Luận văn thạc sĩ chiến lược phát triển nguồn nhân lực của trường cao đẳng tài chính bắc lào đến năm 2025

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING TPHCM  VÕ THỊ NGỌC THANH “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI” CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Quý Thầy Cô, Quý độc giả Tôi tên là: Võ Thị Ngọc Thanh Là học viên cao học khóa 2, Lớp Tài Chính - Ngân hàng, Trường Đại học Tài Marketing Thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Quảng Ngãi ” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc thân hướng dẫn TS Đoàn Liêng Diễm; Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo; Các số liệu trình bày luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực, khách quan chưa công bố; Một số đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng năm 2015 Tác giả Võ Thị Ngọc Thanh LỜI CẢM TẠ Đầu tiên, cho phép gửi lời cám ơn sâu sắc đến tập thể quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Tài Marketing TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi cho tham gia đào tạo lớp học Trong suốt năm học vừa qua, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến quý Thầy, Cô giáo trực tiếp truyền đạt kiến thức vô quý giá, bổ ích cho thân Sau thời gian nổ lực học tập, nghiên cứu thân hướng dẫn tận tình TS Đoàn Liêng Diễm, đến hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân địa bàn TP Quảng Ngãi" Trong trình thực đề tài, thân có nhiều cố gắng nghiên cứu, trao đổi tiếp thu ý kiến góp ý Quý Thầy, Cô giáo, người tham khảo cập nhật nhiều tài liệu bổ ích, song đề tài không tránh khỏi thiếu sót, mong tiếp tục nhận thông tin góp ý, phản hồi quý Thầy, Cô giáo bạn đọc Một lần xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng năm 2015 Tác giả Võ Thị Ngọc Thanh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA One-way analysis of variance (Phân tích phương sai) AGRIBANK Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam EFA Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO Hệ số Kaiser Mayer Olkin NHTM Ngân hàng thương mại SACOMBANK Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sig Observed significance level ( Mức ý nghĩa quan sát) SPSS Statistical Package for the Social Sciences ( Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) TP Thành phố VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam WTO World Trade Organization ( Tổ chức thương mại giới) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp kết số nghiên cứu lựa chọn ngân hàng Bảng 2.2: Các ngân hàng thương mại hoạt động TP Quảng Ngãi Bảng 3.1: Khung mẫu nghiên cứu phân bố cho ngân hàng Bảng 4.1: Tổng hợp đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach'sAlpha Bảng 4.3: Kết phân tích EFA thang đo biến độc lập Bảng 4.4: Kết phân tích EFA biến độc lập (lần 2) Bảng 4.5: Kết EFA thang đo biến phụ thuộc Bảng 4.6: Ma trận tương quan biến mô hình nghiên cứu Bảng 4.7: Kết tóm tắt mô hình hồi quy (R2) P P Bảng 4.8: Kết phân tích ANOVA Bảng 4.9: Kết phân tích thông số hồi quy Bảng 4.10: Kết kiểm định Spearman Bảng 4.11: Kết kiểm định Independent T-test cho biến giới tính Bảng4.12: Kiểm định đồng phương sai nhóm tuổi, học vấn, nghề nghiệp Bảng 4.13: Kết phân tích ANOVA Bảng 4.14: Kết xếp hạng kiểm định Kruskal – Wallis Bảng 4.15: Kết kiểm định Kruskal – Wallis Bảng 4.16: Giá trị thực trạng yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng cungcấp dịch vụ khách hàng cá nhân thị trường TP Quảng Ngãi Bảng 4.17: Kết so sánh mức độ quan trọng yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ giá trị thực trạng chúng DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình hành động hợp lý (TRA) Hình 2.2: Mô hình thuyết hành vi hoạch định (TPB) Hình 2.3: Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng Hình 2.4: Các bước đánh giá lựa chọn đến định