137 0.712 0.798 SEVQ4 19.630 8.352 0.820 0.819 SEVQ5 19.341 8.812 0.743 0.807 PH ăL CăIX:ă Thangăđoă th ăTINăC YăTHANGă OăTH Trung bình ngăhi u Ph ngăsaiă T NGăHI U ngăquană Cronbach’să thangăđoăn uă thangăđoăn uă bi năậ T ngă Alphaăn uălo iă lo iăbi n lo iăbi n hi uăch nh bi n ă=ă0.785 SOBR1 10.076 3.216 0.604 0.755 SOBR2 10.375 1.975 0.752 0.642 PH ăL CăX:ă ăTINăC YăTHANGă OăD CHăV ăB OăHẨNH Thangăđoăd chă Trung bình Ph ngăsaiă T ngăquană Cronbach’să v ăb oăhƠnh thangăđoăn uă thangăđoăn uă bi năậ T ngă Alphaăn uălo iă lo iăbi n lo iăbi n hi uăch nh bi n ă=ă0.912 SOWR1 11.188 18.435 0.823 0.907 SOWR2 11.700 18.500 0.781 0.914 SOWR3 11.242 17.231 0.891 0.981 PH ăL CăXI:ă ăTINăC YăTHANGă OăCHệNHăSỄCHăTR ăHẨNG Thangăđoă Trung bình Ph ngăsaiă T ngăquană Cronbach’să chínhăsáchătr ă thangăđoăn uă thangăđoăn uă bi năậ T ngă Alphaăn uălo iă hàng lo iăbi n lo iăbi n hi uăch nh bi n ă=ă0.817 SORP1 17.184 9.450 0.686 0.734 SORP2 16.525 9.518 0.854 0.802 SORP3 16.839 9.732 0.832 0.810 [...]... ph m vƠ d ch v mƠ Công ty lƠm ch a t t, đ t đó đ a ra gi i pháp Nh n th c đ c thách th c to l n đó, đ tƠi: ắGi m pháp gi m thi u tình tr ng tr hàng khi bán hàng qua truy n hình t i Công ty TNHH Mua S m T i Nhà Lotte t Vi t” đ c tác gi ch n th c hi n nghiên c u cho lu n v n c a mình 2 M cătiêuănghiênăc u Khám phá các nhơn t chính d n t i quy t đ nh tr hƠng c a khách hƠng khi mua hàng qua LDV ánh giá th... c Vi t Nam, bán hƠng qua truy n hình đang phát tri n r t c ví nh ắm t c n l c đang lên” vƠ đang n m gi r t nhi u quy n l c trong h th ng phơn ph i Hi n nay, trên th tr ng Vi t Nam xu t hi n r t nhi u doanh nghi p ho t đ ng trong l nh v c nƠy nh Công ty TNHH SCJ TV Shopping, Công ty C ph n Vivi, Công ty TNHH Mua S m T i NhƠ Lotte TNHH Mua S m T i NhƠ Lotte t Vi t, Bestbuy, Perfect Công ty t Vi t lƠ... y u t c t lõi t o nên s thƠnh công nƠy vƠ s quan tơm đ i v i khách hƠng cƠng nhi u thì đ đ ng c m cƠng t ng - Công ty th hi n s quan tơm đ n cá nhơn b n - Công ty có nhơn viên th hi n s quan tơm đ n cá nhơn b n - Công ty chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tơm nhi u nh t c a b n - Nhơn viên công ty hi u rõ nh ng nhu c u c a b n ăh u hình (Tangibles) h u hình th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhơn viên,... Ch bƠy chi ti t v quy trình nghiên c u, ph l ng m i quan h vƠ nêu ra ng nƠy s trình ng pháp nghiên c u vƠ các thang đo đ đo ng các khái ni m 2.1ăT ngăquanăv Công ty TNHH Mua S măT iăNhƠ Lotte tăVi t 2.1.1ăGi iăthi uăchung Tên công ty: Công ty TNHH Mua S m T i NhƠ Lotte t Vi t Tên ti ng Anh: Lotte Datviet Homeshopping Limited Company a ch : L u 3, Lotte Mart, 469, Nguy n H u Th , Tơn H ng, Qu n 7,... sau hình th c mua hƠng t i các đ i siêu th (Cheng, 2006) M , doanh s bán hƠng qua truy n hình chi m 3.98% toƠn b ngƠnh công nghi p bán l trong n m 1993 và t ng lên 