giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động thẻ ghi nợ của ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh cần thơ

1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ghi nợ và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng mà không tập trung n

PHẠM VĂN TUẤN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH CẦN THƠ

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Sau khi có sự xuất hiện SIM dùng trong các thiệt bị GSM ở châu Âu thì vào năm 1996, các đại gia trong ngành thanh toán quốc tế như MasterCard, Visa, và Europay đặt nền móng thỏa thuận cùng hợp tác để xây dựng nên chuẩn kỹ thuật cho việc dùng thẻ thông minh trong các thẻ ghi nợ, thẻ ghi nợ Sau hợp tác, đó chính là sự phát triễn mạnh mẽ không ngừng nghỉ của thẻ ở hầu hết các quốc gia trên toàn thế giới Qua nhiều năm phát triển, và trước yêu cầu khắt khe về tính tiện lợi, an toàn mà ngày nay thẻ đã trở nên hữu dụng hơn bao giờ hết, nó đãm bảo về mặt kinh tế cũng như lợi ích nhiều mặt cho con người vì thếthẻ hiện có vai trò không thể thiếu đối với thói quen mua sắm của người dân trên thế giới Theo số liệu của công ty nghiên cứu thị trường Research & Markets (Mỹ) đưa ra vào cuối năm 2011, thị trường Việt Nam được đánh giá là một thị trường năng động hàng đầu thế giới, với mức tăng trưởng khoảng 18,5% từ 2011 đến năm 2014.Trong đó có hơn 20 ngân hàng triển khai Internet Banking và gần 8 ngân hàng triển khai m-banking ở các mức độ khác nhau Theo Hiệp hội Thẻ Việt Nam, tổng số thẻ phát hành toàn

hệ thống đạt khoảng 40 triệu thẻ, số lượng ATM là khoảng 13.000 máy và POS là 70.000 máy (Công ty cổ phần tập đoàn MK, 2012, http://mk.com.vn)

Và qua hội nghị Banking Vietnam 2012 thì ở Việt Nam hiện có 42 triệu thẻ đã phát hành, trong đó 94% là thẻ nội địa, 6% là thẻ quốc tế, 13.500 máy ATM và trên 50.000 ví điện tử được sử dụng ở Việt Nam) Theo đó, vào năm

2015 sẽ giảm mức tiền mặt trong tổng thanh toán chỉ với 11% (Hội thảo Banking Việt Nam, 2012, http://www.banking.org.vn) Tuy nhiên qua những con số đầy ấn tượng trên thì nếu so với tiềm năng và yêu cầu phát triển thì thị trường thẻ ở Việt Nam còn ở mức hạn chế nhất là ở mặt chất lượng và dịch vụ, tiện ích của sản phẩm chưa mang lại hiệu quả cho các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ Theo đó, tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, thiếu kết nối giữa các ngân hàng , các máy POS, rủi ro nhiều trong giao dịch thanh toán, và vấn đề thu phí đã tạo nên sự cản trở trong quá trình phát triển của thẻ

Dựa vào những vấn đề trên, và hòa mình với sự đổi mới của toàn hệ ngân hàng, những năm qua ngân hàng TMCP Quân Đội đã rất chú trọng tới hoạt động thẻ và đang từng bước hoàn thiện trong hoạt động kinh doanh của mình

để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước trong lúc sự quản lý kinh tế trong lĩnh vực ngân hàng đang diễn

ra phức tạp, có sự tái cấu trúc trong tình hình mới của đất nước Song song

trong những nổ lực phát triển của mình thì những phần thiếu sót còn tồn đọng

là điều không thể không chấp nhận Qua quá trình thực tập, học tập, tìm hiểu

để tiếp cận, và trước những vấn đề cấp thiết mà tác giả chọn đề tài “Giải pháp

nâng cao chất lượng hoạt động thẻ ghi nợ của ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ” nhằm tìm hiểu thực trạng và những vấn đề ảnh hưởng

đến mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ Từ đó kết quả trên tác giả đề ra các giải pháp nhằm giúp ngân hàng Quân Đội nâng cao mở rộng hơn thị trường phát hành thẻ trên địa bàn thành phố, nâng cao doanh số POS, ATM và cải thiện mật độ giao dịch của khách hàng trên địa bàn thành phố

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 - 6/2013 từ đó đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ ghi nợ ở ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ phát triển bền vững trong những năm tới

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thẻ ghi nợ của ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 - 6/2013 phát triển bền vững trong những năm tới

Đề tài nghiên cứu dựa trên thông tin số liệu thu thập trong 3 năm 2010,

2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 của ngân hàng TMCP Quân Đội chi

nhánh Cần Thơ để có thể so sánh, tổng hợp đưa ra các nhận định, nhận xét Đề tài được thực hiện trong thời gian từ tháng 8/2013 đến tháng 11/2013

1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ghi nợ và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng mà không tập trung nghiên cứu tất cả các hoạt động kinh doanh của ngân hàng như huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại tệ…

1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU

1) Lê Thế Giới và Lê Văn Huy về “Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và

quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Việt Nam” (2005) đăng trên tạp chí ngân

hàng số 3 trang 14 - 20 Mô hình nghiên cứu theo phương pháp xây dựng một bảng câu hỏi thông qua thang đo lường thái độ (attitudes scales) bằng thang điểm Likert với 5 sự lựa chọn để đo lường những nhân tố tác động: ý định (YDSD) và quyết định sử dụng thẻ ghi nợ (QDSD) Địa bàn tiến hành thu thập

dữ liệu là dân cư thuộc TP Đà Nẵng và Quảng Nam, người tham gia trả lời bảng câu hỏi có độ tuổi từ 18 đến 60 Số bảng câu hỏi được phát ra là 500, kết quả thu được gồm 419 bảng câu hỏi có trả lời hợp lệ Mô hình hồi quy tuyến tính cho ra kết quả như sau:

- Nhóm các nhân tố: pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhân thức vai trò của thẻ, độ tuổi, khả năng sẵn sàng của ngân hàng, tiện ích sử dụng, chính sách marketing có ảnh hưởng đen việc hình thành ý định sử dụng thẻ ghi nợ của người dân Việt Nam

- Các nhân tố: ý định sử dụng thẻ, khả năng sẵn sàng, chính sách marketing, tiện ích sử dụng lại có mối quan hệ tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng (bao gồm lựa chọn về ngân hàng phát hành

và loại thẻ)

2) Ca Hồng Ngọc Mỹ, luận văn tốt nghiệp: “Đánh giá mức độ hài lòng của

khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng TMCP công thương chi nhánh Bến Tre”, khoa kinh tế quản trị kinh doanh khóa 32 Đại Học Cần Thơ

Qua bài luận văn tác giả đã đánh giả tổng quát về mức độ hài lòng của khách hàng dùng thẻ với 60 mẫu, trong đó có 80% là CNV, 10% học sinh - sinh viên, còn lại là người dân Theo đó, trong bài luận văn tác giả đã nêu ra lý do chọn thẻ của khách hàng là: ngân hàng lớn có uy tín, do cơ quan đăng ký, hệ thống máy ATM/POS nhiều, thủ tục mở thẻ đơn giản, phí mở thẻ thấp, thấy nhiều người sử dụng Qua đó tôi có thể đánh giá một cách khách quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng ở MBBank

3) Phan Thị Bạch Hạc, luận văn tốt nghiệp: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng dịch vụ SMS Banking tại ngân hàng NHNN & PTNT chi nhánh quận Ninh Kiều TPCT”, khoa kinh tế & quản trị kinh doanh khóa 34

Đại Học Cần Thơ Tác giả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SMS Banking bằng mô hình logistic nhị thức trong 100 mẫu Với các biến giải thích: thu nhập, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ học vấn, khoảng cách, số lần kiểm tra tài khoản, tác giả đã cho tôi thấy được tổng quát khả năng diễn dịch kết quả điều tra bằng SPSS từ đó tôi có thể tham khảo triển khai mô hình tương tự như logistic nhị thức trên

