Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam

Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam

Lời nói đầu

Trong quá trình chuyển sang nền kinh tế thị trờng, tiến hành công nghiệp hoá,hiện đại hoá, chất lợng là một yếu tố cơ bản để giành thắng lợi trên thơng trờng, đặcbiệt là trong xu thế toàn cầu hoá hiện nay Đảm bảo, cải tiến chất lợng và tăng cờng đổimới quản lý chất lợng không chỉ đợc thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất ra các sảnphẩm vật chất mà ngày càng đợc thực hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ

Trong những năm gần đây, trên lĩnh vực sản xuất – kinh doanh, chúng ta đã

có những tiến bộ rõ rệt nh hàng hoá phong phú, đa dạng và chất lợng cao hơn, ổn

định hơn Một số mặt hàng còn có tính cạnh tranh cao, chiếm lĩnh đợc thị trờngtrong và ngoài nớc Tuy nhiên chất lợng hàng hoá và dịch vụ cha theo kịp với nhucầu của thị trờng, cha có sức cạnh tranh cao so với sản phẩm cùng loại trên khu vực

và thế giới Đây là nhợc điểm lớn cần đợc khắc phụ nhanh chóng để các doanhnghiệp Việt Nam tồn tại và phát triển trong thời đại mới

Để đáp ứng mục tiêu trên, việc có một công cụ đáng tin cậy, hữu hiệu để quản

lý chất lợng, là một vấn đề vô cùng phức tạp, là một việc hết sức cần thiết đối vớimọi tổ chức quản lý và kinh doanh Để cho chơng trình quản lý chất lợng mang lạihiệu quả thì mỗi doanh nghiệp cần lựa chọn và thiết kế cho mình một hệ thống quản

lý chất lợng phù hợp Và trong nhiều hệ thống quản lý chất lợng thì bộ tiêu chuẩnISO 9000 nổi lên nh một công cụ đợc đông đảo các tổ chức áp dụng để giải quyếtbài toán quản lý trong lĩnh vực chất lợng và đã gặt hái đợc nhiều thành công mộtphần nào giải quyết đợc những vấn đề nan giải trong vấn đề quản lý chất lợng ở tổchức mình Với 1200 tổ chức ở Việt Nam đợc chứng nhận đã áp dụng bộ tiêu chuẩnnày đã phần nào nói nên ý nghĩa của bộ tiêu chuẩn này Nhng trong thực tế khôngphải doanh nghiệp nào cũng áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn này, có doanh nghiệpthu đợc những lợi ích hết sức ý nghĩa nhng cũng có doanh nghiệp lại bị thất bại nặng

nề, do đó em chọn đề tài “ Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam” để thầy rõ đợc tình hình áp dụng ISO 9000 trong thực tế.

Do sự hiểu biết còn hạn chế nên bài viết của em không tránh khỏi thiếu sót, emmong đợc sự hớng dẫn của thầy Em xin chân thành cảm ơn thầy TS Trơng ĐoànThể đã hớng dẫn em hoàn thành bài viết này

I Lý luận chung

1 Hệ thống quản lý chất lợng là gì

Chất lợng không tự sinh ra, chất lợng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó

là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này Hoạt

động quản lý trong lĩnh vực chất lợng đợc gọi là quản lý chất lợng Phải có hiểu biết

và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lợng mới giải quyết tốt bài toán chất lợng.Quản lý chất lợng đã đợc áp dụng trong mọi nghành công nghiệp, không chỉtrong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình doanh nghiệp, từ qui môlớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trờng quốc tế hay không Quản lýchất lợng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng những việc phải làm Các doanhnghiệp muốn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trờng quốc tế, phải tìm hiểu và

áp dụng có hiệu quả các t tởng và công cụ của quản lý chất lợng

Trớc hết quản lý chất lợng bắt đầu từ những hoạt động mang tính định hớng.Một tổ chức không có định hớng chẳng khác gì một con tàu đi ra biển nhng khôngbiết cuộc hành trình sắp tới sẽ đi tới đâu

