Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Phước năm 2013

2-5 ©cse+c2tc£zvczrvz 95 Trang 5 DANH MUC CAC TU VIET TAT BVDK Bénh vién da khoa BV Bénh vién BS Bác sỹ BHYT Bảo hiểm y tế CBYT Cán bộ y tế CSYT Cơ sở y tế CSVC Cơ sở vật chất DVYT Dịc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẺ CÔNG CỘNG

NGUYÊN QUANG THÀNH

MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÈẺ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH PHƯỚC NĂM 2013

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SÓ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

Hướng dẫn khoa học:

TS NGUYÊN THANH HÀ

HÀ NỘI, 2013

LỜI CẢM ƠN

Dé dat được kết quả học tập ngày hôm nay, trước tiên tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc nhất tới Tiến sỹ Nguyễn Thanh Hà đã tận tình hướng dẫn, định hướng, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian hoàn thành luận văn

Và tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học, các phòng, ban chức năng cùng quý Thây Cô trường Đại học Y tế Công cộng đã tận

tình giảng dạy, trang bị kiến thức cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong

quá trình học tập

Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Tây Nguyên đã tạo điều

kiện về cơ sở vat chất, môi trường học tập cho tôi hoàn thành khóa học

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và các cán bộ y té Bénh vién da khoa tinh

Bình Phước đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu

Xin cảm ơn tập thể lớp cao học Quản lý bệnh viện khóa 4 Tây Nguyên cùng gia đình và bạn bè đã ủng hộ, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt 2 năm học qua

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Đi T VÀ NI bus rnwsearrrsegstrtittutertdlfxrtgtitoaptrttrsosratrinawszoxitil TT 1

"10/9/9120 51 3 l9000.01-8019)/€19)07.)00v.)00:2001577 4

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ . -. csccses .4

1.2 Tầm quan trọng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng NB ta 1.2.1 Tầm quan trọng của sur hai Lng .cccccsscsscssesessssessssseesssseeessesseesssssseeeen 5

1.2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng NB -ccsccccrec 6

1.3 Một số nghiên cứu về sự hài long ca NB đối với dịch vụ KCB 14

1.3.1 Nghiên cứu trên thế giới -. :¿-©2++222+2 222x222 EEEE.tEEEEcrrrkrree 14 1.3.2 Nghiên cứu tại Việt Nam . 2s-©csetcvtvcrxrtrkkrrrrkeeerriirree 17

1.4 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu (BVĐK tỉnh Bình Phước) .- 21

2.5 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục -. -cccccccstceee 32 2.6 Đạo đức trong nghiÊn CỨU - tt St St 33x11 1112 Errrikrrey 33

Hi

Chương 3 KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU .2:22©+++2+++22+++t2EExvretrxrrtrrvree 34 3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu - -.-:2¿©2cc22+ccccxsrxrserxee 34

3.2 Sự hài lòng của NB nội trú về dịch vụ KCB -2ccc+cccvcrrerxev 38

3.3 Một số lý do dẫn đến NB nội trú hài lòng và chưa hài lòng - 56

3.3.1 Một số ly do dẫn đến NB nội trú hài lòng -c5s+- 56 3.3.2 Một số lý do dẫn đến NB nội trú chưa hài lòng

4.1 Mô tả sự hài lòng của NB i862

4.1.1 Những yéu t6 lam cho NB hai lOng w ceeccssccsssessseesssesssesssesssesssseesseceees 62

4.1.2 Những yếu tố làm cho NB chưa hài lòng .¿ 65 4.2 Lý do dẫn đến sự hài lòng và chưa hài lòng của NB -cccscxxec 68

4.2.1 Những lý do dẫn đến hài lòng 2s 2s2cxxcExxerrkeerrverrks 68 4.2.2 Những lý do dẫn đến chưa hài lòng -52¿2cvscrExecrrrsrrrt 70 450800 .41+£ŒœŒ.€.,HŒ , H.HH , 75

1 Mô tả sự hài lòng của NB về dịch vụ KCB tại BV s-ccsccsecrxesrseee TÔ

2 Một số lý do dẫn đến NB hài lòng và chưa hài lòng - 2c cccsct 75

KF WEN INGE cassscccscsxsssnsscsssccsscnasssnseasenesessntesssvanncvoseaneavancovsasennesansuscannvansvtbeesen ih 77 TAI LIEU THAM KHAO w.ceessssccssssseesssssssessssssecssssssssssecsesvesessseccessucsessssueesenssvecensees 79 PHU LUC ssssssesssessoscsnssessesessusescsssscseseassncescrsvsgeasesansesensosesssssssasassenseustaveessnvesanabenss 82

Phụ lục 1: Phiéu déng y tham gia phong van nghién CUt cccccseessseesseeeseeeeee 82

Phụ lục 2: Phiếu điều tra .seecceesecssessseesseessessecssecsessusssssssesecsusssessesssessecesessseesesaneess 84

Phụ lục 3: Hướng dẫn phỏng vấn sâu CBYT - 2s: s2 xt2E11EE12E112221 2E, 92

Phụ lục 4: Hướng dẫn phỏng van sâu bệnh nhân 2-5 ©cse+c2tc£zvczrvz 95

Phụ lục 5: Định nghĩa biến sỐ -.¿- 222 tt t2E1671101111111 2111211211 r1 98

DANH MUC CAC TU VIET TAT

Bảng thời gian NB chờ đợi khi tiếp cận dịch vụ tại khoa;

Điểm trung bình về sự hài lòng của NB với thời gian chờ tiếp cận DVKCB; Bảng hài lòng của NB về thái độ và chất lượng chăm sóc của ĐD;

Bảng hài lòng của NB về thái độ và chất lượng điều trị của BS;

Bảng hài lòng của NB đối với cơ sở vật chất tại BV;

Bảng hài lòng của NB về giá cả dịch vụ;

: Bảng hài lòng của NB việc đáp ứng nhu cầu NB;

: Bảng hài lòng của NB theo các yếu tố;

Bảng 3.12: Bảng đánh giá tình hình nhân lực và các chỉ số liên quan đến nhân lực và giường bệnh tại BV;

Tỷ lệ hài lòng của NB với thời gian chờ tiếp cận dịch vụ KCB;

Tỷ lệ hài lòng của NB về thái độ và chất lượng chăm sóc của ĐD;

Tỷ lệ hài lòng của NB về thái độ và chất lượng điều trị của BS;

Tỷ lệ hài lòng của NB đối với cơ sở vật chất tại BV;

Tỷ lệ hài lòng của NB về giá cả dịch vụ tại BV;

Tỷ lệ hài lòng của NB về việc đáp ứng nhu cầu;

Tỷ lệ hài lòng chung của NB về dịch vụ KCB tại BV.

vi

TOM TAT

Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Phước là bệnh viện hạng 2, quy mô 600 giường

bệnh, với 26 khoa, phòng Hàng năm, khám và điều trị cho hơn 85.700 lượt NB nội

ngoại trú Những năm gần đây BV đã từng bước khắc phục khó khăn, nâng cao chất lượng khám và điều trị, cập nhật và ứng dụng các kỹ thuật mới vào công tác KCB Tuy

nhiên, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe không chỉ phụ thuộc vào trang thiết bị, máy móc hiện đại mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác như tỉnh thần thái độ, kiến thức,

kỹ năng, tay nghề của cán bộ y tế BV đã triển khai nhiều loại hình địch vụ chăm sóc,

KCB Tuy nhiên hiện nay vẫn chưa có nghiên cứu chính thức nào được thực hiện để đánh

giá mức độ hài lòng của NB về các dịch vụ chăm sóc y tế mà BV cung cấp, vì vậy chúng

tôi thực hiện đề tài “Mô tả sự hài lòng của NB nội trú về dịch vụ KCB tại BVĐK tỉnh

Bình Phước năm 2013”

Nghiên cứu được tiến hành tại BVĐK tỉnh Bình Phước, thời gian từ tháng 3 đến

tháng 6 năm 2013 Áp dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang có phân tích kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính Đối tượng nghiên cứu bao gồm 300 NB nội trú tại

BV, tham gia phat vấn bằng bộ câu hỏi cấu trúc với thang do Likert từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng) Phỏng vấn sâu 06 cán bộ y tế và 06 NB nội trú để làm rõ

thêm các vấn đề về dịch vụ KCB tại BV Số liệu được nhập và xử lý bằng phần mềm Epi Data 3.1 và SPSS 16.0 Điểm hài lòng được mã hóa thành 3 nhóm: chưa hài lòng