4) Nguyễn Thị Mai Trinh, luận văn tốt nghiệp: “Các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng thẻ ghi nợ VietcomBank của khách hàng tại Cần Thơ”,

khoa kinh tế & quản trị kinh doanh Đại Học Cần Thơ Tác giả đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ VCB qua mô hình logistic nhị thức với cỡ mẫu 56 và nêu ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ như: phí làm thẻ, sự nhận biết về ngân hàng phát hành thẻ, số lượng thẻ của một khách hàng, mạng lưới máy ATM & POS, các tiện ích của thẻ, tính an toàn khi sử dụng thẻ, thu nhập trung bình hàng tháng

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng/ tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant) Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán

2.1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán

Có rất nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ,phạm vi lãnh thổ

 Theo công nghệ sản xuất

 Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không dùng công nghệ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo

 Thẻ từ (Magnetic Stripe Card): là loại thẻ có dãi băng từ kim loại trên mặt Đây là công nghệ chuẩn cho các thẻ dùng trong ngân hàng (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ) và cho các ứng dụng khác

 Thẻ thông minh (Smart Card): còn gọi là thẻ Chip hoặc IC Là thẻ nhựa có gắn vi Chip được sử dụng để lưu giữ thông tin hoặc những giao dịch của người dùng thẻ Với kích thước giống như thẻ tín dụng nó có thể được gắn một hoặc hai chip bán dẫn như các loại thẻ nhớ, thẻ bảo vệ thông tin hay thẻ vi

xử lý

 Theo tính chất thanh toán của thẻ

 Thẻ tín dụng (Credit card) là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, áp dụng cho những khách hàng có đủ điều kiện được ngân hàng phát hành thẻ cấp một hạn mức tín dụng không phải trả lãi qua đó chỉ thanh toán sau một

kỳ hạn nhất định để thanh toán hàng hóa, dịch vụ với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau”

 Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch

vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động

- Trên mỗi thẻ ghi nợ có ghi hạn mức thanh toán tối đa - khách hàng được sử dụng thanh toán trong phạm vi hạn mức của thẻ

- Mặt khác, nếu được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi, thì khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dư trên tài khoản vãng lai nhưng phải trong hạn mức tín dụng đã thông báo trước cho khách hàng

- Ở ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ hiện đang cung cấp các loại thẻ như: dòng ghi nợ quốc tế chỉ có BankPlus MasterCard còn về dòng nội địa có các loại BankPlus (hợp tác với Viettel), Private/Vip, NewPlus

và sinh viên ( hiện hai thẻ này chưa triển khai tại Cần Thơ)

Thẻ ghi nợ nói chung và thẻ ghi nợ nói riêng, là một sản phẩm thẻ tương đối mới, được xây dựng trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại Việc thực hiện giao dịch không bằng tiền mặt tạo ra thuận lợi về dịch vụ và độ an toàn cho khách hàng cũng như giúp cải thiện các dịch vụ thanh toán trong nền kinh tế quốc dân, giảm lượng tiền trôi nổi, tăng tốc độ quay vòng vốn và tăng hiệu quả của lưu chuyển tiền tệ vì mỗi tài khoản chỉ cần có số dư vài trăm ngàn hoặc vài triệu, nhưng nếu nhiều người dùng thẻ thì số dư lên từ vài chục đến vài tỷ đồng Thẻ ghi nợ được sử dụng phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay

do điều kiện phát hành đơn giản, dễ sử dụng, phù hợp với thị trường Việt Nam

 Thẻ rút tiền mặt (Cash card) là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền

tự động hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được

- Thẻ rút tiền mặt có hai loại:

+ Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát hành

+ Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ

 Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành như Diner's Club, Amex

2.1.1.3 Đặc điểm và cấu tạo thẻ

Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng Ngày nay, với những thành tựu của kĩ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ

Hình 2.1 Thẻ Bankplus của ngân hàng MB Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt:

 Mặt trước của thẻ bao gồm:

- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ

- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số này được dập nổi trên thẻ

và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng Tuỳ theo từng loại thẻ

mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau

- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành

- Họ và tên của chủ thẻ

- Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX)

 Mặt sau của thẻ bao gồm:

- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN

- Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ

2.1.1.4 Các chủ thể chính tham gia

 Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng tạo ra thẻ nhựa và bán thẻ cho khách hàng để khách hàng sử dụng Ngân hàng phát hành thẻ phải chịu trách nhiệm thanh toán số tiền do người chủ thẻ thực hiện chi trả khi mua hàng hóa dịch vụ ngân hàng phát hành thẻ được quyền thu phí phát hành thẻ, phí dịch

vụ thanh toán và chịu trách nhiệm

- Xem xét việc phát hành thẻ cho chủ thẻ, hướng dẫn chủ thẻ cách sử dụng và các qui định cần thiết khi sử dụng thẻ

- Thanh toán ngay số tiền trên hóa đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến khi ngân hàng này thực hiện đúng thủ tục do ngân hàng phát hành qui định

- Đăng kí các thẻ vào danh sách đen báo cho ngân hàng đại lý và cơ sở tiếp nhận

- Khấu trừ trực tiếp vào tài khoản chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ

- Định kì lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu cầu thanh toán đối với thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ

 Người sử dụng thẻ: là người có nhu cầu sử dụng thẻ, liên hệ trực tiếp với ngân hàng phát hành thẻ để mua thẻ Người sử dụng thẻ được quyền dùng thẻ để rút tiền mặt tại các máy rút tiền hoặc dùng để thanh toán tiền trực tiếp với các quầy bán hàng và cung cấp dịch vụ Chủ thẻ có trách nhiệm:

- Bảo quản thẻ không để kẻ khác lấy cắp hoặc lợi dụng

- Không giao thẻ và mật mã thẻ cho người khác, chủ thẻ phải chịu rủi ro, không thể kiện ngân hàng phát hành thẻ khi để xảy ra việc giả mạo thẻ rút tiền

- Có trách nhiệm thanh toán, hoàn trả các khoản đã sử dụng và lãi cho ngân hàng phát hành nếu là thẻ tín dụng

- Khi mất thẻ phải báo ngay cho ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời xử

lý

 Nguời tiếp nhận thanh toán thẻ: là các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch

vụ cho người sử dụng thẻ Ngày nay nhiều nơi có thể tiếp nhận thẻ thanh toán của khách hàng như các nhà hàng, khách sạn, siêu thị cửa hàng bách hóa Cơ

sở tiếp nhận có trách nhiệm:

- Chỉ chấp nhận thanh toán các thẻ đóng mẫu do ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành hay hiệp hội thẻ qui định

- Chỉ thanh toán các thẻ đã kiểm tra đúng mật mã và qui định về an toàn

- Sau khi giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ theo thẻ, trong phạm vi số ngày làm việc qui định phải nộp biên lai thanh toán vào ngân hàng đại lý để đòi tiền

 Ngân hàng đại lý thanh toán: là các chi nhảnh ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ lưa chọn và chỉ định là ngân hàng đại lý cho mình trong việc thanh toán thẻ cho các cơ sở tiếp nhận thẻ và chủ thẻ Ngân hàng đại lý thanh toán có trách nhiệm thanh toán cho người tiếp nhận thẻ bằng thẻ khi nhận được biên lai thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

 Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự tín nhiệm với thương hiệu và các sản phẩm đa dạng như: tổ chức thẻ VISA, MASTERCARD, công ty thẻ JCB, DINERS CLUB, AMEX, MONDEX Tổ chức thẻ là cơ quan soạn thảo ra các qui định riêng về cách tổ chức, cách cấp phép, bù trừ và thanh toán, áp dụng cho tất cả các thành viên Đối với các loại thẻ nội địa không nhất thiết phải có sự tham gia của tổ chức này

2.1.2 Lãi và phí, cách thu nợ trong thanh toán thẻ

 Phương pháp tính lãi

- Lãi suất cho vay thẻ tín dụng áp dụng theo lãi suất cho vay thống nhất của ngân hàng trong từng thời kỳ Cách tính lãi và ưu đãi lãi suất được áp dụng cụ thể với các loại giao dịch sau đây:

- Giao dịch thanh toán hàng hoá, dịch vụ: đến hạn thanh toán, nếu chủ thẻ trả toàn bộ dư nợ cuối kỳ thỉ được ngân hàng Quân Đội miễn lãi trong kỳ cho chủ thẻ Trong trường hợp chủ thẻ không thanh toán một phần dư nợ cuối

kỳ, chi nhánh thực hiện tính lãi đối với các giao dịch hàng hóa dịch vụ chưa được thanh toán kể từ ngày giao dịch cập nhật vào hệ thống Khoản lãi này được thể hiện trên sao kê ngay kỳ tiếp theo

- Giao dịch ứng tiền mặt: Khi thực hiện giao ứng tiền mặt, chủ thẻ phải trả phí ứng tiền mặt và lãi cho vay ngay từ ngày phát sinh giao dịch Đến hạn thanh toán, nếu chủ thẻ trả toàn bộ dư nợ cuối kỳ, ngân hàng sẽ miễn lãi từ ngày sao kê đến ngày chủ thẻ trả nợ Trường hợp chủ thẻ không trả hoặc chỉ

trả một phần dư nợ cuối kỳ, ngân hàng sẽ tiếp tục tính lãi trên số tiền chưa thanh toán kể từ ngày sao kê Khoản lãi này thể hiện trên sao kê kỳ tiếp theo

 Lãi suất quá hạn

Mức lãi suất quá hạn giao giám đốc sở giao dịch, chi nhánh cấp I ấn định nhưng không vượt quá 150% lãi suất cho vay áp dụng trong thòi hạn cho vay

đã được ký kết hoặc điều chỉnh trong hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng theo quy định của ngân hàng Nhà Nước Việt Nam và hướng dẫn cúa tổng giám đốc ngân hàng Quân Đội

 Các loại phí của thẻ thanh toán

Biểu phí cụ thể do ngân hàng qui định và thông báo áp dụng trong từng thời kỳ đến tất cả các khách hàng sử dụng thẻ Các loại phí bao gồm:

- Phí phát hành thẻ: là khoản phí chủ thẻ phải trả khi đăng ký phát hành thẻ bao gồm: phí phát hành lần đầu, phí phát hành lại thẻ

- Phí thay đổi hạng thẻ: là khoản phí chủ thẻ phải trả khi đăng ký thay đổi hạng thẻ

- Phí thường niên: là khoản phí chủ thẻ phải trả hàng năm để duy trì việc

hạng thẻ, chủ thẻ phải trả phí thay đổi hạng thẻ

- Phí thay đổi hạn mức tín dụng thẻ: trong quá trình sử dụng thẻ, trường hợp chủ thẻ đề nghị ngân hàng tăng hoặc giảm hạn tín dụng, chủ thẻ phải trả phí thay đổi hạn mức tín dụng

- Phí chậm trả = Số tiền thanh toán tối thiểu (phần dư thanh toán) x Tỷ lệ phí chậm trả

- Dư nợ của thẻ tín dụng quốc tế VISA - MASTER được thanh toán hàng tháng căn cứ vào sao kê Cuối mỗi kỳ sao kê, chủ thẻ phải trả nợ ngân hàng ít nhất bằng số tiền thanh toán tối thiểu và chậm nhất vào ngày đến hạn thanh toán của kỳ sao kê

- Trường hợp chủ thẻ thanh toán toàn bộ dư nợ cuối kỳ trên sao kê, hoặc thanh toán đủ số tiền thanh toán tối thiểu chậm nhất vào ngày đến hạn thanh toán: Chi nhánh áp dụng cơ chế ưu đãi lãi suất hoặc tính và thu lãi đối với chủ thẻ

- Trường hợp đến hạn thanh toán: trong thời hạn 60 ngày kể từ ngày đến hạn thanh toán ngân hàng thu phí chậm trả trên số tiền thanh toán tối thiểu chưa được thanh toán, đồng thời tính lãi trên dư nợ chưa thanh toán theo qui định số tiền phí và lãi được thể hiện trên sao kê kỳ tiếp theo

- Sau 60 ngày kể từ ngày lập sao kê: Nếu chủ thẻ không thanh toán hoặc thanh toán không đủ số tiền thanh toán tối thiểu, ngân hàng sẽ áp dụng lãi suất quá hạn đối với chủ thẻ - chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ dư nợ và các chi phí phát sinh Nếu chủ thẻ không thanh toán toàn bộ dư nợ và chi phí phát sinh, chi nhánh tạm ngừng việc sử dụng thẻ

- Trường hợp thẻ hết hạn hiệu lực, thẻ bị thu hồi hoặc chấm dứt sử dụng: Chủ thẻ có trách nhiệm thanh toán toàn bộ số dư nợ của các giao dịch phát

sinh và các chi phí liên quan

- Trường hợp chủ thẻ thực hiện các biện pháp đê đảm bảo đảm tiên vay tại chi nhánh: tùy từng trường hợp cụ thể, chi nhánh có quyền phát mại tài sản thế chấp theo luật định hoặc trích tiền ký quỹ của khách hàng để thu nợ, lãi và phí phát sinh đối với chủ thẻ Sau khi ngân hàng đã thu đủ nợ, lãi và phí, nếu chủ thẻ còn tiền để thực hiện các biện pháp bảo đảm tiền vay, chi nhánh tiến hành xem xét, đánh giá và có thể cho phép chủ thẻ tiếp tục sử dụng thẻ, nhưng với hạn mức tín dụng thấp hơn và được tính theo cơ sở giá trị thực hiện bảo đảm tiền vay mới

2.1.3 Lý thuyết 5 thành phần của parasuraman

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở hình 1.2

- Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điềm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch

vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

- Khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

- Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và

kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Hình 2.2 Mô hình chất lượng và dịch vụ

2 1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

 Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng là chuyên viên tư vấn thẻ

và giao dịch viên tại ngân hàng MB chi nhánh Cần Thơ

2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng

vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng MBBank chi

nhánh Cần Thơ Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình

lý thuyết

Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng

vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính

xác theo những đánh giá của họ

2.2.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 2.3 Sơ đồ nghiên cứu

và chuyên gia

Điều chỉnh

Nghiên cứu định lượng

Phát triển và xử lý thang đo:

-Hệ số cronbach anpha

để kiểm tra mức độ chặt chẽ giữa các mục hỏi -Loại các biến có EFA nhỏ

Phân tích và hồi quy:

-Xây dựng mô hình nghiên cứu

2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề ra

Dựa vào thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1994) và tham khảo từ các chuyên viên ngân hàng tại nơi thực tập đã điều chỉnh

2.2.3.1 Sự tin cậy(Reliability)

Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này được đo lường bởi các nội dung sau đây:

- Độ bảo mật thông tin và tài khoản

- Khả năng cập nhật thông tin

- Lãi suất tiền gửi

- Ngân hàng có thương hiệu và uy tín

- Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng những gì đã giới thiệu

2.2.3.2 Về sự đáp ứng (Responsiveness)

- Các máy ATM/POS giao dịch thuận tiện và nhanh chóng

- Nhân viên sẵn lòng phục vụ khách hàng

- Ngân hàng có khả năng xử lý kịp thời sự cố cho khách hàng

- Thẻ ghi nợ liên kết hầu hết các liên minh Banknet, Smartlink, VNBC

- Thẻ ghi nợ đẹp, gọn nhẹ, thiết kế ấn tượng

- Hạn mức thẻ ghi nợ đa dạng

- Có nhiều dịch vụ tiện ích dành cho chủ thẻ ghi nợ

- Ngân hàng thường xuyên có chương trình ưu đãi, quà tặng cho khách hàng

2.2.3.3 Về sự bảo đảm (Assurance)

- Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng khi tiếp cận

- Cán bộ ngân hàng tiếp quỹ kịp thời

- Nơi rút tiền an toàn và thuận tiện

- Ngân hàng có hệ thống bảo mật tài khoản khách hàng đạt chất lượng cao

2.2.3.4 Về sự cảm thông (Empathy)

- Ngân hàng phục vụ khách hàng nhiệt tình, ân cần và chu đáo

- Chủ động quan tâm đến khó khăn của khách hàng khi giao dịch

- Chủ động tạo cầu nối thân thiết giữa ngân hàng và khách hàng

2.2.3.5 Về phương tiện hữu hình (Tangible)

- Số lượng máy ATM/POS của MBBank phủ khắp

- Điểm đặt máy ATM/POS của MBBank rất sạch sẽ, thoáng mát, thuận tiện

- Điểm đặt máy ATM/POS MBBank được đặt nơi đông người khiến tôi thấy an toàn

- Điểm đặt máy ATM MBBank có gắn camera khiến tôi an tâm khi giao dịch

- Thẻ ghi nợ ít bị lỗi, trầy xướt, cong vênh

2.2.3.6 Mô hình đề xuất

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về thẻ ghi nợ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng MBBank chi nhánh Cần Thơ Thông thường các mô hình nghiên cứu đều có các bộ thang đo tiêu chuẩn

