NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN HÃNG TÀU TẠI TPHCM CỦA KHÁCH HÀNG.PDF

Phân tích s khác bi t trong đánh giá theo quy mô .... Ki m đ nh giá tr trung bình Independent Samples T-test và ki m đ nh ph ng sai Anova:....

Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh

NG IăH NG D N KHOA H C: PGS.ăTS.ăPH C MINH HI P

TP H CHÍ MINH ậ N Mă2013

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s ắNghiên c u các nhân t nh h ng đ n Ủ đ nh

g c rõ rƠng, đáng tin c y, đ c x lý trung th c, khách quan vƠ ch a t ng đ c

công b trong b t c công trình nào

H c viên: Quách M Anh

M C L C

TRANG PH BÌA

L I CAM OANi

Ch ng 1 1

GI I THI U T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U 1

1.1 Lý do ch n đ tài 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 2

1.3 ụ ngh a c a nghiên c u 3

1.4 i t ng, th i gian và ph m vi nghiên c u 3

1.5 Th c tr ng th tr ng v n t i bi n Vi t Nam 4

1.5.1 Ti m n ng c a th tr ng 4

1.5.2 Chính sách v n t i bi n qu c t c a Vi t Nam 4

1.5.3 Th ph n các hãng tàu trong th tr ng v n t i bi n Vi t Nam 5

1.5.4 ánh giá đ c thù c a Ủ đ nh l a ch n hãng tàu 5

Ch ng 2 7

GI I THI U C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U XU T 7

2.1 Lý thuy t hành vi 7

2.1.1 Mô hình hành vi mua Webster và Wind (1972): 8

2.1.2 Trung tâm mua 8

2.2 Lý thuy t hƠnh đ ng h p lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 9

2.3 Lý thuy t hành vi d đ nh (Theory of Planned Behavior - TPB) 10

2.4 Tóm t t các nghiên c u tr c đơy 12

2.5 Lý thuy t v giá c c m nh n 16

2.6 Các gi thuy t c a mô hình nghiên c u đ xu t: 18

Ch ng 3 21

PH NG PHÁP NGHIểN C U 21

3.1 Quy trình nghiên c u 21

3.2 Thi t k nghiên c u 22

3.3 Ngu n thông tin 22

3.4 Nghiên c u s b 23

3.5 Thi t k thang đo 25

3.5.1 Ni m tin vào ch t l ng d ch v 25

3.3.2 Giá c c m nh n 27

3.5.3 Chu n ch quan 28

3.5.4 Nh n th c ki m soát 29

3.5.5 ụ đ nh l a ch n c a khách hàng 29

3.6 Nghiên c u chính th c 30

3.6.1 M u kh o sát 30

3.6.2 Công c thu th p d li u 30

3.6.3 Mã hóa các bi n đo l ng 30

Ch ng 4 35

K T QU NGHIÊN C U 35

4.1 Mô t m u nghiên c u 35

4.2 Ki m đ nh h s tin c y Cronbach’s Alpha 35

4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 43

4.4 H i quy tuy n tính 50

4.4.1 Phơn tích t ng quan (h s Pearson) 50

4.4.2 Ph ng trình h i quy 52

4.5 Ki m đ nh gi thuy t 55

4.6 Phân tích s khác bi t v m c đ đánh giá t ng nhân t nh h ng đ n s l a ch n hãng tàu 56

4.6.1 Phân tích s khác bi t trong đánh giá c a hai nhóm khách hàng khác nhau ậ doanh nghi p xu t nh p kh u và công ty giao nh n 56

