giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động thẻ ghi nợ của ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM VĂN TUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài Chính Ngân Hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 12 - Năm 2013 CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Sau có xuất SIM dùng thiệt bị GSM châu Âu vào năm 1996, đại gia ngành toán quốc tế MasterCard, Visa, Europay đặt móng thỏa thuận hợp tác để xây dựng nên chuẩn kỹ thuật cho việc dùng thẻ thông minh thẻ ghi nợ, thẻ ghi nợ. Sau hợp tác, phát triễn mạnh mẽ không ngừng nghỉ thẻ hầu hết quốc gia toàn giới. Qua nhiều năm phát triển, trước yêu cầu khắt khe tính tiện lợi, an toàn mà ngày thẻ trở nên hữu dụng hết, đãm bảo mặt kinh tế lợi ích nhiều mặt cho người thếthẻ có vai trò thiếu thói quen mua sắm người dân giới. Theo số liệu công ty nghiên cứu thị trường Research & Markets (Mỹ) đưa vào cuối năm 2011, thị trường Việt Nam đánh giá thị trường động hàng đầu giới, với mức tăng trưởng khoảng 18,5% từ 2011 đến năm 2014.Trong có 20 ngân hàng triển khai Internet Banking gần ngân hàng triển khai m-banking mức độ khác nhau. Theo Hiệp hội Thẻ Việt Nam, tổng số thẻ phát hành toàn hệ thống đạt khoảng 40 triệu thẻ, số lượng ATM khoảng 13.000 máy POS 70.000 máy (Công ty cổ phần tập đoàn MK, 2012, http://mk.com.vn). Và qua hội nghị Banking Vietnam 2012 Việt Nam có 42 triệu thẻ phát hành, 94% thẻ nội địa, 6% thẻ quốc tế, 13.500 máy ATM 50.000 ví điện tử sử dụng Việt Nam). Theo đó, vào năm 2015 giảm mức tiền mặt tổng toán với 11% (Hội thảo Banking Việt Nam, 2012, http://www.banking.org.vn). Tuy nhiên qua số đầy ấn tượng so với tiềm yêu cầu phát triển thị trường thẻ Việt Nam mức hạn chế mặt chất lượng dịch vụ, tiện ích sản phẩm chưa mang lại hiệu cho tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ. Theo đó, tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, thiếu kết nối ngân hàng , máy POS, rủi ro nhiều giao dịch toán, vấn đề thu phí tạo nên cản trở trình phát triển thẻ. Dựa vào vấn đề trên, hòa với đổi toàn hệ ngân hàng, năm qua ngân hàng TMCP Quân Đội trọng tới hoạt động thẻ bước hoàn thiện hoạt động kinh doanh để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế trình công nghiệp hóa, đại hóa đất nước lúc quản lý kinh tế lĩnh vực ngân hàng diễn phức tạp, có tái cấu trúc tình hình đất nước. Song song nổ lực phát triển phần thiếu sót tồn đọng điều không chấp nhận. Qua trình thực tập, học tập, tìm hiểu để tiếp cận, trước vấn đề cấp thiết mà tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thẻ ghi nợ ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ” nhằm tìm hiểu thực trạng vấn đề ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ. Từ kết tác giả đề giải pháp nhằm giúp ngân hàng Quân Đội nâng cao mở rộng thị trường phát hành thẻ địa bàn thành phố, nâng cao doanh số POS, ATM cải thiện mật độ giao dịch khách hàng địa bàn thành phố. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 - 6/2013 từ đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động toán thẻ ghi nợ ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ phát triển bền vững năm tới. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng phát hành toán thẻ ghi nợ ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 - 6/2013. - Phân tích kết hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 - 6/2013. - Phân tích nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng thẻ ghi nợ ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 6/2013. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thẻ ghi nợ ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 - 6/2013 phát triển bền vững năm tới. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian Đề tài thực ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ. 1.3.2 Phạm vi thời gian Đề tài nghiên cứu dựa thông tin số liệu thu thập năm 2010, 2011, 2012 tháng đầu năm 2013 ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ để so sánh, tổng hợp đưa nhận định, nhận xét. Đề tài thực thời gian từ tháng 8/2013 đến tháng 11/2013. 