1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Luận văn thạc sĩ Chiến lược kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam đến năm 2020

105 268 1

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 105
Dung lượng 1,41 MB

Nội dung

i B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH NGUY N VÂN ANH CHI N L C KINH DOANH TH C A NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N NGO I TH NG VI T NAM N N M 2020 Chuyên ngành: Kinh t tài - Ngân hàng Mã s : 60.31.12 LU N V N TH C S KINH T NG TP H IH NG D N KHOA H C: PGS.TS BÙI KIM Y N CHÍ MINH – N m 2012 ii L I CAM OAN Tôi cam oan lu n v n th c s “Chi n l m i c ph n Ngo i Th th c hi n theo s h ng Vi t Nam c kinh doanh th c a Ngân hàng th ng n n m 2020” b n thân t nghiên c u ng d n khoa h c c a PGS.TS Bùi Kim Y n Các thông tin, s li u k t qu lu n v n hoàn toàn trung th c Ng i Cam oan Nguy n Vân Anh iii M CL C PH N M U Trang 1 S c n thi t l a ch n it tài nghiên c u ng nghiên c u ph m vi nghiên c u M c tiêu nghiên c u Ph ng pháp nghiên c u K t c u c a lu n v n CH L NG 1: TH NGÂN HÀNG VÀ HO CH NH CHI N C KINH DOANH TH NGÂN HÀNG 1.1 Th ngân hàng 1.1.1 Khái ni m 1.1.2 Phân lo i th ngân hàng 1.1.3 S i phát tri n th ngân hàng 1.1.4 Các ch th tham gia ho t 1.1.5 Các ho t ng kinh doanh th ng kinh doanh th c a ngân hàng th ng m i 1.1.6 L i ích c a th ngân hàng n n kinh t 1.2 Ho ch nh chi n l c kinh doanh th ngân hàng 1.2.1 Khái ni m chi n l c 1.2.2 Khái ni m ho ch 1.2.3 Các b c ho ch 1.2.3.1 Xác 10 12 14 14 nh chi n l nh chi n l c 15 c nh m c tiêu chi n l 15 c 15 1.2.3.2 Phân tích mơi tr ng bên ngồi doanh nghi p 16 1.2.3.3 Phân tích mơi tr ng bên doanh nghi p 16 1.2.3.4 Phân tích chi n l c l a ch n 17 1.2.4 Ho ch nh chi n l c kinh doanh th ngân hàng 17 1.2.5 Ý ngh a c a ho ch nh chi n l 17 1.2.6 Các nhân t ng nh h c kinh doanh th ngân hàng n chi n l c kinh doanh th ngân hàng 18 iv 1.2.7 Các cơng c c s d ng q trình ho ch nh chi n l c 19 1.2.7.1 Mơ hình n m th l c c nh tranh c a Micheal Porter 19 1.2.7.2 Chu i giá tr c a Micheal Porter 22 1.2.7.3 Ma tr n SWOT 23 K T LU N CH CH TH NG 26 NG 2: TH C TR NG KINH DOANH TH NG M I C PH N NGO I TH 2.1 T ng quan th tr T I NGÂN HÀNG NG VI T NAM 27 ng th Vi t Nam 27 2.2 Th c tr ng kinh doanh th c a Vietcombank giai o n 2007-2011 2.2.1 Gi i thi u t ng quan v Vietcombank ho t 28 ng kinh doanh Th Vietcombank 28 2.2.1.1 Gi i thi u t ng quan v Vietcombank 28 2.2.1.2 Gi i thi u v ho t 29 2.2.2 T ng k t ho t ng kinh doanh th c a Vietcombank ng kinh doanh th c a Vietcombank giai o n 2007- 2011 30 2.2.2.1 Ho t ng toán th 2.2.2.2 Ho t ng phát hành s d ng th Vietcombank phát hành 33 2.2.2.3 Ho t ng phát tri n m ng l 2.2.2.4 Ho t ng qu n lý r i ro tra soát u n i 37 2.2.2.5 Ho t ng Marketing 38 2.2.3 Nh ng h n ch ho t 31 i ng kinh doanh th Vietcombank 36 40 2.2.3.1 Thi t k kh