Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Mục đích của luận văn Nghiên cứu những vấn đề cơ bản của thẻ thanh toán, một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại gắn liền với sự phát triển khoa học công nghệ và những lợi í

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGÔ TRẦN THANH HUYỀN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS LÊ TẤN PHƯỚC

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy

Tác giả: Ngô Trần Thanh Huyền

ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 ACB – Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

2 AGRIBANK – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

3 ATM – Automatic Teller Machine :Máy rút tiền tự động

4 ĐVCNT – Đơn vị chấp nhận thẻ

5 NHNN – Ngân hàng Nhà nước

6 NHPH – Ngân hàng phát hành

7 NHTM – Ngân hàng thương mại

8 NHTT – Ngân hàng thanh toán

iii

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Phí phát hành một số loại thẻ Agribank 22

Bảng 2.2 Thu từ nghiệp vụ thẻ 23

Bảng 2.3 Các dịch vụ cung cấp trên ATM của một số ngân hàng 30

Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành của Agribank qua các năm 40

Bảng 2.5 Điều khiến người tiêu dùng hài lòng nhất trong các tiện ích của thẻ thanh toán 49

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ của Agribank qua các năm 25

Biểu đồ 2.2 Thị phần máy ATM của một số ngân hàng trên thị trường 35

Biểu đồ 2.3 Số lượng máy ATM của Agribank các năm gần đây 36

Biểu đồ 2.4 Số lượng máy POS của Agribank qua các năm 37

Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ ATM của Agribank qua các năm 41

Biểu đồ 2.6 Biểu đồ điều khiến người tiêu dùng hài lòng nhất trong các tiện ích của thẻ thanh toán 49

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Agribank 84

Hình 2.2 Quy trình phát hành thẻ 43

Hình 2.3 Quy trình thanh toán thẻ của Agribank 46

iv

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ iii

MỤC LỤC .iv

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1 Một số vấn đề về phát triển thẻ thanh toán của NHTM 4

1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán 4

1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán 4

1.1.2.1 Xét theo phạm vi lãnh thổ 4

1.1.2.2 Xét theo tính chất thanh toán của chủ thẻ 5

1.1.2.3 Xét theo công nghệ sản xuất 5

1.1.3 Rủi ro trong dịch vụ phát triển thẻ 6

1.1.3.1 Rủi ro đối với NHPH thẻ 6

1.1.3.2 Rủi ro đối với NHTT 8

1.1.3.3 Rủi ro đối với ĐVCNT 8

1.1.3.4 Rủi ro đối với chủ thẻ 9

1.1.3.5 Các loại rủi ro khác 9

1.2 Vai trò của việc phát triển thẻ thanh toán 10

1.2.1 Đối với kinh tế xã hội 10

1.2.1.1 Giảm khối lượng tiền mặt, tăng khối lượng và tốc độ chu chuyển vốn 10

1.2.1.2 Thực hiện các chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước 10

v

1.2.1.3 Hội nhập với các quốc gia khác, là môi trường tốt cho đầu tư phát

triển 11

1.2.2 Đối với khách hàng sử dụng thẻ 11

1.2.2.1 Tiện lợi, linh hoạt 11

1.2.2.2 An toàn 11

1.2.3 Đối với ngân hàng 12

1.2.3.1 Tạo uy tín trên thị trường 12

1.2.3.2 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 12

1.2.3.3 Tăng thu nhập cho ngân hàng 12

1.2.4 Đối với ĐVCNT 12

1.2.4.1 Thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng và các đối tác 12

1.2.4.2 Tăng vòng quay của vốn, giảm chi phí, kiểm soát dòng tiền thu vào

13

1.2.4.3 Hưởng các ưu đãi từ các quan hệ tín dụng, vay vốn 13

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình phát triển thẻ thanh toán 13

1.3.1 Yếu tố liên quan đến NH 13

1.3.1.1 Vốn 14

1.3.1.2 Trình độ kỹ thuật, công nghệ thông tin của NH 14

1.3.1.3 Marketing 14

1.3.1.4 Nguồn nhân lực 14

1.3.2 Yếu tố liên quan đến KH 15

1.3.3.1 Thói quen dùng tiền mặt 15

1.3.3.2 Trình độ dân trí 15

1.3.3.3 Vấn đề thu nhập của người dân 15

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của thẻ thanh toán 16

1.4.1 Quan trọng nhất là sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng 16

vi

1.4.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ 16

1.4.3 Tăng tính tiện ích cho dịch vụ 16

1.4.4 Tính an toàn 17

1.4.5 Số lượng khách hàng và thị phần 17

1.4.6 Tính đa dạng của dịch vụ 17

1.4.7 Tăng thu nhập cho ngân hàng 18

1.5 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong việc phát triển thẻ thanh toán 18

1.5.1 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 18

1.5.2 Ngân hàng TMCP Á Châu 19

1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút ra 20

Kết luận chương 1 21

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu về NHNo&PTNT VN 22

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ trên thị trường 22

2.2.1 Hoạt động phát hành 22

2.2.2 Hoạt động thanh toán 24

2.3 Thực trạng phát triển thẻ thanh toán của Agribank 25

2.3.1 Danh mục các sản phẩm thẻ của Agribank 25

2.3.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa 26

2.3.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 27

2.3.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế 28

2.3.2 Thực trạng phát triển thẻ thanh toán của Agribank 30

2.3.2.1 Chất lượng dịch vụ 30

2.3.2.2 Hoạt động Marketing, tuyên truyền quảng bá 31

2.3.2.3 Thực trạng phát hành thẻ 39

vii

2.3.2.4 Thực trạng quản lý thanh toán thẻ 44

2.3.2.5 Thực trạng xây dựng, phát triển mạng lưới chi nhánh và PGD 48

2.3.2.6 Tiện ích của thẻ thanh toán 49

2.3.3 Đánh giá về thực trạng phát triển thẻ thanh toán tại Agribank 51

2.2.4.1 Nguyên nhân khách quan 51

2.2.4.2 Nguyên nhân chủ quan 53

Kết luận chương 2 55

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 56

3.1.1 Xu hướng phát triển thẻ thanh toán trên thế giới 56

3.1.2 Định hướng phát triển thẻ ngân hàng giai đoạn 2010 – 2020 56

3.1.3 Định hướng phát triển ngành ngân hàng về sử dụng thẻ 57

3.1.3.1 Phát triển thẻ liên kết giữa các ngân hàng 58

3.1.3.2 Phát triển sản phẩm hàm lượng công nghệ cao 59

3.1.4 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank đến 2015 59

3.1.4.1 Mục tiêu định tính 60

3.1.4.2 Mục tiêu định lượng 60

3.2 Một số giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại NHNo&PTNT Việt Nam 61

3.2.1 Một số giải pháp trọng tâm đến năm 2015 61

3.2.1.1 Về cơ chế, chính sách 61

3.2.1.2 Nghiên cứu phát triển chức năng tiện ích, phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 61

3.2.1.3 Nghiên cứu, xây dựng các chương trình marketing, tiếp thị 61

3.2.1.4 Giải pháp về phòng ngừa rủi ro trong nghiệp vụ thẻ 61

3.2.1.5 Triển khai đúng tiến độ, hiệu quả một số dự án có liên quan 62

viii

3.2.1.6 Khai thác hiệu quả và mở rộng mạng lưới ATM 62

3.2.2 Hoàn thiện sản phẩm hiện có, triển khai thêm một số sản phẩm dịch vụ mới 63

3.2.2.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các dịch vụ thẻ để nâng cao chất lượng sản phẩm 63

3.2.2.2 Phát hành thêm một số sản phẩm mới và những thiết kế mới 64

3.2.3 Mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ của các tổ chức phát hành, các đối tác, đặc biệt là các tổ chức thẻ quốc tế 65

