TRѬӠNG ĈҤI HӐC CҪN THѪ KHOA KINH Tӂ - QUҦN TRӎ KINH DOANH LÊ THANH CHÚC NGHIÊN CӬU SӴ HÀI LÒNG CӪA KHÁCH HÀNG KHI MUA XE VÀ SӰ DӨNG DӎCH VӨ TҤI TRUNG TÂM HONDA ANGIMEX LUҰN VĂN TӔT NGHIӊP ĈҤI HӐC NGÀNH: QUҦN TRӎ KINH DOANH Mã sӕ ngành: 52340101 Tháng 12/ 2013 TRѬӠNG ĈҤI HӐC CҪN THѪ KHOA KINH Tӂ - QUҦN TRӎ KINH DOANH LÊ THANH CHÚC MSSV: 4104886 NGHIÊN CӬU SӴ HÀI LÒNG CӪA KHÁCH HÀNG KHI MUA XE VÀ SӰ DӨNG DӎCH VӨ TҤI TRUNG TÂM HONDA ANGIMEX LUҰN VĂN TӔT NGHIӊP ĈҤI HӐC NGÀNH: QUҦN TRӎ KINH DOANH Mã sӕ ngành: 52340101 CÁN BӜ HѬӞNG DҮN HUǣNH NHӴT PHѬѪNG Năm 2013 LӠI CҦM TҤ ·¸ Trong su͙t trình h͕c t̵p t̩i khoa Kinh t͇ - Qu̫n tr͓ kinh doanh tr˱ͥng Ĉ̩i h͕c C̯n Th˯, em ÿã ÿ˱ͫc s h˱ͣng d̳n t̵n tình cͯa Quý Th̯y Cô em ÿã ti͇p thu ÿ˱ͫc r̭t nhi͉u ki͇n thͱc b͝ ích, ÿ̿c bi͏t trình thc hi͏n lu̵n văn t͙t nghi͏p. Ĉ͋ hoàn thi͏n lu̵n văn t͙t nghi͏p cͯa mình, s n͟ lc h͕c h͗i cͯa b̫n thân có s h˱ͣng d̳n t̵n tình cͯa Cô HuǤnh Nht Ph˱˯ng. Em xin chân thành cám ˯n Cô ÿã ch͑ d̳n vào t̩o ÿi͉u ki͏n cho em su͙t trình thc hi͏n ÿ͉ tài. Em xin gͧi lͥi cám ˯n chân thành ÿ͇n Công ty Angimex nói chung t̵p th͋ cán b͡ nhân viên t̩i Trung tâm Honda Angimex quý khách hàng cͯa công ty ÿã t̩o ÿi͉u ki͏n thu̵n lͫi ÿ͋ em thc hi͏n ÿ͉ tài t͙t nghi͏p. Tuy nhiên, ki͇n thͱc h̩n ch͇ nên không tránh kh͗i nhͷng thi͇u sót nghiên cͱu, em r̭t mong s thông c̫m ÿóng góp cͯa Quý Th̯y Cô. Cu͙i cùng, em xin kính chúc Quý Th̯y Cô Quý Công ty d͛i sͱc kh͗e công tác t͙t. C̯n Th˯, ngày tháng 12 năm 2013 Sinh viên thӵc hiӋn Lê Thanh Chúc i LӠI CAM ĈOAN ·¸ Tôi cam ÿoan rҵng ÿӅ tài thӵc hiӋn, sӕ liӋu thu thұp phân tích ÿӅ tài trung thӵc, ÿӅ tài không trùng vӟi bҩt cӭ ÿӅ tài nghiên cӭu khoa hӑc nào. C̯n Th˯, ngày tháng 12 năm 2013 Sinh viên thӵc hiӋn Lê Thanh Chúc ii NHҰN XÉT CӪA CѪ QUAN THӴC TҰP C̯n Th˯, ngày tháng 12 năm 2013 Thӫ trѭӣng ÿѫn vӏ (Ký tên ÿóng ḓu) iii MӨC LӨC Trang CHѬѪNG GIӞI THIӊU 1.1 ĈҺT VҨN Ĉӄ NGHIÊN CӬU . 1.2 MӨC TIÊU NGHIÊN CӬU 1.2.1 Mөc tiêu chung 1.2.2 Mөc tiêu cө thӇ 1.3 CÂU HӒI NGHIÊN CӬU VÀ GIҦ THIӂT CҪN KIӆM ĈӎNH . 1.3.1 Câu hӓi nghiên cӭu 1.3.2 Giҧ thiӃt cҫn kiӇm ÿӏnh 1.4 PHҤM VI NGHIÊN CӬU 1.4.1 Không gian nghiên cӭu 1.4.2 Thӡi gian nghiên cӭu . 1.4.3 Ĉӕi tѭӧng nghiên cӭu 1.5 LѬӦC KHҦO TÀI LIӊU . CHѬѪNG PHѬѪNG PHÁP LUҰN VÀ PHѬѪNG PHÁP NGHIÊN CӬU5 2.1 PHѬѪNG PHÁP LUҰN 2.1.1 Khái niӋm vӅ chҩt lѭӧng dӏch vө sӵ hài lòng . 2.1.2 Quan hӋ sӵ khác biӋt giӳa chҩt lѭӧng dӏch vө sӵ hài lòng cӫa khách hàng . 2.1.3 Các nhân tӕ quyӃt ÿӏnh chҩt lѭӧng dӏch vө . 2.1.4 Mô hình chҩt lѭӧng dӏch vө . 2.1.5 Mô hình sӵ hài lòng khách hàng 10 2.1.6 Xây dӵng mô hình nghiên cӭu . 12 2.2 PHѬѪNG PHÁP NGHIÊN CӬU . 15 2.2.1 Phѭѫng pháp thu thұp sӕ liӋu . 15 2.2.2 Phѭѫng pháp phân tích sӕ liӋu . 16 2.2.3 DiӉn giҧi phѭѫng pháp phân tích . 16 CHѬѪNG TӘNG QUAN Vӄ CÔNG TY ANGIMEX VÀ CӰA HÀNG ANGIMEX LONG XUYÊN . 20 3.1 GIӞI THIӊU Vӄ CÔNG TY ANGIMEX . 20 iv 3.1.1 Tәng quan 20 3.1.2 Ngành nghӅ kinh doanh . 21 3.1.3 Lӏch sӱ Angimex . 21 3.1.4 Thành tӵu năm qua . 22 3.1.5 Cѫ cҩu tә chӭc . 23 3.2 GIӞI THIӊU TRUNG TÂM HONDA ANGIMEX . 24 3.2.1 HӋ thӕng cӱa hàng Honda Angimex 24 3.2.2 NhiӋm vө cӫa Trung tâm kinh doanh Honda Angimex . 24 3.2.3 Trách nhiӋm cӫa vӏ trí 25 3.2.4 Phân tích môi trѭӡng kinh doanh cӫa ngành kinh doanh xe gҳn máy cӫa Trung tâm Angimex . 26 3.2.5 Ĉӏnh hѭӟng phát triӇn cӫa Trung tâm Honda Angimex 29 3.3 GIӞI THIӊU Vӄ CӰA HÀNG HONDA ANGIMEX LONG XUYÊN . 30 3.3.1 Vai trò trách nhiӋm cӫa Head Angimex Long Xuyên 30 3.3.2 NhiӋm vө bӝ phұn cӫa Head 31 3.3.3 Cѫ cҩu tә chӭc cӫa cӱa hàng Honda Angimex Long Xuyên . 