Tổ chức áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam (Kinh nghiệm và hướng dẫn thực hành)

Tổ chức áp dụng |SƠ 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam, Kinh nghệm và hưởng dẫn thực hãnh Mo dau Qua trình Hlnh thành hệ thống quan điểm, chính sách và cơ chế đổi mới

TRONG CAC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ

TẠI VIỆT NAM (KINH NGHIEM VA HUGNG DAN THUC HANH)

LUẬN VAN TOT NGHIEP THAC ST KINH TE CHUYEN NGANH: QUAN TR] KINH DOANH

MÃ SỐ: 5 07 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN: 65TS NGUYÊN QUANG TOÁN

THANH PHO HO CHi MINH -1998

TRONG CAC DOANH NGHIEP VUA VA NHỎ TẠI VIỆT NAM

(KINH NGHIEM VA HUGNG DAN THUC HANH)

MUC LUC

Đề tài luận văn - Những lý do hình thành

Nhận định mới về doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.1 Trên Thế Giới

1.2 Tại Việt Nam

Bối cảnh Kinh tế Việt Nam giai đoạn 1986-1995

Doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ tại Việt Nam: Nang

động, nhưng phát triển không ổn định

Thực hiện ISO 9000 tại các doanh nghiệp có quy mô vừa và

nhỏ là tiên đề cho một nền kinh tế vững mạnh trong tương

lai

Sơ lược về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (TCVN ISO 9000)

Những lý do và sự hình thành Bộ tiêu chuẩn ¡SO 9000

Mô tả sơ lược về Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000

Hệ thống Tiêu chuẩn ISO 9000 (TCVN ISO 9000) và các

vấn đề liên quan đến việc áp dụng vào doanh nghiệp

vừa và nhỏ

Nhận định về tổ chức có quy mô nhỏ (hay doanh nghiệp có

quy mô vừa và nhỏ)

Ý nghĩa của chất lượng

2.3.1 Tại sao phải thực hiện ISO 90002 và thực hiện ISO

9000 có lợi ich gi?

2.3.2 Những vẫn đề nên và không nên làm khi bắt đầu tiễn hành ap dung ISO 9000

2.3.3 Những công việc hiện tại đã và đang làm trong doanh

nghiệp phải chăng đã phù hợp với ISO 9000

2.3.4 Lựa chọn những tiêu chuẩn nào của Bộ ISO 9000, để

áp dụng vào doanh nghiệp

2.3.5 Dự báo chỉ phí cho việc áp dụng Hệ thống chất lượng ISO 9000

2.3.8 Dự báo thời gian tiêu hao cho việc áp dụng Hệ thống Tiêu chuẩn Chắt lượng ISO 9000 tại doanh nghiệp

2.3.7 Những vẫn đề tranh cãi cần được hướng dẫn, dàn xếp ốn thỏa để hướng tới ISO 9000,

2.3.8 Tư vấn cho việc thực hiện áp dụng !SO 9000 và những vần đề liên quan

Tố chức công tác áp dụng iSO 9000 cho chính doanh

nghiệp của mình

Những văn bản cần được soạn thảo cho việc áp dung ISO

9000

Điều hành chương trình áp dụng ISO 9000

3.2.1 Những nhân vật chủ chết điều hành chương trình

3.2.2 Lãnh đạo cắp cao cam kết thực hiện và ra thông báo

3.2.3 Dai diện Lãnh đạo hay Giám đốc Chất lượng

Soạn thảo Số tay chất lượng và Thủ tục quy trình

3.3.5 Hướng dẫn đề viết “Thu tục quy trình"

- _ Đánh giá công tác quản lý điều hành -_ Thủ tục quy trình kiểm tra chất lượng nội bộ

Procedure có tên gọi: “Sự thay đổi phù hợp”

3.3.6 Hướng dẫn để viết một “Số tay chất lượng”

3.3.7 Kiểm soát chặt chẽ các "Thủ tục quy trình" trước

khi đua ra đánh giá

3.4.1 Thực hiện chất lượng trong từng công việc và sự thay

đổi cung cách làm việc

3.4.2 Cam kết của tẤt cả mọi người - Chính sách chất

lượng

3.4.3 Tuyên truyền lợi ích khi thực hiện ISO 9000

3.4.4 Huấn luyện thực tế nâng cao trình độ nhận thức

của nhân viên

3.4.5, Chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ — IQA (Internai

Quality Auditors”

3.4.6 Kỹ thuật đánh giá và hiệu chỉnh

Duy trỉ sự vận hành đều đặn của hệ thống chất lượng trong

3.5.1 Thực thi các "Thủ tục quy trình"

3.5.2 Xem lại sự hoạt động của "Thủ tục quy trình"

3.5.3 Chương trình thẩm định lại công tác đánh giá và

hiệu chỉnh

3.5.4 Bao cao Quan tri - Management Review

Đánh giả và chứng nhận đạt tiêu chuẩn 093 3.6.1 Người thực hiện việc đánh giá và cắp chứng nhận -

Lead Assessor

3.6.2 Thông báo cho tắt cả mọi người biết vẻ bước ngoặt lớn

nhất của doanh nghiệp: “Đạt mức phù hợp với |SO 9000”

Duy trì phát triển liên tục sau khi được chứng nhận 100 3.7.1 Được chứng nhận ISO 9000, không phải mọi

chuyện đã là kết thúc

3.7.2 Hậu chứng nhận và các công cụ và kỹ thuật hỗ trợ

chung ta cải tiến liên tục hệ thông chất lượng

106

Tổ chức áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ lại Việt Nam

0.1.1 Trên Thế Giới:

Trong những năm đầu của thập niên 90, những vụ sáp nhập và mua lại các công ty xí nghiệp để hình thành những tập đoàn sản xuất kinh doanh khổng lỗ đã phát triển đến đỉnh cao Theo các nhà kinh tế thế giới xu hướng sáp nhập các công ty nhỏ thành một công ty lớn sẽ suy giảm cho đến cuối thập kỹ này và đây chính là khuynh hướng mới đánh dấu cho một cuộc cách mạng thay đối quy mô doanh nghiệp và

bộ máy quản lý theo xu hướng gọn, nhẹ, hiệu quả Trong vòng 10

năm tới, các doanh nghiệp sẽ tái lập lại công ty của mình, mà việc

đầu tiên là sắp xếp lại cơ cấu công việc và tổ chức gọn lại bộ máy điều hành Chính điều này sẽ dẫn đến một vấn đề đau đầu không ít nhà quản lý công quyên, là sự cắt giảm nghiêm trọng về nhân sự ở các xí nghiệp của những nước công nghiệp phát triển

Bên cạnh đó, từ cuộc biến động về tiền tệ ở các quốc gia Châu Á trong những năm này, các tập đoàn hùng mạnh nhất tại đây cũng đã bộc lộ điểm yếu nhất đó là không quản lý nổi quy mô hoạt động của

mình nhất là đối với lãnh vực ngân hàng và đầu tư bắt động sản

Tại các nước phương tây, trong năm 1997, nhiều vụ chia tách về

quản lý đã diễn ra ở các tập đoàn lớn như General Motors, Hoechst,

NTT, Novertis, PepsiCo, Rhéne-Poulenc, Westinghouse Va theo

du bao thi trong nam 1998, rất có thể sẽ đân lượt American Home Products, BAT Industries, Daimler-Benz, Johnson & Johnson, Philip

Morris, Pearson, Philips hoac Suez Lyonnaise đi theo khuynh hướng này

Đã qua rồi thời kỳ mà những công thức kinh doanh cũ từng được tôn

vinh như “Đa dạng hóa nhằm giảm rủi ro" Bây giờ các nhà lãnh đạo đưa ra những khẩu hiệu mới: "Thà nhỏ nhưng hiệu quả hơn là lớn",

“Can phải nắm chắc các chức năng quản lý mà mình có ưu

thé” Van để hiện nay mà hầu hết các tập đoàn đa dạng hóa gặp

phải là quản lý không nổi tài sản hiện hữu (chiếm 80% trong số 500

xí nghiệp hàng đầu theo bảng xếp hạng của tap chi Fortune va chi sé

FTSE 100 cua thị trường chứng khoán London) Không riêng gi những tập đoàn sản xuất kinh doanh, những nhà đầu tư trên thế giới cũng phải chia nhỏ đồng vốn của mình

Trang 2

Re Tổ chức áp dụng ISO 9000 lrong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam,

(Kinh nghệm và hướng dẫn lhực hành)