3.2.4 Giải pháp về marketing, tiếp thị 65

3.2.4.1 Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng 66

3.2.4.2 Phân loại khách hàng 66

3.2.4.3 Chính sách xúc tiến bán hàng 67

3.2.4.4 Chính sách giá phí dịch vụ linh hoạt và đảm bảo yếu tố cạnh tranh 67

3.2.4.5 Phát triển hệ thống ATM, POS 68

3.2.4.6 Hoàn thiện và phát triển kênh phân phối thẻ 69

3.2.4.7 Chủ động tìm kiếm các ĐVCNT 69

3.2.5 Giải pháp về nguồn lực 70

3.2.6 Khẩn trương triển khai các dự án đầu tư có liên quan 70

3.2.7 Giải pháp về phòng ngừa rủi ro trong nghiệp vụ thẻ 71

3.3 Một số kiến nghị 72

3.3.1 Đối với Nhà nước 72

3.3.2 Đối với NHNN 73

3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam 74

3.3.4 Đối với Banknetvn 75

Kết luận chương 3 75

KẾT LUẬN 76

1

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của luận văn:

Trong xu hướng phát triển của nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu thanh toán ngày càng phát triển cả về số lượng và phạm vi hoạt động Xuất phát từ nhu cầu thực tế của thị trường cùng với sự bùng nổ về khoa học công nghệ trên toàn cầu, đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải thực hiện đa dạng hoá các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt với công nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua ngân hàng Một trong những hình thức thanh toán hiện đại, bảo đảm an toàn, nhanh chóng và hiệu quả mà hệ thống các NHTM đang áp dụng là hình thức thẻ thanh toán Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả trong quá trình sử dụng và phạm vi thanh toán rộng Thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến và có vị trí quan trọng trong các công cụ thanh toán tại các nước phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng

Song song với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng Đặc biệt với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh Thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải lựa chọn cho mình một hướng đi riêng mới có thể giữ vững được thị phần, thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai Sự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên nhiều mặt như phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia tăng trên thẻ, tính an toàn, bảo mật, công tác chăm sóc khách hàng, công tác phát triển mạng lưới ATM và EDC

Nhận thức được điều đó, cùng với định hướng mở rộng và phát triển các loại hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng, Ban lãnh đạo Agribank đã và đang quan tâm đến việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có loại hình dịch

vụ thẻ thanh toán Tham gia trường thẻ muộn hơn so với một số ngân hàng khác (vào cuối năm 2003), nhưng sau một thời gian triển khai thẻ Agribank đã và đang khẳng định được vị thế của mình và nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần thẻ với tốc độ

2

tăng trưởng cao qua các năm, số lượng khách hàng tham gia ngày càng lớn, các sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng ngày càng đa dạng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của Agribank vẫn chưa có một tỷ lệ tương xứng trong mối tương quan với các loại hình dịch vụ mà ngân hàng hiện đang cung cấp Đặc biệt chất lượng dịch vụ thẻ Agribank còn rất nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường, điều đó

do nhiều nguyên nhân: Ngân hàng đã quan tâm đến dịch vụ thẻ nhưng chỉ quan tâm đến số lượng, quy mô thẻ chứ chưa thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ, chưa có sự đầu tư đúng mức về hạ tầng công nghệ, chưa tạo được tiện ích tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ thanh toán, sự quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ chưa tốt, xử lý chưa kịp thời các vướng mắc cho khách hàng

Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân Hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”

2 Mục đích của luận văn

Nghiên cứu những vấn đề cơ bản của thẻ thanh toán, một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại gắn liền với sự phát triển khoa học công nghệ và những lợi ích mà thẻ thanh toán mang lại cho khách hàng, cho ngân hàng và cho nền kinh tế

Nghiên cứu phân tích tình hình kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong những năm qua để có cái nhìn bao quát và định hướng cho hoạt động thẻ thanh toán của Ngân hàng

Đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm góp phần phát triển thẻ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu về thẻ thanh toán nói chung và tình hình phát hành, sử dụng thẻ thanh toán tại NHNo & PTNT Việt Nam trong thời gian qua, nghiên cứu những cam kết của Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng, từ đó tìm ra những giải pháp thúc

3

đẩy thị trường thẻ thanh toán phát triển

Phạm vi nghiên cứu gồm các lĩnh vực có liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam nói chung và các hoạt dộng động kinh doanh thẻ của NHNo & PTNT Việt Nam nói riêng

4 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tiếp cận thực tế, thu thập thông tin, phân tích, đánh giá, đối chiếu đồng thời vận dụng những kiến thức của các môn học về tài chính – ngân hàng

Vận dụng kinh nghiệm thực tế làm việc trên lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng để giải quyết những vấn đề đặt ra trong luận văn

5 Kết cấu luận văn

Nội dung luận văn được kết cấu trong ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về thẻ thanh toán

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam

Do thời gian nghiên cứu, khả năng và lượng thông tin thu thập được có hạn, luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết trong nhận định và các giải pháp đề xuất Em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô để bài viết được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn

4

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN

1.1 Một số vấn đề về phát triển thẻ thanh toán của NHTM:

1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một loại giấy tờ đặc biệt được làm bằng chất dẻo tổng hợp, được nhà phát hành ấn định giá trị, dùng để chi trả tiền hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng, chi nhánh, máy rút tiền tự động

Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng, Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán Nó cho phép thực hiện nhanh chóng, thuận lợi và

an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán

1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán

Có rất nhiều cách phân loại thẻ, chủ yếu là xét về phạm vi lãnh thổ và xét theo tính chất thanh toán của chủ thẻ Ngoài ra, người ta còn phân loại về công nghệ sản xuất

1.1.2.1 Xét theo phạm vi lãnh thổ: có 2 loại

Thẻ quốc tế:

Thẻ quốc tế là loại thẻ không chỉ dùng ở quốc gia nơi nó phát hành mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán Để có thể phát hành loại thẻ này thì Ngân hàng phát hành phải là một thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành Khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chi phí hơn so với thẻ nội địa, đặc biệt là các chi phí liên quan đến việc chuyển đổi ngoại tệ giữa các quốc gia

Thẻ nội địa:

Thẻ nội địa là loại thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó Hoạt động của loại thẻ này đơn

5

giản bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia

1.1.2.2 Xét theo tính chất thanh toán của chủ thẻ: có 2 loại

Thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là loại thẻ mà chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không phải trả lãi (nếu trả tiền đã sử dụng đúng hạn) để rút tiền mặt hoặc mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh chấp nhận loại thẻ này, chủ thẻ chỉ phải thanh toán sau một thời kỳ nhất định

Thẻ ghi nợ

Thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt trên cơ sở số tiền gửi có trong tài khoản Mỗi giá trị giao dịch sẽ được khấu trừngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và ghi có ngay trong tài khoản của các cơ sở cung cấp hàng hóa dịch vụ

Cả hai loại thẻ: thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đều là những phương tiện thanh toán bình đẳng và dành cho tất cá mọi người Cả hai loại thẻ đều giúp được khách hàng tránh được những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra khi phải mang theo tiền mặt Đặc biệt, với thẻ tín dụng quốc tế là phương tiện thanh toán tiện lợi, an toàn đối với những người thường xuyên đi công tác nước ngoài

Thẻ rút tiền mặt:

Là một hình thức của thẻ ghi nợ xong chỉ có chức năng rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng, chức năng thanh toán thì hạn chế rât nhiều Do đó, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào Ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới được sử dụng

1.1.2.3 Xét theo công nghệ sản xuất: có 3 loại

Thẻ khắc chữ nổi

Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm dựa trên kĩ thuật khắc chữ nổi Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa do kĩ thuật sản xuất thô sơ, tính bảo mật kém và dễ làm giả