mua sắm Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu Chigamba Fatoki (2011) Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu Siddique (2012) Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2013) Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu Pangemanan (2014) Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu thức Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân địa bàn TP Quảng Ngãi, mức độ tác động yếu tố giá trị thực trạng chúng Trên sở đề xuất số gợi ý sách nhằm gia tăng khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn TP Quảng Ngãi Để đạt mục tiêu trên, tác giả tổng kết lý thuyết hành vi; nghiên cứu định lựa chọn ngân hàng giới nước, đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn TP Quảng Ngãi Trên sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân địa bàn TP Quảng Ngãi gồm 07 yếu tố: (1) đáp ứng, (2) giá dịch vụ, (3) thuận tiện, (4) hoạt động chiêu thị, (5) nhóm tham khảo, (6) hình ảnh ngân hàng, (7) Các đặc điểm nhân học Quá trình nghiên cứu nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nghiên cứu định lượng Kết nghiên cứu định tính đề nghị bổ sung yếu tố Nhân viên phục vụ vào mô hình nghiên cứu Nghiên cứu định lượng sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu Kích thước mẫu nghiên cứu 500 khách hàng 05 ngân hàng có quy mô lớn địa bàn TP Quảng Ngãi theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất), kết hợp định mức theo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Kết phân tích liệu Cronbach’s Alpha; EFA phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân địa bàn TP Quảng Ngãi gồm 05 yếu tố có mức độ tác động xếp theo thứ tự giảm dần là: (1) giá dịch vụ hợp lý, (2) hoạt động chiêu thị, (3) hình ảnh ngân hàng, (4) nhóm tham khảo, (5) nhân viên phục vụ (nhân viên ngân hàng) Kết nghiên cứu cho thấy thời điểm chưa tìm thấy khác biệt định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ nhóm khách hàng theo giới tính; độ tuổi; nghề nghiệp; nhiên lại có khác nhóm khách hàng theo thu nhập Nghĩa là, giả thuyết H 1, H , H , H , H chấp nhận, nhiên giả R R R R R R R R R R thuyết H H bị từ chối R R R R Kết nghiên cứu cho thấy thời điểm tại, chưa có tương thích mức độ quan trọng (mức độ ảnh hưởng) yếu tố tác động đến định lựa chọn khách hàng với giá trị thực trạng chúng Vì thế, hàm ý sách rút từ kết nghiên cứu cần ưu tiên cải thiện yếu tố có mức độ tác động mạnh đến định lựa chọn khách hàng, có giá trị thực trạng không tương xứng Tuy nhiên, theo kết nghiên cứu này, mô hình nghiên cứu gồm 05 yếu tố: giá dịch vụ hợp lý (04 biến đo lường); hoạt động chiêu thị (05 biến đo lường); hình ảnh ngân hàng (05 biến đo lường); nhóm tham khảo (03 biến đo lường); nhân viên phục vụ (06 biến đo lường) giải thích 55,5% biến thiên định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ Vì thế, 05 yếu tố với 23 biến đo lường mô hình nghiên cứu kiểm định, c ̣n có yếu tố biến đo lường khác tham gia giải thích định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng thị trường TP Quảng Ngãi chưa cô đọng mô hình nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Báo cáo thường niện ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam năm 2014 [2] Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam năm 2014 [3] Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam năm 2014 [4] Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Sài Gòn – Thương Tín năm 2014 [5] Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Quân đội năm 2014 [6] Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt năm 2014 [7] Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Đông Á năm 2014 [8] Biện Thanh Trúc (2013), Các nhân tố ảnh hưởng đến định khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ ĐH Kinh tế Tp.HCM [9] Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright, (2010), Chương 