Điển hình như Goldman Sachs đã biết chia nhỏ đồng vẫn đầu tư của mình vào các doanh nghiệp có quy mô nhỏ, để rồi sau đó bằng cách tiếp thị hiện đại, cải cách về lĩnh vực tài chính và tố chức lại Doanh

số và hiệu quả kinh doanh của chính công ty đó tăng vọt Có công ty ngay trong tháng đầu tiên được Goldman Sachs đầu tư, lập tức giá cổ phiếu tăng lên 30% Cho đến năm 1997, Goldman Sachs đã chia nhỏ 700 triệu đô la của mình vào hơn 20 dự án có quy mê vừa và

nhỏ

Từ những bối cảnh kinh tế trên, yêu cầu của chất lượng trong quản trị thật sự cap bách, không những trong doanh nghiệp vừa và nhỏ, mà cũng rất cần thiết trong các tập đoàn khống lễ đang có khuynh hướng chao đảo trong sản xuất kinh doanh Vì sao vậy?, vì rằng: Vấn để

“Quan trị” - cái mà doanh nghiệp vừa và nhỏ có lợi thê hơn các doanh nghiệp công kènh là rất dễ dang “Nâng cáp" chất lượng trong quan trị

mà không phải tôn kém quá nhiều chỉ phí, nhân lực và thời gian

0.1.2 Tại Việt Nam

Kế tử khi nhà nước thực hiện chính sách đổi mới và cho phép hình thành nên kinh tế nhiều thành phần, đồng thời áp dụng chính sách giao trả ruộng đất về cho nông dân để hình thành các tiểu nông hộ, dẫn tới các chủ trang trại, cho năng suất cao hơn so với cơ chế hợp tác xã và tập đoàn sản xuất Chính sách này đã tạo ra sự nhảy vọt, tạo điều kiện thuận lợi cho sự ra đời và hình thành các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Hiện nay trên cả nước có 1,5 triệu hộ sản xuất cá thể, số này hợp cùng với hơn 25.000 Công ty trách nhiệm hữu hạn, Công ty cổ phản, Doanh nghiệp tư nhân và hợp tác xã đã tạo thành một khu vực kinh

tế mà số thuế nộp hàng năm hơn 5.000 tý đồng (tương đương khoảng 430 triệu đô la mỹ), giải quyết công ăn việc làm cho hơn 5

triệu lao động (khoảng 7% dân số cả nước), đóng góp cho việc gia

tăng kim ngạch xuất khẩu và nhập khẩu và đẩy mạnh nền kinh tế trong nước

Sau đây là một vài số liệu thống kê, thể hiện sự tăng trưởng và cơ

cầu của doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam: (Bảng 001 và 002)

Trang 3

Tổ chức áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

(Kinh nghệm và hưởng dẫn lhực hành}

Mở đâu

SỰ BIẾN THIÊN DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TỪ NĂM 1995 ~ 1997

BANG: 001

NGHIỆP CA NGHIỆP QUỐC NGHIỆP NGOÀI | NGHIỆP VỪA VÀ

NGUON: TONG CUC THONG KE

CƠ CẤU LOẠI HÌNH VÀ QUY MÔ DOANH NGHIỆP Ở VIỆT NAM (TÍNH ĐẾN 1/11/97)

QUY MÔ DOANH | DOANH NGHIỆP | DOANH NGHIỆP | DOANH NGHIỆP TỔNG SỐ

NGHIỆP LỚN (10 TỈ) VUA (5-10 Ti) NHO (<5Ti) DOANH NGHIEP

NGUON: TONG CUC THONG KE

0.2 Bối cảnh Kinh tế Việt Nam giai đoạn 1986-1995

Do trọng tâm luận văn chỉ nghiên cứu giới hạn ở phạm vi những vẫn để kinh tế liên quan đến doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho nên việc nhìn lại “Kinh

tế Việt Nam ở giai đoạn chuyển đối" có mục đích xem lại thời kỳ hình thành

“Nên kinh tế sản xuất hàng hóa nhiều thành phần”, mà ở đó thửa nhận

“Kinh tế tiểu sản xuất hàng hóa" và “Kinh tế tư bản tư nhân” — Những loại

hình kinh tế được phép vận động bởi tư tưởng "Đổi Mới” của Đại hội đảng

lần thứ VI (1986)

Trang 4

Tổ chức áp dụng |SƠ 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam,

(Kinh nghệm và hưởng dẫn thực hãnh)

Mo dau

Qua trình Hlnh thành hệ thống quan điểm, chính sách và cơ chế đổi mới

nên kinh tế nuớc ta trải qua nhiêu giai đoạn gắn liễn với những bước thăng

tram và những khó khăn tưởng chừng khó có thể vượt dua được Sự

chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung mang tính chất chi huy, sang nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phản, vận hành theo cơ chế thị trường, có sự quán lý của Nhà nước, theo định hướng xã hội chủ nghĩa, được xác định trong Nghị quyết Đại hội Đảng lần the VII (1991) là một quá

trình mất hơn 10 năm, được sáng tỏ dần dần từ thực tiễn cuộc sống và

được chính cuộc sống kiểm nghiệm

Đường lối đổi mới kinh tế của Đại hội VI (1986) ra đời trong điều kiện nền kinh tế nước ta lâm vào tình trạng khủng hoáng trầm trọng Biện pháp “giá, luơng, tiền" năm 1985 không những không cải thiện được nên tài chính của đất nước và đời sống của những người hưởng lương cố định, mà còn lâm

vào tình trang tdi tệ hơn, hàng hóa khan hiểm, cơ chế ké hoạch hóa mang

tính tập trung và chỉ huy không đủ sức vực dậy nên kinh tế Những sai lầm

vấp phải trong quá trình cải tạo xã hội chủ nghĩa một cách nóng vội, thiết

lập các hình thức của quan hệ sản xuất mới theo chiến dịch, bắt chấp các quy luật và tồn tại khách quan, nhận thức đơn giản về quá trình cải tạo xã hội chủ nghĩa và về chủ nghĩa xã hội góp phần làm cho nền kinh tế nước

ta lún sâu hơn vào sự khủng hoàng

Đại hội VI của Đảng đã phê phán tư tưởng nóng vội như đối với nông nghiệp vào năm 1985 đã thúc ép nông thôn Nam bệ tạo ra hàng loạt các tập đoàn sản xuất bát chấp sự phản ứng từ thực tiễn Cuộc sống, sự thừa

nhận tính chất của nền sản xuất hàng hóa và cơ cầu kinh tê nhiều thành phân đã làm nổi bật tư tưởng đổi mới của Đại hội VI

Những chính sách kinh tế, tài chính lớn đã ra đời trong giai đoạn 1986-

1990, mang ý nghĩa cụ thể hóa các quan điểm đổi mới của Nghị quyết Đại hội VI Trong đó, có lẽ cũng cần nhắc đến các chương trình và biện pháp lớn sau đây:

Thứ nhất, triển khai ba chương trình kinh tế lớn: chương trình lương thực

thực phẩm, chương trình sản xuất hàng tiêu dùng và chương trình sản xuất

hàng xuất khẩu, được hoạch định trong các mục tiêu kinh tế - xã hội giai

đoạn 1986-1990 Mục tiêu sản xuất để xuất khẩu mang ý nghĩa định hướng lớn cho việc cơ cầu lại nền sản xuất trong nước

Trang 5

Tổ chức áp dụng !SO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

(Kinh nghệm và hướng dẫn thực hành)

Mỏ đầu Thứ hai, mớ bên trong và mở ra bên ngoài Nền kinh tế không chỉ "mở" từ bên trong (phát triển các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh, khuyên khích sự làm giàu chính đáng của mọi người theo tỉnh thần Nghị quyết 18—

Bộ chính trị và các Nghị định 27, 28, 29 năm 1988), mà còn mở ra bên ngoài với Luật đầu tư nước ngoài tại Việt nam cuối năm 1987 nhằm thu hút đầu tư trực tiếp của nước ngoài

Thứ ba, Ngân hàng phải là Ngân hàng Cài cách hệ thông Ngân hàng từ tố

chức đến phương thức hoạt động Xây dựng hệ thống Ngân hàng thương mại quốc doanh độc lập với chức năng quan ly nhà nước về tiền tệ (được tiến hành từ giữa năm 1988 và sự ra đời 2 pháp lệnh về ngân hàng vào tháng 5 ~1990).Tiếp theo là tách chức năng "người thủ quỹ quốc gia” của ngân hàng nhà nước đưa sang Bộ tài chính hình thành “Hệ thống kho bạc Nhà nước" Cách đổi mới này đã buộc Ngân hàng phải hoạt động như Ngân hàng, làm đúng vai trò của Ngân hàng

Thứ tư, Mở rộng quyền tự chủ của xí nghiệp quốc doanh Sự ra đời quyết định 217/HĐBT ngày 44-11-1987 va việc ban hành Nghị định 50/HDBT đầu năm 1988 về điểu lệ tổ chúc và hoạt động của xí nghiệp quốc doanh