để đo lường các yếu tố được xây dựng và kiểm tra bởi chính tác giả Thang đo trong mô hình của Parasuraman sẽ được dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ của MBBank sau đó tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ MB từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thẻ ghi nợ của ngân hang TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ

Tuy nhiên do không thu thập được bộ thang đo chuẩn của mô hình nên việc xây dựng thang đo được thiết kế dựa vào sự hiểu biết cá nhân sau khi đã tham khảo các đề tài nghiên cứu, và có tham khảo của chuyên viên thẻ ở ngân hàng thực tập cũng như thông qua sự thảo luận với nhóm bạn bè Dựa vào cơ

sở lý thuyết về thái độ đối với sản phẩm dịch vụ phối hợp với thông tin thu

thập được, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với thẻ ghi nợ của MB

2 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu

Đề tài thực hiện phỏng vấn khách hàng có sử dụng thẻ ghi nợ MB Cần Thơ do MB Cần Thơ phát hành và những khách hàng có sử dụng thẻ do ngân hàng khác ở nội thị thành phố Cần Thơ phát hành, trong độ tuổi từ 18 đến 60 theo phương pháp thuận tiện phi xác suất ở bên ngoài các công ty trực thuộc của Bộ Quốc Phòng quận Bình Thủy và một số trạm ATM/POS của MB ở trung tâm quận Ninh Kiều…

2.3.2 Phương pháp lấy mẫu

Cỡ mẫu được xác định theo công thức: (Nguyễn Thị Cành, 2004, tr.83)

Z: giá trị tra bảng của phân phối chuẩn Z ứng với độ tin cậy

MOE: sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ

- Trong trường hợp bất lợi nhất là độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa thì:

V = p(1-p)  max  V’ = 1 – 2p = 0  p = 0,5 (1)

- Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ là 10% (2)

- Trong thực tế nhà nghiên cứu thường sử dụng độ tin cậy 95% (hay



- Kết hợp (1), (2) và (3) ta có cỡ mẫu n = 96 quan sát

Vì vậy đề tài chọn điều tra 96 khách hàng tiến hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Qua đó kích thước mẫu càng lớn càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr.231)

2.3.3 Phương pháp thu thâp số liệu

Số liệu thứ cấp thông qua sách, báo chí, internet, các đề tài nghiên cứu, luận văn và thông tin cung cấp bởi cán bộ tại MBBank Cần Thơ

Số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp 96 khách hàng tiến hành điều tra trong thời gian 2 tuần,bảng câu hỏi tập trung tại các điểm giao dịch của MB và 1 số cột ATM/POS của MB gần các bộ ngành, công ty của Quân Đội, bệnh viện quân y, các nơi giải trí thuộc bộ Quốc Phòng Lý do là để có thể chọn mẫu ngẫu nhiên số lượng các đối tượng khách hàng sử dụng thẻ, vừa

có đối tượng khách hàng dùng thẻ ghi nợ của ngân hàng nghiên cứu, vừa có đối tượng khách hàng dùng thẻ của ngân hàng khác phát hành theo tỷ lệ ngẫu nhiên Tuy nhiên, do đặc điểm nơi giao dịch Quân Đội thường bị hạn chế phỏng vấn vì liên quan đến vấn đề an ninh hoặc thái độ không hợp tác do một thời gian dài phục vụ trong quân ngũ đồng thời thời gian thực hiện phỏng vấn

 Thống kê mô tả

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau Thống kê mô tả và thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản

về mẫu và các thước đo Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu Để hiểu được các hiện tượng và

ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu (Sternstein - Martin, 1996, tr 1)

- Cumulative Percent: là phần trăm tích lũy do cộng dồn các phần trăm

từ trên xuống, nó cho ta biết có bao nhiêu phần trăm đối tượng ta đang khảo sát đang ở mức độ nào đó trở lên

 Mô tả trị trung bình (tính trị trung bình)

Từ đó xác định các đại lượng giá trị:

*

1

1 2

T

T T



Trong đó: T1 là số liệu năm trước

T2 là số liệu năm sau

T là tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%) Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động mức độ của các số liệu kinh tế trong một khoảng thời gian nhất định So sánh các tốc độ tăng trưởng của các số liệu qua các năm, đồng thời so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng Qua đó đưa ra nhận xét, kết luận

và các biện pháp khắc phục hay nâng cao tốc độ tăng trưởng

Trong đó: T1 là số liệu năm trước

T2 là số liệu năm sau

T là chênh lệch tăng, giảm của các số liệu kinh tế

Phương pháp này nhằm xem xét sự biến động của các số liệu kinh tế và biết tìm hiểu các nguyên nhân tác động, từ đó để đưa ra giải pháp và biện pháp khắc phục

2.3.4.2 Đối với mục tiêu 3

Sử dụng thang điểm Likert và sử dụng phần mềm STATA 12.0 và SPSS 16.0 xử lý số liệu thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng thông qua tính toán Phân tích và xử lý số liệu qua:

 Kiểm định thang đo

Theo parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton (2000), mức độ hài lòng có thể đo lường với 5-7 khoảng cách Có thể sử dụng thang điểm Likert để cho điểm khoảng cách

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale)

Với giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n

= (5 -1) / 5

= 0,8

Giá trị trung bình ý nghĩa:

1,00 – 1,80 Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng

1,81 – 2,60 Không đồng ý/Không hài lòng/ Không quan trọng

2,61 – 3,40 Không ý kiến/trung bình

3,41 – 4,20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng

4,21 – 5,00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng

 Phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis)

Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phân tích nhân tố sẽ giúp rút gọn một số lượng biến nhiều thành một số lượng biến ít hơn mà vẫn không làm mất đi ý nghĩa nghiên cứu vì bộ biến mới vẫn bao hàm tất cả những biến ban đầu Muốn thực hiện phân tích nhân tố thì trước hết chúng ta phải tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha để có thể đảm bảo rằng bộ biến được đề xuất ban đầu là phù hợp với đề tài nghiên cứu

Cronbach’s alpha là công cụ giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt yêu cầu Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s alpha là từ 0,6 trở lêncho rằng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach’s alpha từ 0,80 đến 1 là một thang đo lường tốt, từ 0,70 đến 0,80 là sử dụng được (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, tr 257.)

 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ

và tóm tắt các dữ liệu Thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được Tuy nhiên khi sử dụng phương pháp EFA cần phải đạt đủ điều kiện các giá trị đo lường sau:

 Thứ nhất: Hệ số 0.5≤ KMO ≤1 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett value ≤ 0.05 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

P- Thứ hai: Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0.55 (Do cỡ mẫu ~ 100) Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0.5 sẽ bị loại nhằm đảm bảo tập

dữ liệu đưa vào là có ý nghĩa cho phân tích nhân tố (Hair & ctg,1998, tr.111.)

 Thứ ba: Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích (Cumulative varience) ≥ 50% và Eigenvalues có giá trị lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988, tr 186-192.)

 Thứ tư: Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các yếu tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003, tr 4.)

 Phương pháp hồi quy bội

Phương pháp hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ tại ngân hàng MBBank chi nhánh Cần Thơ

a) Phương trình hồi quy

Y = 0 + 1X1 +…+ kXk + ε Trong đó: 0, 1,…, k là các tham số chưa biết, gọi là các hệ số hồi quy,

0 là hệ số chặn, 1,…, k là các hệ số góc; ε là sai số ngẫu nhiên có kỳ vọng 0

và phương sai σ2

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và thực hiện xong phân tích nhân tố EFA, mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu, do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến Phương trình hồi quy theo mô hình nghiên cứu ban đầu:

Mức độ hài lòng = 0 + 1*tin cậy + 2 *đáp ứng + 3*đảm bảo + 4*cảm

thông + 5*hữu hình

b) Kiểm định giả thuyết

(1) Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình (Phân tích phương sai – kiểm định F)

- Kiểm định R2cho thấy mức độ phù hợp của mô hình đối với mẫu quan sát R2 thể hiện các biến độc lập giải thích được bao nhiêu phần trăm (%) sự biến thiên của biến phụ thuộc

- Kiểm định F (ANOVA) cho thấy mức độ phù hợp của mô hình với tổng thể nghiên cứu

H0: Các biến độc lập không giải thích được sự biến thiên của biến phụ

thuộc trong tổng thể (R2

= 0) Giá trị Sig < 5% cho phép ta bác bỏ H0, nghĩa là mô hình có thể suy rộng ra cho tổng thể

(2) Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy

Mô hình hồi quy tuyến tính mẫu qua kiểm định R2 cho thấy các hệ số hồi quy 1,…, k khác 0 nhưng không thể khẳng định các hệ số hồi quy của mô hình tổng thể khác 0 Do đó, ta thực hiện kiểm định t để kết luận về ý nghĩa của các hệ số hồi quy trong mô hình tổng thể

H0: Các hệ số hồi quy không có ý nghĩa trong mô hình tổng thể (1 =…=

k = 0)

Giá trị Sig < 5% cho phép ta bác bỏ H0, nghĩa là các hệ số hồi quy có ý nghĩa và mô hình có thể suy rộng ra cho tổng thể

c) Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính bội

(1) Giả định về liên hệ tuyến tính: dùng đồ thị phân tán Scatter để biểu diễn giá trị dự báo đã chuẩn hóa và phần dư đã chuẩn hóa, nếu các giá trị này phân phối tập trung để ta có thể vẽ được 1 đường thẳng đứng lên thì giả định

về liên hệ tuyến tính được thỏa

(2) Giả định phương sai sai số không đổi (Heteroskedasticity)

H0: Phương sai sai số không đổi (r = 0)

Giá trị Sig > 5% cho phép ta chấp nhận H0, nghĩa là phương sai sai số không đổi

(3) Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: dùng Histogram để vẽ phân phối của phần dư, phần dư có giá trị trung bình tiến về 0 và độ lệch chuẩn tiến về 1 thì có phân phối chuẩn

(4) Giả định về tính độc lập của sai số: dùng kiểm định Durbin-Watson

để kiểm tra hiện tượng tự tương quan, giá trị Durbin-Watson dao động từ 1,5 đến 2,5 thì mô hình không có hiện tượng tự tương quan (sai số độc lập)

(5) Giả định không có đa cộng tuyến: ta dùng độ phóng đại phương sai (VIF) để đo lường hiện tượng đa cộng tuyến, VIF ≤ 10 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến xuất hiện

2.3.4.3 Đối với mục tiêu 4

Dựa vào kết quả nhận được từ việc phân tích các mục tiêu trên, đề tài sẽ

đề xuất một số giải pháp giúp khách hàng tiềm năng của MB dễ dàng quyết chọn thẻ cũng như đưa ra một số giải pháp cho ngân hàng Quân Đội chinh

nhánh cần thơ đa dạng hơn nguồn đăng ký thẻ, hiểu rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cũng như gia tăng thêm lợi nhuận cho chính bản thân ngân hàng

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN

ĐỘI CHI NHÁNH CẦN THƠ

3.1 SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1.1 Quá trình hình thành

Trong những năm đầu thập kỷ 90, nhu cầu vốn và các dịch vụ tài chính cho hoạt động kinh tế quốc phòng nhằm thực hiện những công trình quốc phòng, dự án quốc gia của các doanh nghiệp Quân Đội là rất lớn Tuy nhiên, việc đáp ứng nhu cầu này của các ngân hàng còn hạn chế Chính vì vậy, ngày 04/11/1994, ngân hàng TMCP Quân Đội đã chính thức đi vào hoạt động theo quyết định số 00374/ GP-UB của uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội và theo giấy phép hoạt động số 0054/NH-GP ngày 14/09/1994 của thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng TMCP Quân Đội là 1 trong 5 ngân hàng TMCP

có trụ sở tại Hà Nội với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, thời gian hoạt động là 50 năm Từ 20 tỷ đồng vốn điều lệ đó đến 6 tháng 2013 số vốn chủ sở hữu là 10,625 tỷ đồng tăng 531 lần so với năm 1994

Mục tiêu ban đầu của ngân hàng là đáp ứng nhu cầu về vốn và các dịch

vụ tài chính của các doanh nghiệp Quân Đội làm kinh tế Cùng với quá trình phát triển kinh tế của đất nước, với đường lối chính sách đúng đắn, ngân hàng TMCP Quân Đội đã gặt hái được nhiều thành công, không những đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp Quân Đội mà còn phục vụ có hiệu quả tất cả các thành phần kinh tế, đóng góp một phần quan trọng vào sự phát triển của các khách hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung Đối với cổ đông, ngân hàng TMCP Quân Đội luôn đảm bảo tốt quyền lợi của cổ đông, duy trì mức cổ tức hàng năm từ 15 – 20%/năm Đối với nhân viên, ngân hàng không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên, đảm bảo đầy đủ quyền lợi cho người lao động

Chi nhánh Cần Thơ của ngân hàng TMCP Quân Đội được thành lập theo quyết định số 1519/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của Ngân hàng nhà nước và quyết định số 240/QĐ-NHQD-HĐQT ngày 9/8/2006 của Hội đồng quản trị ngân hàng Quân Đội Chi nhánh Cần Thơ là đơn vị trực thuộc ngân hàng TMCP Quân Đội, thực hiện hạch toán phụ thuộc, có con dấu riêng, có bảng cân đối kế toán riêng Và ngân hàng Quân Đội chi nhánh Cần Thơ được chính thức thành lập ngày 26/10/2006 Một số thông tin chi tiết về chi nhánh như sau:

- Tên gọi đầy đủ: ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Cần Thơ

- Logo:

- Tên gọi tắt: ngân hàng Quân Đội - chi nhánh Cần Thơ

- Tên tiếng Anh: Military Commercial Joint Stock Bank- CanTho Branch

- Trụ sở đặt tại: 42-44 Nguyễn An Ninh, P.Tân An, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ

- Số điện thoại: (0710) 3816199 Fax: (0710) 3816188

3.1.2 Cơ cấu tổ chức

: trực tiếp quản lý : quản lý gián tiếp

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh

Giám Đốc

Bộ phận Hành chính tổng hợp

Phòng Kế toán

& Dịch vụ khách hàng

Phòng Giao Dịch Xuân Khánh

Phòng Giao Dịch Tây Đô

Bộ phận Quan hệ Khách hàng

Bộ phận Quan hệ Khách hàng

Phó Giám Đốc

Bộ phận Quản lý tín dụng

Phòng Quan hệ Khách hàng

3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

 Giám đốc chi nhánh

Là người trực tiếp quản lý, chỉ đạo mọi hoạt động của chi nhánh theo các quy chế, quy định của ngân hàng Quân Đội và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc ngân hàng Quân Đội Đồng thời là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của chi nhánh