Việc định hớng đợc thể hiện dới nhiều dạng khác nhau nh tầm nhìn, nhiệm vụchiến lợc, chính sách, mục tiêu Việc xác định đúng đắn các hoạt động định hớngtrên đây là điều cơ bản đối với mọi tổ chức, tuy nhiên nếu chỉ có định hớng đúng

đắn không thôi cha đủ, mỗi tổ chức cần xác định và áp dụng các công cụ để kiểmsoát mọi hoạt động của tổ chức có liên quan đến chất lợng, hài hoà và hớng mọi hoạt

động này nhằm đáp ứng mục tiêu, chính sách đã đề ra, thoả mãn yêu cầu kháchhàng và các bên quan tâm

Từ quan niệm trên, có thể định nghĩa quản lý chất lợng là các hoạt động cóphối hợp nhằm định hớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng

Các hoạt động kiểm soát nói trên có thể bao gồm hoạch định chất lợng, kiểmsoát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng

Trong xu thế hội nhập nền kinh tế, việc lựa chọn cho mình một mô hình quản

lý nhằm nâng cao chất lợng của sản phẩm và dịch vụ, cũng nh vị thế cạnh tranh củacác doanh nghiệp Việt Nam trên thị trờng trong nớc, khu vực và thế giới là nhu cầucấp bách và cần thiết.Hiện nay có nhiều phơng thức để các doanh nghiệp đảm bảo

và nâng cao chất lợng Phơng thức quản lý chất lợng đơn giản nhất là kiểm tra chấtlợng Theo cách này ngời ta kiểm tra chọn mẫu hay cả 100% sản phẩm đầu ra nhằmloại bỏ những sản phẩm khuyết tật Đây là cách dễ làm, nhng có nhợc điểm là vẫn

để lọt những sản phẩm khuyết tật, đồng thời khó truy tìm nguyên nhân tạo ra sảnphẩm khuyết tật do chỉ tập trung vào ngăn chặn chứ cha chú trọng đến phòng ngừa.Sau này ngời ta nhận thấy muốn đảm bảo chất lợng cần chú trọng đến phòngngừa, khắc phục những sai sót ngay trong quá trình sản xuất, tức là quản lý chất l-ợng của tất cả các hoạt động từ các yếu tố đầu vào cho đến các dịch vụ sau bán.Thựcchất là xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lợng trong suốt quá trình sản xuất chứkhông phải đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành kiểm tra.Từ nhận thức này, nhiềuphơng thức quản lý chất lợng đã ra đời Những năm qua, do sự tiến triển của quátrình hội nhập, các doanh nghiệp Việt Nam đã có điều kiện tiếp cận với rất nhiều môhình quản lý chất lợng khác nhau trên thế giới nh ISO-9000, TQM, HACCP, GMP,

Q- Base và một số mô hình khác Việc lựa chọn và áp dụng một mô hình phù hợp,

có hiệu quả đối với doanh nghiệp Việt Nam cần dựa trên nhiều yếu tố, trong đó cónhững đặc điểm, điều kiện và năng lực hiện tại, phụ thuộc vào tầm nhìn mục tiêucủa các doanh nghiệp cũng nh những nhận thức đúng đắn về sự phù hợp

2 Quản lý chất lợng theo ISO 9000

Trong xu thế phát triển và hội nhập kinh tế, quản lý chất lợng đã và đang đợc coi

là biện pháp tích cực để giúp doanh nghiệp nâng cao chất lợng sản phẩm, tăng cờng nộilực, củng cố lòng tin của khách hàng, cải thiện quan hệ đầu t và mở rộng thị trờng.Quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã đợc nhiều nớc trên thế giới, trong đó cóViệt Nam áp dụng và thừa nhận bởi tính hiệu quả của nó

Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ( International Organisation for Standardisation– viết tắt là ISO ) là hiệp hội của các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia đợc thành lập năm

1947 với mục đích chính là đa ra các tiêu chuẩn hoà hợp tạo thuận lợi cho quá trìnhgiao thơng và phát triển hợp tác quốc tế Hiện tại, tổ chức này bao gồm khoảng 159nớc thành viên và Việt Nam( mà đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lờng Chất l-ợng) chính thức trở thành thành viên của tổ chức này vào năm 1977

