Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH Một thành viên Âu Lạc - Quảng Ninh đến năm 2015

- Hệ thống hoá những lý luận về chất lượng nguồn nhân lực - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của Công ty - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tác giả đã nhận được rấtnhiều sự quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình Qua đây tác giả xin chân thành gửi lời cảm

ơn tới tất cả mọi người

Trước hết, em xin trân trọng cảm ơn cô hướng dẫn PGS.TS Trần Thị Thu khoa Kinh tế và Quản lý nguồn nhân lực - Trường Đại học Kinh tế quốc dân về sựhướng dẫn nhiệt tình, tận tâm và những ý kiến quý báu để luận văn được hoànthành tốt hơn

-Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô trong Khoa Kinh tế và Quản lýnguồn nhân lực đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn chỉnh bản luậnvăn này

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp Công ty TNHHmột thành viên Âu Lạc - Quảng Ninh đã cung cấp thông tin và dành thời giantham gia vào quá trình điều tra dữ liệu, góp ý hoàn thiện đề tài

Cuối cùng, xin cảm ơn sự giúp đỡ, chia sẻ và động viên của gia đình, bạn

bè và tập thể lớp K17C trong suốt thời gian học tập và thực hiện đề tài

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2010

MỤC LỤC

TrangDanh mục bảng số liệu, biểu đồ, sơ

đồ 4Bảng mã công

việc 5

Mở

đầu 6CHƯƠNG 1: SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH

NGHIỆP

9

1.1 Các khái niệm liên

quan 91.1.1 Khái niệm nguồn nhân

lực 91.1.2 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng nguồn nhân

lực 271.3.3 Thù lao lao động

301.4 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh

1.4.1 Đối với đất

nước 301.4.2 Đối với tổ

chức 311.4.3 Đối với người lao

32

TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN ÂU

triển 342.2.2 Cơ cấu tổ

chức 362.2.3 Đặc điểm kinh doanh của Công ty giai đoạn 2007 -

2.3 Phân tích số lượng và cơ cấu nguồn nhân lực Công ty TNHH MTV Âu Lạc 402.3.1 Phân tích số

lượng 402.3.2 Phân tích cơ cấu lao

động 432.4 Phân tích chất lượng nguồn nhân lực của Công ty TNHH MTV Âu

lực 722.5.3 Thù lao lao động

742.6 Đánh giá chung về chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH MTV Âu

2.6.1 Điểm

mạnh 75

tạo 873.2.5 Thực hiện đồng bộ các chính sách phát triển nguồn nhân lực

KẾT

LUẬN 99DANH MỤC TÀI LIỆU THAM

KHẢO 100PHỤ

LỤC 102

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Trang

Bảng 2.1 - Bảng tổng hợp một số chỉ tiêu phát triển ngành du lịch tỉnh Quảng Ninh

Bảng 2.2 - Bảng tổng hợp một số chỉ tiêu phát triển của Công ty

Bảng 2.3 - Bảng số lượng lao động Công ty

Bảng 2.5 - Bảng số liệu cơ cấu CBCNV theo giới tính

Bảng 2.6 - Bảng số liệu cơ cấu CBCNV Công ty theo độ tuổi

Bảng 2.7 - Bảng số liệu cơ cấu CBCNV Công ty theo trình độ

Bảng 2.8 - Bảng số liệu cơ cấu CBCNV Công ty theo thâm niên công tác

Bảng 2.9 - Bảng số liệu về tình hình sức khỏe thể chất CBCNV tại Công ty Bảng 2.10 - Bảng số liệu các tiêu chí phẩm chất đạo đức CBCNV Công tyBảng 2.11 - Tiêu chí năng lực cần thiết cho cán bộ quản lý (mã M và mã S)Bảng 2.12 - Tiêu chí năng lực cần thiết cho nhân viên mã J

Bảng 2.13 - Kết quả khoảng cách năng lực cán bộ mã M

Bảng 2.14 - Kết quả khoảng cách năng lực cán bộ mã S

Bảng 2.15 - Kết quả khoảng cách năng lực nhân viên mã J

Bảng 2.16 - Kết quả phản hồi của khách hàng

Sơ đồ 2.1 - Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV Âu Lạc

Hình 2.1 - Biểu đồ tổng doanh thu qua các năm 2007 - 2010

Hình 2.2 - Biểu đồ cơ cấu CBCNV Công ty theo chức năng

Hình 2.3 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo giới tính

Hình 2.4 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi

Hình 2.5 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ

Hình 2.6 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo thâm niên công tác

Hình 2.7 - Biểu đồ năng suất và thu nhập bình quân

BẢNG MÃ CÔNG VIỆC

GM Tổng giám đốc

SM1 Phó TGĐ Hành chính/pháp lý, Phó TGĐ Đầu tư và xây dựng

SM2 Phó TGĐ kinh doanh, Kế toán trưởng

M4 Chánh văn phòng, Giám đốc kinh doanh,

S1 Tổ trưởng (vệ sinh,trông xe,trông đồ)

S2 Tổ trưởng (Bell, Bếp, an ninh, ẩm thực)

S3 Đội trưởng môi trường cây cảnh,Đội trưởng đội biểu diễn,Đội trưởng cơ giới

S4 Quản lý siêu thị, quản lý dịch vụ bãi biển, quản lý spa

S5 Trưởng phòng an ninh,

S6 Quản lý Marketing, Quản lý khách hàng trọng điểm, Quản lý kinh doanh tổng hợp

J1 Tạp vụ, nhân viên môi trường, nhân viên giặt là, phụ bếp

J6 Nhân viên văn thư, thủ kho, thủ quỹ, nhân viên vật tư mua bán

J7 Nhân viên Quan hệ khách hàng, NV đặt phòng, nhân viên hành chính, phiên dịch J8 Giám sát viên (lễ tân, bếp, buồng),

J9 nhân viên kế toán, nhân viên nhân sự đào tạo

J1O Nhân viên kinh doanh, nhân viên quy hoạch thiết kế

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2007 – 2008 đã ảnh hưởng tiêu cực đếntừng quốc gia, từ hoạt động của mỗi tổ chức đến cuộc sống của từng người dân.Cùng với thế giới, hiện nước ta đang trong quá trình phục hồi nền kinh tế sau cơnsuy thoái đó Như các nguồn lực khác, nguồn nhân lực là một yếu tố quyết định vàtất yếu phải có trong việc duy trì, phát triển một quốc gia, một tổ chức Vì vậy,Do

đó, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong tổ chức đóng vai trò hết sức to lớntrong việc nâng cao hiệu quả điều hành, quản lý và hoạt động sản xuất kinh doanh

Trong ba năm trở lại đây, tình hình kinh doanh của Công ty gặp nhiều khókhăn Bên cạnh các lý do về tài chính, kỹ thuật, là lý do về con người như: sốlượng nhân sự biến động lớn trong khoảng thời gian ngắn; chất lượng nguồn nhânlực còn nhiều hạn chế về thể lực, trí lực cũng như tiềm năng phát triển Bên cạnh

đó, các giải pháp về đổi mới trong công tác tuyển dụng, bố trí sử dụng lao động,đánh giá, đào tạo, đang chưa có lời giải

Xuất phát từ thực tiễn đó của Công ty nên tác giả quyết định chọn vấn đề:

"Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH Một thành viên Âu Lạc - Quảng Ninh đến năm 2015" là đề tài nghiên cứu của luận văn này

Vấn đề này đối với các doanh nghiệp hiện nay còn khá mới mẻ và chưađược quan tâm chú ý Theo tác giả được biết đã có luận văn thạc sỹ của - TrườngĐại học Kinh tế quốc dân nghiên cứu về vấn đề này với đề tài: "Giải pháp nângcao chất lượng nguồn nhân lực của Viện kinh tế kỹ thuật thuốc lá nhằm đáp ứngyêu cầu trong thời kỳ hội nhập” Tuy nhiên, luận văn này mới chỉ tiến hành đi sâuvào phân tích và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực về mặt trílực, còn chưa quan tâm đến mặt thể lực và phẩm chất đạo đức của người lao độngtrong tổ chức

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hoá những lý luận về chất lượng nguồn nhân lực

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của Công ty

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là đội ngũ cán bộ công nhân viên của Côngty

- Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu trong phạm vi Công ty TNHH Mộtthành viên Âu Lạc - Quảng Ninh

- Dữ liệu thu thập chủ yếu trong 3 năm: 2007, 2008 và 2009

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, thống kê phân tích, phântích so sánh và tổng hợp để đánh giá phẩm chất đạo đức và thể chất và kết quảthực hiện công việc của CBCNV

Ngoài ra, lLuận văn còn sử dụng phương pháp điều tra xã hội học: Bảnghỏi và phỏng vấn sâu để tiến hành phân tích, đánh giá năng lực của đội ngũCBCNV Công ty

Phỏng vấn sâu: đối tượng phỏng vấn là 4 cán bộ cấp cao: Phó TGĐ Hànhchính/pháp lý, Phó TGĐ Đầu tư và xây dựng; Phó TGĐ Kinh doanh và Kế toántrưởng Thời gian phỏng vấn là tháng 5/ 2010 Nội dung phỏng vấn tập trung vàocác tiêu chí năng lực cần thiết đối với cán bộ quản lý cấp trung, cấp thấp và nhânviên trong Công ty Dựa trên các câu trả lời, tiến hành xây dựng khung năng lựctiêu chuẩn cho các cán bộ và nhân viên Công ty

Khảo sát bằng bảng hỏi: Đối tượng trả lời bảng hỏi là 4 cán bộ quản lý cấpcao, 12 cán bộ quản lý cấp trung và 25 cán bộ quản lý cấp thấp Thời gian điều tra

là tháng 7/2010 Nội dung chi tiết bảng hỏi như trong phụ lục 2

Tác giả đã tiến hành điều tra bằng bảng hỏi để thu thập ý kiến của các cán

bộ quản lý và khách hàng để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong Công ty.Nội dung chi tiết bảng hỏi như trong phụ lục 1 và phụ lục 2

5 Bố cục của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, Luậnvăn được chia làm 3 chương như sau:

Chương 1: Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trongdoanh nghiệp

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Công tyTNHH MTV Âu Lạc

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công tyTNHH MTV Âu Lạc đến năm 2015

CHƯƠNG 1

SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN

1.1 Khái niệm nguồn nhân lực

Thuật ngữ “nguồn nhân lực” xuất hiện lần đầu vào đầu những năm 80 thế

kỷ XX khi có sự thay đổi căn bản về phương thức quản lý hiện đại - quản lý trên

cơ sở lấy con người tức nhân viên làm trung tâm thay vì cứng nhắc đặt Công tyđứng hàng đầu

Xét trên tầm vĩ mô của nền kinh tế, theo ThS.Nguyễn Vân Điềm và PGS.TSNguyễn Ngọc Quân, Giáo trình Quản trị nhân lực (2007): ”Nguồn nhân lực là nguồn

lực của con người có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội được biểu hiện ra số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất định”.

