2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan:
Môi trường kinh tế xã hội ảnh hưởng đến thói quen thanh toán, mức độ sử dụng cũng như sự quan tâm hiểu biết về thẻ thanh toán còn thấp:
Trước hết là thói quen thanh toán sử dụng tiền mặt trong dân cư vẫn chiếm đa số. Đi lên từ một nền kinh tế thấp, thu nhập bình quân đầu người vẫn chưa đủ để trang trải cho những chi phí trong sinh hoạt hằng ngày nên thói quen này là nguyên nhân cơ bản về yếu tố xã hội mà có ảnh hưởng sâu sắc tới hoạt động kinh doanh thẻ của hệ thống ngân hàng nói chung và với Agribank nói riêng.
Trong thời gian qua, các ngân hàng cũng như chính phủ đã có những nổ lực tuyên truyền, vận động cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó
52
có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả như mong muốn, thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt đã ăn sâu vào cuộc sống của con người Việt, đặc biệt là miền Bắc và miền Trung. Hiện tại, thị trường Việt Nam có 90% các giao dịch thanh toán vang lai là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này thì không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào những nổ lực của Nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Về môi trường pháp lý và chính sách liên quan còn nhiều điều chưa hợp lý, các tài liệu hoạt động nghiệp vụ về thẻ không có nhiều:
Việt Nam mới tham gia vào thị trường thẻ thanh toán từ năm 1996, đến nay mới chỉ có khoảng 10% dân số Việt Nam sử dụng thẻ. Hoạt động thẻ nhìn chung là chưa phát triển so với tiềm năng của thị trường. Hiện nay các tài liệu về hoạt động của thẻ thanh toán chưa có nhiều và đầy đủ. Hiện nay, quy chế chính thức quản lý hoạt động thẻ là quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Trước tình hình tội phạm tinh vi như hiện nay, việc giả mạo thông tin, làm thẻ giả, gắn camera để ăn cắp mã số PIN….gia tăng với mức độ nguy hiểm thiệt hại cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất là đối với thị trường mới nổi như Việt Nam hiện nay, tuy nhiên những quy định pháp lý hiện nay lại chưa đề cập tới việc giải quyết những khiếu nại, tranh chấp cũng như khung hình phạt đối với những vướng mắc, gian lận trong thẻ.
Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ còn thiếu: Chính phủ, Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vẫn chưa có chính sách cụ thể nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM.
Hơn nữa các văn bản pháp quy về thẻ do NHNN ban hành còn thiếu và nhiều bất cập, chưa phù hợp với thực tế, tính chất, cũng như phạm vi sử dụng thẻ. Ngoài luật quốc tế, các ngân hàng còn chịu sự điều chỉnh của nghị định Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, luật giao dịch điện tử... Những văn bản pháp luật này chưa bao quát được hết các vấn đề xoay quanh kinh doanh thẻ, chính vì vậy còn nhiều tranh chấp, khiếu nại về thẻ chưa được giải quyết thỏa đáng. Đôi khi những
53
qui định trong luật lại gây khó khăn cho các ngân hàng trong công tác kinh doanh thẻ.
Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng:
Hiện nay các ngân hàng cạnh tranh nhau rất mạnh, các dịch vụ được đưa ra nhiều, liên tục thay đổi. Thị trường mục tiêu của sản phẩm thẻ đang ở trong giai đoạn đầu của sự phát triển, thị trường Việt Nam lại có sự tương đồng lớn, chính vì vậy dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt của tất cả các ngân hàng tại một phân khúc thị trường. Hiện nay các NHTM đã liên kết với nhau tạo nên các liên minh thẻ nhưng sự hợp tác này mới chỉ dừng lại ở trên bề mặt, liên minh thẻ giữa Agribank và các ngân hàng khác vẫn xảy ra trục trặc kỹ thuật bởi bộ phận chuyển mạch chỉ ở một điểm nên chỉ cần một ngân hàng bị trục trặc thì cả hệ thống cũng bị ảnh hưởng theo. Do hiện nay hệ thống ATM của Agribank đã tham gia kết nối với 41 NHTM trong nước. Theo phản ánh của nhiều chi nhánh và qua số liệu thống kê thực tế của Banknetvn, nhiều NHTM cổ phần nhỏ không đầu tư ATM và nếu có thì cũng không thường xuyên thực hiện tiếp quỹ ATM đầy đủ, đặc biệt là các ngày nghỉ cuối tuần, dịp lễ, tết … dẫn đến lượng khách hàng của NHTM khách thực hiện giao dịch tại hệ thống ATM của Agribank quá lớn làm cho một số ATM của Agribank đôi lúc bị quá tải, không tiếp quỹ kịp thời.
