Thế nào là một giám đốc bán hàng có hiệu quả cho ví dụ về 1 công ty hay 1 nhân vật cụ thể

Một giám đốc bán hàng có hiệu quả không chỉ là những người đạt được mục tiêu về lợi nhuận và doanh số bán mà hiệu quả hoạt động còn được đánh giá trên những khía cạnh khác như quản lý kh

choBÀI THẢO LUẬN MÔN: KỸ NĂNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Nhóm 12 Thành viên nhóm:

1 Phan Thị Tuyết

2 Nguyễn Trường Tuyên

3 Nguyễn Quốc Vương

4 Lê Thị Thanh Xuân

5 Nguyễn Văn Duy

6 Phạm Bích Hạnh

Câu hỏi thảo luận: - Thế nào là một Giám đốc bán hàng có hiệu quả?

- Cho ví dụ về 1 công ty hay 1 nhân vật cụ thể.

I. Thế nào là một Giám đốc bán hàng hiệu quả?

Một giám đốc bán hàng có hiệu quả không chỉ là những người đạt được mục tiêu về lợi nhuận và doanh số bán mà hiệu quả hoạt động còn được đánh giá trên những khía cạnh khác như quản lý khu vực, phát triển nhân sự, quản lý và lãnh đạo đội ngũ chào hàng

Để đánh giá hiệu quả của một giám đốc cần chú ý đặc biết các khía cạnh như: doanh số bán và lợi nhuận, chất lượng của đội ngũ chào hàng do người giám đốc xây dựng lên, cách thức người giám đốc quản lý và lãnh đạo tốt đội ngũ chào hàng Cụ thể:

1 Doanh số và lợi nhuận

Mọi giám đốc bán hàng khu vực đều mong trước hết được đánh giá hiệu quả của việc đạt chỉ tiêu bán hàng trong khu vực của họ Điều này là dễ hiểu

vì các giám đốc bán hàng là cấp quản lý đầu tiên chịu trách nhiệm trực tiếp

về doanh số bán

Những tiêu chuẩn về số lượng có thể được sử dụng trong khi đánh giá Sự đánh giá một giám đốc và sự thích hợp cho việc bổ nhiệm thường được định nghĩa qua việc trả lời những câu hỏi sau:

Khu vực đó đạt được bao nhiêu phần trăm trên chỉ tiêu được giao cho từng sản phẩm?

Bao nhiêu nhân viên chào hàng đạt chỉ tiêu?

Chi phí tại khu vực đó thế nào?

Người giám đốc đó vượt quá hay sử dụng ít ngân quỹ để đạt được các mục tiêu lợi nhuận và doanh số này?

Lợi nhuận và tỷ lệ doanh thu trên vốn đầu tư tại khu vực như thế nào?

2 Xây dựng đội ngũ chào hàng

Một trong những trách nhiệm của người giám đốc bán hàng là phát triển

một đội ngũ chào hàng trung bình và hoạt động có hiệu qủa Một công ty mô

tả trách nhiệm này bao gồm "Sự cải thiện chất lượng đội ngũ chào hàng thông qua việc tuyển dụng và phát triển đúng đắn và kết thúc khi cần thiết" Như vậymột giám đốc bán hàng cũng có thể được đánh giá dựa trên việc người đó đã tuyển dụng, lựa chọn và huấn luyện những người mới như thế nào Những hoạt động tuyển dụng, lựa chọn và huấn luyện quan trọng đối với sự xây dựng