16: Các mô hình hồi quy liệu bảng, Trường kinh tế Fulbright [10] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính Trị Quốc gia, Hà Nội [11] Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý kinh tế (26), 7-12 [12] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, 2008 [13] Kotler, P (2001), Quản Trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, Nxb Thống kê [14] Nguyễn Đăng Dờn (2001), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê [15] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý marketing, NXB Đại học Quốc gia TP HCM [11] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) trích từ “Fishbein M & Ajzen I (1975), Befief, Attitude, Intention, and Behaviour: An Introduction to Theory anh Research, Reading, MA: Addison-Wesley” [9] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội [6] Nguyễn Quốc Nghi (2010), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại TP Cần Thơ”, Tạp Chí Ngân hàng (55), 43-46 [7] Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2013), Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân TP Đà Lạt, Luận văn thạc sỹ - Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM [3] Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012), Nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam – Chi nhánh 11, Luận văn thạc sỹ - Trường Đại học Mở TP.HCM [10] Trương Quang Thông (2012), Giáo trình Marketing Ngân Hàng, NXB Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh Tiếng Anh [13] Ajzen I., Fishbein M (1975), Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to theory and research, Addition-Wesley, Reading, MA [14] Ajzen, I., (1991), The theory of planned behavior, Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol 50, No.2, pp 179-211 [13] Berfran Louch Pangemanan, analytical hierarchy process (AHP) approach on consumer decision making in selecting bank in terms of bank selection criteria, Jurnal EMBA 789 Vol.2 No.3 September 2014, Hal 789-796 [14] Cleopas Chigamba, Olawale Fatoki (2011), Factors Influencing the Choice of Commercial Banks by University Students in South Africa, International Journal of Business and Management Vol 6, No 6; June 2011, tr 66-76 [15] Colley, Russell H (1973), Defining Advertising Goals (7th Edition), Association of National Advertisers, Inc MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 T T 1.1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI T T 1.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI T NGHIÊN CỨU .3 T 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU T T 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU T T 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU T T 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI T T 1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN .7 T T CHƯƠNG T T CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU T T 2.1 LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI T T 2.1.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) Ajzen Fishbein T T 2.1.2 Thuyết hành vi hoạch định (TPB) Ajzen T T 2.1.3 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng Kotler 11 T T 2.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT T ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 14 T 2.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 14 T T 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để cung T ứng dịch vụ .17 T 2.2.2.1 Nghiên cứu Chigambavà Fatoki (2011) 17 T T 2.2.2.2 Nghiên cứu Siddique (2012) 19 T T 2.2.2.3 Nghiên cứu Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2013)21 T T 2.2.2.4 Nghiên cứu Pangemanan (2014) .23 T T 2.2.2.5 Một số nghiên cứu khác 25 T T 85 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH T LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP QUẢNG NGÃI .25 T 2.3.