Mặt khác, năm 2012 NHNN chưa cho phép thu phí giao dịch nội mạng và tăng phí giao dịch ngoại mạng gây khó khăn cho việc tái đầu tư vào hệ thống ATM của Agribank nói riêng và các NHTM có hệ thống ATM lớn nói chung.
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật
Việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng chưa tốt nên vẫn còn tình trạng hệ thống truy xuất chậm và trục trặc kỹ thuật, hệ thống bảo mật chưa đảm bảo. Hiện nay Ngân hàng vẫn sử dụng hệ thống đường dây CAP của viễn thông mà chưa có hệ thống dây riêng, dẫn đến việc ăn cắp thông tin trên đường truyền, đây cũng là mối lo ngại của hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam. Thậm chí một số các thiết bị cho thanh toán điện tử như hệ thống quản lý, kiểm tra chữ ký, hạch toán sec, hệ thống
54
thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, nước vẫn chưa được quản lý tốt….nên chưa thể mở rộng thị trường và tăng khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng khác.
Hiện tại, hệ thống thẻ của Agribank phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thẻ từ. Việc phát triển các chức năng, tiện ích gia tăng sản phẩm dịch vụ thẻ còn hạn chế, chưa thể thực hiện một số chức năng, tiện ích giá trị gia tăng và các chương trình ưu đãi cho khách hàng trung thành.
Agribank chưa triển khai hệ thống chăm sóc hỗ trợ khách hàng Contact Center và Trung tâm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng qua điện thoại cho tất cả các nghiệp vụ.
Để phòng ngừa và hạn chế rủi roc ho khách hàng, Trung tâm thẻ đã nghiên cứu cài đặt, thiết lập hạn mức giao dịch tại một số ĐVCNT có độ rủi ro cao, đồng thời kiểm tra xác thực thẻ đối với giao dịch không xuất trình thẻ. Giải pháp tình thế này đảm bả an toàn tài sản hơn cho ngân hàng và khách hàng nhưng một số khách hàng không thực hiện được giao dịch trên các Website có yêu cầu về độ bảo mật không cao, dẫn đến không hài lòng với dịch vụ của ngân hàng.
Nhân lực
Đội ngũ cán bộ còn ít kinh nghiệm. Hiện nay, tuy đã thành lập Trung tâm thẻ song đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật cao và kinh nghiệm về thẻ ATM còn chưa nhiều. Cán bộ tại chi nhánh thực hiện thẻ thường xuyên luân chuyển nên chưa có đủ thời gian để nghiên cứu, thiếu kinh nghiệm, thiếu được đào tạo cũng như những kỹ năng cần thiết nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Tại Agribank chưa có bộ phận chuyên trách về lập kế hoạch, chiến lược cho dịch vụ thẻ. Trong khi các NHTM cổ phần khác liên tục phát triển các dịch vụ thẻ tiện ích hiện đại để chiếm lĩnh thị trường, Agribank đã chưa đầu tư đúng mức nhằm phát triển thị trường thẻ của mình, đặc biệt là về chất lượng.