(1 — 2 điểm), bình thường (3 điểm) và hài lòng (4 - 5 điểm) Bộ công cụ được xây

dựng dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và đã chỉnh lý cho phù hợp với tình

hình thực tế tại khoa Nội TH, khoa Ngoại TQ và khoa Mắt BVĐK tỉnh Bình Phước

gồm 6 yếu tổ với 37 tiêu mục

Kết quả nghiên cứu cho thấy: NB ở BVĐK tỉnh Bình Phước hài lòng thấp với

dich vu KCB tai BV, trong do hai long cao nhat 1a khoa Ngoại TQ với tỷ lệ 97,5%, thấp nhất là khoa Nội TH với tỷ lệ 67,5% NB hài lòng nhất với yếu tố “Thái độ và chất lượng chăm sóc của nhân viên —- Điều dưỡng” với điểm trung bình 4,36 và tỷ lệ

vii

hài lòng 93,3% NB không hài lòng nhất với yếu tố “Giá cả dịch vụ tại bệnh viện” với

điểm trung bình 3,25 và tỷ lệ hài lòng 30,5%

Lý do dẫn đến NB hài lòng là thái độ và chất lượng chăm sóc của nhân viên —

Điều dưỡng cũng như thái độ và chất lượng điều trị của bác sỹ;

Lý do dẫn đến NB chưa hài lòng là: Thời gian chờ đợi khi tiếp cận dịch vụ lâu, CSVC còn nghèo nàn, TTB hư chưa được sửa chữa, môi trường BV chưa được vệ sinh sạch sẽ, giá cả dịch vụ tại căn tin còn cao, đáp ứng nhu cầu NB chưa được kịp thời và

đầy đủ Qua nghiên cứu chúng tôi có một số khuyến nghị sau:

Bổ sung nhân lực, đội ngũ bác sỹ và điều dưỡng viên cho đủ theo quy định;

Giảm tối đa các thủ tục khi cho NB ra viện;

Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, TTB tại BV;

Công khai danh mục giá các mặt hàng có bán tại căn tin phù hợp với giá cả các mặt hàng đó hiện đang bán trên thị trường;

Dam bao an ninh trật tự tại khoa, phòng và buồng bệnh.

DAT VAN DE

Tại Việt Nam, trong những năm gần đây chất lượng dịch vụ y tế tại các BV đã được quan tâm và ngày càng được nâng cao, tỉnh thần phục vụ NB đang có những chuyên biến mới[2]

Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đa dạng hóa các hình thức cung

cấp dịch vụ y tế cho người dân và tăng nguồn tài chính cho ngành Y tế, tại Việt Nam ngoài sự phát triển các BV và cơ sở hành nghề y được tư nhân, các cơ sở y tế công lập cũng đã có các hình thức xã hội hóa công tác y tế Tại tat cả các tuyến y tế đều có hoạt

động KCB theo yêu cầu ở các mức độ khác nhau

Bên cạnh việc thực hiện qui định chế độ tài chính áp dụng đối với các BV công

lập, có đủ quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tô chức bộ máy,

biên chế và tài chính Chính phủ cũng đã khuyến khích các cơ sở y tế huy động các nguồn vốn khác đề đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, nang cap TTB va cung cấp các dịch

vụ y tế phù hợp với yêu cầu và nhiệm vụ trong tình hình mới[17]

Ngành Y tế tỉnh Bình Phước cũng đã được nâng cấp đáng kê về trình độ thầy

thuốc, cơ sở vật chất, trang thiết bị; tăng cường chất lượng khám và điều trị Tuy vậy, vẫn chưa đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao trong công tác chăm sóc sức khỏe của nhân dân trong khi ngân sách Nhà nước cấp cho lĩnh vực y tế có hạn, nên chủ trương xã hội hoá công tác y tế đã góp phần không nhỏ làm giảm gánh nặng cho ngân sách Nhà nước, giảm tải cho các cơ sở y tế công lập và tạo điều kiện cho nhân dân tiếp

cận đễ dàng với các dịch vụ y tế, đặc biệt là các dịch vụ chất lượng cao

Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Phước là bệnh viện hạng II với quy mô giường

bệnh là 600 giường Năm 2011 bệnh viện đã khám và điều trị nội trú cho 18.013

lượt bệnh nhân, công suất sử dụng giường bệnh là 88.6%, năm 2012 BV đã khám và

điều trị nội trú cho 18.250 lượt bệnh nhân, công suất sử dụng giường bệnh được tăng

lên 89.1%[1] Năm 2012 BV đã triển khai nhiều loại hình dịch vụ y tế nhằm từng bước

đáp ứng được nhu cầu KCB ngày càng cao của người dân trong tỉnh{ 1]

Thực hiện Chỉ thị 06/2007/CT-BYT ngày 7/12/2007 của Bộ trưởng Bộ Y tế về

xã hội hóa y tế nâng cao chất lượng KCB cho nhân dân[4], nhiều giải pháp đã được

BVĐPK tỉnh Bình Phước đưa ra nhằm đáp ứng các yêu cầu trên như: đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị; sắp xếp lại dây chuyền KCB khoa phòng hợp lý; tăng điều trị ngoại trú; nâng cao chất lượng chân đoán và điều trị nhằm rút ngắn ngày điều trị; đa dạng hoá các hình thức KCB

Mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe NB được nâng lên so với những năm trước đây, nhưng vẫn còn một số tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ NB Hơn nữa cho đến thời điểm hiện nay BV vẫn chưa có nghiên cứu nào đánh giá về dịch

vụ KCB của NB sau khi được điều trị tại BV Do đó chúng tôi tiễn hành nghiên cứu:

“Mô tả sự hài lòng của NB nội trú vé dich vu KCB tai BVĐK tỉnh Bình Phước năm

2013” Nghiên cứu nhằm góp phần giúp cho các nhà quản lý BV có sự điều chỉnh thích

hợp để đáp ứng những nhu cầu của NB trong công tác KCB ngày càng tốt hơn, tạo lòng tin trong người dân, nâng cao thương hiệu BV

MỤC TIÊU

Mục tiêu cụ thể

1 Mô tả sự hài lòng của NB nội trú đối với dịch vụ KCB tại khoa Nội TH, khoa Ngoại TQ và khoa Mắt - BVĐK tỉnh Bình Phước năm 2013

2 Xác định một số lý do dẫn đến NB nội trú hài lòng và chưa hài lòng đối với dịch

vu KCB tại khoa Nội TH, khoa Ngoại TQ và khoa Mắt - BVĐK tỉnh Bình Phước.

Chương Í

TỎNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng của người bệnh là: “khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị” Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các

thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị

bệnh[{3 5]

Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm

sóc sức khỏe bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm điều tra[23]

Sự hài lòng của người bệnh được coi là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ quan điểm của bệnh nhân là

một khía cạnh quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ y tế Nó là một công cụ sử

dụng rộng rãi của các tổ chức chăm sóc sức khỏe trên toàn thế giới để đánh giá cá nhân

của bệnh nhân được chăm sóc

Sự hài lòng của người bệnh là cốt lõi của lý thuyết tiếp thị rất hiện đại và thực

tiễn dựa trên ý niệm các tô chức tồn tại và phát triển thịnh vượng thông qua đáp ứng nhu cầu của người bệnh[30]

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách mong đợi về dịch vụ và nhận

thức của khách hang khi str dung dich vu[31]

Chat lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong dịch vụ chăm sóc sức

khỏe

Chất lượng chăm sóc theo quan điểm của bệnh nhân là một khía cạnh quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ y tế[33] Chất lượng chăm sóc sức khỏe tốt thể

hiện ở 4 khía cạnh: có hiệu quả khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo tiệu chuẩn

đã quy định; thích hợp với người bệnh; an toàn không gây biến chứng và người bệnh

tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác[13] Vì

vậy, chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các dịch vụ y tế Sự hài lòng của bệnh nhân được coi là một trong những kết quả mong muốn chăm sóc, một phần tử trong trạng thái sức khỏe, một thước đo của chất lượng

chăm sóc, và như không thể thiếu để đánh giá chất lượng thiết kế và quản lý hệ thong chăm sóc sức khỏe[37]

Theo Jun có hai khía cạnh của chất lượng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe đó là

chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng[29]

Chất lượng kỹ thuật có nghĩa là: “Chất liệu nội dung của sự tương tác giữa

người bán và người mua, hay là cái mà khách hàng nhận được”[29]

Chất lượng chức năng liên quan đến quá trình bệnh nhân nhận được dịch vụ

như thế nào[29] Chất lượng chức năng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể được

ví dụ như:

-_ Năng lực (kỹ năng, trình độ chuyên môn)

- Két qua điều trị

1.2 Tầm quan trong va một số yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng NB

1.2.1 Tầm quan trọng của sự hài lòng

Lợi ích của việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là nó

cho người bệnh có cơ hội được đánh giá và nói lên ý kiến của họ về dịch vụ chăm sóc

sức khỏe mà họ nhận được Qua thông tin về sự hài lòng của người bệnh còn giúp các

CSYT xác định những vấn đề cần cải thiện như: thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe,

những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của NB để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ

Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của NB cho thấy nhu cầu hành vi của NB bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ Khi NB được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc[28]

