LẬP KẾ HOẠCH E-MARKETING CHO TRANG WEB ZALORA.VN

 Khách hàng đánh giá các tiêu chí được khảo sát của Zalora.vn như sau:o Hoàn toàn đồng ý với Cung cấp sản phẩm đa dạng 23 trả lời o Bình thường với Giá cả cạnh tranh 18, Giao diện trang

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

TIỂU LUẬN MÔN E-MARKETING

Đề tài:

LẬP KẾ HOẠCH E-MARKETING CHO TRANG WEB ZALORA.VN

GVHD: TS Hoàng Lệ ChiLớp: Quản trị Đêm 1 - K22Nhóm thực hiện: Nhóm 1

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 3/2014

STT Họ Tên Mã sinh viên

2 Tạ Minh Kiều Phương 7701220912

3 Ngô Phan Xuân Thi 7701221703

4 Bùi Lý Thảo Trinh 7701221262

MỤC LỤC

BƯỚC 1: PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG 1

1 Phân tích các nhân tố môi trường 1

2 Phân tích SWOT 5

BƯỚC 2: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC 5

1 Xác định mục tiêu thị trường và sản phẩm 5

2 Thực hiện các phân tích để xác định các chiến lược 5

BƯỚC 3: HOẠCH ĐỊNH CÁC MỤC TIÊU 8

BƯỚC 4: XÁC ĐỊNH CHIẾN LƯỢC E-MARKETING 8

1 Chiến lược sản phẩm 8

2 Chiến lược giá 8

3 Chiến lược phân phối 8

4 Chiến lược chiêu thị 9

5 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 9

BƯỚC 5: THỰC THI KẾ HOẠCH 9

1 Các chiến thuật tổ hợp marketing 9

2 Các chiến thuật quản trị mối quan hệ 10

3 Các chiến thuật thu thập thông tin 11

BƯỚC 6: NGÂN SÁCH 11

1 Dự báo doanh thu 11

2 Những lợi ích vô hình 11

3 Các chi phí cho hoạt động E-Marketing 12

BƯỚC 7: ĐÁNH GIÁ KẾ HOẠCH 12

1 Những thành công trong việc đáp ứng các mục tiêu kế hoạch đề ra 12

2 Lợi tức đầu tư ROI 12

KẾT LUẬN 14TÀI LIỆU THAM KHẢO iBẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG ii

BƯỚC 1: PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG

1 Phân tích các nhân tố môi trường

1.1 Phân tích môi trường vĩ mô

- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về thương mại điện tử (TMĐT)

- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng

Các văn bản sẽ tạo cơ sở pháp lý vững chắc cho các doanh nghiệp tiến hành những giao dịch thương mại điện tử, bảo vệ quyền lợi các bên tham gia giao dịch

1.1.3 Văn hóa – Xã hội :

Số lượng nhân viên văn phòng: 1,2 – 2 triệu người Theo nghiên cứu thì hơn 50% nhânviên văn phòng cảm thấy bị áp lực về thời gian

Biểu đồ 1: Tình hình sử dụng Internet tại Việt Nam

Biểu đồ 2: Thói quen mua sắm trực tuyến

Biểu đồ 3: Mục đích truy cập web

Biểu đồ 4: Khả năng và Phương thức thanh toán khi mua hàng trực tuyến

1.1.4 Công nghệ kỹ thuật :

 Rất nhiều công ty cung cấp dịch vụ trọn gói, hỗ trợ doanh nghiệp quản lý và xây dựngwebsite

 Thanh toán online, thanh toán qua ngân hàng và thẻ cào các nhà mạng

 Phần mềm bảo mật thông tin khách hàng phong phú và chất lượng

 Truy cập mạng bất cứ nơi đâu và bất cứ lúc nào nhờ vào wifi và 3G

 Các trang web đều tích hợp chương trình quản lý sản phẩm, hàng tồn kho, hóa đơn…

1.2 Phân tích môi trường vi mô

1.2.1 Nhà cung cấp :

Nguồn hàng của Zalora đến từ nhiều thương hiệu Tại châu Á, Zalora có mặt tạiSingapore và Malaysia trước khi đến Việt Nam nên có nhiều đối tác là những thương hiệu lớn.Zalora liên kết với hơn 500 thương hiệu trong nước và quốc tế, cung cấp hơn 80.000 sản phẩmthời trang chất lượng cao cho mọi đối tượng

1.2.2 Đối thủ cạnh tranh :

Chon.vn và Vinatext-mart.vn

Chon.vn được hậu thuẫn bởi các thành viên của tập đoàn dệt may Việt Nam, ban lãnh đạo

là những người có kinh nghiệm trong ngành dệt may Hình thức quảng cáo phong phú hơnZalora về các website liên kết, điển hình là www.tiki.vn hay bongda.com.vn, các tạp chí chuyênngành về thời trang, đặc biệt tổ chức đều đặn các chương trình theo mùa hoặc ngày lễ

Các mặt hàng hiện tại trên Chon.vn phong phú, đa dạng, công cụ tìm kiếm dễ sử dụng và

có thể tìm chính xác những gì người mua cần, trình bày bắt mắt, hơn 120 công ty thời trangchính hãng tham gia và số lượng ngày càng tăng Mặt hàng trên Chon.vn là hàng chính hãng vì

được xác định từ đầu là chỉ đăng ký với các công ty thời trang bán hàng có xuất xứ và khôngphải hàng giả Hình thức thanh toán đa dạng: giao hàng trả tiền, chuyển khoản và thanh toán quacổng nganluong.vn đầu tư bởi eBay.

Vinatext-mart có hệ thống hơn 60 điểm bán, do đó doanh nghiệp này có những thứ màZalora.vn chắc chắn không có như:

 Lượng hàng có sẵn dồi dào, không sợ hết hàng

 Biết được mặt hàng nào đang bán chạy mà đưa lên website để tăng doanh thu

Tất cả những yếu tố trên thúc đẩy sự ra đời của các shop bán hàng trực tuyến, từ mức độ lớn như Zalora cho đến vô số cửa hàng nhỏ lẻ

3 Thực hiện các phân tích để xác định các chiến lược

3.1 Phân tích cơ hội thị trường

Nhóm khách hàng chủ yếu là dân số trẻ, những người hiểu biết về Internet và có nhu cầucao về mua sắm sản phẩm thời trang Hiện nay Việt Nam có khoảng 60% dân số dưới 30 tuổi,đây là cơ hội rất lớn cho Zalora

3.2 Phân tích nhu cầu

Nhiều người cho rằng, việc mua sắm trực tuyến sẽ thuận tiện và dễ dàng hơn việc muasắm truyền thống vì chỉ vài cái click chuột là có thể tìm ngay được các sản phẩm yêu thích vàphù hợp nhu cầu Do đó nhu cầu mua sắm trực tuyến là rất lớn

3.3 Phân tích phân khúc

Với một nhãn hàng thời trang thì khách hàng nữ, trẻ tuổi như sinh viên, nhân viên vănphòng là đối tượng mà Zalora nhắm đến Mặc dù bán cả sản phẩm nam và nữ, nhưng do thóiquen tiêu dùng tại Việt Nam, khách hàng nữ có xu hướng quyết định mua nhiều hơn (mua chomình và cho người thân)

3.4 Phân tích nguồn cung

Nguồn hàng của Zalora đến từ nhiều thương hiệu khác nhau Ở giai đoạn đầu, một sốnguồn hàng được gửi từ các chi nhánh Malaysia và Singapore Tuy nhiên hiện nay Zalora cónhiều đối tác tại Việt Nam như Bò Sữa, Thuy by TDH, Lê Như, nhằm đa dạng sự lựa chọn và

gu thời trang của mỗi người Các thương hiệu nổi tiếng như Nike, Puma, Maschino đã có mặttrên Zalora

3.5 Nghiên cứu thị trường

 Số người tham gia trả lời: 126 người

 Hình thức thực hiện phỏng vấn: Gửi bảng câu hỏi trực tuyến

 Bình quân số lần mua sắm trực tuyến trong năm của 1 người là từ 3 – 5 lần (58 trả lời)

 Giá trị bình quân mỗi giao dịch mua sắm trực tuyến là từ 500.000đ đến dưới 2.000.000đ(62 trả lời)

 3 yếu tố được khách hàng quan tâm nhất khi mua sắm sản phẩm thời trang trực tuyến lầnlượt là Sản phẩm chất lượng (23), Giao diện trang web bắt mắt (19) và Sản phẩm đa dạng (17)