Và theo PGS.TS Trần Xuân Cầu và PGS.TS Mai Quốc Chánh, Giáo trình Kinh

tế nguồn nhân lực, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội (2007) “Nguồn nhân lực là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại cũng như trong tương lai Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thông qua số lượng, chất lượng và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất lượng con người có đủ điều kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội”

Xét trên góc độ vi mô, trong từng Công ty thì:

“Bất cứ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người hay nguồn nhân lực của nó Do đó, có thể nói nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực”

Theo tác giả Lê Thị Mỹ Linh (2009): “Nguồn nhân lực của một tổ chức

bao gồm tất cả những người lao động làm trong tổ chức đó có sức khỏe và trình

độ khác nhau, họ có thể tạo thành một sức mạnh hoàn thành tốt mục tiêu của tổ

chức nếu được động viên, khuyến khích phù hợp” Khái niệm này đã chỉ ra được

sức mạnh tiềm ẩn của nguồn nhân lực trong tổ chức khi họ được động viên,khuyến khích kịp thời

Nói về nguồn nhân lực, Đảng ta xác định: “Nguồn lao động có trí tuệ cao,

có tay nghề thành thạo, có phẩm chất tốt đẹp được đào tạo, bồi dưỡng và phát huy bởi một nền giáo dục tiên tiến gắn liền với một nền khoa học, công nghệ hiện đại”

Còn trong báo cáo của Liên hợp quốc đánh giá về những tác động toàn cầu

hóa đối với nguồn nhân lực thì định nghĩa: Nguồn nhân lực là trình độ lành nghề,

kiến thức và năng lực thực có thực tế cùng với những năng lực tồn tại dưới dạng tiềm năng của con người.” Đây là cách tiếp cận nhấn mạnh về chất lượng nguồn

nhân lực, quan tâm tới tiềm năng của con người Vậy chất lượng nguồn nhân lực

là gì?

1.1.2 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực

John F Welch, chủ tịch của Tập đoàn General Eleric cho rằng: “Chất lượng

là một sự bảo đảm vững chắc nhất sự trung thành của khách hàng, vũ khí tự vệ mạnh mẽ nhất của chúng ta trước sự cạnh tranh của nước ngoài, và là con đường duy nhất để phát triển vững chắc và kiếm tiền”

Và Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thì định nghĩa “chất lượng là toàn

bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và tiềm ẩn” Và người tạo nên chất lượng của sản phẩm,

dịch vụ đó, xét trong phạm vi hẹp một tổ chức thì là tất cả lực lượng lao động của

tổ chức đó

Theo sự phân tích của Tạ Ngọc Hải, Viện khoa học tổ chức Nhà nước, dựa

trên khái niệm: “Nguồn nhân lực là tổng thể các yếu tố bên trong và bên ngoài

của mỗi cá nhân bảo đảm nguồn sáng tạo cùng các nội dung khác cho sự thành công đạt được của mỗi tổ chức” thì: “chất lượng nhân lực là yếu tố tổng hợp của nhiều yếu tố bộ phận như trí tuệ, sự hiểu biết, trình độ, đạo đức, kỹ năng, sức

khỏe, thẩm mỹ v.v… của người lao động Trong các yếu tố trên thì trí lực và thể lực là hai yếu tố quan trọng để xem xét và đánh giá chất lượng nguồn nhân lực.”

Còn theo GS.TS Bùi Văn Nhơn giải thích thì: Chất lượng nguồn nhân lực

gồm trí tuệ, thể chất và phẩm chất tâm lý xã hội trong đó:

“Thể lực của nguồn nhân lực: sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần”

“Trí lực của nguồn nhân lực: trình độ văn hóa, chuyên môn kỹ thuật và kỹ năng lao động thực hành của người lao động”

“Phẩm chất tâm lý xã hội: kỷ luật, tự giác, có tinh thần hợp tác và tác phong công nghiêp, có tinh thần trách nhiệm cao v.v…”

Chỉ tiêu tổng hợp: tổ chức Liên hợp quốc đã khuyến nghị và đưa ra chỉ số

để đánh giá sự phát triển con người HDI (HDI được tính từ 0,1 – 1) Theo phương pháp này thì sự phát triển con người được xác định theo 3 yếu tố cơ bản và tông hợp nhất: sức khỏe: tuổi thọ bình quân của dân số; trình độ học vấn: tỷ lệ dân số biết chữ, số năm đi học của một người; và thu nhập: tổng sản phẩm trong nước GDP/người.”

Đứng trên cách tiếp cận vĩ mô thì chất lượng nguồn nhân lực được đánh giáthông qua các tiêu thức:

thể hiện íôi quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên bản chất bên trong của nguồn nhân lực” và “chất lượng nguồn nhân lực biểu hiện ở 3 yếu tố thể lực, trí lực và phẩm chất đạo đức của người lao động”.

Như vậy, trên quan điểm của một nhà quản lý nguồn nhân lực ở tầm vi mô,

từ việc trình bày các quan điểm khác nhau về chất lượng nguồn nhân lực, trongluận văn này, khái niệm về chất lượng nguồn nhân lực được hiểu như sau:

“Chất lượng nguồn nhân lực là toàn bộ những phẩm chất đạo đức, thể chất, thẩm mỹ và năng lực của con người có ảnh hưởng quyết định đến việc hoàn thành những mục tiêu hiện tại và tương lai của mỗi tổ chức.”

1.1.2.2 Khái niệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Theo Thạc sỹ Dương Anh Hoàng (Trường Đại học Kinh tế - Đại học ĐàNẵng) phân tích thì nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nội dung quan

trọng của phát triển nguồn nhân lực, đó là hoạt động: “nâng cao về thể lực trí tuệ,

đạo đức, năng lực, kỹ năng, thẩm mỹ,… của người lao động” và sự “phát triển chất lưọng nguồn nhân lực được tác động, chi phối bởi những yếu tố sức khỏe và dinh dưỡng, giáo dục – đào tạo, giá trị văn hóa truyền thống và môi trường sống.”

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: về cơ bản được hiểu là tăng giá trị cho con người trên các mặt phẩm chất đạo đức, thể chất, năng lực, thẩm mỹ, thông qua các chính sách phát triển nguồn nhân lực giúp con người có những năng lực, phẩm chất mới, cao hơn để có thể hoàn thành tốt hơn mục tiêu của tổ chức và của chính bản thân họ

Trong phạm vi của luận văn này, tác giả đề cập đến vấn đề chất lượngnguồn nhân lực của doanh nghiệp chủ yếu dựa trên việc tiếp cận, nghiên cứu, đánhgiá cơ cấu, số lượng và các tiêu chí phản ánh chất lượng hiện tại của nhân sự cùngnhững chính sách quản trị ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực Từ đó, đưa racác giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong phạm vi một Côngty

1.2 TIÊU CHÍ VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC

1.2.1 Các tiêu chí đo/đánh giá chất lượng nguồn nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực là một khái niệm có nội hàm rất rộng, được thểhiện thông qua những thuộc tính cơ bản của nó Các nhà kinh tế đã tổng kết vàkhái quát thành hai nhóm thuộc tính thể hiện chất lượng nguồn nhân lực của mộtquốc gia, một địa phương, đó là:

 Nhóm thể hiện năng lực xã hội của lao động (thể lực, trí lực, nhân

Nhóm thể hiện tính năng động xã hội của lao động (năng lực hànhnghề, khả năng cạnh tranh, khả năng thích ứng và phát triển,…)

Chất lượng nguồn nhân lực được đánh giá dựa qua các chỉ tiêu:

Các chỉ tiêu về thể lực: phản ánh tình trạng sức khỏe, khả năng laođộng

Các chỉ tiêu về trí tuệ (trình độ học vấn, chuyên môn kỹ thuật)

Các chỉ tiêu về nhân cách (đạo đức, tác phong, lối sống,…)

Các chỉ tiêu về tính năng động xã hội (khả năng sãn sàng làm việc,khả năng cạnh tranh, khả năng thích ứng công việc)

Hiện nay, chưa có một định nghĩa chính xác về “chất lượng nguồn nhânlực” nên để phục vụ cho việc nghiên cứu ở chương 2, tác giả tiến hành đánh giáchất lượng nguồn nhân lực của một doanh nghiệp dịch vụ dựa trên 4 nhóm tiêu chítổng hợp là: phẩm chất đạo đức; thể chất, thẩm mỹ; năng lực và kết quả thực hiệncông việc Để có thể đánh giá chính xác, toàn diện chất lượng nguồn nhân lực củamột doanh nghiệp luận văn sử dụng phương pháp đánh giá tổng hợp theo từng tiêuchí của chất lượng nguồn nhân lực

