đẩy mạnh hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tp. đồng hới - t.quảng bình
i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ quý báu nhiều tập thể cá nhân ngồi Trường Trước hết, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy TS Nguyễn Vinh người hướng dẫn khoa học, đã tận tình bảo và giúp đỡ em hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn quý thầy, cô Khoa Sau Đại Học – Trường Đại học Duy Tân đã tận tình giảng dạy, cung cấp kiến thức giúp đỡ em trình học tập, nghiên cứu Trường Xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ, nhân viên ngân hàng NN,NH TM địa bàn Thành Phố Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình đã cung cấp thơng tin, tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để thực luận văn Trân trọng cảm ơn! Tác giả ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả iii MỤC LỤC KHUYẾN MẠI 15 SẢN PHẨM CỐT LÕI .15 SẢN PHẨM BỔ SUNG 15 2.1.2.1 ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ CHỈ TIÊU CHỦ YẾU VỀ KINH TẾ - XÃ HỘI 35 2.1.2.2 NHẬN XÉT VỀ TÌNH HÌNH THỰC HIỆN NHIỆM VỤ KINH TẾ - XÃ HỘI 37 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU NH NHNN NHTM NHTW Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng trung ương iv TDTG DN BĐS CVKH TPGD GDCN Tín dụng trả góp Doanh nghiệp Bất động sản Dịch vụ ngồi quốc doanh Trưởng phịng giao dịch Giám đốc chi nhánh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Một số tiêu kinh tế - xã hội năm ( 2008 -2012) Tran 44,45 Bảng 2.2 Thị phần nguồn vốn huy động đồ thi Trang …… 51,52 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn thị phân tổ chức tín dụng địa bàn Thành phố Đồng Hới Trang………………………………53 Đồ Thị vốn huy động TCTD địa bàn TP Đồng Hới Trang……54 v Bảng 2.4 Tình hình cho vay thị phần tổ chức tín dụng địa bàn Thành phố Đồng Hới Trang…………………………………… 54,55 Đồ Thị vốn huy động vốn cho vay tổ chức tín dụng địa bàn TP Đồng Hới Trang……………… ………………………………….55 Bảng 2.5 Dịch vụ thẻ NHTM TP Đồng Hới Trang…… 57 Bảng 2.6 Kết kinh doanh ngoại tệ qua hệ thống ngân hàng Trang 59 Bảng 2.7 Thị phần chi tiết chi trả kiều hối Trang ………………… 60 Bảng 2.8 Các sản phẩm NHTM triển khai Trang… 65 Bảng 2.9 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2009 – 2013 địa bàn thành phố Đồng Hới Trang ……………………………… 78 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong kinh tế đại, phát triển nhanh chóng hỗ trợ to lớn hoạt động ngân hàng thương mại phát triển kinh tế làm cho ngân hàng thương mại trở thành định chế tài ngày quan trọng Bởi lẻ đó, tồn ngân hàng thương mại (NHTM) kinh tế có gắn bó chặt chẽ với Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc Quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết Thuật ngữ marketing đề cập đến từ năm đầu kỷ 20 Từ đến nay, khoa học marketing khơng ngừng phát triển hồn thiện hai bình diện lý thuyết thực hành Ngày nay, marketing trở thành triết lý kinh doanh sáng giá nhất, ứng dụng phổ biến thực tiễn sản xuất kinh doanh đem lại thành công vang dội nhiều công ty giới Trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, marketing bắt đầu tiếp cận ứng dụng vào thập niên 60 kỷ 20 cạnh tranh thị trường Ngân hàng gay gắt mang tính tồn cầu Ở Việt Nam, marketing thức nghiên cứu mặt học thuật ứng dụng vào doanh nghiệp từ năm cuối thập kỷ 80 kỷ XX kinh tế Việt Nam có bước chuyển sang kinh tế thị trường Đối với NHTM Việt Nam, thật chuyển hướng sang kinh doanh theo chế thị trường từ vài năm gần nên nhìn chung việc ứng dụng marketing nói cịn hạn chế Do đó, hoạt động cần thiết