 Phó giám đốc

- Giúp giám đốc chỉ đạo và điều hành một số lĩnh vực công tác: quản lý

trực tiếp phòng kế toán và dịch vụ khách hàng ở chi nhánh và phòng giao dịch, phụ trách phát triển cho vay và huy động khách hàng cá nhân tại chi nhánh

- Thay mặt giám đốc lúc vắng có sự ủy quyền chính thức điều hành mọi

mặt công tác của chi nhánh, giải quyết và ký các văn bản thuộc lĩnh vực được phân công

 Phòng quan hệ khách hàng

- Thực hiệc các khoản cho vay, thu nợ đối với khách hàng và chủ yếu là

cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn

- Kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay của các đơn vị có quan hệ tín dụng

- Thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến thanh toán quốc tế như:

nghiên cứu hợp đồng, xem xét đơn xin mở L/C, đề xuất ý kiến với giám đốc

về mức ký quỹ khi cần thiết

 Bộ phận quản lý tín dụng

- Thẩm định tín dụng

- Thực hiện xử lý nợ

 Phòng kế toán và dịch vụ khách hàng

- Thực hiện dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chuyển tiền,

công tác chuyển ngân và lưu kho

- Kế toán tổng hợp và chế độ báo cáo kế toán, quản lý tài sản

- Theo dõi quản lý vốn, quỹ của chi nhánh theo đúng quy định của Nhà

Nước, ngân hàng Quân Đội và ngân hàng Nhà Nước

 Bộ phận hành chính tổng hợp

- Quản lý cán bộ thuộc biên chế của chi nhánh

- Quản lý, cấp phát lương, bảo hiểm xã hội, văn phòng phẩm và các

quyền lợi khác liên quan đến đời sống cán bộ công nhân viên

- Tổng hợp báo cáo ban giám đốc theo yêu cầu, chuẩn bị các vấn đề cần

thiết cho cuộc họp, lưu trữ văn bản

- Lập các thủ tục cần thiết trình lên Ban Giám đốc đề nghị nâng lương,

khen thưởng hoặc kỷ luật nhân viên; kiểm tra, giám sát việc thực hiện các chính sách, chế độ nhà nước về quản lý nhân sự Ngoài ra phòng còn thực hiện các nhiệm vụ có liên quan đến văn thư, lái xe, mua sắm tài sản, công nghệ (IT)

- NewPlus (chưa triển khai tại Cần Thơ)

- Thẻ Sinh Viên (chưa triển khai tại Cần Thơ)

 Thẻ ghi nợ quốc tế: BankPlus MasterCard

 Tính năng và tiện ích

- Dễ dàng thực hiện các giao dịch: Rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN và in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất) tại hơn 9300 máy cả nước

- Thuận tiện khi thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại tất cả các Đơn vị chấp nhận thẻ POS của MBBank và thanh toán trực tuyến qua baokim.vn, pay.zing, vio.com.vn…

- Mua vé máy bay trực tuyến của hãng Vietnam Airline

- Chuyển tiền liên ngân hàng trong hệ thống Smartlink thông qua số thẻ một cách an toàn, nhanh chóng, tiết kiệm

- Được sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại: eMB, Mobile Banking,…

- Dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24/7

- Khách hàng sử dụng tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi thanh toán

(1) (2)

1 OTP liên kết Mobile

1 OTP USB sử dụng trên điện thoại

2 OTP USB rời

Hình 3.2 Quy trình thanh toán trực tuyến

Truy cập website của nhà cung cấp

Chọn hàng hóa dịch

vụ

Đặt mua sản phẩm

Lựa chọn hình thức thanh toán

Thanh toán đơn hàng

Lựa chọn ngân hàng thanh toán (MB)

Khai báo thông tin thẻ, nhập mật khẩu eMB

Nhận

và nhập mật khấu OTP

Bảng 3.1 So sánh thẻ ghi nợ đang phát hành tại của MBBank chi nhánh Cần Thơ

Ghi chú 1: Tương ứng hạng thẻ Silver – Gold – Diamond

2: Tương ứng hạng thẻ: Private – Vip

3: Nếu khách hàng liên kết sử dụng dịch vụ Mobile Internet(BankPlus) thì có hạn mức mức thanh toán qua mạng như sau USSD:10 triệu VND/ngày, Sim toolkit: 20 triệu/ngày

4: Chỉ hỗ trợ với giao dịch thấp nhất là 50.000

nguồn từ http://www.mbbank.com.vn

Thẻ ghi nợ

Số hạng thẻ

Phí thường niên(VNĐ)

Hạn mức rút tiền mặt tối đa

1 ngày (triệu VND)

Hạn mức rút tiền mặt tối đa 1 lần

GD (triệu VND)

Đối tượng

Phí giao dịch ATM nội mạng (VND)

Phí giao dịch ATM

NH khác(VND) Phí rút tiền

Phí chuyển khoản

Phí vấn tin tài khoản

MBPrivate/Vip 2[2] Miễn phí 100-200 20 Vip/ tiềm năng Vip Miễn phí 3.300 1.650 550 BankPlus

MasterCard

trợ 2.000

 Điều kiện phát hành thẻ

- Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam

có năng lực hành vi dân sự đầy đủ và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật

- Có tài khoản tiền gửi thanh toán tại MBBank và ký kết hợp đồng sử dụng thẻ với MBBank

- Điều kiện đăng ký thấu chi: Khách hàng có thu nhập ổn định và sử dụng dịch vụ trả lương, trợ cấp xã hội qua tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại

chi nhánh MBBank nơi đăng ký thấu chi

 Thủ tục phát hành thẻ:

- Giấy đề nghị phát hành thẻ

- Bản sao CMND hoặc hộ chiếu

- Trường hợp khách hàng có nhu cầu thấu chi, khách hàng phải được cơ quan quản lý lao động có thẩm quyền xác nhận mức lương, trợ cấp xã hội hàng tháng Nếu đầy đủ thủ tục trên và được MBBank chấp thuận, khách hàng thực hiện ký hợp đồng thấu chi

Quy trình phát hành thẻ ghi nợ

Hình 3.3 Quy trình phát hành thẻ ghi nợ

(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn khách hàng làm đơn theo mẫu và nộp cho ngân hàng

(2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo các hạng biệt (VIP), hạng 1 hoặc thường trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt

(3) Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì ngân hàng gửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ (phải có xác nhận của Giám đốc hoặc Trưởng phòng nghiệp vụ)

(4),(5),(6),(7),(8) Tại trung tâm, các thông tin về khách hàng sẽ được cá nhân hóa, sau đó gửi kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành

(9) Nhận được thẻ từ trung tâm, ngân hàng phát hành xác nhận bằng văn bản có chữ ký của Trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được ủy quyền cho trung tâm thẻ Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ, ngân hàng được gọi là ngân hàng phát hành trong quá trình sử dụng thẻ

3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH CẦN THƠ TỪ NĂM

 Nhận tiền gửi có kỳ hạn

 Nhận tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

 Nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

 Nhận tiền gửi của các ngân hàng khác dùng cho việc thực hiện các nghiệp vụ đại lý, thanh toán tiền hàng, dịch vụ và chuyển ngân Nhận tiền gửi vốn chuyên dùng của các doanh nghiệp, tiền gửi của các nhà đầu tư

- Nguồn vốn huy động do phát hành các giấy tờ có giá trị: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu có mục đích của ngân hàng, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác

 Nghiệp vụ cho vay theo đối tượng, thời hạn, đối tượng kinh tế

Chi nhánh áp dụng 2 phương thức cho vay như sau:

 Cho vay theo món (cho vay từng lần): là mỗi lần vay vốn, khách hàng

và tổ chức tín dụng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và 2 bên kí hợp đồng tín dụng Phương thức này áp dụng cho khách hàng có nhu cầu vốn từng lần, mỗi lần vay với một số vốn, thời gian nhất định Khách hàng vay vốn phải trả hết toàn bộ số tiền vay cả gốc và lãi, sau khi trả kỳ trước đó nếu có nhu cầu vay lại thì khachd hàng làm đơn để xin vay lần khác Đây là phương thức đang được áp dụng rộng rãi tại chi nhánh