1.2.1.1 Phẩm chất đạo đức

Theo Từ điển Wiktionary Tiếng Việt: “Phẩm” là tư cách, “chất” là tínhchất “Phẩm chất” là tư cách đạo đức

Theo PGS.TS Dương Thị Liễu, trường Kinh tế quốc dân Hà Nôi thì:

“Phẩm chất (đạo đức) là tập hợp các nguyên tắc, quy tắc, chuẩn mực xã hội nhằm điều chỉnh, đánh giá hành vi của con người đối với bản thân và trong quan hệ với người khác, với xã hội”

Phẩm chất đạo đức, với tư cách là một hình thái ý thức xã hội, có tính giaicấp, tính khu vực, tính địa phương và nội dung các chuẩn mực đạo đức thay đổitheo những điều kiện lịch sử cụ thể

Chức năng cơ bản của phẩm chất đạo đức là đạo đức điều chỉnh hành vi củacon người theo các chuẩn mực và quy tắc được xã hội, tổ chức thừa nhận bằng sứcmạnh của sự thôi thúc lưong tâm cá nhân, của dư luận xã hội, của tập quán truyềnthống và của giáo dục

Trong quá trình lao động đòi hỏi người lao động phải có những phẩm chấtnhư: tính kỷ luật, tính tự giác, tinh thần hợp tác, tác phong lao động, tinh thầntrách nhiệm,… Những phẩm chất này liên quan tới tâm lý cá nhân và gắn liền vớinhững giá trị văn hóa của con người người Việt Nam có truyền thống cần cù, chịuthương chịu khó nhưng về kỷ luật và tinh thần hợp tác còn nhiều nhược điểm, gâyhạn chế cho tiến trình hội nhập thế giới của nước ta.

Như vậy, phẩm chất đạo đức quy định thái độ, nghĩa vụ, trách nhiệm củamỗi người đối với bản thân cũng như đối với người khác trong xã hội Vì thế,phẩm chất đạo đức là khuôn mẫu, là tiêu chuẩn để xây dựng cách làm việc, lốisống và lý tưởng của mỗi con người

1.2.1.2 Thể chất, thẩm mỹ

a) Sức khỏe thể chất

Theo Từ điển Wiktionary tiếng Việt, “thể” là cơ thể, “chất” là tính chất.Như vậy, nói một cách đơn giản “thể chất” chính là thể lực, là sức khỏe của conngười Sức khỏe vừa là mục tiêu, vừa là động lực của sự phát triển của một đấtnước, một dân tộc

Các cụ ta đã đúc kết: “Sức khỏe là vàng”, “Có sức khỏe là có tất cả” đãchứng tỏ được tầm quan trọng của sức khỏe con người Theo Tổ chức y tế thếgiới: “Sức khỏe là một trạng thái hoàn toàn thoải mái về thể chất, tâm thần và xãhội, chứ không chỉ là không có bệnh hay thương tật”

Còn theo Philippus Paracelsus, nhà vật lý học người Đức ở thế kỷ 15, ngườiđược coi là cha đẻ của nền y học hiện đại đã nói rằng: “Tinh thần là người chủ, trítưởng tượng là công cụ và cơ thể là nguyên liệu mềm dẻo”

Như vậy, sức khỏe gồm sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần Sức khỏe cơthể là sự cường tráng, là khả năng mang vác, lao động chân tay Sức khỏe tinhthần là sự dẻo dai của hoạt động thần kinh, là khả năng vận động của trí tuệ, biến

tư duy thành hành động

Sức khỏe con người chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tự nhiên, xã hội, kinh

tế và được phản ánh thông qua các chỉ tiêu có thể đo lường như: chiều cao, cânnặng, ngoại hình, sức bền, độ dẻo dai, khả năng mang vác vật nặng, tình trạng

ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ khách hàng Những nhân viên ở khuvực này có yêu cầu về ngoại hình cao hơn, không được phép mắc các bệnh truyềnnhiễm dễ lây qua hoạt động giao tiếp, ăn uống; tinh thần cần luôn ở trạng tháithoải mái, vui vẻ, hoạt bát sẽ tạo hiệu ứng tốt khi tiếp xúc với khách hàng.

b) Thẩm mỹ

“Thẩm mỹ”, theo Từ điển mở Wiktionary tiếng Việt, là khả năng cảm nhậncái đẹp Với tư cách là một yếu tố cơ bản của chất lượng nguồn nhân lực, thẩm mỹđịnh hướng việc bồi dưỡng nhu cầu, khát vọng của con người theo tiêu chuẩn

“chân, thiện, mỹ” “Sự phát triển của thẩm mỹ đúng đắn sẽ có tác động trở lại thúcđẩy sự phát triển trí tuệ ở trình độ cao hơn, đặc biệt nó có giá trị định hướng chocác hoạt động trí tuệ, cho việc sử dụng các thành tựu của trí tuệ, của khoa học vàonhững mục đích nhân văn, tiến bộ xã hội vì cuộc sống hạnh phúc của con người.”

Tiêu chuẩn trước tiên của thẩm mỹ về con người ở thời kỳ hiện đại chính làkhả năng hợp tác Con người thường khâm phục những ai sống có ích với mọingười Tiếp đó là năng lực tiếp nhận Chúng ta thường nói người này thông minh,người kia sáng dạ Đấy chính là một vẻ đẹp, vẻ đẹp của năng lực tiếp nhận cởi mở.Tiêu chuẩn thứ ba của vẻ đẹp con người hiện đại là sự hài hoà giữa đời sống tâmhồn và đời sống vật chất Cuối cùng, một con người muốn đẹp thì phải là conngười có giáo dục Giáo dục góp phần nâng cao khiếu thẩm mỹ của con người,giúp họ có khả năng nhận ra cái đẹp và sau đó là khả năng làm mình đẹp lên

1.2.1.3 Năng lực

a) Định nghĩa

Sau đây là một vài định nghĩa về năng lực :

- Theo Bernard Wyne (1997): “Năng lực là kỹ năng, hiểu biết, hành vi, thái

độ được tích lũy mà một người sử dụng để đạt được kết quả công việc mong muốn của họ”.

- Theo giáo trình lý thuyết quản trị kinh doanh thì “Năng lực là những

thuộc tính tâm lý của cá nhân giúp cho việc con người lĩnh hội một lĩnh vực kiến thức nào đấy được dễ dàng và nếu họ tiến hành hoạt động trong lĩnh vực đó thì sẽ

có kết quả cao”

- Theo tác giả Nguyễn Phúc Hậu “Năng lực được hiểu là tổng hợp các

kiến thức, kỹ năng, thái độ và hành vi của con người nhằm thực hiện tốt công việc được giao”

Như vậy, năng lực là khả năng kết hợp các nguồn lực sẵn có để hoàn

thành tốt công việc

b) Các yếu tố cấu thành năng lực

Một là , Kiến thức

Theo Từ điển Tiếng Việt (2005): “Kiến thức là tổng thể tri thức, hiểu biết

mà một người lĩnh hội, tích lũy qua trải nghiệm hoặc học hỏi”

Kiến thức của con người là một yếu tố đầu tiên và quan trọng cấu thànhnăng lực của con người

Kiến thức bao gồm :

 Kiến thức nghề nghiệp

 Kiến thức chuyên môn

 Kiến thức quản lý

 Kiến thức trong lĩnh vực làm việc

 Kiến thức khác phục vụ công việc

Kiến thức là quá trình tích lũy từ học tập, nghiên cứu, đào tạo trong côngviệc và sự quan sát, học hỏi của cá nhân

Kiến thức chịu ảnh hưởng của yếu tố học vấn, kinh nghiệm, định hướngphát triển cá nhân Một số kiến thức có thể xác định thành các tiêu chuẩn, một sốkiến thức khó xác định và đưa ra tiêu chuẩn để đánh giá

Kiến thức quan trọng nhất của con người phản ánh năng lực của người đótốt hay kém là kiến thức về chuyên môn trong lĩnh vực công tác

Hai là , Kỹ năng

Kỹ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của một cá nhân

về một hoặc nhiều khía cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống haycông việc nào đó phát sinh trong cuộc sống Kỹ năng là việc vận dụng tri thứckhoa học kỹ thuật vào công việc thực tiễn Kỹ năng mang yếu tố thực hành, gắnvới thực tế công việc và được thể hiện trong hoạt động của con người qua cách sửdụng đôi tay như lắp ráp, vận hành máy móc, sửa chữa đồ vật…; Sử dụng ngôn

ngữ như đọc, viết, nói, giảng dạy…; Sử dụng cảm giác như chẩn đoán, thanh tra,điều trị…; Sử dụng tính sáng tạo như phát minh, thiết kế…; Sử dụng khả nănglãnh đạo như khởi sự một dự án mới, tổ chức, chỉ đạo, ra quyết định…

Kỹ năng mang tính đặc thù của nghề nghiệp, khác nhau trong từng lĩnhvực, vị trí, công việc,… Thông thường, kỹ năng được chia thành 2 loại: kỹ năngcứng (trí tuệ logic) và kỹ năng mềm (trí tuệ cảm xúc):

Kỹ năng cứng hay còn gọi là kỹ năng chuyên môn: là những kỹ năng cóđược do giáo dục, đào tạo từ nhà trường và là kỹ năng mang tính nền tảng Những

kỹ năng này thường xuất hiện trên bản lý lịch nhân sự, đó chính là khả năng họcvấn, kinh nghiệm và sự thành thạo về chuyên môn