và phát triển một đội ngũ chào hàng hữu hiệu được thảo luận trong các phần sau

Những mục tiêu trong phần này cũng như những tiêu chuẩn sử dụng để

xem xét hiệu quả có thể rất khó xác định rõ ràng Khó khăn ấy có thể do các

bộ phận khác trong công ty thường tham gia hỗ trợ tiến trình này làm cho khó

có thể đánh giá trách nhiệm và bởi vì một số người được tuyển dụng không phát triển thành những giám đốc và nhân viên xuất sắc trong nhiều năm Do vậy, đánh giá hiệu quả hoạt động theo tiêu chuẩn này do cấp trên của người giám đốc bán hàng đưa ra Trong đại đa số trường hợp, sự đánh giá này được tiến hành bởi một người đã từng có kinh nghiệm thành công và thất bại trong vai trò giám đốc bán hàng khu vực Ngay cả khi điều này có thể nhận thức và hiểu được thì việc xác định những tiêu chuẩn đánh giá cũng vẫn không dễ dàng Danh sách dưới đây đề nghị một số tiêu chuẩn có thể được sử dụng:

Số lượng nhân viên chào hàng được thăng tiến từ khu vực hoạt động của một giám đốc vào vị trí giám đốc bán hàng khu vực hoặc những chức vụ khác trong công ty Điều này trông có vẻ tương đối đơn giản nhưng còn ảnh hưởng của những giám đốc hoặc chương trình huấn luyện trước đây của công ty thì sao? Hơn nữa, cần một thời gian dài để thấy được một nhân viên chào hàng được thăng tiến có thành công trong chức vụ mới hay không?

Sự ít thay đổi nhân sự trong đội ngũ chào hàng: Sự ít xáo trộn về nhân sự

có thể cho thấy sự quản trị tốt và các nhân viên chào hàng được hài lòng Tuy nhiên, nó cũng có thể do hoạt động của bộ phận nhân sự, sự hỗ trợ của công ty và các lựa chọn của người nhân viên Sự xáo trộn lớn về nhân sự cũng có thể không luôn luôn cho thấy sự quản lý kém cỏi Nó có thể phản ảnh sự kém hài lòng đối với công ty hoặc do người giám đốc bán hàng khu vực quá thành công trong việc chuẩn bị cho các nhân viên của mình đến nỗi mà các công ty cạnh tranh đã tuyển dụng họ

Ban lãnh đạo không nhận được lời than phiền từ các nhân viên chào hàng: Người giám đốc được thừa nhận là điều hành đúng đắn nếu không có sự khiếu nại chính thức nào và trong một số trường hợp thì điều này là đúng Một công ty có thể thiết lập những thủ tục khiếu nại tránh cho người giám đốc bán hàng khu vực một vấn đề khó khăn hoặc tiến hành những cuộc điều tra thường xuyên về mức độ hài lòng Cách tiếp cận ít gây phiền hà nhất là tiến hành tìm hiểu về sự xáo trộn nhân sự khi có bất kỳ dấu hiệu nàocho thấy người giám đốc đang có vấn đề khó khăn.

3 Lãnh đạo và quản lý đội ngũ chào hàng

Khả năng giao tiếp và lãnh đạo đội ngũ chào hàng của một giám đốc bán hàng khu vực là một dấu hiệu về kết quả hoạt động trong tương lai ở mức độ cao hơn trong công ty Một số tiêu chuẩn hữu ích cho việc đánh giá giám đốc

về mặt này bao gồm:

Mức độ tận tâm của nhân viên chào hàng đối với công ty và giám đốc: Họ

có muốn nghe theo giám đốc hay không? Họ có đang tuân theo chiến lược của công ty và đạt được các mục tiêu hay không?

Mức độ hiệu quả của nhân viên chào hàng: Những gì chứng tỏ các nhân viên hiểu các mục tiêu của công ty? Họ có cống hiến một cách cần thiết

để đạt được các mục tiêu đó không?