6

Thẻ băng từ

Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Loại này đuọc sử dụng phổ biến trong vòng hơn 20 năm nay, nhưng trong thời đại khoa học công nghệ phát triển cao

nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm : khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, người ta có thể đọc được thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính Thẻ từ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng được các kĩ thuật mã đảm bảo an toàn Do những nhược điểm trên, thẻ từ những năm gần đây đã bị lợi dụng lấy cắp tiền

Thẻ thông minh

Thẻ thông minh ( Smart Card) : được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chip” điện tử là khác nhau Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhược điềm của thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ do hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an toàn cao Tuy nhiên, chi phí để đầu tư phát triển hệ thống thẻ thông minh cũng rất cao

1.1.3 Rủi ro trong dịch vụ phát triển thẻ

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán hiện đại với phạm vi sử dụng rộng khắp không chỉ trong phạm vi của một quốc gia mà cả trên phạm vi toàn cầu Chính phạm vi lưu hành rộng như vậy nên có nhiều rủi ro có thể xảy ra với Ngân hàng phát hành, Ngân hàng thanh toán, ĐVCNT và cả chủ thẻ trong quá trình sử dụng thẻ

1.1.3.1 Rủi ro đối với ngân hàng phát hành thẻ

Giả mạo thông tin phát hành thẻ

Rủi ro xảy ra khi khách hàng cung cấp thông tin giả mạo về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập, … cho NHPH khi yêu cầu phát hành thẻ dẫn đến những tổn thất tín dụng cho NHPH khi chủ thẻ không có đủ khả năng thanh toán

Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi

Rủi ro xảy ra khi thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực hiện giao dịch trong quá trình chuyển từ NHPH đến chủ thẻ Các nguyên nhân có thể do nội bộ (cán bộ), vận chuyển (nhân viên bưu điện), có thể do gian lận

Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng

Rủi ro này phát sinh khi NHPH nhận được những thay đổi thông tin của chủ thẻ đặc biệt là thay đổi địa chỉ của chủ thẻ Do không xác minh kỹ, nên NHPH đã gửi thẻ về địa chỉ theo như yêu cầu, mà không đến tay chủ thẻ thực Tài khoản của chủ thẻ thực đã bị người khác lợi dụng sử dụng

Rủi ro tín dụng

Chủ Thẻ sử dụng thẻ nhưng không thực hiện thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán Để khắc phục cần lưu ý khâu thẩm định thông tin và khả năng thanh toán của khách hàng

Rủi ro do lợi dụng tính chất và quy định sử dụng thẻ để lừa gạt NH

Do quy định về giao dịch bằng thẻ không đòi hỏi chủ thẻ phải xuất trình giấy

tờ tuỳ thân mà chỉ có thể thực hiện xin cấp phép, kiểm tra chữ ký của người sử dụng thẻ với chữ ký mẫu của chủ thẻ ký trước trên thẻ Rủi ro này thường xảy ra đối với thẻ tín dụng quốc tế Lợi dụng quy định nói trên, chủ thẻ thông đồng và giao thẻ, PIN cho người khác mang ra nước ngoài sử dụng Trong thời gian đó, ở trong nước,

8

chủ thẻ cố tình tạo ra các chứng cứ pháp lý chứng tỏ sự có mặt của mình ở nhà Do chữ ký trên hoá đơn là chứng cứ duy nhất để ĐVCNT có thể kiểm tra trong khi công việc đó hoàn toàn khó xác định hoàn hảo 100% (vì ngay bản thân chủ thẻ ký cũng chưa chắc đảm bảo hoàn toàn giống chữ ký trên thẻ) Đến kỳ thanh toán, NHPH đòi tiền chủ thẻ thì bị từ chối hoàn trả Với các bằng chứng hoàn toàn hợp lý, hợp pháp việc chủ thẻ “không sử dụng” do thời điểm đó chủ thẻ “không thể có mặt tại nơi xảy ra giao dịch”, ngân hàng sẽ phải gánh chịu rủi ro

1.1.3.2 Rủi ro đối với ngân hàng thanh toán

Trong các bên tham gia thanh toán thẻ thì NHTT là nơi gặp ít rủi ro nhất, vì

họ chỉ đóng vai trò trung gian thanh toán giữa ĐVCNT và NHPH Rủi ro chỉ xảy ra khi:

- NHTT có sai sót trong việc cấp phép, như chuẩn chi với giá trị thanh toán lớn

hơn trị giá cấp phép

- NHTT không cung cấp kịp thời danh sách thẻ đen cho ĐVCNT mà trong thời gian đó ĐVCNT lại thanh toán thẻ có trong danh sách thẻ đen này Lúc đó NHTT phải chịu rủi ro khi NHPH từ chối thanh toán

1.1.3.3 Rủi ro đối với ĐVCNT

Rủi ro đối với ĐVCNT là rủi ro về việc bị từ chối thanh toán toàn bộ số tiền hàng hoá dịch vụ đã cung ứng Các rủi ro này hoàn toàn có thể khắc phục được nếu ĐVCNT kiểm tra kỹ và không chủ quan khi chấp nhận thanh toán thẻ Các rủi ro là: + Thẻ hết thời hạn hiệu lực mà ĐVCNT không phát hiện ra

+ ĐVCNT cố tình tách một thương vụ thành nhiều thương vụ nhỏ để không cần xin cấp phép, nếu ngân hàng phát hành biết sẽ từ chối thanh toán

+ Sửa chữa số tiền trên hoá đơn do ghi nhầm hoặc cố ý mà ĐVCNT quên rằng chủ thẻ cũng giữ một liên hoá đơn nguyên vẹn Ngân hàng phát hành có thể căn cứ vào sai phạm này mà từ chối thanh toán số tiền trên hoá đơn

9

1.1.3.4 Rủi ro đối với chủ thẻ

Lộ mã số bí mật cá nhân (PIN) và chữ ký đồng thời làm mất thẻ

Rủi ro xảy ra khi chủ thẻ để lộ PIN và đồng thời bị mất thẻ mà chưa kịp báo cho NHPH bị người khác lợi dụng để rút tiền hoặc chuyển tiền tại ATM hoặc thiết

bị tự động khác Do rút tiền mặt tại máy ATM chỉ dựa hoàn toàn vào mã PIN nên

dễ dàng bị lộ mã Pin khi kẻ gian theo dõi hoặc đặt các thiết bị theo dõi, nên trường hợp này chủ thẻ phải hoàn toàn chịu rủi ro về số tiền bị mất

Do quy định về giao dịch bằng thẻ không đòi hỏi chủ thẻ phải xuất trình giấy

tờ tuỳ thân mà chỉ có thể thực hiện xin cấp phép, kiểm tra chữ ký của người sử dụng thẻ với chữ ký mẫu của chủ thẻ ký trước trên thẻ Với quy định nói trên kẻ gian có thể lấy cắp thẻ và giả mạo chữ ký của chủ thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ Thường những trường hợp này kẻ gian sẽ mua những hàng hoá xa xỉ có giá trị chuyển đổi sang tiền mặt cao như: vàng, kim cương và các trang sức đắt tiền, v.v Trường hợp này nếu chủ thẻ chưa kịp báo cho NHPH thì chủ thẻ cũng phải hoàn toàn chịu rủi ro về số tiền bị mất

Giao dịch giả mạo thực hiện thanh toán qua thư, điện thoại, internet

Xảy ra khi chủ thẻ thực hiện hình thức thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua thư, điện thoại, mạng Internet sẽ phải cung cấp những thông tin cá nhân cho ĐVCNT như: loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, các ĐVCNT có thể dùng những thông tin này để thanh toán hoặc làm thẻ giả Đặc biệt, khi công nghệ Internet phát triển, e-commerce đã trở thành phổ biến thì rủi ro này rất dễ xảy ra