Sau chiến tranh thế giới thứ 2, với yêu cầu ngày càng cao về chất l ợng hànghoá Việc khách hàng cử giám sát viên có mặt thờng xuyên tại cơ sở sản xuất để

đảm bảo tính ổn định chất lợng của sản phẩm đã ngày càng tỏ ra tốn kém và ít hiệuquả Để đáp ứng nhu cầu này của khách hàng, các nhà sản xuất buộc phải thiết lập

hệ thống quản lý chất lợng có hiệu quả hơn để ổn định chất lợng Và năm 1979, lần

đầu tiên một tiêu chuẩn cho hệ thống đảm bảo chất lợng đã đợc Viện Tiêu chuẩn

V-ơng quốc Anh ban hành với ký hiệu BS 5750

Kế thừa những u điểm của tiêu chuẩn BS 5750, năm 1987, Tổ chức tiêu chuẩnhoá quốc tế đã ban hành phiên bản đầu tiên của 3 tiêu chuẩn chính của bộ tiêuchuẩn ISO 9000, đó là ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003, ba mô hình hệ thống đảmbảo chất lợng áp dụng cho các doanh nghiệp Năm 1994, tổ chức tiêu chuẩn hoáquốc tế đã xem xét và ban hành phiên bản thứ hai của bộ tiêu chuẩn trên

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (IS0) ban hành nhằm

đa ra các yêu cầu quản lý chất lợng để có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sảnxuất, kinh doanh và dịch vụ Mô hình ISO 9000 là tập hợp một cách hệ thống nhữngkinh nghiệm quản lý chất lợng tốt nhất đã đợc trải nghiệm ở các nớc công nghiệp pháttriển thuộc khu vực Châu Âu, Châu Mỹ và đã đợc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc giacủa nhiều nớc trên thế giới Theo ớc tính cho đến tháng 12/ 2002 trên thế giới cókhoảng trên 561747 doanh nghiệp đã áp dụng và đợc chứng nhận phù hợp tiêu chuẩnISO 9000 Vào tháng 12/2000 Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã tiến hành sửa

đổi và cho ra đời phiên bản ISO 9000: 2000 Phiên bản ISO 9000 : 2000 có nhiều thay

đổi về cấu trúc và nội dung tiêu chuẩn so với phiên bản cũ, nhng sự thay đổi này khônggây trở ngại cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng, duy trì hệ thống quản lý chất l-

ợng ISO 9000 Phiên bản ISO 9000: 2000 có tác động tích cực hơn tới hoạt động quản

lý tại mỗi doanh nghiệp

Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, phiên bản mới chỉ còn 3 tiêu chuẩn:

ISO 9000, hệ thống quản lý chất lợng -cơ sở và thuật ngữ

ISO 9001, hệ thống quản lý chất lợng - các yêu cầu

ISO 9004, hệ thống quản lý chất lợng - hớng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt động

* Nguyên tắc của quản lý chất lợng theo ISO 9000

Nguyên tắc 1: Định hớng vào khách hàng: Chất lợng là sự thoả mãn khách

hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lợng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó Quản lýchất lợng là không ngừng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực

để đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất

Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo: Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích,

định hớng vào môi trớng nội bộ của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt đợcmục tiêu của công ty

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngời: Con ngời là yếu tố quan trọng nhất

cho sự phát triển Việc huy động con ngời một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức

và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của công ty

Nguyên tắc 4 : Phơng pháp quá trình: Quá trình là một hoạt động hoặc một tập

hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành đầu ra

Mỗi một tổ chức, để hoạt động có hiệu quả, phải nhận ra đợc và quản lý đợc cácquá trình có mối quan hệ tơng tác, qua lại lẫn nhaủ bên trong tổ chức đó Thông thờngmỗi đầu ra của một quá trình lại trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo Việc nhậnthấy đợc và quản lý đợc một cách có hệ thống các quá trình có mối tơng tác qua lạitrong một tổ chức đợc coi là một “ cách tiếp cận theo quá trình”

Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là khuyến khích việc áp dụng cách tiếpcận theo quá trình để quản lý một tổ chức

Cách tiếp cận trên nhấn mạnh tầm quan trọng của:

- Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- Xem xét giải quyết vấn đề trong quá trình thực hiện để tạo ra giá trị gia tăng

- Có đợc kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu

- Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lờng đối tợng

Nguyên tắc 5: Quản lý theo phơng pháp hệ thống: Việc quản lý một cách có hệ

thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của công ty

Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải:

- Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện

có, hoặc xây dựng các quá trình mới có ảnh hởng tới mục tiêu đề ra;

- Lập cấu trúc của hệ thống để đạt đợc mục tiêu một cách hiệu quả nhất;

- Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống;

- Cải tiến liên tục hệ thống đó thông qua việc đo lờng và đánh giá.

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty và

điều này càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môitrờng kinh doanh nh hiện nay

Tổ chức phải thờng xuyên nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thốngquản lý chất lợng thông qua việc sử dụng chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng,các kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, các hành động khắc phục, phòng ngừa

và xem xét của lãnh đạo

Tổ chức phải thực hiện hành động khắc phục, loại bỏ nguyên nhân của sự khôngphù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyênnhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanhmuốn có hiệu quả phải đợc xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lợc của doanh nghiệp, các quá trình quantrọng, các yếu tố đầu vào và các kết quả của quá trình đó

Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải

- Đa ra các phép đo và lựa chọn dữ liệu và thông tin liên quan đến mục tiêu

- Đảm bảo dữ liệu và thông tin là đúng đắn, tin cậy, dễ sử dụng

- Sử dụng phơng pháp đúng đắn để phân tích dữ liệu và thông tin

- Ra quyết định và hành động dựa trên kết quả các phân tích này kết hợp vớikinh nghiệm và khả năng trực giác

Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng.

Các doanh nghiệp cần phải tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bênngoài để đạt đợc mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan

hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và ngời lao động, tạo lập các mối quan hệmạng lới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cờng sự linh hoạt, khả năng

đáp ứng nhanh

Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, ngời cung cấp,các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo… Những mối quan hệ bên ngoài ngày càng Những mối quan hệ bên ngoài ngày càngquan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lợc Chúng có thể giúp một doanh nghiệpthâm nhập vào thị trờng mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới

Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp phải:

- Xác định và lựa chọn đối tác

- Lập mối quan hệ, có xem xét cân đối mục tiêu ngắn han và dài hạn

- Tạo ra kênh thông tin rõ ràng công khai

- Phối hợp triển khai và cải tiến sản phẩm và quá trình

- Hiểu rõ và thông báo nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng cuối cùngcho đối tác.

- Chia sẻ thông tin và kế hoạch tơng lai

- Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của các đối tác

Các nguyên tắc trên đây đã đợc vận dụng triệt để khi xây dựng các hình thứcquản lý chất lợng hiện đại và tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lýchất lợng trong bộ ISO 9000

3 Vai trò và lợi ích của ISO 9000 đối với doanh nghiệp

Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 là một hệ thống quản lý so với hệ thốngquản lý khác có nhiều u điểm và đợc áp dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp Có thểcoi nó là giấy thông hành để doanh nghiệp đi vào thị trờng thế giới Bộ tiêu chuẩnISO 9000 về hệ thống chất lợng đợc xác định dựa trên triết lý: “Nếu hệ thống sảnxuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt ISO

9000 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa, mục tiêu là nhằm ngăn ngừa những khuyếttật về chất lợng Tổ chức hệ thống quản lý tốt sẽ có tác dụng nh:

- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng

- Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt đợc một cách thành công

- Cải tiến tiêu chuẩn trong lĩnh vực cần thiết

- Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các phòng

Có thể nói việc áp dụng ISO 9000 là một hình thức cải cách hành chính trongmột tổ chức Hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp chúng ta