mà NHTM Việt Nam phải lựa chọn tăng cường mặt lý thuyết thực hành marketing hoạt động kinh doanh, tăng sức cạnh tranh trình hội nhập thị trường tài tiền tệ khu vực giới Trong sân chơi đông đúc cân thế, kẻ mạnh người chiến thắng Cơ hội chia đồng cho tất NHTM Chính vậy, trước sức ép cạnh tranh gay gắt thị trường nội địa tìm kiếm chỗ đứng thị trường quốc tế, việc tìm phát huy lợi cạnh tranh thật trở thành vấn đề cấp bách mang ý nghĩa sống tịan hệ thống NHTM nước ta nói chung chi nhánh NHTM Quảng Bình nói riêng Bản thân cán công tác hệ thống NHTM Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình, với mong muốn làm để đưa tên tuổi, uy tín NHTM địa bàn TP.Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình khơng ngừng phát triển lớn mạnh, mạnh dạn nghiên cứu thực luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài: "Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại địa bàn TP Đồng Hới – T Quảng Bình" MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Mục tiêu chung: Trên sở đánh giá hoạt động marketing NHTM địa bàn TP Đồng Hới thời gian qua, phân tích mặt hạn chế, nguyên nhân tồn Đề xuất số định hướng, giải pháp chủ yếu hồn thiện sách marketting nhằm tăng khả cạnh tranh hiệu kinh doanh NHTM địa bàn TP Đồng Hới - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa lý luận Marketing ngân hàng + Nghiên cứu, phân tích, đánh giá kết hoạt động Marketing NHTM bịa bàn TP Đồng Hới – T Quảng Bình thời gian qua + Đề xuất số nội dung chủ yếu hồn thiện sách Marketting nhằm tăng khả cạnh tranh hiệu kinh doanh NHTM địa bàn TP Đồng Hới ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu trình tổ chức, thực hoạt động Marketting NHTM địa bàn TP Đồng Hới –T Quảng Bình Trong trình tiếp cận, đề tài sâu khảo sát đối tượng: Các yếu tố cấu thành phối thức Marketting mix hoàn chỉnh, bao gồm yếu tố sản phẩm, giá cả, phân phối, khuyếch trương Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM địa bàn TP Đồng Hới T Quảng Bình - Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tình hình thực Marketting kinh doanh ngân hàng, đặc biệt yếu tố cấu thành phối thức marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng Nghiên cứu sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến hỗn hợp hoạt động Marketing NHTM địa bàn TP Đồng Hới – T.Quảng Bình Xem xét thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động Marketing NHTM địa bàn TP Đồng Hới – T Quảng Bình dựa số liệu thứ cấp giai đoạn 2008 - 2012 Đề xuất giải pháp nâng cao sách Marketting ngân hàng phù hợp với định hướng kinh doanh NHTM TP Đồng Hới – T.Quảng Bình năm 2013 năm CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Cơ sở lý luận: Luận văn dựa sở lý thuyết ngân hàng thương mại hoạt động, chức năng, quyên hạn vai trò NHTM theo qui định Ngân hàng nhà nước - Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp lý luận tình hình thực tế hoạt động ngân hàng Đồng thời vận dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá thông qua nguồn tài liệu, qua thu thập thông tin từ báo chí, tạp chí chuyên ngành, báo cáo thường niên… để đưa nhận định giải pháp KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động Marketting kinh doanh ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketting hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại thành phố Đồng Hới Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketting NHTM TP Đồng Hới CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) trải qua trình phát triển lâu dài, có nhiều cách định nghĩa khác nhau, có