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn TP Quảng T Ngãi 25 T 2.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 28 T T CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .34 T T 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 34 T T 3.2 PHÁT TRIỂN THANG ĐO NHÁP 35 T T 3.2.1 Thang đo yếu tố hình ảnh ngân hàng 35 T T 3.2.2 Thang đo yếu tố đáp ứng 35 T T 3.2.3 Thang đo yếu tố thuận tiện 36 T T 3.2.4 Thang đo yếu tố giá dịch vụ 36 T T 3.2.5 Thang đo yếu tố nhóm tham khảo 37 T T 3.2.6 Thang đo yếu tố hoạt động chiêu thị 37 T T 3.2 Thang đo Quyết định lựa chọn ngân hàng 38 T T 3.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 38 T T 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 38 T T 3.3.2 Kết nghiên cứu sơ 39 T T 3.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 42 T T 3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 43 T T 3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi .44 T T 3.4.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 44 T T 3.4.4 Phương pháp phân tích liệu 45 T T CHƯƠNG PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 T T 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .51 T T 86 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY VÀ GIÁ TRỊ THANG ĐO 52 T T 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha .52 T T 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 T T 4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI T TUYẾN TÍNH 58 T 4.3.1 Ma trận tương quan biến mô hình hồi quy 58 T T 4.3.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội 60 T T 4.3.3 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy 64 T T 4.3.4 Kiểm định khác biệt định lựa chọn ngân hàng theo T đặc điểm nhân học 66 T 4.4 ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN T QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THỊ TRƯỜNG TP QUẢNG NGÃI 70 T 4.5 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73 T T CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 79 T T 5.1 KẾT LUẬN 79 T T 5.2 MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 81 T T 5.2.1 Hoàn thiện sách giá 81 T T 5.2.2 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng công tác truyền thông, chiêu T thị 81 T 5.2.3 Cải thiện hình ảnh ngân hàng thương mại .82 T T 5.2.4 Nâng cao lực phục vụ nhân viên 82 T T 5.2.5 Các hàm ý sách khác 83 T T 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 83 T T 87 PHỤ LỤC I DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM VỚI KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/ Chị Tôi tên Võ Thị Ngọc Thanh, học viên cao học khóa trường Đại học tài Marketing TPHCM, thực đề tài "Các yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân địa bàn TP Quảng Ngãi" Trước tiên, xin cám ơn Anh/Chị dành thời gian để tham gia thảo luận mong muốn nhận đóng góp tích cực Anh/Chị Chúng xin lưu ý ý kiến trung thực Anh/Chị không đánh giá hay sai tất có ý nghĩa thiết thực cho nghiên cứu Sau đây, xin giới thiệu có mặt buổi thảo luận hôm để Anh/Chị làm quen với Tiếp theo, xin Anh (Chị) vui lòng chia sẻ quan điểm vấn đề sau đây: - Anh (Chị) khách hàng thân thiết ngân hàng thương mại, Anh (Chị) cho biết yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ? Tại sao? - Sau đây, xin giới thiệu yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thang đo chúng (các khía cạnh đo lường yếu tố này) tổng kết từ nghiên cứu cứu trước xin Anh (Chị) cho biết: Anh (Chị) đồng ý với yếu tố nào? Tại sao? Không đồng ý với yếu tố nào? Tại sao? Cần bổ sung yếu tố nào? Tại sao? I – Giá dịch vụ hợp lý Câu hỏi mở để khám phá Những khía cạnh thuộc giá dịch vụ ngân hàng hợp lý mà theo anh (chị) có ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân? Vì sao? Câu hỏi đóng để thảo luận Bây đưa phát biểu sau đây, theo