Kỹ năng mềm là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng quan trọng trong cuộcsống con người, là những thứ thường không được học trong nhà trường, khôngliên quan đến kiến thức chuyên môn, không thể sờ nắm, không phải là kỹ năng cátính đặc biệt mà phụ thuộc chủ yếu vào cá tính của từng người Theo Bộ Lao độngHoa Kỳ và Hiệp hội đào tạo và phát triển Mỹ trong một nghiên cứu về các kỹ năng

cơ bản trong công việc đã đưa ra 13 kỹ năng cơ bản cần thiết để thành công trongcông việc, đó là: kỹ năng học và tự học, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết trình,

kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng tư duy sáng tạo, kỹ năng quản lý bản thân vàtinh thần tự tôn, kỹ năng đặt mục tiêu /tạo động lực làm việc, kỹ năng phát triển cánhân và sự nghiệp, kỹ năng giao tiếp ứng xử và tạo lập quan hệ, kỹ năng làm việcđồng đội, kỹ năng đàm phán, kỹ năng tổ chức công việc hiệu quả và kỹ năng lãnhđạo bản thân

Tóm lại, chìa khóa dẫn đến thành công thực sự là phải biết kết hợp cả hai

kỹ năng trên

Ba là , Thái độ

Theo Từ điển Wiktionary tiếng Việt, “thái độ” là cách để lộ ý nghĩ, tìnhcảm trước một sự việc, trong một hoàn cảnh bằng nét mặt, cử chỉ, lời nói, hànhđộng Thái độ là ý thức với một việc làm thường xuyên Như vây, thái độ chính làcách suy nghĩ (nhận thức), cách ứng xử (ý thức) trong công việc của con người

Theo nhà kinh doanh Philip Kotler: “ Thái độ là sự đánh giá tốt hay xấu của

cá thể được hình thành trên cơ sở những tri thức hiện có bền vững về một khách

thể hay ý tưởng nào đó, những cảm giác do chúng gây ra và phương hướng hànhđộng có thể có”.

Thái độ đối nhân xử thế của một người lao động thể hiện qua:

- Thái độ với cấp trên: luôn tôn trọng, lịch sự với cấp trên, nghiêm túc tuânthủ chỉ dẫn mệnh lệnh có liên quan tới công việc, tiếp thu ý kiến đóng góp xâydựng để nâng cao hiệu quả công việc cá nhân,…

- Thái độ với đồng nghiệp: luôn tôn trọng, lịch sự, hòa đồng, thân ái vớiđồng nghiệp; sẵn sàng hợp tác, giúp đỡ đồng nghiệp trong phạm vi chức trách củamình

- Thái độ với khách hàng: luôn tôn trọng, lịch sự, nhiệt tình, tận tâm, sănsóc; sẵn sàng lắng nghe sự góp ý của khách hàng và có tinh thần hợp tác nhằmcung cấp tới khách hàng dịch vụ, sản phẩm tốt nhất

Và thái độ của người lao động trong công việc thì thường được biểu hiệnqua:

- Sự đam mê với công việc: đó là việc dành hết tâm nguyện đối với nhiệm

vụ được giao, trăn trở và suy nghĩ không ngừng cho việc thực hiện tốt nhất côngviệc đó Đam mê trong công việc khiến người lao động nhận thấy giá trị đích thựccủa mình trong kết quả công việc đó, là lòng tự trọng, vị thế, đẳng cấp của chínhbản thân

- Sự học tập không ngừng: không chỉ dừng lại ở bằng cấp đã có, đó là sự tựhọc hỏi của người lao động, bắt đầu từ việc chăm chú theo dõi người khác, đặt vấn

đề, bắt chước đến tự mày mò tìm kiếm các quyển sách, tài liệu để đọc Nếu một

tổ chức có được nhiều người như vậy thì đây là một điều khẳng định chắc chắn sựphát triển bền vững

- Tính đồng đội: là khả năng làm việc nhóm, là yêu cầu bắt buộc đối với bất

kỳ nhân viên nào trong một tổ chức chuyên nghiệp Lợi ích của tính đồng đội vôcùng to lớn, khẳng định văn hóa - “cái hồn” của tổ chức, thể hiện trách nhiệmchung và đến cùng với sứ mệnh của toàn Công ty Tính đồng đội tạo ra một bầukhông khí thân thiện, đoàn kết, ngăn chặn được tính bè phái, cục bộ trong tổ chức

- Lòng nhiệt huyết: Đó là sự thể hiện một sức sống tràn trề, sẵn sàng vượtqua tất cả các trở ngại và rào cản Có lòng nhiệt huyết sẽ chấm dứt sự buồn tẻ và

chán nản trong công việc Lòng nhiệt huyết có tính chất ảnh hưởng rất cao, nó cóthể lôi kéo những người khác thay đổi dần những hành vi chưa phù hợp của mình

- Tự nhận thức: Một người thành công là một người trước hết phải biết rõhơn ai hết về chính bản thân mình, biết được sở trường, sở đoản, điểm mạnh, điểmyếu và tiềm năng

Theo X.L Rubinstein, hành vi là hình thức đặc biệt của hoạt động: nó trởthành hành vi khi động cơ hành động từ kế hoạch đối tượng chuyển sang kế hoạchquan hệ nhân cách xã hội (hai kế hoạch này không tách rời nhau: quan hệ nhâncách xã hội được hiện thực hóa ở quan hệ đối tượng)

Hành vi được phân loại như sau:

- Hành vi bản năng (bẩm sinh di truyền): Thoả mãn nhu cầu sinh lý của cơthể, có thể là tự vệ, mang tính lịch sử, mang tính văn hoá mỗi quốc gia vùng miền

- Hành vi kỹ xảo: Là hành vi mới tự tạo trên cơ sở luyện tập, có tính mềmdẻo và biến đổi Nếu được định hình trên vỏ não và củng cố thì sẽ bên vững khôngthay đổi

- Hành vi đáp ứng: Là hành vi ứng phó để tồn tại, phát triển và là nhữnghành vi ngược lại với sự tự nguyện của bản thân và không có sự lựa chọn

- Hành vi trí tuệ: Là hành vi đạt được do hoạt động trí tuệ nhằm nhận thứcđược bản chất của các mối quan hệ xã hội có quy luật của sự vật hiện tượng để đápứng và cải tạo thế giới

Như vậy hành vi của con người là một trong 4 yếu tố dễ nhận thấy để đánhgiá năng lực của người đó

1.2.1.4 Kết quả thực hiện công việc

Kết quả thực hiện công việc phản ánh mức độ, chất lượng hoàn thành côngviệc của người lao động và qua đó phản ánh chất lượng nguồn nhân lực trong tổ

chức Kết quả thực hiện công việc biểu hiện qua chỉ tiêu năng suất lao động, tiềnlương và sự thỏa mãn của khách hàng

a) Năng suất lao động

Năng suất lao động là hiệu quả hoạt động có ích của con người trong mộtđơn vị thời gian Năng suất lao động được đo bằng lượng sản phẩm hoặc lượng giátrị sản xuất trong một đơn vị thời gian

Tiền lương là số tiền mà người lao động nhận được từ người sử dụng laođộng sau khi hoàn thành một công việc nhất định hoặc sau một thời gian nhấtđịnh

Tiền lương của người lao động do hai bên thỏa thuận khi ký hợp đồng laođộng và được trả dựa trên năng suất lao động, chất lượng và hiệu quả công việc.Tiền lương càng cao, sự hài lòng trong công việc càng lớn, giờ công và ngày cônglãng phí giảm, kết quả thực hiện công việc càng tốt và ngược lại

Vì vậy, để động viên người lao động, người quản lý cần nhận thức đúngđắn về vai trò của tiền lương đối với kết quả thực hiện công việc để có nhữngquyết định trả lương công bằng, thỏa đáng nhằm kích thích người lao động gắn bó,tận tâm với tổ chức

c) Phản hồi của khách hàng

Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố khác nhau Nếunhư chất lượng sản phẩm được đo lường bởi các chỉ tiêu, thông số kỹ thuật cụ thểthì chất lượng dịch vụ lại được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng.Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độhài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ càng lớn và ngược lại Như vậy,phản hồi của khách hàng có ý nghĩa quan trọng đặc biệt trong ngành du lịch dịch

vụ - một lĩnh vực có trực tiếp liên quan tới khách hàng

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tạo ra giá trị cho khách hàng và ngược lại,chính khách hàng sẽ đem lại giá trị cho tổ chức Chỉ khi được sử dụng sản phẩmcũng như quá trình được tổ chức phục vụ thì khách hàng mới đánh giá được chấtlượng Khách hàng khi đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một tổ chức đều mongmuốn thu lại một lượng giá trị nhất định Theo Philip Kotler, chuyên gia hàng đầu

về Marketing, “giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị củakhách hàng và tổng chi phí của khách hàng”, tổng giá trị của khách hàng gồm giátrị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị về nhân sự và giá trị về hình ảnh Như vậy,nhân sự trong bất kỳ một loại hình tổ chức nào cũng đem lại giá trị cho kháchhàng, và trong ngành dịch vụ du lịch thì giá trị đó còn cao hơn nhiều Nếu kháchhàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì niềm tin tưởng củakhách đối với tổ chức cao hơn và khiến họ trở thành khách hàng trung thành và làmột kênh quảng cáo, giới thiệu hiệu quả Nhưng nếu lượng giá trị thu về khôngthỏa mãn nhu cầu thì khách hàng sẽ có phản hồi tiêu cực về tổ chức một cách trựctiếp hoặc gián tiếp Vì vậy, phản hồi của khách hàng chính là những đánh giátương đối khách quan về chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức

Có nhiều cách để thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng về chấtlượng nguồn nhân lực của mình mà tổ chức có thể tiến hành Thông dụng và tiệnlợi nhất là sử dụng phương pháp bảng hỏi điều tra Một mẫu phiếu điều tra đượcgửi tới khách hàng, có thể là trước hoặc sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặccũng có thể là gửi định kỳ 6 tháng/lần Nội dung phiếu điều tra là những bảng hỏiliên quan tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng nhân sự và những ý kiếnđóng góp của khách hàng