Dịch vụ thẻ chưa được quan tâm trong hoạt động chung
Dịch vụ thẻ là dịch vụ nền tảng để phát triển khách hàng cá nhân, tuy nhiên vẫn chưa thực sự được quan tâm chỉ đạo của Ban lãnh đạo ngân hàng, dự án dịch vụ thẻ vẫn chư được triển khai nhanh chóng để nắm bắt cơ hội kinh doanh, tại một số
55
chi nhánh còn chậm chạp trong triển khai dịch vụ. Mặt khác, bản thân thẻ của ngân hàng nông nghiệp đối tượng sử dụng chính là sinh viên và cán bộ công nhân viên nên tiền mặt trong thẻ ít và luân chuyển liên tục nên Agribank không thể đầu tư kinh doanh trên số tiền đó nên chưa thực sự chú trọng đến sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ.
Kết luận chương 2
Trong chương 2 luận văn đã phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam trong những năm qua. Qua phân tích ta thấy được những ưu điểm và thành công mà Agribank đã có được, tuy nhiên bên cạnh những thành công đã đạt được thì Agribank cũng gặp không ít những khó khăn khi hoạt động kinh doanh trong môi trường có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng. Như vậy với những nội dung đã nghiên cứu trong chương 2 sẽ góp phần làm nền tảng cho việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp trong chương 3.
56
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Xu hướng phát triển thẻ thanh toán trên thế giới
Trên thế giới rất nhiều dịch vụ được thẻ hóa, từ tấm bằng lái xe đến các dịch vụ về tài chính ngân hàng, bảo hiểm. Một tấm thẻ nhỏ gọn, nằm vừa trong ví của mỗi công dân nhưng lại có quyền lực vô cùng và mang lại tiện nghi cho người sử dụng vì tính đa năng của nó: dùng để thanh toán các hóa đơn, mua hàng hoá trực tuyến, thấu chi tài khoản, hưởng các ưu đãi về dịch vụ và giảm giá mua hàng tại các điểm liên kết, thanh toán tiền bảo hiểm qua thẻ, và có chức năng nhận dạng, chức năng như vé thông hành….
3.1.2 Định hướng phát triển thẻ ngân hàng giai đoạn 2013 – 2020
Để phấn đấu đạt được môi trường thanh toán hiện đại, an toàn, hiệu quả và vững chắc về cơ sở pháp lý ở Việt Nam vào năm 2020, chính phủ cùng với các bộ ngành liên quan đã đưa ra đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, nhằm tạo sự chuyển biến mạnh trong thanh toán không dùng tiền mặt với các mục tiêu: đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt an toàn, hiệu quả, sử dụng thuận tiện, có khả năng từng bước thay thế tiền mặt trong lưu thông; tăng cường năng lực cạnh tranh của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trên thị trường; góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia; nâng cao hiệu quả giám sát của các cơ quan quản lý nhà nước, minh bạch hóa nền kinh tế, góp phần tích cực vào công tác phòng, chống tham nhũng, lãng phí; thúc đẩy đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam; đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.
Trong đó xây dựng nhiều đề án phát triển : Đề án hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho hoạt động thanh toán của nền kinh tế (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chủ trì, phối hợp với các Bộ, ngành liên quan thực hiện từ năm 2006 đến năm 2010);
57
Nhóm đề án thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực công; Đề án thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực doanh nghiệp; đề án thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dân cư; Nhóm đề án hỗ trợ, phát triển các hệ thống thanh toán ( hệ thống thanh toán liên ngân hàng, xây dựng trung tâm chuyển mạch, xây dựng trung tâm thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch …… )
Trong đó có một số đề án quan trọng nhằm hỗ trợ, phát triển các hệ thống thanh toán bước đầu đã được thực hiện: Đề án xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất Banknetvn, đề án trả lương qua tài khoản và phát triển mạng lưới chấp nhận các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt …… các tỉnh, thành phố tạo điều kiện hỗ trợ cho ngành Ngân hàng trên địa bàn phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng được thuận lợi: tháo gỡ khó khăn vướng mắc về cơ chế; hỗ trợ trong đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực thông qua các chương trình của tỉnh/Thành phố. Bên cạnh đó, chỉ đạo các cơ quan, ban, ngành có liên quan, phối hợp, phát triển các dịch vụ ngân hàng của thành phố, nhất là việc phát triển thị trường thẻ ATM, với sự tham gia của các cơ quan, ban ngành (điện lực; Khu Công nghiệp – Khu chế xuất; Công ty Bưu điện; Bưu chính viễn thông; Công ty cấp nước thành phố) trong việc sử dụng thẻ ATM để thanh toán lương, thưởng; thanh toán phí bảo hiểm; tiền điện, tiền nước, điện thoại.. đã thực sự tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng và phát triển dịch vụ này, hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt trong phạm vụ tỉnh/thành phố.
