Giống như bất cứ nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng cĩ nhiều hạn chế khơng tránh khỏi.
Trong nghiên cứu chỉ tập trụng đánh giá cho lĩnh vực dịch vụ cảng biển thương mại ở phạm vi khu vực thành phố Hồ Chí Minh và chỉ tập trung ở 1 số cảng chính. Rất cĩ thể khác nhau giữa ba thị trường phía nam, miền trung và phía bắc. Như vậy kiến nghị thứ 1 là nên cĩ nghiên cứu lặp lại cho việc đo lường ở thị trường miền trung và phía bắc, và cĩ sự so sánh các thị trường này.
Nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng đánh giá chất lượng dịch vụ là các khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên, trực tiếp nên tính khái quát hĩa về đánh giá
chất lượng dịch vụ tổng quát chưa cao. Kiến nghị cho nghiên cứu tiếp theo là cần nghiên cứu thêm nhiều đối tượng liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ như : các thuyền trưởng, thủy thủ, các nhân viên hãng tàu sử dụng dịch vụ gián tiếp, các nhà xuất khNu, nhập khNu….
Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu này là theo từng cảng và chọn mẫu là thuận tiện nên khả năng tổng quát hĩa là khơng cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo xác suất để khả năng khái quái hĩa cao.
Cuối cùng, trong nghiên cứu này thì việc kiểm định giả thuyết cho mơ hình lý thuyết chỉ dừng lại ở phân tích hồi quy tuyến tính, chưa xét đến các hình thức quan hệ khác của các yếu tố. Nghiên cứu cũng bỏ qua các mối quan hệ nội tại giữa các yếu tố thành phần đo lường chất lượng dịch vụ khi xét đến mơ hình lý thuyết. Và cũng cĩ thể là ngồi mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn, hài lịng của khách hàng cịn cĩ nhiều yếu tố khác tác động đến mức độ thỏa mãn mà nghiên cứu này bỏ qua. Chính vấn đề này đưa ra hướng mới cho nghiên cứu tiếp theo như: đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn, hài lịng chất lượng theo các mơ hình quan hệ khác nhau, nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố bên ngồi vào mơ hình lý thuyết…
Phụ lục 1
Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu
ghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh
Anh (Chị) thuộc Cơng ty ……… (01) Phỏng vấn lúc:…………..giờ, ngày ………tháng………. năm 2008 Tên người trả lời:………...……. (02) Địa chỉ: ……….. (03) Điện thoại :………... (04) Tại Cảng: Tân Cảng - Cát Lái 1 05 Sài Gịn 2 Bến Nghé 3 VICT 4 Cảng khác 5
Xin chào anh/ chị
Tơi là Học viên Cao học của trường Đại Học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tơi đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Kính xin anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp Tơi trả lời một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng khơng cĩ câu trả lời nào là
đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả lời đều cĩ giá trị đối với nghiên cứu của tơi. Tơi cam kết khơng sử dụng thơng tin cá nhân của các anh/chị trong bài nghiên cứu. Câu 1: Xin cho biết biết mức độ đồng ý của anh (chị) trong các phát biểu giới đây: (1: HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý; 2: KHƠNG ĐỒNG Ý; 3: KHÁ KHƠNG ĐỒNG Ý; 4: BÌNH THƯỜNG; 5: KHÁ ĐỒNG Ý; 6: ĐỒNG Ý; 7: HỒN TỒN ĐỒNG Ý)
1. Các trang thiết bị của cảng luơn sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 06
2. Điều kiện của trang thiết bị tại cảng tốt, ổn định
1 2 3 4 5 6 7 07
3. Bố trí các khu vực làm thủ tục, lấy hàng thuận tiện
1 2 3 4 5 6 7 08
4. Khả năng theo dõi hàng hĩa của cảng tốt
1 2 3 4 5 6 7 09
5. Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tại cảng tốt
1 2 3 4 5 6 7 11
6. Điều kiện vệ sinh bến bãi sạch sẽ 1 2 3 4 5 6 7 12
7. Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng nhanh chĩng
1 2 3 4 5 6 7 13
8. Cảng luơn cung cấp dịch vụ , giao và nhận hàng đúng hạn
