Liên minh Thẻ Banknetvn – Smartlink và các liên minh khác nên sát nhập thành một Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất tại Việt Nam để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng .
Xây dựng phần mềm tra soát, khiếu nại trực tuyến chung cho các ngân hàng thành viên Banknetvn – Smartlink để giải quyết nhanh nhất những tra soát khiếu nại của khách hàng đảm bảo tính chính xác và tránh thất lạc tra soát, khiếu nại cũng như giảm thiểu được các chi phí cho các ngân hàng.
Khẩn trương ban hành quy trình giải quyết tra soát khiếu nại của các giao dịch thẻ tại ATM trong liên mạng Banknetvn – Smartlink đảm bảo có biện pháp chế tài để bảo vệ quyền lợi của các tổ chức phát hành thẻ và khách hàng cũng như đảm bảo uy tín của ngành ngân hàng.
Kết luận chương 3
Trong chương 3 luận văn đã trình bày những định hướng nhằm phát triển thẻ thanh toán của Agribank và đề xuất một số giải pháp phát triển thẻ thanh toán trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của Agribank. Đồng thời, luận văn cũng đã nêu một số kiến nghị với Nhà nước, NHNN VN và Hội thẻ ngân hàng, Banknetvn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng một cách ổn định và bền vững.
76
KẾT LUẬN
Các ngân hàng nước ngoài được cạnh tranh trong một '' sân chơi'' công bằng với các NHTM trong nước, vì vậy đã tạo động lực cải tiến khả năng cung cấp dịch vụ của các ngân hàng trong nước, điều này dẫn đến hoạt động của ngân hàng phải thực sự đa dạng và nhạy cảm, đồng thời phải xác định rõ chất lượng và lợi ích để tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối dịch vụ ngân hàng theo mục tiêu: hướng tới khách hàng là hết sức khó khăn. Do đó để phát triển hoạt động của mình trên thị trường ngân hàng phải thường xuyên ứng phó với những biến động nhu cầu của khách hàng, chủ động tìm đến và cùng với khách hàng thiết lập, phát triển và hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng của mình theo một quy trình mà khách hàng là một mắt xích quan trọng.
Nhận thức được điều đó, Agribank đã chú trọng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Để khai thác dịch vụ đầy tiềm năng này Agribank cùng với các NHTM trong nước đã đưa ra những chính sách, những định hướng phát triển cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm. Tuy nhiên, còn rất nhiều khó khăn và thử thách cần phải vượt qua.
Tìm ra giải pháp, khắc phục những hạn chế, vượt qua những khó khăn hiện tại là điều có ý nghĩa thiết thực trong giai đoạn hiện nay.
77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Báo cáo tổng kết (2008 – 2011).
2. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 15/05/2007.
3. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, “Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2009, 2010, 2011, 2012”.
4. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tháng 3/2013, “25 năm xây dựng và phát triển Ngân hàng nông nghiệp và PTNT Việt Nam”.
5. Nguyễn Minh Phương (2011), “2010 - Năm thành công về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank”, Tạp chí thị trường tài chính.
6. Phạm Thị Bích Hạnh (2008), “Xu hướng phát triển thẻ thanh toán trong nền kinh tế VN”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng.
7. Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán và chấp nhận thanh toán thẻ trong hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam.
8. Tài liệu của Trung tâm thẻ Agribank
9. Thủ tướng Chính Phủ, 291/2006/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam, ngày 29/12/2006.
10. Website Agribank:www.agribank.com.vn/61/1003/khach-hang-ca-nhan/dich-vu-the www.agribank.com.vn (Biểu phí dịch vụ thẻ)
11. Website Vietcombank: www.vietcombank.com.vn/Personal/Card 12. Website Vietinbank: www.card.vietinbank.vn
13. Website BIDV: www.card.bidv.com.vn
78
Phụ lục 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT TIỆN ÍCH CỦA THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK)
Xin chào quý Anh/chị. Tôi là Ngô Trần Thanh Huyền, học viên cao học Khoa Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về: “Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”. Kính mong anh/chị vui lòng dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát bên dưới.
Trong cuộc khảo sát này, tất cả các ý kiến khách quan của các anh/chị đều là những thông tin rất hữu ích góp phần quyết định cho sự thành công của công trình nghiên cứu này. Cám ơn sự hợp tác của anh/chị.
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Họ và tên: ...
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Độ tuổi: Dưới 25 Từ 26 đến 35
Từ 36 đến 45 Từ 46 tuổi trở lên
4. Nghề nghiệp:
Học sinh – sinh viên Cán bộ, nhân viên nhà nước Nội trợ
Công nhân Nhân viên văn phòng Khác
5. Trình độ học vấn
THPT Trung cấp/ Cao đẳng Đại học Trên đại học 6. Mức thu nhập hàng tháng của anh / chị là :
Dưới 4 triệu đồng Từ 4 đến dưới 7 triệu đồng
79
PHẦN 2: THÔNG TIN CHUNG
1. Đối với thẻ của Agribank, anh/chị:
Đã từng sử dụng trước đây và hiện tại không còn sử dụng (Tiếp tục)
Đang sử dụng (Bỏ qua câu 2, tiếp tục trả lời câu 3)
Chưa từng sử dụng (Ngưng)
2. Lý do anh/ chị không tiếp tục sử dụng thẻ của Agribank:
... ... ... 3. Anh/chị đã hoặc đang sử dụng sản phẩm thẻ nào của Agribank? (có thể chọn nhiều câu trả lời)
Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ lập nghiệp – VBSP (Thẻ liên kết với Ngân hàng Chính sách Xã hội)
Thẻ sinh viên
4. Thời gian anh/chị sử dụng thẻ của Agribank?
Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm Trên 3 năm 5. Trung bình mức độ sử dụng ATM của anh/chị:
Ít hơn 1 lần/tuần Từ 1 đến 2 lần/tuần Trên 2 lần/tuần
6. Ngoài sản phẩm thẻ của Agribank, anh/chị còn sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng nào sau đây? (có thể chọn nhiều trả lời)
NH TMCP Ngoại thương (Vietcombank) NH TMCP Đông Á
NH TMCP Công thương (Vietinbank) NH Á Châu (ACB)
80
PHẦN 3: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ
Sau đây là những phát biểu về tiện ích thẻ thanh toán của Agribank. Xin anh/chị vui lòng khoanh tròn vào các con số thể hiện mức độ đồng ý:
Chú ý: Đối với mỗi phát biểu, vui lòng
chỉ khoanh tròn một số. Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng
1. Tiết kiệm chi phí đi lại 1 2 3 4 5
2. Nhỏ gọn 1 2 3 4 5
3. An toàn trong việc nắm giữ tiền 1 2 3 4 5
4. Thời gian thanh toán nhanh 1 2 3 4 5
5. Lãi suất 1 2 3 4 5
6. Ý kiến khác
7. Nếu đánh giá toàn diện về tiện ích thẻ thanh toán của Agribank trên thang điểm 5,
anh/chị sẽ cho mấy điểm ? (có thể cho điểm lẻ)
………...
8. Trong thời gian tới anh/chị có tiếp tục sử dụng thẻ của Agribank không?
Chắc chắn không Không Chưa biết
Có Chắc chắn có
Ghi chú:
- Phương pháp khảo sát: khảo sát những khách hàng đến giao dịch thẻ tại NHNo &PTNT CN Phú Nhuận TPHCM
- Thời gian khảo sát: từ tháng 9/2012 đến tháng 12/2012 - Đặc điểm của mẫu khảo sát:
+ Đối tượng: Khách hàng đã từng sử dụng thẻ của Agribank + Số phiếu phát ra: 1000, thu về 1000
81
Phụ lục 2
Lịch sử phát triển
Năm 1988: thành lập ngày 26/03/1988 với tên gọi Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
Năm 1990: Đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam.
Năm 1991: Triển khai cho vay kinh tế hộ trên diện rộng theo Chỉ thị số 202/CT, ngày 28/6/1991 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng.
Năm 1995: Đề xuất thành lập Ngân hàng Phục vụ người nghèo, nay là Ngân hàng Chính sách xã hội, tách ra từ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam.
Năm 1996: Đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
Năm 2003: Được Đảng và Nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới. Triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) tại các Chi nhánh của Agribank.
Năm 2005: Mở Văn phòng đại diện đầu tiên tại nước ngoài – Văn phòng đại diện Campuchia.
Năm 2006: Đạt Giải thưởng Sao vàng đất Việt.
Năm 2007: Được Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) xếp hạng là Doanh nghiệp số 1 Việt Nam.
Năm 2008: Được Đảng và Nhà nước trao tặng Huân chương Độc lập hạng Nhì. Đảm nhận chức Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp và Nông thôn – Châu Á – Thái Bình Dương (APRACA). Đạt Top 10 Giải thưởng Sao Vàng đất Việt.
Năm 2009: Ngân hàng đầu tiên lần thứ 2 liên tiếp đạt Giải thưởng Top 10 Sao Vàng đất Việt. Khai trương hệ thống IPCAS II, kết nối trực tuyến toàn bộ 2300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn hệ thống.
Năm 2010: Top 10 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. Mở Chi nhánh đầu tiên tại nước ngoài – Chi nhánh Campuchia.
82
Năm 2011: chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu.
Năm 2012: Xây dựng và triển khai Đề án cơ cấu lại Agribank theo hướng một ngân hàng hiện đại “Tăng trưởng – An toàn – Hiệu quả - Bền vững” và giữ vai trò chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn. Ngân hàng duy nhất đạt Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.
Tổng tài sản đạt 617.000 tỷ đồng, tăng gấp 400 lần so với ngày đầu thành lập; Hơn 2300 chi nhánh và 2100 ATM; 4 vạn cán bộ nhân viên; Hơn 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại; Dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp chế biến, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm hơn 70% tổng dư nợ; Đáp ứng các tỷ lệ an toàn kinh doanh.
Mạng lưới hoạt động
Agribank là NHTM lớn nhất Việt Nam, có mạng lưới rộng khắp toàn quốc với gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch được kết nối trực tuyến. Năm 2010, Agribank bắt đầu mở rộng mạng lưới ra nước ngoài khi chính thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại Vương quốc Campuchia.
Với vai trò trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, chủ đạo chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn, Agribank chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở mọi vùng, miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cận nguồn vốn ngân hàng. Hiện nay, Agribank có số lượng khách hàng đông đảo với trên hàng triệu hộ sản xuất và hàng chục nghìn doanh nghiệp. Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức.
Nhằm đáp ứng mọi yêu cầu thanh toán xuất, nhập khẩu của khách hàng trong và ngoài nước, Agribank luôn chú trọng mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý với 1.043 ngân hàng tại 92 quốc gia và vùng lãnh thổ. Agribank đã tiến hành ký kết thỏa thuận với ngân hàng Phongsavanh (Lào), Ngân hàng ACLEDA (Campuchia), Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), Ngân hàng Trung Quốc (BOC), Ngân
83
hàng Kiến thiết Trung Quốc (CCB), Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) triển khai thực hiện thanh toán biên mậu, đem lại nhiều ích lợi cho đông đảo khách hàng cũng như các bên tham gia.
Các công ty trực thuộc
Là NHTM hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, cùng với gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trong nước và Chi nhánh nước ngoài tại Campuchia, Agribank hiện có 9 công ty con, đó là: Tổng Công ty Vàng Agribank (AJC) – CTCP. Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (ABSC), Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Nông nghiệp (Agriseco), Công ty TNHH một thành viên Vàng bạc đá quý TPHCM – Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (VJC), Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (ABIC), Công ty cho thuê tài chính I (ALC I), Công ty cho thuê tài chính II (ALC II), Thương mại và đầu tư phát triển Hải Phòng, Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản Agribank.
84
Cơ cấu tổ chức
Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Agribank Nguồn : 25 năm xây dựng và phát triển Agribank
HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN BAN KIỂM SOÁT
ỦY BAN QUẢN LÝ RỦI RO BAN THƯ KÝ HĐTV
TỔNG GIÁM ĐỐC CÁC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
KẾ TOÁN TRƯỞNG HỆ THỐNG KIỂM TRA KIỂM SOÁT NỘI BỘ
CÔNG TY CON CHI NHÁNH
NƯỚC NGOÀI
HỆ THỐNG BAN CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ
VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN SỞ GIAO
DỊCH CHI NHÁNH LOẠI I, LOẠI II ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CHI NHÁNH LOẠI III
PHÒNG GIAO DỊCH