vì sao xung đột hình thành trong các tổ chức mức độ xung đột ảnh hưởng như thế nào đến năng suất của tổ chức giải quyết xung đột như thế nào

Những xung đột chức năng có thể dẫn tới việc khám phá ra những cách thức hiệu quả hơn trong việc cấu trúc tổ chức, nhận dạng tốt hơn về những thay đổi chiến lược cần thiết cho sự tồn tại

Câu 3: Xung đột trong tổ chức 26

I Khái niệm xung đột 26

II Nguồn gốc dẫn đến xung đột trong tổ chức 27

III Mức độ xung đột và ảnh hưởng đến tổ chức 32

IV Giải quyết xung đột 33

1 Phương pháp giải quyết xung đột 33

2 Các bước giải quyết xung đột 36

Danh mục tham khảo 40

Câu 3: Vì sao xung đột hình thành trong các tổ chức? Mức độ xung đột ảnh hưởng như thế nào đến năng suất của tổ chức? Giải quyết xung đột như thế nào?

Xung đột là một hiện tượng xã hội phổ biến trong mọi loại hình tổ chức Tuy nhiên, trong rất nhiều trường hợp, xung đột không được xử lý, không phải vì người

ta không nhận ra sự tồn tại của chúng mà do người ta không biết xử lý như thế nào Chính vì vậy, nhận thức đúng đắn và xử lý xung đột theo hướng có lợi cho tổ chức

là một kỹ năng quan trọng đối với mọi nhà quản lý cũng như mỗi cá nhân nói chung

I Khái niệm

Xung đột là sự đối đầu phát sinh từ sự không nhất trí do các bên có những mục tiêu, tư tưởng, tình cảm trái ngược nhau

 Các quan điểm về xung đột:

Quan điểm truyền thống cho rằng xung đột thể hiện sự bế tắc trong nhóm và

có hại, vì vậy cần tránh xung đột

Quan điểm hành vi cho rằng xung đột là kết quả tự nhiên và không thể tránh khỏi trong bất kỳ một nhóm nào Nó không có hại mà đúng hơn là còn có thể thở thành một động lực tích cực trong việc ra quyết định hoạt động của nhóm

Quan điểm tương tác cho rằng xung đột có thể là động lực tích cực của nhóm và một số xung đột là hết sức cần thiết giúp nhóm hoạt động có hiệu quả Như vậy, theo quan điểm hành vi, trong một tổ chức luôn tồn tại hai loại xung đột: xung đột chức năng và xung đột phi chức năng:

o Xung đột chức năng: Là sự đối đầu giữa hai phía mà sự đối đầu này nhằm

hoàn thiện hoặc mang lại lợi ích cho việc thực hiện nhiệm vụ của tổ chức Những xung đột chức năng có thể dẫn tới việc khám phá ra những cách thức hiệu quả hơn trong việc cấu trúc tổ chức, nhận dạng tốt hơn về những thay đổi chiến lược cần thiết cho

sự tồn tại, điều tiết và chấp nhận những quan hệ/quyền lực trong tổ chức cũng như giữa các tổ chức Trong một số giới hạn nhất định xung đột tạo ra sự căng thẳng và điều này thúc đẩy các cá nhân hành động theo hướng này, xung đột tạo ra mức độ cao của năng suất và sự thoả mãn Những xung đột chức năng chỉ có thể tạo ra lợi ích tích cực cho tổ chức, nếu nó được quản lý một cách đúng đắn

o Xung đột phi chức năng: Là sự đối đầu giữa các phía mà kết cục là sẽ cản

trở việc hoàn thành mục tiêu (chống đối, phá hoại lẫn nhau) Người ta chủ trương giải quyết kịp thời các xung đột phi chức năng và khuyến khích hình thành các xung đột chức năng khi cần thiết để tạo nên chất “lửa” trong tinh thần làm việc của nhân viên

II Nguồn gốc dẫn đến xung đột trong tổ chức:

Xung đột có thể lộ mặt hoặc tiềm ẩn, ở qui mô lớn, phức tạp, mang tính bản chất hoặc hàng ngày, vặt vãnh Xung đột cũng có thể hiện diện dưới dạng xung đột cá nhân, với nguyên căn có thể nói ngắn gọn là hai bên không thích nhau và xugn đột vấn đề, liên quan đến bất cứ một nguyên nhân nào khác trong đời sống làm việc

 Xung đột cá nhân liên quan đến tính cách con người, thường gắn với yếu tố cảm xúc cá nhân các bên khi bản chất xung đột là cảm xúc chứ không phải vấn đề nào đó và đối tượng của các cảm xúc cá nhân là tính cách của người khác, liên quan đến cảm giác thích hay không thích tính cách của một ai đó Nguyên nhân và quá trình phát triển mang tính cảm tính Ví dụ một người có tính được chăng hay chớ sẽ ghét những đồng nghiệp có tính chỉnh chu, có tính tổ chức vì theo họ mọi sự cẩn thận, chu đáo đó chỉ là biểu hiện của nhiều sự thiếu sáng tạo; một người có tính

xu nịnh sẽ không thích những đồng nghiệp say mê chuyên môn vì theo họ những người kia chúi mũi vào chuyên môn vì chẳng được "sếp" ưa, vì chẳng còn việc khác để làm Nói chung, sự yêu hay ghét, bực mình hay sự thừa nhận người khác phụ thuộc vào cảm tính, vào tâm trạng, nhất là tâm thế hiện thời của mỗi bên Tuy nhiên, việc nhận diện loại xung đột này không dễ dàng gì vì trong rất nhiều trường hợp, các bên liên quan thường cố gắng che dấu nguồn gốc thực sự để làm cho mọi chuyện tỏ ra khách quan, vì công việc, vì tập thể hơn là mang tiếng cá nhân Chính

vì vậy, một khi đã xuất hiện, dạng xung đột này càng ngày nó càng trở nên tồi tệ hơn, với mức độ và quy mô ngày càng trở nên trầm trọng hơn

 Dạng xung đột vấn đề xuất hiện phổ biến hơn

Trong tổ chức hành chính nhà nước , nguyên nhân của xung đột có thể được chia thành các nhóm cơ bản như sau:

Nhóm các yếu tố về tổ chức và tổ chức lao động:

o Tổ chức không có chiến lược: một điều hết sức rõ ràng là thiếu chiến lược, thiếu định hướng, tổ chức sẽ rơi vào tình trạng hỗn lọan, không phương hướng và tốn kém - cả về thời gian, tiền bạc, sức lực và uy tín của người quản lý Sự thiếu định hướng này chính là nguyên nhân của sự rời rạc, thiếu tập trung, thiếu gắn kết

và tình trạng không thể kiểm soát nổi - môi trường lý tưởng cho xung đột nảy sinh Điều này xảy ra ngay cả trong trường hợp tổ chức có đầy đủ cả chiến lược và kế hoạch nhưng chỉ là hình thức chứ không có hiệu lực thực tiễn

o Sự không tương thích giữa trách nhiệm và thẩm quyền Khi cá nhân được phân công trách nhiệm, họ cần thẩm quyền tương ứng - bao gồm sự hỗ trợ về tinh thần và vật chất - như sự phối hợp của đồng nghiệp, trang thiết bị, cũng như kinh phí tương ứng để thực thi Thiếu những điều kiện này và trong trường hợp tồi tệ nhất, cá nhân sẽ bị bất lực trước những yêu cầu của nhiệm vụ Xung đột sẽ xảy ra giữa không chỉ các cá nhân liên quan trong nhóm hành động mà còn xảy ra trực tiếp giữa họ và các người quản lý

o Phân công công việc không hợp lý dẫn đến sự không tương thích về năng lực và chức trách: nhân viên có thể thiếu các kỹ năng cần thiết để thực thi do sự yếu kém của đào tạo - bồi dưỡng, tự học Sự thay đổi thường xuyên hoặc đột xuất

về công việc được giao cũng có thể là một nguyên nhân tiếp theo Khi không có đủ năng lực, một số cá nhân rơi vào trình trạng "tuyệt vọng", thường xuyên lo ngại về

