VCB)
VCB là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và là ngân hàng có dịch vụ thẻ phát triển nhất Việt Nam. VCB đã phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế từ năm 1990 bằng việc ký hợp đồng thanh toán thẻ Visa với ngân hàng Ngoại thương Pháp, đến nay VCB là ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ quốc tế với nhiều thương hiệu nổi tiếng nhất như Visa, Master, American
19
Express, JCB, Diner Club. Sản phẩm thẻ của VCB rất đa dạng, gồm thẻ ghi nợ nôi địa Connect 24, thẻ liên kết Master Card Cội nguồn, thẻ tín dụng Vietcombank Bông sen vàng – Vietcombank – Vietnam Airlines. VCB là ngân hàng dẫn đầu trong hoạt động thẻ một phần lớn do thành công trong việc phát triền các sản phẩm thẻ quốc tế. Năm 2005, VCB tung ra sản phẩm thẻ tín dụng Bông Sen Vàng. Đây là loại thẻ tín dụng đầu tiên trên thị trường không yêu cầu phần lớn các chủ thẻ phải thế chấp, chủ thẻ có thể có điểm thưởng với mỗi giao dịch chi tiêu. Các chủ thẻ sẽ có số điểm thưởng gấp đôi khi sử dụng thẻ này để thanh toán và sử dụng các dịch vụ của Vietnam Airlines và các đối tác. Việc phát hành thẻ Amex Bông Sen Vàng là một vấn đề có tính chiến lược của VCB. Với nhiều ưu điểm nổi trội, kết hợp chính sách thắt chặt trong phát hành, đã thực sự tạo ra sự thay đổi. Có được thành công đó là do VCB đã đánh trúng tâm lý người tiêu dùng khi đề cao phương châm của Amex là “chúng tôi phục vụ người có tiền”, kết hợp với đó là việc thẩm định hồ sơ một cách chặt chẽ, khiến việc trở thành chủ thẻ Amex đồng nghĩa với việc có đẳng cấp khác.
VCB có mạng lưới ĐVCNT khoảng 32.178 POS phục vụ chủ yếu cho các chủ thẻ quốc tế. Hệ thống máy giao dịch tự động ATM phục vụ khách hàng chủ yếu là chủ thẻ Connect 24. Ngoài ra, hệ thống thẻ cho phép giao dịch đối với các thẻ quốc tế và cung cấp một số dịch vụ khác cho chủ thẻ ghi nợ nội địa như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, vấn tin tài khoản… Thông qua việc phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM, VCB đã xây dựng được hình ảnh ngân hàng uy tín và hiện đại.
1.5.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)
Là một NHTM cổ phần nhưng ACB có dịch vụ thẻ sớm và mạnh. ACB là thành viên của Visa International và Master từ năm 1995. ACB phát hành nhiều loại thẻ quốc tế tín dụng và ghi nợ như ACB – Visa, Visa election, ACB – MasterCard, ACB – Master Electronic. Thị phần phát hành thẻ quốc tế của ACB chiếm tới hơn 50%. Các loại thẻ tín dụng nội địa liên kết với các công ty như ACB – Mai Linh,
20
ACB – Sài Gòn Co.op (Liên kết với siêu thị Coopmart), ACB – Phước Lộc Thọ (Liên kết với hệ thống Maximax).
ACB đã có hướng đi đúng đắn là phát triển thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế trước khi tập trung vào thị trường nội địa để thu hút khách hàng thường xuyên đi nước ngoài, đối tượng du học sinh… Năm 2003, số lượng chủ thẻ của ACB giảm, nhưng đến 2004 đã lại có sự phục hồi. Do ACB đã hướng vào đối tượng khách hàng có nhu cầu chi tiêu và muốn sử dụng hạn mức tín dụng cấp cho chủ thẻ chứ không phải là đối tượng khách hàng không có nhu cầu sử dụng tiền vay như du học sinh, người đi công tác nước ngoài…như trước đây. Một trong những nguyên nhân nữa là do trung tâm thẻ của ACB đã có bước phát triển mạnh bạo trong chiến lược phát triển chủ thẻ với hình thức tín nhiệm hữu hạn là khách hàng của ACB, các cán bộ trong khu vực đại học, bệnh viện… Kết quả là ngày càng có nhiều người Việt sử dụng thẻ quốc tế do ACB phát hành.