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên chào hàng trong khu vực của giám đốc: Nếu tinh thần trách nhiệm của nhân viên chào hàng là cao và họ đang nỗ lực hết sức mình thì sự phụ trách khách hàng và sự hài lòng của khách hàng phải phản ánh điều này

Ở mức độ rộng hơn, các kỹ năng lãnh đạo và quản lý sẽ được phản ánh trong hiệu qủa hoạt động của người giám đốc bán hàng khu vực trong việc quản lý hàng ngày tại khu vực hoạt động

Việc ứng dụng một cách hữu hiệu những kỹ năng lãnh đạo và giao tiếp tốt thường tạo ra hiệu quả hoạt động cao hơn cho các giám đốc trong các hoạt động hàng ngày của họ Sau cùng, điều này dẫn đến những kết quả cao hơn trong việc đạt được những mục tiêu của khu vực Một số ví dụ về các tiêu chuẩn này bao gồm chất lượng và sự nhất quán trong các hoạt động quản trị như sau:

 Xem xét sự tăng thù lao hợp lý, thận trọng và liên quan đến kết quả hoạt động của nhân viên chào hàng

 Làm việc với những nhân viên có vấn đề khó khăn và chuyển biến họ thành những thành viên có hiệu suất cao của đội ngũ chào hàng

 Xử lý những trường hợp cho thôi việc của nhân viên một cách công bằng và hợp lý nhất có thể được

 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng Các khách hàng trong khu vực có hài lòng không? Những vấn đề khó khăn của họ có được giải quyết một cách dễ dàng và nhanh chóng không?

 Duy trì sự trung thực và tận tâm của nhân viên chào hàng

4 Con đường để trở thành một Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp

* Niềm đam mê và sự trải nghiệm : Đặc biệt đối với vị trí Giám Đốc Bán

Hàng thì một tiêu chí quan trọng là bạn phải có niềm đam mê mãnh liệt, vì đây là một vị trí đầy áp lực và sự đào thải rất cao Có rất nhiều người làm nghề bán hàng, nhưng không phải ai cũng có khả năng trở thành Giám Đốc Bán Hàng chuyên nghiệp, hãy bắt đầu với vị trí nhân viên bán hàng và người bán hàng luôn có mục tiêu và hoài bão mãnh liệt để thăng tiến lên vị trí cao hơn và trở thành Giám Đốc Bán Hàng chuyên nghiệp Những người bán hàng chuyên nghiệp luôn biết cách học hỏi từ sự trải nghiệm của bản thân và của người khác và luôn đặt ra những mục tiêu cao hơn cho chính

bản thân mình Con đường được bắt đầu từ nhân viên bán hàng, nếu làm tốt sau vài năm sẽ được đề bạt lên vị trí Giám Sát Bán Hàng, sau đó tiếp tục thăng tiến lên vị trí Quản Lý Bán Hàng Khu Vực, rồi tở thành Giám Đốc Bán Hàng vùng miền và cao hơn nữa là trở thành Giám Đốc Bán Hàng toàn quốc

* Kiến thức cần thiết cho một Giám Đốc Bán Hàng: Theo những tiêu chuẩn

tuyển dụng như trên, một Giám Đốc Bán Hàng ngoài những kiến thức chuyên môn về thị trường, khách hàng, người tiêu dùng, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm, chiến lược giá cả và chính sách bán hàng của công ty thì những kiến thức tưởng chừng như không hề liên quan lại rất cần thiết đối với một Giám Đốc Bán Hàng đó là : Có khả năng am hiểu về lịch sử, địa lý và văn học Những kiến thức chung từ những môn học nàu sẽ giúp cho Giám Đốc Bán Hàng có tầm nhìn về chiến lược “đánh trận” trên thị trường

o Am hiểu lịch sử mới có thể hiểu được các chiến lược, chiến thuật tác chiến và tổ chức bộ máy bán hàng và phân phối

o Am hiểu địa lý mới có khả năng hiểu biết địa hình, địa bàn, thời tiết, khí hậu, thổ nhưỡng của từng vùng miền, địa phương và biết biết được văn hoá tiêu dùng, tính cách káhch hàng mới có thể lập chiến lược sản phẩm tấn công đến từng địa phương một cách thích hợp

o Và giỏi văn học mới có khả năng viết, quảng cáo và thương thuyết xuấtsắc với cấp trên, cấp dưới và khách hàng cũng như các nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo, khuyến mãi và tổ chức sự kiện một cách hiệu quả