khác ngân hàng luôn phát triển thêm dịch vụ mình; mặt khác cách định nghĩa đứng góc độ khác Xin nêu số định nghĩa NHTM sau: Theo Giáo sư Peter S.Rose: đứng góc độ xem xét ngân hàng phương diện loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp cho rằng: "Ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán - thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế" Theo WB định nghĩa: "Ngân hàng tổ chức tài nhận tiền gửi chủ yếu dạng không kỳ hạn tiền gửi rút với thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn khoản tiết kiệm) Dưới tiêu đề "các ngân hàng" gồm có: NHTM, tham gia vào họat động nhận tiền gửi, cho vay ngắn hạn trung dài hạn; Các ngân hàng đầu tư hoạt động bn bán chứng khốn bảo lãnh phát hành; Các ngân hàng nhà cung cấp tài cho lĩnh vực phát triển nhà nhiều loại khác Tại số nước cịn có ngân hàng tổng hợp kết hợp hoạt động NHTM với hoạt động ngân hàng đầu tư thực dịch vụ bảo hiểm" Ở Việt Nam: theo luật Tổ chức tín dụng, khoản điều 20 qui định "Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu họat động, ngân hàng gồm: NHTM, ngân hàng Phát triển, 85 - Tiếp tục rà sốt thực trạng cơng ty ngồi nước, VPĐD để có kế hoạch phát triển tổng thể có phương án nâng cao hiệu hoạt động - Nghiên cứu mở rộng thêm đại lý nước để thuận tiện cho việc chuyển tiền kiều hối khách hàng từ nước chuyển đảm bảo nhanh chóng, chi phí rẻ Thực kế hoạch đa phương hóa hợp tác kinh tế mở rộng thị trường * Các chi nhánh đại: - Ngoài kênh phân phối chủ đạo chi nhánh ngân hàng Các ngân hàng cần phát huy loại hình kênh phân phối hỗ trợ: + Đội ngũ bán hàng qua điện thoại Bên cạnh nên đẩy mạnh hợp tác với trung tâm thương mại, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, nhằm gia tăng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố - Các ngân hàng cần nhận thức việc đầu tư sở hạ tầng ATM/POS phục vụ trả lương qua tài khoản tăng số lượng lẫn chất lượng để nỗ lực gia tăng thị phần Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ máy ATM cách thường xuyên bào trì, kiểm tra để đảm bảo máy ATM thông suốt hay đảm bảo yêu cầu kỹ thuật an toàn điện máy ATM cần trọng củng cố, lắp đặt máy camera, lắp thêm thiết bị chống giật, lắp cọc dây tiếp đất nhằm đảm bảo an toàn cho người sử dụng - Đồng thời phận nghiệp vụ thẻ chủ động nắm bắt nhu cầu, tiếp cận đơn vị đề xuất trang bị thiết bị đọc thẻ để phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM 86 - Chủ động phối hợp với tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ, kinh doanh thương mại, tổ chức bảo hiểm, đơn vị, trường học, đồng thời nâng cao hiệu sử dụng máy POS đơn vị chấp nhận thẻ - Tích cực ký kết mở rộng với đơn vị bán hàng trực tuyến để chấp nhận toán thẻ ngân hàng Và tương lai việc mua bán trực tuyến trở nên phổ biến dần chiếm trọng lớn giao dịch mua bán ngày Do nghiệp vụ tài khoản thẻ ngân hàng phổ biến tiện lợi giao dịch trực tuyến có lợi để phát triển sau Các ngân hàng cần phải trước, đón đầu mở rộng hình thức tốn có lợi cạnh tranh sau 3.2.1.5 Định hướng hoạt động quảng bá, khuyếch trương: 3.2.1.5.1 Quảng cáo - Tăng cường hình thức quảng cáo ngồi trời băng rôn, hộp đèn, billboard tuyến đường lớn hay trạm xe buýt, trường đại học… - Nên áp dụng hình thức quảng cáo pop up – 10s chương trình xen phim Vì hình thức nhiều khách hàng biết đến Đặc biệt phải trọng đến nội dung quảng cáo truyền tải thông tin đến với khách hàng - Nên có mục quảng cáo sản phẩm tiết kiệm mặt sau biên lai rút tiền ATM - Cần có phận chuyên chăm sóc khách hàng vip gửi thư thơng báo chương trình