o sát: 40 2.2.3.2 K t qu kh o sát: 41 2.2.4 Phân tích mơi tr ng bên ngồi c a th Vietcombank 42 2.2.4.1 Môi tr ng v mô 42 2.2.4.2 Môi tr ng vi mô 49 2.2.5 Phân tích mơi tr ng bên c a th Vietcombank 54 v 2.3 V th c a Vietcombank tr i th c nh tranh c a Vietcombank th ng th Vi t Nam 63 2.3.1 Th ph n th Vietcombank giai o n 2007-2011 2.3.2 V th c a Vietcombank th tr i th c nh tranh c a Vietcombank ng th Vi t Nam 64 2.3.3 Các sách c nh tranh c a K T LU N CH CH TH C KINH DOANH TH PH N NGO I TH ng phát tri n c a th tr C A NGÂN HÀNG NG VI T NAM N N M 2020 74 ng th Vi t Nam th i gian t i 3.2 M c tiêu kinh doanh th c a Vietcombank xu t chi n l 70 73 NG 3: CHI N L 3.1 Xu h i th c a Vietcombank NG NG M I C 3.3 63 n n m 2020 c kinh doanh th Vietcombank 3.3 Gi i pháp th c hi n chi n l c kinh doanh th Vietcombank 74 75 76 78 3.3.1 Giai o n 1: t n m 2012 n n m 2015 79 3.3.2 Giai o n 2: t n m 2016 n n m 2020 83 K T LU N CH NG 86 K T LU N 87 TÀI LI U THAM KH O 88 PH L C 89 vi DANH M C CÁC B NG BI U Trang B ng 2.1: K t qu ho t ng kinh doanh th Vietcombank giai o n 2007-2011 30 B ng 2.2: Tình hình phát hành lo i th tín d ng qu c t n m 2010-2011 34 B ng 2.3: Th ph n th Vietcombank n m 2011 (S li u 64 n 31/12/2011) B ng 3.1: Ma tr n SWOT th Vietcombank 77 DANH M C CÁC PH L C Trang Ph l c 1: B ng câu h i Ph l c 2: Th ng kê ánh giá c a khách hàng Vietcombank 89 i v i s n ph m d ch v th 95 vii DANH M C CÁC HÌNH V Trang Hình 1.1: Quy trình phát hành tốn th Hình 1.2 Mơ hình b c cơng vi c giai o n ho ch 11 nh chi n l c 15 Hình 1.3: Mơ hình n m th l c c nh tranh c a Micheal Porter 19 Hình 1.4: Chu i giá tr c a Micheal Porter 23 Hình 1.5 : Ma tr n SWOT 25 Hình 2.1: Th ph n toán lo i th qu c t c a Vietcombank n m 2011 32 Hình 2.2 : Th ph n th Vietcombank giai o n 2007-2011 63 Hình 2.3: Th ph n DSTT th qu c t n m 2011 64 Hình 2.4: Th ph n phát hành th qu c t n m 2011 65 Hình 2.5: Th ph n DSSD th qu c t n m 2011 66 Hình 2.6: Th ph n phát hành th ghi n n i 67 Hình 2.7: Th ph n DSSD th ghi n n i a n m 2011 a n m 2011 68 Hình 2.8: Th ph n s l ng POS n m 2011 69 Hình 2.9: Th ph n s l ng ATM n m 2011 69 viii DANH M C CÁC CH VI T T T ACB Ngân hàng th Agribank Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Amex American Express ANZ Ngân hàng TNHH m t thành viên ANZ (Vi t Nam) ATM Máy rút ti n t BIDV Ngân hàng DSSD Doanh s s d ng DSTT Doanh s toán VCNT ng m i c ph n Á Châu ng (Automatic Teller Machine) u t Phát tri n Vi t Nam n v ch p nh n th EDC Thi t b c th i n t (Electronic Data Capture) GNQT Ghi n qu c t HSBC Ngân hàng TNHH m t thành viên HSBC (Vi t Nam) NHNN Ngân hàng Nhà N NHTM Ngân hàng th PIN Mã xác th c ch th (Personal Identification Number) POS Máy ch p nh n toán th (Point of Sale) Sacombank Ngân hàng th TCTQT T ch c th qu c t TDQT Tín d ng qu c t Techcombank Ngân hàng th TP.HCM Thành