9. Cảng cung cấp dịch vụ đồng nhất giữa các khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 15 10. Tình hình an ninh trật tự tại cảng tốt 1 2 3 4 5 6 7 16 11. Cảng đảm bảo độ chính xác của chứng từ 1 2 3 4 5 6 7 17
12. Các thủ tục hải quan tại cảng đơn giản, nhanh chĩng
1 2 3 4 5 6 7 18
13. Các dịch vụ của cảng đa dạng 1 2 3 4 5 6 7 19
14. Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên niềm nở, trách nhiệm
1 2 3 4 5 6 7 20
15. Nhân viên luơn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 21
16. Nhân viên cĩ kiến thức tốt về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 22
17. Cảng ứng dụng tốt cơng nghệ thơng tin trong dịch vụ khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 23
18. Cảng cĩ ứng dụng tốt cơng nghệ thơng tin trong khai thác
1 2 3 4 5 6 7 24
19. Hiệu quả trong khai thác và quản lý của cảng cao
20. Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ của cảng cao
1 2 3 4 5 6 7 26
21. Cảng thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 27
22. Cảng luơn giải đáp thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc của khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 28
23. Cảng luơn tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 29
24. Uy tín, thương hiệu của Cảng trên thị trường được tin tưởng
1 2 3 4 5 6 7 30
25. Cảng cĩ cách ứng xử trách nhiệm đối với an tồn trong khai thác
1 2 3 4 5 6 7 31
26. Cảng luơn đảm bảo yếu tố mơi trường trong khai thác
1 2 3 4 5 6 7 32
27. Bạn hài lịng với cung cách phục vụ
1 2 3 4 5 6 7 33
28. Bạn hài lịng cơ sở vật chất 1 2 3 4 5 6 7 34 29. Tĩm lại, Bạn hài lịng với chất
lượng dịch vụ
Câu 2: Xin anh (chị) vui lịng cho biết, anh chị là :
Thuộc cơng ty xuất nhập khNu hàng hĩa trực tiếp 1 36 Thuộc cơng ty xuất nhập khNu hàng hĩa ủy thác 2 Thuộc cơng ty sản xuất và dịch vụ 3 Thuộc hãng tàu, hoặc các đại lý vận tải 4
Đối tượng khác 5
Câu 3: Xin anh (chị) vui lịng cho biết số lần dịch vụ tại cảng hàng tháng:
Dưới 3 lần 1 37
Từ 3 lần đến 10 lần 2
Trên 10 lần 3
Câu 4: Xin vui lịng cho biết giới tính của anh (chị):
Nữ 1 38
Nam 2
Phụ lục 1.2 : Bảng câu hỏi được hiệu chỉnh theo ý kiến của chuyên gia, dùng cho nghiên cứu chính thức
ghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh
Anh (Chị) thuộc Cơng ty ……… (01) Phỏng vấn lúc:…………..giờ, ngày ………tháng………. năm 2008 Tên người trả lời:………...……. (02) Địa chỉ: ……….. (03) Điện thoại :………... (04) Tại Cảng: Tân Cảng - Cát Lái 1 05 Sài Gịn 2 Bến Nghé 3 VICT 4 Cảng khác 5
Xin chào anh/ chị
Tơi là Học viên Cao học của trường Đại Học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tơi đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Kính xin anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp Tơi trả lời một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng khơng cĩ câu trả lời nào là đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả lời đều cĩ giá trị đối với nghiên cứu của tơi. Tơi cam kết khơng sử dụng thơng tin cá nhân của các anh/chị trong bài nghiên cứu.
Câu 1: Xin cho biết biết mức độ đồng ý của anh (chị) trong các phát biểu giới đây: (1: HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý; 2: KHƠNG ĐỒNG Ý; 3: KHÁ KHƠNG ĐỒNG Ý; 4: BÌNH THƯỜNG; 5: KHÁ ĐỒNG Ý; 6: ĐỒNG Ý; 7: HỒN TỒN ĐỒNG Ý)
1. Các trang thiết bị của cảng luơn sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 06
2. Điều kiện của trang thiết bị tại cảng tốt, ổn định
1 2 3 4 5 6 7 07
3. Bố trí các khu vực làm thủ tục, lấy hàng thuận tiện
1 2 3 4 5 6 7 08
4. Khả năng theo dõi hàng hĩa của cảng tốt
1 2 3 4 5 6 7 09
5. Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tại cảng tốt
1 2 3 4 5 6 7 11
6. Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng nhanh chĩng
