Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Min

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này : đầu tiên, nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia, dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại.

1 LỜI MỞ ĐẦU Với hơn 80% lượng hàng hóa xuất nhập khNu được vận chuyển bằng đường biển, hệ thống cảng biển thương mại đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động thương mại ở Việt Nam. Trái vi thi im vào năm 2007 và u năm 2008, vic q ti ti các cng bin thương mi khu vc phía nam khin hàng hóa b tc nghn làm thit hi n nn kinh t , thì cui năm 2008 khng hong kinh t tồn cu ã làm st gim mnh nhu cu vn ti  tt c các lĩnh vc, khin các cng bin thương mi li lâm vào khó khăn. Ch trong vòng 6 tháng u năm 2008, sau khi tăng cao giá cưc vn ti ã quay u gim chóng mt, gim bình qn t 30%- 70%. Trưc nhng khó khăn dn dp vì giá cưc gim k lc, nhu cu vn chuyn st gim nghiêm trng, các doanh nghip cng bin thương mi phi làm gì  có th tn ti, vưt qua giai on khng hong này (Thi Báo Kinh T Vit Nam, 2008). ây là thách thc cũng như cơ hi  các doanh nghip cng bin thương mi t ánh giá li tồn din doanh nghip  tìm ra li thốt hiu qu nht cho cuc khng hong này. ánh giá, o lưng cht lưng dch v các cng bin thương mi ti khu vc thanh ph H Chí Minh thc s có ý nghĩa, nhm giúp các doanh nghip cng bin khai thác trit  th mnh trong các sn phNm dch v.  có th hồn thành chương trình sau i hc ti trưng i hc Kinh t thành ph H Chí Minh vi lun văn tt nghip “Mi quan h gia cht lưng dch v cng bin và s tha mãn, hài lòng ca khách hàng ti thành ph H Chí Minh” ngồi nhng n lc, phn u ca chính bn thân trong sut q trình hc tp, tác gi xin gi li tri ân trưc ht n b m, nhng ngưi thân ã ln ng viên, giúp . Tác gi cũng xin ưc gi li cám ơn n tp th các Thy Cơ trưng i Hc Kinh T nói chung, khoa Qun Tr Kinh Doanh nói riêng ã tn tình dy d, giúp  tác gi trong sut ba năm qua và Thy Lê Tn Bu ã hưng dNn tác gi hồn thành lun văn tt nghip này. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 2 Sau cùng, tác gi xin chân thành cám ơn n các bn bè thân thit ca lp cao hc QTKD-êm 1 và các ng nghip ti cng VICT ã h tr tác gi ht mình  hồn thành lun văn này. Mt ln na tác gi xin cám ơn tt c mi ngưi ã giúp  tác gi hồn thành Lun văn tt nghip này. Tác gi ha s c gng áp dng nhng kin thc ã hc cũng như mt s kt qu nghiên cu này vào phc v cơng vic hin ti. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 3 LỜI CAM ĐOA Tác gi xin cam oan tt c các ni dung chi tit ca bài lun văn này ưc trình bày theo kt cu và dàn ý ca tác gi vi s dày cơng nghiên cu, thu thp và phân tích các tài liu có liên quan, ng thi ưc s góp ý hưng dNn ca Tin s Lê Tn Bu  hồn tt lun văn. Tác gi xin hồn tồn chu trách nhim vi cam kt trên. Học viên: Phạm Thị Minh Hà Lớp: Quản trị Kinh doanh, K15 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 4 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 LỜI CAM ĐOA 3 MỤC LỤC 4 TĨM TẮT LUẬ VĂ 10 Mục tiêu đề tài . 11 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu 11 Ý nghĩa thực hiện đề tài 11 Cấu trúc của luận văn . 12 Chương 1 : Cơ sở lý thuyết . 13 1.1 Gii thiu . 13 1.2 Cht lưng . 13 1.2.1 Lch s phát trin cht lưng . 13 1.2.2 Tm quan trng chin lưc ca cht lưng . 16 1.3 Dch v và cht lưng dch v 17 1.3.1 nh nghĩa . 17 1.3.2 Cht lưng dch v 18 1.4 Mơ hình nghiên cu và các gi thuyt 20 1.4.1 Mơ hình cht lưng dch v 20 1.4.2 Mi quan h gia cht lưng dch v và s tha mãn ca khách hàng 25 1.4.3 Mơ hình nghiên cu  ngh . 25 1.4.4 Gi thit trong nghiên cu . 26 1.5 Tóm tt 26 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 5 Chương 2 : Giới thiệu về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh . 28 2.1 Gii thiu . 28 2.2 Gii thiu khái qt v cng bin 28 2.2.1 Khái nim 28 2.2.2 Chc năng, phân loi và nhim v ca cng bin . 29 2.2.2.1 Chc năng . 29 2.2.2.2 Phân loi . 29 2.2.2.3 Nhim v và quyn hn ca cng bin . 30 2.2.2.4 Trang thit b cng 30 2.2.3 Các dch v cng bin thương mi 34 2.2.4 i tưng khách hàng ca cng bin thương mi . 34 2.3 Gii thiu cm cng thành ph H Chí Minh . 35 2.3.1 Q trình hình thành và phát trin 35 2.3.2 Phân tích mt s ch tiêu ca cm cng thương mi thành ph H Chí Minh 37 2.3.3 ánh giá chung v cm cng thương mi thành ph H Chí Minh . 