đã pháp chế hóa chính sách đổi mới đối với khu vực kinh tế nhà nước Các

xí nghiệp quốc doanh không còn được “nuôi dưỡng bao bọc" nữa Quyền

tự chủ trong sản xuất, tổ chức kinh doanh được mở rộng, xí nghiệp phải tự

“bươn chải” và làm quen với cơ chế cạnh tranh Nếu nhìn vào tổng thể của

sự đổi mới, khu vực kinh tế quốc doanh được chú ý ngay từ đầu Cái đích của sự đổi mới có lẽ đang cận kề khi mà chủ trương cổ phần hóa 150 doanh nghiệp quốc doanh đang được tiền hành triệt đề

Thứ năm, Phát triển "kính tễ hộ” trong nông nghiệp Một trong những chính sách kinh tế có ảnh hưởng to lớn đến nền sản xuất và đời sống xã hội trong tiền trình thực hiện đường lỗi đổi mới ở nước ta cho đền nay là: phát triển kinh tế hộ gia đình trong nông nghiệp theo tỉnh thần Nghị quyết 10

của Bộ chính trị (5-4-1988) Cơ chễ "khoán hệ" trong sản xuất nông nghiệp, mà thực tế là giao đất ốn định cho nông dân canh tác Cơ chế trên

đã thúc đầy tạo động lực đề giải phóng sức sản xuất trong nông nghiệp

Cùng với cơ chế “kinh tế hộ", Luật Đắt đai năm 1988 cũng đã xác lập quyền sử dụng đất cho nông dân Đồng ruộng từ đây thực sự có người làm chủ, sử dụng có hiệu quả Một nhận định không quá đáng là "kinh tế hộ"

đã đưa Việt nam từ một nước thiếu gạo trở thành một nước xuất khẩu gạo đứng hàng thứ ba trên thé giới Cũng đồng ruộng đó, con người lao động

đó, nhưng Chính sách đúng da làm biển đổi năng lực sản xuất Nghị

Trang 6

Tổ chức áp dụng ISO 9000 trong cac doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam,

(Kinh nghệm và hướng dẫn thực hành}

Mở đầu quyết 10 như là một điển hình nổi bật trong cải cách kinh tế ở nước ta: tính quan trọng của đường lễi, chính sách trong phát triển

Thứ sáu, Thương mại hóa hàng tiêu dùng như một của ai phải vượt qua

Cơ chế hai giá tổn tại trong nhiều năm, cho đến năm 1988 khi lạm phát đã vượt mức 300% nên tý giá hối đoái chính thức của đồng tiền và giá cả hàng hóa theo kế hoạch đã trở thành vô cùng bắt hợp lý Nền kinh tế vĩ mô đứng trước đòi hỏi phải có một bước cải tiến mạnh mẽ: cái tiến liền lệ và

giá ca

Từ năm 1990, nền kinh tế Việt nam thực sự bắt đầu được vận hành theo

cơ chế thị trường dưới sự kiểm soát của Nhà nước Thành quá trên đã giúp

nên kinh tê Việt nam vượt qua gia đoạn hiểm nghèo 1990-1991 để tiếp tục phát triển các bước cao hơn

Giai đoạn kinh tế ở thời kỳ đổi mới là một bước ngoặt quan trọng, chuyển hướng lịch sử kinh tế Việt Nam theo một tiễn trình mới, mặc dầu vẫn gặp không ít rắc rối và trở ngại do lề lối làm việc cũ còn ảnh hưởng khá sâu đậm, Nhưng chúng ta vẫn có thể nhìn nhận một cách khách quan răng các chính sách kinh tễ của Việt Nam ở giai đoạn này, thật sự đã thúc đẩy nên kinh tế phát triển và rất đáng được lịch sử ghi nhận

Nhận diện về vai trò của các doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với thành công

của cải cách là điều rất có ý nghĩa Khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ tạo thêm 2,6 triệu việc làm, nhiều hơn là việc làm bị cắt giảm trong khu vực doanh nghiệp nhà nước Đóng góp của nó vào GDP cũng lớn hơn doanh

nghiệp nhà nước

Theo số liệu hiện nay, lao động cả nước là 34 triệu người, trong đó 24 triệu

làm nông lâm nöhiệp, phần lớn là nằm ở dạng bán thất nghiệp Chí có 8 triệu người hoạt động sản xuất khác thi 1,8 triệu làm trong doanh nghiệp

nhà nước, hơn 5 triệu còn lại là của khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ, mà

chủ yếu là khu vực kinh tê tư nhân Về mặt lao động, rõ ràng là khu vực

nhà nước không phải là nơi chủ đạo tạo ra công ăn việc làm Hơn thé,

trong thời cải cách kinh tê, nêu tính từ năm 1985 đến 1994, khu vực nhà

nước cắt giảm gần 1 triệu lao động Chính khu vực kinh tế tư nhân, đặc

biệt là những doanh nghiệp vừa và nhỏ đã tạo thêm ra trên 2, 6 triệu việc

làm Chính sự phát triên của khu vực kinh tễ này đã góp phần tạo nên niễm tin vào sự đổi mới

Trang 7

Tổ chtic ap dung ISO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

(Kinh nghém và hướng dẫn thực hành)

Mở đầu

0.3 Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam: Năng động, nhưng phát triển không ổn định

Chính từ quy mô vừa và nhỏ mà bản thân các doanh nghiệp này tự thân

đã có được sự.năng động và dễ dàng đạt được hiệu quả trong hoạt động kinh doanh (do bộ máy điều hành gọn nhẹ, chỉ phối ở những mảng thị phần nhỏ, dễ kiểm soát, các công cụ phần mềm hỗ trợ cho vấn dé tai chính cũng giân đơn, phạm vi dự đoán kinh doanh không quá phức tạp) Nhưng có một điều mà các chuyên gia quản trị rắt băn khoăn là các sản phẩm hoặc dịch vụ làm ra chất lượng chưa ổn định Vì vậy việc đưa chất lượng vào trong quản trị tại các loại hình doanh nghiệp nay that su rat cần thiết, nhất là trong bối cảnh hiện nay, Việt Nam đang từng bước hội nhập kinh tế vào khu vực ASEAN, APEC và thế giới (WTO)

Tính đên giữa tháng 6 năm 1998, trong ca nước mới có 14 doanh nghiệp

được cấp chứng nhận lSO 9000, chủ yêu là các doanh nghiệp có vốn đầu

tư nước ngoài hoặc liên doanh Các doanh nghiệp Việt Nam, và nhát là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có một suy nghĩ rất sai lẫm rang: ISO 9000

là chuyện của các doanh nghiệp có công nghệ hiện đại, có vốn lớn Thật

ra không phải như vậy, ISO 9000 đã từng được áp dụng cho các tổ chức

dịch vụ chỉ có mươi người, và được cắp chứng nhận bởi một công ty có uy tín hàng đầu thế giới Có lẽ trong chúng ta ai cũng đang nóng lòng chờ đợi một sự hội nhập kinh tế AFTA mà các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có một thị trường rộng hơn Đó là năm 2003, sự cạnh tranh lúc đó sẽ khắc nghiệt hơn, các doanh nghiệp không có được chứng nhận ISO 9000 thì sẽ chịu

Anh nhiều thua thiệt trên ' 'thương trường hội nhập” này

0.4 Thực hiện ISO 9000 tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ là tiền đề

cho một nền kinh tế vững mạnh trong tương lai

Theo xu thé phat triển của Thé gidi trong san xuat kinh doanh và dich vu, khach hang vẫn là yêu tế quyết định cho sự tồn tại của doanh nghiệp Yêu

câu về chất lượng trong dịch vụ và sản phẩm càng lúc càng gia tăng

Khách hàng của Việt Nam vẫn là người chấp nhận “cái chất luong’ cua ta

đang tạm thời ở giới hạn "có được", và chính khách hàng của chúng ta sẽ

là người phá vỡ giới hạn đó Một trong những quan điểm sai lằm tổn tại hiện nay ở các nhà sản xuất trong nước khi cho răng khách hàng tự thân

họ có thể thỏa mãn nhu cầu của mình qua việc kiểm tra sản phẩm trước

Trang 8

Tổ chức áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

Chính từ những bôi cảnh kinh tế thế giới và khu vực, cũng như hiện trạng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam trước làn sóng hội nhập và yêu cầu cho sự hội nhập, luận văn xin phép được xoáy quanh trọng tâm là

Tổ chức áp dụng lSO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nêu rõ

những kinh nghiệm của thê giới, của Việt Nam và có gắng trình bày thật dễ

hiểu tựa như những hướng dẫn thực hành ISO 9000 trong doanh nghiệp

Từ đó, tôi hy vọng may ra có thể giải quyết sự ngỡ ngàng của các doanh

nghiệp Việt Nam trước hai chữ “!SO 9000”, để họ có thể hoàn tất cho mình

“Hệ thống Chất lượng trong Quản trị, sẵn sàng được đánh giá và cắp chứng nhận của các Công ty chuyên môn thế giới