ổn định cơ cấu tổ chức, xác định và phân công rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn,xác định các mối quan hệ giữa các hoạt động chính và các hoạt động hỗ trợ thôngqua một hệ thống văn bản đợc kiểm soát tốt, cung cấp đủ nguồn lực cần thiết chocác hoạt động áp dụng ISO 9000 cũng có nghĩa là mỗi tổ chức đã bắt đầu quản lýcác hoạt động của mình bằng phơng pháp tiên tiến mà cả thế giới đã và đang sửdụng một cách rộng rãi Với một hệ thống quả lý chất lợng tiên tiến, hiệu quả, tổchức sẽ đạt đợc những u việt thông qua các yếu tố:

- Cung ứng cho xã hội các sản phẩm tốt: Một hệ thống quả lý chất lợng phùhợp với ISO 9000 sẽ giúp cho công ty quản lý hoạt động sản xuất – kinh doanh mộtcách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểmtra, chi phí bảo hành và làm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất l ợng, theo yêu cầucủa tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lợng sản phẩm Nh vậy hệ thốngquản lý chất lợng rất cần thiết để cung cấp sản phẩm có chất lợng

- Tăng năng suất và giảm giá thành: Thực hiên hệ thống quản lý chất lợng theotiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành Hệ thống quản

lý chất lợng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phơng tiện giúp cho mọi ngời thực hiện

đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ, qua đó, sẽ giảm khối l ợng công việclàm lại và chi phí sử lý sản phẩm sai hỏng và giảm đợc lãng phí về thời gian, nguyênvật liệu, nhân lực và tiền bạc Đồng thời nếu công ty có hệ thống quản lý chất l ợngphù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm đợc chi phí kiểm tra, tiết kiệm cho cả công

ty và khách hàng

- Tăng tính cạnh tranh của công ty: Có đợc một hệ thống quản lý chất lợng phùhợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thôngqua việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lợng phù hợp với ISO 9000 doanhnghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phùhợp với chất lợng mà họ cam kết Trong thực tế phong trào áp dụng ISO 9000 đợc

định hớng bởi chính ngời tiêu dùng, những ngời luôn mong muốn đợc đảm bảo rằngsản phẩm mà họ mua về có chất lợng đúng nh chất lợng mà nhà sản xuất đã khẳng

định Một số hợp đồng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thốngchất lợng phù hợp tiêu với tiêu chuẩn ISO 9000 Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơhội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy ISO 9000

- Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lợng: áp dụng hệ thống quản lý chấtlợng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất l ợngsản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt

động của công ty đều đợc kiểm soát Hệ thống quản lý chất lợng còn cung cấpnhững giữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sảnphẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoảmãn khách hàng, do vậy nâng cao uy tín của công ty về chất lợng sản phẩm

Ngoài ra còn một số lợi ích sau

- Giảm thiểu các hành động” chữa cháy” và giải phóng các cản bộ lãnh đạokhỏi phải thờng xuyên can thiệp vào những công việc sự vụ do các nhân viên của tổchức đã có những công cụ để tự kiểm soát công việc của mỗi ngời

- Cung cấp những công cụ để xác định và cụ thể hoá các nhiệm vụ bảo đảmdẫn đến những kết quả cụ thể Bộ tiêu chuẩn yêu cầu phải lập kế hoạch công việc,xây dựng các qui trình làm việc, các mô tả và hớng dẫn để mọi ngời theo đó mà thựchiện công việc một cách đúng đắn

- Cung cấp các công cụ lập các văn bản để đánh giá tổ chức của mình một cách

có hệ thống và trên cơ sở đó mà đào tạo và huấn luyện nhân viên để nâng cao chất l ợng làm việc

Cung cấp những công cụ để nhận biết và giải quyết các vấn đề tồn tại và cáchphòng ngừa mọi sự tái diễn Bộ tiêu chuẩn đòi hỏi thiết lập các biện pháp phát hiện

sự sai sót, lập kế hoạch và thực hiện hành động khắc phục

- Cung cấp những công cụ để giúp mọi ngời thực hiện đúng nhiệm vụ ngay từ

đầu Điều này đạt đợc nhờ có các chỉ dẫn công việc, kiểm soát nội bộ, lãnh đạo tạo

các điều kiện và nguồn lực cần thiết, huấn luyện nhân viên, kích thích vật chất vàtạo môi trờng làm việc thích hợp.

