kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng

KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO KĨ NĂNG CHĂM SÓC VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG MỚI TUYỂN DỤNG CỦA CÔNG TY Công ty Thương Mại và Dịch vụ SM Phòng Nhân sự Bộ phận đào tạo... Các phần chính

KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO KĨ NĂNG CHĂM SÓC VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG MỚI TUYỂN DỤNG CỦA CÔNG TY

Công ty Thương Mại và Dịch vụ SM

Phòng Nhân sự

Bộ phận đào tạo

Các phần chính

Tình hình nhân sự của công ty

Hoạch định nhân lực của công ty

Phân tích kĩ năng của nhóm nhân viên mới tuyển dụng Nội dung đào tạo

Đánh giá hiệu quả đào tạo

I Tình hình nhân sự của công

ty

1 Giới thiệu chung về công ty

sản phẩm công nghệ- kĩ thuật số: điện thoại

di động, máy tính, máy tính bảng và phụ kiện

Tower, đường Phạm Hùng, Từ Liêm, Hà Nội.

thị điện máy trên địa bàn thành phố Hà Nội

2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi

 Tầm nhìn : trong tương lai, công ty phấn đấu không ngừng mở rộng và phát triển, hướng tới là thương hiệu lớn trong lĩnh vực bán buôn, bán lẻ các sản phẩm kĩ thuật số.

 Sứ mệnh :

 + Khách hàng: Công ty cam kết đặt KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM trong mọi suy nghĩ và hành động của mình, lấy thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu.

 + Nhân viên: Công ty cam kết tạo môi trường làm việc thân thiện ,công bằng giúp nhân viên phát triển tài năng và hoàn thiện bản thân

 + Đối tác: Tôn trọng , trung thực, hợp tác cùng phát triển.

 Giá trị cốt lõi mà mỗi nhân viên trong công ty luôn hướng tới :

3 Cơ cấu tổ chức

Ban giám đốc

Phòng kỹ thuật

nhân viên

Trình độ học vấn của các nhân viên Kinh nghiệm

làm việc của các nhân viên

Phòng

kế toán Hà Thị Bình 6 - Tốt nghiệp đại học chuyên ngành kế toán tài chính 3 - 7 năm kinh nghiệm làm kế

toán

Phòng

kĩ thuật Cao Vĩ Quang 5 - Tốt nghiệp cao đẳng, và đại học chuyên ngành công nghệ thông tin, IT

- Nắm vững cấu tạo tính năng của sản phẩm, các phần mềm, xử lí tốt các lỗi liên quan đến điện thoại, máy tính

1 - 9 năm kinh nghiệm trong nghề

Phòng

nhân sự

Trần ĐìnhNgọc

3 - Tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản trị kinh

doanh, quản trị nhân sự

- Hiểu rõ công việc, tổ chức của công ty, xử lí tốt các tình huống nhân sự phát sinh, biết cách

tổ chức công việc, nắm rõ quy trình tuyển dụng

và đào tạo nhân sự

3 - 5 năm kinh nghiệm

Phòng

Sales và

Marketing

Trương Vân Long 4 - Tốt nghiệp đại học chuyên ngành

marketing, quản trị kinh doanh

- Hiểu rõ thị trường, đối thủ cạnh tranh, có ý tưởng sáng tạo,

44 - Trưởng bộ phận tốt nghiệp cao đẳng,

đại học chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing Có kĩ năng điều hành nhóm, quản lí nhân sự, quản lí bán hàng

- Các nhân viên tất cả tốt nghiệp THPT, ưa nhìn, có kinh nghiệm bán hàng, chăm sóc khách hàng, hiểu rõ sản phẩm, có kĩ năng làm việc nhóm,

xử lí tốt các tình huống phát sinh

1-5 năm

II Hoạch định nhân lực của công ty

1 Chiến lược kinh doanh của công ty trong

thời gian tới

 Mở thêm 1 siêu thị tại số 90 Phạm Văn

Đồng, Tử Liêm, Hà Nội

 Cơ cấu nhân viên của 1 siêu thị:

+) 1 trưởng bộ phận bán hàng

+) 1 nhân viên kế toán

+) 1 nhân viên kĩ thuật

+) 10 nhân viên bán hàng

 Chuyển 1 nhân viên kế toán , 1 nhân viên kĩ thuật cho siêu thị mới

 Chuyển 1 trưởng nhóm bán hàng có kinh nghiệm, thành tích tốt, có năng lực

đã được đào tạo kĩ năng quản lí nhóm qua siêu thị mới làm trường bộ phận kinh doanh

 Chuyển 3 nhân viên bán hàng qua siêu thị mới

 Tuyển dụng và đào tạo7 nhân viên bán hàng

 Điều trưởng bộ phận bán hàng của siêu thị số 2 qua giám sát quá trình đào tạo và tuyển dụng, hoạt động kinh doanh của siêu thị mới trong 2 tháng đầu.

3 Yêu cầu với nhân viên bán hàng

 Kiến thức chuyên môn:

 Sản phẩm dịch vụ mà mình đang bán: đó là sản phẩm kỹ thuật số như điện thoại di động, máy tính, máy tính bảng, máy ảnh kỹ thuật số… Các thông tin liên quan đến sản phẩm về ưu nhược điểm đặc tính của sản phẩm và lợi ích của sản phẩm mang lại

 Doanh nghiệp mà mình đang làm: lịch sử truyền thống, quá trình phát triển…

 Đối thủ cạnh tranh: điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ và công ty mình để phát huy được những lợi thế so sánh tạo cơ hội phát triển mở rộng thị trường.