1.1.3.5 Các loại rủi ro khác

Rủi ro trong khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin

Các loại rủi ro này xảy ra khi hệ thống máy móc, trang thiết bị, viễn thông, trung tâm chuyển mạch … có trục trặc, không ổn định, ngừng hoạt động hoặc gây lỗi trong quá trình xử lý ảnh hưởng đến việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ

Bên cạnh đó, việc bảo mật công nghệ, bảo mật dữ liệu lỏng lẻo cũng có thể là nguyên nhân gây nên những rủi ro vô cùng nghiêm trọng

10

Rủi ro đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng

Rủi ro đạo đức là rủi ro phát sinh từ bên trong ngân hàng, do đạo đức nghề nghiệp của một số nhân viên ngân hàng lợi dụng những hiểu biết, vị trí công tác của mình cũng như những lỗ hổng trong quy trình tác nghiệp để tự mình hoặc kết cấu với người khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng Các hành vi gian lận này thường được che giấu kỹ càng, khó phát hiện và mang tính

hệ thống với ngân hàng Loại rủi ro này không những ảnh hưởng đến tài chính của ngân hàng và khách hàng mà nó còn ảnh hưởng rất nhiều đến uy tín, chất lượng và thương hiệu của ngân hàng

Tóm lại: Các rủi ro trong thanh toán thẻ có thể xuất hiện ở mọi lúc, mọi nơi Do đó,

để hạn chế cần có sự phối hợp đồng bộ giữa NHPH, NHTT, ĐVCNT và chủ thẻ Rủi ro sẽ được hạn chế nếu mỗi bên có liên quan đều có ý thức trách nhiệm trong công việc của mình

1.2 Vai trò của việc phát triển thẻ thanh toán

1.2.1 Đối với kinh tế xã hội

1.2.1.1 Giảm khối lượng tiền mặt, tăng khối lượng và tốc độ chu chuyển vốn

Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng lớn tiền mặt lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán mua hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, nó không đòi hỏi nhiều thủ tục, do đó tiết kiệm được các chi phí phát sinh như in ấn, bảo quản vận chuyển đồn thời giao dịch được xử lý qua hệ thống máy móc điện tử và thanh toán trực tuyến, vì vậy tốc độ chu chuyển nhanh hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi,… Với hình thức này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển

1.2.1.2 Thực hiện các chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước

Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện các biện pháp kích cầu của nhà nước Nhà nước thông qua hệ thống ngân hàng kiểm soát mọi giao dịch về tiền tệ, tạo cơ sở để quản lý thuế - một nguồn thu quan trọng góp phần thực hiện những chính sách tiền tệ của quốc gia

11

Thẻ là công cụ để kích cầu Các NHTM kích thích khách hàng phát hành thẻ bằng việc nới lỏng các chính sách phát hành như hạ lãi suất, giảm các tiêu chí xét duyệt phát hành và phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ hàng hóa khuyến khích người tiêu dùng thông qua việc cung cấp phương tiện thanh toán hiện đại và chính sách ưu đãi, giảm giá hàng hóa, dịch vụ

1.2.1.3 Hội nhập với các quốc gia khác, là môi trường tốt cho đầu tư phát triển

Thẻ thanh toán còn có rất tác dụng lớn trong quá trình hội nhập kinh tế Nó tạo điều kiện các nhà đầu tư trong và ngoài nước có nhiều hình thức thanh toán để

có thể mở rộng đầu tư, tiện lợi cho việc thanh toán của khách du lịch Đồng thời nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống Sự phát triển thẻ thanh toán là một biểu hiện của một lối sống văn minh và hiện đại, chứng tỏ hệ thống thương mại văn minh và phát triển Điều này lại tạo điều kiện cho sự hòa nhập của quốc gia vào cộng động quốc tế, nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ

1.2.2 Đối với khách hàng sử dụng thẻ

1.2.2.1 Tiện lợi, linh hoạt

Thẻ Ngân hàng là một “ví tiền” hết sức gọn nhẹ, nó mang lại sự văn minh và tiện lợi trong thanh toán tiền hàng hóa trong nước và ngoài nước Khi mua sắm bạn không cần phải mang theo tiền mặt, không mất thời gian kiểm, đếm tiền, và bạn còn thực hiện thêm nhiều chức năng nữa của thẻ thanh toán như rút tiền mặt, liệt kê các giao dịch, chuyển khoản, xem số dư tài khoản bất cứ lúc nào

Với thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ có thấu chi, bạn có thể chi tiêu mua hàng trước, rồi trả tiền sau, mà không bị trả lãi trong thời gian nhất định Ngoài ra còn giúp khách hàng điều chỉnh được chi tiêu một cách hợp lý với hạn mức tín dụng nhất định Còn với thẻ ghi nợ thì tài khoản được hưởng lãi suất

1.2.2.2 An toàn

Các loại thẻ được cung cấp một mã số cá nhân kèm theo các thông tin được

mã hóa khác nên đảm bảo bí mật rất cao, thẻ từ và thẻ chip đều khó làm giả Nếu có

12

bị mất cắp thẻ thì khách hàng thông báo trực tiếp đến ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời khóa thẻ

1.2.3 Đối với ngân hàng

1.2.3.1 Tạo uy tín trên thị trường

Ngân hàng nhận được là danh tiếng, uy tín trên thị trường Trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh tiền tệ thì uy tín là điều tối quan trọng Ngân hàng có thể mở rộng các mối quan hệ với khách hàng và các đối tác (như ngân hàng khác và đơn vị chấp nhận thẻ) thông qua phát hành thẻ liên kết Điều này quyết định

sự tồn tại phát triển cũng như khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường cạnh tranh hiện nay

1.2.3.2 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Khi triển khai dịch vụ thẻ, các ngân hàng phải nâng cấp và hiện đại hóa hệ thống thanh toán của mình cho tiện lợi sử dụng, do đó có điều kiện tiếp cận với những công nghệ tiên tiến trên thế giới, đồng thời phát triển các kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên

1.2.3.3 Tăng thu nhập cho ngân hàng

Hiện nay ở Việt Nam, phần lớn các ngân hàng tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp, cả khách hàng lớn mà thiếu đi dịch vụ bán lẻ, một mảng mang lại cho ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và khá bền vững Phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng có thêm nguồn thu nhập từ phí phát hành, phí thường niên,…, lãi từ thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ có thấu chi

1.2.4 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

ĐVCNT là các tổ chức, cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ, chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán Tại các ĐVCNT được trang bị hệ thống máy POS là

có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ thay cho tiền mặt

1.2.4.1 Thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng và các đối tác

Khách hàng và các đối tác của ĐVCNT có nhu cầu thanh toán tiền chỉ cần quẹt thẻ lên máy POS, nhập số pin, nhập số tiền cần thanh toán, sau đó ký xác nhận

13

vào biên lai Nhân viên tại các điểm giao dịch có trách nhiệm đối chiếu chữ ký của chủ thẻ với chữ ký trên thẻ, nhằm bảo vệ quyền lợi và hạn chế các rủi ro cho khách hàng Đặc biệt như ở siêu thị, trước đây nhân viên phải thao tác thật nhanh để tính tiền mua hàng cho từng khách, mỗi khách trung bình mất khoảng 2-3 phút để tính tiền, kiểm tra và trả lại tiền thừa cho khách , như vậy tốn rất nhiều thời gian cho cả hai bên Thanh toán qua POS đơn giản và chính xác sẽ tạo uy tín cho doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo lợi thế trong cạnh tranh, nhờ đó thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng, và các đối tác khác, tăng uy tín trên thị trường

1.2.4.2 Tăng vòng quay của vốn, giảm chi phí, kiểm soát dòng tiền thu vào

Việc thực hiện thanh toán qua thẻ sẽ đảm bảo việc chi trả của khách hàng, do giá trị hàng hóa được thanh toán thông qua ngân hàng phát hành thẻ, không mất thời gian đòi nợ khách hàng (khi khách hàng sử dụng hạn mức thấu chi) nên doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí đòi nợ, đồng thời doanh số bán hàng tăng làm tăng vòng quay của vốn