1.2.2 Các phương pháp đo/đánh giá chất lượng nguồn nhân lực

1.2.2.1 Phương pháp đo/đánh giá phẩm chất đạo đức

Phẩm chất đạo đức người lao động gồm có phẩm chất đạo đức cá nhân vàphẩm chất đạo đức nghề nghiệp

Những biểu hiện chính của phẩm chất đạo đức của con người trong côngviệc là:

 Luôn hướng thiện, cần kiệm, trung thực, nhân nghĩa, có lối sống lànhmạnh, nếp sống văn minh;

 Lao động chăm chỉ, nhiệt tình, cẩn trọng;

 Có ý thức tập thể, đoàn kết, phấn đấu vì lợi ích chung;

 Có trách nhiệm với bản thân, với công việc và với doanh nghiệp;

 Có ý thức bảo vệ và cải thiện môi trường,…

Các chỉ tiêu để đo lường chất lượng nguồn nhân lực qua yếu tố phẩm chấtđạo đức mang tính định tính, rất khó có thể đánh giá chính xác Tuy nhiên, có thể

sử dụng phương pháp thống kê, điều tra và xác định các chỉ tiêu định hướng, cácbiểu hiện của người lao động, chẳng hạn như: vắng mặt không lý do; đi muộn vềsớm; tham ô; tiết lộ bí mật Công ty; uống bia rượu, hút thuốc lá trong giờ làmviệc; cãi nhau, gây gổ với khách hàng, đồng nghiệp;

1.2.2.2 Phương pháp đo/đánh giá sức khỏe thể chất

Trên thực tế, đánh giá sức khỏe thể chất của người lao động không chỉ dựatrên những tiêu chí đơn giản có thể cân đo được như chiều cao hay cân nặng màcòn dựa vào những tiêu chí phức tạp hơn như tình trạng nghỉ ốm, nghỉ thai sản,nghỉ làm do tai nạn lao động hay tỷ lệ mắc bệnh nghề nghiệp, của người laođộng trong kỳ Để lượng hóa được tiêu chí này trong công tác đánh giá chất lượngnguồn nhân lực, có thể tiến hành phương pháp thống kê, phương pháp so sánh vàphân tích những biểu hiện của các chỉ tiêu đo lường sức khỏe thể chất trên

1.2.2.3 Phương pháp đánh giá năng lực

Đánh giá năng lực là đánh giá các phẩm chất của một cá nhân dựa trênkhung năng lực cần thiết đã được xây dựng từ bản phân tích công việc hoặc quatìm hiểu công việc thực tế Hoạt động đánh giá này có vai trò quan trọng trongviệc xác định nhu cầu đào tạo và những kiến thức, kỹ năng mà người lao động tiếpthu được từ những khóa đào tạo trước đó

Doanh nghiệp có thể tiến hành đánh giá năng lực bằng cách tổ chức những

kỳ thi kiểm tra, sát hạch kiến thức, đặc biệt dưới các câu hỏi lựa chọn hoặc nghiêncứu, xây dựng các tình huống thật hoặc mô phỏng để đánh giá kỹ năng, thái độ,hành vi trong công việc của nhân viên Do tính hạn chế về mức độ chính xác củacác phương pháp này nên xu hướng hiện nay trong đánh giá năng lực của các tổ

chức là tiến hành đánh giá trong hành động tức vào đúng thời điểm mà năng lực

đó được bộc lộ rõ nhất

Đánh giá năng lực dựa trên cơ sở những tiêu chí, chỉ số và chuẩn mực đánhgiá năng lực:

- Tiêu chí năng lực: xác định điều cần đánh giá để xác định chính xác mức

độ nắm vững năng lực và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Các tiêu chí đánhgiá này tương ứng với các hoạt động hoặc các công việc do nhân viên thực hiện

- Chỉ số năng lực: là công cụ đo lường năng lực, được sử dụng để xác địnhxem nhân viên có thực hiện tốt một nhiêm vụ không tức gián tiếp đánh giá xemnhân viên có đủ năng lực mà công việc đòi hỏi hay không Các chỉ số được xácđịnh thông qua các câu hỏi: biểu hiện của một nhân viên không có năng lực là gì?dấu hiệu để nhận biết? và hậu quả của việc hạn chế năng lực này?

- Chuẩn mực năng lực: được sử dụng để xác định mức độ mong đợi của tổchức đối với năng lực của nhân viên Thông thường, chuẩn mực được hình thành

và có thể được hợp nhất với chỉ số năng lực

Đánh giá năng lực được tiến hành thông qua 3 bước cơ bản sau:

- Bước 1: Xác định khung năng lực tiêu chuẩn

- Bước 2: Đánh giá năng lực hiện tại theo khung năng lực tiêu chuẩn và tìm

ra khoảng cách giữa năng lực hiện tại so với năng lực tiêu chuẩn

- Bước 3: Đưa ra biện pháp thu hẹp khoảng cách năng lực

1.2.2.4 Phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc

Phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc là cách thức biện phápkhác nhau được sử dụng trên cơ sở những chỉ tiêu, chỉ số nhất định để từ đó cónhận xét, kết luận về kết quả làm việc của người lao động Thông qua phươngpháp đánh giá này, nhà quản lý có thể đánh giá được chất lượng nguồn nhân lựchiện có cũng như khả năng sẽ có trong tương lai dự định

- Chỉ số công việc: Chỉ số này được hình thành trên cơ sở sự phân tích côngviệc theo đó có bảng mô tả công việc với các chỉ số căn bản như nhiệm vụ, chứctrách, yêu cầu của công việc Khi đánh giá nhà quản lý sẽ sử dụng các chỉ số đểđánh giá mức độ hoàn thành công việc của người lao động để từ đó đưa ra kếtluận

- Chỉ số bổ sung: Các chỉ số này bao gồm tinh thần trách nhiệm, tính chấphành kỷ luật, phong cách hành động.v.v nói chung so với các chỉ số mục tiêu vàcông việc thì các chỉ số này tính xác định hạn chế hơn do vậy chúng được xếp vào

hệ các chỉ số bổ sung

Hiện nay có rất nhiều phương pháp để đánh giá kết quả thực hiện công việccủa người lao động, trong phạm vi liên quan đến công tác đánh giá chất lượngnguồn nhân lực ở chương 2 tác giả đưa ra 3 phương pháp chủ yếu như sau:

a) Phương pháp thang điểm

Đây là phương pháp đơn giản và phổ biến nhất để đánh giá thực hiện côngviệc Trong bảng liệt kê những điểm chính yếu theo yêu cầu của công việc nhưchất lượng, số lượng công việc và sắp xếp thứ tự theo đánh giá thực hiện côngviệc từ mức kém nhất đến xuất sắc, hoặc theo các thang điểm (Ví dụ: thang điểm

10, thang điểm 100) Mỗi nhân viên sẽ được cho điểm phù hợp với mức độ thựchiện từng điểm chính theo yêu cầu của công việc Sau đó tổng hợp lại, đưa ra đánhgiá chung về tình hình thực hiện công việc của nhân viên

Phương pháp này được sử dụng cho nhiều loại lao động, việc đánh giáđược thực hiện dễ dàng, thuận lợi Nhưng bên cạnh đó, sử dụng phương pháp nàygặp khó khăn trong việc xác định trọng số cho từng yếu tố và việc đánh giá theocảm tính mà không có quy định các mức độ thực hiện công việc rõ ràng

b) Phương pháp quản lý bằng mục tiêu (MBO)

Người lãnh đạo bộ phận xây dựng các mục tiêu thực hiện công việc chotừng thời kỳ tương lai Người lãnh đạo sử dụng các mục tiêu đó để đánh giá ngườilao động và cung cấp các thông tin phản hồi của họ

Để thực hiện được phương pháp này, người lãnh đạo và nhân viên phảicùng thảo luận để thống nhất với nhau về :

- Các yếu tố chính trong công việc

- Các mục tiêu cần đạt được cho từng yếu tố của công việc trong chu kỳđánh giá đã định trước (thường là 6 tháng hay 1 năm)

- Xây dựng một kế hoạch hành động để thực hiện các mục tiêu đó

Cuối kỳ người lãnh đạo sử dụng các mục tiêu đó để đánh giá sự thực hiệncông việc của nhân viên Tuy nhiên, trong suốt chu kỳ đánh giá nhân viên luôn tự

xem xét lại một cách định kỳ tiến độ công việc của mình dưới sự giúp đỡ của lãnhđạo, nếu cần thiết có thể đưa ra những điều chỉnh về kế hoạch.

Quản lý bằng mục tiêu góp phần quan trọng trong việc tạo động lực chongười lao động ở mọi cấp quản lý vì mọi người lao động và người quản lý đềuđược tham gia vào việc xây dựng mục tiêu công việc cho chính mình và nhân viêncủa mình

c) Phương pháp đánh giá 360o

Đây là phương pháp đánh giá con người xuất hiện từ đầu những năm 90 thế

kỷ XX ở Mỹ Đó là một quy trình đánh giá một cá nhân nào đó với sự tham giacủa nhiều người cùng làm việc với cá nhân đó trong tổ chức cũng như sự tự đánhgiá bản thân của cá nhân này, dựa trên một số tiêu chí bắt buộc định sẵn như kiếnthức, kỹ năng làm việc, kinh nghiệm làm việc, hành vi, ý thức,…

Phương pháp này khá hiệu quả trong việc đánh giá toàn diện văn hóa tổchức, kết quả làm việc của nhân viên và hiệu quả của kinh doanh bởi nó dựa trên

sự đánh giá từ nhiều hướng, nhiều cách tiếp cận của những người có liên quan tới

tổ chức: lãnh đạo quản lý cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng và bản thân cá nhânđó

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP

1.3.1 Các nhân tố đầu vào của nguồn nhân lực

Doanh nghiệp muốn sở hữu một đội ngũ cán bộ công nhân viên (CBCNV)chất lượng cao trước tiên cần phải kiếm soát tốt đầu vào của nguồn nhân lực tức làlàm tốt công tác tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực

Tuyển mộ là quá trình thu hút những người tìm việc có trình độ từ lựclượng lao động xã hội và lực lượng lao động bên trong tổ chức Chất lượng quátrình tuyển mộ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của quá trình tuyển chọn Trongthị trường lao động có rất nhiều người lao động có trình độ, năng lực cao nhưng

họ không được tuyển chọn bởi họ không biết được thông tin tuyển mộ hoặc không

có cơ hội nộp đơn xin việc Chất lượng của quá trình lựa chọn sẽ không đạt yêucầu khi số lượng người nộp đơn ứng tuyển bằng hoặc ít hơn nhu cầu cần tuyểnchọn Do vậy, mỗi doanh nghiệp cần phải có đầy đủ khả năng để có thể thu hút

đầy đủ số và chất lượng lao động nhằm đạt được mục tiêu của mình như: uy tíncủa Công ty, chi phí, quảng cáo và các mối quan hệ xã hội, các quan hệ với côngđoàn, các chính sách nhân sự, và bầu không khí tâm lý trong tập thể lao động.