Một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng nếu NB có sự hài lòng thì họ tuân thủ

hơn đối với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại CSYT sẽ tăng lên[27]

1.2.2 Một số yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng người bệnh

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu

tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ

1.2.2.1 Về phía cung cấp dịch vụ:

-_ Thời gian cho:

Thời gian NB chờ để được tiếp cận các dịch vụ KCB là một trong những yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB Bắt cứ ai khi tới bệnh viện, ngoài chất lượng khám và điều trị ra thì họ đều có mong muốn là được tiếp cận các dịch vụ

đó một cách nhanh chóng nhất Chính bởi thế cho nên nếu thời gian NB chờ đợi các

dịch vụ KCB càng lâu thì họ càng không dễ dàng gì hài lòng với dịch vụ đó cho dù chất lượng điều trị không kém

Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng

đa dạng, trong đó có nhu cầu về chăm sóc sức khoẻ NB khi đến BV ngoài nhu cầu

KCB họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất[3]

Theo tác giả Nguyễn Thị Ly (2007) và cộng sự thì sự lo lắng về bệnh, thời gian

đăng ký và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thoải mái về tinh thần khi đến các

cơ sở KCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan tâm| 10]

- _ Chất lượng điều trị của bác sỹ, chăm sóc của điều dưỡng:

Chất lượng chăm sóc và điều trị của NVYT ảnh hưởng đến sự hài lòng NB là

yếu tố quan trọng nhất, tới bệnh viện NB luôn mong muốn rằng được các BS chẩn

đoán bệnh một cách chính xác và có phác đồ điều trị bệnh hiệu quả nhất, điều đó được thể hiện qua kết quả điều trị

Người bệnh khi đến khám và điều trị tại bệnh viện, đặc biệt là NB nội trú thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình Mức độ lo lắng của họ phụ thuộc vào

tính chất của bệnh nặng hay nhẹ và sự quan tâm của của bác sỹ Trong quá trình điều trị NB luôn luôn gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ rất muốn được bác sỹ khám xét tận tình, chu đáo và sớm cho họ những chân đoán chính xác Điều trước tiên làm cho NB

hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tỉnh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế thể hiện

sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ{3]

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là sự tham gia của bệnh nhân trong việc quản lý chăm sóc và điều trị của họ Bệnh nhân đúng là ngày càng trở nên tham gia vào việc chăm sóc sức khỏe của mình và đang

được khuyến khích để làm như vậy[23] Với các tiếp cận mới, lấy người bệnh làm trung tâm, BS tư vấn những điều có lợi cho bệnh tật của họ và trao quyền cho NB trên

cơ sở giải thích đầy đủ Về mặt đạo đức, NB có quyền kiểm soát những gì xảy ra với

họ trong quá trình điều trị được thực hiện trên họ chứ không phải làm trên họ Về mặt

thực hành, sự hợp tác của NB sẽ là yếu tố cho sự thành công hay that bại[3]

Khái niệm về chăm sóc: “là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người khác” Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của người ĐD vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể Ngoài nhu cầu được

khám chữa bệnh, NB còn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn nhất[3].

Theo đánh giá của Tổ chức y tế thế giới, dịch vụ chăm sóc sức khỏe do ĐD/KTV cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế Chăm sóc ĐD đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỷ lệ biến chứng, tỷ lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phan tăng uy tín và sự hài lòng của NB[3]

Ngoài ra chất lượng điều trị còn liên quan đến vấn đề GDSK cho NB của cán bộ

y tế nó là một quá trình tác động có mục đích, có kế hoạch đến tình cảm và lý trí của

người bệnh nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợi cho sức khỏe mọi người

Hành vi sức khỏe là những hành động, thói quen, việc làm hằng ngày liên quan đến sức khỏe Hành vi sức khỏe gồm: nhận thức, thái độ và thực hành Chỉ có GDSK mới đạt

được kết quả mong muốn về 3 thành phần này và thúc đấy các hành vi lành mạnh có

lợi cho sức khỏe

GDSK giúp cho mọi người có khả năng tự chịu trách nhiệm và tự quyết định lấy những biện pháp bảo vệ sức khỏe, tự giác chấp nhận và duy trì lối sống lành mạnh, từ

bỏ thói quen, tập quán có hại cho sức khỏe của mình

GDSK không thay thế được các dịch vụ y tế khác: như tiêm chủng mở rộng,

khám và điều trị bệnh, kế hoạch hóa gia đình nhưng cần thiết để thúc đây sự phát triển dich vụ, thúc đầy đối tượng giáo dục sử dụng tích cực và đúng các dịch vụ

GDSK là công việc khó làm, khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt sẽ mang

lại hiệu quả cao, chỉ phí lại thấp so với các dịch vụ y tế khác Vì vậy GDSK là nhiệm

vụ của mọi CBYT, của mọi cơ quan y tế từ Trung ương đến địa phương[3]

Trong đó vấn đề thông tin cũng không kém phần quan trọng, thông tin là sự

chuyền giao tri thức làm tăng thêm sức mạnh của con người[6]

Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đúng về những nhu cầu nào

đó của bệnh nhân mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được và tính hiệu quả của

thông tin về các dịch vụ dành cho bệnh nhân NB có quyền biết được những thông tin trong quá trình điều trị của mình bao gồm sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn của bác sỹ,

điều dưỡng về chế độ điều trị, chăm sóc, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả

các xét nghiệm, chan đoán hình ảnh, chỉ phí điều trị, quyền lợi của người bệnh Điều

quan trọng nhất là thông tin cung cấp phải đúng với yêu cầu của người bệnh, giúp

người bệnh hiểu và nhớ[3]

-_ Thái độ của cán bộ y tế:

Thái độ của cán bộ y tế là yếu tố quan trọng, nó ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của NB; khi người bệnh, người nhà của người bệnh đến cơ sở y tế, cán bộ y tế chủ động chảo hỏi với thái độ lịch sự, niềm nở, thực hiện nghiêm túc quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám, chữa bệnh; Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT ngày

27 tháng 9 năm 2001 của Bộ Y tế đã nói rõ vấn đề này Thực hiện khẩu hiệu “Người bệnh đến tiếp đón niềm nở, người bệnh ở chăm sóc tận tình, người bệnh về dan dé chu đáo” Thực hiện lời chào thân thiện tại buồng khám, vào khoa tổ chức tiếp đón ngay tại

phòng hành chính của khoa

Khi tiếp xúc với người bệnh phải thực hiện 3 không: Không thờ ơ, vô cảm trước tình cảnh của người bệnh (vấn đề của pháp lý, đạo lý); Không từ chối yêu cầu của

người bệnh (không phải từ lời yêu cầu của người bệnh mà từ kiến thức chuyên môn,

quy định của nghề nghiệp, từ lòng nhân ái?); Không có cử chỉ, hành động làm người

bệnh phật lòng, lo toan, sợ hãi, tránh né cán bộ y tế (hiểu thấu tâm lý )

Khi giao tiếp thực hiện 3 công đoạn: Xin phép trước khi thực hiện thao tác kỹ

thuật trên bệnh nhân; Xin lỗi khi cảm nhận bệnh nhân có khó chịu; Cám ơn khi hoàn

thành thủ thuật

Khi người bệnh, người nhà người bệnh đến khám bệnh và điều trị tại khoa cán

bộ y tế phải hướng dẫn cụ thể, tỉ mỉ về quyền và lợi ích hợp pháp của người bệnh, nội

quy bệnh viện, bệnh phòng, tránh trì hoãn, thờ ơ, vô cảm, gây phiền hà cho người

bệnh; Người bệnh khi mới vào khoa điều dưỡng phải tận tình giới thiệu hướng dẫn thực hiện nội quy bệnh viện, nội quy bệnh phòng .; Khi được người bệnh hỏi thăm,

yêu cầu cán bộ y tế phải dừng việc làm của mình lại, vui vẻ chỉ dẫn cho người bệnh;

Khoa phân công điều dưỡng làm tại buồng khám nhỉ làm công tác tiếp đón người bệnh vào khoa{12]

Người thầy thuốc tuân thủ chặt chẽ, nghiêm túc quy chế chuyên môn trong

khám chữa bệnh; lịch sự, hòa nhã tìm hiểu, nắm bắt diễn biến tâm lý người bệnh, và

gia đình người bệnh trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh; thương yêu người bệnh, coi người bệnh như người nhà của minh[12]

Việc thực hiện “Quy tắc ứng xử của ngành y tế” cũng chỉ với mong muốn có

biến chuyền tích cực hơn về giao tiếp giữa nhân viên y tế với người bệnh và người nhà người bệnh, đặc biệt là làm sao để thầy thuốc “Nói không với phong bì”

Người thầy thuốc phải có lương tâm, đạo đức khi hành nghề Không có hành vi tiêu cực lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trong quá trình phục vụ, chăm sóc người bệnh[ 12]

-_ Cơ sở vật chất, trang thiết bị bệnh viện:

Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phương

tiện giải trí Ngày nay điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho NB dùng thuốc mà định

hướng vào việc tác động cơ sở vat chat BV dé giúp đỡ NB mau chóng hồi phục Yếu tố

cơ sở vật chất BV cũng gây phân tán độ tập trung của thầy thuốc trong khi khám chữa

bệnh Các yếu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh và bệnh

vién[7]

Co sở hạ tầng bệnh viện: liên quan trực tiếp đến sức khoẻ và sinh mạng con

người, đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội CSVC, cơ sở hạ tầng bệnh viện tác

động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học của quốc gia CSVC của bệnh viện trước hết cũng là một công trình kiến trúc công cộng có những đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc sức khoẻ cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh Do luôn luôn phải đương đầu

với thiên nhiên khắc nghiệt và việc sử dụng hàng ngày của cán bộ y tế và bệnh nhân nên cơ sở hạ tầng cần phải được thường xuyên duy tu, bảo trì khi cần thiết[7] CSVC

II

tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đây dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn Thông qua

cơ sở vật chất khách hàng có nhận thức, đánh giá về dịch vu[7]

Trang thiết bị: tổng thể nói chung là những máy móc, dụng cụ, phụ tùng cần

thiết cho một hoạt động nào đó

Vai trò và tầm quan trọng của trang thiết bị y tế: Trang thiết bị y tế là một trong

3 lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y, được và trang thiết bị hay nói cách khác: Thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị Ba lĩnh vực này được gắn kết với nhau thành kiềng 3

chân, nếu thiếu một trong 3 yếu tố này thì ngành Y tế không hoạt động được[19] Ngày

nay, trang thiết bị y tế đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ tuyến Trung

ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị như: các thiết bị xét nghiệm sinh hoá và huyết học, các thiết bị nội soi thường và nội soi camera màn hình, các bác

sỹ và bệnh nhân có thể quan sát trực tiếp các tổn thương thực thể bộ phận thăm khám,

các máy thăm dò chức năng: Điện tim, điện não, điện cơ máy do chuyển hoá cơ bản, máy đo chức năng phổi, các thiết bị chẩn đoán hình ảnh: siêu âm, X-quang, CT - scanner, [7]

Những vấn đề trên cũng nói lên rằng trang thiết bị y tế đóng vai trò hết sức quan trọng trong khám, chữa bệnh Nó ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh, nếu

bệnh viện có các thiết bị y tế hiện đại thì cũng rất đễ dàng gây được lòng tin và sự yên tâm của người bệnh đối với bệnh viện, nó cũng giúp cho các bác sĩ chân đoán bệnh một cách chính xác nhất và điều trị tốt nhất, và ngược lại nếu các thiết bị y tế đã quá lỗi

thời và lạc hậu thi van dé chan đoán và điều trị chắc chắn sẽ gặp không ít khó khăn cho CBYT, ảnh hưởng đến sự hài long cha NB[7]

Thuốc điều trị: Như chúng ta đã biết thuốc là loại hàng hóa đặc biệt, là một sản

phẩm thiết yếu trong cuộc sống của người dân Thuốc là phương tiện phòng bệnh và chữa bệnh không thể thiếu trong công tác y tế Thuốc tốt và sử dụng thuốc đúng cách

sẽ giúp việc điều trị bệnh mau khỏi và đạt hiệu quả cao, nhưng nếu thuốc không đảm

bảo chất lượng, sử dụng sai sẽ làm cho việc điều trị bệnh kéo dài và trầm trọng hơn là

không khỏi bệnh và có những biến chứng đặc biệt nguy hiểm đến người bệnh như

shock thuốc, dị ứng thuốc, thậm chí có thể dẫn đến tử vong Vì vậy cần có những quy định cụ thể về cách thức quản lý, bảo quản, phân phối và sử dụng thuốc để đảm bảo chất lượng thuốc tốt nhất cho người bệnh[7]

- Gid ca dich vụ:

Giá cả dich vu tai BV bao gom: giá cả của các mặt hàng, dịch vụ tại căn tin

trong BV; giá cả về chỉ phí cho dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Giá cả các dịch

vụ này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, nếu giá cả hợp lý chất lượng cung cấp dịch vụ tốt thì tý lệ hài lòng cao và ngược lại nếu chất lượng cung cấp dịch vụ

tốt mà giá cả các mặt hàng cung cấp cho dịch vụ đó lại cao thì khả năng dẫn đến sự hài lòng chắc chắn sẽ thấp Trong trường hợp vẫn có thể xảy ra là giá cả các mặt hàng không cao nhưng việc đáp ứng các dịch vụ lại kém thì bệnh nhân cũng chưa han da hai lòng Điều đó chứng tỏ giá cả dịch vụ và chất lượng dịch vụ cũng luôn bồ sung và ảnh hưởng hai chiều đến sự hài lòng hay không hài lòng của NB Tuy nhiên người sử dụng dịch vụ cũng luôn mong muốn giá cả dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ Chính vì thế cho nên những người cung cấp dịch vụ cần trú trọng đến vấn đề này để đáp ứng nhu cầu trong việc sử dụng dịch vụ y tế sao cho hiệu quả và hợp lý nhất, đặt sự hài lòng của khách hàng lên trên hết[7]

1.2.2.2 Về phía sử dụng dịch vụ:

- _ Nhu cầu của người bệnh:

Khái niệm nhu cầu (Needs): là những đòi hỏi của con người về điều kiện vật

chat, tinh than để sống, tồn tại và phát triển Nhu cầu của con người rất phong phú, đa dạng và phức tạp, khi một nhu cầu thiết yếu được đáp ứng con người sẽ nảy sinh nhu cầu khác ở mức độ cao hơn Nó bao gồm cả những nhu cầu sinh lý cơ bản về ăn, uống,

nghỉ ngơi, ăn mặc, nơi ở, của cải, an toàn, sự quý trọng cũng như những nhu cầu cá

nhân về tri thức để thể hiện mình Những nhu cầu này không do xã hội hay những

người làm tiếp thị tạo ra Chúng tồn tại như một bộ phận cầu thành cơ thể con người và nhân thân con người[3]

Bất kỳ một khách hàng nào cũng có nhu cầu riêng đối với từng dịch vụ mà họ

tiếp cận Những nhu cầu này khác nhau giữa dịch vụ này với dịch vụ khác, giữa người

này với người khác, chẳng hạn khi khách hàng đến với DVYT thì nhu cầu sẽ khác khi đến với dịch vụ giải trí Sự hiểu biết không đầy đủ về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thì sẽ rất khó khăn để tạo ra những dịch vụ thích hợp, đáp ứng được nhu cầu khách hàng[34] Do đó, người cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ được những nhu cầu,

mong muốn từ phía khách hàng của họ

Nhu cầu tự hoàn

thiện Nhu cầu được kính trọng

Nhu cầu an toàn

Nhu cau tôn tại hay sinh lý

Sơ đồ hệ thóng thứ bậc các nhu cầu của Maslow

- _ Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh:

Hiện nay theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng

bởi nhiều yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn còn đang được

tìm hiểu Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là tuổi, giới tính, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, số lần tới CSYT, trình độ học van

Trong một số nghiên cứu trong nước thì những yếu tổ về tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân có rất ít, hoặc không có mối liên hệ với sự hài lòng Trong khi đó trình

độ học vấn và thu nhập có mối liên quan đến sự hài lòng Trình độ học van và thu nhập càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp điều này có thể do ở những đối tượng có trình

14

độ học vấn và thu nhập cao dễ nhạy cảm với những vẫn đề tồn tại hơn đối tượng có

trình độ học vấn và thu nhập thấp hơn nên không dễ dàng chấp nhận những vấn đề tồn

tại trong công tác chăm sóc sóc sức khỏe tại bệnh viện{ 16, 20]

Theo Bùi Thị Thu Hương (2009) đánh giá trên 157 người bệnh nội trú tại khoa

khám bệnh bệnh viện Tiên Du cho thấy sự hài lòng của nam giới cao hơn nữ giới, những đối tượng là nông dân có chỉ số hài lòng cao hơn đối tượng là công nhân viên chức Sự khác nhau này có thể lý giải là đo nam và nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác

nhau khiến nam giới dễ hài lòng hơn nữ giới khi cùng đứng trước một sự việc nào

đó[8]

Cũng theo theo kết quả từ các nghiên cứu trên thế giới thì tuổi và giới tính có

mối liên quan đến sự hài lòng Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Phi Linh và cộng

sự: “Các yếu tố xác định sự hài lòng về việc chăm sóc bệnh nhân nội trú” với 533 bệnh nhân ở một bệnh viện đa khoa chất lượng cao cho thấy sự hài lòng cao ở những bệnh nhân lớn tuổi, bệnh nhân có gia đình, nam giới có xu hướng đưa ra đánh giá sự hài

lòng cao hơn so với nữ giới[26] Nghiên cứu của Mikael Rahmavist (2001) cho thấy

tuổi bệnh nhân có giá trị lớn nhất giải thích về điểm số chỉ số hài lòng của bệnh nhân,

theo sau là trải qua sự lo lắng trong thời gian nhập viện[33]