* Kỹ năng cần thiết cho một Giám Đốc Bán Hàng :Kỹ năng chuyên môn là

kỹ năng bán hàng, đàm phán thương lượng, lập kế hoạch, thiết lập mục tiêu,phân tích báo cáo, giám sát, kiểm tra, tuyển dụng, huấn luyện và giao tiếp một cách xuất sắc, giải quyết xung đột, mâu thuẫn, làm việc nhóm nhằm

liên kết với các giám đốc của các bộ phận khách cũng như khàch hàng và cấp dưới của mình

* Các chức năng chuyên môn đối với vai trò Giám Đốc Bán Hàng Chuyên nghiệp

 Xây dựng hệ thống phân phối

Giám Đốc Bán Hàng là người chịu trách nhiệm chính thiết kế hệ thống

phân phối sản phẩm và dịch vụ cho công ty Thiết lập kênh phân phối bán lẻ hoặc phân phối qua nhà phân phối ? Sản phẩm và dịch vụ của công ty sẽ bán những gì ? Ai bán ? Bán ở đâu ? Bán ở thời điểm nào và bán như thế nào ?

Ai sẽ mua, phân khúc nào là thích hợp Có rất nhiều sản phẩm không định vị đúng kênh bán hàng và phân khúc bán hàng đã không thể thành công trên thịtrường Như vậy Giám Đốc Bán Hàng là người định vị kênh phân phối chínhxác cho công ty, việc đầu tiên là định nghĩa người tiêu dùng của công ty là

ai ? Định nghĩa điểm bán hàng ngoài thị trường là gì ? Khảo sát đặc điểm tiêu dùng và hệ thống các điểm bán hàng ngoài thị trường nhằm phân tích khả năng tiêu thụ và cung cấp để lên một kế hoạch sản xuất, kế hoạch tiếp thị, quảng cáo và tung sản phẩm thích hợp Thiết lập các tiêu chí chọn lựa nhà phân phối, cung cấp, các chính sách bán hàng và xây dựng bộ máy bán hàng tại cơ sở

 Xây dựng đội ngũ và phát triển đội ngũ bán hàng

Tuyển dụng : Thực hiện công tác tuyển dụng các chức danh cho đội ngũ bán hàng, tìm kiếm những ứng viên sáng giá để trở thành người bán hàng, giám sát bán hàng, quản lý bán hàng và các giám đốc bán hàng vùng miền giỏi và chuyên nghiệp Đưa ra các tiêu chuẩn tuyển dụng và phỏng vấn, đánhgiá tuyển dụng, luôn nhắm đến những người tiềm năng cho đội ngũ Luôn cómột lực lượng bổ sung và thay thế cho những người thăng tiến hoặc ra đi cũng như tạo khí thế mới mẻ cho đội ngũ

Huấn luyện : Huấn luyện kiến thức sản phẩm, chính sách, chiến lược và mục tiêu của công ty Huấn luyện kỹ năng lập kế hoạch, thiết lập mục tiêu, chia chỉ tiêu, kỹ năng giám sát, kiểm tra, kỹ năng bán hàng, trưng bày, chăm sóc, phục vụ khách hàng, xác định nhu cầu khách hàng, tìm kiếm thông tin thị trường và phát triển nhận thức, thái độ tích cực về nghề nghiệp cho đội ngũ, luôn đưa ra các mục tiêu cho cácc vị trí cao hơn để nhân viên phấn đấu

và phát triển các nhân tốt

 Quản lý kết quả kinh doanh

Đánh giá kết quả kinh doanh qua từng thời điểm, phân tích và chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu của mỗi cá nhân trong bộ áy bán hàng, chỉ đạo việc thiết lập mục tiâu kinh doanh cho từng nhóm, giám sát các quá trìnhthực hiện mục tiêu, tham gia giải quyết những khó khăn trong kinh doanh, tưởng thưởng những cá nhân có thành tích tốt và kiên quyết chấm dứt những