Bên cạnh đó, ACB cũng tập trung phát triển mạng lưới POS từ rất sớm để chiếm lĩnh những điểm đặt tốt như khách sạn sang trọng, nhà hàng, cửa hàng lớn. ACB mới bắt đầu phát triển hệ thống ATM và có xu hướng liên kết với hệ thống các ngân hàng khác để giảm chi phí đầu tư cho hệ thống ATM.
1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút ra
- Agribank phải nhanh chóng nâng cao hơn nữa các tiện ích trên thẻ của mình. Nâng cao tiện ích không chỉ ở khả năng chi trả nhiều nơi mà còn phải nâng cao cả tính an ninh, bảo mật của thẻ. Làm được điều này sẽ cho người tiêu dùng thấy được tính ưu việt, sự khác biệt của thẻ thanh toán đối với chiếc ví thông thường.
- Phát triển được dịch vụ thanh toán qua thẻ cũng là một biện pháp để thúc đẩy sự phát triển kinh doanh thẻ của mình so với các ngân hàng bạn.
21
Kết luận chương 1
Trong chương 1, luận văn đã trình bày những vấn đề về phát triển thẻ thanh toán, trong đó đã đưa ra khái niệm cơ bản về thẻ thanh toán, phân loại thẻ; vai trò của việc phát triển thẻ thanh toán; các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển thẻ thanh toán và kinh nghiệm của một số ngân hàng trong việc phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam.
Như vậy, sau khi kết thúc chương 1, sang chương 2, chúng ta sẽ tiếp tục tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong những năm qua. Từ đó đưa ra những nhận định cũng như tìm ra những nguyên nhân hạn chế làm cơ sở để đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong tiến trình hội nhập.
22
CHƯƠNG 2 :
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
2.1 Giới thiệu về NHNo & PTNT VIỆT NAM (AGRIBANK):
(Xem Phụ lục 2)
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ trên thị trường 2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ
Tính đến cuối năm 2012, tổng số lượng thẻ mà Agribank phát hành là 10.652.830 thẻ chiếm 20% thị phần. Trong đó, số lượng thẻ nội địa là 10.548.636 thẻ, chiếm 99% và số lượng thẻ quốc tế là 104.194 thẻ, chiếm 1% tổng số lượng thẻ. Nguồn thu từ hoạt động phát hành thẻ là do ngân hàng thu từ phí phát hành thẻ. Mức phí này thay đổi theo từng thời gian, tùy vào những chương trình của ngân hàng. Hiện nay mức phí phát hành một số loại thẻ là:
Bảng 2.1: Phí phát hành một số loại thẻ của Agribank
Đơn vị tính: đồng
Loại thẻ Phí phát hành thường Phí phát hành nhanh
1. Thẻ ghi nợ nội địa
- Hạng thẻ Chuẩn 50.000 100.000 - Hạng thẻ Vàng 100.000 200.000 2. Thẻ ghi nợ quốc tế - Hạng thẻ Chuẩn 50.000 100.000 - Hạng thẻ Vàng 100.000 200.000 3. Thẻ tín dụng quốc tế - Hạng thẻ Chuẩn 100.000
23
- Hạng thẻ Vàng 200.000
- Hạng thẻ Bạch Kim 250.000
Nguồn: Website Agribank Về số lượng máy ATM : tính đến cuối năm 2012, Agribank đạt 2.100 máy, chiếm khoảng 15% thị phần.
Về số lượng EDC/POS : tính đến cuối năm 2012, Agribank đạt 7.046 thiết bị (tăng 34% so với năm 2011), chiếm tỷ lệ 6,7% toàn thị trường.
Bên cạnh mục tiêu thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và bán chéo sản phẩm, các khoản thu từ nghiệp vụ thẻ đã không ngừng tăng nhanh. Cụ thể :
Bảng 2.2 : Thu từ nghiệp vụ thẻ
Đơn vị tính : tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Thu phí phát hành thẻ 18,125 48,041 50,510 55,284
Thu phí thường niên 2,953 4,266 3,454 6,118
Thu phí chiết khấu từ ĐVCNT 1,362 5,510 13,962 33,828
Thu lãi cho vay thẻ tín dụng 3,410 14,544 30,632 39,471
Thu khác 25,445 47,132 58,856 88,087
Tổng cộng 51,295 119,493 157,414 222,788
(Nguồn: Agribank- Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ) Doanh thu từ nghiệp vụ thẻ: Tổng doanh thu từ nghiệp vụ thẻ tính đến 31/12/2012 là 222,788 tỷ đồng, tăng so với năm 2011 là 65,374 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 41,5%, so với năm 2009 tăng 171,493 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 334,3%.
