* Khái niệm: Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng.
Trang 1Đề bài: Dịch vụ khách hàng- thực trạng và những biện pháp để dịch vụ khách hàng là công cụ cạnh tranh của các doanh nghiệp tại Việt Nam
I Lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng
1 Khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng
* Khái niệm: Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những
lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng
* Các nhân tố cấu thành
- Thời gian: Từ góc độ khách hàng, là yếu tố quan trọng đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao
- Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh:
+ Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng đến mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng
+ Phân phối an toàn: có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa, mặt khác nó làm giảm sự hài lòng của khách hàng
+Sửa chữa đơn hàng hay khả năng thực hiện các đơn hàng chính xác
- Thông tin: là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ Mặt khác liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng
- Sự thích nghi hay tính linh hoạt trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng Đòi hỏi phải đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp
2 Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ khách hàng như một hoạt dộng: ở mức độ này công ty coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ này Khi đó hoạt động logistics dừng lại ở mức độ hoàn thiện giao dịch Phòng dịch vụ khách hàng là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này
- Dịch vụ khách hàng như thước đo kết quả thực hiện: nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện cho phép lượng hóa được sự thành công của doanh nghiệp trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với công ty đang cố gắng thực hiện chương trình cải tiến liên tục
Trang 2- Dịch vụ khách hàng như một triết lý: Coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu triết lý của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng được nâng lên thành thỏa thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn
3 Các loại dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn xác định
3.1 Các loại dịch vụ khách hàng
Tùy theo mức độ thỏa mãn khách hàng các công ty hướng tới mà dịch vụ khách hàng được cung ứng theo các cách khác nhau
a.Với các doanh nghiệp thương mại: nơi quá trình mua bán là hoạt động chính
yếu thì dịch vụ khách hàng bao gồm: những hoạt động trước, trong và sau bán
* Hoạt động cung ứng dịch vụ trước bán: những hoạt động cung ứng dịch
vụ khách hàng trước bán hay còn gọi là các nhân tố tiếp xúc Các nhân tố này thường không liên quan nhiều đến nhau nhưng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng Nó bao gồm:
- Báo cáo về các chính sách trong dịch vụ khách hàng Bản báo cáo này có được dựa trên: Nhu cầu khách hàng, hoạt động tổ chức của dịch vụ, nêu rõ ai là người báo cáo, báo cáo cần gửi đến những ai, bao lâu báo cáo một lần và tính khả thi của dịch vụ khách hàng
- Báo cáo về việc khách hàng sẽ nhận được các dịch vụ của công ty như thế nào: Bản báo cáo này giúp công ty giảm thiểu các hoạt động kinh doanh không mang lại lợi ích cho khách hàng, đảm bảo cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết khi mua hàng của doanh nghiệp
- Cơ cấu tổ chức: Một cơ cấu tổ chức hợp lý là cần phối hợp hài hòa các hoạt động trong việc thực hiện một dịch vụ khách hàng
- Tính linh hoạt của hệ thống: Nhằm đối phó những biến động ngoài dự kiến
- Các dịch vụ quản lý: bao gồm đào tạo nhân lực, các hội thảo với khách hàng, bán hàng, đặt hàng,
* Hoạt động cung ứng dịch vụ trong bán:
- Mức hết hàng trong khi: đây là nhân tố để đo lường tính sẵn có của hàng hóa, mức độ này cần được xem xét trên hai nhân tố là lượng sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng
-Thông tin đặt hàng: những thông tin này luôn phải sẵn sàng để cung cấp cho khách hàng, yêu cầu mức độ chính xác, tin cậy và kịp thời về tình trạng hàng hóa