 Cho vay theo hạn mức tín dụng: khách hàng và ngân hàng sẽ xác định

và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong thời gian nhất định hoặc theo một chu kì sản xuất kinh doanh Phương thức cho vay này được áp dụng với những khách hàng có nhu cầu vốn thường xuyên, kinh doanh ổn định Việc xác định hạn mức tín dụng, sau khi nhận đầy đủ tài liệu từ khách hàng, ngân hàng tiến hành xác định hạn mức tín dụng tiến hành phát tiền vay trong hạn mức tín dụng Mỗi lần giải ngân ngân hàng và khách hàng lập giấy chứng nhận nợ kèm theo chứng từ phù hợp với mục đích sử dụng vốn trong hợp đồng tín dụng

Bảng 3.2 Báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng Quân Đội chi nhánh Cần Thơ từ 2010 – 6 tháng 2013

B Chi phí 173.543 258.691 214.482 109.517 99.955 85.148 49,06 (44.209) (17,09) (9.562) (8,73) Chi phí cho hoạt động tín dụng 122.034 193.191 148.207 79.301 76.502 71.157 58,31 (44.983) (23,28) (2.799) (3,53) Chi phí cho hoạt động dịch vụ 1.129 1.799 1.477 712 911 670 59,29 (323) (17,93) 199 28,03 Chi phí HĐKKD ngoại hối 22.734 27.766 27.329 12.419 1.899 5.033 22,14 (437) (1,57) (10.520) (84,71)

Chi khác 4.261 4.832 3.320 1.702 1.665 572 13,41 (1.512) (31,29) (38) (2,21)

C Thu nhập trước thuế 16.819 23.154 17.595 11.748 10.361 6.335 37,67 (5.559) (24,01) (1.386) (11,8)

Trong giai đoạn 2010 - 2012 vừa qua, tổng thu nhập của MBBank – Cần Thơ không ngừng tăng lên Năm 2011, tổng thu nhập trước thuế là 281.846 triệu đồng, tăng 91.483 triệu đồng tương ứng tăng 48,06% so với năm 2010 Trong đó thu nhập từ hoạt động tín dụng tăng 52,15% tương ứng tăng 83.409 triệu đồng, thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng 50,45% so với năm 2010, thu nhập ngoại hối và thu nhập khác lần lượt tăng 17,54% và 73,81% Nhìn chung

kể từ năm 2011 hoạt động tín dụng của MB Cần Thơ phát triển rất mạnh chiếm phần lớn trong tổng thu nhập chung của chi nhánh Sang năm 2012, thu nhập của chi nhánh giảm so với năm 2011 Cụ thể năm 2012, thu nhập của chi nhánh đạt gần 232.077 triệu đồng, giảm hơn 49.769 triệu đồng tương ứng giảm 17,76% so với năm 2011 Trong năm này thu nhập từ hoạt động tín dụng giảm 21,18%, thu từ hoạt động dịch vụ giảm 15,26% còn thu nhập từ ngoại hối và thu nhập khác tăng nhẹ so với năm 2011 Lý do là đầu năm 2010 kể từ ngày 31/12/2009, nhà nước chấm dứt hỗ trợ lãi suất cho doanh nghiệp đã tác động không hề nhỏ với các doanh nghiệp trong cả nước nói chung và Cần Thơ nói riêng Trong điều kiện nền kinh tế vừa phục hồi, các doanh nghiệp còn khá yếu ớt, nên việc chấm dứt hỗ trợ lãi suất làm mặt bàng lãi suất năm 2010,

2011 tăng lên cao Chính vì lẽ đó mà thu nhập tín dụng của MB tăng cao đột biến năm 2010, 2011 tuy nhiên đến đầu năm 2012 và cho đến 6/2013 nhà nước bắt đầu thắt chặt tiền tệ, khá nhiều doanh nghiệp phá sản vì chính sách lãi suất, mặt bằng lãi suất cao, khó khăn trong sản xuất và kinh tế phục hồi khá yếu, dẫn đến tình trạng hoạt động tín dụng và dịch vụ suy giảm trầm trọng nhưng MBBank - Cần Thơ vẫn kiểm soát khá tốt và giảm không nhiều chỉ ở mức 17,66% trong năm 2012 và 9,03% so với 6 tháng cùng kỳ thêm vào đó tỷ

lệ nợ xấu toàn ngành của MB nói chung rất thấp duy trì ở mức 2% Điều này

có thể thấy rằng để đạt những thành tựu trên thì MBBank – Cần Thơ nói chung và nhân viên nói riêng đã nỗ lực rất nhiều

Tương tự như thu nhập, trong giai đoạn này chi phí tăng trong năm 2011 với 49,06% so với năm 2010, nhưng đến năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013

xu hướng có tính tích cực hơn, chi phí giảm xuống tới 17,09% và 8,73% so với cùng kỳ năm trước Trong đó xu hướng tăng trưởng của chi phí cho tín dụng ảnh hưởng tới tổng chi phí nhiều nhất Nguyên nhân ngoài việc tín dụng tăng trưởng cao làm cho lãi suất huy động và cho vay đều tăng, trong khi đó các kênh đầu tư khách như vàng, ngoại tệ biến động lớn và nhanh, các ngân hàng phải tăng lãi suất huy động lên để thu hút khách hàng Ngoài ra các chi phí phục vụ cho việc hoạt động của chi nhánh cũng tăng lên nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác Đến năm 2012 và 6 tháng năm

2013 thì theo chủ trương giảm lãi suất, hạ tăng trưởng nóng tín dụng, nhằm hỗ

trợ doanh nghiêp sản xuất kinh doanh, do đó lãi suất đầu vào cũng giảm theo làm giảm chi phí trong giai đoạn này

Trong giai đoạn này lợi nhuận cũng có sự tăng trưởng như thu nhập và chi phí Năm 2011 lợi nhuận tăng 37,67% so với năm 2010, nhưng đến năm

2012 lại giảm xuống 24,01% so với năm 2011 nhưng về giá trị thì vẫn lớn hơn

so với năm 2010 Nguyên nhân là do chi phí và thu nhập trong năm 2011 đều tăng, tuy nhiên chi phí tăng ít hơn chỉ tăng 85.147 triệu đồng, thu nhập tăng 91.484 triệu đồng làm cho lợi nhuận trong năm 2011 tăng lên so với năm

2010 Đến năm 2012 thì cả thu nhập và chi phí đều giảm và thu nhập cũng giảm nhiều hơn đã làm cho lợi nhuận của chi nhánh giảm theo Ta cần có những biện pháp kịp thời ngăn chặn xu hướng này tiếp tục phát triển

3.3 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN

3.3.1 Thuận lợi

- Nhân viên ngân hàng có mối quan hệ rộng rãi

- Đội ngũ nhân viên trẻ, cởi mở và môi trường làm việc thân thiện, sự

giúp đỡ lẫn nhau trong công việc

- Sự am hiểu về khách hàng của các nhân viên do phần lớn các nhân viên

đã ở đây học tập và lao động một thời gian dài

- Họ được tham gia các khoá học như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm

sóc khách hàng, kỹ năng nghiệp vụ…

- Đội ngũ cán bộ công nhân viên chức có trình độ học đại học trở lên và

trên đại học của ngân hàng chiếm hơn 80% tổng số cán bộ công nhân viên, đa

số là những cán bộ có kinh nghiệm, có trách nhiệm với công việc và gắn bó với ngân hàng

- Vị trí tọa lạc của ngân hàng là tại 42 - 44 Nguyễn An Ninh, P.Tân An,

Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ, nơi đây là trung tâm kinh tế trọng điểm của cả đồng bằng sông Cửu Long, với sự thuận tiện về giao thông do các công trình trọng điểm đã đi vào hoạt động như sân bay quốc tế Cần Thơ, cầu Cần Thơ