anh (chị) phát biểu sau muốn nói lên điều gì? Theo ý kiến anh (chị) nói đến giá dịch vụ ngân hàng hợp lý, phát biểu sau, có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu không? Các phát biểu sau: - Quý khách chọn ngân hàng X, X có chế độ lãi suất tiền gửi hấp dẫn; - Quý khách chọn ngân hàng X, X có chế độ lãi suất cho vay hấp dẫn; - Quý khách chọn ngân hàng X, phí dịch vụ truyền thống (chuyển tiền, đổi ngoại tệ, …) X dễ chấp nhận; - Quý khách chọn ngân hàng X, phí dịch vụ ngân hàng điện tử X dễ chấp nhận II – Hình ảnh ngân hàng Câu hỏi mở để khám phá Những khía cạnh thuộc hình ảnh ngân hàng mà theo anh (chị) có ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân? Vì sao? Câu hỏi đóng để thảo luận Bây đưa phát biểu sau đây, theo anh (chị) phát biểu sau muốn nói lên điều gì? Theo ý kiến anh (chị) nói đến hình ảnh ngân hàng, phát biểu sau, có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu không? Các phát biểu sau: - Quý khách chọn ngân hàng X, X có uy tín chất lượng; - Quý khách chọn ngân hàng X, X bảo mật thông tin khách hàng; - Quý khách chọn ngân hàng X, X đảm bảo an toàn tài khoản khách hàng; - Quý khách chọn ngân hàng X, X thương hiệu khách hàng biết đến; - Quý khách chọn ngân hàng X, X đem lại ấn tượng cho khách hàng III –Hoạt động chiêu thị Câu hỏi mở để khám phá Những khía cạnh thuộc hoạt động chiêu thị mà theo anh (chị) có ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân? Vì sao? Câu hỏi đóng để thảo luận Bây đưa phát biểu sau đây, theo anh (chị) phát biểu sau muốn nói lên điều gì? Theo ý kiến anh (chị) nói đến hoạt động chiêu thị, phát biểu sau, có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu không? Các phát biểu sau: - Quý khách chọn ngân hàng X, X có chương trình quảng cáo hấp dẫn; - Quý khách chọn ngân hàng X, X tham gia nhiều hoạt động cộng đồng; - Quý khách chọn ngân hàng X, X có chương trình khuyến hấp dẫn; - Quý khách chọn ngân hàng X, X có chương trình tri ân khách hàng hấp dẫn; - Quý khách chọn ngân hàng X, X có sách chăm sóc khách hàng tốt IV – Nhóm tham khảo Câu hỏi mở để khám phá Những khía cạnh thuộc ảnh hưởng người xung quanh (nhóm tham khảo) mà theo anh (chị) có ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân? Vì sao? Câu hỏi đóng để thảo luận Bây đưa phát biểu sau đây, theo anh (chị) phát biểu sau muốn nói lên điều gì? Theo ý kiến anh (chị) nói đến ảnh hưởng người xung quanh (nhóm tham khảo), phát biểu sau, có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu không? Các phát biểu: - Quý khách chọn ngân hàng X dựa theo ý kiến người thân gia đình; - Quý khách chọn ngân hàng X dựa theo ý kiến bạn bè, đồng nghiệp; - Quý khách chọn ngân hàng X quan hệ công việc V – Sự thuận tiện Câu hỏi mở để khám phá Những khía cạnh thuộc thuận tiện ngân hàng (về vị trí thời gian giao dịch cho khách hàng) mà theo anh (chị) có ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân? Vì sao? Câu hỏi đóng để thảo luận Bây đưa phát biểu sau đây, theo anh (chị) phát biểu sau muốn nói lên điều gì? Theo ý kiến anh (chị) nói đến thuận tiện ngân hàng, phát biểu sau, có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu không? Các phát biểu: - Quý khách chọn ngân hàng X, X có thời gian mở cửa giao dịch thuận tiện cho khách hàng; - Quý khách chọn ngân hàng X, X có mạng lưới phòng giao dịch bố trí vị trị thuận tiện cho khách hàng ; - Quý khách chọn ngân hàng X, X có mạng lưới ATM phủ rộng; - Quý khách chọn ngân hàng X, thủ tục giao dịch đơn giản VI – Mức độ đáp ứng Câu hỏi mở để khám phá Những khía cạnh thuộc mức độ đáp ứng ngân hàng mà theo anh (chị) có ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân? Vì sao? Câu hỏi đóng để thảo luận Bây đưa phát biểu sau đây, theo anh (chị) phát biểu sau muốn nói lên điều gì? Theo ý kiến anh (chị) nói đến mức độ đáp ứng ngân hàng, phát biểu