Về mặt đo lường sự thỏa mãn, hài lịng của khách hàng, những nhà kinh doanh dịch vụ thường đồng nhất hai khái niệm – chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, đối với các nhà nghiên cứu là hai khái niệm tách biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nĩi lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đĩ, chất lượng phục vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000). Vì vậy, trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lịng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ.
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994), bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lịng tổng quát của họ đối với dịch vụ, đối với cung cách phục vụ và đối với trang thiết bị của cảng.
3.4 ghiên cứu chính thức
Như đã trình bày, các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thơng qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thơng qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức ). Các Cảng chính được nghiên cứu đĩ là Tân Cảng - Cát Lái, VICT, Sài gịn , Bến Nghé. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp tại các cảng này.
Mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính là 200.
Theo nghiên cứu, cĩ nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu thử tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & ctg. 1998). Cũng cĩ nhà nghiên cứu kích thước cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200(vd. Hoelter 1983). Cũng cĩ nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu thử tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cầu ước lượng (tiêu chuNn 5:1) (Bollen 1989).
Để đạt đựợc n = 200 đề ra, 250 bảng câu hỏi được phỏng vấn. Số bảng câu hỏi thu thập lại được 220. Sau khi thu thập và kiểm tra, 09 bảng bị loại do cĩ quá nhiều ơ trống. Cuối cùng 211 bảng câu hỏi hồn tất được sử dụng. Dữ liệu được nhập và làm sạch thơng qua phần mềm SPSS 11.5.
3.5 Tĩm tắt
Chương này là phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và mơ hình lý thuyết về chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được thức hiện qua 2 bước – nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia trong nghiên cứu định tính được dùng trong bước nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn được dùng cho bước nghiên cứu này với kích thước mẫu n = 211 khách hàng. Các thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ được điều chỉnh và bổ sung. Cuối cùng, thang đo này bao gồm 24 biến đo lường 6 thành phần của chất lượng thang đo dịch vụ và 3 biến quan sát dùng đo lường thang đo sự thỏa mãn, hài lịng của khách hàng. Chương này cũng mơ tả thơng tin về mẫu nghiên cứu chính thức. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích thơng tin và kết quả nghiên cứu, bao gồm việc kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình nghiên cứu.
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu
4.1 Giới thiệu
Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Mục đích của chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu thu được thơng qua phân tích mơ hình nghiên cứu. Nội dung chương này gồm 4 phần chính: (1) Thơng tin mẫu, (2) Phân tích đánh giá thang đo sơ bộ, (3) Hiệu chỉnh thang đo, (4) Kiểm định giả thuyết.
4.2 Thơng tin mẫu
Trong 211 bảng câu hỏi hồn tất này cĩ 89 bảng nghiên cứu về Cảng VICT, 70 bảng nghiên cứu về cảng Bến Nghé, 21 bảng nghiên cứu về Cảng Sài Gịn, 25 bảng nghiên cứu về Cảng Tân Cảng - Cát Lái và 6 bảng nghiên cứu về các cảng khác. Các bảng nghiên cứu chỉ tập trung ở 4 cảng chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh, chưa rải đều ở tất cả các cảng. Về giới tính, cĩ 121 khách hàng được phỏng vấn là nam (chiếm 57.1% kích thước mẫu) và 88 khách hàng là nữ ( chiếm 41.5 % kích thước mẫu).
Bảng 4.1 : Phân bổ địa điểm cảng khảo sát
Dia diem Cang khao sat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Cat Lai 25 11.8 11.8 11.8
Saigon 21 9.9 10.0 21.8 Ben Nghe 70 33.0 33.2 55.0 VICT 89 42.0 42.2 97.2 Khac 6 2.8 2.8 100.0 Total 211 99.5 100.0 Missing System 1 .5 Total 212 100.0
Bảng 4.2: Phân bổ giới tính
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid nam 121 57.1 57.9 57.9 nu 88 41.5 42.1 100.0 Total 209 98.6 100.0 Missing System 3 1.4 Total 212 100.0
Về đối tượng khách hàng được phỏng vấn thì đối tượng chủ yếu là nhân viên của các cơng ty sản xuất và dịch vụ chiếm 46%, tiếp đĩ là các nhân viên của các cơng ty xuất nhập khNu ủy thác chiếm 21.8%, kế đĩ là nhân viên của cơng ty xuất nhập khNu trực tiếp là 17.5%, và nhân viên của các hãng tàu, đại lý vận tải chiếm 12.7% và cuối cùng là các đối tượng khác.
Bảng 4.3: Phân bổ đối tượng phỏng vấn
Doi tuong phong van
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid XNK truc tiep 37 17.5 17.5 17.5
XNK uy thac 46 21.7 21.8 39.3 San xuat dich vu 97 45.8 46.0 85.3 Hang Tau, Dai ly 27 12.7 12.8 98.1 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khac 4 1.9 1.9 100.0
Total 211 99.5 100.0
Missing System 1 .5
Total 212 100.0
Về tần suất sử dụng dịch vụ thì chủ yếu là các khách hàng được phỏng vấn sử dụng 3-10 lần dịch vụ/ tháng chiếm 54.7%, tiếp đĩ là sử dụng dịch vụ trên 10 lần/tháng chiếm 43.4%. Tỉ lệ khách hàng được phỏng vấn sử dụng ít hơn 3 lần/tháng là rất thấp.