Trang 3- Thời gian đặt hàng: đây là tổng thời gian diễn ra từ các hoạt động đầu tiên của khách hàng trong quá trình đặt hàng cho đến khi hàng được giao cho khách hàng
- Chi phí đặt hàng: đây là nhân tố nhận được sự quan tâm đặc biệt, nếu chi phí này càng cao thì thời gian đặt hàng càng được rút ngắn
- Vận chuyển hàng: Vận chuyển hàng trong bán lẻ đảm bảo hàng hóa không
bị thiếu hụt giữa các điểm bán, hàng hóa luôn cân bằng trong hệ thống và vận chuyển hàng hóa đến tận tay khách hàng kịp thời trong thời gian ngắn nhất
- Cụ thể hóa các thành phần trong đơn đặt hàng: đây là việc xác định chính xác các thành phần của một đơn đặt hàng của khách hàng như: số lượng, hình thức thanh toán,
- Mức độ thuận tiện đặt hàng: đây là những khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình đặt hàng, doanh nghiệp cần tăng cường tiếp xúc để giảm thiểu những sai sót trong quá trình đặt hàng
- Trợ cấp sản phẩm: đây thực chất là sự thay thế khi một sản phẩm khách hàng đặt mua mà không có với một sản phẩm khác có chất lượng tốt hơn hay có kích cỡ khác
* Hoạt động sau bán: đây là các nhân tố hỗ trợ sản phẩm sau khi bán bao
gồm:
- Lắp đặt, bảo hành, thay thế và sửa chữa: Những nhân tố này có thể được coi như các nhân tố trong tiếp xúc khách hàng Trong hoạt động này công ty cần đảm bảo nhân viên bảo hành, phụ tùng thay thế luôn sẵn sàng
- Theo dõi, giám sát sản phẩm: Hoạt động này giúp công ty kịp thời phát hiện những sai hỏng về sản phẩm do sơ xuất tránh khiếu nại từ khách hàng
- Các thông báo kiến nghị phản hồi từ phía khách hàng: các công ty cần thu thập các thông tin về sản phẩm và phản hồi từ phía khách hàng để có sự điều chỉnh kịp thời trong những hoạt động của mình
- Sản phẩm thay thế tạm thời: đây là nhân tố cuối trong dịch vụ khách hàng,
là dịch vụ đưa ra trong khi khách hàng chờ đợi để nhận sản phẩm mà mình mua hoặc để nhận lại sản phẩm mà mình sửa chữa bảo hành
b Với doanh nghiệp sản xuất dịch vụ: khách hàng được chia làm 2 nhóm:
- Dịch vụ khách hàng chính yếu: là nhóm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên cho khách hàng, thường là dịch vụ mà doanh nghiệp có ưu thế
về nguồn lực và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp
- Dịch vụ phụ: là nhóm dịch vụ không được doanh nghiệp cung cấp thường xuyên, hạn chế về nguồn lực, được sử dụng để tăng tính linh hoạt
Trang 4- Ngoài ra dịch vụ khách hàng còn được cung ứng theo đặc trưng tính chất dịch vụ, chủ thể thục hiện,
3.2 Chỉ tiêu xác đinh tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
- Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (Customer service standards) Cho biết khả năng doanh nghiệp có thể đáp ứng được các yêu cầu về dịch vụ khách hàng ở ngưỡng giới hạn nào hay mang lại bao nhiêu % sự hài lòng cho khách hàng Đây là chỉ tiêu tổng quát đo lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng
- Tần số thiếu hàng (stockout frequency): Cho biết số lần thiếu bán hàng hóa trong một đơn vị thời gian
- Tỷ lệ đầy đủ hóa (Fill Rate): Thể hiện qua tỷ lệ phần trăm hàng hóa thiếu bán trong một đơn vị thời gian hoặc một đơn hàng
- Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng (Orders shipped complete): Cho biết số đơn hàng hóa thành thành trên tổng số đơn hàng ký kết trong một đơn vị thời gian, thường là một năm hoặc một quý
- Tốc độ cung ứng (Speed): Khoảng thời gian thực hiện một đơn đặt hàng tính từ khi khách hàng trao đơn đặt hàng đến khi khách hàng nhận đơn đặt hàng
- Độ ổn định thời gian đặt hàng (Consistency): Dao động của khoảng thời gian đặt hàng bình quân
- Tính linh hoạt (Flexibility): Cho biết khả năng thích nghi với các nhu cầu dịch vụ khách hàng đặc biệt và sự thay đổi của khách hàng
- Khả năng sửa chữa các sai lệch (Malfuntion Recovery): Mức độ tiếp thu
và sửa chỉnh những sai sót tác nghiệp với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả
- Độ tin cậy dịch vụ (Reliability): Sự tin tưởng, uy tín của dịch vụ khách hàng và doanh nghiệp đối với khách hàng