ph H Chí Minh TTKDTM Thanh tốn không dùng ti n m t TTT Trung tâm Th Vietcombank UOB Ngân hàng United Overseas Bank (Vi t Nam) Vietcombank Ngân hàng th c ng m i ng m i c ph n Sài Gòn Th ng m i c ph n K Th ng Tín ng Vi t Nam ng m i c ph n Ngo i Th ng Vi t Nam PH N M S c n thi t l a ch n U tài nghiên c u Cùng v i s phát tri n m nh m c a n n kinh t th gi i, Vi t Nam ln tích c c hịa vào xu th h i nh p toàn c u v c v th n ng m i tài i u c ph i c u T ng th i ti n ng ngh a v i vi c t ch c kinh t i m t v i áp l c c nh tranh bình ây, tốn n d b rào c n nhi u l nh ng v i t p ồn cơng ty tồn t c n ph i c p thi t ho ch nh chi n l c kinh doanh phù h p cho D nh n th y r ng, ngân hàng m t nh ng l nh v c ã, ang s ch u nhi u e d a thách th c nh t tr c áp l c c nh tranh ngày kh c li t tr yêu c u m c a n n kinh t Ngân hàng TMCP Ngo i Th Vietcombank) c ng không n m ngồi xu th Nam th nh v ó Tr i qua 49 n m n l c m t Vi t tn c, phát huy t t vai trò c a m t ngân hàng l c, ph c v hi u qu cho phát tri n kinh t n h ng quan tr ng có th k ng Vi t Nam (vi t t t ng, Vietcombank ã có nh ng óng góp quan tr ng cho s phát tri n c a kinh t n ho t s m t th tr i v i c ng c c, n nh i ngo i ch ng th i t o nh ng nh ng tài khu v c tồn c u Trong ó, ng kinh doanh th c a Vietcombank Luôn ngân hàng gi v th ng th t i Vi t Nam, Vietcombank ng tr c áp l c r t l n gi v ng th ph n t i a hóa l i nhu n óng góp m t ph n quan tr ng ho t kinh doanh chung phát tri n hình nh, th ng ng hi u Vietcombank Xu t phát t th c ti n k t h p nh ng ki n th c ã thu nh n trình h c t p, nghiên c u, th c t công tác t i Vietcombank, ã ch n kinh doanh th c a Ngân hàng th 2020” làm lu n v n t t nghi p ng m i c ph n Ngo i Th tài: “Chi n l ng Vi t Nam c nn m 2 it ng nghiên c u ph m vi nghiên c u it ng nghiên c u c a TMCP Ngo i Th tài chi n l ng Vi t Nam c kinh doanh th c a Ngân hàng n n m 2020 Do nh ng h n ch trình nghiên c u, tài c th c hi n ph m vi nghiên c u c th nh sau: - Ch nghiên c u v n có liên quan n th ngân hàng – th c ngân hàng phát hành - S li u s d ng tài c thu th p ch y u t n m 2007 n 2011 M c tiêu nghiên c u M c tiêu c a lu n v n khái quát c s lý lu n v ho ch ngân hàng, ng th i tìm hi u phân tích th tr h n s c c nh tranh c a th tr ng T c th ng th t i TP.HCM nh m hi u sâu ó, vi t ti n hành kinh doanh th c a Ngân hàng TMCP Ngo i Th Ph nh chi n l ng Vi t Nam xu t chi n l c n n m 2020 ng pháp nghiên c u th c hi n m c tiêu nghiên c u, tài s d ng k t h p nhi u ph ng pháp nghiên c u khác nh m t n d ng tính ch t h p lý u vi t c a t ng lo i ph ng pháp nghiên c u khoa h c C th bao g m: Ph ng pháp th ng kê: thu th p x lý thông tin qua ngu n, ó là: Dùng d li u n i b c t ng h p t Trung tâm th - Ngân hàng TMCP Ngo i th Nam; Dùng d li u thu th p t ngu n: sách báo, ph thông tin th ng ti n truy n thông, ng m i, t ch c, hi p h i Ngoài ra, lu n