sự yếu kém, bất lực của mình; số khác chuyển bại thành thắng bằng cách lấy quan

hệ làm trọng tâm để che dấu đi sự yếu kém chuyên môn của mình Nếu hiện tượng này mang tính phổ biến, nó sẽ tạo xung đột trong bản thân cá nhân (nếu đó là người có lòng tự trọng và còn có mong muốn thay đổi, phấn đấu) hoặc giữa các cá nhân, đặc biệt liên quan đến việc đánh giá kết quả thực thi Phân công và đánh giá không hợp lý cũng có thể dẫn đến sự "nhàn cư vi bất thiện", một mảnh đất màu mỡ cho mâu thuẫn

o Thiếu tính minh bạch và sự tham gia trong tổ chức lao động

o Thiếu hệ thống quy trình, thủ tục làm việc được xây dựng và tổ chức thực hiện một cách khoa học Điều này xảy ra khi với cùng một loại công việc mà các

cá nhân tiến hành theo các cách thức, tiến trình thực thi và tạo ra các kết quả khác hẳn nhau trong khi tổ chức chưa hình thành được một khung đánh giá gồm các tiêu chí nhất quán để làm cơ sở cho việc đánh giá một cách khách quan và công bằng Lối mòn và sự nhàm chán trong thực thi Chúng ta hoàn toàn có thể hình dung được cảnh 5 ngày làm việc mỗi tuần, vẫn từng ấy khuôn mặt, vẫn từng ấy thao tác, chẳng mấy chốc người ta sẽ bắt đầu để ý đến những thứ vặt vãnh

o Đánh giá thực thi không thực chất, không lấy kết quả thực thi làm đối tượng chính và chế tài khen thưởng và kỷ luật không hợp lý

o Lối sống của tổ chức, trong đó đặc biệt liên quan đến quá trình giao tiếp và truyền thống (hay thói quen) xử lý xung đột của bản thân nhà quản lý: điều này liên quan đến việc tổ chức duy trì một lối sống xa cách, nghi kỵ, đề cao các quan

hệ không chính thức, thiếu một cơ chế giao tiếp mở và dân chủ trong ban hành

quyết định dẫn đến sự ngột ngạt, căng thẳng và lệch trọng tâm trong phối hợp hành động Cũng có tình trạng thông tin không đựơc cung cấp một cách đầy đủ và chính xác hoặc theo cách phù hợp, dẫn đến sự rò rỉ, bưng bít thông tin Chính sự úp mở này dẫn đến thái độ nghi kỵ, cảm giác bị đối xử bất công bằng trong việc hưởng quyền được thông tin và dẫn đến các bình luận khác nhau về vấn đề - tức là sự đồn đại không cần thiết Nếu như các nhà quản lý và tập thể có thói quen né tránh, không có chiến lược để đối mặt và tìm cách giải quyết, thì các xung đột có xu hướng càng ngày càng nhiều hơn, trầm trọng hơn và trong phần lớn các trường hợp như vậy, thì các bên liên quan trực tiếp đến xung đột sẽ là nạn nhân của nhiều kiểu

áp lực và hệ lụy

Nhóm các yếu tố về cá nhân và liên cá nhân:

o Sự đối lập về tính cách cá nhân, đến sự thích hay không thích vốn là nguyên nhân của dạng xung đột cá nhân như đã đề cập ở phần trên

o Sự khác biệt về quan điểm và kỳ vọng vào công việc, tổ chức và người phối hợp Tuy nhiên, có xu hướng là các nhà quản lý cho xung đột dạng này là kết quả của các vấn đề cá nhân Giải pháp của họ là thuyên chuyển, điều động những người này - những mầm mống của mâu thuẫn này sang các đơn vị khác Đây không hẳn là một giải pháp không khôn ngoan vì tính thiếu triệt hoặc thiếu bản lĩnh trong giải quyết xung đột nội bộ

o Sự thiếu hiểu biết hoặc không tôn trọng đúng mức về trách nhiệm và chuyên môn của nhau

o Sự khác biệt về nguồn gốc cá nhân: điều này là một lẽ tự nhiên Chính vì vậy, tham vọng nhìn nhận và đối xử kiểu cào bằng đối với những khác biệt như tuổi tác, điều kiện kinh tế gia đình là một biện pháp đối phó mang tính hình thức

mà có thể đem lại kết quả tích cực về ngắn hạn nhưng tiêu cực về lâu dài

o Sự khác biệt về năng lực công tác và cách thức hành động: đây là một trong những quan tâm chủ chốt trong kỹ thuật phát triển đội nhóm Kết hợp sự khác biệt của cá nhân, trong đó có năng lực, có thể là một cách để làm cho đời sống làm việc phong phú, tạo nên áp lực cần thiết cho thay đổi, rèn luyện cá nhân hoặc để khắc phục những yếu kém hay phát huy điểm mạnh về năng lực Tuy nhiêu, hiệu quả này phụ thuộc rất nhiều vào năng lực phối hợp, của nhà quản lý hoặc của những điều phối viên trong nhóm Nếu không, sự khác biệt, chênh lệch quá sâu sắc về năng lực

giữa các cá nhân trong phối hợp trực tiếp có thể là mầm mống của sự đố kỵ, ghen ghét

và trả thù

o Nhân vật thứ ba: nhóm hay tổ chức nói chung là tập hợp các cá nhân với các mối quan hệ liên cá nhân đa dạng, đan xen và phức tạp Trong rất nhiều trường hợp khi một hoặc các nguyên nhân đề cập ở trên đã làm cho xung đột nảy sinh, thì nhân vật thứ ba có thể là tác nhân đổ thêm dầu vào lửa hoặc là yếu tố trung gian hòa giải giúp xoa dịu và gỡ rối Chính vì tính khách quan và thế đứng của nhân vật này mà trong cơ chế quản lý xã hội, điều hành tổ chức hay gia đình, việc hình thành và duy trì nhân vật này rất được chú ý

Nhóm các yếu tố liên quan đến bản thân các nhà quản lý:

Trong mọi trường hợp và mọi lý do của xung đột, nhà quản lý đều có trách nhiệm của mình Phân tích trên đây cho thấy trong phần lớn các xung đột có

nguyên nhân liên quan đến nhà quản lý Phần này đề cập các nguyên nhân liên quan đến cá nhân các nhà quản lý - các vấn đề liên quan đến phong cách quản lý

và tính cách cá nhân

o Cách thức ra quyết định không hợp lý: hệ lụy của phong cách ra quyết định kiểu độc đoán, chuyên quyền đối với việc nảy sinh và bùng phát các xung đột là đã quá rõ ràng Nó phản ánh thái độ cửa quyền, coi thường nhân viên, khi nhân viên chỉ được biết đến quyết định vào phút chót, dẫn đến sự ngạc nhiên và ở vào thế sự

đã rồi Tuy nhiên, việc áp dụng phong cách dân chủ cũng cần bảm đảm đúng bản chất của nó Khi áp dụng thái quá phương pháp dân chủ quá trớn, nhà quản lý không chịu trách nhiệm cuối cùng mà viện cớ tập thể đã quyết định – xung đột về quyền lợi và cách tiếp cận đối với công việc sẽ nảy sinh giữa các nhóm - các phe phái, trong đó bản thân nhà quản lý thuộc về một phe hoặc tệ hơn, không phe nào muốn dung nạp họ cả Nói chung, tổ chức dễ rơi vào tình trạng vô chính phủ, quan điểm, bản lĩnh

o Thiếu năng lực: nếu nguyên nhân trên nhấn mạnh đến sự yếu kém về thái độ thì nguyên nhân này nhấn mạnh vào thiếu yếu kém hoặc thiếu các kỹ năng cần thiết trong điều hành Hệ quả của nó là các vấn đề như đã được nêu trong nhóm nguyên nhân liên quan đến tổ chức và tổ chức lao động như đã trình bày ở trên

o Định kiến cá nhân do thói bè phái tạo nên: thiên vị trong phân công, đánh giá

o Thiếu bản lĩnh kiểu tranh công, đổ lỗi Một trong những lý do quan trọng nằm ở điểm yếu của tổ chức hành chính nhà nước khi sự tầng nấc, thứ bậc quá phức tạp trong cơ chế ra quyết định đã cản trở quá trình dân chủ và là chỗ dựa cho những biện minh cho sự vô trách nhiệm của nhà quản lý

o Tính cách cá nhân: không trung thực, hay đánh giá thấp, coi thường, nói xấu người khác, thích được bợ đỡ, tâng bốc