Số liệu trên cho thấy doanh thu từ hoạt động thẻ tăng cao kể từ khi Agribank chính thức tham gia kết nối vào hệ thống chuyển mạch Banknetvn, tổ chức thẻ Quốc tế Visa, MasterCard và JCB, góp phần làm gia tăng lợi nhuận, cũng như nhằm nâng cao vị thế Agribank trên thị trường trong và ngoài nước.
24
2.2.2 Hoạt động thanh toán thẻ
Nguồn thu từ hoạt động thanh toán thẻ là các khoản phí mà các ĐVCNT hoặc các điểm ứng tiền mặt trả cho Ngân hàng thanh toán tính trên tỷ lệ % giá trị giao dịch. Tỷ lệ này quy định cho từng loại thẻ khác nhau.
Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ : cùng với sự gia tăng đầu tư máy móc thiết bị, doanh số sử dụng và thanh toán thẻ tại Agribank đã có những bước tăng trưởng khá.
- Về thị phần doanh số sử dụng thẻ (doanh số sử dụng thẻ là doanh số do khách hàng sử dụng thẻ Agribank thực hiện giao dịch tại ATM, EDC/POS của Agribank và của NHTM khác): tính đến cuối năm 2012, Agribank đạt 170.082 tỷ đồng (tăng 39% so với năm 2011), chiếm khoảng 21% thị phần.
- Về thị phần doanh số thanh toán thẻ (doanh số thanh toán thẻ là doanh số chủ thẻ của Agribank và chủ thẻ của NHTM khác thực hiện giao dịch tại ATM, EDC /POS của Agribank) : tính đến cuối năm 2012, Agribank đạt 179.420 tỷ đồng (tăng 39% so với năm 2011), chiếm khoảng 21% thị phần. Trong đó, doanh số thanh toán tại ATM chiếm 23% thị phần và tại EDC chiếm 5,2% thị phần.
Biểu đồ sau đây cho thấy trong năm 2012 tổng doanh số sử dụng thẻ của Agribank đạt 170,082 tỷ đồng tăng 23,906 tỷ đồng (tương đương 39%) so với năm 2011, so với năm 2009 tăng 129,575 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 319,88%. Doanh số thanh toán thẻ đến cuối năm 2012 đạt 179,420 tỷ đồng, tăng so với năm 2011 là 50,785 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 39%, so với năm 2009 tăng 107,050 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 147,92%.
27
- Với khách hàng có thu nhập ổn định thì được Agribank cấp hạn mức thấu chi tối đa lên tới 30 triệu đồng, cho phép rút tiền mặt và thanh toán hàng hóa, dịch vụ khi trong tài khoản khách có số dư.
- Vấn tin số dư tài khoản và in sao kê 10 giao dịch gần nhất. - Thay đổi PIN.
- Chuyển khoản.
- Nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch của ngân hàng. - Số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn.
- Bảo mật các thông tin từ tài khoản.
- Giao dịch thực hiện qua hệ thống Banknetvn – Smartlink trên toàn quốc, bao gồm: rút tiền, chuyển khoản (trong cùng một hệ thống tổ chức thành viên), vấn tin số dư, in sao kê.
Với ưu điểm mạng lưới ATM bao phủ rộng rãi, với đặc tính đa năng, tiện lợi nên thẻ của ngân hàng được được đông đảo khách hàng sử dụng, chủ yếu là các học sinh, sinh viên, người tiêu dùng, tiện dụng cho việc chi trả lương hưu, trợ cấp Bảo hiểm Xã hội và đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước. Ngoài ra, định kỳ hàng tháng Agribank tự động chuyển tiền từ tài khoản của doanh nghiệp vào từng tài khoản Success của nhân viên căn cứ trên uỷ nhiệm chi và danh sách lương của doanh nghiệp.
2.3.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế
Không chỉ dừng lại ở các sản phẩm thẻ nội địa, Agribank đã chính thức cho ra đời các dòng sản phẩm thẻ quốc tế mang thương hiệu nổi tiếng thế giới là Visa và MasterCard. Theo đó, khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút/ứng tiền mặt ở 150 quốc gia trên toàn thế giới.
Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/Master là thẻ mang thương hiệu Visa/Master do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt, và các dịch vụ khác tại ATM, ĐVCNT, điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu và giao dịch qua Internet.