v n s d ng ph g n li n v i ph ng pháp khác nh v t bi n ch ng ng pháp phân tích, so sánh, quy n p, phán oán, t ng h p, k t h p gi a lý lu n th c ti n t logic ph ng Vi t phân tích ch ng minh ng pháp quan sát, ph ng v n chuyên gia: cán b , lãnh xu t gi i pháp, o phịng th 83 C i ti n quy trình xác th c h s phát hành th , t ng c ng giám sát giao d ch, c bi t giao d ch e-commerce, áp d ng bi n pháp b o m t 3D-Secured, OTP…, s d ng ch ng trình c nh báo r i ro t c th i (real-time fraud alert), xây d ng c ch báo cáo r i ro ho t nh k t i t t c b ph n th ng xuyên ánh giá ng nghi p v 3.3.2 Giai o n 2: t n m 2016 n n m 2020 ây giai o n th c hi n m c tiêu “d n chuy n t m c tiêu « Th ph n » sang m c tiêu « L i nhu n »” V t ch c ho t ng nhân s Ti n hành thành l p thêm Trung tâm th th hai t i TP.HCM, c th phát tri n lên t nhân s c a phòng th Vietcombank HCM, góp ph n gi m áp l c cho TTT nâng cao ch t l ng ph c v , ch m sóc khách hàng Giao ch tiêu doanh s s d ng th lo i hàng tháng cho t ng nhân viên ng i thân T ng c ng công tác t o cán b t i TTT ti p c n nh ng thay i th ng xuyên c a ngành công nghi p th Chú tr ng t o cán b cho chi nhánh v k n ng bán hàng, tác nghi p qu n lý r i ro Vietcombank c n b sung ngu n cán b có trình c ng ho t cao v chi nhánh t ng ng bán hàng ch m sóc khách hàng Chi nhánh c ng nên chun mơn hóa gi a hai m ng bán hàng tác nghi p V ho t t ng hi u qu cho công tác bán hàng ng Marketing V s n ph m d ch v th (Product) C n phân tích tính hi u qu c a s n ph m th hi n Vietcombank ang phát hành, t ó có c s ti p t c phát tri n, hoàn thi n s n ph m hay gi m thi u, lo i b 84 i v i s n ph m th không mang l i l i nhu n th t s cho ngân hàng, giúp c t gi m chi phí t i a hóa l i nhu n cho ho t Tri n khai ch ng trình tri ân ng kinh doanh th iv i it ng khách hàng s d ng th lâu n m, toán t t có doanh s s d ng th cao V qu ng bá s n ph m (Promotion)và v Kênh bán hàng (Place) Duy trì cơng tác th c hi n nh giai o n V giá s n ph m (Pricing) T ng t l khách hàng revolving, i u ch nh bi u phí cho phù h p v i ch t l ng d ch v giúp Vietcombank t ng doanh thu t ho t ng phát hành, toán th Xây d ng m t mơ hình nh giá s n ph m toàn di n h n, a m c giá theo gói s n ph m Phát tri n thêm ngu n thu m i t ho t tình hình th tr th tr ng tốn c s phân tích ng nhu c u c a VCNT c ng nh nghiên c u, tham kh o thêm ng khác V ho t ng tác nghi p Phát hành th Xây d ng báo cáo toàn di n qu n lý ho t ng phát hành th nh : l i nhu n phát tri n ch th , v kích ho t th , s d ng th v ch t l ng tín d ng th m b o th c hi n công tác gi i quy t tra soát u n i hi u qu t i u hóa l i nhu n Nâng cao hi u qu công tác thu n c s xây d ng m t quy trình thu n rõ ràng, t ng c ng s d ng kênh i n t thu n 85 Thanh toán th Vietcombank có th l a ch n thi t b VCNT nh thi t b c th di c th ch c n ng, chi phí th p cho ng v i tính n ng hi