4.6.2 Phân tích s khác bi t trong đánh giá theo quy mô 59

Ch ng 5 62

KI N NGH VÀ K T LU N 62

5.1 Tóm t t k t qu nghiên c u và k t lu n 62

5.1.1 Thang đo 62

5.1.2 Mô hình h i quy 62

5.1.3 Ki m đ nh giá tr trung bình (Independent Samples T-test) và ki m đ nh ph ng sai Anova: 62

5.2 xu t g i ý 63

5.2.1 Nâng cao ch t l ng d ch v c a hãng tàu 63

5.2.2 Quan tơm đ n các đ i t ng có liên quan đ n khách hàng 65

5.2.3 Quan tơm đ n giá c và các chính sách liên quan 66

5.3 H n ch c a đ tài 67

5.4 xu t h ng nghiên c u ti p theo 67

PH L C 1: DÀN BÀI PH NG V N CHUYÊN GIA4

DANH M C CÁC B NG BI U

B ng 3.1: K ho ch nghiên c u 22

B ng 3.2: Tóm t t nghiên c u s b , k t qu ph ng v n chuyên gia 23

B ng 3.3: Thang đo nhơn t ch t l ng d ch v 26

B ng 3.4: Thang đo giá c c m nh n 28

B ng 3.5: Thang đo nhơn t chu n ch quan 28

B ng 3.6: Thang đo nhơn t nh n th c ki m soát 29

B ng 3.7: Thang đo Ủ đ nh l a ch n c a khách hàng 29

B ng 4.1: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang đo kh n ng đáp ng 36

B ng 4.2: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang đo s quan tâm 37

B ng 4.3: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang đo c s v t ch t 38

B ng 4.4: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang đo n ng l c ph c v 38

B ng 4.5: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang đo uy tín 39

B ng 4.6: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang đo giá c c m nh n 40

B ng 4.7: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang đo chu n ch quan 41

B ng 4.8: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang đo nh n th c ki m soát 41

B ng 4.9: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang đo Ủ đ nh l a ch n 42

B ng 4.10: Các tiêu chu n trong phân tích khám phá EFA 44

B ng 4.11: K t qu phân tích EFA 46

B ng 4.12: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang đo kh n ng đáp ng 49

B ng 4.13: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang đo s quan tâm 49

B ng 4.14: Ma tr n h s t ng quan gi a các bi n 51

B ng 4.15: Th ng kê phân tích các h s h i quy 52

B ng 4.16: Các thông s th ng kê c a t ng bi n trong mô hình 53

B ng 4.17: B ng ki m đ nh gi thuy t 55

B ng 4.18: K t qu th ng kê theo nhóm khách hàng 56

B ng 4.19: B ng ki m đ nh trung bình hai t ng th 57

DANH M C CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình hành vi mua c a khách hàng t ch c 8

Hình 2.2: Mô hình thuy t hƠnh đ ng h p lý (TRA) 10

Hình 2.3: Lý thuy t hành vi d đ nh (TPB) 11

Hình 2.4: Mô hình các nhân t d ch v hưng tƠu tác đ ng đ n s l a ch n c a khách hàng 14

Hình 2.5: Mô hình nghiên c u đ ngh 17

Hình 2.6: Các gi thuy t nghiên c u 19

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 21

Hình 3.2: Mô hình nghiên c u chính th c 34

Hình 4.1: Mô hình nghiên c u đi u ch nh 54

TÓM T T

nhƠ n c b t đ u ph i c nh tranh m t cách bình đ ng v i các hãng tàu l n c a th

Tr c tiên đ ng góc đ c a ng i g i hƠng, Ủ đ nh l a ch n hãng tàu là m t

phí, gia t ng hi u su t ho t đ ng Bên c nh đó, đ ng góc đ c a hãng tàu, h luôn

đó th u hi u khách hàng và có các bi n pháp nâng cao, hoàn thi n d ch v c a mình

đ tho mãn khách hàng, giúp phát tri n doanh s , m r ng th ph n, vƠ gia t ng

kh n ng c nh tranh trên th tr ng

t nh h ng đ n s l a ch n hưng tƠu, nh ng Vi t Nam s l ng đ tài nghiên

đ năỦăđ nh l a ch n hãng tàu t i TP.HCM” mong mu n đóng góp ph ng di n

c s v ng ch c lên k ho ch và chi n l c phù h p đáp ng nhu c u khách hàng

Ch ngă1

GI I THI U T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U

1.1 Lý do ch năđ tài

trò r t quan tr ng, nh t là v n t i bi n V n t i liên k t các n n kinh t , rút ng n