Mục đích của Luận văn là cô gắng hết sức mình đưa ra những phần cong việc tôi thiểu mà các nhà quản lý của các doanh nghiệp vừa và nhỏ cần

phải biết, để tự áp dụng lây cho doanh nghiệp mình mà không cần đến

nhà tư vẫn Luận văn cũng đồng thời cố gắng xây dựng thật đơn giản trình

tự công việc đế phù hợp chỉ riêng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên

con đường đi tới chất lượng để hội nhập kinh tê toàn cầu

Trang 9

Tổ chức áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam,

“ISO 9000 huéng dan chúng ta biết NHŨNG GÌ PHÁI LÀM , nhưng không

hướng dẫn chúng ta biết PHÁI LÀM NHƯ THẾ NÀO ” ữ, Trang 8]

Trang 8

Tổ chúc áp dung ISO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

(Kinh nghệm và hướng dẫn thực hành)

Chương 1

1.1 Những lý do và sự hình thành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000,

Bộ tiêu chuẩn JSO 9000 được chất lọc và tiến triển từ những tiêu chuẩn

chất lượng tổn tại đương thời và được sử dụng rộng rãi

Nĩ được vạch ra trực tiếp từ Tiêu chuẩn chất lượng đầu tiên của Quân lực

Hoa Ky (MIL-Q-9058A), Tiêu chuẩn chất lượng của Tổ chức Hiệp Ước Bắc Đại tây dương NATO - (AQAP4) và hệ thống tiêu chuẩn Anh BS Standard

5750 Nền tảng và nội dung của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bat nguồn từ việc

hệ thống hĩa những hệ thống chất lượng khác nhau

Vào những năm cuỗi thập niên 1970, một vài quốc gia Châu Âu đã phát

triển những tiêu chuẩn chất lượng của mình theo cách thức của bộ Tiêu chuẩn chất lượng Tổ chức Hiệp Ước Bắc Đại tây dương NẠO - AQAP1

(Allied Quality Assurance Procedure)

Nam 1979, Viện Tiêu chuẩn Hồng gia Anh quốc đã ban hành bộ tiêu

chuẩn BS Standard 5750 về vấn đề Quản trị chất lượng và Đảm bảo Chất

lượng

Nhận biết sự tác động trước xu thế gắn lại của thị trường tồn cầu, cũng

như những yêu cầu rõ ràng trong quan hệ giao thương và yêu cầu hịa hợp các tiêu chuẩn chất lượng tồn cầu, Tổ chức Tiêu chuẩn hĩa Quốc tế (The Interantional Organization for Standardization) đã thành lập Ủy ban Chuyên mơn: TC 176 nhằm soạn thảo những Bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản trị chất lượng

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hình thành từ sự đồng nhất các tiêu chuẩn quốc

tế, trước khi một tiêu chuẩn nào đĩ được chắp nhận hồn tồn, nĩ phải đi qua nhiều giai đoạn cân nhắc và suy xét

Bộ phác thảo Tiêu chuẩn Quốc tế đầu tiên đã được chấp thuận bởi Ủy ban

chuyên mơn Nĩ được gởi đến cho các thành viên trong ISO dé đĩng gĩp

ý kiến, và đã cĩ hơn 75% thành viên của ISO tán thành bản phác thảo này

(đên nay số thành viên của ISO là 111 thành viên là các Cục chất lượng của các quốc gia) trước khi nĩ trở thành một tiêu chuẩn quốc tế

Thơng qua tiền trình này, Bộ tiêu chuẩn !SO 9000 đã ra đời chính thức vào nam 1987 Sau dé vào tháng bảy năm 1994 trãi qua thêm một lần hiệu

Trang 10

Tổ chức áp dụng iSO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

(Kinh nghệm và hướng dẫn thực hành)

Chương 1

chỉnh sửa chữa quan trọng te 1l Tuy nhiên, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa

Quốc tế về Chất lượng (ISO), da théng nhất yêu cầu thường xuyên xem xét lại tất cả các tiêu chuẩn mai nam ndm mét lAn® "9 1,

Ví dụ như sau năm 1994, ISO đã thiết lập một Ủy ban Kỹ thuật để xây dựng những yêu câu cho Tiêu chuẩn Sức khỏe và An toàn, được áp dụng bởi tiêu chuẩn ISO 9001 hỗ trợ đồng bộ với Tiêu chuẩn về Môi trường (SO

14000) {4, trang 2]

Đầu năm 1996, đã có 81 quốc gia và nhiều khu vuc céng nhan va thuc hiện theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như tiêu chuẩn quốc gia, rong đó có

Việt Nam Iuang 101

Sau đây là những tiêu chuẩn quốc gia và khu vực được xem là tương

đương với Bộ ISO 9000: (Bảng: 003)

Trang 11

T6 chitc 4p dung ISO 9000 trong cac doanh nghiép vừa và nhỏ tại Việt Nam

(Kinh nghệm và hướng dẫn thực hành}

Chương 1

1.2 Mô tả sơ lược về Bộ Tiêu chuẩn lSO 9000112:ø!0

Những tiêu chuẩn quốc tế thuộc Bộ tiêu chuẩn !SO 9000 được mô tả sơ

lược theo báng dưới đây: (Bảng: 004)

và dịch vụ

Chỉ rõ những yêu cầu của hệ thống chất

lượng, khi phù hợp với những yêu cầu đã

được chỉ định thì sẽ đảm bảo trong suốt quá trình thiết kế, triển khai, sản xuất, giao

bảo bởi nhà cung cấp trong suốt quá trình

cuối cùng Chỉ rõ những yêu cầu của hệ thống chất

lượng, và đưa ra một mô hình đảm bảo

chất lượng để ứng dụng, qua đó một nhà cung cấp phải chứng minh được khả năng

có thể dò tìm và kiểm soát sự bố trí của bắt

Tổ chức ap dung ISO 9000 trong cdc doanfi nghiép vừa và nhỏ tại Việt Nam,

chung cho việc áp

dung ISO 9001, ISO

9002 va ISO 9003

Cung cấp những hướng dẫn để giúp

người áp dụng có khả năng duy trì mục

tiêu, làm đúng, làm rõ và hiểu rõ hơn khi

áp dụng những yêu cầu của bệ tiêu chuẩn ISO 9000

Cung cấp hướng dẫn cho những nhà phát triển phần mềm, những nhà cung cấp, nhà bảo hành và khách hàng những yêu cầu được chỉ rõ và những yêu cầu thực hiện của hệ thống chất lượng ISO 9001 khi được ứng dụng vào

Trang 14

T6 chtic Ap dung ISO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

ISO 10007:1995

Quản trị chất lượng, Chỉ dẫn về

kế hoạch chất lượng

Quản trị chất lượng — Hướng

Hướng dẫn về quản trị chất lượng áp

dụng cho một tổ chức theo một hệ thống toàn diện và hiệu quả Hệ thống này được thiết kế để thỏa mãn nhu cầu

không thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Trang 15

T6 chtic ap dung {SO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

(Kinh nghệm và hướng dẫn thực hành)

Chương 14

ISO 9004-3:1993

Quản trị chất lượng và những yếu tố trong hệ thống chất lượng

Phần ba: Hướng dẫn về nguyên

Hướng dẫn việc áp dụng các yếu tố của

hệ thống chất lượng đổi với nguyên vật liệu đã sơ chế và các biện pháp nhằm đảm bảo hiệu quả trong quản trị chất lượng

lượng và những yếu tế trong hệ

thống chất lượng

Phản bốn: Hướng

dẫn nhằm cải tiễn chát lượng

vật liệu đã sơ chế

ISO 9004-4:1993 | Quan trị chat | Cung cấp các hướng dẫn để liên tục cải

tiền chất lượng Mô tâ các công cụ và kỹ năng để hình thành phương pháp cải tiến chất lượng (một phương pháp được căn cứ trên các đữ liệu thu thập và các

phân tích)

với kế hoạch chất lượng

Tố chức áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

Hướng dẫn thiết lập, lên kể hoạch, thực hiện và văn bản đánh gia hệ thống chất lượng cũng như cung cắp các nguyên tắc kiểm tra cơ bản, các chuẩn mực và

Phản Hai: Những chuẩn mục về

trình độ chuyên

môn đối với các kiểm tra viên về

hệ thống chất lượng

Trình bày những chuẩn mực về trình độ

chuyên môn nhằm lựa chọn một chuyên

gia đánh giá thực thi việc đánh giá hệ thống chất lượng tuân thủ theo ISO 10011-1

