Yếu tố liên quan đến KH

Đối với hoạt động kinh doanh nào thì khách hàng cũng đều rất quan trọng. Các yếu tố liên quan đến khách hàng có thể chia thành:

1.3.2.1 Thói quen dùng tiền mặt

Việt Nam là một nước đang phát triển, người dân chưa tiếp cận được với hệ thống tài chính ngân hàng nên việc sử dụng tiền mặt thay cho thẻ thanh toán là điều dễ hiểu. Hầu như trong các giao dịch hàng ngày của người dân là giao dịch bằng tiền mặt, tỉ lệ thanh toán dùng tiền mặt cao hơn nhiều so với các nước phát triển, người tiêu dùng vẫn thường xuyên dùng thẻ để rút tiền ra tiêu dùng như một thói quen đơn thuần.

1.3.2.2 Trình độ dân trí

Đối với tùy từng đối tượng, sự hiểu biết về thẻ là khác nhau. Phần lớn khách hàng không nắm đầy đủ thông tin về thanh toán thẻ, không chỉ người dân mà thậm chí các doanh nghiệp còn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụ thanh toán qua thẻ. Đặc biệt, những đối tượng mà trình độ dân trí còn thấp, bị chi phối bởi vă hóa Nông nghiệp và sản xuất nhỏ thủ công.

1.3.2.3 Vấn đề thu nhập của người dân

Khi người dân có thu nhập đều và cao, số dư tiền gửi trên tài khoản thanh toán là khoản tiền ổn định và khá lớn (còn gọi đó là khoản vốn vãng lai). Ngân hàng có thể dùng nó làm vốn kinh doanh, khách hàng được hưởng mức lãi suất cao, điều này càng khuyến khích người dân gửi tiền trong ngân hàng vì tiền gửi trong ngân hàng được hường lãi suất cao.

16

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của thẻ thanh toán

1.4.1 Quan trọng nhất là sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng

Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ cả ở mặt định tính và định lượng. Dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp là để đáp ứng nhu cầu chi tiêu, thnh toán hàng hóa, dịch vụ của khách hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, được thỏa mãn về dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung ứng thì khách hàng đó cũng chính là kênh quảng cáo trực tiếp cho những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Các chỉ tiêu định lượng cụ thể đánh giá sự thỏa mãn và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng bao gồm:

+ Không có khách hàng bỏ đi: khách hàng đã đến giao dịch lần đầu, họ tiếp tục đến giao dịch các lần tiếp theo và gắn bó lâu dài với ngân hàng.

+ Số lượng khách hàng mới tăng lên.

+ Giảm thiểu các lời phàn nàn của khách hàng, kèm theo đó là những lời khen, cảm phục, động viên hay góp ý chân thành của khách hàng về dịch vụ để ngân hàng nâng cao chất lượng hơn nữa.

1.4.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ

Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót tong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, các sai sót trong giao dịch của ngân hàng càng ít, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng ngày càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro.

1.4.3 Tăng tính tiện ích cho dịch vụ

Đây là chỉ tiêu quan trọng của sự phát triển thẻ thanh toán, nó là nhu cầu của khách hàng đòi hỏi ngân hàng cần phải đáp ứng như: khách hàng sử dụng thẻ có thể rút tiền, chuyển khoản liên ngân hàng, thanh toán trực tuyến E-commerce hoặc

17

thanh toán hàng hóa, dịch vụ, tại bất cứ điểm chấp nhận thẻ nào trên toàn cầu một cách thuận tiện.

1.4.4 Tính an toàn

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ với yêu cầu đầu tiên là đảm bảo không có rủi ro, sai sót cho khách hàng cũng như đảm bảo an toàn cho kinh doanh của ngân hàng. Thông qua chất lượng dịch vụ tốt góp phần phát hiện được các rủi ro hiện tại và dự báo được những rủi ro tiềm ẩn như: sai sót, gian lận, giả mạo thẻ,...

1.4.5 Số lượng khách hàng và thị phần

Chỉ tiêu này không phản ánh trực tiếp về chất lượng dịch vụ nhưng nó là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng. Trong kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, chính khách hàng là nhà quảng cáo hữu hiệu cho dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, hoạt động kinh doanh của ngân hàng được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng ở mọi tầng lớp trong xã hội.

1.4.6 Tính đa dạng của dịch vụ

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng không ngừng đổi mới và cải tiến dịch vụ của mình cũng như không ngừng tăng cường khả năng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngân hàng như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp ngân hàng thiết kế triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh toán hóa đơn, chi trả tiền điện sinh hoạt, điện thoại, tiền nước và mua bảo hiểm ... thông qua máy ATM. Trong thời gian qua, một số NHTM đã đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng lõi.

18

1.4.7 Tăng thu nhập cho ngân hàng

Lợi ích mà các dịch vụ của ngân hàng đem lại đó là lợi nhuận, tuy nhiên cũng khó xây dựng được một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận đem lại từ dịch vụ vì có những sản phẩm dịch vụ chỉ để hỗ trợ chéo cho các hoạt động khác. Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ dịch vụ thẻ như: lãi cho vay thẻ tín dụng, phí phát hành thẻ, phí chuyển tiền, phí rút tiền, phí vấn tin, phí in sao kê... Lợi nhuận là mục tiêu cao nhất, là sự sống còn của hoạt động kinh doanh nên không chỉ đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng mạng lưới mà còn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.

Một số chỉ tiêu khác, đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên. Ví dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, thanh toán Thẻ,….Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng. Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng.

1.5 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong việc phát triển thẻ thanh toán 1.5.1 Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank - 1.5.1 Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank - VCB)

VCB là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và là ngân hàng có dịch vụ thẻ phát triển nhất Việt Nam. VCB đã phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế từ năm 1990 bằng việc ký hợp đồng thanh toán thẻ Visa với ngân hàng Ngoại thương Pháp, đến nay VCB là ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ quốc tế với nhiều thương hiệu nổi tiếng nhất như Visa, Master, American

19

Express, JCB, Diner Club. Sản phẩm thẻ của VCB rất đa dạng, gồm thẻ ghi nợ nôi địa Connect 24, thẻ liên kết Master Card Cội nguồn, thẻ tín dụng Vietcombank Bông sen vàng – Vietcombank – Vietnam Airlines. VCB là ngân hàng dẫn đầu trong hoạt động thẻ một phần lớn do thành công trong việc phát triền các sản phẩm thẻ quốc tế. Năm 2005, VCB tung ra sản phẩm thẻ tín dụng Bông Sen Vàng. Đây là loại thẻ tín dụng đầu tiên trên thị trường không yêu cầu phần lớn các chủ thẻ phải thế chấp, chủ thẻ có thể có điểm thưởng với mỗi giao dịch chi tiêu. Các chủ thẻ sẽ có số điểm thưởng gấp đôi khi sử dụng thẻ này để thanh toán và sử dụng các dịch vụ của Vietnam Airlines và các đối tác. Việc phát hành thẻ Amex Bông Sen Vàng là một vấn đề có tính chiến lược của VCB. Với nhiều ưu điểm nổi trội, kết hợp chính sách thắt chặt trong phát hành, đã thực sự tạo ra sự thay đổi. Có được thành công đó là do VCB đã đánh trúng tâm lý người tiêu dùng khi đề cao phương châm của Amex là “chúng tôi phục vụ người có tiền”, kết hợp với đó là việc thẩm định hồ sơ một cách chặt chẽ, khiến việc trở thành chủ thẻ Amex đồng nghĩa với việc có đẳng cấp khác.

VCB có mạng lưới ĐVCNT khoảng 32.178 POS phục vụ chủ yếu cho các chủ thẻ quốc tế. Hệ thống máy giao dịch tự động ATM phục vụ khách hàng chủ yếu là chủ thẻ Connect 24. Ngoài ra, hệ thống thẻ cho phép giao dịch đối với các thẻ quốc tế và cung cấp một số dịch vụ khác cho chủ thẻ ghi nợ nội địa như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, vấn tin tài khoản… Thông qua việc phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM, VCB đã xây dựng được hình ảnh ngân hàng uy tín và hiện đại.

1.5.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)

Là một NHTM cổ phần nhưng ACB có dịch vụ thẻ sớm và mạnh. ACB là thành viên của Visa International và Master từ năm 1995. ACB phát hành nhiều loại thẻ quốc tế tín dụng và ghi nợ như ACB – Visa, Visa election, ACB – MasterCard, ACB – Master Electronic. Thị phần phát hành thẻ quốc tế của ACB chiếm tới hơn 50%. Các loại thẻ tín dụng nội địa liên kết với các công ty như ACB – Mai Linh,

20

ACB – Sài Gòn Co.op (Liên kết với siêu thị Coopmart), ACB – Phước Lộc Thọ (Liên kết với hệ thống Maximax).

ACB đã có hướng đi đúng đắn là phát triển thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế trước khi tập trung vào thị trường nội địa để thu hút khách hàng thường xuyên đi nước ngoài, đối tượng du học sinh… Năm 2003, số lượng chủ thẻ của ACB giảm, nhưng đến 2004 đã lại có sự phục hồi. Do ACB đã hướng vào đối tượng khách hàng có nhu cầu chi tiêu và muốn sử dụng hạn mức tín dụng cấp cho chủ thẻ chứ không phải là đối tượng khách hàng không có nhu cầu sử dụng tiền vay như du học sinh, người đi công tác nước ngoài…như trước đây. Một trong những nguyên nhân nữa là do trung tâm thẻ của ACB đã có bước phát triển mạnh bạo trong chiến lược phát triển chủ thẻ với hình thức tín nhiệm hữu hạn là khách hàng của ACB, các cán bộ trong khu vực đại học, bệnh viện… Kết quả là ngày càng có nhiều người Việt sử dụng thẻ quốc tế do ACB phát hành.

Bên cạnh đó, ACB cũng tập trung phát triển mạng lưới POS từ rất sớm để chiếm lĩnh những điểm đặt tốt như khách sạn sang trọng, nhà hàng, cửa hàng lớn. ACB mới bắt đầu phát triển hệ thống ATM và có xu hướng liên kết với hệ thống các ngân hàng khác để giảm chi phí đầu tư cho hệ thống ATM.

1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút ra

- Agribank phải nhanh chóng nâng cao hơn nữa các tiện ích trên thẻ của mình. Nâng cao tiện ích không chỉ ở khả năng chi trả nhiều nơi mà còn phải nâng cao cả tính an ninh, bảo mật của thẻ. Làm được điều này sẽ cho người tiêu dùng thấy được tính ưu việt, sự khác biệt của thẻ thanh toán đối với chiếc ví thông thường.

- Phát triển được dịch vụ thanh toán qua thẻ cũng là một biện pháp để thúc đẩy sự phát triển kinh doanh thẻ của mình so với các ngân hàng bạn.

21

Kết luận chương 1

Trong chương 1, luận văn đã trình bày những vấn đề về phát triển thẻ thanh toán, trong đó đã đưa ra khái niệm cơ bản về thẻ thanh toán, phân loại thẻ; vai trò của việc phát triển thẻ thanh toán; các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển thẻ thanh toán và kinh nghiệm của một số ngân hàng trong việc phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam.

Như vậy, sau khi kết thúc chương 1, sang chương 2, chúng ta sẽ tiếp tục tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong những năm qua. Từ đó đưa ra những nhận định cũng như tìm ra những nguyên nhân hạn chế làm cơ sở để đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong tiến trình hội nhập.

22

CHƯƠNG 2 :

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu về NHNo & PTNT VIỆT NAM (AGRIBANK):

(Xem Phụ lục 2)

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ trên thị trường 2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ

Tính đến cuối năm 2012, tổng số lượng thẻ mà Agribank phát hành là 10.652.830 thẻ chiếm 20% thị phần. Trong đó, số lượng thẻ nội địa là 10.548.636 thẻ, chiếm 99% và số lượng thẻ quốc tế là 104.194 thẻ, chiếm 1% tổng số lượng thẻ. Nguồn thu từ hoạt động phát hành thẻ là do ngân hàng thu từ phí phát hành thẻ. Mức phí này thay đổi theo từng thời gian, tùy vào những chương trình của ngân hàng. Hiện nay mức phí phát hành một số loại thẻ là:

Bảng 2.1: Phí phát hành một số loại thẻ của Agribank

Đơn vị tính: đồng

Loại thẻ Phí phát hành thường Phí phát hành nhanh

1. Thẻ ghi nợ nội địa

- Hạng thẻ Chuẩn 50.000 100.000 - Hạng thẻ Vàng 100.000 200.000 2. Thẻ ghi nợ quốc tế - Hạng thẻ Chuẩn 50.000 100.000 - Hạng thẻ Vàng 100.000 200.000 3. Thẻ tín dụng quốc tế - Hạng thẻ Chuẩn 100.000

23

- Hạng thẻ Vàng 200.000

- Hạng thẻ Bạch Kim 250.000

Nguồn: Website Agribank Về số lượng máy ATM : tính đến cuối năm 2012, Agribank đạt 2.100 máy, chiếm khoảng 15% thị phần.

Về số lượng EDC/POS : tính đến cuối năm 2012, Agribank đạt 7.046 thiết bị (tăng 34% so với năm 2011), chiếm tỷ lệ 6,7% toàn thị trường.

Bên cạnh mục tiêu thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và bán chéo sản phẩm, các khoản thu từ nghiệp vụ thẻ đã không ngừng tăng nhanh. Cụ thể :

Bảng 2.2 : Thu từ nghiệp vụ thẻ

Đơn vị tính : tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

Thu phí phát hành thẻ 18,125 48,041 50,510 55,284

Thu phí thường niên 2,953 4,266 3,454 6,118

Thu phí chiết khấu từ ĐVCNT 1,362 5,510 13,962 33,828

Thu lãi cho vay thẻ tín dụng 3,410 14,544 30,632 39,471

Thu khác 25,445 47,132 58,856 88,087

Tổng cộng 51,295 119,493 157,414 222,788

(Nguồn: Agribank- Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ) Doanh thu từ nghiệp vụ thẻ: Tổng doanh thu từ nghiệp vụ thẻ tính đến 31/12/2012 là 222,788 tỷ đồng, tăng so với năm 2011 là 65,374 tỷ đồng, tỷ lệ tăng