1.3 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của NB đối với dịch vụ khám chữa bệnh 1.3.1 Nghiên cứu trên thế giới

Một số nghiên cứu đã triển khai để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch

vụ khám chữa bệnh, cho thấy bệnh nhân hài lòng với chất lượng điều trị của bác sỹ và

điều dưỡng đối với công tác chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện cũng như các yếu tổ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu thường đi sâu tìm hiểu, phân tích

nguyên nhân và yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh, nhằm tìm ra những giải

pháp tích cực góp phần vào việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người dân

Nghiên cứu của Jorgen Nathorst Boss cùng cộng sự năm 2002 “Đánh giá chất lượng, sự hài lòng, hiệu suất (QSP) và chất lượng từ quan điểm của bệnh nhân (QPP):

15

hai phương pháp để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân” trên 400 bệnh nhân tại khoa Sản bệnh viện Karolinska của Nhật Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế trên các khía cạnh: điều trị của bác sỹ, chăm sóc của điều

dưỡng, cảm nhận thực tế, sự tham gia, khả năng tiếp cận, môi trường bệnh viện, thông tin và kết quả cho thấy theo cả 2 phương pháp đánh giá chất lượng, sự hài lòng, hiệu suất (QSP) và phương pháp đánh giá chất lượng từ quan điểm của bệnh nhân (QPP) Kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy một số yếu tố người bệnh hài lòng nhất là: kết

quả điều trị của bác sĩ và hài lòng với chăm sóc của điều dưỡng: một số yếu tố người bệnh không hài lòng là: môi trường bệnh viện và khả năng tiếp cận của người bénh[21]

Qua nghiên cứu của A A J Hendriks nhận định về sự hài lòng của người bệnh cũng cho rằng: sự hài lòng hay không hài lòng của bệnh nhân phải trở nên một phần quan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình

cải thiện chất lượng Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự đánh giá của người bệnh

trong thời gian nằm viện là sự phản ảnh chân thật quan điểm của họ Tác giả này cũng cho thấy nhân cách của bệnh nhân là những yếu tố quan trọng gây sai số khi nghiên

cứu về sự hài lòng của bệnh nhân, NB hài lòng với kết quả điều trị và thái độ phục vụ

của điều dưỡng, không hài lòng với thời gian chờ đợi và giá dịch vụ[24]

Theo nghiên cứu của Junya Tokunaga và cộng sự (2000) đánh giá trên 10350 bệnh nhân ra viện từ 33 bệnh viện công và 44 bệnh viện tư nhân tại Nhật Bản tham gia

tự nguyện cho thấy điều trị của bác sỹ, kỹ năng chăm sóc, giải thích của điều dưỡng với thái độ thân thiện ấm áp có ý nghĩa liên quan đáng kẻ đến sự hài lòng tông thể của người bệnh về bệnh viện Sự hài lòng tổng thể của bệnh nhân trong hoạt động chăm

sóc tại bệnh viện là quan trọng Tỷ lệ NB hài chung về dịch vu KCB tại bệnh viện được đánh giá cao nhất thuộc yếu tố kết quả điều trị của bác sỹ 92,7%, sau đó đến hài

lòng về kỹ năng chăm sóc của điều dưỡng 90,5%; đánh giá thấp nhất thuộc yếu tố về môi trường bệnh viện 87%[36]

16

Nghiên cứu của 2 tác giả Hong Qin và Victor R Prybutok ở Đại học Bac Texas chủ yếu tập trung dựa vào đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận để nghiên cứu sự hài

lòng của NB, con các nhân tố khác không đề cấp đến[32] Nghiên cứu của tác giả đánh

giá sự hài lòng của NB dựa trên thang đo lường mang tính khái quát với 8 nhân tố

thuộc nhiều khía cạnh khác nhau tác động đến sự hài lòng của NB Nghiên cứu cho thấy NB hài lòng cao với yếu tố về thái độ và chất lượng điều trị của bác sỹ, chăm sóc

dặn dò của điều dưỡng cơ sở vật chất và môi trường BV Tuy nhiên NB cũng chưa

thực sự hài lòng về giá các mặt hàng dịch vụ y tế tại BV[32]

Tác giả Lekidou IHlia và Trivellas Panagiotis nghiên cứu “Sự hài lòng của NB về chất lượng chăm sóc tại bệnh viện trung tâm Hy Lạp” chủ yếu tập trung nghiên cứu sự

hài lòng của bệnh nhân ở 3 yếu tố đó là (1) Sự chăm sóc của bác sỹ, điều dưỡng và hộ

lý; (2) hiệu quả của chăm sóc; (3) tầm quan trọng của môi trường bên trong bệnh viện Trong khi đó nghiên cứu này tác giả đã đưa vào 8 nhân tố là (1) Tính hiệu quả và liên tục (đo lường bằng 4 biến quan sát); (2) Sự thích hợp (đo lường bằng 6 biến quan sát);

(3) Thông tin (đo lường bằng 3 biến quan sát); (4) Sự quan tâm và chăm sóc (đo lường

bằng 5 biến quan sát; (5) Tính hiệu dụng (đo lường bằng 3 biến quan sát) (6)Án tượng

ban đầu (đo lường bằng 3 biến quan sát); (7) Danh tiếng (đo lường bằng 3 biến quan

sát); (8) Viện phí (đo lường bằng 3 biến quan sát) để nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy tại đây NB đánh giá tương đối cao về sự chăm

sóc, hướng dẫn phòng bệnh, phòng ngừa biến chứng về bệnh tật của CBYT, kết quả

chăm sóc và điều trị rất hiệu quả Tuy nhiên họ cũng cho rằng môi trường bệnh viện

luôn là yếu tố quan trọng đến sự hài lòng của NB về bệnh viện[25]

Nghiên cứu của nhóm tác giả M Daoud-Marrakchi, S Fendri-Elouze, Ch II,

và B Bejar-Ghadhab[22] “Phát triển thang đo lường sự hài lòng của bệnh nhân ở Tuynidi dùng thang đo lường với 7 nhân tổ (31 iterms) đó là: (1) Lễ tân (đo lường bởi

5 iterm); (2) Sự chăm sóc của điều dưỡng (đo lường bởi 4 iterm); (3) Thông tin (đo lường bởi 3 iterm); (4) Vệ sinh (đo lường bởi 4 iterm); (Š) Sự thoải mái (đo lường bởi

17

5 iterm); (6) Thực phẩm (đo lường bởi 7 iterm); (7) Hóa đơn dịch vụ (đo lường bởi 3

iterm) So với nghiên cứu của tác giả thì có sự tương đồng về việc xác định các thang

đo lường, tuy nhiên nghiên cứu của tác giả không đề cập đến các nhân tố như “thực

phẩm”; “vệ sinh” mà chủ yếu tập trung vào sự chăm sóc của điều dưỡng[22]

1.3.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

Một số nghiên cứu cho thấy người bệnh hài lòng với các yếu tố: chăm sóc và

giải thích của điều dưỡng, thái độ và chất lượng điều trị của bác sỹ tại bệnh viện

Nghiên cứu của tác giả Lê Quang Vũ trên 496 bệnh nhân điều trị nội trú tại 3

bệnh viện công ở 3 khu vực: thành phó Hồ Chí Minh, Đồng bằng Sông Cửu Long và

Duyên hải Trung bộ gồm 3 bệnh viện: Đa khoa tỉnh Vĩnh Long, Đa khoa tỉnh Khánh

Hòa và Viện Tim thành phố Hồ Chí Minh, kết quả cho thấy điểm trung bình hài lòng

về chăm sóc và giải thích của điều dưỡng là 4.37; thái độ và chất lượng điều trị của BS

là 4.4120]

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ly và cộng sự về sự hài lòng của người

bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương trên

400 người bệnh và người nhà bệnh nhân đã xác định các biến số đo lường sự hài lòng

của bệnh nhân nội trú bao gồm 4 biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y

tế, giao tiếp và tương tác với bác sỹ, thời gian chờ đợi NB hài lòng với các yếu tố như điều trị của bác sỹ và chăm sóc điều dưỡng là điểm cao nhất (3,94)[10]

Hà Thị Soạn nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh và người nhà đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-2007 trên 596 bệnh

nhân và người nhà điều trị nội trú Kết quả cho thấy người bệnh và người nhà bệnh

nhân rất hài lòng với hai yếu tố này 90% người bệnh hài lòng với sự thăm khám của thầy thuốc tại khoa điều trị, sự dặn dò của bác sỹ trước khi người bệnh ra viện; 92,5% hài lòng với thái độ và giải thích của điều dưỡng về một số vấn đề như vệ sinh cá nhân,

vận động và tập luyện, ăn uống và nghỉ ngơi, hướng dẫn sử dụng thuốc[ 14]