1 2 3 4 5 6 7 12
7. Cảng luơn cung cấp dịch vụ , giao và nhận hàng đúng hạn
1 2 3 4 5 6 7 13
8. Cảng cung cấp dịch vụ đồng nhất giữa các khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 14
hàng hĩa
10. Cảng đảm bảo độ chính xác của chứng từ
1 2 3 4 5 6 7 16
11. Các dịch vụ của cảng đa dạng 1 2 3 4 5 6 7 17
12. Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên niềm nở, trách nhiệm
1 2 3 4 5 6 7 18
13. Nhân viện luơn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 19
14. Nhân viên cĩ kiến thức tốt về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 20
15. Cảng ứng dụng tốt cơng nghệ thơng tin trong dịch vụ khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 21
16. Cảng cĩ ứng dụng tốt cơng nghệ thơng tin trong khai thác
1 2 3 4 5 6 7 22
17. Hiệu quả trong khai thác và quản lý của cảng cao
1 2 3 4 5 6 7 23
18. Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ của cảng cao
1 2 3 4 5 6 7 24
19. Cảng thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng
20. Cảng luơn giải đáp thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc của khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 26
21. Cảng luơn tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng
1 2 3 4 5 6 7 27
22. Uy tín, thương hiệu của Cảng trên thị trường được tin tưởng
1 2 3 4 5 6 7 28
23. Cảng cĩ cách ứng xử trách nhiệm đối với an tồn trong khai thác
1 2 3 4 5 6 7 29
24. Cảng luơn đảm bảo yếu tố mơi trường trong khai thác
1 2 3 4 5 6 7 30
25. Bạn hài lịng với cung cách phục vụ
1 2 3 4 5 6 7 31
26. Bạn hài lịng cơ sở vật chất 1 2 3 4 5 6 7 32 27. Tĩm lại, Bạn hài lịng với chất
lượng dịch vụ
Câu 2: Xin anh (chị) vui lịng cho biết, anh chị :
Thuộc cơng ty xuất nhập khNu hàng hĩa trực tiếp 1 34 Thuộc cơng ty xuất nhập khNu hàng hĩa ủy thác 2 Thuộc cơng ty sản xuất và dịch vụ 3 Thuộc hãng tàu, hoặc các đại lý vận tải 4
Đối tượng khác 5
Câu 3: Xin anh (chị) vui lịng cho biết số lần dịch vụ tại cảng hàng tháng:
Dưới 3 lần 1 35
Từ 3 lần đến 10 lần 2
Trên 10 lần 3
Câu 4: Xin vui lịng cho biết giới tính của anh (chị):
Nữ 1 36
Nam 2
Phụ lục 2 : Bốn cảng thương mại chính tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
Sự phát triển của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam gắn liền với tên tuổi các cảng, Sài Gịn, Tân Cảng, VICT, Bến Nghé…Theo quy hoạch, các cảng biến này thuộc nhĩm cảng biển số 5 và được ưu tiên tập trung đầu tư nhằm đáp ứng sự tăng trưởng của khu vực kinh tế trọng điểm này.
Cảng Sài Gịn
Cảng Sài Gịn được xem là cảng biển lâu đời nhất ở Việt Nam, được thành lập vào 1860 dưới thời Pháp thuộc. Trải qua nhiều giai đoạn lịch sử, hiện nay cảng Sài Gịn gồm cĩ 4 khu chính là nhà Rồng, Khánh Hội, Tân Thuận và Tân Thuận II. Tổng diện tích là 500,000 m2 trong đĩ kho chiếm 70,176 m2, bãi container 140,000 m2 với tổng chiều dài bến là 2,685m, cĩ thể tiếp nhận tàu 30,000 DWT, mớn nước 11 mét.
Cảng hiện nay đang sở hữu 2 cNu dàn xếp dỡ container (40 MT), 2 cNu khung bánh lốp (40 MT), 2 cNu khung dây chạy trên ray (40 MT), 5 cNu bờ di động (100MT)với một cNu nổi (100 MT) cùng với 107 xe nâng và xe chuyên dùng các loại.
Lượng hàng hĩa thơng qua cảng Sài Gịn quân bình 10 triệu tấn/năm. Tuy nhiên lượng trong những năm gần đây (2005-2007) sản lượng hàng hĩa container thơng qua cảng Sài Gịn cĩ chiều hướng giảm đi (xem Bảng 2.2).
Tương tự lượng hàng hĩa 2002 đạt 12,077,000 MT nhưng đến 2007 chỉ cịn 11,127,000 MT. Với kết quả đĩ cho thấy rõ ràng trong vài năm trở lại đây kết quả sản xuất kinh doanh của cảng Sài Gịn là khơng như kỳ vọng. Cảng Sài Gịn đang dần mất đi vai trị của cảng đầu tàu ở khu vực phía Nam vào tay các cảng bạn như Tân Cảng - Cát Lái, VICT.