Do thực hiện thanh toán bằng thẻ thông qua máy POS nên giao dịch nhanh chóng và hữu hiệu, không bị lẫn tiền giả, tiền rách… , không phải thuê nhiều nhân viên nên tiết kiệm được nhiều chi phí phát sinh

Hầu hết các hệ thống phân phối của nước ta đều phải quản lý theo phương pháp chính là ghi chép và cộng sổ hàng ngày, dễ gây sai sót và tốn nhiều thời gian

Sử dụng máy POS giúp việc tổng hợp dòng tiền thu vào được dễ dàng

1.2.4.3 Hưởng các ưu đãi từ các quan hệ tín dụng, vay vốn

Là một đối tác của ngân hàng có thể được hưởng những ưu đãi trong quan hệ tín dụng, vay vốn… Việc đăng ký là ĐVCNT tương đối đơn giản Ngoài ra, các ĐVCNT được cung cấp các trang thiết bị và hóa đơn cho thanh toán thẻ và được hỗ trợ miễn phí về kỹ thuật cũng như đào tạo nhân viên

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình phát triển thẻ thanh toán

1.3.1 Yếu tố liên quan đến Ngân hàng

Chất lượng dịch vụ thẻ có ảnh hưởng rất lớn tới những quyết định của bản thân khách hàng đó về việc có tiếp tục duy trì mối quan hệ với ngân hàng hay

14

không, đối với phần lớn khách hàng, quyết định này nhìn chung thay đổi khá nhanh chóng Do đó, để có được khách hàng trung thành là điều rất quan trọng, và việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng có ảnh hưởng quyết định đến dịch vụ thẻ Ta có thể kể đến các yếu tố sau:

1.3.1.1 Vốn

Một ngân hàng khó có thể hoạt động và cạnh tranh trên thị trường nếu thiếu nguồn vốn Vốn đầu tư cho hoạt động thẻ khá cao trong khi hiện nay lợi nhuận thu lại là không lớn, do vậy chỉ những ngân hàng lớn mới đủ khả nảng phát triển hoạt động thẻ và các dịch vụ đi kèm

1.3.1.2 Trình độ kỹ thuật, công nghệ thông tin của ngân hàng

Trình độ công nghệ, kỹ thuật sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch

vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi và vẫn đảm bảo an toàn Để đạt được điều đó, ngân hàng cần phải tích hợp nhiều tiện ích kèm theo trong thẻ, phát triển tính năng thẻ cho một số đối tượng khách hàng khác nhau và hệ thống thanh toán hiện đại Hiện nay các NHTM VN vẫn chưa được đánh giá cao về trình độ công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng kỹ thuật

1.3.1.3 Marketing

Marketing có vai trò sống còn trong hoạt động của ngân hàng, dù srn phẩm

có tốt đến đâu mà không có hoạt động marketing thì không thể chiếm lĩnh được thị trường Marketing là quảng cào để mọi người biêt đến, xúc tiến bán sản phẩm, và nghiên cứu làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việc quảng cáo theo nhiều kênh, nhiều hình thức sao cho phù hợp với từng nhóm đối tượng cũng là điều khá quan trọng để thu hút khách hàng Sau đó xúc tiến bán hàng nhằmt hu hút thêm khách hàng, đồng thời luôn luôn phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để làm hài lòng khách hàng, dần chiếm lĩnh thị trường

1.3.1.4 Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố cạnh tranh trong điều kiện hội nhập giữa các ngân hàng ngày nay Phát triển nguồn nhân lực là yếu tố chiến lược của mỗi ngân hàng Vai trò của nhân lực được thấy rõ trong cả quá trình từ nghiên

15

cứu thị trường (gồm khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp ), thiết kế sản phẩm, xúc tiến bán, chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng mới và các hoạt động liên quan đến qui trình nghiệp vụ … Do vậy việc đào tạo cán bộ thẻ có vai trò quan trọng trong việc phát triển thẻ thanh toán

1.3.2 Yếu tố liên quan đến khách hàng

Đối với hoạt động kinh doanh nào thì khách hàng cũng đều rất quan trọng Các yếu tố liên quan đến khách hàng có thể chia thành:

1.3.2.1 Thói quen dùng tiền mặt

Việt Nam là một nước đang phát triển, người dân chưa tiếp cận được với hệ thống tài chính ngân hàng nên việc sử dụng tiền mặt thay cho thẻ thanh toán là điều

dễ hiểu Hầu như trong các giao dịch hàng ngày của người dân là giao dịch bằng tiền mặt, tỉ lệ thanh toán dùng tiền mặt cao hơn nhiều so với các nước phát triển, người tiêu dùng vẫn thường xuyên dùng thẻ để rút tiền ra tiêu dùng như một thói quen đơn thuần

1.3.2.2 Trình độ dân trí

Đối với tùy từng đối tượng, sự hiểu biết về thẻ là khác nhau Phần lớn khách hàng không nắm đầy đủ thông tin về thanh toán thẻ, không chỉ người dân mà thậm chí các doanh nghiệp còn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụ thanh toán qua thẻ Đặc biệt, những đối tượng mà trình độ dân trí còn thấp, bị chi phối bởi

vă hóa Nông nghiệp và sản xuất nhỏ thủ công

1.3.2.3 Vấn đề thu nhập của người dân

Khi người dân có thu nhập đều và cao, số dư tiền gửi trên tài khoản thanh toán là khoản tiền ổn định và khá lớn (còn gọi đó là khoản vốn vãng lai) Ngân hàng

có thể dùng nó làm vốn kinh doanh, khách hàng được hưởng mức lãi suất cao, điều này càng khuyến khích người dân gửi tiền trong ngân hàng vì tiền gửi trong ngân hàng được hường lãi suất cao

16

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của thẻ thanh toán

1.4.1 Quan trọng nhất là sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng

Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ cả ở mặt định tính và định lượng Dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp là để đáp ứng nhu cầu chi tiêu, thnh toán hàng hóa, dịch vụ của khách hàng Nếu như chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận sử dụng dịch

vụ của ngân hàng Bên cạnh đó, được thỏa mãn về dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung ứng thì khách hàng đó cũng chính là kênh quảng cáo trực tiếp cho những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Các chỉ tiêu định lượng cụ thể đánh giá sự thỏa mãn và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng bao gồm:

+ Không có khách hàng bỏ đi: khách hàng đã đến giao dịch lần đầu, họ tiếp tục đến giao dịch các lần tiếp theo và gắn bó lâu dài với ngân hàng

+ Số lượng khách hàng mới tăng lên

+ Giảm thiểu các lời phàn nàn của khách hàng, kèm theo đó là những lời khen, cảm phục, động viên hay góp ý chân thành của khách hàng về dịch vụ để ngân hàng nâng cao chất lượng hơn nữa

1.4.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ

Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót tong giao dịch với khách hàng và rủi

ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, các sai sót trong giao dịch của ngân hàng càng ít, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng Bên cạnh đó là những rủi

ro trong kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng ngày càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro

1.4.3 Tăng tính tiện ích cho dịch vụ

Đây là chỉ tiêu quan trọng của sự phát triển thẻ thanh toán, nó là nhu cầu của khách hàng đòi hỏi ngân hàng cần phải đáp ứng như: khách hàng sử dụng thẻ có thể rút tiền, chuyển khoản liên ngân hàng, thanh toán trực tuyến E-commerce hoặc

và dự báo được những rủi ro tiềm ẩn như: sai sót, gian lận, giả mạo thẻ,

1.4.5 Số lượng khách hàng và thị phần

Chỉ tiêu này không phản ánh trực tiếp về chất lượng dịch vụ nhưng nó là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng Trong kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, chính khách hàng là nhà quảng cáo hữu hiệu cho dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, hoạt động kinh doanh của ngân hàng được coi là phát triển khi

có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng ở mọi tầng lớp trong xã hội