Từ đó nó đã tạo ra thế và lực cho Cần Thơ phát triển ở các ngành nghề mà không bị bất kì một sự cản trở nào Ngoài ra trình độ dân trí cao, số lượng hộ khá giả nhiều, đông đúc dân cư qua lại, cảnh quan đô thị đẹp Chính vị trí thuận lợi đó giúp ngân hàng có nhiều tiềm năng huy động vốn, thuận lợi trong việc giao dịch với khách hàng

- Uy tín của ngân hàng ngày càng được mở rộng và nâng cao thông qua

việc doanh số huy động ngày càng gia tăng, các dịch vụ ngày càng được mở rộng Ngân hàng ngày càng có nhiều khách hàng đến vay vốn và giao dịch

3.3.2 Khó khăn

- Hiện nay trên địa bàn thành phố Cần Thơ có hơn 40 ngân hàng TMCP và

gần 200 phòng giao dịch Từ đó mà áp lực cạnh tranh của MB trên địa bàn là rất lớn Một mặt ngân hàng phải đảm bảo mục tiêu lợi nhuận đề ra, mặt khác phải đối phó với tình hình cạnh tranh từ các ngân hàng khác về khuyến mãi, lãi suất…Do đó, mà chi nhánh phải đương đầu với khá nhiều sức ép

- Các dịch vụ tiện ích mới còn phát triển chậm, máy ATM/POS còn ít làm

hạn chế cho sự phát triển các dịch vụ thẻ

- Mạng lưới hoạt động của chi nhánh còn mỏng: 1 chi nhánh, 2 phòng giao

dịch

- Thủ tục, qui trình thực hiện các nghiệp vụ còn qua nhiều khâu giấy tờ

làm cho thời gian thực hiện các nghiệp vụ chậm trễ

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ

GHI NỢ & CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI

LÕNG THẺ GHI NỢ CỦA KHÁCH HÀNG

4 1 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG

TRONG NHỮNG NĂM QUA

4.1.1 Hệ thống phân phối dịch vụ

Hình 4.1 Sơ đồ phân bố máy ATM chi nhánh Cần Thơ

Bảng 4.1 Số máy ATM và máy POS

Nguồn từ phòng hỗ trợ, chi nhánh MBBank Cần Thơ

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngân hàng MBBank ở Cần Thơ có

tất cả 9 ATM để phục vụ khách hàng 24/24 Dựa vào bản đồ ta thấy, mạng

lưới phân bố các ATM tập trung phần lớn ở nơi đông người qua lại và nơi diễn

ra nhiều hoạt động dịch vụ như Quân Khu 9, Đại lộ Hòa Bình, bệnh viện 121 phân bố phần lớn trung tâm 2 nơi là quận Ninh Kiều và quận Bình Thủy Năm

2010 MBBank có tất cả 6 máy ATM tại Cần Thơ, bao gồm 2 máy ở quận Bình Thủy, 5 máy ở quận Ninh Kiều, tháo 1 máy ATM tại khách sạn Ninh Kiều 2 còn tổng cộng 4 máy ở quận Tới tháng 11 năm 2011 MBBank lắp đặt thêm 2 máy ở bộ tư lệnh quân khu 9, 1 máy ở phía trước và 1 máy ở hội trường A bên trong trước đó là 2 máy ở Cục Kỹ Thuật 91B và phòng GD Tây Đô Sang năm

2013 MBBank lắp một máy nữa ở Xưởng 203 Quân Khu Như vậy tổng cộng

có 5 máy ở quận Bình Thủy

 Chiến lược phân bố này có ưu điểm là:

 Các máy ATM phục vụ khách hàng được phân bố tập trung nên dễ quản lí

 Dành cho tất cả mọi người dù khoảng cách từ nơi ở đến ATM xa hay gần vì họ đều cần sử dụng dịch vụ đó

 Hạn chế việc sử dụng, giữ tiền mặt và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng vì ATM gần với nơi có các hoạt động dịch vụ

 Máy ATM dễ dàng tìm thấy vì được phân bố ở trung tâm và những nơi

có hoạt động dịch vụ được sử dụng thường xuyên

 Tuy nhiên việc phân bố này lại có nhược điểm là:

 Việc phân bố lượng khách hàng và số lượng máy ATM không hợp lí Thật vậy, hoạt động máy ATM trở nên quá tải vào thời gian cao điểm nhưng nếu tăng lượng máy ATM lên để giảm sự quá tải thì lại gặp vấn đề “thừa” ATM vào những thời điểm khác

 Không đáp ứng nhu cầu khẩn cấp của khách hàng

 Không phù hợp với đối tượng khách hàng có nhu cầu rút tiền thường xuyên đáp ứng cho chi tiêu hằng ngày không phải chi tiêu cho dịch vụ

Qua bảng thì có thể thấy hệ thống máy POS của MB hiện có mặt tại Cần Thơ là 12 máy và từ 2010 – 6/2013 số lượng máy POS cũng tăng đều qua từng nay Điều này cho thấy rằng ngân hàng đã luôn tìm cách phục vụ khách hàng tốt nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên vì lý do bảo mật và cạnh tranh giữa các ngân hàng khác mà chi nhánh không cung cấp vị trí máy POS tại Cần Thơ cho tác giả Cần thơ có tất cả 5 siêu thị, 5 khách sạn 4 sao, 7 khách sạn 3 sao, khá nhiều khu vui chơi giải trí, ăn uống lớn có mặt tại thành phố và tính đến hiện tại thì số lượng máy POS trên là khá ít so với nhu cầu

tiềm năng đối với khách hàng trong thành phố tuy nhiên vì thói quen quẹt thẻ thanh toán của người dân còn thấp, chất lượng mua sắm chưa cao, sở thích sử dụng tiền mặt đã là thói quen từ lâu, chi phí lắp đặt POS khoảng 500 -700USD/máy nên nhiều nơi còn e ngại trong việc lắp đặt máy POS Chưa kể các đối tác khách hàng trả lương qua thẻ của chi nhánh đa phần là các doanh nghiệp Quân Đội, tập trung đa phần ở quận Bình Thủy cách khá xa thành phố, nhu cầu vui chơi không cao vì thế mà ngân hàng cân nhắc và điều chỉnh số lượng POS có mặt trên địa bàn thành phố sao cho hợp lý và thuận tiện giao dịch cho khách hàng

4.1.2 Lƣợng giao dịch qua ATM/POS

Hình 4.2 Số lượng giao dịch qua ATM/POS

Nguồn từ phòng hỗ trợ, chi nhánh MBBank Cần Thơ

Từ năm 2010 - 2012 giao dịch qua ATM/POS tăng rất đều đặn, tuy số lượng giao dịch qua POS thấp nhiều so với ATM tuy nhiên giá trị mà POS mang lại rất lớn, với giá trị trung bình giao dịch tháng lên đến 500 triệu/tháng trong năm 2013 Điều này có thể thấy được rằng các máy POS của chi nhánh đặt tại thành phố Cần Thơ hoạt động rất tốt và hợp lý mặc dù số lượng POS có mặt ở thành phố khá khiêm tốn so với mặt bằng chung số lượng POS của các ngân hàng khác Với số lượng giao dịch năm 2012 là 10.874 lượt/năm ta có thể tính được 1 tháng có gần 906 lượt giao dịch tương đương số lượng thẻ Active Plus phát hành trong năm 2011 là 959 thẻ như vậy ta có thể nghĩ ngay rằng trung bình 1 tháng số lượng thẻ giao dịch Active Plus giao dịch qua POS

1 lần Điều này rất đáng kỳ vọng và khích lệ so với nhiều chức năng của thẻ ghi nợ thì giao dịch qua POS là điều mà nhà nước quan tâm nhất sau văn bản

số 8413/NHNN-TT về việc đẩy mạnh thanh toán qua POS từ 2011 đến 2015

Từ năm 2011 cho đến 6/2013 thì chi nhánh cũng đã lắp đặt thêm 5 máy thành

,0 5,000

3.514

8.355 10.874

5.497

7.211

Lượng giao dịch ATM(lượt) Lượng giao dịch POS(lượt)