4 Quá trình thực hiện đơn hàng.
a Hình thành đơn hàng (Order preparation) là hoạt động thu nhập những yêu
sách về hàng hóa hoặc dịch vụ của khách hàng Việc truyền tin này có thể được khách hàng hoặc người bán điền thông tin trực tiếp vào mẫu đơn đặt hàng; điện thoại trực tiếp cho nhân viên bán hàng hoặc lựa chọn từ những mẫu đơn đặt hàng trong máy tính
b Truyền tin về đơn hàng (Order transmittal) là truyền tải yêu cầu đặt hàng từ
nơi tiếp nhận tới nơi xử lý đơn hàng Có hai cách để chuyển đơn đặt hàng: chuyển bằng sức người và chuyển bằng phương tiện điện tử
c Tiếp nhận đơn hàng (Order entry): Tiếp nhận đơn hàng là một hoạt động diễn
ra trước khi thực hiện một đơn đặt hàng Nó bao gồm các bước:
Trang 5- Kiểm tra độ chính xác của các thông tin đặt hàng như mô tả về sản phẩm,
số lượng, giá cả
- Kiểm tra tính sẵn có của những sản phẩm đặt hàng
- Chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng (nếu cần)
- Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng
- Sao chép thông tin đặt hàng
- Viết hóa đơn
d Thực hiện đơn hàng (Order filling) gồm những hoạt động:
- Tập hợp hàng hóa trong kho, sản xuất hoặc mua
- Đóng gói để chuyển
- Xây dựng chương trình giao hàng
- Chuẩn bị chứng từ vận chuyển
e Thông báo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng (Order status reporting):
Hoạt động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng Nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đã được cung ứng thông qua việc duy trì thông tin cho khách hàng về bất cứ sự chầm trễ nào trong quá trình đặt hàng Bao gồm:
- Theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng
- Thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng
5 Tác động của thời gian đáp ứng đơn hàng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
- Thời gian đặt hàng: phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm khoảng thời gian mà người bán và các điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại đơn hàng trước khi chuyển nó và khoảng thời gian mà đơn hàng được chuyển đi Các phương thức đặt hàng tiên tiến sẽ cho phép rút ngắn khoảng thời gian này
- Thời gian tập hợp và xử lý đơn đặt hàng xảy ta đồng thời: Việc chuẩn bị chứng từ vận chuyển và kiểm tra dự trữ có thể được thực hiện trong khi hoạt động tập hợp đơn đặt hàng đang được tiến hành
- Thời gian bổ xung dự trữ: Khả năng dự trữ cũng có ảnh hưởng đến thời gian thực hiện đơn hàng, thông thường dự trữ tại kho sẽ được sử dụng Khi dự trữ trong kho không còn, cần tiến thàng bổ xung dự trữ bằng các đơn đặt hàng kết tiếp hoặc tiến hành sản xuất
- Thời gian vận chuyển và giao hàng: Thời gian giao hàng kéo dài từ thời điểm hàng được đặt trên phương tiện vận tải để di chuyển đến thời điểm nó được nhận và dỡ xuống tại địa điểm của người mua
II Thực trang dịch vụ khách hàng tại Việt Nam
Trang 6Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tât cả những gì có thể đem khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp Do đó việc cung cấp dịch vụ khách hàng là một công việc bắt buộc cần phải có Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn Với việc cung cấp dịch vụ khách hàng trong các công ty thương mại thường được chia làm 3 hoạt động: trước, trong và sau bán
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu
mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa Con "át chủ bài" đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi lẽ, các thượng đế hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp
Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn và nhân lực hạn chế, khi muốn phát huy lợi thế của mình, thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng Mục đích của phương châm này là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè
và người thân
Một khảo sát mới đây với 15 tổ chức tài chính lớn ở Hà Nội cho biết, hầu hết các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư Hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới và khoảng 10% còn lại cũng lên
kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới Khảo sát này còn đưa ra thông tin đáng chú ý là
có khoảng 70% các tổ chức tài chính có dự kiến sẽ thuê ngoài (outsourcing) dịch
vụ chăm sóc khách hàng