32 3.3.4 Tình hình hoҥt ÿӝng kinh doanh cӫa cӱa hàng giai ÿoҥn 2010-2012 tháng ÿҫu năm 2013 33 CHѬѪNG ĈÁNH GIÁ HOҤT ĈӜNG QUAN Hӊ KHÁCH HÀNG VÀ XÁC ĈӎNH CÁC NHÂN TӔ ҦNH HѬӢNG ĈӂN SӴ HÀI LÒNG CӪA KHÁCH HÀNG ĈӔI VӞI HEAD ANGIMEX LONG XUYÊN 36 4.1 THӴC TRҤNG HOҤT ĈӜNG QUAN Hӊ KHÁCH HÀNG TҤI CӰA HÀNG HONDA ANGIMEX LONG XUYÊN 36 4.1.1 Thu thұp quҧn lý thông tin khách hàng 36 4.1.2 Chính sách thu hút trì khách hàng . 37 4.1.3 Hoҥt ÿӝng chăm sóc khách hàng 40 4.1.4 Quҧn lý xӱ lý khiӃu nҥi cӫa khách hàng 41 4.2 ĈÁNH GIÁ NHӲNG KӂT QUҦ ĈҤT ĈѬӦC VÀ TӖN TҤI CӪA CÔNG TY TRONG HOҤT ĈӜNG QUAN Hӊ KHÁCH HÀNG . 43 4.2.1 ChӍ tiêu vӅ doanh thu . 43 4.2.2 Sӕ lѭӧng khách hàng mua xe sӕ lѭӧng khách hàng kiӇm tra ÿӏnh kǤ 45 4.2.3 KiӇm soát thӏ phҫn thӏ trѭӡng trӑng ÿiӇm 47 4.2.4 Sӕ lѭӧng khiӃu nҥi cӫa khách hàng 49 v 4.2.5 Sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ cӱa hàng 50 4.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TӔ ҦNH HѬӢNG ĈӂN SӴ HÀI LÒNG CӪA KHÁCH HÀNG . 58 4.3.1 Phân tích hӋ sӕ Cronbach Alpha 58 4.3.2 Phân tích nhân tӕ khám phá (EFA) 60 4.3.3 Phân tích hӗi quy tuyӃn tính bӝi . 64 CHѬѪNG GIҦI PHÁP NÂNG CAO SӴ HÀI LÒNG CӪA KHÁCH HÀNG ĈӔI VӞI CӰA HÀNG HONDA ANGIMEX . 68 5.1 CѪ SӢ Ĉӄ XUҨT GIҦI PHÁP 68 5.2 MӜT SӔ GIҦI PHÁP NÂNG CAO SӴ HÀI LÒNG CӪA KHÁCH HÀNG VÀ HOÀN THIӊN HOҤT ĈӜNG QUAN Hӊ KHÁCH HÀNG 69 5.2.1 Ĉҫu tѭ nâng cҩp cѫ sӣ vұt chҩt . 69 5.2.2 Ĉҧm bҧo ÿáp ӭng nhu cҫu sӱ dөng sҧn phҭm dӏch vө ÿúng lúc . 69 5.2.3 Nâng cao trình ÿӝ khҧ phөc vө cӫa nguӗn nhân lӵc 70 5.2.4 Ĉҧm bҧo quҧn lý chҩt lѭӧng xe, phө tùng dӏch vө sӱa chӳa 71 5.2.5 Tăng cѭӡng phә biӃn chѭѫng trình khuyӃn cho khách hàng 72 5.2.6 Mӝt sӕ giҧi pháp khác 72 CHѬѪNG KӂT LUҰN VÀ KIӂN NGHӎ . 74 6.1 KӂT LUҰN 74 6.2 KIӂN NGHӎ . 74 6.2.1 Ĉӕi vӟi Công ty Honda ViӋt Nam 74 6.2.2 Ĉӕi vӟi Trung tâm Honda Angimex . 74 TÀI LIӊU THAM KHҦO 76 PHӨ LӨC BҦNG CÂU HӒI PHӒNG VҨN 77 PHӨ LӨC KӂT QUҦ PHÂN TÍCH BҴNG SPSS . 82 vi DANH MӨC HÌNH Trang Hình 2.1: Quan hӋ giӳa chҩt lѭӧng dӏch vө sӵ hài lòng khách hàng . Hình 2.2: Mô hình chҩt lѭӧng dӏch vө cӫa Gronroos, 1984 . Hình 2.3: Mô hình thoҧ mãn khách hàng theo chӭc vӅ quan hӋ cӫa Parasuraman, 1994 . 10 Hình 2.4: Mô hình sӵ hài lòng khách hàng cӫa M-K Kim . 11 Hình 2.5: Mô hình nghiên cӭu sӵ hài lòng cӫa khách hàng ÿӕi vӟi cӱa hàng Honda Angimex . 13 Hình 3.1: Cѫ cҩu tә chӭc Công ty Angimex . 23 Hình 3.2: Cѫ cҩu tә chӭc Head Angimex Long Xuyên . 32 Hình 4.1: BiӇu ÿӗ thӇ hiӋn chi phí quҧng cáo cӫa cӱa hàng 38 Hình 4.2: BiӇu ÿӗ thӇ hiӋn chi phí khuyӃn cӫa cӱa hàng 39 Hình 4.3: BiӇu ÿӗ thӇ hiӋn tình hình tiêu thө xe máy cӫa cӱa hàng (chiӃc) . 43 Hình 4.4: BiӇu ÿӗ thӇ hiӋn tình hình doanh thu bӝ phұn dӏch vө . 44 Hình 4.5: BiӇu ÿӗ thӇ hiӋn tình hình doanh thu bӝ phұn phө tùng . 45 Hình 4.6: Sӕ lѭӧng khách hàng mua xe tҥi cӱa hàng . 46 Hình 4.7: BiӇu ÿӗ thӇ hiӋn sӕ lѭӧng khách hàng kiӇm tra ÿӏnh kǤ 47 Hình 4.8: BiӇu ÿӗ thӇ hiӋn sӕ lѭӧng khách hàng theo khu vӵc trӑng ÿiӇm 48 Hình 4.9: BiӇu ÿӗ thӇ hiӋn tình hình khiӃu nҥi 49 Hình 4.10: Mô hình sӵ hài lòng ÿã hiӋu chӍnh 67 vii DANH MӨC BҦNG Trang Bҧng 2.1: Tәng hӧp biӃn có mô hình . 14 Bҧng 3.1: Phân tích SWOT . 29 Bҧng 3.2: Báo cáo kӃt quҧ kinh doanh cӫa Head qua năm 2010-2012 33 Bҧng 3.3: Báo cáo kӃt quҧ kinh doanh cӫa Head theo kǤ tháng ÿҫu năm giai ÿoҥn 2010-2013 . 34 Bҧng 4.1: Chi tiӃt vӅ loҥi khiӃu nҥi ÿã phát sinh . 49 Bҧng 4.2: KӃt quҧ ÿánh giá cӫa khách hàng vӅ bӝ phұn bán hàng . 51 Bҧng 4.3: KӃt quҧ ÿánh giá cӫa khách hàng vӅ bӝ phұn dӏch vө . 52 Bҧng 4.4: Nguӗn thông tin lý ÿӃn cӱa hàng . 53 Bҧng 4.5: Cách phҧn ӭng cӫa khách hàng nӃu gһp vҩn ÿӅ không hài lòng 54 Bҧng 4.6: Tӹ lӋ hài lòng lòng trung thành cӫa khách hàng . 55 Bҧng 4.7: Mӭc ÿӝ hài lòng cӫa khách hàng vӅ chӍ tiêu . 