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động phát hành, toán thẻ ghi nợ nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng mà không tập trung nghiên cứu tất hoạt động kinh doanh ngân hàng huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại tệ… 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU 1) Lê Thế Giới Lê Văn Huy “Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ghi nợ Việt Nam” (2005) đăng tạp chí ngân hàng số trang 14 - 20. Mô hình nghiên cứu theo phương pháp xây dựng bảng câu hỏi thông qua thang đo lường thái độ (attitudes scales) thang điểm Likert với lựa chọn để đo lường nhân tố tác động: ý định (YDSD) định sử dụng thẻ ghi nợ (QDSD). Địa bàn tiến hành thu thập liệu dân cư thuộc TP Đà Nẵng Quảng Nam, người tham gia trả lời bảng câu hỏi có độ tuổi từ 18 đến 60. Số bảng câu hỏi phát 500, kết thu gồm 419 bảng câu hỏi có trả lời hợp lệ. Mô hình hồi quy tuyến tính cho kết sau: - Nhóm nhân tố: pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhân thức vai trò thẻ, độ tuổi, khả sẵn sàng ngân hàng, tiện ích sử dụng, sách marketing có ảnh hưởng đen việc hình thành ý định sử dụng thẻ ghi nợ người dân Việt Nam. - Các nhân tố: ý định sử dụng thẻ, khả sẵn sàng, sách marketing, tiện ích sử dụng lại có mối quan hệ tác động đến định lựa chọn sử dụng thẻ khách hàng (bao gồm lựa chọn ngân hàng phát hành loại thẻ). 2) Ca Hồng Ngọc Mỹ, luận văn tốt nghiệp: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng TMCP công thương chi nhánh Bến Tre”, khoa kinh tế quản trị kinh doanh khóa 32 Đại Học Cần Thơ. Qua luận văn tác giả đánh giả tổng quát mức độ hài lòng khách hàng dùng thẻ với 60 mẫu, có 80% CNV, 10% học sinh - sinh viên, lại người dân. Theo đó, luận văn tác giả nêu lý chọn thẻ khách hàng là: ngân hàng lớn có uy tín, quan đăng ký, hệ thống máy ATM/POS nhiều, thủ tục mở thẻ đơn giản, phí mở thẻ thấp, thấy nhiều người sử dụng. Qua đánh giá cách khách quan nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng MBBank. 3) Phan Thị Bạch Hạc, luận văn tốt nghiệp: “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ SMS Banking ngân hàng NHNN & PTNT chi nhánh quận Ninh Kiều TPCT”, khoa kinh tế & quản trị kinh doanh khóa 34 Đại Học Cần Thơ. Tác giả phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ SMS Banking mô hình logistic nhị thức 100 mẫu. Với biến giải thích: thu nhập, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ học vấn, khoảng cách, số lần kiểm tra tài khoản, tác giả cho thấy tổng quát khả diễn dịch kết điều tra SPSS từ tham khảo triển khai mô hình tương tự logistic nhị thức trên. 4) Nguyễn Thị Mai Trinh, luận văn tốt nghiệp: “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ghi nợ VietcomBank khách hàng Cần Thơ”, khoa kinh tế & quản trị kinh doanh Đại Học Cần Thơ. Tác giả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ghi nợ VCB qua mô hình logistic nhị thức với cỡ mẫu 56 nêu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ như: phí làm thẻ, nhận biết ngân hàng phát hành thẻ, số lượng thẻ khách hàng, mạng lưới máy ATM & POS, tiện ích thẻ, tính an toàn sử dụng thẻ, thu nhập trung bình hàng tháng. CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Những khái niệm dịch vụ toán thẻ tự động 2.1.1.1 Thẻ toán Ra đời sớm với tên Diner’s Club doanh nhân người Mỹ Frank Mc Namara thẻ toán có mặt Việt Nam lần vào năm 1990 sau VCB ký hợp đồng với ngân hàng Pháp BFCE phát hành thẻ VISA. Sau vào năm 1993 VCB phát hành thẻ nội địa Việt Nam mang tên Vietcombank Card. Thẻ toán (Payment Card) tên gọi chung cho thẻ tổ chức tài - ngân hàng phát hành, có tác dụng ví điện tử mục đích chủ yếu dùng để toán hàng hoá - dịch vụ mà không dùng tiền mặt. Qua thẻ toán phương thức ghi sổ số tiền cần toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối ngân hàng/ tổ chức tài với điểm toán (Merchant). Nó cho phép thực toán nhanh chóng, thuận lợi an toàn thành phần tham gia toán. 2.1.1.2 Phân loại thẻ toán Có nhiều cách để phân loại thẻ toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất toán thẻ,phạm vi lãnh thổ  Theo công nghệ sản xuất  Thẻ khắc chữ (Embossing Card): dựa công nghệ khắc chữ nổi, thẻ sản xuất theo công nghệ này. Hiện người ta không dùng công nghệ kỹ thuật thô sơ dễ bị giả mạo.  Thẻ từ (Magnetic Stripe Card): loại thẻ có dãi băng từ kim loại mặt. Đây công nghệ chuẩn cho thẻ dùng ngân hàng (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng thẻ ghi nợ) cho ứng dụng khác.  Thẻ thông minh (Smart Card): gọi thẻ Chip IC. Là thẻ nhựa có gắn vi Chip sử dụng để lưu giữ thông tin giao dịch người dùng thẻ. Với kích thước giống thẻ tín dụng gắn hai chip bán dẫn loại thẻ nhớ, thẻ bảo vệ thông tin hay thẻ vi xử lý.  Theo tính chất toán thẻ  Thẻ tín dụng (Credit card) loại thẻ sử dụng phổ biến nhất, áp dụng cho khách hàng có đủ điều kiện ngân hàng phát hành thẻ cấp hạn mức tín dụng trả lãi qua toán sau kỳ hạn định để toán hàng hóa, dịch vụ với tính “chi tiêu trước, trả tiền sau”.  Thẻ ghi nợ (Debit Card) loại thẻ có quan hệ trực tiếp gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử đặt cửa hàng, khách sạn .