n i cho VCNT l n Th ng xuyên ánh giá quy trình ho t b ph n h tr ti t ki m ng (Business Process Review) c i ti n quy trình, qua ó t ng hi u qu ch t l iv i ng d ch v , c chi phí V d ch v khách hàng Xây d ng ch lý ch t l ng trình qu n lý ch t l ng d ch v khách hàng t t h n Th tích nâng cao m c ng d ch v khách hàng ánh giá qu n ng xuyên i u tra khách hàng phân hài lòng c a ch th Bên c nh vi c trì d ch v hi n có, VCC c n m r ng n ng l c c p d ch v nhanh h n, ch t l cung ng h n cho ch th VCNT V qu n tr r i ro Vietcombank c n ch p nh n m c cho phép ch p nh n t n th t it r i ro cao h n c p tín d ng th Vi c m c cao h n có th giúp Vietcombank m r ng c ng khách hàng m c tiêu t i u l i nhu n Xem xét i u ch nh sách theo h ng t p trung phát tri n th tín ch p, t ng h n m c tín d ng tín ch p, t ng t l revolving v i t l n h n xóa n có th cao h n, tri n khai c p th u chi v i h n m c th p cho th ghi n Tri n khai áp d ng ch ng trình x p h ng tín d ng có th giúp Vietcombank a m c ch p nh n xóa n phù h p t i u hóa r i ro – l i ích 86 K T LU N CH Ch NG ng d a vào k t qu phân tích ch tri n c a th tr ng th , i m m nh – i m y u, c h i – thách th c Vietcombank phân tích v SWOT, ti n hành Vietcombank, ng bao g m xu h i v i th i th c nh tranh r i thông qua công c ma tr n a chi n l ng th i ng phát c phù h p cho ho t a gi i pháp ng kinh doanh th tri n khai chi n l c 87 K T LU N N n kinh t Vi t Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng ang ng tr c nh ng th thách l n lao trình h i nh p sâu r ng v i th gi i, h n n a s bi n ng khó kh n c a kinh t toàn c u nh ng n m qua c ng ang m i c p thi t i v i ngân hàng r ng, vi c ho ch nh chi n l t nhi u yêu c u c t n t i phát tri n Trong ó, có th th y c kinh doanh úng n cho ho t ng kinh doanh công vi c ph i làm làm th t nghiêm túc tài ã góp m t ph n tích c c vi c ho ch nh cho ho t ng kinh doanh th c a Vietcombank nh m tìm chi n l c phù h p c n thi t giúp th Vietcombank gi v ng ng Vi t Nam giai o n t n n m 2020 v c v trí s m t th tr t qua áp l c c nh tranh b i c nh tồn c u hóa S d ng mơ hình n m th l c c nh tranh chu i giá tr c a M Porter i m y u, c h i – thách th c, sau ó dùng ma tr n SWOT c chi n l ph m m i, chi n l tìm i m m nh – phân tích, tác gi c kinh doanh cho th Vietcombank là: chi n l c phát tri n th tr Marketing bán hàng, chi n l chi n l ây c t ng c ng, chi n l c t ng c ã a c phát tri n s n ng ho t ng ng b máy t ch c, phát tri n ngu n nhân l c, c hoàn thi n quy trình th t c phát hành th hoàn thi n d ch v khách hàng Bên c nh ó, th c hi n thành cơng chi n l trung vào nhóm gi i pháp v t marketing, v ho t ch c ho t c này, Vietcombank c n t p ng nhân s , v ho t ng tác nghi p, v d ch v khách hàng qu n tr r i ro ng 88 TÀI LI U THAM KH O Tài li u Ti ng Vi t V Thiên Nh n, 2012 Nâng cao s hài lòng khách hàng s d ng th ngân hàng ngân hàng TMCP