Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam (9/7/1960 – 2010), mốc thời gian vô quan trọng ngành du lịch, đánh dấu bước ngoặc lớn công đổi xây dựng trưởng thành toàn ngành Đặc biệt với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kĩ thuật công nghệ với kinh tế giới phát triển mạnh mẽ, giúp đời sống người ngày nâng cao Chính vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu người dân giới Điều đòi hỏi quốc gia doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thõa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Khách SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục sạn- du lịch ngành dịch vụ đặc biệt chiếm vai trò quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu Đà Nẵng thành phố nối hai đầu đất nước, có kinh tế phát triển có nhiều bãi biển đẹp Ngoài Đà Nẵng thành phố nằm hai tỉnh thành Huế - Quãng Nam, hai tỉnh thành có nhiều điểm du lịch tiếng giới cộng thuận lợi địa lí, nằm hai đầu đất nước nên Đà Nẵng đầu mối giao thông quan trọng đường bộ, đường sắt, đường biển, đường hàng không Đồng thời Đà Nẵng trọng đầu tư cho phát triển du lịch Tại hoạt động lưu trú diễn mạnh, công ty quốc tế nước đầu tư khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn tạo nguồn cung dồi Và đứng trước xu cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp hoạt động địa bàn không dừng lại việc đầu tư trang thiết bị sở vật chất mà đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm tạo dựng uy tín tạo thương hiệu riêng Khách sạn Thuận An khách sạn tổng cục du lich Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn tương đương Tuy nhiên để đạt chất lượng cao tất nhân viên khách sạn nói riêng ban quản lý khách sạn nói chung cần hoàn thiện khắc phục thiếu sót tồn Và phận lễ tân mặt khách sạn, nơi tiếp xúc với khách hàng nhiều Trong trình thực tập khách sạn Thuân Anh, em tìm hiểu tình hình hoạt động trình phục vụ khách đến khách trả phòng Em thấy quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách quan trọng, em chọn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình làm thủ tục check-out cho khách khách sạn Thuận Anh” SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục PHẦN I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC CHECK-OUT CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN I.CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN Khái niệm khách sạn Khách sạn sở lưu trú bao gồm nhiều phòng, nhiều tầng đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách du lịch đối tượng khách khách du lịch nhằm mục đích sinh lợi Đặc điểm sản phẩm du lịch khách sạn SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Sản phẩm du lịch khách sạn mang tính tổng hợp đa dạng, vừa dạng vật chất vừa dạng phi vật chất, có thứ khách sạn sáng tạo có thứ ngành khác tạo Sản phẩm khách sạn bao gồm hoạt động từ khách bước chân vào khách sạn, sử dụng sản phẩm khách bước khỏi khách sạn Quá trình bao gồm: Những hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu cần thiết khách sạn: Lưu trú, ăn uống, lại phải đảm bảo cho khách cảm giác sảng khoái thoải mái khách sạn để họ cảm nhận khach sạn nhue nhà thứ hai Các hoạt động thể mục đich chuyến đi: Nhu cầu giải trí, văn hóa….Vì khung cảnh cách phục vụ phải mang lại cho khách du lịch cảm giác mẻ lạ mắt thú vị Sản phẩm khách sạn sản xuất bán thời gian địa điểm Do đưa sản phẩm du lịch đến với khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi mua sản phẩm Điều diễn mối quan hệ trực tiếp khách hàng nhân viên khách sạn Sản phẩm khách sạn tiêu dùng diễn thời điểm mà sản phẩm lưu kho Đặc biệt khách hàng tiếp xúc với sản phẩm trước mua nên phải cố gắng đảm bảo chất lượng dịch vụ khách nhằm giữ uy tín với khách sạn Các loại hình du lịch Du lịch nghỉ dưỡng: Thu hút du khách lớn tuổi muốn tìm khu nghĩ dưỡng nghỉ mát vùng núi cao ven biển Du lịch giải trí: Thu hut nhũng khách mà lý chủ yếu họ chuyến hưởng thụ tận hưởng kỳ nghỉ SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Du lịch tham quan thắng cảnh: Hấp dẫn người thích tận hưởng bầu không khí trời, thích thưởng thức phong cảnh đẹp đời sống thực vật hoang dã Du lịch văn hóa: Thu hút du khách muốn đến nơi lạ để tìm hiểu phong tục tập quán, truyển thống lịch sử, văn hóa nghệ thuật nơi họ đến Du lịch thể thao: Thu hút người đam mê thích thể thao nhằm nâng cao sức khỏe Du lịch công vụ :Là du khách công tác hay tham gia hôi nghị hội thảo Du lịch tôn giáo: Thõa mãn nhu cầu tín ngưỡng đặc biệt người theo đạo khác Họ đến nơi có tôn giáo tâm linh hay vị trí tôn giáo tôn kính Du lich xã hội: Hấp dẫn với họ giao lưu tiếp xúc với người khác quan trọng Du lịch dân tộc học: Đặc trưng cho người sinh sống nước nơi khác quay trở quê cha đất tổ tìm hiểu lịch sử cội nguồn quê hương dòng dõi gia đình II KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, PHÂN LOẠI NGUỒN KHÁCH VÀ KHÁCH DU LỊCH 1.Khái niệm nguồn khách Nguồn khách biểu mặt số lượng cấu người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên cách tạm thời theo kiểu du hành khác nhau, đến lưu lại qua đêm tiêu dùng sản phẩm du lịch khách sạn thời gian định 2.Khái niệm khách du lịch Khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên mình, khởi hành với mục đích khác loại trừ mục đích nơi đến SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục 3.