đồng thời chuyển ngân vào tài khoản cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ hay sử dụng để rút tiền mặt máy rút tiền tự động. - Trên thẻ ghi nợ có ghi hạn mức toán tối đa - khách hàng sử dụng toán phạm vi hạn mức thẻ. - Mặt khác, ngân hàng cấp hạn mức thấu chi, khách hàng chi tiêu vượt số dư tài khoản vãng lai phải hạn mức tín dụng thông báo trước cho khách hàng. - Ở ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ cung cấp loại thẻ như: dòng ghi nợ quốc tế có BankPlus MasterCard dòng nội địa có loại BankPlus (hợp tác với Viettel), Private/Vip, NewPlus sinh viên ( hai thẻ chưa triển khai Cần Thơ) Thẻ ghi nợ nói chung thẻ ghi nợ nói riêng, sản phẩm thẻ tương đối mới, xây dựng tảng công nghệ ngân hàng đại. Việc thực giao dịch không tiền mặt tạo thuận lợi dịch vụ độ an toàn cho khách hàng giúp cải thiện dịch vụ toán kinh tế quốc dân, giảm lượng tiền trôi nổi, tăng tốc độ quay vòng vốn tăng hiệu lưu chuyển tiền tệ tài khoản cần có số dư vài trăm ngàn vài triệu, nhiều người dùng thẻ số dư lên từ vài chục đến vài tỷ đồng. Thẻ ghi nợ sử dụng phổ biến Việt Nam điều kiện phát hành đơn giản, dễ sử dụng, phù hợp với thị trường Việt Nam.  Thẻ rút tiền mặt (Cash card) loại thẻ rút tiền mặt máy rút tiền tự động ngân hàng. Với chức chuyên biệt dùng để rút tiền, yêu cầu đặt loại thẻ chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng chủ thẻ cấp tín dụng thấu chi sử dụng được. - Thẻ rút tiền mặt có hai loại: + Loại 1: rút tiền máy tự động ngân hàng phát hành. + Loại 2: sử dụng để rút tiền không ngân hàng phát hành mà sử dụng để rút tiền ngân hàng tham gia tổ chức toán với ngân hàng phát hành thẻ.  Theo phạm vi lãnh thổ  Thẻ nước  Thẻ quốc tế: loại thẻ chấp nhận toàn giới, sử dụng ngoại tệ mạnh để toán.  Theo chủ thể phát hành  Thẻ ngân hàng phát hành (Bank Card): loại thẻ ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng.  Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: loại thẻ du lịch giải trí tập đoàn kinh doanh lớn công ty xăng dầu lớn, cửa hiệu lớn . phát hành Diner's Club, Amex . 2.1.1.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ Kể từ đời nay, cấu tạo thẻ tín dụng có thay đổi lớn nhằm tăng độ an toàn tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với thành tựu kĩ thuật vi điện tử, số loại thẻ gắn thêm chip điện tử nhằm tăng khả ghi nhớ thông tin tính bảo mật cho thẻ. Hình 2.1 Thẻ Bankplus ngân hàng MB Hầu hết loại thẻ tín dụng quốc tế ngày cấu tạo nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt:  Mặt trước thẻ bao gồm: - Tên, biểu tượng thẻ huy hiệu tổ chức phát hành thẻ. - Số thẻ: số dành riêng cho chủ thẻ, số dập thẻ in lại hóa đơn chủ thẻ mua hàng. Tuỳ theo loại thẻ mà có số chữ số khác cách cấu trúc theo nhóm khác nhau. - Ngày hiệu lực thẻ: thời hạn mà thẻ lưu hành. - Họ tên chủ thẻ. - Số mật mã đợt phát hành (chỉ có thẻ AMEX).  Mặt sau thẻ bao gồm: - Dãy băng từ có khả lưu trữ thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN. - Băng chữ ký mẫu chủ thẻ. 2.1.1.4 Các chủ thể tham gia  Ngân hàng phát hành thẻ: ngân hàng tạo thẻ nhựa bán thẻ cho khách hàng để khách hàng sử dụng. Ngân hàng phát hành thẻ phải chịu trách nhiệm toán số tiền người chủ thẻ thực chi trả mua hàng hóa dịch vụ. ngân hàng phát hành thẻ quyền thu phí phát hành thẻ, phí dịch vụ toán chịu trách nhiệm - Xem xét việc phát hành thẻ cho chủ thẻ, hướng dẫn chủ thẻ cách sử dụng qui định cần thiết sử dụng thẻ. - Thanh toán số tiền hóa đơn ngân hàng đại lý chuyển đến ngân hàng thực thủ tục ngân hàng phát hành qui định. - Đăng kí thẻ vào danh sách đen báo cho ngân hàng đại lý sở tiếp nhận. - Khấu trừ trực tiếp vào tài khoản chủ thẻ thẻ ghi nợ - Định kì lập bảng kê ghi rõ khoản cụ thể sử dụng yêu cầu toán thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ  Người sử dụng thẻ: người có nhu cầu sử dụng thẻ, liên hệ trực tiếp với ngân hàng phát hành thẻ để mua thẻ. Người sử dụng thẻ quyền dùng thẻ để rút tiền mặt máy rút tiền dùng để toán tiền trực tiếp với quầy bán hàng cung cấp dịch vụ. Chủ thẻ có trách nhiệm: - Bảo quản thẻ không để kẻ khác lấy cắp lợi dụng. - Không giao thẻ mật mã thẻ cho người khác, chủ thẻ phải chịu rủi ro, kiện ngân hàng phát hành thẻ để xảy việc giả mạo thẻ rút tiền. - Có trách nhiệm toán, hoàn trả khoản sử dụng lãi cho ngân hàng phát hành thẻ tín dụng. - Khi thẻ phải báo cho ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời xử lý.  