18

Một số nghiên cứu cho thấy người bệnh chưa hài lòng với các yếu tố: cơ sở

vật chất trang thiết bị tại bệnh viện, môi trường bệnh viện, thời gian chờ đợi của người

bệnh khi tiếp cận các dịch vụ

Nghiên cứu của tác giả Lê Quang Vũ cho thấy điểm trung bình người bệnh hài

lòng về thời gian chờ tiếp cận các dịch vụ 3,35; người bệnh hài lòng với cơ sở vật chất trang thiết bị tại bệnh viện và môi trường bệnh viện có điểm trung bình như nhau là 3,51 Trong nghiên cứu cũng cho thấy giữa các bệnh viện công có sự khác biệt có ý

nghĩa ở một số thứ nguyên: điều dưỡng, thông tin và hữu hình Trong môi trường có mức độ tương tác giữa người với người cao như trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, các thứ nguyên liên quan đến yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng Thứ nguyên

“điều dưỡng” tác động mạnh mẽ nhất đến mức độ hài lòng chung, kế đến là các thứ nguyên “phản hồi”, “thông tin”, “tin cậy”, “hữu hình” và “tiếp cận” Không có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế so với khám chữa bệnh bình thường Sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng của các nhóm học vấn, trình độ học vấn càng thấp thì mức độ hài lòng càng cao Đối với những

nhóm có thu nhập không cao (từ 2 triệu đồng/tháng trở xuống) không có sự khác biệt

về mức độ hài lòng giữa các nhóm này[20]

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự về sự hài lòng của

người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình đã xác định các biến số đo lường sự hài lòng của bệnh nhân nội trú bao gồm 10 biến số thuộc

yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế, 9 biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sỹ, 4 biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, 5 biến số thuộc yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe, và 2 biến số thuộc yếu tố thời gian chờ đợi Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy bệnh nhân nội trú chưa thật sự hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe Điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố cơ sở

vật chất và trang thiết bị y tế đạt 2,67 - 3,61/5 điểm; điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tổ giao tiếp và tương tác với bác sỹ đạt 3,66-3,97/5 điểm; điệm trung

19

bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế đạt

3,47 - 3,88/5 điểm; điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe đạt 3,51 - 3,81/5 điểm và điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố thời gian chờ đợi đạt 3,84 - 3,95/5 điểm 16]

Kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ly và cộng sự cũng cho thấy người

bệnh chưa hài lòng với yếu tố về trang thiết bị y tế (3,12); thời gian chờ tiếp cận dịch

vụ (3,24); người bệnh cho rằng tại bệnh viện đã có khu vực nghỉ ngơi, thư giãn nhưng

tinh trạng vệ sinh còn hạn chế điểm trung bình về yếu tô này là (3,79)[10]

Nghiên cứu của tác giả Hà Thị Soạn kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng

về yếu tố nghỉ ngơi tại khoa điều trị là 67,1% thấp nhất so với các yếu tố khác trong

nghiên cứu| L4]

Phạm Trí Dũng (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của ba Bệnh viện hạng III sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của người bệnh kết quả cho thấy: Điểm hài

lòng cao nhất về khía cạnh hữu hình: ““Trang phục của nhân viên y tế luôn sạch sẽ, gon gàng”; Khía cạnh tin tưởng: “Người bệnh luôn được cung cấp đầy đủ thôngtin tình trạng bệnh tật, hướng điều trị”; Khía cạnh đáp ứng: “Các nhân viên y tế luôn sẵn lòng

giúp đỡ người bệnh”; Khía cạnh đảm bảo: “Người bệnh luôn được khám bệnh một cách tỉ mỉ, toàn diện”; Khía cạnh cảm thông: “Thời gian khám chữa bệnh được bồ trí phù hợp, thuận tiện cho các bệnh nhân tới khám chữa bệnh” Những nghiên cứu tại

Việt Nam đã và đang cho thấy hệ thống y tế đang tồn tại nhiều vấn đề về công tác

chăm sóc sức khỏe NB Phạm vi nghiên cứu có sự khác nhau, từ việc đánh giá thái độ,

kỹ năng chăm sóc và điều trị của điều dưỡng, bác sỹ cho đến đo lường sự hài lòng của

người bệnh đối với môi trường bệnh viện như: cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch

vụ khác trong bệnh viện, nhưng tập trung vào kỹ năng điều trị và chăm sóc, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế và cơ sở vật chất[ 5]

20

Nghiên cứu của tác giả Cao Mỹ Phượng và cộng sự (2012) nghiên cứu sự hài

lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vĩnh trên 846 NB cho

thấy: Tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1% và 1,5% chưa hài

lòng Phiền hà về thủ tục hành chánh chiếm 13,7% Lời nói, thái độ của nhân viên y tế chưa tốt chiếm 37,0% Nhân viên y tế còn cáu gắt (4.8%) Có 1,7% nhân viên y tế có gợi ý tiền, quà biếu và có 1,4% bệnh nhân có bồi dưỡng tiền cho nhân viên bệnh viện Nhìn chung, theo đánh giá của bệnh nhân ngoại trú, sự hài lòng ở các bệnh viện còn

thấp các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông đều

đạt chỉ ở mức trung bình Tiếp đón nhiệt tình và niềm nở, thủ tục hành chính; Giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị; Giải thích về thuốc và hướng dẫn cách

sử dụng thuốc; Công khai thuốc và vật tư tiêu hao; Hướng dẫn nội quy khoa phòng:

Lời nói, thái độ của NVYT chưa tốt; Nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú Đối với bệnh nhân ngoại trú: nhìn chung các

yếu tố phương diện hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, tin tưởng đều có liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú[13]

Tác giả Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011) khảo sát sự hài lòng của NB, người nhà NB điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh trên 234 NB, người nhà NB điều

trị nội trú Kết quả cho thấy mức độ hài lòng chung của NB, người nhà NB chiếm 89,74% Trong đó nhân viên y tế (NVYT) tận tình giúp đỡ NB, không có biểu hiện ban

ơn, gợi ý tiền quà và hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị, chăm sóc NB được đánh giá cao nhất 97,86% Mức độ hài lòng của NB thấp nhất là sự phố biến về nội quy

và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị đạt 81,2%[1 1]

Tác giả Nguyễn Hiểu Lâm và cộng sự (2008) nghiên cứu sự hài lòng của NB về

công tác KCB tại BVĐK Long Mỹ, Hậu Giang trên 845 NB điều trị nội trú Kết quả

cho thấy tỷ lệ 91,5% người bệnh hài lòng chung về dịch vụ bệnh viện; về dịch vụ tiếp

đón, hướng dẫn tỷ lệ 96,0%; về khám, theo dõi điều trị 96,6% về phục vụ vệ sinh ăn uống 91,6%; về các thủ tục hành chính 95,0%; về công tác chăm sóc, điều

21

dưỡng 91,5%[5] Tỷ lệ 8,5% người bệnh không hài lòng chung như ý kiến về thời gian chờ đợi lâu, thủ tục nhập viện và xuất viện chậm, khám bệnh nhanh, sơ sài, hướng dẫn

người bệnh chưa rõ ràng, chưa tốt về vệ sinh thực phâm Đối với bệnh nhân ngoại

trú: nhìn chung các yếu tố phương diện hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, tin

tưởng đều có liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú Trong đó,

yếu tố phương diện hữu hình có tính liên quan chặt chẽ nhất[9]

Khảo sát mức độ hài lòng của NB nội trú tại bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ năm 2008 của Lê Thành Tài và cộng sự, kết quả cho thấy mức độ hài lòng của NB đối với lĩnh vực phục vụ của bệnh viện 81,5% Trong đó tỉnh than, thái độ phục vụ của bác

sỹ và hộ lý được đánh giá cao nhất trong các nhân viên bệnh viện; 74,1% hài lòng về chất lượng khám và điều trị của bệnh viện; 78% bệnh nhân hài về cơ sở vật chất bệnh

viện{ IS]

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB trên thế giới và ở

nước ta đã có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề này Tuy nhiên tại tỉnh Bình Phước tính

đến thời điểm hiện nay thì chưa có nghiên cứu nào đánh giá về mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, và đây là nghiên cứu được

tiến hành lần đầu tiên tại bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Phước Đề tài của chúng tôi đề

cập đến việc đo lường chất lượng trong dịch vụ khám chữa bệnh thông qua các nhân

tố Hầu hết các nhân tố này đều phản ánh khía cạnh chất lượng chức năng Tuy nhiên,

đề tài cũng nỗ lực đề cập các nhân tố liên quan đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật như

“năng lực” và “kết quả điều tri” dé tìm hiểu sự đánh giá của bệnh nhân về hai nhân tố này VỚI sự hiểu biết chưa đầy đủ của họ về khía cạnh chất lượng kỹ thuật Hy vọng

rằng kết quả thu được phần nào làm cơ sở cho bệnh viện nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh

1.4 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu (BVĐK tỉnh Bình Phước)

Bình Phước được tái lập khoảng 15 năm nay - là một tỉnh miền núi, tiền thân là

tỉnh Sông Bé thuộc phía Tây của vùng Đông Nam Bộ, phía Đông giáp tỉnh Lâm Đồng

22

và Đồng Nai, phía Tây giáp tỉnh Tây Ninh và Campuchia, phía Nam giáp tỉnh Bình Dương và phía Bắc giáp tỉnh Đăk Nông và Campuchia Bình Phước với tổng diện tích

tự nhiên 6.854 km’, dân số hơn 800.000 người bao gồm 41 dân tộc anh em sinh sống

Tổng sản phẩm nội tỉnh bình quân đạt 13,2%, GDP bình quân đầu người năm 2010 đạt 18,512 triệu đồng, Bình Phước lọt top 10 tỉnh/thành dẫn đầu cả nước về tốc độ tăng

trưởng kinh tế Hệ thống BV của tỉnh chủ yếu là các BV công, trong đó các BV đều có

xu hướng nâng cao chất lượng điều trị, tăng cường các dịch vụ y tế đáp ứng kịp thời nhu cầu khám chữa bệnh của người dân trong tỉnh

Trước tình hình đó BVĐK tỉnh Bình Phước đã đưa ra nhiều giải pháp tích cực nhằm đáp ứng các yêu cầu trên như: đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị; sắp xếp lại dây chuyền khám chữa bệnh khoa phòng hợp lý; tăng điều trị ngoại trú; nâng cao chất lượng chân đoán và điều trị nhằm rút ngắn ngày điều trị; đa dạng hoá các hình thức khám chữa bệnh

Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Phước là bệnh viện hạng II, quy mô 600 giường bệnh, với 26 khoa phòng chức năng và 671 cán bộ viên chức Về địa thế: BVĐK tỉnh Bình Phước nằm ngay trên quốc lộ 14, cách trung tâm thị xã Đồng Xoài 05 km,

là đầu mối trung tâm của các huyện, thị trong tỉnh nên rất thuận lợi cho công tác

khám, điều trị và cấp cứu bệnh nhân Cách bệnh viện đa khoa huyện, thị khoảng 50

km, trên địa bàn thị xã Đồng Xoài không có bệnh viện khu vực nào Năm 2011 bệnh viện đã khám và điều trị nội trú cho 18.013 lượt bệnh nhân; công suất sử dụng giường bệnh là 88.6%, năm 2012 bệnh viện đã khám và điều trị nội trú cho 18.250 lượt bệnh nhân, công suất sử dụng giường bệnh được tăng lên 89.1%; tổng số lượt người điều trị nội trú có BHYT năm 2011 là 7.406 người, năm 2012 là 7.390

người[11] Bệnh viện có 15 khoa lâm sàng và 05 khoa cận lâm sàng, được phân thành

03 khối (khối Nội - Nhi, khối Ngoại — Sản và khối Liên chuyên khoa) trong đó khối Nội — Nhi có khoa Nội TH, khối Ngoại — Sản có khoa Ngoại TQ và khối Liên chuyên

khoa có khoa Mắt; tại 03 khoa này tỷ lệ bệnh nhân nội trú nhiều nhất trong từng khối

23

khoa Năm 2012 bệnh viện đã triển khai nhiều loại hình dich vụ y tế nhằm từng bước

đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân trong tỉnh[1]

25

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp giữa nghiên cứu định lượng

và nghiên cứu định tính

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thdi gian: Từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2013;

-_ Địa điểm: Tại khoa Nội TH, khoa Ngoại TQ và khoa Mắt — Bệnh viện đa khoa

tỉnh Bình Phước

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1 Nghiên cứu định lượng

2.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Bệnh viện chia làm 03 khối: khối Nội — Nhi, khối Ngoại — Sản và khối Liên

chuyên khoa, vì vậy để đảm bảo tính đại diện cho bệnh nhân của toàn BV, mỗi khối chọn ngẫu nhiên 01 khoa: Khối Nội - Nhi chọn khoa Nội TH, khối Ngoại - Sản chọn

khoa Ngoại TQ, khối Liên chuyên khoa chọn khoa Mắt;

Là lãnh đạo bệnh viện, nhân viên một số khoa phòng liên quan

* Tiêu chuẩn chọn

- NB nội trú đến khám và điều trị tại Khoa Nội TH, Ngoại TQ và khoa Mắt từ ngày 01 tháng 4 đến ngày 10 tháng 5 năm 2013;

- Là những NB nội trú chuẩn bị làm thủ tục ra viện;

- NBnội trú > 18 tuổi và có đủ năng lực trả lời các câu hỏi điều tra;

-_ NB nội trú tự nguyện đồng ý tham gia nghiên cứu

* Tiêu chuẩn loại trừ

- NB bi bénh qua nang;

-_ NB không có khả năng giao tiếp;

26

- _ NB không đồng ý tham gia nghiên cứu;

-_ NB là nhân viên bệnh viện;

- NB là người nhà của nhân viên bệnh viện

2.3.1.2 Cỡ mẫu

Dựa trên cách tính cỡ mẫu của phần mềm Sample Size 2.0 của WHO Cỡ mẫu

được tính theo ước lượng một tỷ lệ

q=1—p;

Zhai = 1.96 (với mức ý nghĩa a = 0,05);

d: độ chính xác mong muốn (mức sai số cho phép) là 0,06;

n: số người bệnh sẽ điều tra

Áp dụng công thức tính cỡ mẫu ta được: n= 272

Đề dự phòng một tỷ lệ nhất định đối tượng nghiên cứu từ chối hoặc không tiếp cận được, cỡ mẫu sẽ được tăng thêm 10% và làm tròn số Như vậy, tổng số mẫu điều tra trong nghiên cứu này sẽ là n = 300

2.3.1.3 Phương pháp chọn mẫu

Áp dụng phương pháp chọn mẫu theo tỷ lệ Do số bệnh nhân điều trị tại khoa Nội TH và khoa Ngoại TQ tương đương nhau, bệnh nhân ở khoa Mắt bằng nửa mỗi

khoa nói trên, nên cỡ mẫu sẽ được phân như sau:

-_ Khoa Nội TH là 120 mẫu;

- Khoa Ngoai TQ la 120 mau;

- Khoa Mat là 60 mau;

Qua khảo sát điều tra, khoa Nội TH và khoa Ngoại TQ, trung bình một ngày tại

mỗi khoa có khoảng 6 — 8 NB nội trú ra viện, khoa Mắt có khoảng 3 — 4 bệnh nhân ra

viện/ngày Chọn toàn bộ NB nội trú ra viện của từng ngày theo đúng tiêu chí đối tượng

và chọn mẫu cho đến khi đủ số lượng mẫu Thời gian thu thập số liệu từ ngày 01 tháng

4 đến ngày 10 tháng 5 năm 2013

2.3.1.4 Phương pháp thu thập số liệu

NB nội trú sau khi hoàn tất thủ tục xuất viện sau thời gian điều trị sẽ được mời

tham gia phát vấn bằng bộ câu hỏi có cấu trúc (phụ lục 2)

Thành phần tham gia điều tra:

- Điều tra viên (ĐT): ĐTV là 06 cán bộ giáo viên trường Trung cấp Y tế Bình

Phước hiện đang tham gia giảng dạy và quản lý học sinh thực tập tại khoa Nội TH,

khoa Ngoại TQ và khoa Mat — Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Phước (mỗi khoa 02

người) ĐTV là những người thường tham gia nghiên cứu khoa học, có kiến thức và kỹ năng về điều tra Tất cả sẽ được tập huấn trong 01 ngày về lý thuyết và thực hành phỏng vấn Các điều tra viên sẽ thảo luận để thống nhất nội dung bộ câu hỏi, kỹ thuật

và cách thức tiến hành thu thập số liệu

- Gidm sat vién (GSV): GSV là nghiên cứu viên (NCV) NCV giám sát hoạt động ĐTV và cùng tham gia vào quá trình điều tra, giải quyết khó khăn trong quá trình thu thập số liệu

- Người hỗ trợ: là những điều dưỡng trưởng khoa nơi tiến hành thu thập số liệu

Số lượng tham gia hỗ trợ là 03 người

Tiến hành điều tra:

Cuộc điều tra được tiến hành tại khoa Nội TH, khoa Ngoại TQ và khoa Mắt —

Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Phước Trong quá trình điều tra luôn tuân thủ không có sự can thiệp của ĐTV Cuộc điều tra được tiến hành theo trình tự sau:

28

Bước 1: Điều tra viên đến mỗi khoa kiểm tra và chọn ra đối tượng nghiên cứu

theo các tiêu chuẩn chọn mẫu trên bệnh án ra viện ĐTV được người hỗ trợ đưa đến phòng hành chính khoa gặp ĐTNC để tiến hành phát vấn