ISO©10011-3:1991

giá hệ thống chất lượng

Phan ba: Quan trị chuong trinh danh gia Cung cấp những hướng dẫn cơ bán cho

chương trình điều hành đánh giá hệ thống chất lượng Những hướng dẫn này

có thể được sử dụng đề thiết lập và hiệu chỉnh một công cụ trong chương trình

đánh giá, khi thực hiện đánh giá hệ

thống chất lượng tuân thủ theo ISO

Trang 17

Tổ chức áp dụng ¡SO 9000 trong các doanh rfhiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

Phản 1: Hệ thống

đo lường đã được thừa nhận áp dụng cho các thiết bị đo lường

Chỉ rõ những yêu cầu đảm bảo chất lượng mà một nhà cung cấp đoan chắc rằng các dụng cụ thiết bị đo có độ chính xác như dự định trước Phần này cũng hướng dẫn việc thực hiện, và chỉ rõ những đặc điểm chính của hệ thống đo lường đã được xác nhận

Phan nay hướng dẫn nhằm xây dựng, soạn thảo và kiểm soát các thủ tục hệ thông chất lượng, như đã yêu cầu trong

bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Mục đích nhằm ghi nhận lại toàn bộ những việc cần phải làm của nhà cung cắp hàng hóa và dịch

của các thuật ngữ liên quan đến việc hiểu và áp dụng ISO 9000, liên quan đến chất lượng, liên quan đến

hệ thống chất lượng, liên quan đến

Trang 18

Hệ thống Tiêu chuẩn IS0 9000

(ION IS0 9000) và các vấn đề liện

quan dén việc úp dụng vào doanh nghiệp Vừu vù nhủ

Trang 19

Tổ chức áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

Mục tiêu của luận văn nhằm thể hiện một vấn để rất cơ bán là không cứ

gì phái là một xí nghiệp, công ty thật lớn, quy trình công nghệ hiện đại mới có thể áp dụng được iSO 9000 Mà một tổ chức thậm chí phi sản xuất, với nhân sự chưa đến mười lắm người hoặc it hơn cũng có thể ứng dựng được ISO 9000, nhằm tạo ở đầu ra một kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, mà kết quả này thỏa mãn như cầu của khách hàng

Luận văn gián tiếp hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam,

những doanh nghiệp muốn phát triển, với một số vốn íf ói, với một công nghệ lạc hậu, nhưng có khách hàng, mà những khách hàng đang thỏa mãn chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà chính doanh nghiệp đó cung cấp Đẳng thời những khách hàng này cũng mong muốn sao cho sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ mua từ doanh nghiệp này luôn luôn ốn định chất lượng Từ góc độ nhìn vẫn đề ở sự ổn định về mặt chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ, có thể nói ứng dụng ISO 9000 sẽ giải quyết đến tận góc rễ của vấn đề này, và đem lại hàng chục hệ quả từ tính chất

ưu việt của ISO 9000 ISO 9000 tạo lập một nên tảng vững chắc cho sự phát triển của doanh nghiệp, tạo một tiền đề cho sự thông thương giữa các doanh nghiệp Việt Nam và các nước trên thế giới Như các nhà quản

lý kinh tế thường nói trên báo chí: “Chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000

là giấy thông hành để hàng hóa của Việt Nam đi vào thị trường thê giới” Thực sự đúng như vậy

Hệ thống chất lượng của một doanh nghiệp phụ thuộc nhiều yêu tố Cần

căn cứ vào đặc điểm thực tế cúa tổ chức để xây dựng một hệ thống chất lượng mang bản sắc văn hóa chất lượng đặc trưng cho đơn vị minh Day

là một việc làm không mấy dễ dàng Nó đòi hỏi sự kiên trì của các chú

doanh nghiệp và của tắt cả các thành viên l/ trang 781

Trang 20

Tổ chức áp dung ISO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

(Kinh nghệm và hướng dẫn thực hành)

Chương 2

Cho đến giai đoạn hiện nay, chưa có một tổ chức chính quy nào trên thế giới đưa ra khái niệm hay tiêu chuẩn chính xác thế nào là một doanh nghiệp có quy mô vừa và thê nào là một doanh nghiệp có quy mô nhỏ, mặc dù có khá nhiều chương trình dành riêng cho loại hình doanh nghiệp này như: Tổ chức tư vẫn cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Hội chợ trưng

bay sản phẩm của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, Chính sách vốn đối với

doanh nghiệp vừa và nhỏ v.v Sau đây luận văn xin phép được để cập một số ý kiến của các nhà quản lý kinh tế Việt Nam liên quan đến việc xác định tiêu chuẩn một doanh nghiệp vừa và nhỏ:

Theo Ông Võ Sáng Nghiệp, Giám đốc Công ty Tư vẫn và Phát triển công nghệ (EC©), bằng kinh nghiệm tư vẫn cho các Doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVWN), kinh nghiệm qua thực tế đào tạo và tham khảo tài liệu nước ngoài, ông đưa ra một tiêu chuẩn để xác định như sau: Doanh nghiệp nhó là doanh nghiệp có vốn dưới 1 tí đồng và số công nhân dưới 100 người Còn đơn vị có 1 đến 10 tí đồng và nhân sự từ 100 đến 300 công

nhân là doanh nghiệp có quy mô vừa [I5tang 1rỊ Ngoài ra ông cũng phát

biểu thêm, tiêu chuẩn phân định DNVVN phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật

và công nghệ của doanh nghiệp Doanh nghiệp có trang thiết bị càng hiện đại, số công nhân càng ít, cho nên nó cũng ảnh hưởng đến sự phân

loại nói trên

Theo Bà Bùi Xuân Hương, Phó giám đốc Phòng Thương mại và Công

nghiệp Việt Nam chỉ nhánh Thành Phd H8 Chi Minh (VCCI) thi VCCI

phân định như sau: Đối với ngành công nghiệp, doanh nghiệp có quy mô vừa là những đơn vị có vốn từ 5 đến 10 tỉ đồng và số nhân công từ 200 đến 500 người, còn những đơn vị có vốn dưới 5 tỉ đồng và nhân công dưới 200 người đều xếp vào nhóm doanh nghiệp nhó Đối với ngành thương mại, dịch vụ, nếu đơn vị nào có vốn từ 5 đến 10 tf đồng và có 50 đến 100 nhân viên thi xem là doanh nghiệp vừa, doanh nghiệp có vốn ít hơn Š tỉ đồng và số nhân viên dưới 50 là doanh nghiép nhd, "Stara 171

Theo Ong Truong Trọng Nghĩa, Phó giám đốc Trung tâm Phát triển Ngoại thương và Đâu tư (FTDC) cho biết, Hiện đang có một dự án của

Liên Hiệp Quốc nghiên cứu vẻ DNVVN ở Việt Nam Theo cách xác định của dự án này, doanh nghiệp nhỏ là những doanh nghiệp có quy mô vốn dưới 1 tỉ đồng và số nhân công dưới 30 người Còn những đơn vị có vốn

từ 1 đến 4 tí đồng và số nhân viên dưới 200 là thuộc nhóm doanh nghiệp

vừa.0® trang 17]

Trang 21

Té chic 4p dung ISO 9000 trong cac doanh nghiép vita va nhd tai Việt Nam,

(Kinh nghệm và hướng dẫn thực hành)

Chương 2

Ngoài ra, không chỉ có những nhà doanh nghiệp Việt Nam quan tâm, mà

chính tổ chức Liên Hiệp Quốc cũng đang nghiên cứu để đưa ra tiêu

chuẩn một doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

Như vậy việc phân loại doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam là chưa có, các Cơ quan chức năng và Tổ chức Quốc tế đang từng bước xác định tiêu chuẩn loại hình doanh nghiệp này, việc định dạng và phân loại này phải mang tính đặc trưng cho từng thời điểm kinh tế, và phù hợp với môi trường kinh tế tại Việt Nam hiện nay Qua đó Nhà nước mới có cơ sở để

để ra chính sách hỗ trợ và xác định đúng đối tượng cần trợ giúp, việc xác định này sẽ dẫn đến một số thay đổi trong chính sách của nhà nước đối

với khu vực kinh tế tư nhân, các chính sách về vốn, chính sách về thuế quan và những chính sách quản lý kinh tế khác Thông qua việc xác định này, chúng ta có thế tranh thủ được sự trợ giúp từ các tổ chức kinh tế nước ngoài nhất là sự hễ trợ về thông tin kỹ thuật, kỹ năng quản lý, hỗ trợ

von v.V

Sau đây là một vài số liệu mới nhất (4/98) của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCGCI)5 "2" 1l, qua đó chúng ta có thể nhận thấy được tầm quan trọng của vấn đề Chất lượng trong Quản lý tại các doanh

nghiệp vừa và nhỏ là một vẫn để thời sự và mang tính cấp bách ở tầm

vóc quốc gia, mà một trong những giải pháp để giải quyết vấn đề này là

ứng dụng Hệ thống Chất lượng !SO 9000

a 80% doanh nghiệp thiếu vốn để sán xuất kinh doanh

Máy móc thiết bị lạc hậu

gi_trong đó ở doanh nghiệp tư nhân là 70.5% và công ty TNHH

là 26.4%

œ_ Thiểu thông tin, thiếu mặt bằng để sản xuất kinh doanh

œ Thiếu sự hỗ trợ của Nhà nước, đặc biệt trong các lĩnh vực:

chuyển giao công nghệ, bảo lãnh tín dụng, vay vốn

a Theo VCOI, hiện Việt Nam có hơn 30.000 doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh Trong đó doanh nghiệp ngoài quốc doanh hơn 23.000 Khoảng 85% doanh nghiệp Nhà nước và 97%