thúc đ y th ng m i phát tri n, làm l i cho c ng i s n xu t và tiêu dùng.Trong

th ng m i qu c t thì v n t i bi n đóng vai trò đ c bi t quan tr ng, kho ng 80%

và chi phí v n chuy n th p Do v y ngành v n t i bi n tr thành ngành kinh doanh

g n đơy, cao h n t c đ c a các lo i hình ph ng ti n v n t i khác

Khi đ t n c m c a h i nh p v i khu v c và th gi i, nhu c u v n chuy n hàng

doanh đích th c v n t i container, trong khi đó ph n l n trong s 20 hãng tàu l n

đó các hưng tƠu Vi t Nam đang g p r t nhi u khó kh n vƠ b c l nh ng y u kém

nh t đ nh Th t v y, n ng l c c a các hãng tàu Vi t Nam còn ch a đ l c đ c nh

Trong m t th i gian dài, các hãng tàu trong n c ho t đ ng v i l i th đ c

khách hƠng ch a đ c quan tâm đúng m c Th nh ng trong đi u ki n phát tri n

h ng đ n Ủ đ nh l a ch n c a các khách hƠng, trên c s đó dùng mô hình đ nh

l ng phù h p đ khám phá và kh ng đ nh nhân t nƠo có tác đ ng chi ph i đ n ý

đ nh l a ch n hãng tàu c a khách hàng, t đó đ a ra các đ xu t g i ý giúp cho các hưng tƠu có thêm đ c đ nh h ng đ tác đ ng vƠo khách hƠng, đáp ng nhu c u và

đ nh l a ch n hãng tàu t i TP.HCM” lƠm lu n án nghiên c u v i mong mu n

đóng góp ph ng di n lý lu n đ các hưng tƠu, đ c bi t lƠ các hưng tƠu trong n c

có c s v ng ch c lên k ho ch và chi n l c phù h p đáp ng nhu c u khách

1.2 M c tiêu nghiên c u

Lu n v n đ c th c hi n v i các m c tiêu

- M c tiêu th nh t: Xác đ nh các nhơn t nào nh h ng đ n Ủ đ nh l a ch n hưng tƠu c a khách hƠng

- M c tiêu th hai: Nghiên c u m c đ tác đ ng c a các nhơn t nƠy đ n ý

đ nh l a ch n hưng tƠu c a khách hƠng

- M c tiêu th ba: a ra nh ng đ xu t g i Ủ giúp các hưng tƠu có chi n l c phù h p đáp ng nhu c u c a khách hƠng trong xu th m i hi n nay

T ng ng v i các m c tiêu nghiên c u đư trình bƠy, lu n v n s tr l i các câu

h i nghiên c u sau:

c a khách hàng?

- Cơu h i th ba: Các đ xu t g i Ủ nƠo giúp các hưng tƠu nh h ng đ n ý

đ nh l a ch n, đáp ng đ c nhu c u c a khách hƠng?

1.3ăụăngh aăc a nghiên c u

Tr c h t, k t qu nghiên c u đóng góp cho các hưng tƠu bi t đ c các nhân t

nào nh h ng đ n Ủ đ nh l a ch n c a khách hàng và m c đ c a các nhân t đó

nh th nào K t h p v i n ng l c và tình hình ho t đ ng hi n t i c a hãng tàu, k t

khách quan h n v n ng l c c a mình Hãng tàu s có c s đ ra chi n l c và

quy t đ nh phù h p đáp ng nhu c u c a khách hƠng, gia t ng th ph n c a hãng tàu

đó Bên c nh đó, k t qu nghiên c u c ng đóng góp c s lý lu n m i nh t v hành

vi c a khách hƠng trong l nh v c v n t i bi n, làm tài li u tham kh o cho các doanh

1.4ă iăt ng, th i gian và ph m vi nghiên c u

 Ph m vi nghiên c u

vào Ủ đ nh l a ch n các hãng tàu t i Thành ph H Chí Minh, chuyên v n t i tuy n

qu c t

1.5 Th c tr ng th tr ng v n t i bi n Vi t Nam

1.5.1 Ti măn ngăc a th tr ng

V i u th v chi phí v n chuy n th p, kh i l ng hàng hóa v n chuy n l n,

h n 80% kh i l ng hàng hóa xu t nh p kh u c a Vi t Nam đ c v n chuy n b ng

đ ng bi n thông qua các c ng trong toàn qu c, ngành v n t i bi n đóng m t vai trò