Ngo i th hành Lu n v n th c s kinh t - Tr ng Vi t Nam chi nhánh TP.HCM phát ng h c kinh t TP.HCM, TP.HCM oàn Th H ng Vân, 2011 Qu n tr chi n l c NXB T ng H p TP.HCM Vietcombank, 2011 H i ngh Th Vietcombank, Hà N i Vietcombank, 2007 n 2011 Báo cáo t ng k t ho t ng kinh doanh th Vietcombank, Hà N i Vietcombank, 2009 Quy trình nghi p v th t p I-II-III, Hà N i Website www.vietcombank.com.vn www.sbv.gov.vn www.thesaigontimes.vn http://www.saga.vn/ … 89 PH L C PH L C 1: B NG CÂU H I Xin chào anh/ch , xin cám n anh/ch viên cao h c tr ng i h c Kinh t c tr l i b ng câu h i Tôi h c TP HCM nhân viên Phịng Th - Vietcombank, nh ng thơng tin anh/ch s p cung c p s nh ng thơng tin r t h u ích cho nghiên c u c a nh ng bi n pháp ph c v khách hàng t t h n Nh ng thơng tin ch dùng cho m c ích nghiên c u s t ch vui lòng tr l i nh ng câu h i d i i ây Hãy ánh d u (X) vào l a ch n c a anh/ch I THÔNG TIN NG I C PH NG V N: Xin anh ch vui lịng cho bi t m t s thơng tin cá nhân sau ây Gi i tính: nam 18-25 26-35 36- 45 Tu i: 45 M c thu nh p trung bình m t tháng ( d t n ng): i tri u n 10 tri u 10 tri u Anh ch ã s d ng lo i th t i Vietcombank: Connect24 MasterCard Debit MasterCard Credit Visa Debit Visa Credit American Express c gi bí m t Anh/ 90 II CÁC Y U T TÁC NG Th i gian s d ng th Vietcombank d t i1n m n5n m Anh ch t n3n m n m ang làm vi c t i ngành ngh sau ây: Tài - Ngân hàng D ch v S n xu t Th ng m i Khác (Vui lòng ghi rõ:………………) Qu n lý Ch c v Nhân viên Xin anh ch cho bi t m c hài lịng c a v th Vietcombank nh ng tiêu chí sau (khoanh trịn s ch n): Hồn tồn Khơng hài Hồn tồn Bình th ng Hài lịng khơng hài lịng lịng hài lịng STT I iv i Hồn tồn khơng hài lịng TIÊU TH C Khơng hài lịng Bình th ng Hài lịng Hồn tồn hài lịng tin c y D ch v th Vietcombank hàng tín nhi m c khách Vietcombank b o m t t t thông tin khách hàng Th Vietcombank tốn d dàng b l i h th ng Th t c phát hành th Vietcombank gi n n 91 Th i gian phát hành th Vietcombank nhanh Phòng Th Vietcombank th c hi n d ch v úng t u Phòng Th th c hi n úng nh nh ng h ã cam k t Vietcombank g i kê th k p th i II K n ng Nhân viên phòng Th v i t t c khách hàng Nhân viên phòng Th giao d ch l ch s t n tình Nhân viên phòng Th bi t quan tâm khách hàng Nhân viên phòng Th x lý nghi p v nhanh chóng, xác 5 Nhân viên t ng ài Vietcombank tr l i xác v th 5 III u n i x công b ng n ti p c n Thông tin (Web, t r i ) v Vietcombank d ti p c n a i m phát hành th Vietcombank r ng kh p TPHCM Nhân viên ti p th th Vietcombank ti p c n khách hàng t n n i Th Vietcombank ph c v t ng khách hàng nhi u th i 92 N i gi xe thu n ti n Không ph i x p hàng lâu giao d ch T ng ài trung tâm ch m sóc khách hàng ho t ng 24/24 IV an toàn S d ng th Vietcombank an toàn S ti n giao d ch ln xác M t th v n không m t ti n n u báo khóa th Tra soát, u n i d dàng 5 Vietcombank mi n phí b o hi m