Bảng 4.4 : Phân bổ tần suất sử dụng dịch vụ
Tan suat su dung dich vu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Duoi 3 lan 3 1.4 1.4 1.4
3-10 lan 116 54.7 55.0 56.4 tren 10 lan 92 43.4 43.6 100.0 Total 211 99.5 100.0
Missing System 1 .5
Total 212 100.0
4.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo
Như đã trình bày ở chương 3, thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại gồm 6 thành phần chính : (1) Nguồn lực, được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu từ re1 đến re5; (2) năng lực phục vụ, được đo lường bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ out1 đến out6; (3) quá trình phục vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ pro1 đến pro4; (4) năng lực quản lý được đo lường bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ mag1 đến mag6; (5) Hình ảnh, uy tín được đo lường bằng 1 biến quan sát, ký hiệu img1; (6) Trách nhiệm xã hội, được đo lường bằng 2 biến quan sát, ký hiệu từ res1 đến res2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng 3 biến quan sát, ký hiệu từ satis1 đến satis3.
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thơng qua hai cơng cụ chính (1) hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng trước để loại các biến rác trước. Các biến cĩ hệ số tương quan biến tống (item-total correlation) nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại và tiêu chuNn chọn thang đo khi nĩ cĩ độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Sau đĩ các biến cĩ trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.40 trong EFA sẽ bị tiếp tục loại. Phương pháp trích hệ số sử dụng là phương pháp trích nhân tố, phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố cĩ eigenvalue là 1. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson 1988).
4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
4.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích Cronbach alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày ở bảng với một số điểm lưu ý như sau
i. Thành phần nguồn lực cĩ Cronbach alpha khá lớn (0.86), các biến quan sát trong thành phần này cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.56). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
ii. Thành phần năng lực phục vụ cĩ Cronbach alpha rất lớn (0.9), các biến quan sát trong thành phần này cĩ hệ số tương quan biến tổng rất lớn (>0.68). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
iii. Thành phần quá trình phục vụ cĩ Cronbach alpha rất lớn (0.89), các biến quan sát trong thành phần này cĩ hệ số tương quan biến tổng rất lớn (>0.66). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
iv. Thành phần năng lực quản lý cĩ Cronbach alpha rất lớn (0.89), các biến quan sát trong thành phần này cĩ hệ số tương quan biến tổng rất lớn (>0.65). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
v. Thành phần trách nhiệm xã hội cĩ Cronbach alpha tương đối cao (0.76), các biến quan sát trong thành phần này cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.62). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.5 : Hệ số Cronbach Anpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại
Biến quan sát Trung bình thang đĩ nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng Bình phương hệ số tương quan bội
Alpha nếu loại biến Nguồn lực RE1 16.7441 28.7056 .6862 .4957 .8296 RE2 17.3791 26.6270 .7339 .5626 .8165 RE3 17.7062 28.2466 .7126 .5305 .8230 RE4 17.0142 26.8998 .6986 .5073 .8264 RE5 16.8057 30.6144 .5642 .3366 .8584 Alpha = .8605 Năng lực phục vụ OUT1 24.1611 36.5263 .7590 .6607 .8794 OUT2 23.8720 36.5312 .7737 .6716 .8772 OUT3 23.8626 37.9096 .6831 .4752 .8911 OUT4 23.9336 37.5956 .7365 .5440 .8829 OUT5 23.9905 37.5713 .7235 .5408 .8849 OUT6 24.0900 38.8157 .7096 .5216 .8871 Alpha = .9013 Quá trinh phục vụ PRO1 13.6209 15.1222 .6843 .4722 .7968 PRO2 13.3175 15.2939 .6968 .4931 .7920 PRO3 13.5829 15.9395 .6627 .4485 .8070 PRO4 13.3649 13.9090 .6746 .4583 .8050 Alpha = .8422 Năng lực quản lý MAG1 23.9668 37.8227 .6679 .4717 .8830 MAG2 22.9810 40.2568 .7321 .5581 .8720 MAG3 23.3602 39.2792 .7184 .5369 .8731 MAG4 23.5024 38.0036 .7653 .6246 .8655 MAG5 23.2938 38.6180 .7549 .6078 .8674 MAG6 22.9194 39.7601 .6580 .4610 .8825 Alpha = .8927 Trách nhiệm xã hội RES1 4.3365 2.3100 .6263 .3922 . RES2 4.6209 2.0175 .6263 .3922 . Alpha = .7691
4.3.1.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lịng của khách hàng
Thang đo khái niệm mức độ hài lịng của khách hàng cĩ Cronbach alpha tương đối cao (0.77), các biến quan sát trong thành phần này cĩ hệ số tương quan biến tổng
lớn (>0.57). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 4.5 : Hệ số Cronbach Anpha của thành phần thang đo khái niệm mức độ hài lịng của khách hàng Biến quan sát Trung bình thang đĩ nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng Bình phương hệ số tương quan bội
Alpha nếu loại biến
SATIS1 8.2275 8.7766 .6028 .3698 .6961 SATIS2 8.6019 9.3741 .5785 .3378 .7214 SATIS3 8.5071 9.1083 .6369 .4062 .6584 Alpha = .7713
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ được đo bằng 24 biến quan sát và sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng phân tích Cronbach Alpha thì khơng loại biến nào cả. Theo mơ hình lý thuyết 24 biến quan sát được dùng để đo lường cho 6 thành phần của thang đo. Phân tích factor dùng để đánh giá độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Với lý thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là giữa 24 biến quan sát trong tổng thể khơng cĩ mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích factor cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig=.000). Hệ số KMO ( =.951 >0.5) rất cao chứng tỏ phân tích (EFA) thích hợp được sử dụng trong phân tích này.