o Các phân tích trên đây dẫn tới ba nhận định quan trọng Một là, khi xung đột xuất phát do sự kết hợp của từ hai nguyên nhân trở nên, bản chất của xung đột càng trở nên phức tạp hơn, việc truy tìm nguyên nhân càng trở nên khó khăn hơn

và do vậy, chiến lược giải quyết phải toàn diện và tích hợp hơn Hai là, cho dù biểu hiện và nguyên nhân có thể rất khác nhau, về căn bản, cái gốc của vấn đề xung đột liên quan đến việc phân công và đánh giá thực thi Ba là, trong phần lớn các trường hợp, nguyên nhân của xung đột liên quan đến năng lực của các nhà quản lý và trong mọi trường hợp, liên quan đến trách nhiệm của họ

III Mức độ xung đột và ảnh hưởng đến tổ chức

Khi xung đột hiện diện với bản chất của nó liên quan đến sự khác biệt công việc chứ không phải sự xung khắc cá nhân và khi tổ chức kiểm soát được quá trình phát triển của nó, xung đột có thể là cơ sở của những hệ quả tích cực nhất định như:

 Khích lệ thay đổi: ý tưởng mới và sự sáng tạo

 Làm cho các tổ chức trở nên sống động hơn, thật hơn, các cá nhân cũng có cảm giác sống thật hơn chứ không phải là 'đóng kịch'

 Tăng cường sự gắn kết của cá nhân với tổ chức: cảm giác "vào cuộc", cảm giác cần đấu tranh cho quan điểm của mình chứ không phải là cảm giác thấy nhạt nhẽo, buồn tẻ, một chiều

 Giúp cá nhân và nhóm học được cách đề cao sự khác biệt, đặc thù

 Giúp tạo nên dấu ấn cá nhân, nhóm

 Khi xung đột ở mức độ không kiểm soát nổi, phát triển nhanh, với tần suất lớn, hệ lụy của nó rất lớn:

 Đe dọa sự bình ổn của tổ chức

 Dẫn đến sự xao nhãng, lệch trọng tâm: thay vì chú trọng vào các nhiệm vụ trọng tâm vào công việc, tổ chức bị phát triển thiên lệch vào các "quan hệ" và tổn

thất nguồn lực cho việc tìm kiếm các biện pháp hòa giải các vấn đề mang tính cá nhân, cảm tính chứ không phải là để cải thiện các vấn đề gắn với thực thi nói chung

 Làm cho không khí làm việc ngột ngạt, căng thẳng, thậm chí thù địch

 Phá vỡ sự gắn kết tổng thể, tạo thành các bè phái đối lập nhau

 Giảm năng suất

 Dẫn đến những xung đột khác

IV Giải quyết xung đột:

1 Phương pháp giải quyết xung đột

Để giải quyết các xung đột trong một tổ chức, nhà quản trị có thể sử dụng các chiến lược khác nhau: tạm thời né tránh để xung đột tiếp tục tồn tại trong điều kiện được kiểm soát, can thiệp bằng quyền lực hay kiên trì giải quyết Chọn lựa chiến lược nào để giải quyết một xung đột cụ thể phụ thuộc rất nhiều vào phong cách xử lý xung đột của cá nhân người quản trị và bản chất của vấn đề xung đột

Có một số điểm lưu ý sau đây khi giải quyết xung đột:

 Phải làm dịu cảm xúc để lắng nghe nhau Lắng nghe là hoạt động rất quan trọng trong quá trình tìm hiểu thong tin Nếu các bên tham gia xung đột đã không còn kiểm soát được cảm xúc và đã gây ra tổn thương long tự trọng của nhau, nhà quản trị có thể dung quyền lực để chấm dứt sớm cuộc “khẩu chiến” Tiếp đó tạo nên cơ hội cho các bên trình bày quan điểm và nhà quản trị cần kiên nhẫn lắng nghe họ Điều đó sẽ giúp nhà quản trị hiểu thấu đáo vấn đề và có cái nhìn khách quan hơn Đây là điểm bắt đầu rất quan trọng trong giải quyết xung đột

 Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của xung đột Điều này có thể thực hiện được bằng cách liên tục đưa ra các câu hỏi “tại sao?” cho đến khi tìm ra thực sự nguyên nhân gốc rễ của vấn đề mâu thuẫn