56 Bҧng 4.8: KiӇm ÿӏnh ÿӝ tin cұy cӫa thang ÿo 58 Bҧng 4.9: Tóm tҳt hӋ sӕ qua lҫn phân tích nhân tӕ . 60 Bҧng 4.10: Ma trұn ÿã xoay nhân tӕ lҫn . 61 Bҧng 4.11: Cҩu trúc nhóm nhân tӕ tác ÿӝng ÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng 62 Bҧng 4.12: KӃt quҧ phân tích hӗi quy (Coefficients Model Sumary) 65 viii - Cҫn thӕng nhҩt dӳ liӋu thông tin khách hàng cӫa hӋ thӕng, ÿҧm bҧo khsch hàng cӫa hӋ thӕng ÿӃn vӟi bҩt kì cӱa hàng thӕng ÿӅu có thông tin lѭu trӳ trѭӟc ÿó. - Các báo cáo, phân tích cҫn ÿѭӧc tәng hӧp lѭu giӳ, tránh ÿӇ thҩt lҥc có sӵ chuyӇn giao công viӋc hay thay ÿәi nhân viên ӣ bӝ phұn. - Thӕng nhҩt hoҥt ÿӝng giӳa bӝ phұn. - Hoàn thiӋn tә chӭc bӝ phұn quan hӋ khách hàng sӟm ÿi vào hoҥt ÿӝng. - Tә chӭc hiӋu quҧ công tác chăm sóc khách hàng, ÿһc biӋt chăm sóc sau bán hàng. 75 TÀI LIӊU THAM KHҦO 1. Ĉӛ TӃn Hòa (2007). “Nghiên cӭu sӵ hài lòng cӫa khách hàng doanh nghiӋp ÿӕi vӟi sҧn phҭm, dӏch vө ngân hàng HSBC, chi nhánh Thành Phӕ Hӗ Chí Minh”. Luұn văn thҥc sӻ, Ĉҥi hӑc Kinh tӃ Thành Phӗ Hӗ CHí Minh” 2. Hoàng Trӑng, Chu NguyӉn Mӝng Ngӑc (2006). Phân tích dͷ li͏u nghiên cͱu vͣi SPSS, NXB Thӕng kê, Thành phӕ Hӗ Chí Minh. 3. Lѭu Thanh Ĉӭc Hҧi, 2007. Bài giҧng “Ph˱˯ng pháp nghiên cͱu Marketing”, Nhà Xuҩt bҧn Ĉҥi hӑc Cҫn Thѫ. 4. Mai Văn Nam, 2008. “Giáo trình Nguyên lý th͙ng kê kinh t͇”, Nhà xuҩt bҧn Văn hóa Thông tin. 5. NguyӉn Hҧi Duy Phong, 2010. “Ĉánh giá mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa ng˱ͥi dân ÿ͙i vͣi d͓ch vͭ b̫o hành xe g̷n máy cͯa Honda ÿ͓a bàn t͑nh Vƭnh Long”. Luұn văn tӕt nghiӋp, Ĉҥi hӑc Cҫn Thѫ. 6. NguyӉn Lâm Tӵ, 2010. “Gi̫i pháp nh̹m xây dng trì m͙i quan h͏ khách hàng t̩i Công ty TNHH mc in Hòa Bình”. Luұn văn tӕt nghiӋp, Ĉҥi hӑc Kinh tӃ Quӕc dân. 7. NguyӉn Quӕc Nghi, NguyӉn Thӏ Bҧo Châu Phҥm Ngӑc Giao (2012), “Các nhân t͙ ̫nh h˱ͧng ÿ͇n mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa sinh viên ÿ͙i vͣi ch̭t l˱ͫng ÿào t̩o ngành du l͓ch cͯa tr˱ͥng Ĉ̩i h͕c ͧ khu vc Ĉ͛ng b̹ng sông C͵u Long”. Tҥp chí khoa hӑc, Ĉҥi hӑc Cҫn Thѫ. 8. NguyӉn Thӏ Phѭѫng, 2010. “Nghiên cͱu mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa khách hàng t̩i Hà N͡i ÿ͙i vͣi s̫n pẖm xe máy AirBlade cͯa Honda Vi͏t Nam”. ĈӅ án môn hӑc, Ĉҥi hӑc Kinh tӃ Quӕc gia Hà Nӝi. 9. NguyӉn Thӏ Thӡi ThӃ (2012), “Nghiên cӭu sӵ hài lòng cӫa khách hàng ÿӕi vӟi dӏch vө truyӅn hình MyTV tҥi thành phӗ Ĉà Nҹng”. 10. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998). “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No.1. 76 PHӨ LӨC BҦNG CÂU HӒI PHӒNG VҨN TRѬӠNG ĈҤI HӐC CҪN THѪ KHOA KINH Tӂ- QUҦN TRӎ KINH DOANH Khҧo sát cҧm nhұn cӫa khách hàng ÿӕi vӟi Cӱa hàng Honda Angimex A. PHҪN GIӞI THIӊU Xin chào, sinh viên Khoa Kinh tӃ- Quҧn trӏ kinh doanh, trѭӡng Ĉҥi hӑc Cҫn Thѫ. HiӋn ÿang tiӃn hành khҧo sát cҧm nhұn cӫa khách hàng vӅ nhӳng sҧn phҭm, dӏch vө cNJng nhѭ hoҥt ÿӝng quan hӋ khách hàng mà Trung tâm Honda Angimex ÿã ÿang thӵc hiӋn ÿӇ tìm nhӳng biӋn pháp hoàn thiӋn hѫn nhҵm nâng cao sӵ hài lòng cӫa khách hàng ÿӃn vӟi cӱa hàng Honda Angimex. Tôi xin ÿѭӧc phép hӓi anh/chӏ mӝt sӕ câu hӓi khoҧng thӡi gian khoҧng 5-10 phút. Tôi rҩt chân thành cám ѫn sӵ cӝng tác cӫa anh/chӏ yên tâm rҵng nhӳng trҧ lӡi cӫa anh/chӏ sӁ ÿѭӧc giӳ bí mұt. Sinh viên thӵc hiӋn: Lê Thanh Chúc Lӟp: KT1022A1 Ngày PV:…………………………. B. PHҪN SÀNG LӐC S1. Xin anh/chӏ vui lòng cho biӃt anh/chӏ có tӯng mua xe tҥi cӱa hàng Honda Angimex? 1. Có -> tiӃp tөc 2. Không -> ngӯng S2. Xin anh/chӏ vui lòng cho biӃt anh/chӏ có thѭӡng mang xe ÿӃn cӱa hàng Honda Angimex ÿӇ bҧo hành hay sӱa chӳa? 1. Có -> tiӃp tөc 2. Không -> ngӯng 77 C. THÔNG TIN CÁ NHÂN ĈÁP VIÊN Anh/chӏ vui lòng cho biӃt mӝt sӕ thông tin cá nhân cӫa anh (chӏ) Hӑ tên khách hàng:……………………………………….