Bảng 4.7 : Kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .951 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3355.378 Df 276 Sig. .000
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue=1 với phương pháp trích nhân tố với phép quay Varimax cho phép trích được 3 nhân tố từ 24 biến quan sát và phương sai trích được là 62,331%. Như vậy là phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Trong bảng Rotated component matrix thì cho thấy các nhân tố đều cĩ hệ số loading lớn hơn 0.5 ( nhỏ nhất là 0.522) đạt yêu cầu nên khơng loại biến nào khỏi thang đo.
Bảng 4.8 : Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ
Rotated Component Matrix(a)
Biến quan sát Yếu tố
1 2 3 OUT2 .764 MAG4 .751 OUT1 .741 OUT6 .719 OUT5 .718 MAG5 .711 MAG6 .695 OUT4 .671 MAG3 .648 MAG2 .646 MAG1 .630 IMG1 .538 OUT3 .522 .466 PRO1 .755 PRO2 .719 PRO4 .705 RES2 .678 .410 RES1 .673 PRO3 .578 RE3 .799 RE2 .740 RE4 .688 RE1 .671 RE5 .535 Egigenvalue 12.175 1.590 1.195 Phương sai trích 50.729 6.623 4.979 Cronbach Alpha 0.9436 0.8747 0.8605
Kết quả này cho thấy 3 thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và uy tín của Cảng được gộp thành một (Khơng đạt giá trị phân biệt) cịn 2 thành phần
quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội cũng được gộp thành một thành phần. Như vậy, trên lý thuyết các thành phần này là riêng biệt nhưng về mặt thực tiễn thì chúng gộp thành một. Trường hợp này cũng thường xảy ra trong các nghiên cứu của ngành khoa học xã hội (Bollen & Hoyle 1991).
Bảng 4.9 : Bảng tĩm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ
Thành phần Tên biến Số lượng biến Cronbach Alpha 1. Năng lực quản lý, phục vụ của cảng OUT1 OUT2 OUT3 OUT4 OUT5 OUT6 MAG1 MAG2 MAG3 MAG4 MAG5 MAG6 IMG1 13 0.9436 2. Quá trình phục vụ PRO1 PRO1 PRO1 PRO1 RES1 RES2 6 0.8747 3. Nguồn lực RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 5 0.8605
4.3.2.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lịng của khách hàng
Dùng phân tích EFA sử dụng với phương pháp trích nhân tố principal component và phép quay varimax đã trích được một factor duy nhất tại eigenvalue là 2.061 và phương sai trích được là 68.698% (>50%) đạt yêu cầu.
Bảng 4.10 : Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lịng của khách hàng Component Matrix(a) Component 1 SATIS1 .827 SATIS2 .810 SATIS3 .849 Egigenvalue 2.061 Phương sai trích 68.698 Cronbach Alpha .7713
4.4 Hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu
Theo phân tích EFA , 3 thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và uy tín của Cảng được gộp thành một thành phần là năng lực quản lý, phục vụ cịn 2 thành phần quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội được gộp thành một thành phần là
quá trình phục vụ. Do vậy mơ hình nghiên cứu cần được hiệu chỉnh cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định giả thiết của mơ hình tiếp theo.
4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.5.1 Mơ tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mơ hình
Thơng qua phân tích mơ tả cho thấy khách hàng đánh giá cao nhất về năng lực quản lý, phục vụ của cảng (mean = 4.70) so với quá trình phục vụ (mean = 4.22) và
nguồn lực (4.28). Tuy nhiên các yếu tố này cũng chưa được đánh giá cao lắm. Về mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ của khách hàng thì chỉ ở mức trên trung bình, tạm chấp nhận, khách hàng cũng chưa thật hài lịng với chất lượng dịch vụ.
Bảng 4.11 : Mơ tả đặc điểm các thành phần khảo sát
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation G1 211 1.15 6.77 4.7076 1.15959 G2 211 1.00 7.00 4.2227 1.42776 G3 211 1.20 7.00 4.2825 1.30546 SATIS 211 1.17 6.83 4.4866 1.18476 Valid N (listwise) 211
4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính
Theo giả thuyết của nghiên cứu là cĩ mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là cĩ mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lịng của khách hàng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mơ