30
2.3.2 Thực trạng phát triển thẻ thanh toán của Agribank 2.3.2.1 Chất lượng dịch vụ : 2.3.2.1 Chất lượng dịch vụ :
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới. Theo điều tra của nhóm nghiên cứu Agribank, thì 90,3% khách hàng đánh giá cao mức độ quan trọng của việc phát triển tiện ích thẻ, 93% khách hàng đánh giá rất cao tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ. Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ta xét trên 2 phương diện là :
- Tình trạng hoạt động của ATM : Tính đến cuối năm 2012, Agribank đã trang bị được 2.100 máy ATM chiếm 15% trên tổng số máy của toàn hệ thống ngân hàng thương mại. Nhìn chung máy ATM đã đáp ứng được hầu hết nhu cầu của tất cả khách hàng. Các máy phục vụ 24/24, đạt hiệu suất cao. Tình trạng hết giấy, hết tiền, mất đường truyền… ít khi xảy ra, ngoại trừ trong những dịp lễ tết do nhu cầu thanh toán tăng nhanh. Đường dây nóng cứ 1-3 phút là có 1 cuộc gọi tại giờ cao điểm với 10% các câu hỏi khiếu nại về ATM hỏng hoặc không phục vụ. Đây là tình hình chung của các ngân hàng hiện nay trên thị trường khi tất cả đều quá chú trọng đến việc phát triển mở rộng chủ thẻ, mạng lưới mag không đồng bộ với các điều kiện về tăng cường nhân lực. vật lực cho việc chuyên nghiệp hóa công tác dịch vụ đi kèm.
- Các dịch vụ cung cấp tại máy ATM : Ngoài việc cung cấp các chức năng cơ bản của máy giao dịch tự động như rút tiền, đổi mã pin, vấn tin tài khoản… Agribank đang nỗ lực gia tăng các tiện ích cho chủ thẻ khi sử dụng máy ATM nhằm tạo ra sự khác biệt và khuyến khích khách hàng giao dịch qua thẻ. So với một số ngân hàng khác như VCB, Đông Á, BIDV thì Agribank chưa cung cấp nhiều dịch vụ trên ATM, có thể thấy rõ qua bảng dưới đây :
Bảng 2.3 : Các dịch vụ cung cấp trên ATM của một số ngân hàng
STT Các dịch vụ trên ATM VCB Đông Á BIDV Agribank
1 Vấn tin số dư tài khoản x x x x
2 Rút tiền mặt x x x x
31 4 Gửi tiền mặt vào tài
khoản qua máy ATM
x x
5 Chuyển khoản x x x x
6 Yêu cầu gửi tiết kiệm vào tài khoản tiết kiệm
x x
7 In sao kê tài khoản x x x x
8 Đổi mã pin x x x x
9 Rút VNĐ từ tài khoản ngoại tệ
x
10 Chấp nhận thẻ quốc tế x x x x
Nguồn : Trang web các ngân hàng
2.3.2.2 Hoạt động Marketing, tuyên truyền quảng bá
Tuyên truyền quảng bá
Công tác tuyên truyền, quảng bá cho dịch vụ thẻ đã được hình thành và góp phần đáng kể trong việc xây dựng hình ảnh của dịch vụ thẻ Agribank. Trong thời gian qua, công tác quảng bá đã được nâng cao với việc tận dụng tối đa các kênh thông tin có sẵn như cabin, màn hình ATM, hóa đơn ATM cũng như hoạt động PR để quảng bá hình ảnh Agribank và dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng và cán bộ trong ngành.
Tuyên truyền quảng bá cho thẻ ATM, Agribank đã tích cực tham gia kỳ triên lãm và hội chợ, tổ chức phát hành thẻ và quảng cáo về hệ thống thanh toán hiện đại của ngân hàng cũng như mạng lưới máy ATM. Ngoài ra, tại các chi nhánh cũng chủ động tổ chức các hoạt động khuyếch trương hoạt động thẻ như tổ chức các buổi giới thiệu dịch vụ thẻ tại các trường trung học, đại học để thu hút mọi đối tượng khách hàng tiềm năng là sinh viên, học sinh.
Thống nhất triển khai một số chương trình nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển chủ thẻ trên toàn quốc, phát triển ĐVCNT.
32
Tổ chức một số sự kiện nhằm khuyếch trương thương hiệu thẻ Agribank như khai trương sản phẩm mới, khai trương dịch vụ kết nối thanh toán Visa, kết nối với