khuyến thẻ, tiết kiệm… - Tiến hành khảo sát khách hàng khảo sát nội để định vị thương hiệu thị trường nội dung tối cần thiết trước tiến hành hành động liên quan đến chiến lược phát triển thương hiệu 87 Điều ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phát triển thương hiệu sau giúp ích cho chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng - So sánh nhóm khách hàng ngân hàng với thị trường ngân hàng khả cạnh tranh ngân hàng để lựa chọn phát triển thương hiệu cách thích hợp với mong đợi khách hàng, đáp ứng kỳ vọng khách hàng có hội tồn Đồng thời xây dựng thương hiệu phải có tính khác biệt, có nghĩa phải tạo khác biệt thương hiệu ngân hàng với ngân hàng khác có đối tượng khách hàng Trong thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, khách hàng chọn thương hiệu đem lại giá trị khác với ngân hàng khác phù hợp với nhu cầu - Phát triển mở rộng lực vốn có ngân hàng để tạo lịng tin với khách hàng chiếm ưu thị trường nhờ phát huy mạnh Chỉ ngân hàng tạo dựng niềm tin với khách hàng trì gắn bó, lịng trung thành khách hàng thương hiệu Và có lịng trung thành khách hàng giúp ngân hàng đứng vững môi trường cạnh tranh gay gắt - Xây dựng Sổ tay thương hiệu, xác định rõ yếu tố cốt lõi thương hiệu; thiết kế hệ thống dấu hiệu nhận diện thương hiệu, biểu tượng thương hiệu, cấu trúc thương hiệu ; Xây dựng văn quy phạm cho việc quản lý thương hiệu nội bộ; xây dựng hướng dẫn cho công việc quản lý phát triển thương hiệu 3.2.1.5.2 Thành lập phận chuyên trách marketing: Để thực thành công chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, NHTM nên sớm thành lập phận Marketing chuyên biệt Phịng Marketing có vị trí độc lập mơ hình tổ chức ngân hàng để thực chức Marketing (theo sơ đồ sau) Điều xuất phát từ đòi hỏi khách quan hoạt động ngân hàng vai trò Marketing đối 88 với hoạt động ngân hàng kinh doanh đại; đồng thời cịn thể trình độ nghệ thuật nhận thức đầy đủ chức năng, nội dung hoạt động tác dụng Marketing hoạt động kinh doanh Sơ đồ mơ hình tổ chức phận Marketing độc lập tổ chức ngân hàng HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN GIÁM ĐỐC Phòng hành chánh Phòng kế tốn Phịng nguồn vốn Phịng tín dụng Theo chức Theo sản phẩm Phòng marketing Theo khu vực địa lý 3.2.1.5.3 Khuyến Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng tiền gửi quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm thông qua chương trình khuyến - Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt vào dịp cuối năm, chủ yếu khách hàng doanh nghiệp có qui mơ lớn, có quan hệ lâu dài với ngân hàng để tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng nhằm rút học kinh nghiệm để ngân hàng phục vụ tốt đưa cam kết tiếp tục hoàn thiện thời gian tới - Triển khai mạnh mẽ chương trình tích điểm tất khách hàng đến tiến hành giao dịch, cộng thêm lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, cộng thêm lãi suất có số dư tiền gửi cao 89 - Các hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải thống toàn hệ thống, quà tặng khuyến phải đa dạng có giá trị cao như: Lò vi ba, li tách , bàn ủi, ấm đun siêu tốc, máy say sinh tố… - Tổ chức chương trình khuyến kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng 3.2.1.6 Những kiến nghị khác: - Nâng cao ý thức người dân hạn chế thói quen toán tiền mặt Xây dựng quy định khuyến khích cá nhân giao dịch mua bán lớn, có đăng ký quyền sở hữu mua bán nhà, đất, phương tiện lại, mua bán giấy tờ có giá, … tốn qua ngân hàng Để khuyến khích người sử dụng phương tiện tốn qua ngân hàng cần tuyên