sau, có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu không? Các phát biểu: - Quý khách chọn ngân hàng X, X thường xuyên có sản phẩm/dich vụ mới; - Quý khách chọn ngân hàng X, X thường xuyên có sản phẩm/dịch vụ hấp dẫn; - Quý khách chọn ngân hàng X, sản phẩm/ dịch vụ X thường xuyên cải tiến; - Quý khách chọn ngân hàng X, X giải cách nhanh chóng yêu cầu cảu khách hàng; - Quý khách chọn ngân hàng X, X không để xảy lỗi trình cung cấp dịch vụ Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! PHỤ LỤC II BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh (Chị), học viên cao học khoá (tại Quảng Ngãi) – Trường Đại Học Tài Chính – Marketing TPHCM Hiện thực đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Quảng Ngãi” Xin cám ơn Anh (Chị) nhận lời tham gia vấn Cũng xin lưu ý thông tin trung thực Anh (Chị) cung cấp quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu chúng tôi, mong nhận hợp tác Anh (Chị) Trước tiên, xin Anh(Chị) vui lòng cho biết Anh(Chị) chủ yếu sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng sau (lựa chọn 01 ngân hàng trường hợp sử dụng dịch vụ nhiều ngân hàng): Vietcombank BIDV Agribank Vietinbank Sacombank Tiếp theo, xin Anh(Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh(Chị) phát biểu dành cho Ngân hàng mà Anh(Chi) chọn (gọi Ngân hàng X) với qui ước: 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 7: hoàn toàn đồng ý (Lưu ý: Anh (Chị) đồng ý mức độ khoanh tròn vào mức độ đó, trường hợp chọn nhầm xin gạch chéo chọn lại mức độ khác) Mã hóa Mức độ đồng ý Nội dung phát biểu HA1 Ngân hàng X có uy tín chất lượng HA2 Ngân hàng X bảo mật thông tin khách hàng HA3 Ngân hàng X đảm bảo an toàn tài khoản khách hàng HA4 Ngân hàng X thương hiệu khách hàng biết đến HA5 Ngân hàng X đem lại ấn tượng cho khách hàng DU1 Ngân hàng X thường xuyên có sản phẩm/dich vụ DU2 Ngân hàng X thường xuyên có sản phẩm/dịch vụ hấp dẫn DU3 Các sản phẩm/ dịch vụ X thường xuyên cải tiến DU4 Ngân hàng X giải cách nhanh chóng yêu cầu khách hàng DU5 Ngân hàng X không để xảy lỗi trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng TT1 Ngân hàng X có thời gian mở cửa giao dịch thuận tiện cho khách hàng TT2 Ngân hàng X có mạng lưới phòng giao dịch bố trí vị trí thuận tiện cho khách hàng 7 TT4 Ngân hàng X có mạng lưới ATM phủ rộng Ngân hàng X có thủ tục giao dịch đơn giản GC1 Ngân hàng X có chế độ lãi suất tiền gửi hấp dẫn GC2 Ngân hàng X có chế độ lãi suất cho vay hấp dẫn GC3 Phí dịch vụ truyền thống (chuyển tiền, đổi ngoại tệ, …) Ngân hàng X dễ chấp nhận GC4 Phí dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng X dễ chấp nhận TK1 Quý khách chọn Ngân hàng X dựa theo ý kiến người thân gia đình TK2 Quý khách chọn Ngân hàng X dựa theo ý kiến bạn bè, đồng nghiệp TK3 Quý khách chọn Ngân hàng X quan hệ công việc CT1 Ngân hàng X có chương trình quảng cáo hấp dẫn CT2 Ngân hàng X tham gia nhiều hoạt động cộng đồng CT3 Ngân hàng X có chương trình khuyến hấp dẫn CT4 Ngân hàng X có chương trình tri ân khách hàng hấp dẫn CT5 Ngân hàng X có sách chăm sóc khách hàng tốt NV1 Nhân viên Ngân hàng X lịch sự, thân thiện NV2 Nhân viên Ngân hàng X phục vụ Quý khách hàng nhanh chóng, kịp thời NV3 Nhân viên Ngân hàng X sẳn sàng giúp đỡ Quý Khách hàng NV4 Nhân viên Ngân hàng X thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp NV5 Nhân viên Ngân hàng X đủ kiến thức để tư vấn cho Quý khách hàng NV6 Nhân viên Ngân hàng X giải thấu đáo thắc mắc Quý khách hàng gặp phải TT3 NV7 Hành vi nhân viên khiến Quý khách tin tưởng lựa chọn Ngân hàng X QD1 Ngân hàng X lựa chọn Quý khách hàng QD2 Quý khách hàng tiếp tục chọn Ngân hàng X có nhu cầu cung ứng dịch vụ QD3 Quý khách giới thiệu Ngân hàng X với người khác Cuối cùng, xin Anh (Chị) vui lòng cho biết thông tin cá nhân Anh (Chị) (bằng cách dánh dấu۷ vào ô □ tương ứng): a Giới tính: □ Nam □ Nữ b Quý khách hàng thuộc nhóm tuổi: □ Từ 18 – 35 □ Từ 36 – 55 □ Trên 55 c Trình độ học vấn Anh (Chị) □ Chưa học qua cao đẳng □ Cao đẳng, đại học □ Trên đại học d Nghề nghiệp Anh (Chị): □ Cán bộ, viên chức, giáo viên □ Doanh nhân, nhân viên công ty □ Công nhân □ Nghề nghiệp khác (buôn bán, nội trợ vv.) e Thu nhập bình quân hàng tháng Anh (Chị): □ Dưới triệu đồng □ Từ triệu – < triệu đồng □ Từ triệu – < 12 triệu đồng □ Từ 12 triệu đồng trở lên f Họ tên Anh (Chị) (nếu được): Số điện thoại Anh (Chị) (nếu được): ………………… PHỤ LỤC III PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Phân tích nhân tố khám phá thang đo biến độc lập (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 881 1.016E4 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of % of % of Compone Varian Cumulat Varian Cumulat Varianc Cumulati nt Total ce ive % Total ce ive % Total e ve % 10.50 31.846 31.846 10.50 31.846 31.846 4.044 12.253 12.253 9 2.632 7.977 39.823 2.632 7.977 39.823 3.728 11.298 23.551 2.474 7.497 47.320 2.474 7.497 47.320 3.179 9.635 33.186 2.121 6.428 53.747 2.121 6.428 53.747 3.130 9.484 42.669 1.492 4.520 58.267 1.492 4.520 58.267 2.891 8.762 51.431 1.437 4.354 62.621 1.437 4.354 62.621 2.584 7.832 59.263 1.257 3.808 66.429 1.257 3.808 66.429 2.365 7.167 66.429 950 2.880 69.309 852 2.583 71.892 10 779 2.361 74.253 11 750 2.274 76.527 12 699 2.119 78.646 13 658 1.994 80.640 14 600 1.817 82.458 15 556 1.683 84.141 16 526 1.595 85.736 17 490 1.485 87.221 18 451 1.368 88.588 19 405 1.228 89.816 20 387 1.174 90.990 21 369 1.120 92.110 22 334 1.012 93.122 23 309 936 94.058 24 300 909 94.967 25 270 819 95.786 26 245 741 96.527 27 232 704 97.231 28 210 635 97.866 29 183 554 98.420 30 173 524 98.944 31 139 423 99.367 32 127 385 99.751 33 082 249 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa P Component HA1 809 HA2 604 HA3 592 HA4 744 HA5 548 DU1 606 DU2 758 DU3 766 DU4 815 DU5 725 507 TT1 874 TT2 569 TT3 792 TT4 916 GC1 772 GC2 789 GC3 745 GC4 687 TK1 806 TK2 697 TK3 614 CT1 791 CT2 772 CT3 792 CT4 697 CT5 516 NV1 662 NV2 NV3 621 NV4 604 NV5 765 NV6 759 NV7 679 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá thang đo biến độc lập (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 880 Approx Chi-Square 9.774E3 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Co % of mpo Varianc Cumulativ nent Total e e% 10.185 31.829 31.829 2.625 8.204 40.033 2.431 7.598 47.631 2.098 6.558 54.189 1.480 4.624 58.813 1.437 4.490 63.303 % of Cumulativ Total Variance e% 10.185 31.829 31.829 2.625 8.204 40.033 2.431 7.598 47.631 2.098 6.558 54.189 1.480 4.624 58.813 1.437 4.490 63.303 % of Cumulativ Total Variance e% 3.793 11.854 11.854 3.721 11.629 23.484 3.158 9.869 33.353 3.129 9.778 43.131 2.908 9.087 52.219 2.583 8.073 60.292 1.251 3.908 67.211 1.251 892 2.789 70.000 807 2.522 72.521 10 758 2.368 74.889 11 703 2.196 77.085 12 668 2.087 79.172 13 626 1.956 81.129 14 598 1.870 82.998 15 549 1.717 84.715 16 508 1.586 86.301 17 465 1.454 87.756 18 440 1.375 89.131 19 405 1.265 90.396 20 382 1.194 91.590 21 358 1.117 92.708 22 327 1.022 93.729 23 302 943 94.673 24 278 870 95.542 25 257 804 96.346 26 240 750 97.096 27 211 658 97.754 28 187 585 98.339 29 182 568 98.907 30 140 436 99.343 31 128 399 99.742 32 082 258 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.908 67.211 2.214 6.919 67.211 [...]