cá nhân kém hiệu quả, thiếu tuân thủ, cam kết và không phát triển Ngoài ra, Giám đốc bán hàng còn phải kiểm soát các khoản chi phí và quản lý ngân sách nhằm đánh giá xem có kinh doanh hiệu quả hay không, lợi nhận có như

dự đoán hay không ? Quản lý các haọt động của bộ phận hành chánh bán hàng, quản lý các mối quan hệ của đội ngũ với thị trường và khách hàng để trả lời với Tổng Giám Đốc hoặc Giám Đốc Điều Hành

 Lãnh đạo đội ngũ bán hàng

Giám Đốc Bán Hàng có khả năng tạo động lực và duy trì động lực làm

việc cho đội ngũ bán hàng nhằm dẫn dắc đội ngũ đi đúng mục tiêu, họ tự giác thực hiện nhiệm vụ và hết mình vì chỉ tiêu chung của công ty Muốn có một đội ngũ “cầu thủ” giỏi và chuyên nghiệp để tác chiến và thắng trên mọi mặt trận, ngoài các chính sách chế độ hợp lý của công ty đưa ra mà cụ thể là

do Giám đốc bán hàng thiết lập và đề xuất cho Tổng Giám Đốc duyệt thì việctạo ra một đội ngũ có lý tưởng, có tinh thần và động lực làm việc luôn luôn

có “lửa” và khí thế là phụ thuộc vào tài năng lãnh đạo của Giám Đốc Bán Hàng giỏi và chuyên nghiệp Hãy định hướng cho đội ngũ, có mục tiêu rõ ràng có hoài bão và sứ mệnh cụ thể, có triết lý và lý tưởng kinh doanh cho đội ngũ Giám Đốc Bán Hàng biết dùng quyền lực và quyền uy đúng người, đúng việc và đúng thời điểm, áp dụng các phong cách lãnh đạo thích hợp chotừng đối tượng, luôn tự động viên và động viên đội ngũ, biết uỷ thác các công việc hợp lý cho cấp dưới, giải quyết các vấn đề của đội ngũ một cách hiệu quả

II Stevel jobs và Gã khổng lồ Apple

Steve Jobs - một trong những ông chủ thành công nhất nước Mỹ Câu chuyện về

sự thành công của ông có thể coi như một huyền thoại

1 Gã khổng lồ Apple

Ý tưởng “Apple là một trong những thương hiệu lớn nhất thế giới”

Không lâu sau khi Ron Johnson gia nhập Apple Computer vào năm 2000, sếp Steve Jobs đã triệu ông này lên phòng Steve chỉ vào bàn họp, khi ấy đang đặt 4 chiếc máy tính

"Đây là sản phẩm của chúng ta", Jobs nói

"Thương hiệu chúng ta lớn cỡ nào", Johnson hỏi lại

"Apple là một trong những thương hiệu lớn nhất thế giới", Jobs trả lời

Và do đó, trong quan niệm của Johnson, 47 tuổi, phó chủ tịch cao cấp phụ trách kinh doanh của Apple, các cửa hàng bán lẻ của Quả táo phải thật lớn, hoànhtráng, thênh thang - một biểu tượng hữu hình và vật chất cho cái nhãn hiệu đó Điều này quả là mạo hiểm, bởi sản phẩm của Apple vốn có tiếng là nhỏ gọn.Thế nhưng sự liều lĩnh đã mang lại khá nhiều trái ngọt cho Johnson, tính đến thời điểm này Kể từ khi khai trương hai tiệm bán lẻ đầu tiên cách đây 5 năm, hệ thống phân phối của Apple đã trở thành một hiện tượng trong làng bán lẻ

