Theo giả thuyết của nghiên cứu là cĩ mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là cĩ mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lịng của khách hàng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mơ hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 3 biến độc lập năng lực quản lý, phục vụ (FACTOR1), quá trình phục vụ
(FACTOR2), nguồn lực (FACTOR 3) và một biến phụ thuộc sự hài lịng của khách hàng (SATIS). Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 11.5
Với giả thiết ban đầu cho mơ hình lý thuyết, ta cĩ phương trinh hồi quy tuyến tính như sau :
SATIS = β0 + β1 * FACTOR1 + β2 * FACTOR2 + β3 * FACTOR3 + ε
Bảng 4.12 : Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .760(a) .577 .571 .77620
a Predictors: (Constant), Nguon luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu
AOVA(b)
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 170.052 3 56.684 94.083 .000(a) Residual 124.715 207 .602
Total 294.768 210
a Predictors: (Constant), Nguon luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu b Dependent Variable: Hai long cua khach hang
Phương pháp phân tích hồi quy bội với 3 thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển được đưa vào cùng 1 lúc (enter) cho thấy mơ hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm tra giả thuyết (sig. F = 0.000). Mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành phần bằng phương pháp hồi quy này cho kết quả tương đối cao (R2 hiệu chỉnh = 0.577 > 0.5).
Bảng 4.13 : Kết quả hồi quy từng phần
Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .765 .244 3.135 .002 Nang luc quan ly,
phuc vu .453 .067 .444 6.755 .000 .474 2.110 Qua trinh phuc vu .054 .040 .065 1.361 .175 .893 1.119 Nguon luc .318 .059 .350 5.386 .000 .484 2.066 a Dependent Variable: Hai long cua khach hang
Kết quả phân tích hồi quy từng phần cho thấy chỉ cĩ hai yếu tố : năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực cĩ mối tương quan đủ mạnh và cĩ ý nghĩa thống kê khi đưa vào mơ hình phân tích ( sig. T = 0.000), yếu tố quá trình phục vụ cịn lại trong thang đo chất lượng dịch vụ khơng cĩ ý nghĩa thống kê trong mơ hình phân tích ( sig. t > 0.005). Như vậy trong tập dữ liệu phân tích hiện tại chưa đủ cơ sở để chứng minh cĩ mối quan hệ tuyến tính giữa yếu tố quá trình phục vụ với mức độ hài lịng, thỏa mãn của khách hàng.
Trong trường hợp các biến độc lập cĩ hiện tượng đa cộng tuyến tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau và nĩ cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau và khĩ tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẽ nên để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế thì cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Giá trị hệ số phĩng đại phương sai (VIF) đều xấp xỉ bằng 2 nên cĩ thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là khơng đáng kể, khơng cĩ hiện tượng đa cộng tuyến.
4.6 Tĩm tắt
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu. Theo kết quả nghiên cứu này, cĩ bằng chứng cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại bao gồm 03 thành phần chính, đĩ là: năng lực quản lý, phục vụ; quá trình phục vụ và nguồn lực; chỉ cĩ hai thành phần năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực là cĩ mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lịng, thỏa mãn của khách hàng. Chương tiếp theo sẽ tĩm tắt tồn bộ kết quả nghiên cứu, hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo.
Chương 5 : Kết luận và kiến nghị
5.1 Giới thiệu
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại và mối quan hệ giữa các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại và sự thỏa mãn của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình đo lường và mơ hình lý thuyết theo hai bước chính – thu thập ý kiến chuyên gia và nghiên cứu chính thức. Thu thập ý kiến chuyên gia dùng để hiệu chỉnh và bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ đã cĩ.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng qua nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp tập mẫu cĩ kích thước n = 211. Nghiên cứu này được dùng để kiểm định mơ hình thang đĩ và giả thuyết. Thang đo được đánh giá sơ bộ thơng qua phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mơ hình lý thuyết được kiểm tra thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội (được trình bày ở chương bốn).