du l ch cho ch th tín d ng V Tài s n h u hình S l ng n v ch p nh n th Vietcombank l n Máy ATM c a Vietcombank r ng kh p hi n i Qu y giao d ch th sang tr ng, tài li u c s p x p h p lý Nhân viên phòng Th 5 M u mã th 5 VI nm ct c thi t k c a m t t p Ti n ích d ch v Ch th Vietcombank tín d ng tín ch p cao cc ph nm c Phịng Th phát hành nhi u lo i th Tính n ng th Vietcombank a d ng 93 Th Vietcombank có nhi u khuy n tr c ti p cho khách hàng 5 Ch th Vietcombank n v ch p nh n th 5 VII c u ãi t i Giá c Phí phát hành phí th Vietcombank th p ng niên th Mi n phí phát hành phí th ng niên cho nhi u i t ng khách hàng Lãi su t cho vay th Vietcombank th p Th i gian u ãi mi n lãi c a th tín d ng Vietcombank dài 5 Phí chuy n i ngo i t th tín d ng Vietcombank th p S ti n t i thi u th p ti n ph t ch m toán nh Theo anh ch , Vietcombank nên c i thi n y u t hàng Vietcombank t t h n: Tính an tồn Ti n ích Nhân l c Khuy n Chính sách phí Hình nh ngân hàng H th ng m ng d ch v th t i ngân Th t c phát hành th H n m c tín d ng S l ng máy ATM n v ch p nh n th Khác:………………………………………………… 10 Anh ch vui lòng x p h ng m c quan tr ng c a y u t anh ch quy t nh ch n th c a m t ngân hàng ( ánh s quan tr ng nh t, quan tr ng th hai, …., quan nh t): Th ng hi u, uy tín ngân hàng 94 n v ch p nh n th nhi u An toàn s d ng th Có nhi u lo i th H n m c tín d ng cao Các lo i phí th p Th t c phát hành th n gi n S ph c v c a nhân viên 11 Anh ch vui lòng cho bi t anh ch ã ho c ang s d ng th c a ngân hàng ( ánh d u X vào ô d i ây) Sau ó, anh ch s p x p th t hài lòng gi m d n i v i lo i th mà anh ch ã ánh d u (hài lòng nh t - ánh s 1, sau ó m c hài lòng gi m d n n 2,3,4…) STT Tên ngân hàng 10 11 12 ánh d u X vào NH có th anh/ch ã, ang s d ng Th t hài lòng gi m d n (trong lo i th ã s d ng) Vietcombank Ngân hàng Á Châu (ACB) Vietinbank Agribank Eximbank Sacombank BIDV HSBC ANZ Techcombank HD Bank Ngân hàng ông Á NH khác (xin ghi rõ:……… …………….………………) 13 III Ý KI N KHÁC (Ngồi ý ki n trên, anh ch cịn ý ki n khác nh m nâng cao s hài lòng khách hàng v th Vietcombank):………… .…………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………… Trân tr ng c m n s h p tác c a anh ch 95 PH L C 2: TH NG KÊ ÁNH GIÁ C A KHÁCH HÀNG IV IS N PH M D CH V TH VIETCOMBANK 1(*) TB(**) STT TIÊU TH C I tin c y D ch v th Vietcombank hàng tín nhi m c khách 0 30 109 61 4,16 Vietcombank b o m t t t thông tin khách hàng 0 103 88 4,4 Th Vietcombank tốn d dàng b l i h th ng 65 91 41 3,85 Th t c phát hành th Vietcombank gi n n 19 60 73 48 3,75 Th i gian phát hành th Vietcombank nhanh 44 110 29 2,94 Phòng Th Vietcombank th c hi n d ch v úng t u 3 57 96 41 3,85 Phòng Th th c hi n úng nh nh ng h ã cam k t 13 38 80 68 4,01 Vietcombank g i kê th k p th i K n ng 36 82 79 4,17 II u n Nhân viên phòng Th v i t t c khách hàng Nhân viên phòng Th giao d ch l ch s t n tình