3.1.3 Định hướng phát triển ngành ngân hàng về sử dụng thẻ:
Trong những năm qua, ngành Ngân hàng Việt Nam vẫn chưa khai thác hết nhu cầu thẻ thanh toán của khách hàng, trong khi đây là 1 trong những yếu tố quan trọng giúp cho sự phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững và hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới.
Với tốc độ tăng của số lượng thẻ hàng năm vào khoảng 150-300 % cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của loại dịch vụ này. Hệ thống ngân hàng đang ngày càng hội nhập và phát triển sâu vào nền kinh tế khu vực và thế giới, thị trường chứng khoán và thị trường vốn đang phát triển, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt có xu
58
hướng ngày càng giảm xuống…….là tiền đề cho sự bùng nổ thị trường thẻ VN trong thời gian tới. Do vậy, hệ thống Ngân hàng thương mại cần phải có những định hướng cụ thể cho việc phát triển thẻ.
3.1.3.1 Phát triển thẻ liên kết giữa các ngân hàng cùng xây dựng hệ thống thẻ
chung nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng trên thị trường:
Việc liên kết thẻ vừa đem lại uy tín cho ngân hàng trên thị trường, vừa đáp ứng được nhu cầu phong phú của khách hàng, các ngân hàng Việt Nam hiện tại vẫn mạnh ai nấy làm, đôi khi còn cạnh tranh nhau trong việc phát hành thẻ. Nhiều nước trên thế giới, từng đi trước trong lĩnh vực ATM, trải qua 3 giai đoạn phát triển: đầu tiên là mỗi ngân hàng tự xây dựng hệ thống thanh toán thẻ riêng. Sau đó hình thành các nhóm ngân hàng thỏa thuận dùng chung hệ thống. Cuối cùng, tất cả cùng hợp tác xây dựng một hệ thống duy nhất. “VN là nước đi sau, đáng ra chúng ta có thể học tập để bỏ qua giai đoạn hai, nhưng thực tế thì chúng ta lại bị xoáy vào lối mòn của các nước đi trước”. Cuối năm 2008, hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng Banknetvn – Smartlink chính thức kết nối trở thành một hệ thống thanh toán thẻ thống nhất trên toàn quốc. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank); Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (VBARD); Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); Ngân hàng Công thương Việt Nam (VietinBank) và Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là 5 ngân hàng thành viên đầu tiên được kết nối, tất cả các chủ thẻ của 5 Ngân hàng thành viên nói trên có thể giao dịch với bất kỳ máy ATM nào của cả 5 ngân hàng. Đến nay hệ thống này xử lý 25 ngân hàng thành viên, và đóng vai trò là Trung tâm xử lý giao dịch (3rd-party processor) cho tất cả các Tổ chức thẻ Quốc tế tại Việt Nam gồm (Visa International, MasterCard Incorporated, American Express, China UnionPay, JCB, Diners Club ) và vẫn còn số đông các ngân hàng khác vẫn chưa được kết nối điều này đặt ra vai trò chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
59
3.1.3.2 Phát triển sản phẩm hàm lượng công nghệ cao trong các thẻ giúp cho việc tiêu dùng hiệu quả hơn, đồng thời việc phân tích và xử lý thông tin giao