1.4.6 Tính đa dạng của dịch vụ

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng không ngừng đổi mới và cải tiến dịch vụ của mình cũng như không ngừng tăng cường khả năng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngân hàng như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp ngân hàng thiết kế triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh toán hóa đơn, chi trả tiền điện sinh hoạt, điện thoại, tiền nước và mua bảo hiểm thông qua máy ATM Trong thời gian qua, một số NHTM đã đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng lõi

18

1.4.7 Tăng thu nhập cho ngân hàng

Lợi ích mà các dịch vụ của ngân hàng đem lại đó là lợi nhuận, tuy nhiên cũng khó xây dựng được một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận đem lại từ dịch vụ vì có những sản phẩm dịch vụ chỉ để hỗ trợ chéo cho các hoạt động khác Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ dịch vụ thẻ như: lãi cho vay thẻ tín dụng, phí phát hành thẻ, phí chuyển tiền, phí rút tiền, phí vấn tin, phí in sao kê Lợi nhuận là mục tiêu cao nhất, là sự sống còn của hoạt động kinh doanh nên không chỉ đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng mạng lưới mà còn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch

vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận

Một số chỉ tiêu khác, đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững

và tăng lên Ví dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, thanh toán Thẻ,….Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch

vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng

1.5 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong việc phát triển thẻ thanh toán 1.5.1 Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank - VCB)

VCB là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và là ngân hàng có dịch vụ thẻ phát triển nhất Việt Nam VCB đã phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế từ năm 1990 bằng việc ký hợp đồng thanh toán thẻ Visa với ngân hàng Ngoại thương Pháp, đến nay VCB là ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ quốc tế với nhiều thương hiệu nổi tiếng nhất như Visa, Master, American

19

Express, JCB, Diner Club Sản phẩm thẻ của VCB rất đa dạng, gồm thẻ ghi nợ nôi địa Connect 24, thẻ liên kết Master Card Cội nguồn, thẻ tín dụng Vietcombank Bông sen vàng – Vietcombank – Vietnam Airlines VCB là ngân hàng dẫn đầu trong hoạt động thẻ một phần lớn do thành công trong việc phát triền các sản phẩm thẻ quốc tế Năm 2005, VCB tung ra sản phẩm thẻ tín dụng Bông Sen Vàng Đây là loại thẻ tín dụng đầu tiên trên thị trường không yêu cầu phần lớn các chủ thẻ phải thế chấp, chủ thẻ có thể có điểm thưởng với mỗi giao dịch chi tiêu Các chủ thẻ sẽ

có số điểm thưởng gấp đôi khi sử dụng thẻ này để thanh toán và sử dụng các dịch

vụ của Vietnam Airlines và các đối tác Việc phát hành thẻ Amex Bông Sen Vàng là một vấn đề có tính chiến lược của VCB Với nhiều ưu điểm nổi trội, kết hợp chính sách thắt chặt trong phát hành, đã thực sự tạo ra sự thay đổi Có được thành công đó

là do VCB đã đánh trúng tâm lý người tiêu dùng khi đề cao phương châm của Amex là “chúng tôi phục vụ người có tiền”, kết hợp với đó là việc thẩm định hồ sơ một cách chặt chẽ, khiến việc trở thành chủ thẻ Amex đồng nghĩa với việc có đẳng cấp khác

VCB có mạng lưới ĐVCNT khoảng 32.178 POS phục vụ chủ yếu cho các chủ thẻ quốc tế Hệ thống máy giao dịch tự động ATM phục vụ khách hàng chủ yếu

là chủ thẻ Connect 24 Ngoài ra, hệ thống thẻ cho phép giao dịch đối với các thẻ quốc tế và cung cấp một số dịch vụ khác cho chủ thẻ ghi nợ nội địa như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, vấn tin tài khoản… Thông qua việc phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM, VCB đã xây dựng được hình ảnh ngân hàng uy tín

và hiện đại

1.5.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)

Là một NHTM cổ phần nhưng ACB có dịch vụ thẻ sớm và mạnh ACB là thành viên của Visa International và Master từ năm 1995 ACB phát hành nhiều loại thẻ quốc tế tín dụng và ghi nợ như ACB – Visa, Visa election, ACB – MasterCard, ACB – Master Electronic Thị phần phát hành thẻ quốc tế của ACB chiếm tới hơn 50% Các loại thẻ tín dụng nội địa liên kết với các công ty như ACB – Mai Linh,

có nhu cầu chi tiêu và muốn sử dụng hạn mức tín dụng cấp cho chủ thẻ chứ không phải là đối tượng khách hàng không có nhu cầu sử dụng tiền vay như du học sinh, người đi công tác nước ngoài…như trước đây Một trong những nguyên nhân nữa là

do trung tâm thẻ của ACB đã có bước phát triển mạnh bạo trong chiến lược phát triển chủ thẻ với hình thức tín nhiệm hữu hạn là khách hàng của ACB, các cán bộ trong khu vực đại học, bệnh viện… Kết quả là ngày càng có nhiều người Việt sử dụng thẻ quốc tế do ACB phát hành

Bên cạnh đó, ACB cũng tập trung phát triển mạng lưới POS từ rất sớm để chiếm lĩnh những điểm đặt tốt như khách sạn sang trọng, nhà hàng, cửa hàng lớn ACB mới bắt đầu phát triển hệ thống ATM và có xu hướng liên kết với hệ thống các ngân hàng khác để giảm chi phí đầu tư cho hệ thống ATM

1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút ra

- Agribank phải nhanh chóng nâng cao hơn nữa các tiện ích trên thẻ của mình Nâng cao tiện ích không chỉ ở khả năng chi trả nhiều nơi mà còn phải nâng cao cả tính an ninh, bảo mật của thẻ Làm được điều này sẽ cho người tiêu dùng thấy được tính ưu việt, sự khác biệt của thẻ thanh toán đối với chiếc ví thông thường

- Phát triển được dịch vụ thanh toán qua thẻ cũng là một biện pháp để thúc đẩy sự phát triển kinh doanh thẻ của mình so với các ngân hàng bạn

- Cần có sự đầu tư phát triển hệ thống thanh toán ATM, POS

21

Kết luận chương 1

Trong chương 1, luận văn đã trình bày những vấn đề về phát triển thẻ thanh toán, trong đó đã đưa ra khái niệm cơ bản về thẻ thanh toán, phân loại thẻ; vai trò của việc phát triển thẻ thanh toán; các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển thẻ thanh toán và kinh nghiệm của một số ngân hàng trong việc phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam

Như vậy, sau khi kết thúc chương 1, sang chương 2, chúng ta sẽ tiếp tục tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong những năm qua Từ đó đưa ra những nhận định cũng như tìm ra những nguyên nhân hạn chế làm cơ sở để đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong tiến trình hội nhập

22

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu về NHNo & PTNT VIỆT NAM (AGRIBANK):

Nguồn thu từ hoạt động phát hành thẻ là do ngân hàng thu từ phí phát hành thẻ Mức phí này thay đổi theo từng thời gian, tùy vào những chương trình của ngân hàng Hiện nay mức phí phát hành một số loại thẻ là:

Bảng 2.1: Phí phát hành một số loại thẻ của Agribank

Đơn vị tính: đồng

1 Thẻ ghi nợ nội địa

23

- Hạng thẻ Vàng 200.000

- Hạng thẻ Bạch Kim 250.000

Nguồn: Website Agribank

Về số lượng máy ATM : tính đến cuối năm 2012, Agribank đạt 2.100 máy, chiếm khoảng 15% thị phần