* Cung cung cấp dịch vụ khách hàng trước bán
Việc cung ứng dịch vụ khách hàng trước khi bán của các doanh nghiệp đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo khách hàng mới đồng thời duy trì sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm và doanh nghiệp Trong đó việc cung cấp thông tin về sản phẩm đóng vai trò chủ đạo
Hiện nay các công ty có rất nhiều cách thông tin về sản phẩm của mình đến khách hàng trước khi bán trong đó việc thông tin qua quảng cáo vẫn là hình thức được nhiều công ty lớn sử dụng nhất Nhưng việc thông tin qua quảng cáo, quản
Trang 7cáo qua truyền hình đang ngày càng giảm hiệu quả của nó Theo đanh giá đến năm
2010, quảng cáo kiểu truyền thống trên truyền hình sẽ chỉ hiệu quả bằng 1/3 so với thời điểm năm 1990 Ngoài ra, các loại hình quảng cáo truyền thông khác cũng sẽ không có được mức độ hiệu quả như trước đây Trong một điều tra được thực hiện vào năm 2006, các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng, chỉ có 53% người tiêu dùng cho biết họ tin rằng quảng cáo là một cách tốt để biết thông tin về các sản phẩm mới Tỷ lệ này đã giảm mạnh so với mức 78% vào năm 2002 Đó không phải là do
có ít người xem quảng cáo hơn mà trên thực tế, loại hình quảng cáo tìm cách kiểm soát hành vi người tiêu dùng đã trở thành một thứ gì đó phiền toái với họ, trong khi môi trường truyền thông hiện nay đem đến cho họ những lựa chọn không giới hạn
Trong khi thông tin sản phẩm qua quảng cáo trên các phương tiện truyền hình đang ngày một giảm đi lợi thế thì việc thông tin về sản phẩm qua Internet lại chứng tỏ được ưu điểm của nó Một nghiên cứu của Công ty IDC cũng cho biết trong vòng bốn năm tới số người sử dụng Internet tại Việt Nam sẽ lên tới con số 27 triệu, nói cách khác cứ ba người dân thì sẽ có một người sử dụng Internet Vì thế việc quảng cáo qua Internet sẽ giúp sản phẩm tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng hơn Internet không những giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí trong khâu quảng cao mà còn tạo cơ hội cho doanh nghiệp nhắm chính xác vào khách hàng của mình và giúp họ tiến hành quảng cáo theo đúng với sở thích và thị hiếu của người tiêu dùng Một quảng cáo trên mạng được truyền tải 24/24 giờ một ngày, cả tuần, cả năm Hơn nữa, chiến dịch quảng cáo có thể được bắt đầu cập nhật hoặc huỷ bỏ bất cứ lúc nào Trong kinh tế toàn cầu suy thoái nhưng quảng cáo trực tuyến ở Việt Nam vẫn tăng trưởng trung bình 120-150%/năm
* Dịch vụ khách hàng trong và sau khi bán
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán Call Centre Xã hội càng hiện đại, trong mối quan hệ bán - mua, người tiêu dùng được phong ngôi “thượng đế”, được săn đón, hứa hẹn phục vụ như một ông hoàng.Cùng với chiến dịch chăm sóc, hậu mãi, các doanh nghiệp thường lập nên đường dây nóng/tổng đài để bất cứ khi nào khách hàng gặp sự cố về dịch vụ, sản phẩm hay muốn góp ý gì đều có thể nhấc máy alo ngay lập tức.Các đường dây nóng/tổng đài được lập nên với mục đích ban đầu hết sức tốt đẹp: để doanh nghiệp lắng nghe, chăm sóc khách hàng nhưng rồi
có mục sở thị, có tự tay nhấc máy alo khi gặp chuyện mới thấy được vô số bi hài Nhấc máy lên, rõ là trong giờ hành chính, số cũng đúng nữa này, kiểm tra đi kiểm tra lại đến 4 - 5 lượt cơ mà nhưng mà sao lại toàn tiếng tút tút ngăn ngắn Một lần không được, gọi thử lần hai, rồi lại lần ba, ít ra thì cũng đỡ tốn công hơn đến tận nơi.Có đường dây nóng đã trở thành nguội lạnh nên khi gọi đến chỉ thấy lời chào
Trang 8tự động và giai điệu diết da êm ái của nhạc chờ và sau đó cuộc gọi tự động ngắt kết nối Mà đó là đường dây nóng của một thương hiệu sữa khác khá uy tín đã vào Việt Nam nhiều năm
Gọi năm mười lần được một cuộc, có khi gọi được rồi đang nói say sưa cuộc gọi gián đoạn, lại đâm nghi ngờ không biết do đường truyền nhà mạng hay tại mình nói mà người ta không muốn nghe Thế nên người tiêu dùng mới bảo nhìn thấy số đường dây nóng của doanh nghiệp thì không có cảm giác tin tưởng chút nào Gọi đến thì như đánh xổ số, hú họa thì có người bắt máy còn lại là toàn trượt
Giờ thì khách hàng lại nghĩ hay tại số tiền mình trả cho dịch vụ, sản phẩm ít quá, không đủ cho doanh nghiệp duy trì một đường dây nóng nên ra nông nỗi ấy chăng?