Tuyển chọn là quá trình đánh giá các ứng viên theo nhiều khía cạnh khácnhau dựa vào yêu cầu công việc, để tìm được những người phù hợp với các yêucầu đặt ra trong số những người đã thu hút được trong quá trình tuyển mộ Cơ sởcủa tuyển chọn là dựa vào những yêu cầu của công việc thể hiện trong các tài liệunhư bản mô tả công việc và bản yêu cầu đối với người thực hiện công việc.Nhưvậy, tuyển chọn nhân viên phải phù hợp với doanh nghiệp ít nhất là trên hai khíacạnh: Nhân viên phải có kỹ năng, kiến thức phù hợp với tính chất công việc vànhân viên phải có tính cách, giá trị đạo dức, thói quen, phù hợp với phong cáchcủa doanh nghiệp

Tóm lại, quá trình tuyển mộ và tuyển chọn được thực hiện tốt sẽ giúp cácnhà quản trị đưa ra được quyết định tuyển dụng đúng đắn nhằm giúp doanh nghiệp

có được những con người có chất lượng tức có trình độ, năng lực phù hợp với sựphát triển của mình

1.3.2 Các chính sách phát triển nguồn nhân lực

Chính sách phát triển nguồn nhân lực của Công ty bao gồm các chính sách

về bố trí sử dụng nhân sự, đánh giá nhân viên, đào tạo và sử dụng nguồn nhân lựcsau đào tạo, khen thưởng kỷ luật,… Chính sách phát triển nguồn nhân lực phải nêu

rõ được mục đích, nội dung, quyền lợi và nghĩa vụ của tổ chức và của người laođộng Một chính sách phát triển nguồn nhân lực rõ ràng, hợp lý, khả thi sẽ: đápứng nhu cầu tồn tại và phát triển của tổ chức; khuyến khích người lao động làmviệc và học tập tốt hơn và là cam kết của lãnh đạo trong định hướng nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực

1.3.2.1 Chính sách bố trí, sử dụng nguồn nhân lực

Bố trí nhân lực bao gồm các hoạt động định hướng (hòa nhập) đối vớingười lao động mới và bố trí lại lao động thông qua quá trình biên chế nội bộdoanh nghiệp như thuyên chuyển, đề bạt (thăng tiến) và xuống chức

Định hướng là một chương trình được thiết kế nhằm giúp người lao động

việc mới Đồng thời, thông qua chương trình định hướng được thiết kế và thựchiện tốt, người lao động cũng có thể nhanh chóng đạt năng suất lao động cao, cóđạo đức và hành vi làm việc tích cực do đó chất lượng nguồn nhân lực trong toàndoanh nghiệp cũng được nâng cao.

Quá trình biên chế nội bộ là quá trình bố trí lại người lao động trong nội bộdoanh nghiệp để nhằm đưa đúng người vào đúng việc Quá trình này bao gồmthuyên chuyển, đề bạt và xuống chức trong đó đề bạt có ảnh hưởng tích cực tớingười lao động Các hoạt động đề bạt nếu được tổ chức và thực hiện tốt sẽ hữu íchkhông chỉ riêng đối với người lao động mà còn đối với doanh nghiệp Đó làkhuyến khích người lao động cống hiến hết mình vì công việc, vì tổ chức; thu hút

và giữ lại những người lao động giỏi, có tài năng, dần xây dựng được một đội ngũlao động có chất lượng cao cho doanh nghiệp

Sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp được xem xét trên hai khía cạnh là sửdụng nhân lực về mặt số lượng (số lao động và thời gian lao động) và sử dụngnhân lực theo cơ cấu: giới tính, tuổi, trình độ, thâm niên,… qua đó phản ánh tìnhhình chất lượng nguồn nhân lực Doanh nghiệp có kế hoạch và thực hiện tốt côngtác sử dụng nguồn nhân lực, bố trí đúng người, đúng việc, đúng lúc, đúng chỗ sẽtiết kiệm chi phí sản xuất, nâng cao năng suất lao động từ đó nâng cao lợi nhuậncho doanh nghiệp và tất yếu sẽ tăng thu nhập cho người lao động, từ đó đời sốngCBCNV được cải thiện, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (về mặt thể chất, tâm

lý, thái độ làm việc) và tăng khả năng tái sản xuất

1.3.2.2 Chính sách đánh giá thực hiện công việc

Đánh giá thực hiện công việc là một hoạt động quản lý nguồn nhân lực cóảnh hưởng lớn tới chất lượng nguồn nhân lực trong một tổ chức doanh nghiệp bất

kỳ Đánh giá thực hiện công việc là sự đánh giá có hệ thống và chính thức tìnhhình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêuchuẩn đã được ban hành và thảo luận về sự đánh giá đó với người lao động

Đánh giá thực hiện công việc nhằm mục tiêu cải tiến sự thực hiện công việccủa người lao động và giúp cho những người quản lý đưa ra các quyết định nhân

sự chính xác Mức độ hợp lý và đúng đắn của việc sử dụng các hệ thống đánh giá

và thông tin phản hồi các kết quả đánh giá đối với người lao động có ảnh hưởng

lớn tới việc xây dựng và phát triển phẩm chất, đạo đức, thái độ lao động của ngườilao động và bầu không khí tâm lý xã hội trong các tập thể lao động Vì vậy, để cóthể nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, doanh nghiệp cần phải đặc biệt chú ý đếncông tác này.

1.3.2.3 Chính sách đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực sau đào tạo

Đào tạo là quá trình trang bị kiến thức, kỹ năng, khả năng thuộc một nghề,một chuyên môn nhất định để người lao động thực hiện có hiệu quả chức năng,nhiệm vụ của mình

Chính sách đào tạo của doanh nghiệp là nhân tố chính ảnh hưởng trực tiếptới chất lượng nguồn nhân lực Một doanh nghiệp có một chính sách đào tạo đúngđắn, phù hợp, chất lượng sẽ có một lực lượng lao động được trang bị đầy đủnhững kiến thức, kỹ năng, trình độ lành nghề, trình độ chuyên môn để có thể vậndụng vào trong công việc nhằm duy trì và phát triển bản thân, gia đình, doanhnghiệp và đất nước Giáo dục, đào tạo là con đường ngắn và nhanh nhất để mộtdoanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao lợi thế cạnhtranh trong thời đại công nghệ số ngày nay

1.3.2.4 Chính sách khen thưởng, kỷ luật

Khi người lao động hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao hoặc có thành tíchđặc biệt xuất sắc đem lại cho tổ chức lợi ích về kinh tế hoặc lợi ích về uy tín, hìnhảnh đối với khách hàngthì họ mong muốn được lãnh đạo và tổ chức ghi nhận Nếu

tổ chức kịp thời có những hình thức khen thưởng xứng đáng sẽ khiến người laođộng cảm thấy thỏa mãn, công bằng với những gì họ cống hiến cho tổ chức Đồngthời, việc khen thưởng này còn có tác dụng tích cực đối với những người kháctrong tổ chức, khuyến khích họ hoàn thiện sự thực hiện công việc hơn, năng suấtlao động cao hơn Do đó, chính sách khen thưởng của tổ chức cần phải đúng đắn

và hợp lý, phong phú với nhiều hình thức thưởng sẽ góp phần cải thiện chất lượngnguồn nhân lực trong tổ chức

Kỷ luật lao động là những tiêu chuẩn quy định hành vi cá nhân của ngườilao động mà tổ chức xây dựng dựa trên cơ sở pháp lý hiện hành và các chuẩn mựcđạo đức xã hội Kỷ luật lao động khiến người lao động làm việc dựa trên tinh thần

động được thể hiện trong nội quy lao động, không được trái pháp luật lao động vàpháp luật khác và phải được thể hiện bằng văn bản đối với tổ chức có từ 10 ngườitrở lên Như vậy, một tổ chức có Nội quy làm việc đầy đủ, cụ thể, hợp pháp quyđịnh rõ ràng trách nhiệm của người có liên quan sẽ vừa khuyến khích người laođộng làm việc có ý thức, trách nhiệm và vừa răn đe họ phải tiến hành công việctheo đúng yêu cầu, chỉ dẫn.