40 2.3.3.1 im mnh ca cm cng thương mi thành ph H Chí Minh 40 2.3.3.2 im yu ca cm cng thương mi thành ph H Chí Minh . 41 2.4 Tóm tt 42 Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu . 43 3.1 Gii thiu . 43 3.2 Thit k nghiên cu . 43 3.3 Hiu chnh thang o 44 3.3.1 Thang o cht lưng dch v cng bin thương mi . 44 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 6 3.3.2 Thang o mc  hài lòng ca khách hàng . 46 3.4 Nghiên cu chính thc 46 3.5 Tóm tt 47 Chương 4 : Kết quả nghiên cứu 48 4.1 Gii thiu . 48 4.2 Thơng tin mu . 48 4.3 Phân tích ánh giá sơ b thang o . 50 4.3.1 H s tin cy Cronbach Alpha . 51 4.3.1.1 Thang o cht lưng dch v 51 4.3.1.2 Thang o khái nim mc  hài lòng ca khách hàng . 52 4.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 53 4.3.2.1 Thang o cht lưng dch v 53 4.3.2.2 Thang o khái nim mc  hài lòng ca khách hàng . 55 4.4 Hiu chnh li mơ hình nghiên cu . 56 4.5 Kim nh gi thuyt nghiên cu 57 4.5.1 Mơ t c im các thành phn kho sát trong mơ hình . 57 4.5.2 Phân tích hi quy tuyn tính 58 4.6 Tóm tt 60 Chương 5 : Kết luận và kiến nghị 61 5.1 Gii thiu . 61 5.2 Kt qu chính . 61 5.3  xut nâng cao cht lưng dch v cng bin thương mi thơng qua kt qu kho sát 64 5.3.1  xut v ngun lc . 64 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 7 5.3.2  xut v năng lc qun lý, phc v . 65 5.4 Hn Ch và kin ngh hưng nghiên cu tip theo . 65 Phụ lục 1 i Ph lc 1.1 : Bng câu hi sơ b ban u . i Ph lc 1.2 : Bng câu hi ưc hiu chnh theo ý kin ca chun gia, dùng cho nghiên cu chính thc . vi Phụ lục 2 : Bốn cảng thương mại chính tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh . xi Phụ lục 3 : Mơ tả mẫu . xv Phụ lục 4 : Phân tích Cronbach Alpha . xviii Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA xxiv Ph lc 5.1: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang o cht lưng dch v . xxiv Ph lc 5.2 : Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang o mc  hài lòng, tha mãn ca khách hàng xxviii Phụ lục 6 : Phân tích hồi quy tuyến tính trong mơ hình nghiên cứu xxix TÀI LIỆU THAM KHẢO . xxxi THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 8 DAH SÁCH CÁC BẢG BIỂU VÀ HÌH VẼ Bng 1.1 : Các yu t trong mơ hình SERVQUAL . 21 Bng 1.2 : Các yu t cu thành cht lưng dch v cng bin thương mi . 26 Bng 2.1 : Mt s ch tiêu chính ca mt s cng thương mi chính  khu vc thành ph H Chí Minh . 37 Bng 2.2 : Sn lưng ca các cng thương mi chính  khu vc thành ph H Chí Minh năm 2005-2007 38 Bng 4.1 : Phân b a im cng kho sát 48 Bng 4.2: Phân b gii tính . 49 Bng 4.3 : Phân b i tưng phng vn . 49 Bng 4.4 : Phân b tn sut s dng dch v . 50 Bng 4.5 : H s Cronbach Anpha ca các thành phn thang o cht lưng dch v cng bin thương mi . 52 Bng 4.6 : H s Cronbach Anpha ca thành phn thang o mc  hài lòng ca khách hàng 53 Bng 4.7 : Kim nh KMO . 53 Bng 4.8 : Kt qu phân tích EFA ca thang o cht lưng dch v . 54 Bng 4.9 : Bng tóm tt cơ cu thang o cht lưng dch v . 55 Bng 4.10 : Kt qu phân tích EFA ca thang o mc  hài lòng ca khách hàng 56 Bng 4.11 : Mơ t c im các thành phn kho sát 57 Bng 4.12 : Phân tích Anova trong hi quy tuyn tính 60 Bng 4.13 : Kt qu hi quy tng phn . 59  Hình 1.1 : Mơ hình nghiên cu 26 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 9 Hình 2.1 : Các thit b thưng ưc dùng ti cng 33 Hình 3.1 : Bng tin  thc hin nghiên cu . 44 Hình 4.1 : Mơ hình nghiên cu ưc hiu chnh 57 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 10 TĨM TẮT LUẬ VĂ Lun văn tt nghip “Mi quan h gia cht lưng dch v cng bin và s tha mãn, hài lòng ca khách hàng ti thành ph H Chí Minh” ưc tin hành vi mc ích kho sát ánh giá ca các khách hàng v cht lưng dch v ca các cng bin thương mi ti khu vc thành ph H Chí Minh thơng qua kim nh các thành phn ca cht lưng dch v cng bin thương mi, cũng như kim nh mi quan h gia các thành phn ca cht lưng dch v cng bin thương mi vi mc  tha mãn, hài lòng ca khách hàng. Phương pháp nghiên cu ưc s dng trong nghiên cu này : u tiên, nghiên cu sơ b s dng phương pháp nghiên cu nh tính phng vn chun gia, dùng  khám phá, iu chnh và b sung mơ hình thang o cht lưng dch v cng bin