 Thái độ tích cực về nghề nghiệp: có mong muốn gắn bó lâu dài với công ty, thái

độ ham học hỏi, niềm đam mê cháy bỏng với nghề nghiệp…

 Giới thiệu sản phẩm với phong cách tự tin

 Thói quen tốt: đi làm đúng giờ, cư xử hòa nhã lịch sự, chính trực, kiên trì, nhiệt

tình…

III Phân tích kĩ năng của nhóm nhân viên

mới tuyển dụng

1 Quá trình đánh giá

Trong 1 tuần công ty đã tiến hành:

 Test hiểu biết về sản phẩm, công ty, thị trường và tâm lí khách hàng

 Tổ chức cho nhân viên mới làm việc nhóm và

quan sát quá trình, kết quả

 Đưa ra tình huống về các nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng thường xuyên xáy ra ở công ty

2 Đánh giá nhân viên mới

 Tác phong làm việc:

 Các nhân viên mới đã chấp hành tốt nội quy về giờ làm cũng như trang phục theo quy định, thái độ làm việc nhiệt tình, giao tiếp tự tin, chuyên nghiệp.

 Hiểu rõ sản phẩm mình đang bán:

 Qua quá trình thử việc trong khâu tuyển dụng các nhân viên đã hiểu rõ về các sản phẩm và tự tin với kiến thức của mình, có thể giới thiệu rõ ràng để khách hàng hiểu sản phẩm

 Kĩ năng lắng nghe và nắm bắt nhu cầu khách hàng:

 Các nhân viên mới vẫn chưa thực sự làm tốt điều này

 Vội vàng trong việc tìm hiểu nhu cầu cũng như tư vấn cho khách hàng.

 Lảng tránh, không đủ kiên nhẫn để phục vụ những đối tượng kách hàng khó tính

 Kĩ năng xoay chuyển tình thế:

 Những nhân viên mới hay gặp khó khăn trong việc hướng khách hàng đến các sản phẩm mà họ muốn bán

IV Nội dung đào tạo

• Tại sao phải phục vụ khách hàng?

• Nguyên nhân nào dẫn đến việc

• Nhu cầu của khách hàng

• Khách hàng mong đợi được phục vụ

1

Phần 2

Nội dung đào tạo

• Phục vụ trên sự mong đợi của khách hàng

• Tạo ra văn hoá khác biệt về phong cách phục

vụ và dịch vụ của công ty.

• Giải quyết và quản lý các khách hàng khó tính

• Đào tạo tại chỗ

• Đào tạo tại phòng học

V Đánh giá hiệu quả đào tạo

1 Đánh giá từ những người tổ chức và

thực hiện khóa đào tạo.

Cuối mỗi tuần, tháng các trưởng nhóm báo cáo kết quả của từng thành viên, dựa vào

bản tiêu chuẩn công việc để đánh giá

Bản tiêu chuẩn công việc

 Các nhân viên vui vẻ, niềm nở, chu đáo, gần gũi với khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, yên tâm khi mua hàng ở cửa hàng của mình.

 Trung thực trong công việc, hòa đồng, có quan hệ tốt với các đồng nghiệp.

 Mỗi nhân viên trung bình mỗi ngày phải giới thiệu sản phẩm cho 4-5 khách hàng

 Trong cùng một khoản thời gian, mỗi nhân viên chỉ được giới thiệu sản phẩm cho từ 2-3 khách hàng.

 Trung bình mỗi tuần mỗi nhân viên phải giới thiệu thành công cho 10-15

khách hàng mua sản phẩm

 Mỗi nhân viên không quá 01 lần bị khách hàng phê bình trên tổng đài, khi bị phê bình nhanh chóng nhận sửa sai và có biện pháp khắc phục Nếu không

sẽ có các hình thức kỷ luật xứng đáng

2 Đánh giá từ học viên trong khóa học

Cuối mỗi tuần, các nhân viên sẽ tự đánh giá về chương trình và bản thân mình.

 Nội dung, chương trình đào tạo có phù hợp với yêu cầu của học viên hay không?

 Các học viên có cảm thấy đào tạo là bổ ích hay không? (sự tương thích giữa lý thuyết và thực hành)

 Các điều kiện hộ trợ và phục vụ khóa học có phù hợp không?

 Phù hợp với đòi hỏi thực tế trong công việc không?

 Chất lượng, phương pháp giảng dạy của các trưởng nhóm?

 Kết quả đào tạo thế nào ( học viên nhận được gì qua chương trình đào tạo của công ty)?

 Tự đánh giá về biểu hiện của bản thân trong ngày( kết quả, thái độ làm việc).

3 Đánh giá hiệu quả sau khóa đào tạo

 Khả năng vận dụng kiến thức, kiến thức mà học viên được trang bị sau khóa đào tạo vào công việc của mình.

 Phát phiếu khảo sát cho khách hàng, trưởng quầy,

trưởng nhóm đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên.

 Tổ chức các cuộc khảo sát bí mật do công ty phụ trách (cấp trên xuống thăm dò bí mật với tư cách là khách

hàng đến mua hàng )

 So sánh doanh thu của chi nhánh với các chi nhánh

khác có điều kiện tương đương.

Thank you

for watching