Trang 22

Tổ chức áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

(Kính nghệm và hướng dẫn thực hành}

Chương 2

doanh nghiệp ngoài quốc doanh là những doanh nghiệp vừa

và nhỏ

2.2 Ý nghĩa của chất lượng

Nói về chất lượng, mỗi một người có thể có một cách hiểu riêng và có thể

dễ dàng phát biểu ý kiến của mình thế nào là Chất lượng Tuy nhiên, Chất lượng được định nghĩa theo tinh thần của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (ISO 8402: 1994, Quality Management and Quality Assurance — Vocabulary) la: “Sy toan diện của những nét đặc trưng va những đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bản chất của nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiêm ấn.”

Yêu cầu Chất lượng được hiểu bằng 3 cách như sau: tang 8ï

ä Trong môi trường hợp đồng, yêu cầu chất lượng thường được chỉ rõ cụ thể Nhưng trong những môi trường khác, nếu yêu cầu chất lượng chỉ được gợi ý thì cần phải xác định và được định nghĩa

¡ Trong nhiều trường hợp, yêu cầu chất lượng có thể thay đổi theo thời gian Điều này dẫn đến sự thay đổi định kỳ các tiêu chuẩn kỹ thuật

œ Yêu câu chất lượng thông thường được chuyền tải bằng những

tính chất và đặc điểm thế hiện qua các tiêu chuẩn cụ thể Yêu cầu có thể bao gồm các khía cạnh như đặc tính sử dụng, mức

độ an toàn, sự tiện dụng, độ bền, hiệu quả kinh tế và tính đảm

bảo môi trường

Tóm lại, trên quan điềm ISO 9000, có 3 yếu tố cầu thành chất lượng là:

a_ Phù hợp mục đích sử dụng

qa_ Tương xứng với đồng tiền bé ra

Trang 23

Tổ chúc áp dung ISO $000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

(Kinh nghệm và hướng dẫn thực hành)

Chương 2

Theo Ong S C Arora, tác giả tài liệu “Áp dụng ISO 9000 — Hệ Thống Quan trí Chất lượng (QMS) của Trung tâm Thương mại Quốc tế (International Trade Center) thuộc Tổ chức Liên Hợp Quốc và Tổ chức Thương mại Thể giới (WTO), chất lượng được định nghĩa bằng một cách

“dan dat’ nhu sau:" "941

Đem lại sự thích thú cho khách hàng

Sự toàn diện của những nét đặc trưng và những đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bản chất của nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ấn

Chất lượng cũng có thể được diễn tả bằng một công thức đơn giản:

P (Performance)

Q(Quality) =

E (Customer's expections)

E: Nhu cầu của khách hàng trông chờ sự đáp ứng từ nhà cung

Khái niệm cơ bản của Chắt lượng trong lSO 9000 là đáp ứng đẩy đủ nhu

cầu khách hàng Vì vậy, một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng khi nó

thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng (những nhu cầu đã được quy

định và gợi ý trước) Bắt kỳ một việc gì, vật gì, sự tổn tại của nó tùy thuộc vào sự đáp ứng mong đợi của thị trường Đáp ứng nhu cầu khách hàng rõ ràng là điều kiện sống còn Nếu khách hàng không thỏa mãn chắc chắn

họ sẽ mua sản phẩm hay dịch vụ đó từ nhà cung cấp khác Trong những

Trang 24

Tổ chức áp dung {SO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

(Kinh nghệm và hướng dẫn thực hành)

Chương 2

tình huồng như vậy, chất lượng là yếu tố then chốt Nó không phải là sự

lựa chọn, nó là bản chất của sự tồn tại

Mặc dù rằng chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu khách hàng bên ngoài, là

yếu tố nổi bật đầu tiên và trên hết, tuy nhiên có nhiều yêu cầu nội bộ

phải được đáp ứng trong chính tổ chức, doanh nghiệp đó để tất cả khách

hàng thỏa mãn một cách day đủ nhất Lấy ví dụ, trong một xí nghiệp,

phòng vật tư phải đảm bảo rằng họ cung cấp vật tư đúng chất lượng và

số lượng cho nhà máy Điều này cũng cho thẫy ngay chính trong một đơn

vị xí nghiệp, bản thân nó cũng bao gồm sự cung cấp nội bộ và khách

hàng nội bộ, để cuỗi cùng tạo ra một sự đáp ứng đầy đủ chất lượng nhất 4 cho khách hàng sứ dụng bên ngoài, để có một hiệu quả cao trong vẫn dé : đảm bảo chất lượng thì phải có sự cam kết về chất lượng tổng thể và

mang được tính đồng bộ xuyên suốt quá trình hoạt động của một tổ chức

Ngoài ra, chất lượng được định nghĩa theo một cách khác:

Chất lượng là sự phù hợp với mọi nhu cầu trong và ngoài doanh nghiệp

(Quy tắc 3P: Price, Performance, Punctuality)!"* "7975!

TCVN ISO 8402 định nghĩa Chất lượng như sau:

Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho ị thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những như cầu đã nêu ra

hoặc nhu câu tiềm ẩn

2.3 Những vấn đề mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ cần biết để

thực hiện viéc ap dung ISO 9000

Ap dung ISO 9000 là thiết kế, thực hiện, đánh giá tất cả mọi góc cạnh

của công việc, mọi vấn đề hoạt động sản xuất kinh doanh, sao cho

chúng đạt được tất cả yêu cầu của chất lượng đã nêu ra Trong tiễn trình

thực hiện ISO 9000, cần tập trung mọi cố gắng thiết lập cho được một

"Hệ thống Quản trị hudng vao Chat lugng” (Quality Management System

~ QMS), soạn thảo một "Sổ tay chất lượng” (Quality Manual), viết ra tắt

cả những "Thủ tục, Quy trình” (Procedures) và các hướng dẫn từng công

việc (Work Instructions) cho từng người

Trang 25

(Kinh nghệm và hướng dẫn thực hành)

Chương 2

Một Hệ thống Chất lượng sau khi được thiết lập, vai trò trong quản trị của

nó phải được đặt ở vị trí chủ đạo Nêu không, sẽ dẫn đến lãng phí thời gian, tổn thất chỉ phí, hệ thống quản lý bị rồi loạn và dẫn đến sự lập lại tỉnh trạng quan liêu trước đây

Trong quá trình thực hiện Hệ thống chất lượng, cần quán triệt quy tắc là mệt cá nhân có vai trò quản lý càng cao thì mức độ chỉ tiết trong công việc càng Ít và ngược lại Một nhân sự ở bát kỳ vai trò nào trong hoạt đông của Hệ thống, thoạt đầu đều phải soạn thảo thành văn bản những chỉ tiết phần công việc mà mình làm trong chuỗi công việc của Hệ thống Chỉ tiết chính trong từng công việc cần phải xác định, viết ra, sau đó gửi đến cập điều hành Từng nhân sự, nếu công việc của họ chỉ là thực hiện, hay chỉ là điều hành hoặc vừa thực hiện, vừa điều hành, sẽ được hướng dẫn để thực hiện công tác soạn thảo của minh trong quá trình thành lập

Hệ thông Chất lượng bằng cách sử dụng những bảng câu hỏi, biểu kiểm tra, và những hướng dẫn khác (luận văn xin được trình bày vấn để này ở những phần sau)

Việc áp dụng ISO 9000 để gia tăng mức chất lượng của Hệ thống không phải chỉ bắt đầu và kết thúc bằng văn bản hóa và ghi chép lại công việc

một cách khoa học, mà nó còn có tác dụng hỗ trợ tìm ra các giải pháp cải

tiền chất lượng của hệ thống quản trị

Có thể ta thường nghe nói về iSO 9000, và nhất là ai đó nói về mô hình đảm bảo chất lượng được lập ra theo các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO

9002, ISO 9003 Chớ có nhằm lẫn, hãy hiểu cho được loại mô hình tiêu chuẩn nào mà chúng ta đang nhắm đến trước khi bắt đầu đi sâu vào Bên cạnh ba loại mô hình vừa nói, có một số tài liệu khác liên quan đến

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Những tài liệu này hẳu hết là những hướng dẫn, được viết ra như một phương tiện nhằm hỗ trợ cho việc thiết lập các tài liu, hd so chat lượng liên quan đến việc dp dung ISO 9000

Để đạt được chứng nhận phù hợp với ISO 9000, doanh nghiệp phải phát

triển được Hệ thống Chất lượng Quán trị (aMS) QMS là một tổng thể

các lưu đề công việc nhằm mục đích phòng ngừa “sự không phù hợp” phát sinh từ những công việc trong chính tổ chức của chúng ta GMS

được sử dụng để hướng tới sự thỏa mãn khách hàng bằng cách giảm

thiểu nguy cơ sai sót có thể xảy ra trong công việc đối với khách hàng nội

Trang 26

a Có bao giờ doanh nghiệp gặp rắc rối vì nhân viên không biết làm thể nào để thực hiện một số công việc mang tính chuyên môn?

aủ_ Có phải chúng ta cảm thấy công việc đã không được kiểm soát một cách đúng mức?

a_ Có bao giờ doanh nghiệp cung cắp những sản phẩm bị lỗi hay

dịch vụ có sai sót cho khách hàng của chúng ta?

¡ä Có phải những lỗi tương tự, gần giống nhau cứ lập đi lập lại

nhiều lần, mà không tìm ra được nguyên nhân?

¡ Có phải chúng ta đã từng không biết làm sao để thiết lập các tài liệu hướng dẫn cụ thể công việc cho nhân viên?

a Chung ta cé can gia tang tinh én định công việc, của việc sản xuất? Đế tạo lòng tin cho khách hàng nội bộ và khách hàng ngoài doanh nghiệp?

n_ Chứng thư ISO 9000 có giúp được gì cho chung ta khi chúng ta rơi vào một tình huống cạnh tranh trong giao dịch thương mại?

Nếu các câu hỏi trên đều được trả lời là “có" hay "đúng vậy”, thì có nghĩa

là chúng ta cần một Hệ thống Chất lượng Quân trị cho doanh nghiệp

Trang 27

Té chitc 4p dung ISO 9000 trong cac doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

ngày càng nhiều đơn đặt hàng đúng chất lượng, đúng thời hạn, và từ đó,

ngày càng có nhiều đơn đặt hàng hơn nữa

Qua nhiều công trình nghiên cứu về hiệu quả áp dụng ISO 9000 của Công ty Tư vẫn Cambridge (một trong những công ty hàng đầu của Châu

Âu chuyên về nghiên cứu) đã cho thấy hơn 80% tổ chức và doanh nghiệp thực thí Hệ thống Chất lượng Quản trị (OMS) đều công nhận rằng Hệ thống này đã thực sự đem lại nhiều lợi ích to lớn trong hoạt động của chính họ Những ích lợi này bao gồm:

a Cai tiến vân đề Quản trị doanh nghiệp (hơn 80%)

Cải tiền Năng lực làm việc (hơn 70%)

Cải thiện Sự phục vụ khách hàng (hơn 70%)

Cải thiện Tỉnh thân làm việc của nhân viên (hơn 50%)

Giảm Sự lãng phí.(hơn 50%)

Theo tài liệu của [TC, những lợi ích của Hệ thống Tiêu chuẩn ISO 9000 đem lại cho công ty, khách hàng của công ty và Nhân viên của công ty gồm có như sau:

» _ Những lợi ích đem lại cho công ty: tang 1)

Những sản phẩm (dich vụ) cúa công ty sẽ có chất lượng ổn định hơn, công ty sẽ giảm bớt phê phẩm (lỗi) trong sản xuất

Công ty sẽ tiết kiệm được chỉ phí sản xuất (bởi vì những hệ thống hoạt

động trong công ty sẽ được kiểm soát từ đầu đến cuối), và tiết kiệm được thời gian (bởi vỉ sẽ ít hao phí thời gian cản thiết để làm lại công việc), giá thành sản phẩm sẽ thắp hơn

Trang 28

T6 chic ap dung ISO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

(Kinh nghệm và hướng dẫn thực hành)

Chương 2

Công ty có thể cải thiện được chất lượng nguyên vật liệu thô và linh kiện phụ tùng đầu vào bằng cách yêu cầu những nhà cung cấp áp dụng tiêu chuẩn ¡SO 9000

Tiếp thi xuất khẩu sẽ dễ dàng hơn, bởi vì một số khách hàng nước ngoài

sẵn sang trả giá cao hơn cho hệ thống ISO 9000 của công ty

Công ty có thể dành được sự ưu tiên từ những khách hàng tiềm năng,

những khách hàng đã có chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9000 Điều này có nghĩa là sẽ gia tăng những cơ hội giao thương mới

Công ty sẽ tạo ra những khách hàng trung thành, vì công ty liên tục làm thỏa mãn những nhu cầu của họ và họ không cần tìm kiếm những nhà cung cấp khác

Công ty có thể sử dụng Chứng nhận ISO 9000 cho mục đích quảng cáo

và sẽ bán được nhiều hàng hóa hơn

» Những lợi ích đem lại cho khách hàng của công ty:

Khách hàng của công ty sẽ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng đã được biết trước một cách rõ ràng, không cần phải kiểm tra nữa

Khách hàng có được một phương tiện để chọn lựa các nhà cung cấp

cạnh tranh

« Những lợi ích đem lại cho nhân viên của công ty:

Nhân viên sẽ hiểu biết tốt hơn về vai trò và mục tiêu của họ trong Hệ

thống quản trị đã được văn bản hóa

Tỉnh thần, ý thức và sự hãnh diện của nhân viên sẽ gia tăng khi họ đạt

được những mục tiêu đăng ký và sự thỏa mãn của khách hàng

Nhân viên mới có thể học hỏi được công việc, vì tất cả các chỉ tiết của công việc đã được viết ra

Báo cáo của các doanh nghiệp Việt Nam đang áp dụng quản lý chất

lugng theo ISO 9000 cho thay, hé thang nay da dem lại nhiều điểm lợi

Trang 29

Tổ chức áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhé tại Việt Nam

(Kinh nghệm và hướng dẫn thực hành)

Chương 2

cho doanh nghiệp Ví dụ: Cao su Thống Nhất đã giảm được 20% chi phí cho khâu phải nhờ doanh nghiệp có chứng nhận ISO 9000 làm trung gian xuất khẩu sản phẩm; Xí nghiệp sản xuất dây cáp điện Thành Mỹ đã giảm tỷ lệ sản phẩm hỏng từ 2,87% xuống còn 0,48% đối với mặt hàng dây đơn cứng Tuy nhiên, các doanh nghiệp cũng cho biết việc áp dụng ISO 9000 còn hạn chế vì doanh nghiệp ngại tốn chỉ phí lớn cho tư vấn

Tại Hội nghị chất lượng ngành công nghiệp Thành Phổ Hồ Chí Minh lần thứ 1, ngày 24 tháng 4 năm 1998, Giám đốc Sở Công Nghiệp Thành phd

Hỗ Chí Minh: Trần Ngọc Côn đã yêu cầu các doanh nghiệp trong ngành sớm triển khai việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Bởi lẽ sản xuất công nghiệp của thành phố hiện nay còn khá nhiều nhược điểm như tỉ lệ phê phẩm cao, nhiều chỉ phí bất hợp lý, chất lượng sản phẩm không ổn định Nếu không có những biện pháp cái tiến nhanh về quản lý chất lượng, sẽ khó có thể phát triển

a_ Hiểu cho rõ ngọn nguồn các tiêu chuẩn của Bộ !SO 9000

a Đọc thêm các thông tư, hướng dẫn khác liên quan đến chính lãnh

vực hoạt động sản xuất kinh doanh, sản phẩm hoặc dịch vụ của

chính doanh nghiệp, (Hỏi thêm thông tin qua các chuyên viên, các

tổ chức chính quyền xem họ có văn bản nào mới không?)

na Học hỏi thêm kinh nghiệm các doanh nghiệp đã trãi qua quá trình

áp dụng ISO 9000

Trang 30

T6 chuc 4p dung tSO 9000 trong cac doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

(Kinh nghệm và hướng dẫn thực hành}

Chương 2

a Chu y tham gia tích cực các cuộc hội thảo chuyên đề về ISO 9000

và các vân đề có liên quan

a Khéng nén qua tin vao nhiing théng tin tu do cla bao chi Néu cd

những băn khoăn, cần tìm hiểu cho kỹ để biết rõ tường tận và

chính xác về [SO 9000

na Không nên ủy thác toàn bộ công việc, cả việc nội bộ và cả quan

hệ bên ngoài, cho một chuyên gia bên ngoài

œ Không nên thuê tư vấn quá vội vàng ngay từ ban đầu, cần tham khảo kỹ uy tín của các tổ chức tư vấn

¡ Không viết ra các "Thủ tục, quy trình" cho đến khi chưa biết được chính xác "hệ thống chất lượng" nào mà doanh nghiệp đang cần a_ Không nên lo lắng răng áp dụng ISO 9000 sẽ tạo ra sự quan liêu trong doanh nghiệp

2.3.3 Những công việc hiện tại đã và đang làm trong doanh nghiệp phái chăng đã phù hợp với ISO 9000 2

Những công việc, những hoạt động đã được văn bản hóa, hay chưa được văn bản hóa, không phái là những vấn đề quan trọng Quan trọng hơn hét là những hoạt động đó có phù hợp với những hướng dẫn của Bộ ISO

9000 hay không?