Nguời tiếp nhận toán thẻ: đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người sử dụng thẻ. Ngày nhiều nơi tiếp nhận thẻ toán khách hàng nhà hàng, khách sạn, siêu thị cửa hàng bách hóa .Cơ sở tiếp nhận có trách nhiệm: - Chỉ chấp nhận toán thẻ đóng mẫu ngân hàng toán ngân hàng phát hành hay hiệp hội thẻ qui định. - Chỉ toán thẻ kiểm tra mật mã qui định an toàn. - Sau giao hàng cung ứng dịch vụ theo thẻ, phạm vi số ngày làm việc qui định phải nộp biên lai toán vào ngân hàng đại lý để đòi tiền.  Ngân hàng đại lý toán: chi nhảnh ngân hàng ngân hàng phát hành thẻ lưa chọn định ngân hàng đại lý cho việc toán thẻ cho sở tiếp nhận thẻ chủ thẻ. Ngân hàng đại lý toán có trách nhiệm toán cho người tiếp nhận thẻ thẻ nhận biên lai toán tiền hàng hóa dịch vụ.  Tổ chức thẻ quốc tế: đơn vị đứng đầu, quản lý hoạt động phát hành toán thẻ mạng lưới mình. Đây hiệp hội tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp đạt tín nhiệm với thương hiệu sản phẩm đa dạng như: tổ chức thẻ VISA, MASTERCARD, công ty thẻ JCB, DINERS CLUB, AMEX, MONDEX . Tổ chức thẻ quan soạn thảo qui định riêng cách tổ chức, cách cấp phép, bù trừ toán, áp dụng cho tất thành viên. Đối với loại thẻ nội địa không thiết phải có tham gia tổ chức này. 2.1.2 Lãi phí, cách thu nợ toán thẻ  Phƣơng pháp tính lãi - Lãi suất cho vay thẻ tín dụng áp dụng theo lãi suất cho vay thống ngân hàng thời kỳ. Cách tính lãi ưu đãi lãi suất áp dụng cụ thể với loại giao dịch sau đây: - Giao dịch toán hàng hoá, dịch vụ: đến hạn toán, chủ thẻ trả toàn dư nợ cuối kỳ thỉ ngân hàng Quân Đội miễn lãi kỳ cho chủ thẻ. Trong trường hợp chủ thẻ không toán phần dư nợ cuối kỳ, chi nhánh thực tính lãi giao dịch hàng hóa dịch vụ chưa toán kể từ ngày giao dịch cập nhật vào hệ thống. Khoản lãi thể kê kỳ tiếp theo. - Giao dịch ứng tiền mặt: Khi thực giao ứng tiền mặt, chủ thẻ phải trả phí ứng tiền mặt lãi cho vay từ ngày phát sinh giao dịch. Đến hạn toán, chủ thẻ trả toàn dư nợ cuối kỳ, ngân hàng miễn lãi từ ngày kê đến ngày chủ thẻ trả nợ. Trường hợp chủ thẻ không trả 1. Anh/Chị có sử dụng thẻ ghi nợ MBBank hay không? Có Không (Nếu đáp viên trả lời “có” tiếp tục trả lời câu số 3, đáp viên trả lời “không” tiếp tục câu số dừng hỏi đáp viên) 2. Lý anh/chị không dùng thẻ ghi nợ MBBank Phải có tài khoản ký quỹ ngân hang  Bất tiện thói quen dùng tiền mặt Bất tiện địa điểm đặt máy  Đang sử dụng thẻ NH khác(xin vui lòng ghi rõ………………….) 3. Anh/Chị dùng thẻ ghi nợ MBBank?( chọn nhiều đáp án) ActivePlus BankPlus MBPrivate/Vip BankPlusMasterCard 4. Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ MBBank (có thể chọn nhiều đáp án)  Rút tiền mặt  Chuyển khoản  Xem số dư tài khoản  E-Banking  Thanh toán  Mobile BankPlus 5. Anh/chị đồng ý với quan điểm sau trình tìm hiểu thông tin liên quan đến thẻ ghi nợ MBBank có nhu cầu dùng thẻ. Tôi tìm hiểu thông tin liên quan vô tình gặp có sẵn thông tin Tôi chủ động tìm kiếm thông tin 6. Anh/Chị biết đến thẻ ghi nợ MBBank qua nguồn thông tin nào? (có thể chọn nhiều đáp án) Giới thiệu bạn bè/đồng nghiệp Tờ rơi ngân hàng Phương tiện truyền thông (báo, đài, tivi) Mạng Internet Nguồn khác (xin vui lòng ghi rõ)…………… . 7. Trong vòng tháng, số lần anh (chị) sử dụng thẻ ghi nợ MBBank chi nhánh Cần Thơ là:……………………………………………………, 8. Anh (chị) sử dụng thẻ ghi nợ MBBank bao lâu? . 9. Lý mà anh (chị) sử dụng thẻ ghi nợ MBBank?  Cơ quan yêu cầu để trả lương  Thẻ nhỏ gọn, tiện dụng, đa chức năng, nhiều dịch vụ tiện ích  Thuận lợi cho việc xa  Được miễn phí làm thẻ đợt ngân hàng có khuyến  Nhu cầu gửi tiền toán 84 Do nhiều người xung quanh dùng nên dùng thử Khác:………………………………………………………… 10. Anh (chị) có thường xuyên bị lộ mã PIN hay tiền tài khoản thẻ ATM hay không?  Thường xuyên Thỉnh thoảng Chưa xảy 11. Khi đến giao dịch máy ATM, anh (chị) thường gặp phải cố sau đây:  Máy hết tiền  Cơ cấu tiền máy không hợp lý  Xảy chạm, chập điện  Không có nhân viên bảo vệ giữ an toàn dẫn khách hàng  Máy ATM xuống cấp, không  Mất nhiều thời gian giao dịch Khác:……………………………………………. 12. Khi lựa chọn loại thẻ ghi nợ MBBank Anh/Chị thường quan tâm đến yếu tố sau loại thẻ (có thể chọn nhiều yếu tố).Và đánh giá mức độ quan trọng yếu tố Anh/Chị chọn: 1. Hoàn toàn không quan tâm 2. Không quan tâm 3.Bình thường 4. Quan tâm 5. Rất quan tâm Các phát biểu Thẻ thiết kế đẹp, ấn tượng      Biểu phí dịch vụ      Thẻ bị cong, vênh      Thủ tục làm thẻ      Tính an toàn dùng thẻ      Hạn mức thẻ đa dạng      Dễ sử dụng      Khác . 13. Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến phát biểu cách đánh dấu vào ô lựa chọn tương ứng từ đến theo quy ước đây: 85 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ cảm nhận Các phát biểu Độ bảo mật thông tin tài khoản      Khả cập nhật thông tin      Lãi suất tiền gửi      Ngân hàng có thương hiệu uy tín      Ngân hàng thực dịch vụ thẻ giới thiệu      Các máy ATM/POS giao dịch thuận tiện nhanh chóng      Nhân viên sẵn lòng phục vụ khách hàng      Ngân hàng có khả xử lý kịp thời cố cho khách hàng      Thẻ ghi nợ liên kết hầu hết liên minh Banknet, Smartlink, VNBC      Thẻ ghi nợ đẹp, gọn nhẹ, thiết kế ấn tượng      Hạn mức thẻ ghi nợ đa dạng      Có nhiều dịch vụ tiện ích dành cho chủ thẻ ghi nợ      Ngân hàng thường xuyên có chương trình ưu đãi, quà tặng cho khách  hàng     Về tin cậy Về đáp ứng Về bảo đảm Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng tiếp cận      Cán ngân hàng tiếp quỹ kịp thời      Nơi rút tiền an toàn thuận tiện      Ngân hàng có hệ thống bảo mật tài khoản khách hàng đạt chất lượng cao      Ngân hàng phục vụ khách hàng nhiệt tình, ân cần chu đáo      Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng      Chủ động tạo cầu nối thân thiết ngân hàng khách hàng      Về cảm thông 86 Về phương tiện hữu hình      Điểm đặt máy ATM/POS MBBank sẽ, thoáng mát, thuận  tiện     Điểm đặt máy ATM/POS MBBank đặt nơi đông người khiến  thấy an toàn     Điểm đặt máy ATM MBBank có gắn camera khiến an tâm giao  dịch          Số lượng máy ATM/POS MBBank phủ khắp Thẻ ghi nợ bị lỗi, trầy xướt, cong vênh 14. Anh (chị) có đánh giá chung thẻ ghi nợ MBBank?  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 15. Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ MBBank Cần Thơ tương lai?  Rất không muốn tiếp tục  Không tiếp tục  Bình thường Tiếp tục  Rất muốn tiếp tục 16. Anh/chị dự định giới thiệu dịch vụ thẻ ghi nợ MBBank Cần Thơ cho người thân, bạn bè, người quen có nhu cầu?  Rất không muốn giới thiệu  Không giới thiệu  Bình thường Giới thiệu  Sẽ giới thiệu 17. Anh/chị có hào hứng loại thẻ vừa mắt MB BankPlus MasterCard hay không?  Có  Không Khảo sát bên ngân hàng. 18. Anh/chị nghĩ con/em/bạn có thẻ sinh viên(thẻ ghi nợ sinh viên) [kết hợp với thẻ sinh viên nhà trường+ sim sinh viên(Viettel)+ thẻ ghi nợ MBBank]? Hoàn toàn không quan tâm  Không quan tâm  Bình thường  Quan tâm  Rất quan tâm 19. Anh (chị) nghĩ MBBank Cần Thơ nên thay đổi mặt để đạt hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ ngân hàng? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… . (Xin chân thành cám ơn vui lòng hoàn thành bảng vấn quý Anh/Chị) 87 PHỤ LỤC Ma trận xoay nhân tố nhóm biến phụ thuộc Factor analysis/correlation Method: principal-component factors Rotation: orthogonal varimax (Kaiser off) Number of obs = Retained factors = Number of params = 63 Factor Variance Difference Proportion Cumulative Factor1 2.07278 . 0.6909 0.6909 LR test: independent vs. saturated: chi2(3) = 49.79 Prob>chi2 = 0.0000 Rotated factor loadings (pattern matrix) and unique variances Variable Factor1 dg tt gt 0.8372 0.8134 0.8428 Uniqueness 0.2991 0.3384 0.2897 (blanks represent abs(loading)chi2 = 0.0000 Rotated factor loadings (pattern matrix) and unique variances Variable tc2 tc3 tc4 tc5 du2 du3 du4 du5 du6 du8 bd1 bd2 bd3 bd4 ct1 ct2 ct3 pthh2 pthh3 pthh4 pthh5 Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 0.5882 0.7128 0.7945 0.8346 0.5353 0.7271 0.8492 0.8339 0.7547 0.6868 0.8613 0.8497 0.7495 0.6878 0.5363 0.7791 0.7243 0.5533 0.8361 0.7993 0.7288 0.6690 Kiểm định KMO sau xoay nhân tố lần Determinant of the correlation matrix Det = 0.000 Bartlett test of sphericity Chi-square = 671.879 Degrees of freedom = 210 p-value = 0.000 H0: variables are not intercorrelated Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy KMO = 0.668 89 Kiểm định cronbach alpha sau xoay nhân tố lần . alpha tc2 tc4 tc5 du5 ct1,item Test scale = mean(unstandardized items) Item Obs tc2 tc4 tc5 du5 ct1 63 63 63 63 63 Sign item-test correlation + + + + + 0.8050 0.8156 0.7618 0.7734 0.7965 item-rest correlation 0.6293 0.7149 0.6438 0.6515 0.6580 Test scale . . alpha average interitem covariance alpha .3040195 .343446 .3676395 .3566308 .327957 0.8263 0.7944 0.8124 0.8091 0.8059 .3399386 0.8413 bd1 bd2 bd3 bd4,item Test scale = mean(unstandardized items) Item bd1 bd2 bd3 bd4 Obs 63 63 63 63 Sign + + + + item-test correlation 0.8758 0.8539 0.7434 0.7911 item-rest correlation 0.7713 0.7266 0.5646 0.5886 Test scale . . alpha average interitem covariance alpha .3797576 .3879502 .4857484 .4232804 0.7347 0.7526 0.8232 0.8227 .4191842 0.8293 pthh2 pthh3 pthh4 pthh5,item Test scale = mean(unstandardized items) Item pthh2 pthh3 pthh4 pthh5 Obs 63 63 63 63 Sign + + + + item-test correlation 0.8183 0.7949 0.7567 0.7917 Test scale 90 item-rest correlation 0.6746 0.6125 0.5611 0.5993 average interitem covariance alpha .29092 .2934801 .3209592 .2929681 0.7191 0.7463 0.7709 0.7538 .2995818 0.7980 . alpha tc3 du2 du3 ct2 ct3,item Test scale = mean(unstandardized items) Item Obs tc3 du2 du3 ct2 ct3 Sign 63 63 63 63 63 item-test correlation + + + + + 0.8082 0.7241 0.8012 0.7426 0.7772 average interitem covariance item-rest correlation 0.6876 0.5610 0.6624 0.5961 0.6260 Test scale . alpha alpha .3682369 .40617 .3601724 .4023297 .3727172 0.7776 0.8128 0.7840 0.8031 0.7950 .3819252 0.8289 pthh2 pthh3 pthh4 pthh5,item Test scale = mean(unstandardized items) Item Obs pthh2 pthh3 pthh4 pthh5 Sign 63 63 63 63 item-test correlation + + + + 0.8183 0.7949 0.7567 0.7917 average interitem covariance item-rest correlation 0.6746 0.6125 0.5611 0.5993 Test scale .29092 .2934801 .3209592 .2929681 0.7191 0.7463 0.7709 0.7538 .2995818 0.7980 Kiểm định tƣơng quan . pwcorr SHL x1 x2 x3 x4 x5,sig SHL x1 x2 x3 x4 SHL 1.0000 x1 -0.1299 0.3104 1.0000 x2 0.0703 0.5843 0.0000 1.0000 1.0000 x3 0.3801 0.0021 0.0000 1.0000 0.0000 1.0000 1.0000 x4 0.5664 0.0000 0.0000 1.0000 0.0000 1.0000 0.0000 1.0000 1.0000 x5 -0.0169 0.8954 -0.0000 1.0000 0.0000 1.0000 0.0000 1.0000 0.0000 1.0000 91 alpha x5 1.0000 Kiểm định trị trung bình . ttest suhailong =3 One-sample t test Variable Obs Mean suhail~g 63 3.571429 Std. Err. Std. Dev. [95% Conf. Interval] .0785416 .6234043 3.414426 mean = mean(suhailong) Ho: mean = t = degrees of freedom = Ha: mean < Pr(T < t) = 1.0000 Ha: mean != Pr(|T| > |t|) = 0.0000 3.728431 7.2755 62 Ha: mean > Pr(T > t) = 0.0000 . ttest subaodam=3 One-sample t test Variable Obs Mean subaodam 63 3.107143 Std. Err. Std. Dev. [95% Conf. Interval] .0895733 .7109658 2.928088 mean = mean(subaodam) Ho: mean = t = degrees of freedom = Ha: mean < Pr(T < t) = 0.8819 Ha: mean != Pr(|T| > |t|) = 0.2362 3.286197 1.1961 62 Ha: mean > Pr(T > t) = 0.1181 . ttest phuongtienhuuhinh=3 One-sample t test Variable Obs Mean phuong~h 63 3.460317 Std. Err. Std. Dev. .0771945 .612712 mean = mean(phuongtienhuuhinh) Ho: mean = Ha: mean < Pr(T < t) = 1.0000 [95% Conf. Interval] 3.306008 t = degrees of freedom = Ha: mean != Pr(|T| > |t|) = 0.0000 92 3.614627 5.9631 62 Ha: mean > Pr(T > t) = 0.0000 Kiểm định phƣơng sai đồng Chú thích biến nhân giới tính 1: Nam 0: Nữ . robvar suhailong,by(gioitinh) Summary of suhailong Mean Std. Dev. gioi tinh W0 = Freq. 3.8125 3.4893617 .54390563 .63265054 16 47 Total 3.5714286 .62340427 63 0.14243666 df(1, 61) Pr > F = 0.70718049 . robvar subaodam,by(gioitinh) Summary of subaodam Mean Std. Dev. gioi tinh Freq. 3.203125 3.0744681 .70248814 .71838227 16 47 Total 3.1071429 .71096579 63 W0 = 0.02775248 df(1, 61) Pr > F = 0.86824304 . robvar phuongtienhuuhinh,by(gioitinh) Summary of phuongtienhuuhinh Mean Std. Dev. Freq. gioi tinh W0 = 3.75 3.3617021 .54006172 .6097231 16 47 Total 3.4603175 .61271203 63 0.04054964 df(1, 61) Pr > F = 0.84107972 . robvar suhailong,by(age) age Summary of suhailong Mean Std. Dev. Freq. 45 tuoi tu 18-25 tuo tu 26-35 tuo tu 35-45 tuo 3.375 3.3571428 3.7096774 3.6 .72237487 .80025943 .52169195 .51639781 14 31 10 Total 3.5714286 .62340427 63 W0 = 1.3753737 df(3, 59) Pr > F = 0.25914044 93 . robvar phuongtienhuuhinh,by(age) Summary of phuongtienhuuhinh Mean Std. Dev. Freq. age 45 tuoi tu 18-25 tuo tu 26-35 tuo tu 35-45 tuo 3.40625 3.3571429 3.5645161 3.325 .53347747 .76406231 .64215698 .26483748 14 31 10 Total 3.4603175 .61271203 63 W0 = 2.0551741 df(3, 59) Pr > F = 0.11591403 . robvar subaodam,by(age) Summary of subaodam Mean Std. Dev. age Freq. 45 tuoi tu 18-25 tuo tu 26-35 tuo tu 35-45 tuo 2.8125 3.0178571 3.2419355 3.05 .63737744 .9065164 .61401639 .75277265 14 31 10 Total 3.1071429 .71096579 63 W0 = 0.93717119 df(3, 59) Pr > F = 0.42852827 Chú thích biến nhân trình độ 1. Trung học phổ thông 2. Cao đẳng trung cấp 3. Đại học 4. Sau đại học 5. Khác . robvar suhailong,by(trinhdo) Summary of suhailong Mean Std. Dev. trinh W0 = Freq. 3.3333334 3.5 3.6777778 3.6666667 .55277083 .64035378 .64018276 0 22 30 1 Total 3.5714286 .62340427 63 0.98934537 df(4, 58) Pr > F = 0.42063889 94 . robvar subaodam,by(trinhdo) Summary of subaodam Mean Std. Dev. trinh W0 = 2.75 3.2386364 3.0833333 3.25 .8660254 .79984103 .57360525 0 22 30 1 Total 3.1071429 .71096579 63 0.99983635 . robvar = df(4, 58) Pr > F = 0.41511725 phuongtienhuuhinh,by(trinhdo) Summary of phuongtienhuuhinh Mean Std. Dev. Freq. trinh W0 Freq. 3.4444444 3.3409091 3.5416667 3.25 .49651564 .64339804 .63681364 0 22 30 1 Total 3.4603175 .61271203 63 0.80644801 df(4, 58) Pr > F = 0.52611028 Chú thích biến nhân nghề nghiệp 1. Học sinh sinh viên 2. Cán công chức 3. Nhân viên kinh doanh 4. Hưu trí, nội trợ, thất nghiệp 5. Làm nghề