Có những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đầu số và dịch vụ game online chớp ngay lấy nhu cầu cần được lắng nghe, tư vấn của khách hàng về dịch vụ của chính công ty mình cung cấp để kinh doanh Đường dây nóng của họ thu cước 3.000 đồng/phút, hỗ trợ 24/24h giống như dịch vụ tư vấn 1080 Nhưng đếm phút trả tiền thì sòng phẳng còn đường dây nóng thì lại luôn trong tình trạng khó liên lạc, đặc biệt trong những lúc dịch vụ do doanh nghiệp, công ty cung cấp gặp trục trặc Đó là chưa kể đến việc người dùng được “mời” nghe những giai điệu êm tai trong lúc chờ được kết nối với tổng đài viên và không gặp được vẫn bị tính tiền nghe nhạc
Miễn phí hay tính phí đường dây nóng chăm sóc khách hàng, người dùng đều chấp nhận cả tuy nhiên, hình như chỉ có “thượng đế” mới cần tới công ty, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ còn không có chiều ngược lại hay cái giá của sự lắng nghe trong thời buổi hiện đại quá là đắt?
Cái thương hiệu được đánh bóng sáng choang đã bắt đầu rạn vỡ vì niềm tin cạn dần sau những tiếng tút tút vô nghĩa của đường dây nóng chăm sóc khách hàng
Đường dây nóng/ tổng đài chăm sóc khách hàng là "cổng" tiếp đón trước tiên của nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ, là nơi đầu tiên người dùng tìm đến nhưng dường như rất nhiều nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ tại Việt Nam đang mải trang hoàng trụ sở chính cho lộng lẫy, rực rỡ và bắt mắt mà bỏ hoang cái cổng tiếp đón này
- Dịch vụ giao hàng tận nhà: Dịch vụ giao nhận hàng hóa Trung Quốc tại Việt Nam Hiện nay hàng hóa Trung Quốc đang tràn ngập trên thị trường Việt Nam một phần cũng vì dịch vụ Trung Quốc đáp ứng khá tốt nhu cầu khách hàng Các dịch vụ như cung cấp catalogue, trang web đã tạo điều kiện cho khách dễ lựa
Trang 9chọn thậm chí có thể đặt hàng từ Việt Nam Việc thêm bớt chi tiết hoặc muốn gắn nhãn hiệu nổi tiếng nào lên sản phẩm cũng được đáp ứng Điều này khiến khách hàng Việt Nam thấy thuận tiện cho kinh doanh của mình Sau khi chọn xong mẫu khách có thể đặt hàng ngay tại chỗ thậm chí với số lượng nhỏ từ 10 sản phẩm Cũng có thể đi xuống hàng loạt nhà máy bao quanh thành phố để đặt hàng
Linh hoạt trong kinh doanh là điều làm khách hài lòng, đặt hàng số lượng ít nhưng là khách quen cũng tính giá như số lượng 100 sản phẩm Nếu khách đã từng mua hàng một lần, chỉ việc đặt tiền cọc và khi nhận hàng thì thanh toán toàn bộ Dịch vụ vận chuyển có bao trọn gói từ A đến Z Đường dây vận chuyển thường bắt đầu từ các đầu nậu Việt Nam, chọn một nơi nhận làm dịch vụ khi qua Trung Quốc
sẽ có người phiên dịch dắt đi cùng đi chọn hàng Sau đó người phiên dịch có thể kiểm tra hàng khi hoàn thành và giao cho dịch vụ vận chuyển và hàng sẽ vận chuyển về Việt Nam theo địa chỉ yêu cầu trong vòng 7 - 20 ngày Giá vận chuyển cộng thêm thuế qua cửa khẩu theo dạng tiểu ngạch khoảng 20 - 30% giá trị lô hàng Tất nhiên thuế này là thuế theo dạng lách luật Nếu tính đúng thuế đã từ 35 đến 40% chưa kể phí vận chuyển, chính vì thế hàng có giá rẻ hơn các hàng nhập chính thức
Trong khi đó việc giao hàng tận nhà ở Việt Nam hiện nay được thực hiện chủ yếu bởi các doanh nghiệp, cửa hàng nhỏ Dịch vụ giao hàng tận nhà bằng xe gắn máy cho khách có hóa đơn mua hàng trên 200.000 đồng của một số hệ thống siêu thị được tổ chức khá ấn tượng với chất lượng dịch vụ khá tốt
III Các biện pháp để dịch vụ khách hàng trở thành công cụ cạnh tranh
1 Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại: các công ty phải làm