Nguyên nhân chủ yếu là cảng Sài Gịn nằm trong danh sách các cảng buộc phải di dời (2006-2010) nên việc đầu tư nâng cấp khơng được quan tâm, trong nhiều năm qua diện tích kho, bãi và bến tăng khơng đáng kể, trang thiết bị được đầu tư nhỏ giọt, kết quả là thiếu thiết bị để làm hàng container dẫn đến thời gian giải phĩng tàu chậm làm thiệt hại cho chủ tàu, chủ hàng và giảm tính cạnh tranh đối với dịch vụ logistics.
Tân Cảng- Cát Lái
Tân Cảng là cảng quân đội trực thuộc Bộ quốc phịng, tọa lạc tại vị trí rất thuận lợi trên trục giao thơng chính nối liền với các khu cơng nghiệp, khu chế xuất và các khu trung tâm kinh tế ở phía nam. Tổng diện tích của Tân Cảng là 2,040,000 m2, gồm 11 bến với chiều dài cầu tàu là 1,787 m, trong đĩ cĩ 973 m ở Cát lái dùng làm bãi container, 91 ha bãi chứa container, 135,200 m2 kho hàng.
Cho đến nay, Tân Cảng cĩ mối quan hệ với 46 hãng tàu trên thế giới và là cảng cĩ tốc độ tăng trưởng hàng năm ( khoảng 30%) cao nhất trong Hiệp hội cảng biển Việt Nam. Năm 2006, Tân Cảng đạt sản lượng 1,470,000 TEU (năng suất 40TEU/giờ/tàu), chiếm 64.4% thị phần container XNK khu vực phía Nam và hơn 40% thị phần cả nước.
Theo đánh giá của hãng tàu và các nhà cung cấp dịch vụ logistics khu vực phía Nam thì Tân Cảng là cảng container tốt nhất và hiện đại nhất Việt nam hiện nay. Theo họ thì Tân cảng đang dần bắt nhịp được với mơ hình cảng tự do và thương mại của các nước như Hongkong, Singapore, Malaysia…
VICT
Cảng container quốc tế Việt Nam –VICT (Vietnam International Container Terminal) là cảng chuyên container đầu tiên tại Việt Nam, là liên doanh giữa đối tác nước ngồi Mitorienr Enterprise Pte, Ltd cĩ trụ sở tại Singgapore với đối tác Việt Nam Tổng Cơng Ty Đường Sơng Miền Nam SOWATCO.
Được thành lập từ năm 1994, VICT chính thức đi vào hoạt động vào cuối năm 1998, lập tức VICT thu hút được một lượng khách hàng đáng kể nhờ cung cách phục vụ chuyên nghiệp và trang thiết bị chuyên dùng hiện đại vào loại bậc nhất lúc bấy giờ ở Việt Nam như cNu bờ chạy trên ray, cNu khung bánh hơi. Với cNu bờ loại này năng xuất xếp dỡ trung bình cĩ thể đạt từ 25-28 container/giờ, so với cNu tàu và cNu di động chỉ đạt 12-15 container/giờ, đây là yếu tố được xem là quan trọng nhất để các hãng tàu cũng như các khách hàng chọn VICT, vì thời gian giải phĩng tàu được rút xuống gần một nữa, việc này đồng nghĩa với việc giảm bớt chi phí đáng kể cho chủ tàu, chủ hàng.
VICT cũng là cảng container chuyên dụng đầu tiên ở Việt Nam áp dụng và thực hiện hệ thống vi tính quản lý trong tất cả các hoạt động khai thác cảng. Hệ thống trao đổi dữ liệu trực tuyến (EDI) giữa cảng và đối tác sử dụng cảng đã giúp nâng cao hiệu quả và năng suất hoạt động của cảng, đồng thời mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng.
Năm 2002, VICT vinh dự đĩn nhận giải thưởng “Cảng container năng động nhất Châu Á” do tạp chí Lloyd’sList (tạp chí hàng hải Châu Á cĩ uy tín trong lĩnh vực vận tải biển và quản lý cảng biển) trao tặng.
Sản lượng container thơng qua cảng liên tục tăng qua trong các năm qua, trung bình tăng 25.4% năm. Hiện sản lượng container của VICT đứng thứ nhì khu vực phía nam sau Tân cảng (xem Bảng 2.2).
Tuy nhiên VICT cũng cĩ một số nhược điểm như diện tích cảng nhỏ, kho bãi hạn chế, đường dẫn vào cảng hẹp … Ý thức được điều này, VICT đang cĩ kế hoạch mở rộng cảng nhằm đáp ứng nhu cầu gia tăng của hàng container và dịch vụ logistics