thương mi. Sau ó nghiên cu chính thc bng nh lưng, tp mu có kích c n = 211. Thang o ưc ánh giá sơ b thơng qua phương pháp  tin cy Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá tng hp các thành phn. Mơ hình lý thuyt ưc kim nh thơng qua phương pháp phân tích hi quy tuyn tính bi. Theo kt qu nghiên cu này có bng chng cho thy cht lưng dch v cng bin thương mi ti khu vc thành ph H Chí Minh bao gm 3 thành phn, ó là (1) năng lực quản lý, phục vụ ưc o lưng bng 13 bin quan sát, (2) q trình phục vụ ưc o lưng bng 6 bin quan sát, (3) nguồn lực ưc o lưng bng 5 bin quan sát. Tuy nhiên, ch có hai thành phn (năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực) là có mi quan h tuyn tính, có ý nghĩa gii thích s hài lòng, tha mãn ca khách hàng. Ý nghĩa ca kt qu này là tuy cht lưng dch v ưc ánh giá bi ba thành phn, nhưng hin ti  th trưng thành ph H Chí Minh thì vic tha mãn nhu cu ca khách hàng ch yu da vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực. Tuy nhiên cũng cn lưu ý ây ch là s ưu tiên  ci thin, các thành phn còn li cũng khơng kém phn quan trng trong vic ánh giá mà nghiên cu này chưa tìm ra. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN [...]... giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thơng qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng Để đạt được mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề sau: - Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại - Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng. .. độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg 2000) H : Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ của cảng biển thương mại và sự thỏa mãn của khách hàng 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị Dựa trên mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc của Thái Văn... dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng - Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại để tăng mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng Phương pháp và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá của các khách hàng sử dụng các dịch vụ tại bốn cảng biển thương mại chính tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh Về mặt phương... của khách hàng 1.5 Tóm tắt Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của họ đối với các dịch vụ nhận được Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại gồm sáu thành phần : Nguồn lực, 27 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN năng lực phục vụ, q trình phục vụ, ... 1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Mục tiêu hàng đầu của các Cơng ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu ( Bitner & Hubbert, 1994) Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver 1997), Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của. .. của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiêm của họ với sản phN hay dịch vụ m Thơng thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự thỏa mãn khách hàng. .. tổng qt, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000) Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ chất lượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng (vd Cronin & Taylor 1992; Spreng & Mackoy 1996) Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm... nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ. .. trạng về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh, là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ • Góp phần cung cấp thơng tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được từ phía các cảng biển thương mại • Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo “Đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại” từ phía khách hàng cho... về sự cần thiết và ý nghĩa của việc thực hiện nghiên cứu đo lường các thành phần trong chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại Mục đích của chương này là trình bày các vấn đề về lý thuyết lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại Từ đó, sẽ xây dựng mơ hình nghiên cứu và rút ra các yếu tố tiền đề cho việc đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển