việc tiêu dùng hiệu quả hơn, đồng thời việc phân tích và xử lý thông tin giao dịch giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng:
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM VN đã bắt đầu quan tâm tới đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm thẻ nói riêng. Hầu hết ở các nước phát triển đã chuyển sang dùng thẻ chip, vì công dụng của thẻ chip là rất lớn. “Thẻ chip có thể lưu trữ nhiều thông tin quan trọng. Loại thẻ này cũng có thể kết hợp đa chức năng và ứng dụng từ các ngành công nghiệp khác nhau, như khả năng tính điểm ưu đãi cho khách hàng quen thuộc, nhận dạng, truyền dẫn, hay thông tin sức khỏe” Một cuộc thăm dò ý kiến người tiêu dùng của Tập đoàn Visa International gần đây tại Việt Nam, người dân cho biết thẻ chíp là một trong những vật quan trọng nhất trong ví tiền của họ. Trên 99% khẳng định rằng thẻ công nghệ chip tốt hơn các loại thẻ khác; 80% tin tưởng ở sự vượt trội trong bảo mật và an toàn thanh toán.
Hiện nay, có khá nhiều trường hợp dùng thẻ giả để rút tiền, và các chủ thẻ của ngân hàng bị trộm thông tin, một phần do trình độ quản lý còn yếu, kỹ thuật sản xuất thẻ chưa cao điều này gây sáo trộn và mất lòng tin đối với nhiều người sử dụng thẻ. Thẻ Chip được mã hóa với độ bảo mật cao hơn rất nhiều các loại thẻ từ khác, phân tích và xử lý thông tin nhanh hơn giúp việc quản lý rủi ro của ngân hàng thuận lợi hơn.
3.1.4 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank đến năm 2015
Với thế mạnh là ngân hàng quốc doanh có tiềm lực về vốn và công nghệ, nhằm phát triển dịch vụ thẻ tương xứng với tiềm năng, ngân hàng đã định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank theo hướng kết hợp cả chiều rộng lẫn chiều sâu, đảm bảo kinh doanh thực sự có hiệu quả và lấy dịch vụ thẻ làm nòng cốt để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Theo đó, Agribank đã đạt ra những mục tiêu cho phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới như sau:
60
3.1.4.1 Mục tiêu định tính:
Phấn đấu trở thành NHTM đứng hàng đầu tại Việt Nam trong phát triển dịch vụ thẻ cả chiều rộng và chiều sâu.
Mở rộng quy mô hoạt động, hiện đại hoá công nghệ, đa dạng hoá và nâng cao tiện ích của sản phẩm và dịch vụ thẻ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ kỹ thuật tiên tiến.
Phát hành và chấp nhận thanh toán tất cả các sản phẩm thẻ tín dụng, ghi nợ, thẻ trả trước mang thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới với công nghệ tiến tiến, hiện đại như: Thẻ Visa, Master, Amex, JCB, Diner Club, v.v…
Khai thác thị trường dịch vụ thẻ theo hướng chất lượng và hiệu quả nhằm đưa dịch vụ thẻ Agribank trở thành nòng cốt để phát triển các dịch vụ ngân hàng khác.
Tăng thu lợi nhuận từ dịch vụ thẻ góp phần làm thay đổi cơ cấu thu nhập trong hoạt động kinh doanh của Agribank.
Thu hút nhiều đối tượng khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng. Định vị thương hiệu thẻ thông qua việc phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa “Success” là sản phẩm mũi nhọn trên thị trường
Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, tăng doanh số thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ
Đẩy nhanh tiến độ triển khai các dự án quan trọng, có liên quan trực tiếp đến sản phẩm dịch vụ thẻ như: Dự án phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV, dự án đầu tư trang bị ATM, dự án bảo trì tập trung ATM, dự án contact center ...
3.1.4.2 Mục tiêu định lượng:
Dự kiến phát hành thẻ nội địa: đạt từ 15 đến 18 triệu thẻ. Dự kiến phát hành thẻ quốc tế: từ 100.000 thẻ đến 300.000 thẻ.
Số lượng EDC: 15.000 EDC. Trong đó lắp đặt 100% thiết bị đọc thẻ điện tử (EDC), không có thiết bị cà tay (Imprinter).
61
Số lượng máy ATM: đạt 3.600 máy, với tần suất hoạt động tối thiểu 200 giao dịch/máy/ngày.
3.2 Một số giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại NHNo&PTNT Việt Nam 3.2.1 Một số giải pháp trọng tâm đến năm 2015 3.2.1 Một số giải pháp trọng tâm đến năm 2015
3.2.1.1 Về cơ chế, chính sách
Phối hợp với các đơn vị tại Trụ sở chính thực hiện nghiên cứu, xây dựng chính sách khách hàng tại Agribank, các gói sản phẩm theo từng đối tượng khách hàng nhằm bán chéo sản phẩm, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh trong việc phát triển chủ thẻ và ĐVCNT
Thực hiện rà soát biểu phí, lãi suất nghiệp vụ thẻ và đề xuất chính sách phí, lãi linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
3.2.1.2 Nghiên cứu phát triển chức năng tiện ích, phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ thẻ
Triển khai mở rộng toàn hệ thống chức năng thanh toán hóa đơn và chuyển khoản liên ngân hàng tại máy ATM.
Triển khai thêm một số sản phẩm thẻ mới – Thẻ liên kết thương hiệu (Co- Brand Card) với các đơn vị/tổ chức
Nghiên cứu, phân tích nhu cầu của thị trường để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với một số nhóm khách hàng cụ thể.
3.2.1.3 Nghiên cứu, xây dựng các chương trình marketing, tiếp thị
Triển khai một số chương trình marketing, tiếp thị về nghiệp vụ thẻ trong toàn hệ thống.
Duy trì Trang thông tin thẻ Agribank trên Website và eOffice để giúp các chi nhánh và khách hàng cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank và thị trường thẻ Việt Nam.
3.2.1.4 Giải pháp về phòng ngừa rủi ro trong nghiệp vụ thẻ
Để góp phần hạn chế tối đa rủi ro tổn thất do gian lận, giả mạo thẻ, đảm bảo khả năng cạnh tranh, Trụ sở chính cần đẩy nhanh tiến độ dự án phát hành và thanh
62
toán thẻ chip theo chuẩn EMV, đây là công nghệ thẻ tiên tiến và an toàn bảo mật nhất hiện nay, đáp ứng yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế.
Tuân thủ các yêu cầu bảo mật dữ liệu thẻ, các chương trình phòng chống gian lận, rủi ro thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB. Triển khai có hiệu quả hệ thống cảnh báo rủi ro thẻ Fraud Analyser tại Trung tâm thẻ.
Tăng cường các biện pháp đảm bảo an toàn, an ninh, bảo vệ tại các điểm đặt máy ATM, triển khai lắp đặt hệ thống báo động tại ATM.
Chủ động phối hợp với các đơn vị có liên quan như: Cơ quan Công an, các Tổ chức thẻ quốc tế, Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, và Trung tâm thẻ của các NHTM bạn… trong việc xác thực thẻ và ngăn chặn các tội phạm sử dụng thẻ giả.
Tổ chức các lớp đào tạo tập huấn cho ĐVCNT nhằm nâng cao kiến thức về quy trình chấp nhận thẻ, hướng dẫn kiểm tra các yếu tố bảo mật thẻ, cách thức nhận biết các giao dịch có dấu hiệu nghi ngờ, …
Phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện kiểm tra, phúc tra chuyên đề nghiệp vụ thẻ tại một số chi nhánh.
Trung tâm Thẻ chủ động nghiên cứu, đề xuất trình Ban Lãnh đạo Agribank cho phép triển khai chương trình xác thực thẻ của các Tổ chức thẻ quốc tế, như: Verify by Visa (tổ chức thẻ Visa), MasterCardSecure (tổ chức thẻ Master), Jsecure (tổ chức thẻ JCB).
3.2.1.5 Triển khai đúng tiến độ, hiệu quả một số dự án có liên quan
Đẩy nhanh tiến độ, thực hiện đúng qui định và đảm bảo chất lượng, hiệu quả các dự án liên quan được Ban Lãnh đạo Agribank giao nhiệm vụ cho Trung tâm Thẻ làm đầu mối nghiên cứu, xây dựng và triển khai thực hiện đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của Ban Lãnh đạo, chi nhánh và khách hàng.
3.2.1.6 Khai thác hiệu quả và mở rộng mạng lưới ATM
Thường xuyên rà soát, đánh giá hiệu quả hoạt động của máy ATM nhằm thực hiện điều chuyển kịp thời từ chi nhánh hoạt động kém hiệu quả đến các chi nhánh có nhu cầu và trang bị.
63
Phối hợp với Trung tâm Công nghệ Thông tin đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và an toàn.
3.2.2 Hoàn thiện sản phẩm hiện có, triển khai thêm một số sản phẩm dịch vụ mới mới
3.2.2.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các dịch vụ thẻ
để nâng cao chất lượng sản phẩm:
Các dịch vụ, tiện ích thẻ là cơ sở để khách hàng có trung thành và tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng hay không. Hiện nay, khi có rất nhiều ngân hàng tham gia vào cung ứng các sản phẩm thẻ, để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tạo sự khác biệt thì các ngân hàng cần phải nghiên cứu thị trường và nghiên cứu sản phẩm cho phù hợp. Ngoài việc tăng số lượng thẻ phát hành thì việc phát triển thẻ theo chiều sâu là điều rất quan trọng. Dựa trên sự phát triển hệ thống thông tin hiện đại của ngân hàng đã triển khai khá thành công việc phát triển dịch vụ gia tăng cho các sản phẩm hiện có như : Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước, đổi ngoại tệ, thanh toán bảo hiểm….tại ATM. Ngoài ra còn có thể mua vè tàu, vé máy bay … thông qua Internet banking, Home banking; Mobile banking. Tuy nhiên, cần phải tăng cường nghiên cứu để đưa ra những dịch vụ thẻ tiện ích và đa năng hơn nữa như: thanh toán hóa đơn qua ATM, gửi tiền tiết kiệm tại máy ATM, thanh toán qua Internet... Hiện nay trên thế giới xuất hiện rất nhiều thẻ đa năng, với nhiều tính năng tích hợp và đảm bảo an toàn thuận tiện cho người sử dụng. Tuy nhiên, để làm được điều này cần phối hợp chặt chẽ với trung tâm Công nghệ thông tin để đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động ổn định, mang lại cảm giác an tâm về chất lượng phục vụ.
Bên cạnh đó, cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ hiện có như: thay thế thẻ từ bằng thẻ chip, đơn giản hóa các thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ, giải quyết nhanh các khiếu nại, tố cáo của khách hàng…
Hoạt động nghiên cứu sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu thị trường của Ngân hàng ít được tiến hành. Việc phân tích các định hướng thị trường và các mối quan hệ văn hóa xã hội, và xu hướng tiêu dùng của khách hàng trong quá trình phát
64
hành và thanh toán thẻ còn ít do đó hoạt động phát triển thẻ của Agribank vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của Ngân hàng. Do vậy, trong thời gian sắp tới, bộ phận Marketing và dịch vụ của Ngân hàng cần nghiên cứu thị trường, nghiên cứu dịch vụ thẻ cho hiệu quả hơn. Đây chính là chìa khóa thành công trong công tác phát triển thẻ.
3.2.2.2 Phát hành thêm một số sản phẩm mới và những thiết kế mới:
Tìm kiếm các đối tác là các Tập đoàn, Tổng công ty lớn để phát hành thẻ liên kết thương hiệu. Nghiên cứu, triển khai các sản phẩm thẻ nhằm phát huy thế mạnh về mạng lưới của Agribank, đặc biệt là sản phẩm thẻ ghi nợ hạng vàng- Plus Success mới ban hành; phổ biến rộng rãi dịch vụ thanh toán trực tuyến thẻ nội địa e – Commerce tới khách hàng do nhu cầu thanh toán hàng hóa, dịch vụ trên các website, đặc biệt là với bộ phận khách hàng trẻ; nghiên cứu, phân tích nhu cầu của thị trường để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với một số nhóm khách hàng cụ thể. Với việc phân loại khách hàng thành 3 nhóm như phần trên, Agribank cần phải thiết kế các loại thẻ để phù hợp với nhu cầu của từng nhóm. Đối với khách hàng là học sinh, sinh viên thì chủ thẻ cần được giảm giá khi sử dụng dịch vụ. Agribank cũng nên tìm kiếm nhiều hơn để mở rộng các ĐVCNT và liên kết với các trung tâm tin học, ngoại ngữ, nhà sách có uy tín và các trung tâm vui chơi, giải trí như rạp chiếu phim, các dịch vụ thanh toán game, nhìn chung việc thiết kế mẫu mã thẻ cần phong phú hơn….Với đối tượng khách hàng làm kinh doanh trong các lĩnh vực khác nhau thì cần có thêm 1 số dịch vụ khác: thanh toán vé máy bay, tiền taxi, và thanh toán trên 1 số phương tiện giao thông khác; hoặc có nhu cầu thanh toán các nhà hàng….; Thị trường chứng khoán phát triển rất mạnh trong vài năm gần đây là một cơ hội để Ngân hàng có thể liên kết với các công ty chứng khoán để phát hành các thẻ liên kết, khách hàng có thể sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán chuyên dùng của khách hàng mở tại ngân hàng để sử dụng cho mục đích kinh doanh chứng khoán…..Do vậy, ngân hàng cần phân loại đối tượng khách hàng cụ thể để có những tính năng, thiết kế thẻ riêng biệt phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
65
Bên cạnh đó, cần triển khai thí điểm chức năng thanh toán hóa đơn và chuyển khoản liên ngân hàng tại máy ATM, sớm đưa vào triển khai đại trà; Đồng thời nghiên cứu, phát triển các sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với các đơn vị, tổ chức, qua đó tăng cường bán chéo sản phẩm. Ngoài ra cần mở rộng các kênh phát hành thẻ: hiện nay việc phát hành thẻ chủ yếu được thực hiện tại hội sở, chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Agribank cần mở rộng kênh phân phối như: phát hành thẻ tại gia, qua điện thoại hoặc trên internet…
3.2.3 Mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ của các tổ chức phát hành, các đối tác, đặc biệt là các tổ chức thẻ quốc tế tác, đặc biệt là các tổ chức thẻ quốc tế
Việc tăng cường liên kết hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín để tạo cho khách hàng những giá trị gia tăng khi phát hành thẻ và ưu đãi sử dụng thẻ tại đơn vị liên kết. Điều này sẽ được tăng uy tín cho cả 2 bên tham gia, chứng tỏ sự hội nhập sâu rộng vào thị trường. Agribank có thể liên kết với các công ty nổi tiếng như VNPT, EVN, AIA, các tổng công ty như Petrolimex… cùng nhau phát hành thẻ cho nhân viên hoặc khách hàng của họ sử dụng để quản lý nhân viên và trả lương.
Agribank cần tiếp tục mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ của các thành viên của Banknetvn tại ATM và EDC, và chuyển khoản liên ngân hàng tại ATM với mức phí phù hợp.
Hiện nay, số lượng chủ thẻ Visa, Mastercard của Agribank đang tăng với tốc độ nhanh chóng, điều đó chứng tỏ 2 loại thẻ này thu hút được đông đảo khách hàng và nâng cao được vai trò của ngân hàng trên thị trường.
3.2.4 Giải pháp về Marketing, tiếp thị
Để trở thành một trong những ngân hàng đi đầu trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ thẻ thì hoạt động Marketing, tiếp thị đóng một vai trò quan trọng không thể thiếu. Nhìn chung, hoạt động Marketing ở các NHTM của Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức, chi phí cho việc marketing, giới thiệu sản phẩm còn thấp ( điều này do Bô tài chính quy định) và còn rất thấp so với thông lệ quốc tế. Agribank các sản phẩm thẻ cũng không phải là một ngoại lệ. Do đó, việc tăng
66
cường công tác tiếp thị, quảng cáo để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình nhiều hơn, Agribank cần tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng. Công tác tuyên truyền quảng cáo cần thực hiện thường xuyên, liên tục và thực hiện trên nhiều kênh thông tin khác nhau như: trên truyền hình, báo in, tờ rơi, phát thanh…hình thức quảng cáo phải “bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu, thấm sâu vào lòng người”
3.2.4.1 Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng:
Agribank cần thay đổi cách tiếp cận khách hàng, từ chỗ khách hàng tìm đến ngân hàng bằng cách ngân hàng chủ động tìm đến giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với khách hàng, chủ động cử các cán bộ về các doanh nghiệp, trường học giới thiệu