... của Bangladesh ‒ Sự sẵn có của dịch vụ: là nói đến mức độ đa dạng, phong phú các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Yếu tố sự sẵn có của dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Rajshahi của Bangladesh ‒ An toàn cho tài sản khách hàng: là đảm bảo sự an toàn về tài sản của khách hàng thông qua hệ thống bảo mật thông tin tài khoản, thông tin cá nhân. .. Nghiên cứu của Siddique (2012) Nghiên cứu của Siddique(2012) tiến hành tại thành phố Rajshahi của Bangladesh vào tháng 9 năm 2012 Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân đối với hai nhóm ngân hàng là ngân hàng thương mại tư nhân và ngân hàng thương mại quốc doanh tại Bangladesh Kết quả của nghiên cứu cho thấy, các nhân tố tác động đến sự... và Phạm Ngọc Thúy (2013) về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Lạt - Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012) về các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam - Nghiên cứu của Biện Thanh Trúc (2013), về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng... phát triển nhiều loại dịch vụ mới (gọi là tính mở) dựa trên nền tảng công nghệ thương mại điện tử để phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng và cao cấp của khách hàng Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Sự ra đời và phát triển của dịch vụ này là cơ sở để ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát. .. phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ Hoặc ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ mà không mở rộng dịch vụ cho vay, mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra một sự hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng Nhờ khai thác mối quan hệ này mà các ngân hàng có sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch... Malaysia - Nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học tại Nam Phi; - Nghiên cứu của Siddique (2012) tiến hành tại thành phố Rajshahi của Bangladesh vào tháng 9 năm 2012 nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân đối với hai nhóm ngân hàng là ngân hàng thương mại tư nhân và ngân hàng... trên thị trường Việt Nam Tại thị trường Quảng Ngãi, hoạt động của các ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng chung của cả nước Vì thế, có thể nói việc xác lập cơ sở khoa học cho hoạch định các chiến lược, chính sách giữ chân khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới là nhân tố có ý nghĩa đặc biệt quan trọng bảo đảm sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại hoạt động trên thị trường Quảng... chiều đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Rajshahi của Bangladesh 20 ‒ Sự thuận tiện về vị trí: là nói đến mạng lưới phân phối của ngân hàng (các trụ sở, quầy giao dịch của ngân hàng) mang đến sự thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch, tiếp xúc với ngân hàng.Yếu tố sự thuận tiện về vị trí ảnh hưởng cùng chiều đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại... (đối tượng khách hàng chủ lực của các ngân hàng) là có tính cấp thiết đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Quảng Ngãi trong giai đoạn hiện nay Chính vì vậy, tác giả quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu: "Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP Quảng Ngãi" làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế nhằm cung cấp những... Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên Thế giới ‒ Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay) Quan niệm này chỉ nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân hàng 14 cụ thể để xem các dịch vụ mới, phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình Theo David ... Ngọc Thanh Là học viên cao học khóa 2, Lớp Tài Chính - Ngân hàng, Trường Đại học Tài Marketing Thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân... với Sự đời phát triển dịch vụ sở để đời phát triển dịch vụ ngược lại Ngân hàng phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ toán, phát triển dịch vụ toán không phát triển dịch vụ mua... cá nhân TP Đà Lạt, Luận văn thạc sỹ - Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM [3] Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012), Nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam – Chi nhánh 11, Luận