bi n t ng bình quơn 11%/n m trong th c t , s n l ng hàng thông qua c ng t ng

s t ng đáng k c bi t giai đo n 2015 tr đi, nhu c u v n t i bi n n i đ a s t ng

đ t bi n đ i v i các m t hàng dơu thô, x ng d u do các nhà máy l c d u l n l t đi

v n t i bi n Vi t Nam l n m nh và phát tri n

1.5.2 Chính sách v n t i bi n qu c t c a Vi t Nam

phép thành l p liên doanh v i v n góp không quá 51% ngay t khi Vi t Nam gia

nh p WTO vƠ đ c phép thành l p công ty 100% v n n c ngoƠi sau 5 n m k t

công ty đó n nay đư m i ba n m, đư có r t nhi u hãng tàu l n c a th gi i

tr ng Vi t Nam Th tr ng v n t i Vi t Nam d n tr nên bình đ ng đ i v i m i

ch th kinh doanh

1.5.3 Th ph n các hãng tàu trong th tr ng v n t i bi n Vi t Nam

bình đ ng v i t t c các ch th tham gia Các hưng tƠu trong n c vƠ n c ngoài

gi đơy đang c nh tranh bình đ ng và gay g t Vì v y, n u nh n m 2007, th ph n

c a các hưng tƠu trong n c chi m t l t ng đ i 33% so v i 67% c a hãng tàu

n c ngoƠi, thì đ n nay do ngày càng có nhi u hưng tƠu n c ngoài l n gia nh p,

1.5 4ă ánhăgiáăđ c thù c a Ủăđ nh l a ch n hãng tàu

 Ch t l ng d ch v c a hãng tàu

Ch t l ng d ch v có s chênh l ch gi a hưng tƠu n c ngoài và hãng tàu n i

đ a Xét v n ng l c v n t i và tài chính, các hưng tƠu trong n c còn h n ch i

b o qu n hàng không t t và giá c kém c nh tranh Chính vì v y nên nhi u ch

nh ng đ n hƠng t vƠi tr m ngƠn t n tr lên, các hãng tàu n i đ a nhi u khi không

tƠu vƠ đi u ki n b o qu n hƠng hóa trên tƠu khó đáp ng cho các lô hàng l n Vì

đ ngu n nhân l c h n N ng l c ph c v c ng nh thái đ ph c v c a nhân viên

tho i mái h n, tin c y h n vƠ có nh h ng h n khi làm vi c v i hãng tàu

 C nh tranh gay g t v giá

v n đ c nh tranh kh c li t v giá Bên c nh s thi u n i b gi a các hãng tàu d n

đ n vi c m t s hưng tƠu đua nhau gi m giá c c v n chuy n đ tri t h đ i th

bình m t container 40 feet v n chuy n t Vi t Nam sang Singapore ch có 30 - 50

đ a t c ng H i Phòng vƠo TPHCM đư lƠ 1,3 tri u đ ng (t ng đ ng 60 USD), dù

tuy n đ ng ng n h n Do th tr ng đang có s c nh tranh v giá c , nên khách hƠng đang đ c h ng l i và h có đ c nhi u l a ch n h n phù h p v i kh n ng

tài chính c a mình

đ nh Bên c nh đó, lu n v n còn b sung các nghiên c u tr c đơy và lý thuy t giá

2.1 Lý thuy t hành vi

Lý thuy t v hành vi xem xét vi c mua hàng c a khách hàng, so sánh lý thuy t

d ch v mà hãng tàu cung c p)

khách hƠng lƠ ng i tiêu dùng cá nhân và hành vi c a khách hàng là t ch c (hay

c u c s lý thuy t v hành vi c a các khách hàng là t ch c, doanh nghi p đ có

Theo Webster và Wind (1972), vi c mua hàng c a t ch c là ti n trình ra quy t

đ nh mua hƠng theo đó các t ch c chính th c xác đ nh nhu c u đ i v i các hàng

cung ng khác nhau

2.1.1 Mô hình hành vi mua Webster và Wind (1972):

Hình 2.1: Mô hình hành vi mua c a khách hàng t ch c (Ngu n: Philip Kotler, 2009 Qu n tr Marketing)