Đặc điểm nguồn khách 3.1.Đặc điểm nhân học Giới tính: Những người có giới tính khác thường có sở thích nhu cầu khác nên động du lịch, trình tiêu dùng họ lúc du lịch khác Độ tuổi: Nó đóng vai trò quan trọng việc lựa chọn loại hình du lịch, điểm du lịch Những người trẻ tuổi muốn tim đến nơi lạ, muốn khám phá thám hiểm Những người lớn tuổi thích du lịch theo nhóm, họ có nhu cầu bạn bè mạnh nhu cầu thám hiểm, họ muốn nghỉ ngơi, chữa bệnh Trình độ văn hóa: Sự khác trình độ văn hóa dẫn đến cảm nhận, sở thích, địa vị xã hội, nguồn thu nhập khác Điều tác động khả chi trả khác 3.2 Đặc điểm động du lịch Động thể chất: Ham muốn nghỉ ngơi, tham quan chữa bệnh Động văn hóa: Tìm hiểu truyền thống văn hóa, phong tục tập quán…của quốc gia khác Những động quan hệ cá nhân: Muốn gặp gỡ người thân bạn bè, gặp gỡ người 3.3 Đặc điểm tâm lý khách theo quốc tịch Mỗi quốc gia có văn hóa khác nhau, phong tục tập quán khác nhau, tính cách dân tộc khác Từ hình thành nên đặc điểm sở thích, yêu cầu khác du lịch 3.4 Ý nghĩa nguồn khách Do đặc điểm ngành du lịch phục vụ khác du lịch Nếu khách du lịch ngành du lịch phục vụ SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục để tiêu thụ sản phẩm mà ngành sản xuất Do nguồn khách xem huyết mạch để ngành du lịch tồn phát triển Sản phẩm du lịch tồn kho, no trừu tượng nhìn thấy Do việc đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch thực sau khách mua sử dụng sản phẩm du lịch, nguồn khách có ý ngĩa lớn việc đảm bảo cho khách sạn tránh chi phí không tiêu thụ sản phẩm đồng thời định đến thành bại khách sạn Phân loại nguồn khách 4.1 Phân loại theo quốc gia Khách du lịch quốc tế người lưu trú tạm thời nước sống nơi cư trú thường xuyên họ thời gian ngắn 24 không năm Động khởi hành họ phân nhóm thởi gian rỗi du lịch để giải trí nghỉ ngơi Có hai loại khách quốc tế: + Khách du lịch quốc tế người đến tham quan văn hóa người quốc gia -Khách du lịch quốc tế nước ngoài: người sống quốc gia nước du lịch -Khách du lịch nước: Gồm người công dân quốc gia người sinh sống lãnh thổ quốc gia du lịch nước + Khách du lịch nội địa: Là người du lịch không vượt qua khỏi ranh giới quốc gia sinh sống 4.2 Phân loại theo mục đích chuyến Mục đích nghỉ ngơi: Là kết hợp nghỉ ngơi với thể tinh thần mục đích sức khỏe, thể thao nghỉ ngơi Nhóm động liên kết với hoạt động mà điều kiện làm giảm thẳng SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi giải trí phục hồi tâm lý, tiếp cận với thiên nhiên, thay đổi môi trường sống Đi du lịch với mục đích thể thao Đi du lịch với mục đích văn hóa giáo dục Mục đích nghề nghiệp Đi du lịch với động tìm hiểu hội kinh doanh kết hợp giải trí Đi du lịch với mục đích thăm viếng ngoại giao Đi du lịch với mục đích công tác 4.3 Phạm vi lãnh thổ chuyến Đi đến nơi có tài nguyên thiên nhiên đa dạng ( Nghỉ núi, biển, sông,hồ, thành phố) phong phú, đẹp, thuận lợi cho mục đích chuyến đi, từ lãnh thổ nước sở tại, từ châu lục đến châu lục khác Du lịch phân thành loại nguồn khác nhau: Căn vào hình thức chuyến phân thành loại: - Du lịch theo đoàn: Ở loại hình thành viên tham dự theo đoàn thường có chuẩn bị chương trình từ trước, định trước nơi đến tham quan, nơi lưu trú ăn uống, du lịch theo đoàn tổ chức theo hình thức + Đi du lịch theo đoàn thông qua công ty du lịch + Đoàn du lịch tổ chức trung gian, tổ chức chuẩn bị thỏa thuận chuyến hành trình theo đoàn thành viên thông báo trước hành trình chuyến - Tự chọn chuyến hành trình xác định thời gian đi, số ngày đi, nơi đến tham quan, đoàn thỏa thuận trước tới nơi tim sở lưu trú, ăn uống - Du lịch cá nhân: Thông qua tổ chức du lịch cá nhân theo yêu cầu kế hoạch định trước tổ chức du lịch, tổ chức công đoàn hay tổ chức xã hội SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục khác khách du lịch không đoàn mà tuân theo điều kiện thông báo chuẩn bị trước - Không thông qua tổ chức tự SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 ... phục vụ khách đến khách trả phòng Em thấy quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách quan trọng, em chọn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình làm thủ tục check- out cho khách khách sạn Thuận Anh” SVTH:... công nghệ, giáo dục PHẦN I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC CHECK- OUT CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN I.CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN Khái niệm khách sạn Khách sạn sở lưu trú bao gồm nhiều phòng, nhiều... cần hoàn thiện khắc phục thiếu sót tồn Và phận lễ tân mặt khách sạn, nơi tiếp xúc với khách hàng nhiều Trong trình thực tập khách sạn Thuân Anh, em tìm hiểu tình hình hoạt động trình phục vụ khách