Về số lượng EDC/POS : tính đến cuối năm 2012, Agribank đạt 7.046 thiết bị (tăng 34% so với năm 2011), chiếm tỷ lệ 6,7% toàn thị trường

Bên cạnh mục tiêu thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và bán chéo sản phẩm, các khoản thu từ nghiệp vụ thẻ đã không ngừng tăng nhanh Cụ thể :

Bảng 2.2 : Thu từ nghiệp vụ thẻ

Đơn vị tính : tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Thu phí phát hành thẻ 18,125 48,041 50,510 55,284 Thu phí thường niên 2,953 4,266 3,454 6,118 Thu phí chiết khấu từ ĐVCNT 1,362 5,510 13,962 33,828 Thu lãi cho vay thẻ tín dụng 3,410 14,544 30,632 39,471 Thu khác 25,445 47,132 58,856 88,087

(Nguồn: Agribank- Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ) Doanh thu từ nghiệp vụ thẻ: Tổng doanh thu từ nghiệp vụ thẻ tính đến 31/12/2012 là 222,788 tỷ đồng, tăng so với năm 2011 là 65,374 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 41,5%, so với năm 2009 tăng 171,493 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 334,3%

Số liệu trên cho thấy doanh thu từ hoạt động thẻ tăng cao kể từ khi Agribank chính thức tham gia kết nối vào hệ thống chuyển mạch Banknetvn, tổ chức thẻ Quốc tế Visa, MasterCard và JCB, góp phần làm gia tăng lợi nhuận, cũng như nhằm nâng cao vị thế Agribank trên thị trường trong và ngoài nước

24

2.2.2 Hoạt động thanh toán thẻ

Nguồn thu từ hoạt động thanh toán thẻ là các khoản phí mà các ĐVCNT hoặc các điểm ứng tiền mặt trả cho Ngân hàng thanh toán tính trên tỷ lệ % giá trị giao dịch Tỷ lệ này quy định cho từng loại thẻ khác nhau

Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ : cùng với sự gia tăng đầu tư máy móc thiết bị, doanh số sử dụng và thanh toán thẻ tại Agribank đã có những bước tăng trưởng khá

- Về thị phần doanh số sử dụng thẻ (doanh số sử dụng thẻ là doanh số do khách hàng sử dụng thẻ Agribank thực hiện giao dịch tại ATM, EDC/POS của Agribank và của NHTM khác): tính đến cuối năm 2012, Agribank đạt 170.082 tỷ đồng (tăng 39% so với năm 2011), chiếm khoảng 21% thị phần

- Về thị phần doanh số thanh toán thẻ (doanh số thanh toán thẻ là doanh số chủ thẻ của Agribank và chủ thẻ của NHTM khác thực hiện giao dịch tại ATM, EDC /POS của Agribank) : tính đến cuối năm 2012, Agribank đạt 179.420 tỷ đồng (tăng 39% so với năm 2011), chiếm khoảng 21% thị phần Trong đó, doanh số thanh toán tại ATM chiếm 23% thị phần và tại EDC chiếm 5,2% thị phần

Biểu đồ sau đây cho thấy trong năm 2012 tổng doanh số sử dụng thẻ của Agribank đạt 170,082 tỷ đồng tăng 23,906 tỷ đồng (tương đương 39%) so với năm

2011, so với năm 2009 tăng 129,575 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 319,88% Doanh số thanh toán thẻ đến cuối năm 2012 đạt 179,420 tỷ đồng, tăng so với năm 2011 là 50,785 tỷ

đồng, tỷ lệ tăng 39%, so với năm 2009 tăng 107,050 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 147,92%

27

- Với khách hàng có thu nhập ổn định thì được Agribank cấp hạn mức thấu chi tối đa lên tới 30 triệu đồng, cho phép rút tiền mặt và thanh toán hàng hóa,

dịch vụ khi trong tài khoản khách có số dư

- Vấn tin số dư tài khoản và in sao kê 10 giao dịch gần nhất

- Thay đổi PIN

- Chuyển khoản

- Nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch của ngân hàng

- Số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn

- Bảo mật các thông tin từ tài khoản

- Giao dịch thực hiện qua hệ thống Banknetvn – Smartlink trên toàn quốc, bao gồm: rút tiền, chuyển khoản (trong cùng một hệ thống tổ chức thành viên),

vấn tin số dư, in sao kê

Với ưu điểm mạng lưới ATM bao phủ rộng rãi, với đặc tính đa năng, tiện lợi nên thẻ của ngân hàng được được đông đảo khách hàng sử dụng, chủ yếu là các học sinh, sinh viên, người tiêu dùng, tiện dụng cho việc chi trả lương hưu, trợ cấp Bảo hiểm Xã hội và đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước Ngoài ra, định kỳ hàng tháng Agribank tự động chuyển tiền từ tài khoản của doanh nghiệp vào từng tài khoản Success của nhân viên căn cứ trên uỷ nhiệm chi và danh sách lương của doanh nghiệp

2.3.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế

Không chỉ dừng lại ở các sản phẩm thẻ nội địa, Agribank đã chính thức cho

ra đời các dòng sản phẩm thẻ quốc tế mang thương hiệu nổi tiếng thế giới là Visa và MasterCard Theo đó, khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút/ứng tiền mặt ở 150 quốc gia trên toàn thế giới

Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/Master là thẻ mang thương hiệu Visa/Master do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt, và các dịch vụ khác tại ATM, ĐVCNT, điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu và giao dịch qua Internet

- Tình trạng hoạt động của ATM : Tính đến cuối năm 2012, Agribank đã trang

bị được 2.100 máy ATM chiếm 15% trên tổng số máy của toàn hệ thống ngân hàng thương mại Nhìn chung máy ATM đã đáp ứng được hầu hết nhu cầu của tất cả khách hàng Các máy phục vụ 24/24, đạt hiệu suất cao Tình trạng hết giấy, hết tiền, mất đường truyền… ít khi xảy ra, ngoại trừ trong những dịp lễ tết do nhu cầu thanh toán tăng nhanh Đường dây nóng cứ 1-3 phút là có 1 cuộc gọi tại giờ cao điểm với 10% các câu hỏi khiếu nại về ATM hỏng hoặc không phục vụ Đây là tình hình chung của các ngân hàng hiện nay trên thị trường khi tất cả đều quá chú trọng đến việc phát triển mở rộng chủ thẻ, mạng lưới mag không đồng bộ với các điều kiện về tăng cường nhân lực vật lực cho việc chuyên nghiệp hóa công tác dịch vụ đi kèm

- Các dịch vụ cung cấp tại máy ATM : Ngoài việc cung cấp các chức năng cơ bản của máy giao dịch tự động như rút tiền, đổi mã pin, vấn tin tài khoản… Agribank đang nỗ lực gia tăng các tiện ích cho chủ thẻ khi sử dụng máy ATM nhằm tạo ra sự khác biệt và khuyến khích khách hàng giao dịch qua thẻ So với một số ngân hàng khác như VCB, Đông Á, BIDV thì Agribank chưa cung cấp nhiều dịch vụ trên ATM, có thể thấy rõ qua bảng dưới đây :

Bảng 2.3 : Các dịch vụ cung cấp trên ATM của một số ngân hàng

STT Các dịch vụ trên ATM VCB Đông Á BIDV Agribank

1 Vấn tin số dư tài khoản x x x x

2 Rút tiền mặt x x x x

31

4 Gửi tiền mặt vào tài

khoản qua máy ATM

5 Chuyển khoản x x x x

6 Yêu cầu gửi tiết kiệm

vào tài khoản tiết kiệm

Nguồn : Trang web các ngân hàng

2.3.2.2 Hoạt động Marketing, tuyên truyền quảng bá

Tuyên truyền quảng bá

Công tác tuyên truyền, quảng bá cho dịch vụ thẻ đã được hình thành và góp phần đáng kể trong việc xây dựng hình ảnh của dịch vụ thẻ Agribank Trong thời gian qua, công tác quảng bá đã được nâng cao với việc tận dụng tối đa các kênh thông tin có sẵn như cabin, màn hình ATM, hóa đơn ATM cũng như hoạt động PR