Bảng kiểm tra sau đây sẽ cho phép chúng ta đánh giá xem phần nào phù hợp với Hệ thống Chắt lượng Quản trị - QMS (néu nhu cau trả lời là

“có” cho tất cả những câu hỏi, có nghĩa là chúng ta đã có một khung

công việc của ISO 9000) Mỗi câu hỏi trong bằng kiểm tra, yêu cầu có

hai câu trả lời Câu trả lời thứ nhất chỉ ra rằng doanh nghiệp của chúng ta

có thói quen thực hiện công việc phủ hợp vdi ISO 9000 Cau trả lời thứ

hai chỉ ra rằng “Thủ tục, Quy trình" công việc đó đã được viết ra hay

chưa trang 21]

Trang 31

Tổ chức áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhé tại Việt Nam

(Kinh nghệm và hướng dẫn thực hành}

QUEN? VIET RA?

KHÔNG? KHÔNG?

¢ C6 phai doanh nghiệp đã có Bản thỏa thuận nhiệm vụ

giao cho từng nhân viên, phù hợp với chính sách chất

lượng đã nêu ra?

e© Có phải những trách nhiệm và sự ủy quyền đối với

nhân viên đã được xác định rõ và họ nhận thức được đầy

đủ?

© Trước khi thực hiện một hợp đồng hay một cam kết,

doanh nghiệp đã có nguồn nhân lực thích hợp và kế hoạch

để đảm báo năng lực cần thiết?

® Khi bắt đầu thực hiện một hợp đồng, có bao giờ ta xem

xét lại những yêu cầu của khách hàng và đánh giá được

năng lực chính mình để thực hiện hợp đồng đó?

©- Khi thiết kế một sản phẩm mới, doanh nghiệp đã lập kế

hoạch sao cho thiết kế có được tính tiên tiễn?

e C6 dam bao chắc chắn rằng doanh nghiệp đã có đây

đủ thông tin cần thiết để thực hiện việc thiết kế bao gồm

quy cách kỹ thuật, nhu cầu người sử dụng, tiều chuẩn cần

đạt được và các vẫn đề pháp luật liên quan kháo, v.v 2

e- Doanh nghiệp có xem xét lại thiết kế hay không?

e Mọi thiết kế có được văn bản hóa đúng quy chuẩn hay

không? (Ví dụ như ban vé.v.v )

® Doanh nghiệp có kiểm tra (thẩm tra) xem thiết kế có gì

mâu thuẫn với yêu cầu của khách hàng?

® Doanh nghiệp có tiến hành những thử nghiệm để đánh

giá toàn diện về thiết kế đó hay không?

Tổ chức áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

{Kinh nghệm và hưởng dẫn thực hành}

Chương 2

® Doanh nghiệp có một hệ thông kiểm soát các công việc

quản trị văn phòng trong doanh nghiệp hay không?

© Cé xem xét, kiểm tra lại trước khi chấp thuận các văn

bán quan trọng?

s - Đã có những thay đổi gì đối với những văn bản đã được

xem xét và chấp thuận trước đây?

năng và uy tín của họ?

thường mô tả rất rõ chỉ tiết những gì ta muốn?

® - Tất cả hàng hóa nhập kho đều có chất lượng đúng như

- doanh nghiệp yêu cầu?

se Nếu khách hàng cộng tác với doanh nghiệp để cung -

cấp sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến những công việc

mà ta đang làm cho họ (như họ cung cắp nguyên vật liệu,

hễ trợ công việc văn phòng, cung cấp thông tin, cung cấp

bao bỉ v.v.) Ta có thể kiểm soát những sản phẩm trên

không?

®_ Doanh nghiệp có ấn định “Thủ tục, Quy trình” cho các

công việc hay không?

® Doanh nghiệp có phương pháp kiểm soát chất lượng

công việc trong quá trình sân phẩm hoặc dịch vụ đang

được chế tạo hay không?

¢ Doanh nghiệp có phương pháp kiểm soát chất lượng

đối với các công việc đã được thực hiện?

œ - Có lưu lại các văn bản kiểm soát này không?

Trang 33

Tố chức áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

(Kinh nghêm và hướng dẫn thực hành)

Chương 2

e Tại những công đoạn của công việc mà ta không thể

kiểm soát được, sau khi hoàn tắt công việc, chúng ta có

những phương pháp để đảm bảo sản phẩm làm ra chuẩn

xác? (kiểm tra trong quá trình thực hiện, kiểm tra thông

qua hệ thống theo dõi.v.v )

e_ Doanh nghiệp có kiểm tra và lưu lại những ghi nhận đối

với nguyên liệu, sản phẩm, thông tin đầu vào của doanh

nghiệp?

e Doanh nghiệp có kiểm tra những hỗ sơ, những biên

bán, nhằm phát hiện dấu hiệu của khuyết tật, lỗi v.v ?

e_ Các dụng cụ thiết bị đo lường có được hiệu chuẩn định

kỳ hay không?

e_ Có lưu đỗ công việc để thực hiện sự hiệu chuẩn định kỳ

các dụng cụ đo lường hay không?

e_ Khi phát hiện có sai sót, doanh nghiệp có biện pháp để

khắc phục hay không?

e© Doanh nghiệp có hệ thống kiểm soát dé phòng ngừa

nhằm ngăn chặn không để lập lại các sai sót đã xảy ra?

e© Doanh nghiệp đã có phương pháp cải thiện sự sơ suất

cho những sản phẩm hiỏng khi chúng được tìm thấy?

e Doanh nghiệp đã quy định phương pháp vận chuyển,

lưu trữ, đóng gói và giao nhận sản phẩm, mà những

phương pháp này có mục đích ngăn ngừa khả năng hư

hỏng và giảm chất lượng của sản phẩm?

e Doanh nghiệp có lưu trữ đầy đủ các hỗ sơ liên quan

đến các câu hỏi trên?

Trang 34

Tổ chức áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

(Kinh nghêm và hướng dẫn thực hành)

e_ Có thực hiện việc đánh giá mang tính khách quan trong

doanh nghiệp để duy trì công việc được thực hiện đúng

theo những gì đã được thỏa thuận? (Ví dụ: Chỉ đạo kiểm

tra chất lượng nội bộ bằng văn bản)

e©_ Nhân viên của doanh nghiệp có được huấn luyện đúng

nghiệp vụ mà họ cần? và doanh nghiệp có chương trình

huần luyện phù hợp với từng đối tượng?

e_ Có ấn định các phương pháp làm việc, trong quá trình

tiền hành các dịch vụ sau khi bán? Và hồ sơ thực hiện có

được lưu giữ hay không?

e Nếu như doanh nghiệp cần sử dụng những kỹ thuật,

phương pháp thống kê trong công việc (ví dụ: kiếm định

một mẫu sản phẩm hoàn chỉnh và đưa ra kết luận về chất

lượng sản phẩm) thì doanh nghiệp đã có luận cứ để đảm

bảo rằng phương pháp đó có cơ sở hay chưa?

Chương 2

2.3.4 Lựa chọn tiêu chuấn nào của Bộ ISO 9000 để áp dụng

vào doanh nghiệp?

° Doanh nghiệp có thể lựa chọn một trong ba tiêu chuẩn của Bộ ISO 9000 để áp dụng nhằm đảm báo chất lượng đổi với khách hàng bên ngoài Đó là ISO 9001, hay ISO 9002, hoặc !SO 9003 Nếu doanh nghiệp

là người nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, ví dụ nhận từ khách hàng là một nhà sản xuất, thì doanh nghiệp ap dung ISO 9001 Nếu chúng ta là

một nhà sản xuất hoặc cung cắp dịch vụ, thì sẽ áp dung ISO 9002 Nếu

doanh nghiệp chỉ là một nhà thẩm định và kiểm tra sản phẩm thì sẽ áp

dung ISO 9003

Trang 35