- Cung cấp các bằng chứng khách quan về chất lợng sản phẩm và dịch vụ củamình cho bất cứ mọi khách hàng thông qua các ghi chép và thống kê theo qui địnhcủa tiêu chuẩn

- Cung cấp các dữ liệu để làm cơ sở cải tiến chất lợng và thoả mãn khách hàngthông qua việc phân tích và điều chỉnh để cải tiến hệ thống chất lợng

4 Sự cần thiết của ISO 9000 đối với các doanh nghiệp

Các thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trongkinh doanh khiến các doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của chấtlợng Để thu hút khách hàng các doanh nghiệp cần phải đa chất lợng vào nội dungquản lý Đối với bất kỳ đối tợng khách hàng nào chất lợng đều là mối quan tâmhàng đầu ảnh hởng đến quyết định tiêu dùng của họ Trớc đòi hỏi của khách hàngcác doanh nghiệp đang gặp phải một bài toán khó đó là vừa làm sao sản xuất ranhững mặt hàng có chất lợng cao, đảm bảo lợi nhuận, đồng thời luôn sẵn có với giácả cạnh tranh, bên cạnh đó phải thoả mãn các yêu cầu của pháp luật Trong bối cảnh

nh vậy một tiền đề cơ bản có thể giúp các doanh nghiệp tồn tại và phát triển, đảmbảo niềm tin cho khách hàng về chất lợng sản phẩm và dịch vụ của mình là áp dụng

hệ thống quản lý ISO 9000 nhằm tạo nên một môi trờng sản xuất kinh doanh màtrong đó từng cá nhân ở mọi cấp độ đều có ý thức về chất lợng

Mặt khác xuất phát từ những lợi ích thiết thực mà ISO 9000 mang lại cho cácdoanh nghiệp mà ngày càng nhiều các doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất l-ợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm có đợc một hệ thống quản lý tốt, tạo ra đợc sảnphẩm có chất lợng cao nhờ vào việc tuân thủ các yêu cầu và nguyên tắc của ISO 9000,

từ đó có đợc lợi thế cạnh tranh trên thị trờng thu hút và giữ đợc khách hàng

Một yếu tố nữa thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 đó là sự vợt quacác rào cản thơng mại vì ISO 9000 có thể đợc coi là giấy phép thông hành để cácdoanh nghiệp đi vào thị trờng thế giới đảm bảo cho sản phẩm của mình không bịphân biệt đối sử Chứng minh cho khách hàng thấy rằng, sản phẩm, dịch vụ cungcấp và sản xuất ra dới một hệ thống quản lý chất lợng tốt

5 Điều kiện cần thiết khi áp dụng ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể đợc áp dụng cho nhiều đối tợng khác nhau nh :

- Các tổ chức có mong muốn giành đợc lợi thế nhờ việc thực thi hệ thống quản

lý chất lợng này

- Các tổ chức có mong giành đợc sự tin tởng từ các nhà cung cấp của họ

- Những ngời sử dụng sản phẩm

- Các tổ chức đánh giá hoặc kiểm tra hệ thống quản lý chất lợng để xây dựngmức độ phù hợp của nó đối với bộ tiêu chuẩn ISO 9000