 Đứng trên quan điểm công việc để giải quyết mâu thuẫn Không nên chỉ trích cá nhân, tỏ thái độ thiếu tôn trọng mà cần hướng sự tập trung vào thảo luận công việc với thái độ thiện chí

Có nhiều phương pháp giải quyết xung đột trong doanh nghiệp khác nhau:

1.1 Phương pháp cạnh tranh:

Đây là phương pháp giải quyết xung đột bằng cách sử dụng “ảnh hưởng” của mình Ảnh hưởng này có từ vị trí, cấp bậc, chuyên môn, hoặc khả năng thuyết phục

Áp dụng khi :

• Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng

• Người quyết định biết chắc mình đúng

• Vấn đề nảy sinh đột không phải lâu dài và định kì

1.2 Phương pháp hợp tác:

Là việc giải quyết xung đột bằng cách thỏa mãn tất cả mọi người có liên quan

Áp dụng khi:

 Vấn đề là rất quan trọng, và có đủ thời gian để tập hợp quan điểm, thông tin

từ nhiều phía để có phương pháp xử lý hoàn hảo nhất

 Trong nhóm đã tồn tại mâu thuẫn từ trước

 Cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa các bên

1.3 Phương pháp lẩn tránh:

Là cách giải quyết xung đột bằng cách phó mặc cho đối phương định đoạt, hoặc người thứ 3 định đoạt Những người dùng phương pháp này không tham gia vào tranh luận để đòi quyền lợi Dù cho kết quả thế nào họ cũng không có ý kiến,

và thường tích tụ lại sự không hài lòng của mình

Áp dụng khi :

 Vấn đề không quan trọng

 Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình

 Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại

 Người thứ 3 có thể giải quyết vấn đề tốt hơn

1.4 Phương pháp nhượng bộ:

Là phương pháp xử lý xung động bằng cách sẵn sàng hy sinh quyền lợi của mình, mà không đòi hỏi hành động tương tự từ bên kia

Áp dụng khi :

 Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là ưu tiên hàng đầu

 Cảm thấy vấn đề là quan trọng với người khác hơn với mình (thấy không tự tin để đòi quyền lợi cho minh)

Sự khác nhau cơ bản giữa phương pháp “nhượng bộ” và “lẩn tránh” là ở mối quan tâmvề đối phương và xung đột Phương pháp nhượng bộ bắt nguồn từ sự quan tâm, trong khi phương pháp lẩn tránh bắt nguồn từ sự thờ ơ của cá nhân với đối phương lẫn xung đột

1.5 Phương pháp thỏa hiệp

Đây là tình huống mà trong đó mỗi bên chịu nhường một bước để đi đến giải pháp mà trong đó tất cả các bên đều cảm thấy thoải mái nhất

Áp dụng khi :

 Vấn đề tương đối quan trọng, trong khi ha ibênđều khăng khăng giữ mục tiêu của mình, trong khi thời gian đang cạn dần

 Hậu quả của việc không giải quyết xung đột là nghiêm trọng hơn sự nhượng

bộ của cả 2 bên

 Nguyên tắc chung khi giải quyết xung đột:

 Nên bắt đầu bằng phương pháp hợp tác

 Không thể sử dụng tất cả các phương pháp

 Ápdụng các phương pháp theo hoàn cảnh

Hiểu biết về thuyết “Phương pháp mối quan hệ dựa trên lợi ích” (The

"Interest-Based Relational Approach" – “IBR”)

Để giải quyết xung đột, bạn nên làm theo những phương pháp sau:

Giữa tốt mối quan hệ là mối quan tâm hàng đầu: Chắc rằng bạn đối xử lịch thiệp và điềm đạm với mọi người, xây dựng văn hóa tôn trọng lẫn nhau và tránh để mọi người cảm thấy bị áp lực trong mối quan hệ hàng ngày;

Tách vấn đề ra khỏi con người; Điều này giúp bạn có một cuộc tranh luận

sôi nổi mà không ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các đồng nghiệp với nhau;

Chú ý đến những lợi ích hiện có: Bằng việc lắng nghe một cách cẩn thẩn

bạn sẽ hiểu được tại sao mọi người chấp nhận vị trí hiện tại của họ;