để quảng bá hình ảnh Agribank và dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng và cán bộ trong ngành

Tuyên truyền quảng bá cho thẻ ATM, Agribank đã tích cực tham gia kỳ triên lãm và hội chợ, tổ chức phát hành thẻ và quảng cáo về hệ thống thanh toán hiện đại của ngân hàng cũng như mạng lưới máy ATM Ngoài ra, tại các chi nhánh cũng chủ động tổ chức các hoạt động khuyếch trương hoạt động thẻ như tổ chức các buổi giới thiệu dịch vụ thẻ tại các trường trung học, đại học để thu hút mọi đối tượng khách hàng tiềm năng là sinh viên, học sinh

Thống nhất triển khai một số chương trình nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển chủ thẻ trên toàn quốc, phát triển ĐVCNT

32

Tổ chức một số sự kiện nhằm khuyếch trương thương hiệu thẻ Agribank như khai trương sản phẩm mới, khai trương dịch vụ kết nối thanh toán Visa, kết nối với công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia banknetvn…

Thông qua công tác quảng bá, khách hàng đó biết đến dịch vụ thẻ của Agribank nhiều hơn và uy tín về dịch vụ thẻ của Agribank được nâng cao Hoạt động quảng bá sản phẩm thẻ đã được Agribank chú ý coi trọng hơn và bắt đầu được triển khai có hệ thống, thống nhất từ trung ương đến địa phương Hình ảnh quảng bá qua hệ thống cabin, biển chỉ dẫn của máy ATM với màu sắc đặc trưng đến việc đồng bộ hóa logo, slogan, màu sắc của Agribank được triển khai thống nhất trên toàn hệ thống ATM giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm điểm đặt, qua đó bước đầu thu được những kết quả từ việc nhận diện thương hiệu thẻ

Agribank thực hiện công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu thẻ với nhiều hình thức như biển hiệu, biển quảng cáo lớn, thông qua các chương trình, sự kiện quan trọng, có ý nghĩa trong cộng đồng… Đồng thời, thực hiện công tác thông tin tuyên truyền thông qua Website Agribank Thông qua các hình thức nêu trên cùng với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo đã tác động sâu rộng , thu hút được sự quan tâm của đông đảo khách hàng, cộng đồng

Tuy nhiên công tác này còn một số hạn chế :

- Việc xây dựng hình ảnh dịch vụ thẻ còn sơ khai và chưa được kết quả như mong muốn, mới chỉ dừng lại ở các chương trình tổ chức sự kiện, triển khai quảng bá mang tính thời điểm mà chưa có tính chiến lược lâu dài nên hiệu quả còn hạn chế Nhiều chương trình quảng bá còn được thực hiện độc lập,

tự phát tại từng địa bàn cụ thể của các chi nhánh, các chương trình tổng thể trên toàn hệ thống còn ít và mới chỉ là những chương trình miễn giảm phí phát hành thẻ

- Công tác quảng bá về các sản phẩm thẻ của Agribank chưa có nhiều, nếu có chỉ là chương trình ra mắt sản phẩm mới hoặc một số chương trình khuyến mãi rời rạc theo một số dịp kỉ niệm nhất định trong năm Các chương trình

33

giới thiệu quảng bá sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng xuất hiện với tần suất thấp, không gây được sự chú ý

Hoạt động nghiên cứu thị trường :

Tại Agribank, công tác nghiên cứu thị trường đã được đặt ra, đặc biệt trong khâu nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, xác định phân đoạn khách hàng mục tiêu Hiện tại Agribank xác định phân đoạn khách hàng thành 3 nhóm chính là :

- Đối tượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng : gồm học sinh, sinh viên, những người chưa có hoặc mới có tài khoản giao dịch tại ngân hàng Thứ nhất : Mở rộng đối tượng khách hàng là sinh viên có hiệu quả lớn trong việc giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của Agribank nói chung, thẻ nói riêng trong các tầng lớp dân cư Vì đây là đối tượng khách hàng trẻ, năng động và có sức lan tỏa nhanh trong dân cư Thu hút được đối tượng khách hàng này giúp cho Agribank tiếp cận được những khách hàng mới, tiềm năng trong tương lai nhằm mở rộng thị phần Những thiết kế dành cho đối tượng này đã được hưởng mức phí ưu đãi Thứ hai : Giúp cho sinh viên dễ dàng tiếp nhận các các khoản hỗ trợ tài chính từ gia đình qua hệ thống ATM và các chi nhánh của Agribank trên toàn quốc Đảm bảo an toàn tài sản do không phải mang tiền mặt theo mình Góp phần thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ

- Đối tượng khách hàng đại chúng : cán bộ công nhân viên, người lao động có mức thu nhập trung bình và trên trung bình Với đối tượng này, những loại thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng với hạn mức trung bình là phù hợp Cần gia tăng thêm những tiện ích bổ sung cho thẻ mang tính chất đại chúng như gửi tiền tiết kiệm qua thẻ, thanh toán tiền điện nước, cước phí điện thoại, các thẻ liên kết với những tổ chức khác

- Đối tượng khách hàng có thu nhập cao, khách hàng có tín nhiệm đối với ngân hàng : Đối tượng sử dụng thẻ tín dụng có hạn mức cao hoặc thẻ tín dụng quốc tế hạng sang… Với đối tượng này cần hoàn thiện các dịch vụ cao cấp áp dụng trên thẻ và hỗ trợ của ngân hàng cũng phải mang tính chuyên

trong từng thời kỳ vẫn chưa thường xuyên và có phương pháp quy trình đúng đắn

Kênh phân phối và công tác phát triển mạng lưới

Hiện tại các sản phẩm thẻ mới chỉ thực hiện phân phối qua kênh truyền thống

là tại quầy chi nhánh Tận dụng lợi thế về mạng lưới lớn với 2.300 chi nhánh trên

cả nước, cũng như các dịch vụ ngân hàng, thẻ Agribank cũng được phát hành chủ yếu thông qua mạng lưới chi nhánh này Tại mỗi chi nhánh đều có tổ nghiệp vụ thẻ chịu trách nhiệm về tất cả các công tác liên quan Nhìn chung, cách thức bán sản phẩm thẻ của Agribank vẫn còn nghèo nàn Ngoài các kênh bán tại quầy, Agribank vẫn chưa triển khai các mạng lưới phân phối khác qua internet, qua đại lý… Đây là kênh phân phối thẻ rất tiềm năng, đặc biệt là khi công nghệ thông tin phổ cập trong dân chúng ACB là ngân hàng có nhiều hình thức phân phối rất đa dạng, tới 4 hình thức phát hành thẻ : qua chi nhánh, qua internet, qua tổng đài 247, qua mobile Điều đó không những đem lại sự thuận tiện cho khách hàng mà còn chứng tỏ là một ngân hàng hiện đại, có uy tín

So với mức độ phát triển của thị trường thẻ, việc thực hiện công tác phát hành thẻ qua mạng lưới chi nhánh bộc lộ 1 số hạn chế khi đối tượng khách hàng hầu hết là khách hàng truyền thống của chi nhánh và một số khách hàng vãng lai Đặc biệt công tác phát hành qua chi nhánh phụ thuộc rất nhiêu vào khả năng marketing và mức độ am hiểu nghiệp vụ của đội ngũ giao dịch viên tại quầy giao dịch Hiện nay, nhiệm vụ phát hành thẻ được thực hiện tại phòng giao dịch khách hàng cá nhân, tại đơn vị này giao dịch viên phải thao tác trên rất nhiều ứng dụng nghiệp vụ ngân hàng như : quản lý thông tin khách hàng, quản lý tài khoản, quản