Nhân viên phịng Th bi t quan tâm khách hàng III i x công b ng 13 76 98 11 3,52 61 105 27 3,76 21 75 93 11 3,47 Nhân viên phòng Th x lý nghi p v nhanh chóng, xác 84 124 -16 3,42 Nhân viên t ng ài Vietcombank tr l i xác v th ti p c n 24 101 90 -16 3,16 Thông tin (Web, t r i ) v Vietcombank d ti p c n 17 83 94 3,41 n th 96 a i m phát hành th Vietcombank r ng kh p TPHCM 0 31 127 42 4,06 Nhân viên ti p th th Vietcombank ti p c n khách hàng t n n i 14 70 91 24 3,62 Th Vietcombank ph c v t ng khách hàng 29 128 41 4,04 N i gi xe thu n ti n 67 94 37 3,83 Không ph i x p hàng lâu giao d ch 43 103 48 3,96 T ng ài trung tâm ch m sóc khách hàng ho t ng 24/24 an toàn 103 89 3,43 S d ng th Vietcombank an toàn 37 81 81 4,21 S ti n giao d ch ln xác 18 78 103 4,41 M t th v n khơng m t ti n n u báo khóa th 24 97 78 4,26 Tra soát, u n i d dàng 14 73 106 3,51 Vietcombank mi n phí b o hi m du l ch cho ch th tín d ng Tài s n h u hình 26 81 89 4,27 S l ng n v ch p nh n th Vietcombank l n c a 30 83 85 4,26 Máy ATM c a Vietcombank r ng kh p hi n i 25 59 115 4,44 Qu y giao d ch th sang tr ng, tài li u c s p x p h p lý 58 65 74 4,05 Nhân viên phòng Th 56 53 90 4,16 72 60 60 3,85 13 102 51 33 3,51 IV V VI nhi u nm ct M u mã th c thi t k Ti n ích d ch v i m t t p Ch th Vietcombank tín d ng tín ch p cao cc ph nm c Phòng Th phát hành nhi u lo i th 47 96 56 4,04 Tính n ng th Vietcombank a d ng 0 84 86 30 3,73 97 Th Vietcombank có nhi u khuy n tr c ti p cho khách hàng VII 16 130 52 3,18 Ch th Vietcombank n v ch p nh n th Giá c 13 112 53 19 3,36 47 53 96 4,21 c u ãi t i Phí phát hành phí th Vietcombank th p ng niên th Mi n phí phát hành phí th ng niên cho nhi u i t ng khách hàng 32 72 95 4,31 Lãi su t cho vay th Vietcombank th p 0 50 31 119 4,35 Th i gian u ãi mi n lãi c a th tín d ng Vietcombank dài 57 76 64 4,01 Phí chuy n i ngo i t th tín d ng Vietcombank th p 49 63 85 4,15 S ti n toán t i thi u th p ti n ph t ch m toán nh 44 61 89 4,17 (*) Giá tr c a c t t (1) n (5) th hi n t ng s xu t hi n c a câu tr l i c a t ng tiêu th c b ng câu h i kh o sát (**) Giá tr TB giá tr trung bình ánh giá m c Vietcombank hài lòng c a khách hàng i v i th ... ng 3: Chi n l ng: c kinh doanh th ngân hàng c kinh doanh th c a Vietcombank n n m 2020 4 CH NG 1: TH NGÂN HÀNG VÀ HO CH KINH DOANH TH NGÂN HÀNG NH CHI N L C 1.1 Th ngân hàng 1.1.1 Khái ni m... gia ho t 1.1.5 Các ho t ng kinh doanh th ng kinh doanh th c a ngân hàng th ng m i 1.1.6 L i ích c a th ngân hàng n n kinh t 1.2 Ho ch nh chi n l c kinh doanh th ngân hàng 1.2.1 Khái ni m chi n... lu n v n CH L NG 1: TH NGÂN HÀNG VÀ HO CH NH CHI N C KINH DOANH TH NGÂN HÀNG 1.1 Th ngân hàng 1.1.1 Khái ni m 1.1.2 Phân lo i th ngân hàng 1.1.3 S i phát tri n th ngân hàng 1.1.4 Các ch th tham

Ngày đăng: 09/08/2015, 13:52

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w