8% trong n m 2008 vƠ đơy c ng lƠ ngƠnh công nghi p t ng tr ng m nh nh t t i Anh (British Retail Consortium, 2009) Bán hƠng qua truy n hình lƠ m t trong nh ng hình th c bán l đ u tiên không có h th ng phơn ph i vƠ đ chú tr ng vƠi th p k qua. .. ăhƠngă Tr hƠng lƠ quá trình ng i mua tr l i s n ph m/d ch v đư mua cho ng bán khi th a mưn các đi u ki n mƠ ng i bán đ a ra Khi tr l i hƠng thì ng i i mua có th nh n l i ti n, đ i s n ph m m i ho c đ i qua s n ph m khác tùy thu c vƠo quy đ nh c a ng i bán Hi n t i các doanh nghi p bán hƠng qua truy n hình đ a ra nh ng chính sách nh t đ nh cho phép ng i mua tr l i hƠng sau khi đ t hƠng tìm hi u nguyên nhơn... n hình cáp HTVC c a Ơi truy n hình TPHCM LDV là liên doanh gi a Công ty Lotte Shopping c a HƠn Qu c vƠ T h p truy n thông đa ph ng ti n t Vi t AVC t i Vi t Nam Trong đó, Công ty Lotte Shopping HƠn Qu c chi m 80% v n đi u l K t th i đi m thƠnh l p n m 2012 đ n nay thì LDV 17 đang tr thƠnh 1 trong 3 doanh nghi p đ ng đ u trong l nh v c bán hàng qua truy n hình t i th tr ng Vi t Nam 2.1.2ăL chăs hình thƠnhăvƠăphátătri... c Website: www.lottedatviet.vn Th i gian ho t đ ng: 24/24h T ng s lao đ ng hi n nay: 175 ng i i tác truy n thông: T h p truy n thông đa ph ng ti n t Vi t AVC i tác quay phim: Công ty TNHH Truy n thông ng Ng m (View Finder) i tác d ch v giao nh n: Công ty TNHH MTV D ch V Giao hƠng DSL NgƠnh ngh kinh doanh: Qu ng cáo bán hƠng qua truy n hình Kênh phát sóng: Truy n hình Cáp c a Ơi Truy n hình Vi t Nam...DANHăM CăHỊNH Hình 1.1 Khung phơn tích c a lu n v n 14 Hình 2.1 C c u t ch c c a LDV 18 Hình 3.1 Quy trình giao nh n hƠng hóa đ xu t .49 1 L IăM ă U 1 Lýădoăch năđ ătƠi Bán hƠng qua truy n hình lƠ m t hình th c bán hƠng hi n đ i đư phát tri n đ u tiên t i M t nh ng n m 1980 các n c phát tri n, hình th c bán hƠng qua truy n hình gi ng nh m t c a hƠng đa n ng... có liên quan lƠm c s cho thi t k nghiên c u, ch ph n ng nƠy có 2 u tiên lƠ tóm t t lý thuy t chính v các khái ni m chính Sau đó, trình bƠy các y u t d n t i quy t đ nh tr hƠng c a khách hƠng 1.1 T ngăquanăv ăho tăđ ng bán hƠng qua truy n hình 1.1.1ăM tăs ăkháiăni m Bán hƠng qua truy n hình có th hi u theo hai ngh a khác nhau: Theo ngh a t ng quát: Bán hƠng qua truy n hình lƠ m t ho t đ ng bán hƠng ... nh Công ty TNHH SCJ TV Shopping, Công ty C ph n Vivi, Công ty TNHH Mua S m T i NhƠ Lotte TNHH Mua S m T i NhƠ Lotte t Vi t, Bestbuy, Perfect Công ty t Vi t lƠ m t kênh bán hƠng qua truy n hình. .. ch a t t, đ t đ a gi i pháp Nh n th c đ c thách th c to l n đó, đ tƠi: ắGi m pháp gi m thi u tình tr ng tr hàng bán hàng qua truy n hình t i Công ty TNHH Mua S m T i Nhà Lotte t Vi t” đ c tác... i quan h vƠ nêu ng nƠy s trình ng pháp nghiên c u vƠ thang đo đ đo ng khái ni m 2.1ăT ngăquanăv Công ty TNHH Mua S măT iăNhƠ Lotte tăVi t 2.1.1ăGi iăthi uăchung Tên công ty: Công ty TNHH Mua