- Các tổ chức cung cấp dịch vụ t vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chất ợng phù hợp cho tổ chức đó

l-Tuy nhiên để xây dựng và áp dụng có hiệu quả hệ thống quản lý chất lợng ISO

9000 tổ chức cần phải xác định đúng mục đích và hiểu đúng về hệ thống quản lýchất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Theo khuyến nghị của các chuyên gia t vấn,việc cam kết của lãnh đạo đối với dự án xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chấtlợng là rất quan trọng Lãnh đạo tổ chức cần phải xác định đúng mục đích và camkết hỗ trợ đầy đủ về nguồn lực Bên cạnh đó, quá trình xây dựng và áp dụng hệthống quản lý chất lợng theo ISO 9000 cần đợc thực hiện một ban chỉ đạo về chất l-ợng và thủ trởng các đơn vị Ngay từ ngày đầu lãnh đạo cao nhất phải đợc giaonhiệm vụ và trách nhiệm thực hiện, cần phải xác định rằng đây là một công việcquan trọng không đợc để ảnh hởng tiến độ do bất cứ công việc gì Sau khi xây dựngxong thì việc đa vào áp dụng là trách nhiệm của toàn thể thành viên trong tổ chức đóchứ không là của riêng ai Nếu mỗi ngời đều hiểu và làm đúng nhiệm vụ và quyềnhạn của mình, đúng yêu cầu và 8 nguyên tắc của quản lý chất lợng, đặc biệt là cáccán bộ trong ban lãnh đạo thì ngay từ khi hệ thống bắt đầu đợc áp dụng, nó đã manglại cho tổ chức những quả ngọt, trái thơm Đó là mọi công việc, chất lợng sản phẩmhoặc dịch vụ sẽ đợc kiểm soát chặt chẽ nhờ có hệ thống tài liệu sát với thực tế, cácnhân viên sẽ có trách nhiệm hơn, tự chủ hơn và tự do thoải mái hơn vì trách nhiệmquyền hạn đợc xác định rõ ràng, không còn bị chồng chéo Mọi ngời trong tổ chức

sẽ phấn đấu làm việc nhiệt tình hơn vì họ sẽ coi tổ chức nh ngôi nhà của chính mình

và sẽ cống hiến hết nhiệt huyết cho nó ngày một tốt đẹp hơn

II- Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo iso 9000 tại việt nam

1 Tình hình áp dụng ISO trên thế giới

Đối với các nớc, nhất là các nớc đang phát triển, chất lợng vừa là một bài toánvừa là một cơ hội Là một cơ hội vì ngời tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngàycàng quan tâm đến chất lợng hàng hoá và dịch vụ mà họ mua, hệ thống thông tin lạimang tính chất toàn cầu, nên các doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi trong việc họchỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đờng mà những ngời đi trớc đã đi qua Là một bàitoán, vì các doanh nghiệp trong các quốc gia phát triển đã rất tiến xa trong việc cungcấp sản phẩm và dịch vụ có chất lợng tốt.Lấp đợc khoảng cách là một công việc khókhăn vì nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi cách suy nghĩ và cung cáchquản lý đã hình thành từ lâu đời Các doanh nghiệp mong muốn làm việc theo quytrình của một hệ thống quản lý chất lợng phù hợp nhằm cung cấp ra thị ttờng nhữngsản phẩm đạt chất lợng theo yêu cầu của khách hàng với chi phí nhỏ nhất để từ đótạo đợc lợi thế cạnh tranh và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trờng.Bộ tiêuchuẩn ISO 9000 ra dời đã một phần nào đáp ứng đợc những nhu cầu bức thiết củacác doanh nghiệp, và đã dợc các quốc gía hởng ứng mạnh mẽ Hiếm có bộ tiêuchuẩn nào của ISO lại đợc áp dụng rộng rãi và thống nhất về nhiều phơng diện nh bộtiêu chuẩn ISO 9000 Theo thống kê thì số các doanh nghiệp và các quốc gia ápdụng ISO9000 ngày càng tăng nhanh thể hiện qua bảng sau:

2 Tình hình áp dụng ISO 9000 tại các doanh nghiệp Việt Nam

Hội nghị chất lợng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995 đợc coi là một mốc son

đánh dấu và mở đầu cho việc truyền bá các hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến vàoViệt Nam Hội nghị đã đợc nghe các tham luận của nhiều chuyên gia nớc ngoài vàtrong nớc, giới thiệu những kinh nghiệm quí báu trong việc áp dụng các hệ thống

quản lý chất lợng ở các nớc công nghiệp tiên tiến cũng nh ở các nớc đang phát triểncao trong thập niên 80, 90.