Bước 2: Điều tra viên giới thiệu tên, cơ quan công tác, giải thích về mục đích, ý nghĩa cuộc điều tra nếu ĐTNC từ chối tham gia nghiên cứu thì xin cám ơn đối tượng

và tìm đến ĐTNC tiếp theo theo danh sách Nếu ĐTNC đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu thì ĐTV đưa cho đối tượng ký giấy đồng ý tham gia nghiên cứu GSV có

mặt tại điểm thu thập thông tin cho đến khi quá trình thu thập thông tin hoàn tất và nhắc nhở không để người tham gia nghiên cứu trao đồi thông tin

Bước 3: ĐTV tiến hành phát phiếu điều tra cho ĐTNC

Bước 4: Kết thúc buổi điều tra ĐTV kiểm tra xem phiếu đã được điền day đủ

chưa Những trường hợp còn thiếu, ĐTV yêu cầu ĐTNC bồ sung đầy đủ ĐTNC không ghỉ hoặc ký tên vào phiếu phỏng van

2.3.1.5 Phân tích số liệu

Số liệu sau khi làm sạch được nhập vào máy tính với phần mềm Epi Data 3.1 và được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê 2.3.2 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm bổ sung cho kết quả nghiên cứu định lượng, trả lời

cho mục tiêu I và 2 trong nghiên cứu

2.3.2.1 Cỡ mẫu và chọn mẫu

- Dai dién BS diéu tri NB (chon ngẫu nhiên): 01 người;

- Dai dién ĐD viên chăm sóc NB (chọn ngẫu nhiên): 01 người;

2.3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với các đối tượng được chọn theo qui trình

như sau:

Đầu tiên NCV gặp trực tiếp ĐTNC trình bày lý do nghiên cứu và xin phép được

phỏng vấn sâu Khi ĐTNC đồng ý chấp nhận tham gia nghiên cứu và ký vào giấy đồng

ý tham gia nghiên cứu thì NCV bắt đầu thực hiện cuộc phỏng vấn sâu

Phương pháp phỏng vấn sâu được lựa chọn là phỏng vấn bán cấu trúc Người tham gia nghiên cứu trả lời các câu hỏi đã được thiết kế sẵn

Hướng dẫn phỏng vấn dành cho CBYT tại phụ lục 3, trang 92

Hướng dẫn phỏng vấn dành cho người bệnh tại phụ lục 4, trang 95

Địa điểm của các cuộc phỏng vấn sâu là tại các khoa, phòng của người tham gia nghiên cứu

Nghiên cứu viên là người trực tiếp thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu

Thời gian của 1 cuộc phỏng vấn sâu khoảng 30 — 45 phút

Để đảm bảo chất lượng của việc thu thập thông tin số liệu, nghiên cứu viên sử

dụng băng ghi âm cho tất cả các cuộc phỏng vấn sâu, nếu được đối tượng nghiên cứu cho phép Ngoài ra còn sử dụng giấy bút, số sách đề ghi chép các thông tin quan sát khi

thực hiện nghiên cứu

2.3.2.3 Phân tích số liệu

Các số liệu định tính được mã hóa theo chủ đề;

Thông tin từ kết quả định tính sẽ được chúng tôi đi sâu tìm hiểu và phân tích lý

do dẫn đến sự hài lòng hay không hài lòng của NB nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh

tại BVĐK tỉnh Bình Phước

30

2.4 Biến số nghiên cứu

Nghiên cứu viên đã tham khảo các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện ở các quốc gia trên thế giới và trong nước: nghiên cứu của Jorgen Nathorst-Boss[21 ], “hai phương pháp để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân” tại khoa Sản bệnh viện Karolinska của Nhật[2I ] để xây dựng khung lý thuyết và xác định biến số nghiên cứu Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành về “sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại

các bệnh viện tỉnh Hòa Bình”[16] Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly (2007) “Đánh giá

sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện

tỉnh Hải Dương” cũng được tham khảo

Từ đó chúng tôi đã xây dựng 37 biến s6/06 yếu tố cho nghiên cứu của mình, bao gồm:

Nhóm biến số về xã hội và nhân khẩu/nghề nghiệp

Nhóm biến số về thời gian chờ đợi của NB khi tiếp cận các dịch vụ y tế

Nhóm biến số về thái độ và chất lượng chăm sóc của điều dưỡng

Nhóm biến số về thái độ và chất lượng điều trị của bác sỹ

Nhóm biến số về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại BV

Nhóm biến số về giá cả dịch vụ tại BV

Nhóm biến số về nhu cầu của NB

Nhóm biến số về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và không hài lòng của người bệnh

(Chỉ tiết về định nghĩa biến số tại phụ lục 5 trang 98)

Xây dựng bộ công cụ đánh giá

Từ việc tham khảo các nghiên cứu trước về sự hài lòng của NB đối với công tác khám chữa bệnh như:

31

Bộ công cụ của tác giả Jorgen Nathorst-Boss (2001) “Đánh giá sự hài lòng của

người bệnh tại khoa Sản bệnh viện Karolinska” gồm 07 yếu tố và 27 tiểu mục với chỉ

số độ tin cậy của thang đo trung bình là 0,7;

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly (2007) “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh

nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương” Bộ công cụ

bao gồm 4 biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế, giao tiếp và tương tác với bác sỹ, thời gian chờ đợi với chỉ số độ tin cậy của thang đo trung bình là 0,75;

Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) “Đánh giá sự hài lòng của người

bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình” đã sử dụng

bộ công cụ đánh giá bao gồm 10 biến số thuộc yếu tố CSVC và trang thiết bị y tế, 9

biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sỹ, 4 biến số thuộc yếu tố giao tiếp

và tương tác với NVYT, 5 biến số thuộc yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe, và 2 biến

số thuộc yếu tố thời gian chờ đợi

Qua tham khảo các nghiên cứu khác tác giả nhận thấy nghiên cứu của Nguyễn

Đức Thành sử dụng bộ công cụ dé đánh giá sự hài lòng người bệnh có chỉ số độ tin cậy

tương đối cao, hơn nữa cũng phù hợp với nghiên cứu của mình, nên tác giả lấy tham khảo và chỉnh lý cho phù hợp với bệnh nhân nội trú và bối cảnh của khoa Nội TH, khoa Ngoại TQ và khoa Mắt - BVĐK tỉnh Bình Phước

Bộ công cụ trong nghiên cứu bao gồm 06 yếu tố và 37 tiểu mục:

-_ Thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ: 04 tiểu mục;

- Thai d6 va chat lượng chăm sóc của nhân viên - ĐD: 07 tiểu mục;

- Thai d6 va chất lượng điều trị của bác sỹ: 07 tiểu mục;

32

Thang do Likert về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các tiểu mục chat lượng chăm sóc sức khỏe được xây dựng với thang điểm từ 1 (rất không hài lòng), 2

(không hài lòng), 3 (bình thường), 4 (hài lòng) đến 5 (rất hài lòng)

Bộ câu hỏi trước khi triển khai nghiên cứu sẽ được thử nghiệm trên 10 bệnh

nhân đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện Sau đó, sẽ được điều chỉnh những câu hỏi

không rõ ràng hoặc làm cho người được phỏng vấn hiểu khác nhau cho phù hợp

2.5 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục

2.5.1 Hạn chế của nghiên cứu

Thời gian và nguồn lực có hạn nên nghiên cứu chỉ tiến hành trên 03 khoa tại bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Phước nên chưa đại diện cho toàn bộ các bệnh nhân

Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối

dài nên có thể gặp sai số do kỹ năng phỏng vấn của từng điều tra viên cũng như thái độ hợp tác của người bệnh tham gia nghiên cứu

Nghiên cứu không thực hiện được việc phát phiếu ngẫu nhiên do rất khó kiểm

soát nên chọn 3 khoa đại diện cho toàn bệnh viện là khoa Nội THỊ, khoa Ngoại TQ và

khoa Mắt thuộc chuyên khoa lẻ

Hạn chế về nguồn lực nên tại 03 khoa chỉ thực hiện được 01 cuộc phỏng van sau

dành cho BS điều trị và 01 cuộc phỏng vấn sâu đành cho ĐD viên chăm sóc NB

Không phân tích mối liên quan đến hài lòng NB

2.5.2 Sai số của nghiên cứu

- Do ĐTV: hiểu sai bộ câu hỏi, tự điền, bỏ sót câu hỏi, ghi chép thong tin;

-_ Sai số nhớ lại;

2.5.3 Biện pháp khắc phục

- _ Chọn mẫu dự phòng 10% cho các đối tượng từ chối tham gia nghiên cứu;

- Giải thích rõ ràng mục đích điều tra cũng như tính bí mật của thông tin để cố

gắng thuyết phục các đối tượng tham gia;

- _ Tập huấn kỹ trước khi điều tra, điều tra thử trước khi điều tra chính thức;