1.3.3 Chính sách thù lao lao động

Thù lao lao động là tất cả các khoản mà người lao động nhận được thôngqua mối quan hệ thuê mướn của họ với doanh nghiệp Thù lao lao động bao gồmthù lao cơ bản, các khuyến khích và các phúc lợi

Mục tiêu chính của thù lao lao động là thu hút được những lao động giỏiphù hợp với yêu cầu của tổ chức, giữ gìn và động viên họ thực hiện công việc mộtcách tốt nhất Các doanh nghiệp trả thù lao càng cao thì càng có khả năng thu hút,giữ chân được những lao động giỏi Thù lao lao động tỷ lệ thuận với kết quả thựchiện công việc, với hiệu suất sử dụng ngày công, giờ công và với hiệu quả hoạtđộng của tổ chức Khi đó sự hài lòng về công việc tăng; giờ công, ngày công lãngphí giảm Người lao động cũng gắn bó với tổ chức hơn, giảm thuyên chuyển laođộng, tăng năng suất đồng nghĩa với tăng chất lượng và hiệu quả sử dụng lao độngcủa tổ chức Vì vậy, hệ thống thù lao lao động cần phải hợp pháp, thỏa đáng, bảođảm, có tác dụng kích thích, công bằng và hiệu quả

1.4 Ý NGHĨA CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP

1.4.1 Đối với đất nước

Từ thế kỷ thứ 15, học giả nước Việt là Nhân Thân Trung đã nhận định:

“hiền tài là nguyên khí quốc gia” Một quốc gia vững mạnh, giàu có không chỉ bởi

có nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, không chỉ bởi có nhiều máy móc,công nghệ hiện đại hay có nhiều tiền gửi nhà băng mà còn bởi có một nguồn laođộng dồi dào, chất lượng cao, có đủ khả năng làm chủ những nguồn tài nguyênkhác

Xu hướng toàn cầu hóa hiện nay đã diễn ra trên toàn thế giới, nước ta cũng

đã hội nhập nền kinh tế thế giới, gia nhập ASEAN, APEC, WTO, Như vậy quá

trình hợp tác kinh tế cũng sẽ được mở rộng hơn, các Công ty dần từng bước đi rathị trường thế giới Vì vậy, xu hướng này đòi hỏi nguồn nhân lực phải liên tụcnâng cao trình độ học vấn, kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ để đáp ứng được yêu cầucông việc, tăng lợi thế cạnh tranh với các quốc gia khác trên thế giới, và trong khuvực.

Như vậy, mỗi người lao động giỏi là tế bào khỏe mạnh của một tổ chứcphát triển và mỗi tổ chức thành công là một cơ thể khỏe mạnh của một quốc giahưng thịnh

1.4.2 Đối với tổ chức

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa đặc biệt đối với tổ chức Khi người lao động được bồi dưỡng sức khỏe, phẩm chất đạo đức, khảnăng thẩm mỹ và năng lực sẽ khiến cho năng suất lao động, chất lượng sản phẩm,chất lượng dịch vụ tăng và tất yếu doanh thu, lợi nhuận của tổ chức sẽ tăng Côngviệc khi đó được thực hiện chính xác, nhanh gọn, khoa học hơn Lượng phế phẩmhay sự hỏng hóc, tai nạn giảm sẽ giúp công ty giảm thời gian ngừng việc, tiết kiệmchi phí nguyên vật liệu, chi phí sửa chữa, mua mới

Với một nguồn nhân lực chất lượng hơn, tổ chức cũng tự tin, thích ứngnhanh hơn khi có sự thay đổi về công nghệ, về chiến lược kinh doanh trong tươnglai gần

Bên cạnh đó, các hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng tạo

ra một môi trường làm việc năng động, sáng tạo, cùng học, cùng làm cùng phấnđấu vì sự tiến bộ chung Ngoài ra, bầu không khí văn hóa cũng được cải thiện: cởi

mở hơn, thân thiện hơn, gắn bó hơn, đảm bảo chắc chắn cho sự tồn tại, ổn định vàthịnh vượng của tổ chức

1.4.3 Đối với người lao động

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong tổ chức không chỉ có ý nghĩavới đất nước, với tổ chức mà còn có ý nghĩa đặc biệt với bản thân người lao động

Sau khi tham gia các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, phát triển, người laođộng sẽ có thể thực hiện công việc được giao một cách chuyên nghiệp hơn Trongquá trình thực hiện công việc sai sót sẽ giảm, tránh được thất bại nên nhân viên

cảm thấy tự tin hơn, tăng sự thỏa mãn công việc, đáp ứng nhu cầu và nguyện vọngphát triển cá nhân

Người lao động cũng có cách nhìn mới, cách tư duy sáng tạo và tự tin vớikhả năng thích ứng trong công việc hiện tại và tương lai

Kết quả làm việc tốt hơn đồng nghĩa với việc nhân viên có cơ hội tăng thêm

về thu nhập tức tăng mức sống cho bản thân, cho gia đình mình

Hơn nữa, các hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực còn tạo ra sựgắn kết giữa người lao động với nhau và giữa người lao động với tổ chức

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN ÂU LẠC

2.1 ĐẶC ĐIỂM NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH TỈNH QUẢNG NINH

Với lợi thế là Vịnh Hạ Long – Di sản thiên nhiên thế giới (1994), cùng cácđịa điểm du lịch nổi danh khác: quần thể di tích lịch sử Yên Tử, Đền Cửa ông, Cửabiển Vân Đồn, Cửa khẩu quốc tế Móng Cái, …Quảng Ninh được xác định là mộttrong những trung tâm du lịch của cả nước Những năm qua, du lịch Quảng Ninh có

sự phát triển khá nhanh về cơ sở hạ tầng và các loại hình phục vụ du lịch đa dạng,theo đó lao động được thu hút vào ngành du lịch liên tục tăng, đem về nguồn doanhthu đáng kể cho tỉnh

Gần đây, ngành Du lịch Quảng Ninh phải đối mặt với nhiều khó khăn dokhủng hoảng kinh tế thế giới, dịch bệnh, giá cả thị trường tăng nhanh song vẫn đạtđược một số kết quả nổi bật như: Tổ chức thành công Lễ hội du lịch Hạ Long 2007,

2008, 2009 cùng nhiều hoạt động kinh tế, chính trị và xã hội khác; công tác tổ chứccác sự kiện, tuyên truyền quảng bá xúc tiến có tính sáng tạo và chuyên nghiệp hơn,tạo được ấn tượng sâu sắc cho du khách về hình ảnh và thương hiệu du lịch QuảngNinh

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được ngành Du lịch Quảng Ninh còntồn tại những hạn chế như: nguồn nhân lực hiện nay chưa đáp ứng được yêu cầuphát triển cả về mặt cơ cấu, chất lượng và số lượng Công tác quản lý nguồn nhânlực, việc tuyển chọn, sử dụng, đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực trực tiếp chưađược quan tâm đầu tư đúng mức Sự phối hợp liên kết giữa các Công ty du lịch vớicác ngành còn hạn chế, nhất là giữa các Công ty với nhau; chất lượng, hiệu quả kinhdoanh du lịch chưa cao; sản phẩm du lịch chưa đa dạng, chương trình tour tuyến

cón đơn điệu kém hấp dẫn; cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch còn nhiều bất cập ảnhhưởng đến hình ảnh du lịch của Quảng Ninh.

Bảng 2.1 - Tổng hợp một số chỉ tiêu phát triển của ngành du lịch tỉnh

Tổng doanh thu (tỷ đồng)

Lượt khách quốc tế (triệu người)

Lượt khách trong nước (triệu người)

(Nguồn: Sở Du lịch – Văn hóa - Thể thao Quảng Ninh)

Trong những năm tiếp theo, ngành Du lịch Quảng Ninh tiếp tục thực hiệnmục tiêu phát triển bền vững, tạo chuyển biến tích cực về chất lượng và môi trường

du lịch Nắm bắt cơ hội để củng cố các thị thường truyền thống, tranh thủ phát triểncác thị trường tiềm năng mới; đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ du lịch

2.2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV ÂU LẠC

Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Âu Lạc (sau đây gọi tắt là Công

ty Âu Lạc) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Tuần Châu (Tuanchau Group)

Tên công ty : Công ty TNHH một thành viên Âu Lạc.

Tên viết tắt: AULAC CO., LTD

Trụ sở chính : Số 1 Đảo Tuần Châu, Thành phố Hạ Long, Quảng Ninh.Điện thoại: 0333.842134 Fax: 0333 842119

Website: www.tuanchau-halong.com.vn

Email: vanphong@tuanchauresort.com.vn

Công ty TNHH Âu Lạc được Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Ninh cấp giấyđăng ký kinh doanh số: 22.02.001479, đăng ký lần đầu ngày 2/8/1997, đăng ký thayđổi lần thứ 12 ngày 12/1/2007

- Tầm nhìn và sứ mệnh: Công ty TNHH MTV Âu Lạc phấn đấu trở thànhđiểm đến lý tưởng nhất ở Việt Nam của khách du lịch trong nước và quốc tế Quyếttâm biến Tuần Châu thành Ngọc Châu bằng tất cả sức mạnh, niềm tin, sự nỗ lực củatoàn thể thành viên trong Công ty

- Ngành nghề kinh doanh: đầu tư, ngân hàng, chứng khoán, quỹ đầu tư, bấtđộng sản, du lịch, khách sạn, vui chơi giải trí, du thuyền, cầu cảng, sân golf, siêuthị, hội chợ

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH Âu Lạc Quảng Ninh được thành lập ngày 02/8/1997, theoQuyết định số 2506/ QĐ - UB của UBND tỉnh Quảng Ninh Tổng diện tích dự ánKhu Du lịch và Giải trí quốc tế Tuần Châu, Hạ Long là 710 ha Trên đảo Tuần Châu

đã hoàn thiện nhiều dự án như:

- Tuyến đường nối đảo với đất liền; Cơ sở hạ tầng, đường, điện, nước, thôngtin liên lạc được thi công đồng bộ, đạt tiêu chuẩn

- CLB biểu diễn cá heo, cá voi trắng, hải cẩu và sư tử biển; CLB biểu diễn cásấu và Cung trình diễn vũ điệu nước, ánh sáng laze

- Khu ẩm thực xây dựng theo phong cách độc đáo, mô phỏng kiến trúc cungđình Việt Nam thế kỷ 17, 18, có thể phục vụ cùng một lúc 5000 thực khách