 Trang web được khách hàng nghĩ đến đầu tiên khi muốn mua sản phẩm thời trang trựctuyến là Zalora.vn (30), tiếp theo là chon.vn (22) và vinatex-mart.vn (19)

 Có hơn 60% người được hỏi đã từng mua sắm tại Zalora.vn (63/104 trả lời)

 Khách hàng đánh giá các tiêu chí được khảo sát của Zalora.vn như sau:

o Hoàn toàn đồng ý với Cung cấp sản phẩm đa dạng (23 trả lời)

o Bình thường với Giá cả cạnh tranh (18), Giao diện trang web bắt mắt (20), Cung cấpsản phẩm chất lượng (27), Nhà cung cấp có thương hiệu (22) và Nhiều chương trìnhkhuyến mãi (18)

o Đồng ý với Có các hình thức thanh toán linh hoạt và Có chế độ đổi trả hàng (24)

 3 lý do hàng đầu khiến khách hàng không mua sắm tại Zalora.vn lần lượt là Giá cả caohơn (21), Nhà cung cấp không có thương hiệu (13) và Không có chương trình khuyến mãi (9)

 Có 65% khách hàng được hỏi sẵn sàng mua sắm tại Zalora.vn nếu các lý do trên đượcgiải quyết (41/63 trả lời)

 Nữ giới chiếm tỷ lệ nhiều hơn nam giới với 34 người (54%)

 Gần 60% người được hỏi nằm trong độ tuổi từ 23 – 30 (37/63 trả lời)

 Hơn 80% người được hỏi có học vấn đại học (52/63 trả lời)

 Hơn 60% người được hỏi đang làm công việc văn phòng (40/63 trả lời)

 Khoảng 75% người được hỏi có mức thu nhập hàng tháng từ 5 đến dưới 9 triệu đồng(47/63 trả lời)

Phân tích:

 Với 3 tiêu chí được khách hàng quan tâm nhất khi mua hàng thời trang trực tuyến,Zalora.vn chỉ làm tốt được tiêu chí Cung cấp sản phẩm đa dạng, do đó cần đẩy mạnh hoạt độngcung cấp sản phẩm chất lượng và cải thiện giao diện trang web sao cho bắt mắt và dễ tìm kiếmsản phẩm hơn

 Khá đông khách hàng cho rằng giá của Zalora.vn cao hơn các đối thủ, vì vậy công ty cầnchủ động tìm kiếm các nguồn cung cấp tốt hơn và thực hiện nhiều hơn các chương trình khuyếnmãi Giải quyết được các vấn đề trên, Zalora sẽ thu hút một lượng không nhỏ khách hàng mới

 Phần lớn đối tượng khảo sát là nhân viên văn phòng và có trình độ học vấn cao Đây lànhóm đối tượng hiểu biết về công nghệ thông tin, thường xuyên sử dụng Internet và mong muốntiết kiệm thời gian Do đó họ sẵn sàng tham gia mua sắm trực tuyến và được xem là nhóm kháchhàng trọng tâm với Zalora.vn

 Thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng tập trung trong khoảng 5 đến dưới 9 triệuđồng Đây là mức thu nhập tương đối khá so với mặt bằng chung hiện nay Nếu kích thích đượccác khách hàng này chi tiêu mua hàng thời trang trực tuyến, họ sẽ đem lại nguồn thu lớn

BƯỚC 3: HOẠCH ĐỊNH CÁC MỤC TIÊU

 Lượng giao dịch thành công: 4.000 giao dịch/ngày

 Lượng truy cập website lên gấp đôi: 4,5 triệu lượt/năm

 Hoàn thiện nội dung website, bổ sung tính năng đấu giá trực tuyến

 Đạt được mục đích giới thiệu thương hiệu: Nâng cao nhận thức thương hiệu Zalora đốivới khách hàng và đối tác

 Hoàn thiện dữ liệu khách hàng cũng như thực hiện mục tiêu CRM

 Tăng cường số sản phẩm chất lượng, có thương hiệu, giảm dần các sản phẩm không cóthương hiệu