nóng dần lên các đường dây nóng và sử dụng nó theo đúng nghĩa các đường dây nóng khai thác nó như một công cụ hữu hiệu lắng nghe thấu hiểu nhu cầu khách hàng
2 Đào tạo kỹ năng dịch vụ khách hàng cho nhân viên của doanh nghiệp như các kỹ năng:
- Giải quyết vấn đề: Các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đều rất nhanh nhạy Họ có các kỹ năng cần thiết để nhanh chóng phân tích tình hình và quyết định cần làm gì để giải quyết vấn đề sao cho khách hàng hài lòng nhất
- Thực sự lắng nghe: Bạn không thể giúp đỡ một khách hàng trừ khi bạn lắng nghe và thấu hiểu những gì họ nói, nhờ đó bạn sẽ có phản ứng phù hợp Lắng nghe là một bước quan trọng trên con đường xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và với các đồng nghiệp Việc lắng nghe (chứng tỏ bằng cách nhìn vào mắt khách hàng và có các phản ứng phù hợp) cho thấy rằng bạn quan tâm đến
Trang 10những gì khách hàng đang nói, rằng bạn thông cảm với hoàn cảnh và yêu cầu của khách hàng Đồng thời, từ việc lắng nghe tưởng chừng đơn giản đó, bạn sẽ biết được những thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn
- Giải quyết phàn nàn: Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta không chỉ muốn có người nghe mình nói mà còn cần người giải quyết vấn đề của mình một cách khẩn trương nhất Bạn cần phải nhanh chóng tìm ra cách khắc phục tình huống để người khách càu nhàu ấy trở về nhà với một nụ cười hài lòng
- Mạo hiểm vì khách hàng: Bạn sẽ hiểu được tầm quan trọng của việc làm bất cứ điều gì cần thiết ngay lập tức để chăm sóc khách hàng- vì sự hài lòng của khách hàng chứ không phải vì công ty Do vậy, đôi khi bạn rơi vào tình huống buộc phải vi phạm một số các quy định của công ty Nhưng mặt khác, hành động này sẽ làm cho bạn nổi bật hơn so với các đồng nghiệp của mình Mọi người sẽ biết đến bạn với tư cách là một người sẵn sàng “mạo hiểm” để làm hài lòng khách hàng
- Xin lỗi: Ngay cả khi không phải là người chịu trách nhiệm, bạn vẫn nên thay mặt công ty đứng ra xin lỗi và làm bất cứ điều gì cần thiết để giải quyết vấn
đề giúp khách hàng Bạn không thể để cho tính sĩ diện “ngáng chân” hay cố đổ lỗi cho người khác
- Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng: Có những điều nhỏ
bé nhưng lại mang nhiều ý nghĩa Hãy đón khách hàng với một nụ cười trên môi, gọi tên họ và đi tới đón họ để tạo mối quan hệ thân thiện và vững chắc Các nghiên cứu cho thấy, mọi người quyết định chọn địa điểm mua hàng hoàn toàn dựa trên những mối quan hệ cá nhân Chất lượng các mối quan hệ cá nhân đó sẽ khiến khách hàng quay lại với bạn
3 Một số biện pháp của các công ty nước ngoài trong dịch vụ giao nhận hàng
Kinh nghiệm từ các công ty ở Mỹ cho thấy rằng, để đảm bảo việc giao nhận hàng hiệu quả, đầu tiên các doanh nghiệp phải tăng cường số hóa (digitalize) việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận trong công ty, từ khâu tiếp nhận đơn hàng,
xử lý đơn hàng, báo cáo tình trạng làm hàng đến khâu giao hàng cho khách Cần hạn chế tối đa việc trao đổi thông tin bằng giấy tờ theo cách truyền thống Kế đến, doanh nghiệp phải khai thác tối đa và hiệu quả cơ sở vật chất hiện hữu Nếu công
ty đã có một hệ thống nhiều kho hàng ở nhiều địa điểm thì phải thiết lập hệ thống thông tin sao cho thông tin đơn hàng của khách sẽ tự động chạy về kho hàng gần nhất (dựa trên địa chỉ giao hàng của khách) Trong thời gian đầu, khi quy mô của mảng bán hàng trực tuyến chưa lớn, doanh nghiệp nên để bộ phận xử lý đơn hàng theo kênh truyền thống đảm nhiệm luôn việc thực hiện những đơn hàng trực tuyến