Apple đã đưa sản phẩm của mình ra khỏi những không gian bán hàng vi tính quen thuộc, phớt lời mọi quy luật về địa điểm, thiết kế, nhân viên và dịch vụ cungcấp "Tôi muốn khách hàng khi bước chân vào cửa hàng của Apple, họ phải cảm thấy như đang lạc vào một không gian khác", Johnson nói

Thiên đường của trải nghiệm số

Lần này, cửa hàng trưng bày sản phẩm của Apple tại Manhattan có thể thực

sự coi là đỉnh cao về thiết kế thông minh Cổng vào là một khối lập phương bằng kính trong suốt với logo Apple treo bên trong Khách hàng đi bộ xuống một cầu thang xoáy ốc, hoặc đi thang máy cũng bằng kính trong suốt

Điều khá kỳ lạ là một nửa số nhân viên tại đây không có nhiệm vụ bán hàng,

mà chủ yếu là giúp đỡ, hướng dẫn người dùng sử dụng máy tính Mac, iPods, phầnmềm và các phụ kiện kiểu như máy ảnh số Gần như toàn bộ máy tính trưng bày đều có sẵn kết nối Internet, và cửa hàng lúc nào cũng đông chật người vào check email, duyệt Web hay tranh thủ nghe nhạc trên iPod

Các nhân viên ở đây đều hưởng lương lương chứ không thu nhập dựa theo doanh số bán hàng như ở phần lớn các cửa hàng máy tính khác Bên trong cửa hàng được bố trí theo mục đích sử dụng, chứ không phải danh mục sản phẩm Chẳng hạn như tải nhạc số, biên tập ảnh số hoặc phim, tạo podcast và blog v v

"Chuỗi cửa hàng của Apple đang bán "trải nghiệm số", chứ không phải sản

phẩm", nhà phân tích Ted Schadler của Forrester Research nói "Đây mới là hướng đi thành công để bán công nghệ (bao gồm cả ĐTDĐ và TV phân giải cao) cho người tiêu dùng"

Một triết lý khác

"Steve cảm thấy từ tận trong từng đốt xương của mình, là Apple cần phải tự bán

lẻ Đó không phải là một sự thử nghiệm, mà là một chiến lược kinh doanh căn cốt", Johnson nhớ lại

Một bài học nằm lòng của ngành bán lẻ là khi bán các sản phẩm đắt tiền, không được mua thường xuyên như ô tô hay máy tính, các cửa hàng nên đứng độc lập , một mình một cõi - trên một mặt bằng rẻ, xa trung tâm cũng được Họ cho rằng người mua sẵn sàng lái xe đi xa để tậu một sản phẩm như vậy

Tuy nhiên, Apple lại chọn một hướng đi khác Họ quyết định mở cửa hàng ở những địa điểm có giá thuê mặt bằng rất đắt như trung tâm thành phố, các trung tâm thương mại, nơi người tiêu dùng thường xuyên qua lại, shopping

"Họ sẽ không lái xe 10 dặm để ngó nghiêng gian hàng chúng tôi đâu Nhưng đi

bộ 5 mét thì chắc chắn là có", Johnson mỉm cười

Mô hình thành công của Apple

Hầu hết các nhà bình luận đều phân tích những nguyên nhân dẫn đến thành côngcủa Apple, bao gồm:

- Các gian hàng được thiết kế tốt, thoáng mát, nội thất và ánh sáng hấp dẫn;

- Sản phẩm hấp dẫn và tập trung vào một thương hiệu duy nhất;

- Quy mô của hệ thống bán hàng không lớn, chỉ có vài trăm cửa hàng so với hơn4.000 cửa hàng của Best Buy;

- Cách tiếp thị thông minh hay còn được gọi là các yếu tố Steve Jobs

Cũng có những công ty đã cố gắng học tập Apple như Best Buy và Microsoft nhưng họ không thể đạt được thành công như Apple

Điều này khiến các nhà phân tích chỉ có thể tuyên bố rằng: "Đó thật là kỳ diệu!", tức là sự thành công của Apple không thể giải thích được bằng một quy trình hợp lý.