BƯỚC 4: XÁC ĐỊNH CHIẾN LƯỢC E-MARKETING

1 Chiến lược sản phẩm

Zalora hiện mở rộng hợp tác với nhiều thương hiệu nổi tiếng như Puma, Nike, Biti’s,Vascara, Casio, Lan Hạnh… nhằm tăng cường nguồn hàng hiệu đáp ứng nhu cầu ngày càng caocủa khách hàng cũng như tăng chất lượng và uy tín website Các thương hiệu nổi tiếng sẽ đượcthể hiện nổi bật trên trang chủ để khách hàng dễ nhận diện

2 Chiến lược giá

Zalora áp dụng giá cố định cho các sản phẩm Ngoài ra Zalora cũng tiến hành chính sáchgiảm giá cho một số mặt hàng (có module riêng) và giảm giá bán trong các chương trình khuyếnmãi Trong thời gian tới Zalora nên thực hiện giá linh hoạt đối với những đơn hàng lớn sẽkhuyến khích khách hàng mua nhiều hơn

3 Chiến lược phân phối

Với hình thức bán hàng trực tuyến, Zalora thực hiện chính sách giao hàng tận nơi thôngqua 2 đại lý vận chuyển Kerry TTC Express và Viettel Post Với những đơn hàng trên 400.000đ,Zalora sẽ giao hàng miễn phí và những đơn hàng giá trị thấp hơn sẽ có khoản phí 25.000 –45.000đ/lần giao tùy theo khoảng cách địa lý

Zalora cho phép khách hàng đổi trả sản phẩm không vừa ý trong vòng 30 ngày hoặc đượchoàn lại tiền Trên website có các module hướng dẫn quy trình rõ ràng giúp khách hàng thựchiện khi cần thiết

4 Chiến lược chiêu thị

4.1 Quảng cáo và nhận diện thương hiệu

Zalora đầu tư rất mạnh cho quảng cáo trực tuyến tập trung vào Google Adword, GoogleAdsense và Facebook Ads Đội ngũ được các chuyên gia nước ngoài tuyển chọn và huấn luyệntheo phong cách quốc tế, học vấn cao; bên cạnh đó tuyển dụng ồ ạt Internship cho mục đíchSeeding Forum (đi spam các diễn đàn về các chương trình sản phẩm của website)

4.2 Các chương trình khuyến mãi

Zalora thực hiện các chương trình khuyến mãi nhằm tăng hình ảnh thương hiệu và bánsản phẩm như sự kiện “Online Revolution”, phát hành các coupon giảm giá nhân ngày lễ, dịp kỷniệm website hay Ngày hội mua sắm thời trang Zalora Offline Sale…

5 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng

 Thực hiện chương trình liên kết thương hiệu với các đối tác Kimchi Kimchi, Linkcard, MOfCafé, EON51… khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại đây sẽ được tặng phiếu quà tặng mua hàngtại Zalora

 Khai thác phần mềm quản lý khách hàng CRM: theo dõi lịch sử mua hàng, từ đó khám phá

sở thích và xu hướng mua hàng của từng cá nhân Tư vấn khách hàng chọn lựa và mua sản phẩm.Bảo mật thông tin khách hàng

BƯỚC 5: THỰC THI KẾ HOẠCH

1 Các chiến thuật tổ hợp marketing

5.1 Marketing trực tuyến tại trang web Zalora.vn

5.1.1 Cập nhật thiết kế : trên trang chủ

 Thông báo các sự kiện sắp diễn ra, hỗ trợ hình ảnh về sự kiện để thu hút sự quan tâm củakhách hàng khi truy cập vào trang web

 Đếm ngược tới sự kiện sẽ diễn ra trong thời gian tới

 Sử dụng các đoạn clip, các định dạng ảnh động về sự kiện sắp diễn ra

5.1.2 Tăng thứ hạng trên các trang tìm kiếm :

 Cập nhật các từ khóa có liên quan tới sự kiện

 Mật độ từ khóa chiếm khoảng 5 – 20% từ có trên trang tiêu đề liên quan

 Sử dụng các từ khóa như Zalora, tri ân khách hàng, thời trang, khuyến mại, bộ sưu tậpmới

Thời điểm thực hiện: Trước khi sự kiện xảy ra 1 tháng và thông tin liên tục về sự kiện

Tần suất thực hiện: 4 lần tương ứng với 4 sự kiện trong năm, mỗi sự kiện bao gồm 1-2 clip Cách thức thực hiện:

- Đường dẫn liên kết trực tiếp đến trang sự kiện tích hợp với hình ảnh hoặc dòng thông tinthông báo sự kiện

- Đường dẫn chia sẻ thông tin cho bạn bè

5.1.3 Sử dụng mạng xã hội :

 Facebook, Google+, Instagram, Twitter, BlogZalora: Đăng các đoạn quảng cáo ngắn

cùng hình ảnh liên quan đến sự kiện trên các trang này để thu hút sự chú ý của Fanpage

 You Tube: Đăng các đoạn phim quảng cáo về sự kiện cũng như các clip ngắn về sự kiệnđang và đã diễn ra

Thời điểm thực hiện: 1 tháng trước khi sự kiện diễn ra.

Tần suất thực hiện: 4 lần tương ứng với 4 sự kiện trong năm, mỗi sự kiện bao gồm 1-2 clip.

5.1.4 Chiến dịch gửi thư :

Gửi e-mail trực tiếp đến cho khách hàng khi có sự kiện diễn ra

Khách hàng mục tiêu:

 Không phân biệt giới tính, từ 18 tuổi trở lên

 Là những người có sở thích mua sắm sản phẩm thời trang và làm đẹp

Thời điểm thực hiện: trước khi sự kiện diễn ra 1 tuần.

Yêu cầu kỹ thuật: ghi đầy đủ thông tin kèm hỉnh ảnh về sự kiện.

5.2 Đăng quảng cáo trên các trang thông tin

Đăng thông tin quảng cáo trên các website liên kết, các tạp chí thời trang online dướidạng các banner động, bao gồm http://eva.vn, http://dep.com.vn và http://himmag.com

 Yêu cầu kỹ thuật: Banner kích thước 360 x 110, chứa đầy đủ thông tin giới thiệu về trang

web và sự kiện, được dẫn trực tiếp về website zalora.vn

 Tuần suất thực hiện: 4 lần tương ứng với 4 sự kiện trong năm, mỗi lần đăng kéo dài 5

tuần (1 tháng trước khi sự kiện bắt đầu và 1 tuần diễn ra sự kiện)

6 Các chiến thuật quản trị mối quan hệ

 Xây dựng hệ thống thông tin về các khách hàng cá nhân và từng nhóm khách hàng

 Tìm hiểu thói quen, tập quán mua hàng, ý kiến và sở thích của khách hàng

 Dự đoán nhu cầu khách hàng dựa vào các xu hướng đã được xác định trước đó

 Phân loại các nhóm khách hàng theo các tiêu chí: số lần mua, giá trị giao dịch, tần suấtmua hàng, hàng hóa yêu thích, khu vực địa lý…

 Có thể thuyết phục được khách hàng mua những sản phẩm khác liên quan (Cross-selling)nhờ việc thương hiệu đã được họ nhận biết, và ta có thể đưa ra nhiều sản phẩm thay thế hoặcnhững sản phẩm cải tiến

 Xác định những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho công ty

7 Các chiến thuật thu thập thông tin

7.1 Phương pháp quan sát

Thu thập thông tin từ các nguồn sau:

 Đơn hàng của người tiêu dùng trên trang web Zalora.vn

 Ý kiến từ mục Hỗ trợ trực tuyến trên trang Zalora.vn

 Thông tin từ phiếu liên hệ trên trang Zalora.vn

 Thắc mắc, đóng góp từ đường dây nóng (08) 6288 5678

 Thông tin trên trang web của các đối thủ cạnh tranh để nhận biết được những khác biệttrong tổ hợp marketing giữa Zalora và đối thủ

7.2 Phương pháp thăm dò dư luận

Hình thức thực hiện: Tiến hành trực tuyến thông qua đề xuất khách hàng thực hiện mộtcuộc thăm dò ý kiến khi truy cập trang web Zalora.vn

BƯỚC 6: NGÂN SÁCH

1 Dự báo doanh thu

 Tổng số lượng giao dịch thành công trong năm: 4.000 x 365 = 1.460.000 (giao dịch)

 Giá trị bình quân 1 giao dịch: 500.000đ

 Tổng doanh thu trong năm: 1.460.000 x 500.000 = 730 (tỷ đồng)

9 Các chi phí cho hoạt động E-Marketing

Nội dung Chi phí (VNĐ)