tự 6. Khác . robvar suhailong,by (nghenghiep) nghe nghiep W0 = Summary of suhailong Mean Std. Dev. Freq. 3.6388889 3.4594595 3.8095238 3.8 3.8333334 .64288382 .58452977 .37796454 .76739094 1.6499158 12 37 Total 3.5714286 .62340427 63 2.9931184 df(4, 58) Pr > F = 0.0258174 95 . robvar subaodam,by (nghenghiep) Summary of subaodam Mean Std. Dev. nghe nghiep W0 = Freq. 3.0945946 3.4285714 3.1 2.875 .73854895 .78251587 .55366743 .3354102 .1767767 12 37 Total 3.1071429 .71096579 63 1.1834873 df(4, 58) Pr > F = 0.32764464 . robvar phuongtienhuuhinh,by (nghenghiep) Summary of phuongtienhuuhinh Mean Std. Dev. Freq. nghe nghiep W0 = 3.5208333 3.3108108 3.6071429 4 .5978972 .59338192 .4045868 .39528471 1.4142136 12 37 Total 3.4603175 .61271203 63 1.6165572 df(4, 58) Pr > F = 0.18231472 . robvar suhailong,by (income) Summary of suhailong Mean Std. Dev. income Freq. tu 1.5-4.5 trieu don tu 4.5-8.5 trieu don tu 8.5-12 trieu dong 3.6031746 3.5454545 3.5925926 .56390549 .68118661 .59576697 21 33 Total 3.5714286 .62340427 63 W0 = 0.10941925 df(2, 60) Pr > F = 0.89653299 . robvar subaodam,by (income) Summary of subaodam Mean Std. Dev. income Freq. tu 1.5-4.5 trieu don tu 4.5-8.5 trieu don tu 8.5-12 trieu dong 3.1547619 3.1287879 2.9166667 .63970789 .80555011 .5 21 33 Total 3.1071429 .71096579 63 W0 = 1.8096541 df(2, 60) Pr > F = 0.17253183 96 . robvar phuongtienhuuhinh,by(income) Summary of phuongtienhuuhinh Mean Std. Dev. Freq. income tu 1.5-4.5 trieu don tu 4.5-8.5 trieu don tu 8.5-12 trieu dong 3.6547619 3.3787879 3.3055556 .53312868 .68499889 .41036908 21 33 Total 3.4603175 .61271203 63 W0 = 0.80534667 df(2, 60) Pr > F = 0.45170472 Kiểm định ANOVA mô hình với biến nhân ANOVA(NGHỀ NGHIỆP) Sum of Squares suhailong phuongtienhuuhinh subaodam Between Groups df Mean Square 1.314 .328 Within Groups 22.782 58 .393 Total 24.095 62 3.061 .765 Within Groups 20.215 58 .349 Total 23.276 62 .975 .244 Within Groups 30.364 58 .524 Total 31.339 62 Between Groups Between Groups F Sig. .836 .508 2.195 .081 .466 .761 ANOVA(GIỚI TÍNH) Sum of Squares suhailong phuongtienhuuhinh subaodam Between Groups df Mean Square 1.246 1.246 Within Groups 22.849 61 .375 Total 24.095 62 1.800 1.800 Within Groups 21.476 61 .352 Total 23.276 62 .198 .198 Within Groups 31.142 61 .511 Total 31.339 62 Between Groups Between Groups 97 F Sig. 3.328 .073 5.112 .027 .387 .536 ANOVA(TRÌNH ĐỘ) Sum of Squares suhailong phuongtienhuuhinh subaodam Between Groups df Mean Square 1.154 .289 Within Groups 22.941 58 .396 Total 24.095 62 .850 .212 Within Groups 22.426 58 .387 Total 23.276 62 2.363 .591 Within Groups 28.976 58 .500 Total 31.339 62 Between Groups Between Groups F Sig. .730 .575 .550 .700 1.182 .328 ANOVA(TUỔI) . oneway suhailong age Analysis of Variance SS df MS Source Between groups Within groups Total 1.55218883 22.5430504 59 .517396277 .382085599 24.0952392 62 .38863289 Bartlett's test for equal variances: chi2(3) = F Prob > F 1.35 4.3503 0.2656 Prob>chi2 = 0.226 . oneway subaodam age Source Between groups Within groups Total Analysis of Variance SS df MS 1.40201613 29.9372696 59 .46733871 .507411349 31.3392857 62 .50547235 Bartlett's test for equal variances: chi2(3) = F Prob > F 0.92 3.0865 0.4363 Prob>chi2 = 0.378 . oneway phuongtienhuuhinh age Source Between groups Within groups Total Analysis of Variance SS df MS .692102695 22.583691 59 .230700898 .382774423 23.2757937 62 .375416027 Bartlett's test for equal variances: . 98 chi2(3) = F Prob > F 0.60 9.2685 0.6158 Prob>chi2 = 0.026 ANOVA(THU NHẬP) . oneway suhailong income Analysis of Variance SS df MS Source F Between groups Within groups .047458689 24.0477805 60 .023729345 .400796342 Total 24.0952392 62 .38863289 Bartlett's test for equal variances: chi2(2) = Prob > F 0.06 0.8859 0.9426 Prob>chi2 = 0.642 . oneway subaodam income Analysis of Variance SS df MS Source F Between groups Within groups .38961039 30.9496753 60 .194805195 .515827922 Total 31.3392857 62 .50547235 Bartlett's test for equal variances: chi2(2) = Prob > F 0.38 2.9856 0.6871 Prob>chi2 = 0.225 . oneway phuongtienhuuhinh income Analysis of Variance SS df MS Source F Between groups Within groups 1.2288961 22.0468975 60 .614448052 .367448292 Total 23.2757937 62 .375416027 Bartlett's test for equal variances: chi2(2) = 1.67 3.4453 10 Giá trị trung bình phần dƣ hồi quy Variable Obs Mean r 63 9.31e-10 Std. Dev. Min Max .7312172 -1.987569 1.679009 99 Prob > F 0.1965 Prob>chi2 = 0.179 [...]... QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH CẦN THƠ TỪ NĂM 2010 – 6 THÁNG 2013 3.2.1 Các nghiệp vụ của ngân hàng TMCP quân đội – chi nhánh Cần Thơ Với tư cách là một ngân hàng thương mại, ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Cần Thơ không ngừng huy động vốn để phục vụ cho việc kinh doanh của mình đồng thời ngân hàng cũng tiếp nhận vốn tài trợ ủy thác từ ngân hàng cấp trên để đầu tư vào các dịch vụ của ngân hàng Với chức... đo trong mô hình của Parasuraman sẽ được dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ của MBBank sau đó tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ MB từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thẻ ghi nợ của ngân hang TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ Tuy nhiên do không thu thập được bộ thang đo chuẩn của mô hình nên việc... ngày 31/7/2006 của Ngân hàng nhà nước và quyết định số 240/QĐ-NHQD-HĐQT ngày 9/8/2006 của Hội đồng quản trị ngân hàng Quân Đội Chi nhánh Cần Thơ là đơn vị trực thuộc ngân hàng TMCP Quân Đội, thực hiện hạch toán phụ thuộc, có con dấu riêng, có bảng cân đối kế toán riêng Và ngân hàng Quân Đội chi nhánh Cần Thơ được chính thức thành lập ngày 26/10/2006 Một số thông tin chi tiết về chi nhánh như sau: -... chánh nhân sự của ngân hàng Quân Đội – Cần Thơ) 25 3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban  Giám đốc chi nhánh Là người trực tiếp quản lý, chỉ đạo mọi hoạt động của chi nhánh theo các quy chế, quy định của ngân hàng Quân Đội và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc ngân hàng Quân Đội Đồng thời là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của chi nhánh  Phó giám đốc - Giúp giám đốc... QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1.1 Quá trình hình thành Trong những năm đầu thập kỷ 90, nhu cầu vốn và các dịch vụ tài chính cho hoạt động kinh tế quốc phòng nhằm thực hiện những công trình quốc phòng, dự án quốc gia của các doanh nghiệp Quân Đội là rất lớn Tuy nhiên, việc đáp ứng nhu cầu này của các ngân hàng còn... hối… - Các dịch vụ bảo lãnh ngân hàng - Dịch vụ trả lương qua tài khoản, dịch vụ thẻ - Dịch vụ chuyển tiền - Dịch vụ tư vấn ngân hàng 3.2.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh của ngân hàng Quân Đội tại chi nhánh Cần Thơ trong 3 năm 2010- 6 tháng 2013 32 Bảng 3.2 Báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng Quân Đội chi nhánh Cần Thơ từ 2010 – 6 tháng 2013 ĐVT: triệu đồng Năm Chênh lệch 2011 và 2010 Chỉ tiêu... trọng vào sự phát triển của các khách hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung Đối với cổ đông, ngân hàng TMCP Quân Đội luôn đảm bảo tốt quyền lợi của cổ đông, duy trì mức cổ tức hàng năm từ 15 – 20%/năm Đối với nhân viên, ngân hàng không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên, đảm bảo đầy đủ quyền lợi cho người lao động Chi nhánh Cần Thơ của ngân hàng TMCP Quân Đội được thành lập theo... Chính vì vậy, ngày 04/11/1994, ngân hàng TMCP Quân Đội đã chính thức đi vào hoạt động theo quyết định số 00374/ GP-UB của uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội và theo giấy phép hoạt động số 0054/NH-GP ngày 14/09/1994 của thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng TMCP Quân Đội là 1 trong 5 ngân hàng TMCP có trụ sở tại Hà Nội với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, thời gian hoạt động là 50 năm Từ 20 tỷ đồng... Khách hàng Phòng Giao Dịch Xuân Khánh Bộ phận Kế toán & Dịch vụ khách hàng Bộ phận Quản lý tín dụng Bộ phận Hành chính tổng hợp Phòng Giao Dịch Tây Đô Bộ phận Quan hệ Khách hàng Bộ phận Kế toán & Dịch vụ khách hàng : trực tiếp quản lý Bộ phận Quan hệ Khách hàng : quản lý gián tiếp Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Cần Thơ (Nguồn: Phòng hành chánh nhân sự của ngân hàng Quân Đội. .. cầu vốn trong sản xuất kinh doanh Do đó, ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Cần Thơ luôn là người bạn đáng tin cậy của mọi nhà, mọi thành phần kinh tế trong xã hội góp phần thúc đẩy nền kinh tế thành phố Cần Thơ  Nghiệp vụ huy động vốn - Nghiệp vụ huy động tiền gửi: ngân hàng tập trung huy động vốn tiền tệ nhàn rỗi trong xã hội để hình thành nguồn vốn hoạt động của mình bằng cách:  Nhận tiền gửi thanh . bảo đảm tiền vay mới. 2.1.3 Lý thuyết 5 thành phần của parasuraman Parasuraman & ctg ( 1 98 5, 1 98 8) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở hình. toán có mặt ở Việt Nam lần đầu tiên vào năm 199 0 ngay sau khi VCB ký hợp đồng với ngân hàng Pháp BFCE phát hành thẻ VISA. Sau đó là vào năm 199 3 VCB đã phát hành thẻ nội địa Việt Nam đầu tiên. cứu thường sử dụng độ tin cậy 95 % (hay      - Kết hợp (1), (2) và (3) ta có cỡ mẫu n = 96 quan sát. Vì vậy đề tài chọn điều tra 96 khách hàng tiến hành phỏng