- Trung tâm hội thảo Cầu tàu du lịch Vũ trường Khu massage và spa Hệthống siêu thị và cửa hàng lưu niệm Sân bay trực thăng

- Hệ thống khách sạn nghỉ dưỡng

Sau 10 năm hoạt động, với nỗ lực to lớn của mình Công ty Âu Lạc đã biếnhòn đảo Tuần Châu - một đảo nghèo của thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh từlúc còn hoang sơ trở thành Khu Du lịch và Giải trí nổi tiếng trong và ngoài nước

Những thành tích công ty Âu Lạc đã được ghi nhận:

- Năm 2002, đoạt giải Khu du lịch đa năng nhất Việt Nam; đồng tổ chức

Đại hội đồng lần thứ 22 của Liên minh Nghị viện Hiệp hội các nước Đông Nam á(AIPO)

- Năm 2003: tổ chức thành công Tuần lễ du lịch hè Hạ Long năm 2003;Chung kết giải Sao Mai – Liên hoan Tiếng hát Truyền hình toàn quốc lần thứ 4; vàđược Bộ Tài nguyên và môi trường Việt Nam cấp chứng chỉ Dự án đạt tiêu chuẩnmôi trường cấp quốc gia

- Năm 2004: Được chọn là địa điểm của Hội nghị Bộ trưởng ngoại giao cácnước ASEAN vào tháng 02/2004 Tổ chức thành công Tuần lễ du lịch hè Hạ Longnăm 2004 và Chung kết Hoa hậu Việt Năm 2004

- Năm 2005: Được chọn là 1 trong những địa điểm tổ chức Hội nghị diễn

đàn Nghị viện Châu á - Thái Bình Dương (APPF)

- Năm 2007: Được Bộ Công thương chứng nhận là Khu thương mại dịch vụ

tốt nhất Giải bóng chuyền bãi biển nữ quốc tế 2007 của Liên đoàn bóng chuyền thếgiới

- Năm 2008: tổ chức Giải bóng chuyền bãi biển nữ quốc tế 2008

- Năm 2009: tổ chức Giải bóng chuyền bãi biển nữ quốc tế 2009

- Năm 2010: tổ chức thành công cuộc thi Chung kết Hoa hậu Việt Nam năm

2010; tổ chức đại hội EATOF 2010 ( Diễn đàn du lịch liên khu vực Đông Bắc Á);Giải bóng chuyền bãi biển nữ quốc tế 2010

2.2.2 Cơ cấu tổ chức

Hội đồng quản trị của Công ty có quyền lực cao nhất, Tổng Giám đốc Công ty làngười được ủy quyền thay mặt hội đồng quản trị điều hành hoạt động kinh doanh của toànCông ty Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Một thành viên Âu Lạc phân chia theo cơ cấutrực tuyến - chức năng được thể hiện trong sơ đồ 2.1

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN

TỔNG GIÁM ĐỐC BAN KIỂM SOÁT

BỘ PHẬNBIỂU DIỄN

PHÒNG KỸ THUẬT ĐIỆN NƯỚC

PHÒNG QUY HOẠCH THIẾT KẾ

PHÒNG VẬT TƯ MUA

BÁN

PHÒNG KẾ TOÁN

Sơ đồ 2.1_Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV Âu Lạc

Chức năng nghiệp vụ các Bộ phận trong Công ty:

- Bộ phận khách sạn: chịu trách nhiệm toàn bộ các hoạt động ăn uống nghỉ ngơi

trong thời gian lưu trú của du khách tại khách sạn Tuanchau resort Quản lý toàn bộ tàisản, cơ sở vật chất hạ tầng (các phòng nghỉ ven biển, biệt thư trên đồi, Bungalows, khuSpa,…)

- Bộ phận biểu diễn: bao gồm Câu lạc bộ Cá heo, hải cẩu và sư tử biển: Câu lạc bộ

Nhạc nước; Câu lạc bộ Cá sấu Tổ chức thực hiện các chương trình biểu diễn phục vụkhách tham quan tại các câu lạc bộ Đảm bảo thời gian, số lượng, chất lượng các buổibiểu diễn trong ngày Kết hợp với Văn phòng trong công tác tuyển dụng, đào tạo, bồidưỡng các diễn viên, nhạc công, chuyên gia nước ngoài,…

- Bộ phận Sales & Marketing: được đặt tại Hà nội, có trách nhiệm tìm kiếm, cung

cấp thông tin cho khách hàng ngoại tỉnh Phối hợp với phòng Kinh doanh dưới Công tytrong công tác đưa, đón khách xuống Tuần Châu Có trách nhiệm đôn đốc, thu hồi nợ,giải quyết khiếu nại của khách hàng

- Phòng Kinh doanh: Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh

trong toàn Công ty; thiết lập,duy trì và phát triển các mối quan hệ tương tác với kháchtrước và sau bán hàng; nghiên cứu, thiết kế các loại hình dịch vụ mới

- Văn phòng: chịu trách nhiệm về các mảng hành chính và nhân sự: tuyển dụng,

đào tạo, các chính sách liên quan tới người lao động như bảo hiểm, công đoàn, các chế độđãi ngộ, an toàn và bảo hộ lao động cùng các công tác quản trị hành chính nhân sự khác

- Phòng Kế toán: Xây dựng, đề xuất và giám sát việc thực hiện toàn bộ các quy

trình, thủ tục tài chính mua bán hàng hóa, vật tư Quản lý, phân phối các loại vé trongCông ty Lập kế hoạch tài chính ngắn và dài hạn Chịu trách nhiệm thực hiện toàn bộcông tác tài chính kế toán của Công ty

- Phòng Kỹ thuật điện nước: chịu trách nhiệm lắp đặt, kiểm tra, xử lý, bảo dưỡng

toàn bộ hệ thống điện và nước cung cấp cho toàn Công ty

- Phòng Kỹ thuật xây dựng: chịu trách nhiệm thi công, sửa chữa các công trình

hàng mục của Công ty

- Phòng Vật tư mua bán: chịu trách nhiệm tìm kiếm, trực tiếp đi mua hàng hóa, vật

tư, thiết bị cho toàn Công ty

- Phòng quy hoạch thiết kế: chịu trách nhiệm thiết kế các công trình kiến trúc xây

dựng trong phạm vi đảo Tuần Châu đã được Nhà nước cấp phép quy hoạch Phối hợp

giám sát thi công với 2 phòng kỹ thuật điện nước và xây dựng.

2.2.3 Đặc điểm kinh doanh của Công ty giai đoạn 2007 - 2009

2.2.3.1 Về công nghệ thiết bị và cơ sở hạ tầng

Công ty Âu Lạc có một hệ thống máy móc thiết bị thi công hiện đại tiên tiến bậcnhất ở Việt Nam đặc biệt phục vụ cho thi công xây dựng, với hàng chục ô tô, cần cẩu,máy xúc, máy ủi, máy lu, máy phá bê tông, máy cắt bê tông, máy bơm… Đặc biệt vớinăng lực hiện nay, Công ty có đủ khả năng để đầu tư, xây dựng những công trình có quy

mô lớn

Công ty cũng có 3 khu vui chơi giải trí hấp dẫn khác: Câu lạc bộ Cá sấu (850 chỗ);Câu lạc bộ Cá heo, hải cẩu, sư tử biển (2500 chỗ) và Cung trình diễn vũ điệu Nhạc nướcLaser (12000 chỗ) Khách sạn Tuần Châu resort với 8 tòa nhà ven biển và 42 biệt thự trênđồi hướng biển gồm hơn 700 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế Bên cạnh đó, với hệ thốngsiêu thị, quầy hàng, Công ty có có thể cung cấp cho khách và dân cư trên đảo từ thựcphẩm thủy hải sản tươi sống tới hàng lưu niệm, mỹ nghệ,…

2.2.3.2 Về kết quả sản xuất kinh doanh

Bảng 2.2 - Bảng tổng hợp một số chỉ tiêu phát triển của Công ty

TT Năm thu (tỷ đồng) Tổng doanh Lượt khách (người)

Tổng số CBCNV (người)

Thu nhập bình quân năm (đồng/người)

Qua bảng số liệu trên ta thấy, năm 2008 so với năm 2007, tổng doanh thu Công tytăng 12,35 tỷ đồng tương ứng với 17,02% và lượng khách đến với Khu du lịch và giải tríquốc tế Tuần Châu tăng tuyệt đối 15807 lượt người tương ứng tăng 3,69% Như vậy,doanh thu bình quân một khách hàng đem về cho Công ty tăng 12,85% (từ169551,71đ/khách năm 2007 lên 191336,79 đ/khách vào năm 2008) Đây là một thànhcông mà Công ty đã đạt được trong bối cảnh suy thoái kinh tế toàn cầu vào cuối năm

2007 đầu năm 2008

Năm 2009 so với năm 2008, tổng doanh thu của Công ty đã tăng một lượng tươngđối là 24,85 tỷ đồng tương ứng tăng 29,26% và lượng khách tăng 27460 người tương ứngtăng 6,19% Như vậy, doanh thu bình quân một khách hàng đem lại cho Công ty là232911,91 đ/khách, tăng 21,73% so với năm 2008 Có sự tăng đột biến về hiệu quả kinhdoanh như vậy là bởi Công ty đã có sự thay đổi trong chiến lược kinh doanh, đưa vàokhai thác khá hiệu quả bến tàu du lịch và tuyến phà Hạ Long đi Cát Bà (Hải phòng)

72,58 84,93

109,78

141,64

020406080100120140160

Năm2007

Năm2008

Năm2009

Năm2010

Tổng doanh thu

Hình 2.1 – Biểu đồ tổng doanh thu qua các năm 2007 - 2010

2.3 PHÂN TÍCH SỐ LƯỢNG VÀ CƠ CẤU NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY TNHH MTV ÂU LẠC

2.3.1 Phân tích số lượng nguồn nhân lực