Theo quan đi m c a Webster và Wind, tình hu ng mua xu t hi n khi m t vài

trình mua s m

2.1.2 Trung tâm mua

ng v i tình hu ng mua xu t hi n, m t trung tâm mua s m s hình thành g m

trung tâm mua g m các thành viên sau:

Quan h

M i t ng

quan gi a các thành viên c a trung tâm mua

Cá nhân

Cá tính

c đi m v n

hoá, ngh nghi p

M c đích

HÀNH VI MUA

Ng i s d ng là nh ng thành viên hay b ph n s s d ng s n ph m hay d ch

Ng i mua lƠ ng i th c hi n các công vi c c a th t c mua

Ng i gác c ng là nh ng ng i thu nh n, x lý thông tin và ki m soát thông tin

đ n trung tâm mua

Wind, đư đ ngh b sung thành viên th sáu vƠo trung tơm mua lƠ ng i kh i

x ng, lƠ ng i đ u tiên nh n ra hay d đoán v nhu c u mua s m m t m t hàng nƠo đó cho t ch c Bonoma đư lƠm xác đ nh sáng t h n v tính đ c thù và các vai

trò c a các thành viên c a trung tâm mua M t thành viên có th có m t s vai trò,

ụ đ nh c a các cá nhơn trong trung tơm mua chính lƠ đi u ki n c n đ d n đ n

thuy t hƠnh đ ng h p lý TRA và thuy t hành vi d đ nh TPB, k t h p v i các y u

ch c

2.2 Lý thuy tăhƠnhăđ ng h p lý (Theory of Reasoned Action - TRA)

Thuy t hƠnh đ ng h p lỦ TRA đ c Ajzen và Fishbein xây d ng t n m 1975

vƠ đ c xem là h c thuy t tiên phong trong l nh v c nghiên c u tâm lý xã h i Hai

đó, thái đ c a m t ch th đ c đo l ng b ng ni m tin và s đánh giá đ i v i k t

qu c a hƠnh vi đó Ajzen (1975) đ nh ngh a chu n ch quan là nh n th c c a

nh ng ng i nh h ng s ngh r ng ch th đó nên th c hi n hay không th c hi n

hành vi

(Ngu n: Ajzen và Fishbein, 1975)

2.3 Lý thuy t hành vi d đ nh (Theory of Planned Behavior - TPB)

h p lý TRA b ng cách thêm vào m t bi n n a là hành vi ki m soát c m nh n Nó

đ i di n cho các ngu n l c c n thi t c a m t ng i đ th c hi n m t công vi c b t

đ ng h p lý TRA trong vi c d đoán vƠ gi i thích hành vi trong cùng m t n i dung

và hoàn c nh nghiên c u

đ c đ nh ngh a lƠ toƠn b ni m tin có th d n đ n hành vi

ki m soát hành vi và các tr ng s đ c gán cho m i c l ng này tùy vào t m

quan tr ng c a chúng

sát hƠnh vi đ n l có th đ c t ng h p nhi u l n trong các ph m vi đ t o ra m t phép đo tiêu bi u v hành vi mang tính bao quát Theo lý thuy t hành vi d đ nh

b t nh h ng c a ụ đ nh lên HƠnh vi, do đó, m t Ủ đ nh đ c tán thành ch d n

đ n Hành vi ch khi mà Nh n th c v ki m soát hƠnh vi đ m nh Th c t , các ý

đ nh và Nh n th c v ki m soát hƠnh vi đ u đ c cho r ng là nh ng y u t chính

d n đ n hành vi khi mà chúng không có s tác đ ng qua l i

quan c ng nhìn nh n hƠnh vi đó lƠ đúng đ n; b n thân ch th có s ki m soát cao

đ i v i hành vi (hay nói m t cách khác là ch th ch c ch n có nh ng đi u ki n

hi n hƠnh vi H n n a, n u m t ch th th y r ng kh n ng ki m soát hành vi th c

có c h i

2.4 Tóm t t các nghiên c uătr căđơyă

tƠu, đa s các nghiên c u t p trung vào d ch v c a hãng tàu nh h ng đ n s l a

ch n c a khách hàng

 Bardi và c ng s (1989) đư tìm ra 5 nhơn t d ch v c a hãng tàu nh h ng

đ n s l a ch n c a nh ng khách hƠng lƠ: ắth i gian chuy n t i đáng tin c y”, ắgiá

c c”, ắt ng th i gian v n chuy n”, ắs n sƠng th ng l ng”, vƠ ắs n đ nh v tài chính”

 Sau đó, nghiên c u c a Brook (1995) ti n hành nghiên c u nh ng ng i

 Kent and Parker (1999) nghiên c u các ch hàng xu t kh u và nh p kh u t i

 Nghiên c u c a Tuna và Mustafa (2002)

N m 2002, Ti n s Okan Tuna vƠ Mustafa Silan nghiên c u s l a ch n c a

ắcác ho t đ ng h tr ”, ắcác giá tr gia t ng”, ắch ng t chính xác”, ắthi t b ” vƠ ắthông tin v nh ng thay đ i”

Uy tín vƠ n ng l c: là cam k t đáp ng đ y đ vƠ đúng các d ch v mà hãng tàu

thay đ i trong vi c cung c p d ch v

Hình 2.4: Mô hình các nhân t d ch v hưng tƠu tác đ ng đ n s l a ch n c a

khách hàng (Ngu n: Tuna và Mustafa, 2002)

 Nhân t 1:ăUyătínăvƠăn ngăl c bao g m các bi n sau:

- Thông báo n u hàng có chuy n t i

- Gi i quy t nh ng lô hàng g p nhanh chóng

- V n chuy n hàng hóa an toàn

 Nhân t 2: D ch v conăng i bao g m các bi n sau:

- Nhân viên l ch s và tôn tr ng

- Nhân viên n m thông tin v tình tr ng hàng hóa

 Nhân t 3: Các ho tăđ ng h tr bao g m các bi n sau:

 Nhân t 4: Giá tr giaăt ngăbaoăg m các bi n sau:

- Gi làm vi c thu n ti n

 Nhân t 5: Ch ng t chính xác bao g m các bi n sau:

 Xu t hóa đ n chính xác

 Xu t hóa đ n đúng lúc

 Nhân t 6: Thi t b bao g m các bi n sau:

 Có th cung c p thi t b đ c bi t theo yêu c u

 Nhân t 7: Thông tin v nh ngăthayăđ i bao g m các bi n sau:

 Thông báo thay đ i c a l ch tàu

Nh n xét: Theo các nghiên c u trên ch t l ng d ch v c a hãng tàu nh h ng

đ n Ủ đ nh l a ch n c a khách hàng, n u ch t l ng d ch v t t, khách hàng s tin

t ng l a ch n Tác gi s s d ng các nghiên c u nƠy đ thi t k thang đo cho

đ n Ủ đ nh l a ch n Vì v y, tác gi s nghiên c u đánh giá nhơn t này trong mô hình đ xu t

nh sau:

Hình 2.5: Mô hình nghiên c u đ xu t

(Ngu n: xu t c a tác gi )

Gi i thích các khái ni m trong mô hình nghiên c uăđ xu t

 Ni m tin vào ch tăl ng d ch v

Thái đ d n đ n hƠnh vi: Thái đ d n đ n hành vi là m c đ mà bi u hi n c a hƠnh vi đó đ c ch th đánh giá lƠ tích c c ho c tiêu c c Thái đ d n đ n hành vi

đ c đ nh ngh a lƠ toƠn b ni m tin có th d n đ n hành vi (Ajzen, I., 1991)

v mà hãng tàu cung c p cho khách hàng (Tuna và Mustafa, 2002)

 Giá c c m nh n

 Chu n ch quan

2.6 Các gi thuy t c a mô hình nghiên c uăđ xu t:

Trên c s 5 nhóm nhân t nh h ng đ n Ủ đ nh l a ch n, và mô hình nghiên

c u đ xu t nh hình 2.5, có 5 gi thuy t đ c đ a ra nh hình 2.6 C s đ xu t

c a Tuna và Mustafa (2002) và lý thuy t giá c c m nh n (Jacoby & Olson, 1977)

Gi thuy t H4: Nh n th c s phù h p gi a hãng tàu và kh n ng c a công ty ch

th cƠng cao thì Ủ đ nh l a ch n càng cao

v

Hình 2.6: Các gi thuy t nghiên c u (Ngu n: xu t c a tác gi )

Tóm t tăch ng

Trong ch ng 2, vì khách hàng c a hãng tàu là không ph i lƠ ng i tiêu dùng cá

đ n ý đ nh l a ch n c a khách hƠng Theo đó Ủ đ nh c a các ắtrung tơm mua” chính

T mô hình đ xu t đ c ch ng 2, tác gi s b c sang ch ng 3 đ ti n hƠnh các b c nghiên c u ti p theo

Ch ngă3

PH NGăPHÁP NGHIÊN C U

Gi i thi uăch ng

Ch ng 2 trình bƠy v lý thuy t hành vi, các nghiên c u tr c đơy vƠ th c tr ng

th tr ng v n t i bi n Vi t Nam, d a vƠo đó, m t mô hình đ xu t đ c xây d ng

Ch ng 3 nƠy nh m m c đích gi i thi u các ph ng pháp nghiên c u s d ng

nh m đi u ch nh vƠ đánh giá các thang đo l ng các khái ni m nghiên c u và ki m

Khách hƠng đang có Ủ đ nh s

d ng d ch v c a hãng tàu t i TP.HCM

3.3 Ngu n thông tin

đ c thu th p t báo chí, internet

Thông tin s c p: đánh giá c a khách hàng v các y u t nh h ng đ s l a

3.4 Nghiên c u s ăb

gia đang lƠm vi c trong l nh v c giao nh n v n t i bi n, và 3 chuyên gia đang lƠm

vi c trong l nh v c xu t nh p kh u v i m c đích có th l y đ c ý ki n t nhi u

giao nh n v n t i bi n) và có kinh nghi m l a ch n, c ng tác v i ít nh t 2 hãng tàu

(đ i v i chuyên gia làm vi c trong l nh v c xu t nh p kh u)

 T ng quát v các thông tin nghiên c u s b :

S l ng tham gia ph ng v n là 2 chuyên gia đang lƠm vi c trong l nh v c giao

tàu

b đ c trình bày trong b ng d i đơy

Nhân viên tôn tr ng khách hàng

V trí v n phòng thu n ti n

Có container t t

N ng l c tàu t t

Nhân viên n m nghi p v

Nhân viên n m thông tin v tình tr ng hàng hóa

Nhân viên có tác phong chuyên nghi p

Hãng tàu v n chuy n hàng hoá an toàn

tƠu nƠy nh th nào?

N u có nhu c u tôi s l a ch n hãng tàu này

Kh n ng l a ch n hãng tàu này c a tôi

r t cao

Hãng tàu này là l a ch n s 1 c a tôi

3.5 Thi t k thangăđo

3.5.1 Ni m tin vào ch tăl ng d ch v

Sau khi đ c đi u ch nh thông qua nghiên c u s b , thang đo nƠy g m 17 bi n

không đ ng Ủ đ n 5: hoƠn toƠn đ ng ý)

B ng 3.3: Thang đo nhân t ni m tin vào ch t l ng d ch v (NTCLDV)

QT 04 Nhân viên l ch s Tuna (2002)

QT 05 Nhân viên tôn tr ng

ti n

CSVC 09 Có container t t Tuna (2002)

CSVC 10 N ng l c tàu t t K t qu nghiên c u đ nh tính

Sau khi đ c đi u ch nh thông qua nghiên c u s b , thang đo nƠy g m 3 bi n quan

đ ng Ủ đ n 5: hoƠn toƠn đ ng ý)

B ng 3.4: Thang đo nhơn t giá c c m nh n (GCCN)

Sau khi đ c đi u ch nh thông qua nghiên c u s b , thang đo nƠy g m 4 bi n quan

3.5.4 Nh n th c ki m soát

Sau khi đ c đi u ch nh thông qua nghiên c u s b , thang đo nƠy g m 3 bi n

không đ ng Ủ đ n 5: hoƠn toƠn đ ng ý)

Sau khi đ c đi u ch nh thông qua nghiên c u s b , thang đo nƠy g m 3 bi n

không đ ng Ủ đ n 5: hoƠn toƠn đ ng ý)

LC30 Hãng tàu này là l a ch n s 1 c a tôi K t qu nghiên c u đ nh tính