………………… Ĉӏa chӍ liên lҥc:……………………………………………………………… ĈiӋn thoҥi:……………………… Q1. Xin vui lòng cho biӃt nghӅ nghiӋp cӫa anh/chӏ? 1. Nông nhân 4. Sinh viên 2. Nhân viên 5. Tӵ 3. Nӝi trӧ Q2. Vui lòng cho biӃt ÿӝ tuәi cӫa anh/chӏ nҵm khoҧng nào? 1. Dѭӟi 20 4. 41 ÿӃn 50 tuәi 2. 21 ÿӃn 30 tuәi 5. Trên 50 tuәi 3. 31 ÿӃn 40 tuәi Q3. Giӟi tính 1. Nam 2. Nӳ D. PHҪN NӜI DUNG Q4. Anh/chӏ vui lòng cho biӃt lý anh/chӏ mua xe tҥi cӱa hàng (có thӇ chӑn nhiӅu ÿáp án). 4. Cӱa hàng bán giá hӧp lý 1. Uy tín cӫa cӱa hàng tӕt 5. Quan tâm, chăm sóc khách hàng tӕt 2. Dӏch vө sau bán hàng tӕt 3. TiӋn gҫn nhà 6. Lý khác:…………………………… …………………… Q5. Xin vui lòng cho biӃt, thӡi gian sӱ dөng xe máy, anh/chӏ có thѭӡng mang xe ÿӃn cӱa hàng Honda ӫy nhiӋm ÿӇ bҧo hành hay sӱa chӳa? 1. HiӃm 2. ThӍnh thoҧng 3. Thѭӡng xuyên Q6. Anh/chӏ vui lòng cho biӃt lý anh/chӏ sӱa chӳa xe tҥi cӱa hàng (có thӇ chӑn nhiӅu ÿáp án). 4. Giá dӏch vө, phө tùng hӧp lý 1. Vì mua xe tҥi cӱa hàng 2. Chҩt lѭӧng sӱa chӳa tӕt 5. Quan tâm, lҳng nghe khách hàng 3. TiӋn gҫn nhà 6. Phө tùng ÿҫy ÿӫ 7. Lý khác:…………………………………………. Q7. Vui lòng cho biӃt anh/chӏ biӃt ÿӃn cӱa hàng Honda Angimex qua nguӗn thông tin sau ÿây? 1. Tivi, báo chí 3. Ngѭӡi quen giӟi thiӋu 2. Internet 4. Thҩy bҧng hiӋu ÿѭӡng ÿi 5. Khác 78 Q8. Xin vui lòng cho biӃt ý kiӃn cӫa anh/chӏ vӅ nhӳng nӝi dung sau: (Vӟi mӭc ÿӝ bên dѭӟi anh/chӏ vui lòng ÿánh dҩu X vào ô thích hӧp theo ý kiӃn cӫa anh/chӏ 1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thѭӡng 4. Hài lòng 5. Hoàn toàn rҩt hài lòng) Nӝi dung I . Sӵ thuұn tiӋn DӉ dàng tìm cӱa hàng có khu vӵc ÿӇ xe thuұn tiӋn, ÿѭӧc bҧo vӋ giúp ÿӥ. Không khí cӱa hàng khu vӵc chӡ dӏch vө mát mҿ, thoҧi mái, tiӋn nghi ÿҫy ÿӫ. DӉ dàng hҽn ngày giӡ sӱa chӳa, bӕ trí thӡi gian, thӭ tӵ cho khách hӧp lý. Trѭng bày ÿҫy ÿӫ, ÿҽp, sҥch sӁ loҥi xe tӡ rѫi quҧng cáo, dӉ dàng cho khách xem. Có sҹn phө tùng ÿӇ sӱa chӳa bán lҿ. ChӍ cung cҩp phө tùng hiӋu cӫa Honda. II . Tác phong nhân viên Ĉӗng phөc nhân viên gӑn gàng, sҥch sӁ, tác phong làm viӋc nhiӋt tình. Nhân viên thân thiӋn, dӉ tiӃp xúc, ÿӇ ý quan tâm tӟi khách hàng. Mӑi nhân viên lӏch sӵ lҳng nghe nhu cҫu dӏch vө cӫa khách hàng. III . Năng lӵc phөc vө Nhân viên tѭ vҩn nҳm vӳng vӅ sҧn phҭm, dӏch vө. Tѭ vҩn khách quan cho khách hàng lӵa chӑn kiӇu xe giá xe phù hӧp. Tѭ vҩn cho khách hàng loҥi phө tùng thích hӧp. Giҧi thích rõ ràng phí dӏch vө, giá phө tùng. Giҧi thích rõ vӅ chӃ ÿӝ hұu mãi, dӏch vө bҧo hành kiӇm tra ÿӏnh kǤ. Làm thӫ tөc nhanh chóng, chӭng tӯ ÿҫy ÿӫ. 79 Hѭӟng dүn ÿҫy ÿӫ vӅ ÿһc ÿiӇm xe cách ÿiӅu khiӇn. IV . Chҩt lѭӧng sӱa chӳa Chҩt lѭӧng sӱa chӳa tӕt. Thӡi gian sӱa chӳa nhanh chóng, bҧo ÿҧm ÿúng theo cam kӃt. Thӵc hiӋn kiӇm tra ÿinh kǤ nhiӋt tình, ÿҫy ÿӫ, cҭn thұn. Giá phө tùng dӏch vө phҧi chăng. V . KhuyӃn mãi, quҧng cáo Cӱa hàng có chѭѫng trình khuyӃn liên tөc (thay nhӟt, giҧm giá….). Chѭѫng trình khuyӃn cӫa cӱa hàng ÿѭӧc phә biӃn kӏp thӡi. Quà tһng khuyӃn cӫa cӱa hàng thiӃt thӵc (quà tһng ÿҽp có thӇ dùng ÿѭӧc). Cӱa hàng có sách ѭu ÿãi vӟi khách hàng thân thiӃt. Các mүu quҧng cáo chѭѫng trình quҧng bá sҧn phҭm mӟi cӫa cӱa hàng thu hút. VI . Chăm sóc khách hàng Nhân viên hӓi thăm khách hàng vӅ tình hình xe sӱ dөng sau mua. Liên hӋ hӓi thăm khách hàng sau sӱa chӳa. Gӱi tin nhҳn chúc mӯng sinh nhұt tӟi khách hàng. Liên hӋ mӡi khách hàng ÿӃn kiӇm tra ÿӏnh kǤ theo lӏch trình. Có ÿѭӡng dây nóng hӛ trӧ khách hàng. Giҧi quyӃt khiӃu nҥi nhanh chóng, thӓa ÿáng. Q9. Cӱa hàng Angimex có quan tâm ÿӃn viӋc tiӃp nhұn ý kiӃn khách hàng hay không? (hӝp thѭ góp ý, ÿѭӡng dây nóng,…) 1. Có 2. Không 80 Q10. Anh/chӏ vui lòng cho biӃt, trѭӡng hӧp gһp vҩn ÿӅ không hài lòng, anh chӏ sӁ làm hành ÿӝng sau ÿây? 1. Trӵc tiӃp phҧn ánh, yêu cҫu khҳc phөc 2. Phҧn ánh qua ÿѭӡng dây hӛ trӧ khách hàng 3. Im lһng tiӃp tөc tham quan 4. Bӓ ÿi tìm ÿӃn cӱa hàng khác 5. Khác . Q11. Tóm lҥi, anh/chӏ cҧm thҩy hài lòng nhѭ thӃ ÿӕi vӟi cӱa hàng Honda Angimex? 