 Các nguyên tắc đằng sau thành công của Apple

Không đặt mục tiêu kiếm tiền lên trên hết

Hầu hết các công ty đều đặt mục tiêu cho mình là kinh doanh để kiếm tiền Ngược lại, mục tiêu mà Apple đề ra là mang lại sự hài lòng cho khách hàng của mình Với Apple, việc kiếm tiền là kết quả của các hoạt động của công ty, chứ không phải là mục tiêu.Chính mục tiêu làm hài lòng khách hàng đó dẫn đến sự khác nhau trong hoạt động quản lý bán lẻ và giúp Apple kiếm được nhiều tiền như là một kết quả tất yếu

Đừng cố bán hàng

Theo một số nhân viên của Apple, nhân viên kinh doanh của công ty này được dạy một triết lý bán hàng hoàn toàn khác với cách bán hàng thông thường: không bán hàng mà giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của họ "Bạn phải hiểu được tất cả các nhu cầu của khách hàng, thậm chí cả những nhu cầu mà chính bảnthân khách hàng cũng không nhận ra là họ cần", chuyên gia đào tạo cho biết Nhân viên của Apple không nhận được hoa hồng bán hàng và cũng không phải chịu áp lực định mức bán hàng

"Bạn không bao giờ được kết thúc một phi vụ làm ăn Điều bạn phải làm là tìm ragiải pháp cho khách hàng và tìm kiếm các điểm yếu của họ ", David Ambrose, 26tuổi, người đã làm việc tại một cửa hàng Apple ở Arlington, bang Virginia cho biết

Kane và Sherr lưu ý rằng mặc dù không có định mức bán hàng, nếu các nhân viênkhông bán được các sản phẩm theo như mong đợi của công ty, họ sẽ được đào tạolại hoặc chuyển sang một vị trí khác, tùy thuộc vào cửa hàng nơi họ làm việc

Tin vào mục tiêu làm hài lòng khách hàng

Một công ty không thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trừ khi những nhân viên của công ty đó thực sự tin tưởng vào những gì mình đang làm Nhân viên kinh doanh của Apple đặt niềm tin vào công ty và các sản phẩm mà họ đang chào bán Thực tế là trong quá trình tuyển dụng, Apple chỉ tuyển chọn những người thực sự có niềm đam mê với sản phẩm của công ty Khi một sản phẩm mới được tung ra thị trường, nhân viên nồng nhiệt chào đón khách từ lúc họ đến với cửa hàng cho đến khi ra khỏi cửa hàng Chỉ những người thực sự tin vào những sản phẩm mình đang bán mới có thể hành động được như vậy

Liên tục đổi mới

Khách hàng đòi hỏi sự đổi mới liên tục Nhiều nhà bán lẻ hướng đến dịch vụ khách hàng tốt và thiết kế cửa hàng hấp dẫn, nhưng ít người sánh ngang được với Apple trong việc liên tục cải tiến từng chi tiết Với việc thiết kế các cửa hàng,

"hầu hết các nhà bán lẻ phải mất một mẫu thử nghiệm và nhân rộng mô hình Apple thì ngược lại: Không ngừng cải tiến các cửa hàng của mình - để nhìn và cảm nhận", Brian Dyches, Chủ tịch Viện Thiết kế nhóm ngành công nghiệp bán

lẻ nhận xét

Quy trình phục vụ khách hàng

Thay vì bắt đầu với những sản phẩm mà Apple bán, nhân viên của Apple bắt đầu từ những vấn đề khách hàng của khách hàng Các bước phục vụ khách hàng được tóm tắt đơn giản như sau:

- Nồng nhiệt chào đón khách hàng;

- Hỏi han một cách lịch sự để nắm bắt tất cả các nhu cầu của khách hàng;

- Tư vấn cho khách hàng;

- Lắng nghe và giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc thắc mắc nào của khách hàng;

- Kết thúc với một lời từ biệt thân tình và một lời mời trở lại