Để làm tốt công tác hội nhập và phát triển, thúc đẩy nhanh quá trình tự do hoáthơng mại và đầu t, sau khi nghiên cứu, xem xét khả năng áp dụng Bộ tiêu chuẩnquốc tế ISO 9000, Tổng cục TCĐLCL đã nhanh chóng tuyên truyền, phổ biến sâurộng về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và thực hiện biện pháp hỗ trợ các doanh nghiệp ViệtNam áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến này

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm đợc Quốc tế thừa nhận trong lĩnhvực quản lý và đảm bảo chất lợng trên cơ sở phân tích các mối quan hệ giữa ngờimua và ngời sản xuất ISO 9000 phù hợp với mọi đối tợng áp dụng và có thể ápdụng rộng rãi trong các lĩnh vực: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các cơ quan hànhchính sự nghiệp và thực sự đem lại kết quả cao

ở nớc ta, do bối cảnh lịch sử của một nền kinh tế đang chuyển đổi, cơ sở hạtầng, công nghệ còn thấp, trình độ quản lý còn hạn chế, nên việc áp dụng bộ tiêuchuẩn ISO 9000 chỉ thực sự đợc triển khai tới các doanh nghiệp bắt đầu từ năm

1996 Đợc sự chỉ đạo của Tổng cục TCDLCL, các Chi cục trong thời gian qua cũng

đồng loạt ra quân, thờng xuyên tổ chức, tập huấn, hội nghị, hội thảo, tuyên truyền,quảng bá về hiệu quả của ISO 9000, tham gia t vấn cho các doanh nghiệp Nhiều

đơn vị thuộc Tổng cục, cũng phối hợp với một số Bộ, Ngành, tổ chức tuyên truyềnsâu rộng về ISO 9000 từ Trung ơng cho đến địa phơng, cơ sở

Trong giai đoạn từ 1995 đến năm 1998, theo chơng trình của tổ chức ESCAP,

10 doanh nghiệp trong toàn quốc đã đợc hỗ trợ, t vấn xây dựng và áp dụng ISO

9000 Trong khuôn khổ dự án EU- Việt Nam về tiêu chuẩn chất lợng, 20 doanhnghiệp khác đã đợc chọn lam thí điểm để áp dụng ISO 9000

Kết quả áp dụng tại một số doanh nghiệp cho thấy: yếu tố quyết định cho sựthành công hệ thống quản lý chất lợng tại doanh nghiệp là nhận thức và quyết tâmcủa lãnh đạo, sự tham gia của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, và việc duytrì hoạt động của hệ thống quản lý chất lợng theo đúng nội dung của ISO 9000 đồngthời phải thờng xuyên đánh giá kết quả hoạt động của từng bộ phận thông qua cáccông cụ thống kê, phải thực hiện cải tiến liên tục theo chu trình PDCA Xác định đ-

ợc sự cần thiết của việc áp dụng quản lý chất lợng theo ISO 9000 cho nên đến nay cảnớc đã có khoảng 1200 đơn vị tổ chức đợc cấp chứng chỉ ISO 9000, bao gồm mọihình thức sở hữu, qui mô và loại hình kinh doanh Trong giai đoạn đầu, hầu hết cácdoanh nghiệp liên doanh hay 100% vốn nớc ngoài áp dụng ISO 9000, đến nay tỉ lệnày đã nghiêng về phía doanh nghiệp 100% vốn trong nớc Theo thống kê số chứngchỉ ISO 9000 đã cấp cho các đơn vị thể hiện qua bảng sau:

Bảng phân loại ngành nghề các tổ chức tại Việt Nam nhận chứng chỉ tiêu

chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lợng

(Tính đến ngày 20/6/2003)

Nguồn: Kỷ yếu ISO VN 2002-2003

Bộ thơng mại,trung tâm thông tin thơng mại

Trong những năm qua cùng với sự hớng dẫn và t vấn của các tổ chức t vấn vềchất lợng Các doanh nghiệp đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theotiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng tăng lên bởi vì họ nhận thấy rõ sự cần thiết của ISO