1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thѭӡng (không ý kiӃn) 4. Hài lòng 5. Hoàn toàn rҩt hài lòng Q12. Anh/chӏ có sҹn lòng giӟi thiӋu cho ngѭӡi thân, bҥn bè vӅ cӱa hàng hӑ có nhu cҫu mua xe Honda? 1. Có 2. Không Q13. Trong tѭѫng lai, anh/chӏ có ÿӃn cӱa hàng có nhu cҫu mua xe không? NӃu có thӇ, vui lòng cho biӃt lí do? 1. Có 2. Không Q14. NӃu hӃt thӡi hҥn bҧo hành, anh/chӏ có tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө tҥi cӱa hàng hay không? NӃu có thӇ, vui lòng cho biӃt lí do? 1. Có 2. Không Q15. Ngoài nӝi dung nói trên, anh/chӏ có ý kiӃn khác, vui lòng ghi rõ dѭӟi ÿây nhҵm giúp cӱa hàng nâng cao sӵ hài lòng cӫa khách hàng? Xin chân thành cҧm ѫn nhӳng ý kiӃn quý báu cӫa anh/chӏ! Chúc anh/chӏ vui vҿ gһp nhiӅu may mҳn cuӝc sӕng! 81 PHӨ LӨC KӂT QUҦ PHÂN TÍCH BҴNG SPSS Thông tin ÿáp viên Giӟi tính 1. Nam 2. Nӳ Ĉӝ tuәi 1. < 20 t 2. 21 -> 30 t 3. 31 -> 40 t 4. 41 -> 50 t 5. > 50 t NghӅ nghiӋp 1. Nông dân 2. Nhân viên 3. Nӝi trӧ 4. Sinh viên 5. Tӵ Tӹ lӋ (%) 61,9 38,1 6,2 23,1 33,8 19,4 17,5 31 44 15 64 KӃt quҧ kiӇm ÿӏnh KMO and Bartlett’s Test qua lҫn phân tích nhân tӕ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square ,819 4,157E3 df 465 Sig. ,000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square ,817 4,061E3 df 435 Sig. ,000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square ,816 3,938E3 df 406 Sig. ,000 82 KӃt quҧ phân tích nhân tӕ lҫn Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 10,274 33,140 33,140 10,274 33,140 33,140 5,297 17,088 17,088 4,701 15,164 48,304 4,701 15,164 48,304 4,163 13,428 30,516 2,186 7,053 55,357 2,186 7,053 55,357 4,117 13,280 43,796 1,782 5,747 61,104 1,782 5,747 61,104 3,165 10,210 54,006 1,560 5,033 66,137 1,560 5,033 66,137 2,987 9,634 63,640 1,387 4,475 70,611 1,387 4,475 70,611 2,161 6,971 70,611 ,920 2,967 73,579 ,840 2,709 76,288 ,799 2,578 78,866 10 ,714 2,305 81,171 11 ,663 2,140 83,311 12 ,610 1,968 85,279 13 ,582 1,878 87,156 14 ,531 1,714 88,871 15 ,470 1,515 90,385 16 ,421 1,359 91,745 17 ,338 1,091 92,836 18 ,323 1,040 93,876 19 ,296 ,954 94,831 20 ,260 ,839 95,669 21 ,233 ,751 96,421 22 ,224 ,721 97,142 23 ,171 ,551 97,693 24 ,135 ,435 98,128 25 ,121 ,392 98,520 26 ,112 ,362 98,881 27 ,106 ,341 99,222 28 ,088 ,284 99,506 29 ,076 ,244 99,751 30 ,047 ,152 99,902 31 ,030 ,098 100,000 83 KӃt quҧ xoay nhân tӕ lҫn Rotated Component Matrixa Component Giai thich che hau mai ,918 Tu van lua chon xe ,850 Huong dan xe va cach dieu khien ,847 Giai thich chi phi ,769 Tu van lua chon phu tung ,739 Thu tuc nhanh, du ,617 Nam vung san pham, dich vu ,575 Moi khach KTDK ,503 ,785 Thu tu khach hang ,723 Vi tri thuan tien ,666 Thoi gian sua chua ,652 Chat luong sua chua ,610 Trѭng bay ,562 Gia dich vu, phu tung ,427 ,422 Tien nghi, thoai mai Kiem tra nhiet tinh, day du ,559 ,454 Khuyen mai lien tuc ,890 Qua tang thiet thuc ,890 Uu dai khach hang than thiet ,851 Khuyen mai duoc bien kip thoi ,836 Quang cao thu hut ,592 Hoi tham sau mua xe ,819 Hoi tham sau sua chua ,793 Xѭ ly khiêu nai ,739 Chuc mung sinh nhat ,546 Nhan vien than thien ,848 Nhan vien lang nghe ,841 Ve ngoai nhan vien ,750 Co san phu tung ,810 Phu tung chinh hang ,467 Dien thoai ho tro ,480 84 ,680 ,539 KӃt quҧ phân tích nhân tӕ lҫn Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 10,048 33,493 33,493 10,048 33,493 33,493 5,223 17,411 17,411 4,686 15,618 49,111 4,686 15,618 49,111 4,109 13,695 31,106 2,109 7,029 56,141 2,109 7,029 56,141 4,024 13,415 44,521 1,780 5,934 62,074 1,780 5,934 62,074 3,073 10,242 54,763 1,555 5,182 67,257 1,555 5,182 67,257 2,988 9,961 64,724 1,370 4,567 71,824 1,370 4,567 71,824 2,130 7,100 71,824 ,905 3,018 74,842 ,813 2,710 77,553 ,715 2,382 79,934 10 ,693 2,309 82,243 11 ,626 2,086 84,330 12 ,591 1,970 86,300 13 ,581 1,938 88,238 14 ,470 1,568 89,806 15 ,431 1,438 91,244 16 ,344 1,147 92,390 17 ,324 1,080 93,470 18 ,298 ,994 94,465 19 ,264 ,880 95,344 20 ,236 ,787 96,131 21 ,233 ,776 96,908 22 ,178 ,595 97,503 23 ,158 ,526 98,028 24 ,126 ,421 98,449 25 ,113 ,376 98,826 26 ,106 ,354 99,180 27 ,091 ,304 99,484 28 ,077 ,256 99,740 29 ,048 ,159 99,898 30 ,031 ,102 100,000 85 KӃt quҧ xoay nhân tӕ lҫn Rotated Component Matrixa Component Giai thich che hau mai ,919 Tu van lua chon xe ,850 Huong dan xe va cach dieu khien ,849 Giai thich chi phi ,769 Tu van lua chon phu tung ,736 Thu tuc nhanh, du ,613 Nam vung san pham, dich vu ,566 Moi khach KTDK ,494 ,436 Qua tang thiet thuc ,891 Khuyen mai lien tuc ,889 Uu dai khach hang than thiet ,852 Khuyen mai duoc bien kip thoi ,838 Quang cao thu hut ,591 Tien nghi, thoai mai ,804 Thu tu khach hang ,723 Vi tri thuan tien ,685 Thoi gian sua chua ,629 Chat luong sua chua ,606 Trѭng bay ,578 Kiem tra nhiet tinh, day du ,414 ,405 ,571 Hoi tham sau mua xe ,820 Hoi tham sau sua chua ,791 Xѭ ly khiêu nai ,737 Chuc mung sinh nhat ,562 Nhan vien than thien ,851 Nhan vien lang nghe ,839 Ve ngoai nhan vien ,753 Co san phu tung ,812 Phu tung chinh hang ,468 Dien thoai ho tro ,481 86 ,680 ,543 KӃt quҧ phân tích nhân tӕ lҫn Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 9,746 33,606 33,606 9,746 33,606 33,606 4,960 17,102 17,102 4,683 16,147 49,753 4,683 16,147 49,753 4,097 14,127 31,229 2,072 7,144 56,897 2,072 7,144 56,897 4,031 13,900 45,129 1,762 6,076 62,973 1,762 6,076 62,973 3,021 10,418 55,547 1,555 5,361 68,334 1,555 5,361 68,334 2,978 10,270 65,816 1,343 4,630 72,964 1,343 4,630 72,964 2,073 7,148 72,964 ,848 2,925 75,889 ,755 2,604 78,494 ,714 2,462 80,956 10 ,632 2,179 83,135 11 ,599 2,064 85,199 12 ,589 2,030 87,229 13 ,495 1,706 88,934 14 ,456 1,571 90,505 15 ,360 1,242 91,747 16 ,344 1,186 92,933 17 ,310 1,069 94,002 18 ,267 ,922 94,924 19 ,263 ,906 95,831 20 ,234 ,808 96,639 21 ,205 ,708 97,347 22 ,167 ,575 97,922 23 ,127 ,438 98,360 24 ,115 ,395 98,756 25 ,106 ,367 99,122 26 ,096 ,329 99,452 27 ,080 ,275 99,727 28 ,049 ,167 99,894 29 ,031 ,106 100,000 87 KӃt quҧ xoay nhân tӕ lҫn Rotated Component Matrixa Component Giai thich che hau mai ,910 Tu van lua chon xe ,846 Huong dan xe va cach dieu khien ,839 Giai thich chi phi ,786 Tu van lua chon phu tung ,745 Thu tuc nhanh, du ,610 Nam vung san pham, dich vu ,572 ,445 Qua tang thiet thuc ,895 Khuyen mai lien tuc ,891 Uu dai khach hang than thiet ,846 Khuyen mai duoc bien kip thoi ,837 Quang cao thu hut ,588 Tien nghi, thoai mai ,809 Thu tu khach hang ,729 Vi tri thuan tien ,687 Thoi gian sua chua ,629 Chat luong sua chua ,595 Trѭng bay ,587 Kiem tra nhiet tinh, day du ,571 Hoi tham sau mua xe ,814 Hoi tham sau sua chua ,796 Xѭ ly khiêu nai ,748 Chuc mung sinh nhat ,578 Nhan vien than thien ,852 Nhan vien lang nghe ,845 Ve ngoai nhan vien ,748 Co san phu tung ,817 Phu tung chinh hang ,455 Dien thoai ho tro ,509 88 ,725 ,511 Component Score Coefficient Matrix Component Vi tri thuan tien -,054 ,060 ,242 -,106 -,063 ,008 Tien nghi, thoai mai -,068 -,031 ,322 ,053 -,111 -,108 Thu tu khach hang -,050 -,047 ,234 ,059 -,031 -,032 Trѭng bay -,058 -,159 ,195 ,140 -,111 ,133 Co san phu tung -,018 ,016 -,017 -,060 -,074 ,455 Phu tung chinh hang -,084 ,039 -,086 -,107 ,183 ,392 Ve ngoai nhan vien -,018 -,020 -,099 ,006 ,314 ,048 Nhan vien than thien -,039 -,018 -,070 -,003 ,374 -,052 Nhan vien lang nghe -,056 -,022 -,028 ,011 ,365 -,097 Nam vung san pham, dich vu ,083 -,017 ,034 -,054 ,056 ,025 Tu van lua chon xe ,245 -,019 -,028 -,016 -,146 ,032 Tu van lua chon phu tung ,181 ,035 -,014 -,102 -,053 ,066 Giai thich chi phi ,200 -,017 -,082 -,020 ,002 ,039 Giai thich che hau mai ,281 -,035 -,100 ,035 -,086 -,052 Thu tuc nhanh, du ,128 ,074 ,032 -,070 ,029 -,169 Huong dan xe va cach dieu khien ,242 -,017 -,126 ,018 -,004 -,028 Chat luong sua chua -,129 ,122 ,191 -,144 ,121 -,026 Thoi gian sua chua -,028 ,035 ,220 -,014 -,078 -,039 ,005 -,045 ,153 ,081 ,012 -,098 Khuyen mai lien tuc -,001 ,253 ,006 -,075 -,008 -,028 Khuyen mai duoc bien kip thoi -,041 ,219 -,030 -,018 ,049 ,007 Qua tang thiet thuc -,025 ,260 ,021 -,078 -,007 -,043 Uu dai khach hang than thiet ,008 ,232 -,015 -,055 -,020 ,007 Quang cao thu hut ,004 ,151 ,036 -,040 -,088 ,135 Hoi tham sau mua xe -,034 -,048 ,089 ,344 -,060 -,186 Hoi tham sau sua chua -,054 -,049 ,057 ,318 -,006 -,090 Chuc mung sinh nhat ,006 -,011 -,091 ,187 ,013 ,123 Dien thoai ho tro ,065 -,080 -,041 ,188 -,155 ,256 -,032 -,034 -,078 ,274 ,066 ,017 Kiem tra nhiet tinh, day du Xѭ ly khiêu nai 89 KӃt quҧ hӗi quy bӝi Model Summaryb Std. Error of the Model R R Square ,692a Adjusted R Square ,479 Estimate ,459 Durbin-Watson ,47180 2,106 a. Predictors: (Constant), F6, F2, F5, F3, F4, F1 b. Dependent Variable: Muc hai long b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 31,318 5,220 Residual 34,057 153 ,223 Total 65,375 159 Sig. a 23,449 ,000 a. Predictors: (Constant), F6, F2, F5, F3, F4, F1 b. Dependent Variable: Muc hai long Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std. Error -,096 ,381 F1 ,313 ,090 F2 ,079 F3 Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig. Tolerance VIF -,251 ,802 ,282 3,474 ,001 ,518 1,932 ,070 ,082 1,125 ,262 ,636 1,571 ,450 ,099 ,369 4,560 ,000 ,519 1,926 F4 -,025 ,097 -,019 -,253 ,801 ,601 1,663 F5 -,017 ,074 -,018 -,234 ,815 ,553 1,809 F6 ,200 ,077 ,179 2,610 ,010 ,724 1,381 a. Dependent Variable: Muc hai long 90 [...]... cao sӵ hài lòng cӫa khách hàng ÿӕi vӟi công ty 1.2 MӨC TIÊU NGHIÊN CӬU 1.2.1 Mөc tiêu chung Ĉánh giá mӭc ÿӝ hài lòng cӫa khách hàng và xác ÿӏnh các nhân tӕ ҧnh hѭӣng ÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng khi mua xe và sӱ dөng dӏch vө tҥi cӱa hàng Honda Angimex Long Xuyên nhҵm ÿѭa ra các giҧi pháp giúp công ty nâng cao sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ chҩt lѭӧng dӏch vө và sҧn phҭm cӫa cӱa hàng, giúp khách hàng. .. hài lòng, và các mô hình chҩt lѭӧng dӏch vө, mô hình sӵ hài lòng khách hàng, và các khҧo sát sӵ hài lòng khách hàng trong lƭnh vӵc xe gҳn máy cӫa công ty, tác giҧ xin ÿѭa 12 ra các nhân tӕ quyӃt ÿӏnh sӵ hài lòng cӫa khách hàng khi mua xe và sӱ dөng dӏch vө tҥi cӱa hàng: KhuyӃn mãi, quҧng cáo Năng lӵc phөc vө Tác phong nhân viên Sӵ hài lòng cӫa khách hàng Chҩt lѭӧng sӱa chӳa Sӵ thuұn tiӋn Chăm sóc khách. .. trӑng cӫa khách hàng và ҧnh hѭӣng cӫa sӵ làm hài lòng khách hàng có ý nghƭa quyӃt ÿӏnh ÿӃn sӵ tӗn tҥi và phát triӇn cӫa doanh nghiӋp, trong thӡi gian thӵc tұp tҥi Công ty, tôi quyӃt ÿӏnh chӑn ÿӅ tài "Nghiên cӭu sӵ hài lòng cӫa khách hàng khi mua xe và sӱ dөng dӏch vө tҥi Trung tâm Honda Angimex" nhҵm giúp Công ty nhìn nhұn nhӳng gì ÿã ÿҥt ÿѭӧc cNJng nhѭ nhӳng hҥn chӃ trong viӋc làm hài lòng khách hàng, ... ҧnh hѭӣng ÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng khi mua xe và sӱ dөng dӏch vө tҥi cӱa hàng Honda Angimex Ĉӕi tѭӧng phӓng vҩn: khách hàng ÿang sӱ dөng sҧn phҭm và dӏch vө xe gҳn máy tҥi cӱa hàng Honda Angimex 1.5 LѬӦC KHҦO TÀI LIӊU Ĉӛ TiӃn Hòa (2007), Nghiên cӭu sӵ hài lòng cӫa khách hàng doanh nghiӋp ÿӕi vӟi sҧn phҭm, dӏch vө Ngân hàng HSBC, Chi nhánh Thành Phӕ Hӗ Chí Minh” Mөc tiêu cӫa nghiên cӭu là xác ÿӏnh... hàng Honda Angimex Ĉѭa ra mӝt sӕ giҧi pháp nâng cao sӵ hài lòng cӫa khách hàng ÿӕi vӟi chҩt lѭӧng dӏch vө, sҧn phҭm và thái ÿӝ phөc vө cӫa cӱa hàng 1.3 CÂU HӒI NGHIÊN CӬU VÀ GIҦ THIӂT CҪN KIӆM ĈӎNH 1.3.1 Câu hӓi nghiên cӭu Các nhân tӕ nào ҧnh hѭӣng ÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng khi mua xe và sӱ dөng dӏch vө tҥi cӱa hàng Honda Angimex Long Xuyên? Cҫn ÿӅ ra nhӳng giҧi pháp nào nhҵm nâng cao mӭc ÿӝ hài. .. tҥi cӱa hàng, ÿã và ÿang sӱ dөng sҧn phҭm và dӏch vө xe gҳn máy cӫa cӱa hàng thông qua bҧng câu hӓi ÿӇ khҧo sát sӵ hài lòng cӫa khach hàng khi mua xe và sӱ dөng dӏch vө xe gҳn máy tҥi cӱa hàng Honda Angimex 1 Bên cҥnh ÿó, kӃt hӧp vӟi viӋc trao ÿәi vӟi bӝ phұn quҧn lý và các nhân viên trong cӱa hàng ÿӇ hiӇu rõ hѫn các hoҥt ÿӝng quan hӋ khách hàng mà công ty ÿã thӵc hiӋn ÿӇ làm hài lòng khách hàng b)... doanh cho cӱa hàng Honda; quҧn lý hoҥt ÿӝng kinh doanh cӱa hàng Honda; báo cáo hoҥt ÿӝng cӫa cӱa hàng lên Giám ÿӕc trung tâm - Tr˱ͧng trung tâm b̫o d˱ͩng và d͓ch vͭ: quҧn lý hoҥt ÿông kinh doanh cӫa trung tâm bҧo dѭӥng - dich vө, thuӝc Cӱa hàng Honda Angimex1 ; báo cáo hoҥt ÿӝng trung tâm bҧo dѭӥng lên cӱa hàng trѭӣng Angimex 1 - Tr˱ͧng b͡ ph̵n bán hàng: quҧn lý hoҥt ÿӝng bán hàng cӫa 1 cӱa hàng; báo cáo... cao mӭc ÿӝ hài lòng cӫa khách hàng khi ÿӃn mua xe và sӱ dөng dӏch vө tҥi cӱa hàng Angimex? 1.3.2 Giҧ thiӃt cҫn kiӇm ÿӏnh Giҧ thiӃt 1: Ĉánh giá cӫa khách hàng vӅ các chѭѫng trình khuyӃn mãi, quҧng cáo tác ÿӝng thuұn chiӅu ÿӃn sӵ hài lòng cӫa hӑ ÿӕi vӟi cӱa hàng Giҧ thiӃt 2: Ĉánh giá cӫa khách hàng vӅ hoҥt ÿӝng chăm sóc khách hàng tác ÿӝng thuұn chiӅu ÿӃn sӵ hài lòng cӫa hӑ ÿӕi vӟi cӱa hàng Giҧ thiӃt... ÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng (Cronin và Taylor, 1992: Ahmad và Kamal, 2002) NӃu nhà cung cҩp dӏch vө ÿem ÿӃn cho khách hàng nhӳng sҧn phҭm có chҩt lѭӧng thӓa mãn nhu cҫu cӫa hӑ thì doanh nghiӋp ÿó ÿã bѭӟc ÿҫu làm cho khách hàng hài lòng Do ÿó, muӕn nâng cao sӵ hài lòng cӫa khách hàng, doanh nghiӋp phҧi nâng cao chҩt lѭӧng dӏch vө Nói cách khác, chҩt lѭӧng dӏch vө và sӵ hài lòng cӫa khách hàng có... thu hút ÿѭӧc nhiӅu sӵ quan tâm hѫn cӫa khách hàng và dӉ tҥo ra sӵ hài lòng hѫn f) H͟ trͫ khách hàng Khi chҩt lѭӧng dӏch vө cӫa các nhà cung cҩp trên thӏ trѭӡng ÿã là nhѭ nhau thì dӏch vө khách hàng chính là ѭu thӃ cҥnh tranh trên thӏ trѭӡng Dӏch vө khách hàng bao gӗm hӋ thӕng hӛ trӧ khách hàng và quy trình hӛ trӧ khách hàng vӅ khi u nҥi, khi u kiӋn 2.1.6 Xây dӵng mô hình nghiên cӭu Trên cѫ sӣ tìm hiӇu . doanh 21 3. 1 .3 Lӏch sӱ Angimex 21 3. 1.4 Thành tӵu trong các năm qua 22 3. 1.5 Cѫ cҩu tә chӭc 23 3 .2 GIӞI THIӊU TRUNG TÂM HONDA ANGIMEX 24 3 .2. 1 HӋ thӕng cӱa hàng Honda Angimex 24 3 .2. 2 NhiӋm. 1 1 .2 MӨC TIÊU NGHIÊN CӬU 2 1 .2. 1 Mөc tiêu chung 2 1 .2. 2 Mөc tiêu cө thӇ 2 1 .3 CÂU HӒI NGHIÊN CӬU VÀ GIҦ THIӂT CҪN KIӆM ĈӎNH 2 1 .3. 1 Câu hӓi nghiên cӭu 2 1 .3 .2 Giҧ thiӃt cҫn kiӇm ÿӏnh 2 1.4. Honda Angimex 29 3. 3 GIӞI THIӊU Vӄ CӰA HÀNG HONDA ANGIMEX LONG XUYÊN 30 3. 3.1 Vai trò và trách nhiӋm cӫa Head Angimex Long Xuyên 30 3. 3 .2 NhiӋm vө các bӝ phұn cӫa Head 31 3. 3 .3 Cѫ cҩu tә chӭc