truyền, khuyến mại thích hợp Từ đó, người dân thấy lợi ích, tiện lợi, nhanh chóng, an tốn tiết kiệm toán qua ngân hàng đem lại Đồng thời, ngân hàng phải cải cách việc toán qua ngân hàng cho mang lại kinh tế người dân cách thực - Ban hành quy định khuyến mại ngân hàng Cho đến nay, Việt Nam chưa có quy định cụ thể hoạt động khuyến mại ngân hàng Để tránh việc đưa hình thức khuyến tràn lan, lập lập lại, mơ hồ, tạo nhàm chán dân chúng, gây ảnh hưởng không tốt đến hoạt động ngân hàng, nhà nước cần phải quản lý chặt chẽ chương trình khuyến sớm ban hành quy định hướng dẫn thực thống hệ thống ngân hàng hoạt động khuyến mại - Ban hành luật thương mại điện tử Trước bất cập tình trạng chưa có mơi trường pháp lý đầy đủ đủ điều kiện kỹ thuật cần thiết cho thương mại điện tử hoạt động, việc hình thành khung pháp lý vững cho thương mại điện tử phát triển Việt Nam điều kiện quan trọng 90 Ban hành luật thương mại điện tử để phát triển rộng rãi hình thức tốn điện tử giao dịch thương mại điện tử thực mang lại tiện ích cho người sử dụng thúc đẩy đơn vị kinh doanh bán hàng qua mạng nước gia tăng Tuy nhiên có luật thương mại điện tử cần nhiều thay đổi số quy định khác: quy định chứng từ kế toán doanh nghiệp, ngân hàng, đơn vị nhà nước khác thuế, hải quan, kho bạc, công ty điện thoại, điện lực, … áp dụng đồng hình thức tốn qua mạng, để triển khai toán điện tử cách thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng sử dụng - Hiện đại hóa ngân hàng cần tiến hành cách đồng Sự phát triển dịch vụ tiện ích ngành ngân hàng cần phải thực đồng nước, không tập trung trung tâm kinh tế lớn nay: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Đà Nẵng, … Điều cho thấy phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng khiêm tốn so với tiềm có Do đại hóa ngân hàng, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề chung tồn ngành; có nâng cao nhận thức xã hội tiến trình hội nhập, nhằm làm giảm áp lực sử dụng tiền mặt kinh tế - Hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng thương mại phải trình địi hỏi tính hệ thống tính khoa học cao Các giải pháp, chiến lược đưa cần phải phù hợp với tình hình kinh tế thị trường lực thật thân ngân hàng 3.2.2 Những giải pháp vi mô ngân hàng cịn lại 3.2.2.1 Hiện đại hóa hệ thống thu thập xử lý thơng tin Thơng tin đóng vai trị quan trọng tất hoạt động nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Nó ảnh hưởng nhiều đến hiệu kinh doanh tồn ngân hàng Chính ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin tốt Trước hết ngân hàng cần trang bị hệ thống máy tính đại, hạn chế lỗi ảnh hưởng đến q trình giao dịch cho phịng ban, việc nối 91 mạng không thực hệ thống ngân hàng mà nối mạng với ngân hàng khác Phát triển phần mềm đại cho q trình tốn ngân hàng, đẩy nhanh q trình tốn xác an tồn Tuy nhiên, để thực điều ngân hàng gặp nhiều khó khăn việc trang bị máy tính đại cần phải có nhiều vốn, mặt khác trình độ khoa học kỹ thuật nước ta chưa phát triển nên phần lớn thiết bị công nghệ đại phải nhập ngoại Việc nối mạng với ngân hàng khác không dẽ dàng thực thơng thường ngân hàng liên kết với nối mạng với 3.2.2.2 Hiện đại đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng Để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng cần có sách sản phẩm phù hợp sở áp dụng công nghệ đại, tiên tiến Trong hoạt động tín dụng, ngồi số hoạt động truyền thống cần mở rộng thêm số hoạt động mới: thấu chi, bao toán, phát triển hoạt động bảo lãnh,…Tự động hóa xử lý giao dịch với dịch vụ gắn liền với tài khoản tốn dựa hạ tầng cơng nghệ cao (công cụ ghi nợ trực tiếp, liên kết tài khoản tự động) tạo sở cơng nghiệp hóa tín dụng tiêu dùng Mở rộng hoạt động toán quốc tế, trước hết cần đa dạng loại ngoại tệ, mở rộng thêm nhiều mối quan hệ với ngân hàng nước để tạo thuận lợi cơng tác tốn quốc tốn tổ chức đủ dịch vụ ngân hàng khép kín: chuyển chi trả kiều hối, mua bán, cất giữ giấy tờ có giá, đổi ngoại tệ, séc du lịch, mở toán L/C, Đặc biệt, cần phát triển mạng lưới bàn đổi ngoại tệ đại lý Để thực tốt hoạt động ngân hàng cần đầu tư phát triển cơng nghệ đại tốn, liên kết với ngân hàng, công ty công nghệ sản phẩm để có hoạt động mang tính cơng nghệ cao, tiện ích cho khách hàng Đay hình thức mẻ, nhiên thực tốt mang lại nhiều kết tốt đẹp Ngân hàng cần sớm hồn chỉnh tiện ích dịch vụ, quy trình cơng nghệ, quy trình nghiệp vụ liên quan triển khai đồng đến mạng lưới, 92 điểm giao dịch Trước mắt cần tập trung triển khai số dịch vụ có sức hút để chiếm lĩnh thị phần Nhanh chóng đúc kết thực tiễn, kinh nghiệm đơn vị triển khai tốt sản phẩm dịch vụ, đời sản phẩm mới, tiện ích hơn, triển khai số nơi nhân toàn hệ thống Phát triển sản phẩm dịch vụ đại: Internet Banking, Mobifone banking, i-banking,…thay sản phẩm truyền thống Liên tục cập nhật phần mềm đại để hồn thành tốt cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ Phát triển sản phẩm đòi hỏi phải trải qua nhiều giai đoạn nhiều trình nghiên cứu, tìm hiểu đồng thời phải có trang thiết bị cơng nghệ đại mà trang thiết bị ngân hàng lạc hậu Đặc biệt việc nhận thức Marketing phải thấu đáo, Marketing chưa thực sâu vào cấu tổ chức nhân viên ngân hàng , nhiều nhân viên làm Marketing lại không nhận điều Đó điểm hạn chế việc phát triển sản phẩm ngân hàng 3.2.2.3 Xây dựng sách lãi suất linh hoạt, hấp dẫn Lãi suất yếu tố nhạy cảm, biến động với thị trường Lãi suất ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh ngân hàng yếu tố để khách hàng định có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay không Xác định tầm quan trọng lãi suất, phải phân loại đánh giá khách hàng Áp dụng mức lãi suất cho nhóm khách hàng cụ thể Đồng thời phải xem xét đến mức độ nhạy cảm nhóm khách hàng để đưa mức phí lãi suất: Đối với nhóm nhạy cảm, ngân hàng áp dụng mức phí lãi suất cao ngược lại Tăng cường đại hóa cơng nghệ thông tin, tinh giảm máy quản lý lao động nhằm giảm chi phí hoạt động kinh doanh từ tăng lợi nhuận cho ngân hàng giảm chi phí cho khách hàng 3.2.2.4 Mở rộng phát triển mạng lưới 93 Mạng lưới kênh phân phối quan trọng để tạo thương hiệu tăng khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ khách hàng ngân hàng Lựa chọn địa điểm đặt chi nhánh, phòng giao dịch phù hợp, địa điểm thuận lợi, mặt rộng rãi Địa điểm nơi dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao Nghiên cứu kỹ tình hình kinh tế, trị, phong tục tập qn đối thủ cạnh tranh địa phương cần phát triển mạng lưới để từ nắm bắt nhu cầu người dân, cho đời sản phẩm dịch vụ phù hợp giúp cho hoạt động có hiệu Phát triển mạng lưới không trung tâm, thành phố lớn mà phải mở rộng vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa nơi dân cư có nhu cầu lớn sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà chưa đáp ứng để khai thác tiềm thị trường Cần trang bị sở vật chất, phương tiện kỹ thuật đầy đủ, đại cho chi nhánh, phòng giao dịch 3.2.2.5 Nâng cao nguồn nhân lực số lượng chất lượng Nhân viên ngân hàng yếu tố quan trọng, “cầu nối” ngân hàng với khách hàng, yếu tố quan trọng để định thắng bại cạnh tranh Điều đòi hỏi ngân hàng phải đánh giá nguồn nhân lực theo tiêu chí: lực, trình độ khả hội nhập, hiệu công tác hội nhập tốt Trong công tác phát triển nguồn nhân lực ngân hàng cần xá định mục tiêu kinh doanh năm tới để có chiến lược phát triển nguồn nhân lực phù hợp Phân loại, đánh giá nhân viên theo cấp độ, nghiệp vụ khác để phân công việc, tạo hiệu công việc Đào tạo cho nhân viên kỹ giao tiếp với khách hàng để tạo ấn tượng tốt niềm tin cho khách hàng 94 Ln ln có sách “thu hút giử chân nhân tài” nhiều hình thức: có mức lương hấp dẩn có chế độ đãi ngộ tốt, tạo môi trường làm việc thân thiện Thường xuyên đào tạo cán nguồn, cán có trình độ cao để làm hạt giống cho phận lãnh đạo Có sách thưởng phạt cơng minh để cán công nhân viên nhận thức tầm quan trọng cơng việc thúc đẩy lịng u nghề, say mê công việc Tổ chức hội thi để phát huy trình độ cán cơng nhân viên Đào tạo, nên cao kiến thức chuyên môn hóa số nghiệp vụ quan trọng: kế tốn, tốn quốc tế, tín dụng,… Ngồi việc lựa chọn cán cơng nhân viên có trình độ, tuyển dụng ngân hàng cần trọng đến ngoại hình, để tạo hình ảnh ngân hàng trẻ, đẹp, động, có trình độ 3.2.2.6 Trang bị kiến thức Marketing cách toàn diện Muốn đạt hiệu cao phát triển sản phẩm, dịch vụ thiết phải có đội ngũ hiểu biết Marketing, đưa sản phẩm đến với khách hàng “mắt thấy, tai nghe, tay sờ có thực tế kiểm nghiệm” Ngân hàng cần tổ chức đào tạo cách Marketing cho cán bộ, công nhân viên ngân hàng, phải đào tạo kỹ giao tiếp, quảng cáo, linh hoạt việc ứng dụng sách Marketing Ngân hàng phải đầu tư ngân sách, mở lớp huấn luyện, thuê chuyên gia nước nước ngồi có kinh nghiệm lĩnh vực Marketing để đào tạo cho cán công nhân viên Tổ chức hội thảo Marketing, tổ chức hội thi kỹ Marketing cho nhân viên ngân hàng 3.2.2.7 Thực sách vừa hợp tác, vừa cạnh tranh Trong bối cảnh nay, với việc xuất nhiều ngân hàng, cơng ty ngồi nước có trình độ phát triển cao mặt, có tiếng 95 vang lớn thị trường Để phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ, tạo ý khách hàng,cần chủ động hợp tác với ngân hàng, doanh nghiệp thơng qua hình thức liên kết sản phẩm, mua cổ phần để trở thành cổ đông doanh nghiệp, ngân hàng Từ đó, học hỏi kinh nghiệm thành công họ Bên cạnh đó, ngân hàng khơng ngừng tăng khả cạnh tranh, nổ lực tạo vị cạnh tranh đặc thù, mang tính dài hạn thị trường thơng qua kết hợhát triênp nhuần nhuyễn sách Marketing Ngân hàng phải đầu tư công nghệ đại, thỏa mãn yêu cầu phát triển kinh doanh ngày đa dạng, yêu cầu quản trị rủi ro, khoản, có khả kết nối với ngân hàng khác Nghiên cứu mặt hạn chế, tiện ích sản phẩm dịch vụ đại sở đảm bảo phòng chống rủi ro, bảo mật hoạt động an toàn 3.2.2.8 Tăng cường hoạt động giao tiếp – khuếch trương Bên cạnh việc nâng cao chất lượng cảu sản phẩm dịch vụ, ngân hàng cần coi trọng hoạt động Marketing hoạt động giao tiếp – khuếch trương Cần có sách quảng cáo phù hợp, khơng phải quảng cáo nhiều có hiệu mà phải biết quảng cáo cách có mục đích Ngồi việc quảng cáo truyền hình, internet, tờ rơi…có thể thực quảng cáo có hình thức nội dung dạng báo để tạo quan tâm khách hàng Tăng cường hoạt động khuyến khích, đăng kí tài trợ chương trình lớn, đặc biệt trọng đến công tác từ thiện để quảng bá thương hiệu Tổ chức hoạt động giao lưu với ngân hàng, doanh nghiệp khác để tạo hợp tác, thiết lập quan hệ hai bên Về trường đại học, giao lưu với sinh viên, ủng hộ cho sinh viên nghèo vượt khó, tài trợ học bổng cho sinh viên giỏi Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức điều tra, thăm dò sản phẩm dịch vụ để biết ý kiến phản hồi khách hàng Có sách quan tâm, chăm sóc khách hàng thơng qua hoạt động: gửi thư thăm hỏi, khách hàng có quan hệ lâu dài gửi quà tặng vào dịp lễ, tết, sinh nhật,… 96 Tóm tắt Chương Trước xu tồn cầu hóa hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu quả, ngân hàng cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp sở phát triển thương mại điện tử, đưa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Thực hoạt động marketing phải đặt mơ hình tổ chức phù hợp với giai đoạn phát triển ngân hàng Đặc biệt, phải ln có quan niệm “Thành cơng khách hàng thành cơng ngân hàng” đặt khách hàng trung tâm chiến lược phát triển để tạo niềm tin uy tín hoạt động kinh doanh Công tác hoạch định, nghiên cứu chiến lược Marketing ngân hàng đòi hỏi chuyên gia ngân hàng phải có trình độ chun mơn cao, nghiệp vụ cao KẾT LUẬN Trong năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung, chi nhánh ngân hàng TM địa bàn TP.Đồng Hới nói riêng có nhiều bước phát triển Đặc biệt sau gia nhập WTO mang lại cho ngành ngân hàng nhiều hội thách thức như: Tiếp cận công nghệ ngân hàng đại, thừa hưởng kinh nghiệm quản lý, hoạt động kinh doanh tiền tệ, bên cạnh phải đối mặt với thách thức với xuất nhiều ngân hàng nước vượt trội 97 vốn, cơng nghệ, dịch vụ lĩnh vực khác.Chính việc ưu tiên cho việc hồn thiện hoạt động Marketing NHTM hướng đắn giai đoạn Qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing NHTM hướng đắn giai đoạn Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing ngân hàng TM cộng với kinh nghiệm thực tiễn tác giả ngành ngân hàng, luận văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề tồn cần khắc phục hoạt động marketing số giải pháp cụ thể Tuy nhiên, luận văn tập trung chủ yếu đưa số giải pháp hướng đến khách hàng cá nhân, chưa trọng đến nhóm khách hàng doanh nghiệp Trong tương lai, có hội tiếp tục nghiên cứu, tác giả sẻ xây dựng chiến lược marketing toàn diện dành cho chiến lược kinh doanh tổng thể cho cho ngân hàng Tm địa bàn TP Đồng Hới Mặc dù, tác giả cố gắng để hoàn thành tốt luận văn Tuy nhiên khơng thể tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp quý báu quý thầy để hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên 2008,2009,2010,2011,2012 ngân hàng TM địa bàn Thành phố Đồng Hới Các tạp chí chuyên ngành: - Thời báo ngân hàng cuối tuần số 35 – thứ ngày 1/3/2012 - Thời báo kinh tế Sài gòn số 46 ngày 14/11/2013 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (xuất tháng 3/2008), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mạị 98 Nguyễn Thị Minh Hiền ( 2003), Giáo trình Marketing ngân hàng Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn ( 2004), Quản trị marketing Philipkotler (1997), Marketing Nguyễn Viết Lâm ( 2005), Giáo trình nghiên cứu Marketing TS.Hà nam Khánh Giao ( 2004), Marketing dịch vụ TS Nguyễn Minh Kiều ( 2007), Nghiệp vụ Ngân hàng Hiện Đại 10 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Minh trang ( 2008), Nguyên Lý marketing 11.TS Trịnh Quốc Trung ( 2008), Marketing Ngân Hàng 12.Website tham khảo: vietcombank, sacombank, BIDV, ngoaithuong.com.vn ... lưới hoạt động tổ chức tín dụng địa bàn TP.? ?ồng Hới: Tính đến cuối tháng 10/2013 mạng lưới hoạt động ngân hàng địa bàn TP.? ?ồng Hới sau: Bảng mạng lưới hoạt động ngân hàng 41 TT Tên ngân hàng. .. NHTM TP Đồng Hới 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM)... chỉnh hoạt động ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực tiếp thị ngân hàng vấn đề định tồn ngân hàng thương mại Việt Nam Thời gian gần đây, marketing ngân hàng thương mại trọng đặc biệt ngân hàng thương mại